E-handeln har på mycket kort tid övergått från att vara ett komplement för säljare, till att bli en maktfaktor i sig på den globala marknadsplatsen. Forskning visar att fastän andelen konsumenter som handlar i fysiska butiker fortfarande har överhanden, uppvisar e- handelsbranschens enorma tillväxt långt större utvecklingsmöjligheter. Tidigare studier har granskat detta fenomen och utmaningar ur ett företagsperspektiv, där främst institutionella och kulturella aspekter av denna marknad har undersökts. Denna uppsats ämnar istället behandla fenomenet ur ett konsumentperspektiv, för att ta reda på hur långsiktiga relationer kan byggas mellan onlinebaserade företag och deras kunder, när de förstnämnda inte har fysiska butiker. Datainsamlingen skedde via fokusgruppsintervjuer med unga konsumenter som ofta handlar online, samt en kvalitativ intervju med VD:n för en onlinebaserad producent och försäljare av skor. Resultatet visade att långsiktiga relationer online är nästintill omöjliga att uppnå, bland annat då en fysisk koppling till företag fortfarande anses vara för vital för kunders tillit. Onlinebaserade måste, enligt denna studie, antingen tillhandahålla unika processer för kunden i konsumtionsprocessen, eller uppsöka fysiska lokaler för försäljning.

<p>This paper examines how companies in a transparent industry work to satisfy the customer in an extended way, to offer value added products that in the end enables the customer to be loyal to the company. We have studied the insurance industry in Sweden and have focused on five different insurance companies. Four of them, Folksam, Länsförsäkringar, Trygg-Hansa and Dina Försäkringar, where we have focused on Ölands Försäkringar which is part of the Dina Försäkringar group, are some of the largest insurance companies in Sweden. The fourth company is Swedbank which is a bank that has started to offer insurances.</p><p>Our results demonstrate that it is important for the company to see the customer not only in a profitability aspect; the company has to find out what the customer gets in return. In that case the possibility for the customer to change company decreases and the chance that the customer becomes loyal increases. Therefore we have built a model that illustrates how we think the relationship should look like between the company, the staff and the customer. The key solution, according to us due to our results, is for the company to show loyalty towards the customer as to the staff.</p>

Vårt samhälle står idag inför stora förändringar gällande dagens tekniska utveckling och dess digitalisering av olika tjänster. Inte minst har detta påverkat hur banker arbetar mot sina företagskunder. Med detta i åtanke är det högst aktuellt att skapa en förståelse kring hur olika faktorer kan påverka företagskunders lojalitet till sin huvudbank. Detta i takt med att många tjänster som tidigare erbjudits med en personlig interaktion, numera blir allt mer digitaliserade. Tidigare forskning har visat att banklojalitet påverkas av olika faktorer, i vår studie har vi valt att undersöka hur företagskunders beteende, attityder och nöjdhet påverkar hur företagskunder förhåller sig lojala till sin huvudbank. Studien genomfördes genom utskick av en webb-baserad enkät som företagets VD eller ekonomiansvarige fick skickad till sig via mejl. Resultatet av studien visade på att företagskunders lojalitet till sin huvudbank påverkas av hur mycket och hur ofta de använder sig av digitala banktjänster, hur nöjda de är med denna interaktion med tjänsterna, samt att företagskunder är mer nöjda med sin upplevelse av digitala banktjänster om de har en positiv grundattityd till detta. Resultatet genom studien visade även på att företagskunder som ofta använder sig av digitala banktjänster även har en mer positiv grundattityd till denna användning. Studien har bidragit med en ökad förståelse kring hur lojaliteten till sin huvudbank kan komma att påverkas av den ökade användningen av digitala banktjänster. För bankerna är det viktigt att förstå företagskunders beteende, attityder och dess nöjdhet till de digitala banktjänster som erbjuds, för att antingen skapa eller bevara lojala kunder. Samt att bankerna måste följa med i utvecklingen och förstå företagskundernas föränderliga behov. / Our society is facing major changes regarding today's technological development and the digitization of different services. Not least, this has affected the way banks work towards their corporate customers. With this in mind it is highly relevant to create an understanding of how different factors can affect corporate customers' loyalty to their main bank. This is in line with many services previously offered with a personal interaction, is now becoming more and more digitized. Previous research has shown that bank loyalty is affected by various factors, in our study, we chose to examine how corporate customers' behavior, attitudes and satisfaction affects how corporate customers remain loyal to their main bank. The study was conducted by sending an email with a web-based survey to the CEO or to the finance manager. The results of the study showed that corporate customers' loyalty to their primary bank is affected by how much and how often they use the digital banking services, how satisfied they are with this interaction and that corporate customers are more satisfied with their experience of digital banking services if they have a positive basic attitude to this. The result of this  study also showed that corporate customers who often use digital banking services also have a more positive basic attitude to such use. The study has contributed to a greater understanding of how loyalty to the main bank may be affected by the increased use of digital banking services. For the banks, it is important to understand the corporate customer behavior, attitudes, and its satisfaction to the digital banking services offered, to either create or retain loyal customers. And that banks have to keep up with developments and understand corporate customers' changing needs.

