<p>Denna utredning handlar om hur Länsförsäkringar Uppsalas hemsida fungerar i mötet med kunder. Syftet är att klarlägga om, och i så fall hur, Länsförsäkringar Uppsala kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i mötet med sina försäkringskunder. Vår empiri utgår från personliga intervjuer med anställda vid företagets Internetgrupp, ett antal webbdesigners på externa företag samt ett urval kunder som köpt försäkring hos Länsförsäkringar Uppsala. Denna information har analyserats utifrån en studiespecifik modell, vilken bygger på teorier om försäkringsbranschen, kundnöjdhet och webbdesign. Utredningen pekar på att Länsförsäkringar Uppsala redan har en väl fungerande hemsida men att sidan genom förenklingar kan attrahera nya kunder samt öka kundnöjdheten hos de befintliga.</p>

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka vad företag bör investera i för att öka köpbenägenheten hos kunden. Uppsatsens bisyfte är även att undersöka vilka butikschefernas upplevda problem med franchisingkonceptet är vid investeringar i butikerna.  Metod: I uppsatsen har det utförts en tvärsnittsundersökning på mikronivå. En enkätundersökning och tre intervjuer har utförts och det abduktiva tillvägagångssättet har fått vara utgångspunkten för undersökningen. Teori: Teorierna som har använts i uppsatsen är marknadsföringsmix, servqual, customer value och agentteorin. Empiri: Data som tagits fram till denna uppsats har varit till för att se butikschefernas syn på framtida investeringar och franchisingkonceptet och enkätundersökningen har resulterat i empiri kring vilka faktorer som påverkar kunderna. Resultat:       Företaget bör skräddarsy marknadsföringen för respektive butik, utifrån vilket kundsegment butiken har. Företaget bör investera i allt som ökar servicegraden, såsom investeringar i snabbare system och i kurser och samarbeten som bidrar till säkrare, kunnigare och trevligare personal. Företaget bör ha kunden i fokus vid investeringar, då detta kan resultera i en nöjdare kund som även kan bidra till att öka företagets intäkter. Företaget bör se till så att klyftan mellan ledningens och butikschefernas intresse ligger väldigt nära varandra, så att båda parter arbetar mot samma mål.

