Kundnöjdheten hos banker har under år 2016 sjunkit kraftigt. Bankerna omfattas av lagar och regelverk och kan antas ha ett strikt arbetssätt. I takt med nya digitala hjälpmedel försöker bankerna finna nya vägar att skapa en lojal kundrelation. Tidigare forskning har visat ett samband mellan empowerment och kundnöjdhet och utgör därför ett intressant ämne. Studien ämnar undersöka om banker strävar mot att öka empowerment hos de anställda på lokal nivå. Genom en undersökning av hur de anställda upplever styrning i bank kan studien bidra med insikten om empowerment är något som tillämpas i styrning. Genom en kvalitativ fallstudie har resultatet analyserats med hjälp av analysmodellen och antar ett abduktivt tillvägagångssätt. Analysmodellen har tillämpats på sex semistrukturerade intervjuer från individer med olika ålder, kön och befattning. Studien visar indikationer på att empowerment används som styrmedel på lokal nivå i banken. / Customer satisfaction in banks has fallen sharply in 2016. Banks are subject to laws and regulations and can be expected to have a strict working approach. In line with new digital devices, banks tries to find new ways to create a loyal customer relationship. Previous research has shown a link between empowerment and customer satisfaction and therefore constitutes an interesting topic. The study intends to investigate whether banks aim to increase empowerment at their local employees. Through a survey of how employees perceive governance in a bank, the study can contribute with the insight that empowerment is something that is applied to governance. Through a qualitative case study, the result has been analyzed using the analysis model and assumes an abductive approach. The analysis model has been applied to six semistructured interviews from individuals of different age, sex and position. The study shows indications that empowerment is used as an instrument of governance at a local level in the bank.

I en värld som präglas av den ökade digitaliseringen står företagen inför både möjligheter och utmaningar. Försäkringsbranschen är inget undantag och även om den digitala utvecklingen inte skett lika snabbt som inom exempelvis banksektorn går den digitala utvecklingen nu snabbt i försäkringsbranschen. Denna sektor skiljer sig från många andra branscher då kunderna sällan interagerar med sin tjänsteleverantör vilket i detta fall är försäkringsbolaget. Branschen präglas även av hög konkurrens och kunderna har idag tillgång till jämförelsesidor vilket ökar deras valmöjligheter bland annat. Syftet med studien är att beskriva på vilket sätt ett urval av försäkringskunders lojalitet påverkas av digitaliseringen, samt hur deras lojalitet påverkas av kundnöjdheten. Studien genomförs genom att 12 respondenter som valts ut delar med sig av sina upplevelser genom semistrukturerade intervjuer då en kvalitativ metod används. Studiens resultat indikerar att kunderna föredrar digitala alternativ framför mänsklig kontakt när de interagerar med sina försäkringsbolag. Slutsatserna som dras i studien är att konsumenternas lojalitet anses försämras till följd av digitaliseringen. Samt att en hög kundnöjdhet inte anses leda till en hög lojalitet. Då den större delen av forskningen med koppling till digitalisering, kundnöjdhet och lojalitet som genomförts inom det finansiella området varit inriktad mot banksektorn, bidrar denna studie genom att tillämpa ovanstående faktorer inom ett relativt outforskat område, försäkringsbranschen.

