La recherche portant sur les services a connu beaucoup d'évolution au cours des trente dernières années, de l'étude des caractéristiques des services aux recherches sur la qualité dans les services, et plus récemment l'étude de l'expérience de service. L'expérience de service représente un élément de différentiation pour les organisations de service. La compétence et l'expertise du personnel en contact sont des facteurs clés pour offrir une expérience de service mémorable et ainsi retenir les clients et les fidéliser. La présente étude porte sur la relation personnelle de service entre le personnel en contact et le client dans le cadre d'une transaction bancaire. L'objectif de la recherche est de modéliser les attentes des clients, modéliser leurs perceptions et étudier le lien entre les attentes et les perceptions afin d'offrir une meilleure expérience de service. En se basant sur la revue de littérature, nous avons repris le modèle de Langlois et Tocquer (1992) qui se compose de cinq dimensions de la relation personnelle de service. Ces cinq dimensions sont composées de 24 variables. Ces mêmes variables ont été étudiées pour les attentes et les perceptions. Nous avons réalisé une enquête par questionnaire administré face à face auprès des étudiants en MBA et en DESS à l'UQAM et à l'école des Hautes Études Commerciales (HEC) Montréal. Selon les clients des institutions financières, la relation personnelle de service dans le cadre d'une transaction bancaire se composerait de cinq facteurs : l'expérience de service/ancrage, l'expérience de proximité, l'expérience de persuasion, l'expérience de crédibilité et l'expérience de séduction. La dimension la plus attendue par les clients est l'expérience de service/ancrage. En ce qui concerne la structure des perceptions des clients, selon nos observations, il existerait trois composantes dans l'esprit des clients : la séduction, la persuasion et l'ancrage. La dimension la plus perçue par les clients est l'expérience de séduction. Nous avons étudié les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, et nous avons observé que les attentes des clients sont supérieures aux perceptions pour toutes les variables étudiées. Nous concluons qu'un effort accru est nécessaire de la part des instituions financières pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Relation personnelle de service, expérience, personnel en contact, client, attentes déclarées, structure perçue.

Le parcours du cinéaste Pierre Perrault sert ici d'intercesseur pour investiguer l'idée d'encircularisation à partir de l'incorporation politique de son geste épistémologique. La pensée circulaire, dont Georges Sioui trace la trame des espaces-temps sur le continent américain, se présente comme une disposition, portée par la consubstantialité de ses aspects épistémologiques, éthiques et politiques. Elle nous invite à penser la possibilité effective de tisser un politique de relations non-hiérarchiques, par le geste éthique d'une épistémologie expérientielle. Le politique impliqué dans ce rapport au monde expérientiel en est un qui se construit sur le mode heuristique, et la première assertion en est : chaque être humain est capable de penser et de comprendre le monde dans lequel il vit, ainsi que d'y agir dans la perspective d'une coexistence juste. Pierre Perrault a voulu se détacher d'un rapport au monde dépossédant, empreint de hiérarchies et de structures coercitives, en laissant tomber les « images impériales » pour partir faire ses propres recherches et expérimenter, donnant à voir, par le truchement d'une caméra poétique, une parole vécue. Sa démarche trouve une résonance dans l'idée politique qu'il met en marche, celle de nous inviter à penser que nous possédons les moyens d'habiter en commun un présent, sans égards aux injonctions autoritaires du contrôle, et que les moyens de cette autonomie se trouvent à même soi, accessibles par l'expérience. Se faisant, Perrault s'engage à notre avis dans une encircularisation, qui met en mouvement l'idée d'un processus non-linéaire, où, bien que gardant les traces de la pensée « linéaire » ambiante, il se frotte à la disposition qu'implique la pensée circulaire. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Épistémologie, expérience, encircularisation, méthode heuristique, art, geste, politique, pensée circulaire, Pierre Perrault.