We describe in this work - how the commercial real-estate companies build relationships with their tenants. We describe also how the tenants experience these relationships with the real-estate companies. This work acts about relationships and its build-upp and conserving. The literature about the working ways with relationships in the commercial real estate sector is not so extensive, despite an increased popularity of relationship-marketing since beginning of 1990s. We choosed to examine how the relationships functions nowadays with help of interviews targeted to contacts in five of us selected real-estate companies. We have applied questionnaires, direct and telephone interviews on 5-7 of the real-estate companies' tenants in order to examine their point of view, concerning common relationship with the real-estate company. Our method is edified with “triangel-method” - a research strategy where one uses several sources or methods around a certain research problem, in order to get more reliable results. The real estate companies’ usaly split the tenants to pasive or active and then suit their engagement according to this fact. This creates tenants who were doubtful if real-estate company wants to build long-term relations with them. Realy-estate companies’ can transferred these tenants to satisfied customers with increased engagements and understanding.In the resultes from survey appears a wish from “pasive” tenants about bigger engagements and more understanding from landlord. The survey points out even a big problem in the matter of mediating of rules from the tenancy-agreement to the tenant. Moust common problem is when tenants believe that the real-estate company will deal with things that they actually shall take care of themselves. Our conclusion is that the commercial real estate companies should produce better and clearer tenancy agreements. By using our helpdevice thet we named for “cover” can this mediating of rules from tenancy-agreement be mouch easier.In this way, the tenants' dissatisfaction due to misunderstandings can be limited, at the same time as they get one simple source of information about premises and its usage to enjoy. Our wish is that the commercial real-estate sector will have benifit of this survey. With this survey about relations in commercial real-estate branch, we wanted to create a discussion and increasd understanding about importance of making special literature for this subject. We even sudjest that it is of interest to introduce a course like “Relationsmarketing adapted for the commercial real-estate branch” that can be a part of programe “Economical real-estate management.”     Important keywords in this work  Relationships, profitability, customer dialogue, customer satifaction, win-win, Facility Management, Green Building, word-of-mouth, word-of-mouse Words and its abbreviations that occur often in the work Relationship marketing (RM), Facility Management (FM), and Coustomer Relationship Management (CRM) Titel: Hur bygger fastighetsbolagen relationer med sina hyresgäster? Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Milan Mihaljica och Sölve Wängman Handledare: Per-Arne Wikström Datum: 2010 den 28 Maj Sammanfattning Vi beskriver i detta arbete - hur de kommersiella fastighetsbolagen bygger relationer med sina hyresgäster. Vi beskriver även hur hyresgästerna upplever dessa relationer med fastighetsbolagen. Detta arbete handlar om relationer - dess byggande samt bevarande. Litteraturen kring arbetsätten med relationer i kommersiella fastighetsbranschen är inte så omfattande, trots en ökad popularitet av relationsmarknadsföring sedan början av 1990-talet. Vi valde att undersöka hur relationerna fungerar nuförtiden med hjälp av intervjuer riktade till kontaktpersoner i fem av oss utvalda fastighetsbolag. Vi har även tillämpat enkäter, direkt och telefonintervjuer med 5-7 av fastighetsbolagens hyresgäster, för att få med deras synvinkel angående den gemensamma relationen med fastighetsbolaget. Vår metod är uppbyggd med trianguleringsmetoden - en forskningsstrategi där man använder flera källor eller metoder kring ett visst forskningsproblem för att få ett tillförlitligare resultat. Fastighetsbolagen delar vanligen in hyresgästerna i passiva och aktiva, samt anpassar sitt engagemang därefter. Detta skapar hyresgäster som blir tveksamma om fastighetsbolaget ville bygga långsiktiga relationer med dem. Fastighetsbolagen kan omvandla dessa till nöjda kunder med ett ökat engagemang och förståelse. I resultaten från undersökningen framträder en önskan från ”passiva” hyresgäster om större engagemang och mer kundträffar med hyresvärden. Undersökningen påvisar även ett stort problem gällande förmedling av regler från hyreskontrakten till hyresgästen. Oftast förekommande problem är att hyresgästen tror att fastighetsbolaget skall åtgärda saker som de egentligen ska göra själva. Vår slutsats är att de kommersiella fastighetsbolagen bör framställa bättre och tydligare hyreskontrakt. Med användning av oss framtagna hjälpredan som vi kallar för ”pärmen” kan denna förmedling av kontraktsregler betydligt underlättas. Hyresgästernas missnöje orsakad av missförstånd kan då begränsas, samtidigt som de får en enkel informationskälla rörande lokalen och dess användning att nyttjas av. Vår önskan är att den kommersiella fastighetsbranschen skall ha nytta av denna undersökning. Vi vill även med denna undersökning av relationer i den kommersiella fastighetsbranschen, skapa en diskussion och en ökad förståelse för vikten att ta fram speciellanpassad litteratur i ämnet. Vi anser även att det skulle vara intressant att införa en kurs som exempelvis ”Relationsmarknadsföring anpassad för den kommersiella fastighetsbranschen” som kan vara med i programmet ”Ekonomisk fastighetsförvaltning”. Ord och dess förkortningar som förekommer ofta i arbetet: Relationsmarknadsföring (RM), Facility Management (FM), Fastighets företag, Customer Relationship Management (CRM), Nöjd Kund Index (NKI)

Denna utredning handlar om hur Länsförsäkringar Uppsalas hemsida fungerar i mötet med kunder. Syftet är att klarlägga om, och i så fall hur, Länsförsäkringar Uppsala kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i mötet med sina försäkringskunder. Vår empiri utgår från personliga intervjuer med anställda vid företagets Internetgrupp, ett antal webbdesigners på externa företag samt ett urval kunder som köpt försäkring hos Länsförsäkringar Uppsala. Denna information har analyserats utifrån en studiespecifik modell, vilken bygger på teorier om försäkringsbranschen, kundnöjdhet och webbdesign. Utredningen pekar på att Länsförsäkringar Uppsala redan har en väl fungerande hemsida men att sidan genom förenklingar kan attrahera nya kunder samt öka kundnöjdheten hos de befintliga.

Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera hur bankpersonalen på ett nyetablerat bankkontor arbetar i förhållande till sina kunder och hur kunderna upplever det, för att fastställa om det finns ett samband mellan RM och lojalitet. Undersökningen är av kvalitativ karaktär men med en kvantitativ insamlingsmetod. Den datainsamlingsmetod som använts för undersökningen är en kundenkät och semistrukturerade intervjuer av personal. Studien visar att det finns ett samband mellan relationsmarknadsföring och lojalitet. Det nyetablerade bankkontoret har med hjälp av ett visionsdokument, en positiv nybyggaranda och specialrekryterad personal lyckats få nöjda kunder vilket innebär goda förutsättningar för långvariga relationer med lojala kunder. Sambandsanalysen visar att det starkaste sambandet är mellan känslomässigt åtagande och lojalitet. / The purpose is to investigate and analyze how the personnel at a newly established bank office work with their customers and how this is perceived by the customers, in order to ascertain if there is a correlation between relationship marketing and loyalty. This study shows that there is a correlation between relationship marketing and loyalty. A newly established bank office has, with the help of a mission statement, a positive pioneering spirit and careful recruitment of personnel, succeeded in obtaining satisfied customers, which is a prerequisite for lasting relationships with loyal customers. The correlation analysis showed that the strongest correlation is between affective commitment and loyalty. The study is of qualitative character with a quantitative collection of data. A survey has been used for the collection of data from the customers and semi-structured interviews have been carried out with the personnel.

I den här avhandlingen undersöks kunders uppfattning om kläder i termer avnöjdhet och värde. Avhandlingen behandlar fyra övergripande forskningsfrågor,alla med fokus på kläder: (1) hur utvecklas kundnöjdheten över tid? (2) hurutvecklas värden över tid? (3) kan värden av olika slag förklara kundnöjdhet?och (4) hur kan nöjdhet och värden i kombination förklara intentioner? Kunderna rekryterades inledningsvis till studien i olika butiker i Stockholmsinnerstad i anslutning till att de inköpte ett visst klädesplagg. Data samlades invid två olika tillfällen – med sex månaders mellanrum – från samma kunder, föratt studera utvecklingen över tiden. Båda datainsamlingarna omfattade ett frågeformulär. Detta longitudinella angreppssätt medför att man kan studera utvecklingen över tid på ett sätt som är sällsynt i tidigare forskning gällande kund-nöjdhet och värde. Resultaten visar att kundnöjdheten, precis som för olika värden, utvecklas övertiden, samt att det finns undergrupper som upplever både höga respektive låganivåer av nöjdhet och värde. Resultaten indikerar även att vissa typer av värde ärmer väsentliga för kundens nöjdhet över tiden. Dessutom visar studien att olikavärden bidrar olika starkt till intentioner som har med klädesplagget respektivevarumärket att göra.

Den största affär man gör i livet är troligtvis en fastighetsaffär. Det finns ofta ett stort urval av både mäklare och byråer. Vill man nå en stor framgång som mäklare fordras att man levererar en tjänst som säljarna anser är bättre än konkurrenternas. Mäklarnas lön grundar sig enbart på säljarens provision och för att överleva inom branschen är det därför av största vikt att veta vad kunderna vill ha. Mäklarna måste därför ta reda på vad säljarna väljer efter för kriterier.   Syftet med uppsatsen är att ta reda på vad säljaren av ett småhus tycker är viktiga kriterier vid valet av fastighetsmäklare, men även vad mäklarna själva tror är viktiga kriterier när säljarna väljer. Samt om dessa två parters uppfattningar stämmer överens? Finns det några skillnader i deras uppfattningar av tjänsten? Vad kan mäklaren då göra åt detta?   Metoden som vi har valt i vår undersökning utgår ifrån en kvalitativ ansats. Vi har intervjuat fem stycken mäklare och 25 stycken säljare. Mäklarna har vi besökt och intervjuat på plats och säljarna har intervjuats per telefon. Mäklarna har valts från både liten och mellanstor stad.   Teorin som vi använt oss av bygger på tjänste- och relationsmarknadsföring då det inte finns någon litteratur om kunders köpbeteende i fastighetsmäklarföretag. Teoriavsnittets första kapitel handlar allmänt om köpprocessen hos kunder. Detta följs av de teorier vi använt oss av i vår analys.   Slutsatsen i vår undersökning visar på att mäklare och säljare är relativt överens om vilka kriterier som anses viktiga. Kriterier som väger extra tungt är förtroende, första mötet och Word of mouth. Ett gap har uppstått mellan vad kunden förväntar sig och vad den får när man har en missnöjd kund. Detta problem kan avhjälpas med en så kallad gapmodell.