Banksektorn har genomgått omfattande förändringar till följd av digitaliseringens framväxt. Ett bredare utbud av differentierade produkter har möjliggjort för konsumenter att utföra vardagliga bankärenden på egen hand. Detta har resulterat i att alltfler bankkontor stängs ner då det inte längre genererar samma lönsamhet, något som i sin tur reducerat den fysiska interaktionen mellan banker och deras konsumenter. Att produkter och tjänster blivit digitala har inneburit konsekvenser för banksektorn då det fysiska mötet utgjort en central del för konsumenters kundnöjdhet. Ett bredare utbud av differentierade produkter och tjänster har bidragit till en ökad komplexitet där avsaknaden av kompetens med hänsyn till datorer och teknik har påverkat konsumenters attityd till digitala produkter och tjänster. Då fysisk interaktion förekommer mer sällan är det avgörande för banker att utforma produkter och tjänster utefter konsumenternas behov. Då konsumenters beteendemönster tenderar att utvecklas i samma takt som digitaliseringen är det avgörande för banker att ha en förståelse om huruvida konsumenters attityd i relation till digitala produkter uppfattas samt bredda en förståelse om konsumenternas upplevelse med hänsyn till nya banktjänster. Då kundupplevelsen utgör grunden för kundnöjdhet är det betydelsefullt för banker att leverera en god upplevelse genom att möta kundens behov. Studien ämnade undersöka digitaliseringens inverkan på svenska bankkunders kundnöjdhet. Genom att studera detta var förhoppningen att få en bredare förståelse om huruvida svenska bankkunder upplever att digitaliseringen inverkat på deras kundnöjdhet. Studien tog avstamp i en tvärsnittsdesign med ett deduktivt tillvägagångssätt. Studiens datainsamling grundar sig i en kvantitativ metod och har genomförts genom en enkätundersökning i förhoppning om att nå en stor mängd respondenter. Antalet respondenter som deltog i studien uppgick till 241 där samtliga blev kontaktade via sociala medier. En regressionsanalys har använts för att studera sambandsmönster mellan studiens beroende-, oberoende- samt kontrollvariabler. Studiens teoretiska referensram utgörs av kundnöjdhet, digitalisering, TAMmodellen samt kundupplevelse. TAM-modellen samt kundupplevelse utgör i denna studie grunden för att närma sig ett svar kring hur digitaliseringen inverkat på svenska bankkunders kundnöjdhet. Med utgångpunkt i dessa två teorier framgick det att digitaliseringens inte haft någon negativ inverkan på kundnöjdhet men att det istället effektiviserat konsumenters sätt att uträtta bankärenden. Vidare framgår det av studiens resultat att upplevelse i allmänhet är en bidragande faktor till en högre grad av kundnöjdhet. / The banking sector has undergone extensive changes as a result of the growth of digitalisation. A wider range of differentiated products has made it possible to for consumers to carry out everyday banking on their own with no need for physical interaction with the bank. As a result of this, bank branches have been closed as it no longer generates the same profitability. Due to this, there has been a reduction in the physical interaction between bank and customers. The fact that products and services has become digital has had consequences for the banking sector as the physical meeting has been a key part of customer satisfaction. The purpose of this study was to examine the impact of digitalization on customer satisfaction. The study was conducted using a cross sectional design with a deductive approach. The study’s data collection is based on a quantitative method and has been carried out through a digital survey. The data was analysed by a regression analysis to identify possible relationships between the studies variables. The results of this study show that digitalization does not have a negative impact on customer satisfaction.

Syftet med rapporten var att undersöka hur Mellanskog arbetar med kundnöjdhet och hur de skogsägare som anlitar dem för avverkningsuppdrag upplever kundnöjdheten. Resultatet från enkätundersökningen visade att de flesta som anlitat Mellanskog för ett avverkningsuppdrag visade en hög grad av kundnöjdhet. Mellanskog arbetade inte själv aktivt med analyser av kundnöjdhet eller hade ett uttalat arbetssätt kring kundnöjdhet.

The study focuses on examining the eventual effects of corporate culture on customer satisfaction. The culture at Handelsbanken AB was examined due to its historical background of high customer satisfaction in contrast to the other large banks in Sweden. The study was made by finding previous theories discussing the relationship between organizational culture and customer satisfaction. Through these previous theories, three significant corporate culture traits were found that has shown positive correlation with customer satisfaction. These three variables will serve as guidelines when examining the culture of Handelsbanken through interviewing people associated to the organisation. The findings of the study show that due to Handelsbankens very decentralized culture and local presence, they have managed to attain high customer satisfaction through good customer service and having a culture that engages change.