Det har i dagens samhälle blivit svårare för organisationer att behålla arbetare i och med att individer byter organisation i större utsträckning än tidigare. Forskning på området har visat att individer som inte anser sig uppskattade eller rättvist behandlade har en högre intention till uppsägning och vidare byta arbetsplats. Baserat på detta utfördes en studie med syfte att undersöka om en anställds psykologiska kontrakt och upplevd rättvisa kunde predicera intention att säga upp sig och om lojalitet medierade dessa samband. En webbenkät skickades ut till två företag, ett Hr-företag och ett IT- och design företag vars personalomsättning låg över genomsnittet. Totalt deltog 111 heltidsanställda i studien. Genom en hierarkisk regressionsanalys visade resultatet att distributiv- och procedural rättvisa var de starkaste prediktorerna för intention till uppsägning. Lojalitet hade ingen medierande effekt på dessa samband. Resultaten går till viss del i linje med tidigare forskning där ett rättvist arbetsklimat haft påverkan på en anställds intention till uppsägning, samtidigt som studien underströk betydelsen av rättvisa kring fördelningen av resurser.

I samband med att marknadsföringen blir allt mer digital, slits marknadsförare mellan traditionell masskommunikation och personaliserad marknadsföring för att uppnå lojalitet hos sina konsumenter. Studien syftar till att undersöka den personaliserade sidan av myntet och i synnerhet skillnader mellan grupper som får ett personligt respektive ett opersonligt mejl, avseende effekter på e-lojalitet. Genom ett kvantitativt angreppssätt och en digital enkätundersökning har fenomenet undersökts i samarbete med företaget Stellar Equipment. Studien testar både den direkta relationen mellan personalisering och e-lojalitet men även via de medierande variablerna; användbarhet, tillfredsställelse och tillförlitlighet. Resultatet baserat på 494 respondenter visar att personalisering har en effekt på e-lojalitet både direkt och via medierande variabler. Emellertid visar gruppjämförelsen en statistiskt signifikant skillnad mellan grupperna endast gällande den direkta relationen samt den medierande variabeln tillfredsställelse.

Den konkurrens som råder inom affärsvärlden har gjort att företag blivit tvungna att effektivisera sitt arbete. Man ser gärna att vissa steg i värdekedjan förkortas eller försvinner helt och hållet.Internet är en plats som många företag etablerat sig och bedriver e-handel på och har blivit ett komplement till detaljhandeln. Internet och e-handelns stora framgång har gjort det möjligt för företag att nå ut till fler konsumenter än tidigare. Urvalet av företag och produkter på Internet ökar och har gett konsumenten större valmöjligheter när de handlar på Internet. Internet har blivit ett bekvämligt sätt för konsumenten att handla på eftersom företagen alltid finns tillgängliga. E-handeln ger även kunderna möjligheten att jämföra företagen, deras priser och produkter, något som dock bidrar till ökad konkurrens och mer icke lojala kunder.Ett vanligt förekommande problem hos många företag är att de tror att en nöjd kund också är en lojal kund. Att skapa lojala kunder på Internet är betydligt svårare än i den fysiska verkligheten, då övergången från den fysiska miljön till den elektroniska miljön kan innebära försämrad kontroll för konsumenten. Konsumenter beskriver att det är värdet efter handling som är drivkraften till att vara ett företag lojalt. För företag är det därför viktigt att de på något sätt kan erbjuda sina kunder ett mervärde för att skapa en långsiktig och lojal relation emot sina kunder, vilket är både tidskrävande och innebär stort engagemang från företaget.Gina Tricot är ett av Nordens snabbast växande modeföretag som riktar sig till kvinnor i alla åldrar. De tillverkar och säljer kläder och accessoarer och beskriver på sin webbsida resultatet av sina kollektioner som - dagsfärskt mode som återspeglar aktuella trender. Gina Tricot har även en webbsida där de säljer sina produkter och där deras kunder kan ta del av information skapat av företaget. Dock vill de utveckla sin webbsida för att kunna erbjuda kunden ett mervärde och skapa mer lojala kunder då deras e-handelsförsäljning växer.Arbetet fokuserar på ”Min sida”, en funktion många företag med webbsida och e-handel använder sig av. ”Min sida” gör det möjligt för företags kunder att logga in på ett privat konto och ta del av olika form av information. Gina Tricot är ett företag som ännu inte använder sig av funktionen och vill titta närmare på hur och om ”Min sida” är något som kan skapa ett mervärde för deras kunder när de handlar på deras webbsida.Syftet med detta arbete är att undersöka om och hur någon form av ”Min sida” på Gina Tricots webbsida kan skapa ett mervärde för så väl företaget som deras kunder. Som utgångspunkt studerar arbetet mervärde och lojalitet på Internet från redan befintlig data. Dessa data ligger sedan till grund för de djupintervjuer som utförts på ett antal kvinnor som är kunder hos Gina Tricot. Djupintervjuernas syfte är undersöka vad mervärde är för Gina Tricots kunder och vilka funktioner de önskar att företagets ”Min sida” innehåller för att skapa ett mervärde för dem. Därefter har en enkät utformats för att undersöka hur vida det finns ett intresse hos Gina Tricots kunder om en ”Min sida”. Slutligen har djupintervjuerna och enkäterna analyserats för att få fram ett resultat. / Program: Textil produktutveckling och entreprenörskap

: E-handeln i Sverige ökar kraftigt och har så gjort de senaste åren. Allt fler företag väljer att etablera sig online, vilket har lett till hård konkurrens på marknaden och svårigheter att differentiera sig. Att skapa ett värde för kunden i traditionell fysisk butik har länge varit självklart inom modebranschen, genom exempelvis god kundservice och lojalitetsprogram. Värde är något som företagen behöver erbjuda sina kunder även i onlinemiljö, men är här mycket mer komplext att skapa, vilket har lett till ett ökat intresse för motiv- och kundbeteende online bland modeföretagen. Förståelsen för dessa aspekter förväntas vara en möjlighet att möta konsumentens behov och uppfylla dennes mål, därigenom skapa tillfredställelse, vilket främjar återkommande besök och köp. Detta har dock visat sig svårt att åstadkomma online eftersom det är upplevelsen som differentierar snarare än produkten i sig. Samtidigt är den hårda sanningen är att likvärdiga eller alternativa produkter enbart är en knapptryckning bort och värdeskapande och lojala kunder är därmed viktigare för e-handelsföretagens framgång än någonsin. Syftet med denna studie är att undersöka vad kundvärde online är och hur detta kundvärde kan skapas. En undersökningsmodell har tagits fram av författarna, baserad på befintlig teori och beprövade modeller för hur köpprocesser ser ut, både online och i fysisk butik. En empirisk undersökning kopplat till detta påbörjades genom kvalitativa pilotstudier i form av semi- strukturerade intervjuer där information framkom rörande konsumenters attityder, preferenser och upplevelser. Informationen som framkom under dessa var tillsammans med studerade teorier, det som låg till grund för den kvantitativa enkätundersökning som genomförts. Enkätundersökningen såväl som pilotstudien har utförts på intressenter till studiens fallföretag som är aktivt inom modebranschen online. Författarna har genom undersökningen haft som mål att undersöka attityder, preferenser och upplevelser för att kartlägga vilka attribut som anses värdeskapande i onlinemiljö. Insamlad information har därefter analyserats av författarna med hjälp av den utformade undersökningsmodellen, i syfte att kunna göra ett uttalande om vilka attribut som är viktiga för att skapa värde vid olika stadium i köpprocessen. Vidare har praktiska åtgärder kopplats till dessa attribut, vilka företag kan vidta för att skapa ett högre värde för sina besökare och kunder. Resultatet indikerar att ansträngningar från företaget är viktiga i alla delar av köpprocessen, men i slutsatsen fastställs att det framförallt är i efterköpstadiet som e-handelsföretag tenderar att brista i sitt arbete med värdeskapande. Viktigt är att inte tappa kundfokus vid efterköpstadiet, eftersom det är i detta skede lojalitet kan uppstå vilket tillsammans med word- of-mouth anses vara det största beviset på att kundvärde har skapats. / Program: Textilekonomutbildningen

One-to-one marketing är en extrem variant av relationsmarknadsföring.Begreppet myntades i början av 1990-talet och ligger till grund för en ny synpå marknadsföring. Många företag har försökt att använda sig av teoriernakring begreppet, men få har hittills lyckats fullt ut. One-to-one marketingfrämjas av att kunden inte behöva återupprepa sig varje gång man köperföretagets produkt eller tjänst. Detta medför att kunden kan tjäna på att vara ien relation med ett företag som använder sig av one-to-one marketing. Syftetmed uppsatsen är att undersöka om vårt valda företag planerar att användasig av one-to-one marketing i sin marknadsföring och om deras uppfattningav begreppet stämmer överens med vad teorierna säger. Detta kan vararelevant då man på senare tid kan se att marknadsföringen har rört sig bortfrån massmarknadsföringsstrukturen till en mer kundanpassadmarknadsföring.Det företag som vi har valt att studera är ICA, som håller på att utvecklaone-to-one marketing i sin marknadsföring. Vi har valt detta företag dels föratt vi ville undersöka ett stort företag som säkerligen har återkommandekunder, samt för att de har arbetat med relationsmarknadsföring i ett antal år.När vi genomförde vår kvalitativa undersökning utgick vi från en intervjumed en anställd på ICA:s Customer Relationship Management avdelning föratt få en inblick i hur ICA tänker kring sin utveckling av one-to-onemarketing.Det visar sig i vår undersökning att några av grunderna enligt one-to-onemarketing begreppet enligt teorin inte kan anpassas på ICA. Samtidigt somderas synätt på one-to-one marketing inte alltid överensstämmer med vadteorierna säger om begreppet, har de ändå en bra uppfattning om hur manska skräddarsy erbjudande till sina kunder. / Uppsatsnivå: C

Under de senaste åren har strukturen på konsumentmarknaden förändrats. Konsumentersbeteenden och förväntningar har gjort att det blivit svårt för företag att kommunicera medkunder via traditionella kanaler. Som ett led i det här har massmarknadsföring fått lämnaplats åt datadriven, segmenterad och differentierad påverkan. Lojalitet är något som blivitallt viktigare för företag då det har konstaterats att det är mycket billigare att kvarhålla enexisterande kund än vad det kostar att värva en ny. Något som blivit allt vanligare inommarknadsföring är lojalitetsprogram för varumärken, vilka syftar till att belönaexisterande kunder. Lojalitetsprogrammen har på senare tid fått ta emot en del kritik dåundersökningar visar att det inte lönar sig att vara lojal.I vår undersökning har vi valt att arbeta tillsammans med Sveriges Camping- ochStugföretagares Riksorganisation (SCR) som under 2007 investerade i ett nyttcampingkortsystem som i framtiden skall ligga till grund för deras marknadsföring. SCRhar som huvuduppgift att få campinggästerna att campa mer.Syftet med vår uppsats är att skapa ett underlag för SCR som de kan använda i sitt arbetemed omarbetning av CCS-kortet. Genom att beskriva vilka förmåner som ger SCR:scampinggäster värde i ett lojalitetsprogram, om det finns lojalitet bland SCR:scampinggäster idag, vad SCR:s campinggäster tycker om dagens CCS-kort samt vad somskapar tillfredställelse hos SCR:s campinggäster ämnar vår studie åt att ge SCR ettbeslutsunderlag till den nya utformningen av CCS-kortet.Vi har gjort en kvalitativ studie där vi har genomfört 16 djupintervjuer med totalt 22respondenter på två campingplatser i Varberg. För att hitta beteende på campingplatsernahar vi även genomfört observationer.De slutsatser som vi har kommit fram till är att det finns två typer av lojala campare, desom campar hela sommaren på samma campingplats år efter år samt de som camparmycket men på olika platser. Dock kunde vi konstatera att lojala campare inte alltid är demest lönsamma camparna. Vi kunde även konstatera att det fanns en förvirring och ettmissnöje bland SCR:s campinggäster när det gällde CCS-kortets utformning idag.Gästerna kunde inte riktigt förstå varför de vara tvungna att betala för kortet varje år. Avvåra respondenter var det endast en respondent som hade använt de förmåner som dagenskort erbjöd. Vi identifierade även en rad saker som skapade tillfredställelse hos SCR:scampinggäster. Saker som välskötta och fräscha campingplatser, trevlig personal, renaduschar och toaletter, pool etc. är exempel på saker som skapar tillfredsställelse hosSCR:s campinggäster. Slutligen identifierade vi nio efterfrågade förmåner, varav mångahar sin grund i campinggästernas missnöje. Många gäster tyckte att det var dyrt att campaoch därför var rabatt på priset en av de mest efterfrågade belöningarna. / Uppsatsnivå: D

Styrelserepresentanter i blåsväder och skandalartade affärer är medialt frekvent förekommande begrepp. Bolagsstyrningsfrågor blir därför allt mer uppmärksammade och styrelser bevakas av medias ombud. Bolagsstyrelser har som företagets bärande pelare en framträdande roll, vilket orsakar viss problematik vid valet av medlemmar. Många gånger väljs externa representanter in, vilka ska bidra till att bolaget styrs optimalt. Inte sällan består dessa av företrädare för konkurrerande bolag, innebärande att nyttomaximering försvåras och en maktkamp blir följden. Vald problemformulering lyder därför enligt följande: Hur kan ledamöter med ett flertal styrelseuppdrag med framgång driva företagen utan att lojaliteten gentemot bolagen sviktar? Syftet är att analysera huruvida styrelseledamöter med flera uppdrag kan fullfölja sina förpliktelser samt hur deras lojalitet gentemot bolagen påverkas av engagemangen. Det valda problemområdet studeras utifrån en tolkningsvetenskaplig prägel i en öppen och engagerad roll, vilket föranleder ett antagande av ett hermeneutiskt förhållningssätt. Vidare kommer studien att anta en kvalitativ karaktär där en djupgående undersökning, inkluderande en beskrivning och tolkning av helheten sker. Ett fåtal undersökningsobjekt observeras, genom vilka vi avser att utifrån en abduktiv ansats diskutera samt dra slutsatser. Styrelsen tillskrivs en roll som är av största vikt gällande att kunna anpassa en organisation och dess förutsättningar till rådande omvärldsförändringar. Förmågan att framgångsrikt driva företagen blir avhängig handlingskraften och styrelsens samlade kompetens. Sammansättningen av en styrelses ledamöter blir därför en högst dominant fråga för bolagets kommande utveckling och grunderna för urval en viktig stomme för dess fortsatta existens, då representation och förvaltning vid bolagsstyrningsfrågor kommer att baseras på dessa. Känsliga aspekter gör sig gällande när valberedningen tillsätter ledamöter. Nomineringar som sker på basis av rena ägarmandat kan föranleda mycket komplexa situationer när strategier utformas och affärsmöjligheter tas i anspråk. Exempelvis äventyras förtroenden och lojaliteten sviktar när ekonomisk vinning finns att hämta. Med pengar som drivkraft kolliderar intressen, egna agendor tar överhand och etikens roll undermineras. Styrelseuppdraget är ett arbete i ständig progress och med detta följer ett krav på lojalitet som aldrig vilar. Uppsatsens slutsats är således att styrelseledamöter aldrig med fullt engagemang kan fullfölja sina samtliga åtaganden. Ledamotens insatser är i slutändan avhängiga den egna agendan – lojalitetens bästa motor. / Uppsatsnivå: D