This thesis aims to increase the understanding for how customer satisfaction is created in business-to-business relationships in the copying machine and IT sector. A second objective is to contribute to the small, yet growing literature on the topic of satisfaction in business-tobusiness settings. In order to accomplish this, one company in the copying machine and IT sector has been used as a base and its customers have been the focus of the study. The results show that if the expectations the customers have of the product are met, the customers are likely to be satisfied. Furthermore, parts that have a high influence on customer satisfaction are technical support, the products’ quality, the product’s user-friendliness and availability of the staff. The part that contributed the most to customer satisfaction was how the staff treatedthe customers. The parts which contributed the least were selection of products, handling of invoices and delivery times.

Städbranschen har på senare tid ökat sin omsättning och fler företag har etablerat sig på marknaden, därmed har konkurrensen hårdnat markant och det är viktigt för företagen att ta reda på hur kunder värderar och tänker när de väljer städbolag. Informationen är även viktig ur ett marknadsföringsperspektiv eftersom det blir lättare att möta kunders behov och krav med skräddarsydda lösningar, och i sin tur kan det leda till att företaget skapar både kundnöjdhet och lojalitet. Uppsatsens syfte har varit att ta reda på vad kunderna till Carlstad Städservice tycker om olika aspekters betydelse när de ska välja städbolag samt attityden gentemot företaget. För att ta reda på syftet genomförde vi besöksintervjuer hos kunderna och svaren har sedan analyserats med hjälp av Fishbein´s modell och relevanta teorier och modeller. Resultatet som vi fick fram från undersökningen visar att kvalitet är den aspekt som kunderna värdesätter högst följt av garantier och pålitlighet. Kunderna var också väldigt nöjda med de tjänster som Carlstad Städservice tillhandahåller och företaget överträffade kundernas förväntningar i fem av sex aspekter. Vidare visade det sig att de flesta av kunderna hittade företaget via internet och att den personliga kontakten var avgörande vid köptillfället. Indikationerna ger Carlstad Städservice en riktlinje för hur de ska planera sina marknadsföringsåtgärder och utnyttja sina resurser på ett effektivt sätt.

Bakgrund: Framtidens bank måste arbeta mot att få mer lojala kunder då framtagandetav nya produkter och strävan efter ökad kostnadseffektivitet inte längre räcker.Eftersom banker endast kan uppnå lönsamhet först efter upprepade köp är det viktigt attkartlägga bakomliggande faktorers betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitetsett till dess finansiella beteende och behov i olika åldrar. Syfte: Uppsatsens syfte är att kartlägga hur den privata bankkundens lojalitet varierarvid olika åldersintervall samt hur bakomliggande faktorers betydelse för lojalitet skiljersig åt vid olika åldersintervall. Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa vår studie till en svensk miljö och den privatabankkonsumenten. Vi avser inte att undersöka bankernas arbete för att styrka lojalitetenhos konsumenten och vi vill heller inte utreda om det finns tidigare okända faktorer somkan kopplas till lojalitet inom bankbranschen. Resultat: De bakomliggande faktorernas betydelse för lojalitet skiljer sig inte åt i olikaåldersintervall i den privata bankkonsumentens liv. Varje faktor påverkar docklojaliteten olika mycket beroende på vilket åldersintervall som den privatabankkonsumenten befinner sig i. Vid samtliga åldersintervall är klagomål den faktorsom har störst betydelse för den privata bankkonsumentens lojalitet, följt avkundnöjdhet, prisvärdhet, servicekvalitet och produktkvalitet. Vidare visar våra resultatatt bankernas klagomålshantering inte fungerar. Kvinnors lojalitet varierar inte i olikaåldersintervall. Däremot varierar mäns lojalitet i vissa åldersintervall. Dessutom ärkvinnor mer lojala än män i samtliga åldersintervall.