This thesis stemmed from the need for better understanding of the ground engineering market by LKAB Wassara - an innovative company that developed a novel technology of hydraulic DTH-drilling; and from the insight that achieving customer satisfaction through fulfilment of hidden needs in the construction industry is a promising yet challenging endeavour.  The challenge addressed in this thesis is twofold: firstly, the conventional market studies often lead to the hidden customer needs being lost, while these needs are important for product innovation; and secondly, there is a lack of case studies exploring the explicit or hidden needs in the construction business that might be partially explained by complexity of interrelations of products, services and stakeholders inherited to the construction market. These considerations shaped the presented study to be aimed at performing a case study for hidden needs analysis in the construction sector; exploring explicit and hidden customer needs in the ground engineering market in Sweden; and developing recommendations for Wassara’s current and future product offerings and business development based on results of the ground engineering market study and the needs analysis. To meet these aims an extensive literature review on methods for uncovering hidden customer needs and approaches for customer satisfaction analysis has been made, resulting in a tool-kit that enabled a market study and analysis of customer explicit and hidden needs for the ground engineering market in Sweden. In its turn, the market study succeeded to reveal both the explicit and hidden needs that have not been satisfied by any of the companies operating on the market. The uncovered needs have been translated into recommendations for Wassara’s future product offerings and business development through the Kano’s matrix and the value perception equations. Finally, the construction equipment market is found to be very technology led, which is not necessarily a limitation, but there is a need to both be able to invest into new technology projects and to act upon customer needs. In particular, the study found many evidences that service, support and knowledge communication to the customers and users is important in order for them to retain the full value of the product. / Detta examensarbete utgick både från behovet av bättre förståelse för grundläggningsmarknaden av LKAB Wassara – ett innovativt företag som har utvecklat den nya tekniken av hydraulisk DTH-borrning; och från insikten att åstadkommande av kundnöjdhet genom uppfyllandet av dolda behov i byggbranschen är en lovande men samtidigt utmanande uppgift. Utmaningen som behandlas i detta examensarbete är tvåfaldig: dels leder de konventionella marknadsundersöknings metoder ofta till att de dolda kundbehoven inte erhålls, trots att dessa behov är mycket viktiga för produktinnovation; och dels är det en brist på fallstudier som utforskar de explicita eller dolda behoven i byggbranschen. Detta kan delvis förklaras av komplexa inbördes förhållande mellan produkter, tjänster och intressenter som är typiska för byggmarknaden. Dessa överväganden formade detta examensarbete som innehåller en fallstudie med analys av dolda behov inom byggsektorn; utforskande av explicita och dolda kundbehov i grundläggningsmarknaden i Sverige; och utveckling av rekommendationer för Wassaras nuvarande och framtida produkterbjudanden samt affärsutveckling, baserade på resultat från studien av grundläggningsmarknaden och behovsanalysen. För att möta dessa mål genomfördes en omfattande litteraturstudie om metoder för identifiering av dolda kundbehov och strategier för analys av kundnöjdhet. Litteraturstudien resulterade i en verktygslåda som möjliggjorde en marknadsstudie och analys av explicita och dolda kundbehov på den Svenska grundläggningsmarknaden. I sin tur lyckades marknadsundersökningen med att avslöja både de explicita och dolda behov som inte har uppfyllts av något av de företag som är verksamma på marknaden. De identifierade behoven har genom Kanos matris och värde-tolknings ekvationer översatts till rekommendationer för Wassaras framtida produkterbjudanden samt affärsutveckling. Vidare, har marknaden för byggutrustning visat sig vara främst ledd av tekniskt utveckling, vilket inte nödvändigtvis är en begränsning, men det finns behov av att både investera i nya teknikutvecklingsprojekt och att agera på kundernas behov. Studien fann särskilt många bevis på att service, support och kunskapskommunikation till kunderna och användarna är viktigt för att kunderna ska erhålla det kompletta värdet av produkten.

No description available.