Cette recherche a pour principal objectif de mieux révéler l'expérience d'interaction entre le directeur de comptes et les clients de la banque. Pour mener bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, au moyen d'une enquête avec un questionnaire administré auprès de 200 clients. La collecte de données a été effectuée dans plusieurs succursales de différentes institutions financières situées à Montréal. La population des clients est composée de toutes les personnes qui visitent les bureaux ou les guichets automatiques des succursales de la banque afin de répondre à leurs besoins. Une série d'hypothèses ont été mesurées auprès de la clientèle. Selon ces hypothèses, les clients percevraient la rencontre personnelle de service selon cinq pouvoirs de leadership de services performants : trois pouvoirs de contrôle à savoir l'expérience de séduction, l'expérience d'action et l'expérience d'ancrage, ainsi que deux facteurs de conditionnement émotionnel à savoir l'expérience de plaisir et l'expérience d'anxiété. Les hypothèses principales de la recherche sont : H1 – Il existe une relation positive entre la perception de la compétence des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H2 - Il existe une relation positive entre la perception de la crédibilité des directeurs de comptes et leur profil de leadership expérientiel; H3 - Il existe une relation positive entre la perception par les clients de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. Les résultats démontrent que la perception de la compétence et la perception de la crédibilité des directeurs de comptes sont liées positivement et significativement à leurs capacité à générer un climat de plaisir dans la relation d'affaires, leur capacité à persuader le client et leur capacité à ancrer ou fidéliser le client dans la relation d'affaires. Cette étude démontre également qu'il existe un lien positif entre la perception de la crédibilité et la perception de la compétence des directeurs de comptes. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Profil de leadership expérientiel, compétence perçue, crédibilité perçue, pouvoir de séduction, pouvoir de persuasion, pouvoir d'ancrage, expérience de plaisir, expérience d'anxiété.

Cette thèse se compose de trois articles ayant trait au capital humain. Le premier porte sur le risque et le rendement du capital humain des immigrants au Canada. Le deuxième s'intéresse à l'activité et au chômage des immigrants au Québec et en Ontario. Quant au dernier, il porte sur la relation entre l'aversion au risque de l'individu et l'investissement en éducation. Dans le premier article, nous avons considéré que l'immigrant détient un portefeuille de capital humain constitué de l'éducation, de l'expérience de travail et des langues et que chacun de ces actifs est caractérisé par un risque et un rendement. Nous avons adopté l'approche de Mincer (1974) afin de déterminer les rendements de ces différentes composantes du capital humain tout en tenant compte de l'effet de la similarité entre le Canada et le pays d'origine sur le salaire. Ensuite, nous avons utilisé la méthodologie de Pereira et Martins (2002) pour évaluer les risques associés au capital humain, i.e. le risque pour un individu de se retrouver dans la partie basse de la distribution des revenus. Nos résultats indiquent que le capital humain n'est pas parfaitement transférable et montrent que la relation entre le risque et le rendement du capital humain est similaire à celle relative aux actifs financiers : elle est négative pour les actifs qui représentent une assurance pour leurs détenteurs et positive pour les autres. Nous avons aussi trouvé que l'accumulation de l'expérience de travail au Canada et dans un pays similaire est accompagnée d'une hausse du risque et d'une baisse du rendement. Contrairement à nos attentes, nos résultats indiquent que le risque ne diminue pas avec le niveau d'études. Dans le deuxième article, nous avons utilisé un logit bivarié et un logit multinomial pour analyser les déterminants de l'activité et du chômage des immigrants au Québec et en Ontario. L'objectif étant d'identifier les difficultés que rencontrent les immigrants sur ces deux marchés de l'emploi. Nos résultats indiquent que les immigrants québécois font face à une discrimination moins forte comparativement à leurs homologues ontariens et que les employeurs québécois semblent être plus ouverts à l'embauche des immigrants. Nous avons aussi trouvé qu'un immigrant faisant partie d'un groupe de minorités visibles fait face à un risque de chômage relativement élevé par rapport à un natif canadien. De manière similaire, la probabilité que l'immigrant soit actif est négativement affectée par son appartenance à une minorité visible et l'expérience de travail acquise à l'étranger. A l'opposé, les diplômes facilitent l'intégration de l'immigrant sur les marchés de l'emploi ontarien et québécois alors que les compétences acquises à l'étranger semblent ne pas avoir d'impact sur le risque de chômage. Dans le dernier article, nous avons d'abord considéré que l'individu fait face au choix de poursuivre ses études ou aller sur le marché de travail sachant qu'il y a un risque qu'il se retrouve au chômage. Nous avons déterminé un seuil de probabilité critique au-delà duquel l'individu choisira de poursuivre ses études. Nous avons trouvé que dans le cas où le revenu moyen d'emploi est supérieur au revenu potentiel une fois le diplôme obtenu, cette probabilité critique diminue avec l'aversion relative au risque, ce qui signifie que l'individu aurait tendance à investir davantage en éducation. Ensuite, nous avons construit un indice d'aversion au risque basé sur le type d'emploi et avons utilisé la méthode d'estimation à deux étapes décrite dans Sajaia (2008). Nous avons montré que plus l'individu est averse au risque, plus il aurait tendance à choisir d'investir davantage en éducation, ce qui concorde avec nos résultats théoriques. ______________________________________________________________________________