Enligt Service-dominant logic perspektivet delges en konsument ett värdeerbjudande som denne sedan agerar på. Beroende på interaktionsutfall påverkas kundnöjdheten. Kopplingen mellan interaktionsutfallen no-creation och co-destruction samt deras påverkan på kundnöjdheten är outforskad. Studien syftar till att undersöka individers upplevda kundnöjdhet av värdeerbjudanden som presenteras via direkta- samt indirekta digitala marknadsföringsaktiviteter. För studien konstruerades en modell där värdeerbjudanden via direkta (mejl) och indirekta (Facebook) digitala marknadsföringskanaler studerades. Detta för att skapa förståelse kring vilket interaktionsutfall; co-creation, no-creation eller co-destruction värdeerbjudandet resulterade i baserat på konsumenternas upplevelse samt hur kundnöjdheten påverkades. Föreliggande studie använde sig av en kvalitativ forskningsansats där tolv semistrukturerade intervjuer utfördes. Resultatet visar att vid direkta digitala marknadsföringsaktiviteter (mejl) var en lägre frekvens av värdeerbjudanden och mer information i mejlutskicken två faktorer som resulterade i co-creation med en ökad kundnöjdhet som följd. Utfallet no-creation uppkom om konsumenten hade en relation med värdeleverantören men saknade intresse vid tillfället för värdeerbjudandet, vilket resulterade i en oförändrad kundnöjdhet. Om frekvensen av värdeerbjudanden var för hög eller om värdeerbjudandena var icke-personliga uppkom utfallet co-destruction, vilket resulterade i en minskad kundnöjdhet. Vid indirekta digitala marknadsföringsaktiviteter (Facebook) visar resultatet att transparens från företagens sida gentemot konsumenten och anpassningen av värdeerbjudandet gentemot konsumentens preferenser var två faktorer som ledde till co-creation, med ökad kundnöjdhet som följd. Flertalet respondenter upplevde att de fick förväntade- eller icke intresseväckande värdeerbjudanden, vilka resulterade i no-creation, med en oförändrad kundnöjdhet som följd. Även vid indirekt digital marknadsföring ledde hög frekvens till co-destruction. Vilket även värdeerbjudanden som upplevdes göra personintrång gjorde. Dessa resulterade i minskad kundnöjdhet. Föreliggande studie styrker existerande forsknings slutsats; att co-creation leder till ökad kundnöjdhet. Vidare utökas förståelsen med en modell konstruerad av författarna för att tydliggöra det faktum att no-creation leder till en oförändrad kundnöjdhet och att co-destruction leder till en minskad kundnöjdhet. Därutöver visar studien vilka faktorer som påverkar konsumentens interaktionsutfall. / According to the Service-dominant logic perspective, a consumer is served a value proposition on which he or she then acts. Depending on the interaction outcome, customer satisfaction is affected. However, the link between the interaction outcomes no-creation and co-destruction and its impact on customer satisfaction is yet unexplored. This study aims to examine individuals' perceived customer satisfaction of value propositions that are presented via direct and indirect digital marketing activities. A model was constructed by the authors in which value propositions via direct (email) and indirect (Facebook) digital marketing channels were examined. To create an understanding of which interaction outcome (co-creation, no-creation, and co-destruction) different value propositions resulted in, based on consumers' experience and how this affected customer satisfaction. The study used a qualitative approach in which twelve semi-structured interviews were conducted.The results indicate that within indirect digital marketing activities (e-mail), a lower frequency of value propositions containing more information were factors that resulted in co-creation with increased customer satisfaction as a result. No-creation occurred if the consumer had a relationship with the value provider but lacked interest at the time of the value proposition, which resulted in unchanged customer satisfaction. If the frequency of value propositions was too high or the value propositions were non-personal, co-destruction occurred, which resulted in a reduction in customer satisfaction.In indirect digital marketing activities (Facebook), the results show that transparency from the company's side towards the consumer and the level of adaption of the value proposition towards the consumer's preferences led to co-creation, with increased customer satisfaction. No-creation occurred when the customers had received expected or uninteresting value propositions, resulting in unchanged customer satisfaction. Value propositions that had a high frequency or that were perceived to make personal infringement were factors that led to co-destruction, which resulted in reduced customer satisfaction.The present study supports existing research's results, that co-creation leads to increased customer satisfaction. The understanding is expanded with a model constructed by the authors which clarifies that no-creation leads to unchanged customer satisfaction and that co-destruction leads to reduced customer satisfaction. Furthermore, the study also examines which factors that affect the customer’s interaction outcome.

Title: Measuring customer satisfaction within B2B: The B2B relationship between supplierand distributor in a servitization context.  Authors: Sigrid Aronson & Lejla Cerimagic Supervisor: Ramsin Yakob Background: The importance of relationships has increased along with the servitizationprocess of many manufacturers. The servitization leads companies to include several parties in their network. The specific relationship between manufacturer and distributor is found within many of these networks. Such B2B relationships, are crucial yet complex in its nature. However, limited research has been conducted dealing with this topic. Long term relationships are generally important within the B2B context; Thus, it is important to develop and keep these relationships. Consequently, it is important to keep the B2B customer satisfied. By measuring customer satisfaction, the manufacturer obtains an image of their performance in customer satisfaction. Measuring customer satisfaction within the B2B context tends to be a complex subject yet limited research has been done on this topic.  Purpose: The purpose of this study is to create an understanding of the relationalconsequences of servitization for customer satisfaction measurement within B2Brelationships. Methodology: The study is based on a case study of an international manufacturer. Thestudy contains several analysis units which consist of worldwide distributors, both internal and external. The study was conducted through a qualitative method with semi-structured interviews and participatory observations at the case company. Conclusion: The research findings indicate that individuals who are directly involved in the B2B relationship, from both customer and manufacturer side, are an important source of information and insight in how the customer satisfaction measure should be designed, conducted and followed up on. The customer contributes to an insight into the needs and expectations which could contribute to the design of the customer satisfaction measure as well as with information about relevant respondents. The person that works closest to the customer has also turned out to play an important role for the design of the measure as well as for the interpretation of its results. The customer satisfaction measure has also shown to be affected by frequency of the measure, follow-up, actions and anonymity (honesty); which is why these measures should be considered when measuring customer satisfaction within the B2B context. / Titel: Att mäta kundnöjdhet inom B2B kontexten: B2B relationen mellan leverantör & distributör i en tjänstefieringskontext Författare: Sigrid Aronson & Lejla Cerimagic Handledare: Ramsin Yakob Problematisering: Relationers betydelse har ökat till följd av den tjänstefieringen  som  sker hos många tillverkningsföretag. I och med tjänstefieringen inkluderar företag allt  oftare fler parter i dess nätverk. I dessa nätverk kan man återfinna den specifika  relationen mellan leverantör och distributör vilket är en avgörande men komplex B2B-  relation där forskningen tycks vara begränsad. Generellt är det viktigt med långsiktiga  relationer inom B2B där det är viktigt att arbeta för att utveckla och kvarhålla dessa  relationer. Därmed tycks det också vara viktigt att säkerställa att kunden inom B2B  kontexten är nöjd. Genom att mäta kundnöjdheten får leverantören därmed ett svar på  hur väl de presterar inom kundnöjdhet. Mätning av kundnöjdhet inom B2B kontexten  tycks dock vara nedtonad forskningsmässigt och till det hör också att det anses vara ett  komplext område.   Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för de relationsmässiga konsekvenser som tjänstefieringen medfört i mätning av kundnöjdhet inom B2B relationer. Metod: Denna studie är en enfallsstudie där fallet avser ett internationellt tillverkningsföretag. I studien ingår flertalet analysenheter vilka utgörs av distributörer världen över, både interna och externa. Studien genomförs med en kvalitativ metod och innehåller semistrukturerade intervjuer samt deltagande observationer på fallföretaget.  Slutsats: Studiens resultat visar på att de personer som är involverade i B2B relationen från både kundens och leverantörens sida utgör en viktig källa till information och insikt i hur kundnöjdhetsmätningen bör utformas, genomföras samt följas upp. Kunden bidrar till insikt i behov och förväntningar som bidrar till utformningen men även information om relevanta deltagare för mätningen. Den person som arbetar närmast kunden är viktig för mätningens utformning likväl tolkning av dess resultat. Kundnöjdhetsmätningens resultat har även visat sig kunna påverkas av sådant som frekvens, uppföljning och åtgärder samt anonymitet (ärlighet) varför även dessa bör tas i beaktande vid mätning av kundnöjdheten inom B2B kontexten.

Artificiell intelligens har varit ett omdiskuterat ämne sedan decennier tillbaka och vävs desto mer in i vår vardag allt eftersom tiden går. Vi kan som åskådare bara se på medan vår vardag både kantas, förgylls och radikaliseras av denna teknik som ständigt utvecklas. I denna kvalitativa studie så undersöks det hur chattbotar (även kallade textuella botar) uppfattas av konsumenten inom kundtjänst. Syftet med denna studie är att undersöka konsumenters upplevelsers, möjligheter och problem när det gäller chattbotar inom kundtjänst. Undersökningen bestod av totalt 12 respondenter som medverkade i strukturerade intervjuer. Intervjufrågorna delades in i 4 kategorier (Inledning, användarupplevelser, effektivitet och kundnöjdhet). Kategoriseringarna ämnade att spegla de aspekter som studien indelades i. Resultaten indikerade att en majoritet av respondenterna föredrog att kontakta kundsupport via telefon istället för chattbot. Respondenterna uppgav också att kravet på att precisera sin frågeställning ökade i kontakten med en chattbot. Resultaten påvisade också att den upplevda effektiviteten påverkads av mängden information som uppvisades samt att kundnöjdheten påverkades negativt efter betjänandet av en chattbot. Respondenternas svar visar att fördelar med en chattbot är den konstanta tillgängligheten, den snabba responstiden samt avsaknaden av väntetid. Resultaten indikerar att en dåligt anpassad och chattbot kan bidra till försämrade användarupplevelser bland konsumenter. Emellertid så indikerar även resultaten att den konstanta tillgängligheten hos en chattbot är något som ökar kundnöjdheten. Detta skulle kunna vara en positiv förbättring för ett företag, detta då företagets tillgänglighet ökar och ger konsumenter möjlighet att få sina ärenden besvarade även utanför kontorstid. Studien påvisaratt det är viktigt för företag som funderar på att implementera en chattbot att beakta vilken informationen som visas samt att ha en väl utprovad och genomtänkt struktur på chattboten.