La validation des acquis de l'expérience ouvre la possibilité d'une voie d'accès directe à la certification, sans lien avec la formation (Loi du 17 janvier 2002). Obtenir ainsi tout ou partie d'une certification permet de reconnaître le statut formateur de l'expérience, pourvu qu'elle ait été réfléchie et rapportée, selon une formalisation adéquate qui en constitue la preuve. A l'Education nationale, pour établir la preuve, candidats et jurys sont convoqués au travail d'élaboration pour les uns, d'appréciation pour les autres, d'un déclaratif venant illustrer la mise en oeuvre de la compétence et sa mise en visibilité à travers la description et l'analyse de situations d'action vécues. La recherche présentée procède d¤une exploration ethnographique menée de l¤intérieur d¤un dispositif de validation d'acquis dans l¤académie de Montpellier. Elle met en lumière les dynamiques langagières dans les diverses interactions auxquelles sont confrontés les acteurs en présence : les candidats et ceux qui les accompagnent, de la séance initiale d'information à la décision d'octroi de dispense d'épreuves. Chaque catégorie d'acteurs, accompagnateurs et candidats, est dans une position réciproque d'accompagnement favorisant le repérage et l'identification des atouts et l'émergence d'identité. Affirmer que les dynamiques langagières sont au coeur du processus de reconnaissance permet de replacer, pour chacun, le travail de validation dans le champ de l'écoute et l'expression de soi et de l'autre, au service de la démonstration et de l'attribution de valeurs, délimitées par la norme sociale que chaque sujet contribue en permanence à (re-)construire. L'articulation de la triple dynamique d'accompagnement, de langages et de valeurs confronte l'institution qui valide à la reconnaissance et dessine, pour tous les acteurs en présence, des pistes d'action, action au sens de transformation

Cette étude descriptive corrélationnelle vise à favoriser la compréhension des facteurs associés aux difficultés d'attention des apprenants universitaires en contexte de vidéocommunication (VC). L'atteinte de cet objectif repose sur une approche systémique. Plusieurs facteurs liés à l'attention dans les écrits sont identifiés et organisés en un modèle hypothétique de la réalité qui fait l'objet d'un premier test. Les facteurs étudiés incluent des caractéristiques des apprenants, de la méthode pédagogique et de l'environnement ainsi que la qualité du service de VC. Un questionnaire permet, d'abord, d'évaluer plusieurs caractéristiques des participants dont leur niveau d'expérience de la VC, leur perception du cours et de la VC, leur sentiment d'auto-efficacité vis-à-vis du cours et de la VC ainsi que leur niveau de motivation à poursuivre des études. La confrontation du modèle à la réalité implique, ensuite, le recours à une méthode permettant d'échantillonner l'expérience vécue par les apprenants (Experience Sampling Method). Celle-ci est utilisée pour évaluer l'attention des participants, la méthode pédagogique et la qualité du service de VC après 20 et 40 minutes de cours sur chacun des sites locaux et distants. L'échantillon est composé de 210 apprenants universitaires du premier cycle volontaires inscrits à un cours offert en VC à l'Université du Québec à Chicoutimi, à l'Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue, à l'Université du Québec en Outaouais ou à l'Université du Québec à Trois-Rivières. Plusieurs types d'analyse sont utilisés dont des analyses descriptives, des analyses factorielles et des coefficients de cohérence interne, des analyses acheminatoires (path analysis) et un plan factoriel d'analyse de variance « 2 Sites X (2) Temps ». Sept variables ou effets modérateurs ayant un effet direct ou indirect significatif sur l'attention sont identifiés. Les résultats mettent ainsi en valeur l'importance de la variable site qui, en plus d'être directement en lien avec l'attention, agit à titre de variable modératrice avec les variables expérience et méthode pédagogique. Les autres variables ayant un effet significatif sur l'attention sont l'expérience, la perception et le sentiment d'auto-efficacité en VC et la méthode pédagogique. La discussion porte, entre autres, sur la variation de l'attention selon le site et le temps et propose que les résultats observés soutiennent les écrits scientifiques relevant les difficultés des apprenants distants à demeurer attentifs malgré qu'il n'y ait pas de différence significative entre les sites lors du premier signal et que le niveau d'attention ait augmenté sur le site local lors du second signal. L'importance de la variable site est ensuite discutée. Il est proposé que des éléments techniques présents sur le site distant ou plus souvent utilisés sur ce site aient une influence sur la manière d'interagir avec l'enseignant et forcent les apprenants distants à partager leur attention entre le cours et la VC. Le problème de l'attention en VC gagnerait donc à être considéré plus globalement. Plusieurs autres pistes de recherches sont aussi présentées dont l'augmentation du nombre de signaux pour évaluer l'attention, l'ajout de critères pour mieux décrire la méthode pédagogique et l'intégration de nouvelles variables comme la motivation à réussir le cours et le travail et l'énergie nécessaires pour demeurer attentif. Un modèle ajusté qui intègre l'ensemble des résultats et des pistes pour améliorer les futures recherches est présenté. Des recommandations pédagogiques susceptibles d'intéresser les enseignants, les designers pédagogiques et les administrateurs impliqués dans des cours offerts en VC sont proposées en conclusion. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : TIC (technologie de l'information et de la communication), Vidéocommunication, Vidéoconférence, Attention, Apprenant universitaire, Théorie des systèmes, ESM (experience sampling method), Analyse acheminatoire, Sites locaux ou distants, Méthode pédagogique, Expérience, Perception, Sentiment d'auto-efficacité, Formation à distance, Enseignement à distance.

À travers une entrée par l'activité, cette recherche se donne pour objet la compréhension des processus selon lesquels le sujet construit son expérience en réélaborant ses " habitudes d'activités ". L'analyse de l'activité de plusieurs médecins du travail lors de consultations avec les salariés des entreprises dont ils assurent le suivi, nous permet de réaliser l'hypothèse selon laquelle le dialogue qui s'y déroule constitue pour ces acteurs un moyen privilégié de conduire leur action de prévention, mais également d'apprendre au contact d'autrui. En mobilisant la théorie de " l'enquête " de J. Dewey, nous montrons comment ces médecins sont susceptibles de transformer les habitudes qui orientent leur action, lorsqu'ils sont confrontés à une situation insuffisamment déterminée. Nous pensons que ces transformations qui se réalisent dans et par l'action, constituent au fil du temps, une des voies privilégiées du " travail de l'expérience " du sujet en situation professionnelle.

Les incapacités motrices lourdes engendrent des situations de handicap au cours desquelles l'autonomie du corps et du sujet sont bousculées. Les attendus et les évidences du corps valide sont suspendus. Ne pouvant plus agir directement sur elle-même ou sur son environnement, la personne en situation de handicap doit passer par l'intermédiaire d'un dispositif d'aide polymorphe constitué à la fois d'aides humaines et techniques. Au cours de chacune des interactions avec ce dispositif, les limites entre soi et l'autre, entre l'intérieur et l'extérieur, se brouillent.A partir de trois enquêtes ethnographiques réalisées auprès de personnes en situation de handicap vivant à domicile, la recherche doctorale a pour objet l'analyse de cette expérience corporelle. Dans une première partie, la thèse montre que la singularité de cette expérience repose sur le principe d'une distribution du corps, alternant entre déconstruction de soi et renégociations empiriques des frontières à partir de la définition d'une intimité. La recherche distingue ensuite trois formes possibles d'une existence au quotidien avec des incapacités motrices. Chacune d'entre elles se traduit par unedistribution singulière des frontières de l'identité

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal