SAMMANFATTNING Titel: Förtroende och efterlevnad – om franchisetagares upplevelser av franchiserelationen. Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i företagsekonomi. Författare: Joel Degerth, Adam Hultman. Handledare: Pär Vilhelmson, Maria Fregidou-Malama och Ernst Hollander. Datum: 2014 – maj Syfte: Denna studies syfte är att ur franchisetagarens perspektiv skapa en förståelse för hur denne upplever förtroende för franchisegivaren Metod: Då syftet har varit att skapa förståelse kring ett ämne, så har studien gjorts på ett kvalitativt vis. För att få in den data som eftersträvats har semistrukturerade intervjuer genomförts där tio stycken franchisetagare inom fastighetsmäklarbranschen intervjuats. Fem av dessa i Gävle och resterande i Stockholm. Materialet har därefter analyserats genom tematisering och presenteras slutligen tillsammans med resultaten. Resultat & slutsats: Studien visar att den modell som har använts för att tyda förtroendenivån är valid och väl applicerbar inom den svenska fastighetsmäklarbranschen. Det som framkommit är att förtroendet hos de medverkande är på en god nivå. Här är tillfredställelsen med relationen god, samtidigt som konfliktnivån är låg. Detta visas även genom att från andra hållet se att efterlevnaden till franchisegivaren håller en god nivå. Förslag till fortsattforskning: Då denna studie har varit djupgående med sitt kvalitativa inslag är det av intresse att göra en motsvarande studie med kvantitativ metod. Detta skulle skapa en generalisering vilket teorin saknar i Sverige. Då franchiserelationen bygger på två parter, vore det även intressant att se hur franchisegivaren ser på efterlevnaden hos franchisetagaren. Uppsatsens bidrag: Studien har genom tidigare forskning utvecklat en modell där franchisetagarens förtroende ses vara det som skapar efterlevnad, vilket i sin tur leder till ökade prestationer inom relationen. Till det företagsekonomiska ämnet bidras med denna utveckling samt att den för första gången prövas i en svensk bransch. För branschen visas vad som anses vara de förtroendeskapande faktorerna som gör att franchisetagarna är nöjda med samarbetet, vilket bör vara en vital del i franchisegivarens strategi. Nyckelord: franchise, förtroende, efterlevnad, tillfredställelse, konflikter

Syfte Syftet med vår studie är att analysera sambandet mellan attribut och förtroende vid val av försäljare som tillhandahåller tjänster eller produkter av meriterad karaktär.   Metod Ett deduktivt synsätt med analys av litteratur och vetenskapliga artiklar för att skapa en god översikt av tidigare forskning. Vår empiri genomförs med en kvantitativ metod genom en enkät-/surveyundersökning. Våra resultat analyseras i SPSS där vi utfört en deskriptiv statistik, korrelationsanalys, klusteranalys och faktoranalys. Detta följs av vår egen analys, diskussion och slutsats.   Slutsats Utifrån vår studie kan vi konstatera att valen av attribut som en försäljare av tjänster eller produkter av meriterad karaktär gör kan ha en betydelsefull påverkan för förtroendeskapandet gentemot en kund. Detta bör enligt oss en försäljare ta i beaktning då det i sin tur kan ha stor betydelse för genomförandet av en affär. De mer naturliga eller vanligare attributen har en mindre negativ påverkan och de mer ovanliga och utstickande attributen har en större negativ påverkan på förtroendet. Uppsatsens bidrag Vårt bidrag till ämnet företagsekonomi och marknadsföring är påverkan av fastighetsmäklares eller försäljares val att genom skäggväxt, smink, piercingar eller tatueringar riskera att negativt drabba kundens förtroende för fastighetsmäklaren eller försäljaren.

Interaktionen mellan individer och deras sociala omgivning kan sägas utgöra grunden till ett samhälle. Därigenom ger en välfungerande kommunikation förutsättningar för ett stabilt samhälle medan missförstånd eller bristande förtroende minskar stabiliteten. Då relationen har blivit störd genom att en part åsamkats skada av en annan kan förlåtelse leda till återupprättelse. Denna uppsats utgör ett försök att studera hur förtroendet för svenska myndigheter kan förändras över tid och om sagda myndigheter kan förlåtas. Detta har skett genom en retrospektiv fallstudie om tio år av de vilka drabbades av narkolepsi som biverkan av svininfluensavaccinationen 2009–2010. Materialet har synliggjort ett narrativ där förtroendet före vaccinationen och i nutid har kunnat studerats. En analys av de skilda parternas handlingar under perioden har även genomförts för att se huruvida specifika handlingar inverkat avgörande på förtroendet. Data har analyserats genom kvalitativ innehållsanalys och teorier inom det symbolisk interaktionistiska perspektivet har använts för att söka en sociologisk förståelse för processen. Teorierna har behandlat meningsskapande, erkännande och tillit. Fynden har visat att förlåtelse endast sällan inträffar men att den logik varmed förlåtelse av myndigheter sker eller ej följer samma mönster som tidigare har återfunnits i relationer mellan enskilda individer. Förtroendet har inom denna studie visat sig vara starkt förknippat med upplevelsen av trygghet i tillvaron. Den förändring av förtroende vilken inträtt framstår som mer beroende av myndigheternas agerande i efterhand än av det faktum att individerna har drabbats av en allvarlig biverkning vilket kan ge ytterligare perspektiv till framtida studier om förtroende, kränkningar och förlåtelse. / The interaction between individuals and their social surrounding shapes the fundaments for a society. This implies that a communication without interruptions enables a stable society while an interaction disturbed by misunderstandings or low trust between the actors decreases the stability. When the relation is affected by one actors experience of being hurt by another, forgiveness may be a part of a restoration. This thesis is an effort to study how the trust upon the Swedish governmental departments may change by time and whether it is possible to forgive a department. This has been made through a case study of some of the individuals who suffers from narcolepsy as a side effect of the vaccination against the swine flu during 2009-2010. The study is a retrospective study over ten years where a change in trust has been made visible through the narrative which the material has visualized. An analysis has also been performed of some of the actions made by the individuals or the departments to see whether specific actions has had a considerable impact on the development of trust. The material has been analyzed due to qualitative content analysis and theories within the symbolic interactionist perspective has been used to acquire a sociological understanding of the process. Those theories are dealing with the construction of meaning, recognition and trust. The result has implied that departments are only seldom forgiven but that when it does occur the forgiveness follows the same logic and reasoning as is the case between two individuals. The trust found in this research has proven to be strongly connected to the experience of safety. Change within the trust seems to be more related to the actions performed by the departments after the vaccination than the fact that the individuals received a serious side effect. Those findings may add to further studies about trust, violations and forgiveness.

Globala virtuella team är arbetsgrupper som jobbar mot gemensamma mål och där merparten av kommunikationen sker virtuellt. Dessa team kännetecknas av att förtroende är viktigt för att de ska fungera effektivt och att de ofta används för att utbyta kunskap. Uppsatsen utforskar hur förtroende och kunskapsutbyte förhåller sig till varandra i globala virtuella team. För att genomföra det har olika konceptualiseringar av förtroende och kunskapsutbyte studerats: generellt förtroende och snabbt förtroende samt uttrycklig kunskap och tyst kunskap. Detta har studerats genom semi-strukturerade intervjuer med respondenter som ingår i globala virtuella team. Resultatet i studien indikerar att generellt förtroende och kunskapsutbyte har stor betydelse för varandra. Vidare indikerar resultatet att snabbt förtroende har betydelse för i vilken utsträckning kunskapsutbyte delas och att det finns betydande svårigheter att dela tyst kunskap i globala virtuella team, vilket kan leda till bristande generellt förtroende.

Frågeställning: Hur uppfattar generation Y Polisens närvaro på Facebook? Hur kan generation Y:s uppfattningar påverka förtroendet för Polisen? Bakgrund: Allt fler företag, kommuner och myndigheter ser Facebook som ett nytt sätt att kommunicera, skapa relationer och bygga förtroende. Polisen har sedan 2011 arbetat med att utveckla sin närvaro i sociala medier och har idag ett centralt Facebook-konto och över 100 olika Facebook-sidor utspridda på lokalstationerna i landet. Enligt BRÅ (2011) är polisen den myndighet inom rättsväsendet som allmänheten har störst förtroende för. Men vad händer med förtroendet när polisen flyttar ut verksamheten på Facebook? Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur unga människor uppfattar polisens närvaro på Facebook. Jag vill också utveckla en förståelse för hur förtroendet för en myndighet kan påverkas i och med dess närvaro på Facebook. Metod: Jag har använt mig av en receptionsanalys som forskningsmetod för att kunna kartlägga hur generation Y uppfattar polisens närvaro på Facebook. Som datainsamlingsmetod har jag använt kvalitativa fokusgruppsintervjuer. Slutsats: Intervjupersonerna har utvecklat en mer mänsklig bild av polisen i och med deras närvaro på Facebook. Att polisen framstår som mer mänskliga borde enligt förtroendeteoretikerna leda till en ökad trovärdighet och kanske även en mer empatisk inställning hos allmänheten. Min studie visar istället att det finns en oro hos generation Y att respekten för polisen på sikt kan avta och att förtroendet därmed påverkas negativt.

Vi lever idag i ett samhälle med ständigt ökande medial exponering, detta gör att medial granskning av företag är ett allt vanligare inslag. I förlängningen medför detta att legtimitetsförluster bland företag blir allt vanligare då fler brister upptäcks, samtidigt som de får större spridning och uppmärksamhet. Det är därför aktuellt att undersöka hur ett företag arbetar för att reparera sin legitimitet när den kommer till skada. Vidare så efterfrågar tidigare forskning studier inom olika branscher på området varpå telekombranschen används som studieobjekt i vår undersökning. Den här studien ämnar således undersöka hur ett företag inom telekombranschen arbetar för att reparera sin legitimitet vid en krissituation där dess legitimitet ifrågasatts. De teorier som kommer att ligga till grund för studien är dels Suchman från 1995, dels Lamin och Zaheer från 2012. En fallstudie har genomförts med fem informanter på TeliaSonera för att uppfylla studiens syfte. Detta komplimenterades med en gedigen studie av sekundärdata. Det kan konstateras att det finns många likheter mellan telekombranschen och de teoretiska ramverk som låg till grund för studien. Dock kunde tre strategier identifieras som inte fanns med i det existerande ramverket; avstå svar, dialog & relationsbyggande samt krisens positiva effekter. Dessa tre strategier adderades således, vilket ledde till en reviderad modell.

In Sweden there are about 750 000 house holds that have on-site sewage systems (OSS). Approximately 40-60% of these are not approved by todays standards. The OSS releases every year large amounts of nutrients that contribute to eutrophication of the marine environment and emissions also contributes to an increased risk of the spread of infectious agents. Municipalities have a central role to ensure that the OSS’s are living up to both national and regional environmental objectives. Today there are no legal requirements on how municipalities should ensure that the OSS’s complies with current regulations. Each municipality is responsible to adapt their work to the requirements of the Environmental Code. This study examines how ten Swedish municipalities are working with OSS and what the differences are in their approach to this problem. The study presents what is needed for a sustainable upgrade or replacement rate for OSS’s. The study is divided into two parts , the first part summarizes the guidance for municipalities to inspect the OSS and that is available from the govermental agencies and which was considered to be relevant to this study. In the second part , ten Swedish municipalities were interviewed , using so -called semi-structured interviews. The conclusion is that if municipalities are to achieve a sustainable upgrade or replacement rate, more guidance materials on how municipalities should evaluate old facilities are required. More stricter guidelines are also needed to enforce political decisions in order to allocate more resources for the continuing work of OSS but also by setting clearer objectives with which municipalities are enforced to comply.

Bakgrund: Tidigare studier visar en ökad misstro till välgörenhetsorganisationer samtidigt som det ökade antalet organisationer ökar konkurrensen mellan organisationerna om bidragsgivarnas donationer. Detta ställer krav på välgörenhetsorganisationer att marknadsföra sig för att nå ut till allmänheten. Eftersom organisationerna till stor del är beroende av allmänhetens förtroende för att finansiera sin verksamhet är den ökade misstron oroväckande. Vi ställer oss därför frågan: Kan det nya intresset för marknadsföring inom branschen användas för att vinna tillbaka allmänhetens förtroende och därmed minska risken för uteblivna donationer?Syfte: Syftet med studien var att studera vilka faktorer som påverkar allmänhetens förtroende för välgörenhetsorganisationer. Detta ska sedan ligga till grund för en analys av hur marknadsföringsinsatser för välgörenhetsorganisationer kan bidra till ett ökat förtroende hos allmänheten.Metod: En kvalitativ insamlingsmetod användes där 21 respondenter deltog i fyra olika fokusgrupper. Respondenterna delades upp efter nivå av engagemang inom välgörenhet som på så sätt skulle kunna representera olika målgrupper. Empirin har sedan analyserats med hjälp av innehållsanalys.Resultat: De mest framträdande faktorerna som påverkade respondenternas förtroende var transparens, tydlighet i vad varje bidrag får för positiva konsekvenser, handlingar hos representerande för organisationen och personliga rekommendationer. Utöver detta så var det även viktigt att marknadsföringen var effektiv men inte framstod som alltför kostsam. Vidare visade sig en del skillnader mellan respondenter med högt och lågt engagemang avseende hur viktiga de olika faktorerna var för respektive målgrupp, vilket skulle kunna påverka hur organisationerna väljer att utforma sin marknadsföring.Slutsats: Välgörenhetsorganisationer kan påverka allmänhetens förtroende genom att anpassa sin marknadsföring för att visa transparens och tydlighet i vad varje bidrag ger för positiva konsekvenser. Marknadsföring i form av representanter för organisationer och word-of-mouth hade även stor påverkan, framförallt på de som är mindre engagerade inom välgörenhet. Utformning och medieval kan med fördel anpassas utefter målgrupp, beroende på mottagarens befintliga engagemang inom välgörenhet. / Background: Previous studies have shown an increase in distrust for charities. At the same time the competition has grown among the different charity organizations and has affected the amount of donations given to each individual charity. This has created an advanced requirement on marketing strategies within the industry. Due to the charities reliability on public donations it is concerning when the distrust has increased over the past years. We ask ourselves: can the interest for new marketing strategies be of service to charities, in enabling them to win the public's trust and therefore decrease the possibility for left out donations?Purpose: The purpose of this study was to examine the different aspects that affect the public's trust toward charity organizations. This will then be our base for analyzing how marketing strategies for charities can contribute to an increased trust.Method: A qualitative research method was used where 21 respondents participated in four focus groups. Respondents were divided into groups by level of commitment to charities and represented different target groups. The empirical data was then analyzed using a content analysis.Results: The most common factors that affected the participants trust for charities was transparency, clarity on the positive effect of the donations, the image that was reflected by organization representatives and personal recommendations. Apart from this it was important that the marketing was effective but under the circumstances of not being projected as too expensive. There was also a difference between the high and low commitment levels which could affect how the charities choose to design their marketing.Conclusion: Charities have the possibility of affecting the public's trust for charities through adjusting their marketing to show transparency of the organization and specifically showing the positive consequences of the donations made. The charities image and personal recommendations effected the delegate’s perception, especially the lower committed groups were affected by this. The marketing channels can be adjusted to fit the target groups, in relation to their commitment to charities.This paper is written in Swedish.

Syfte: Studien har två delsyften, det första delsyftet ämnar att testa ett kvantitativt tillvägagångssätt för att undersöka individers attityder till medborgargarden. Det andra delsyftet ämnar att hitta indikatorer på vad som kan tänkas ligga bakom individers attityder till medborgargarden. Studien har två frågeställningar, den första berör respondenternas förtroende till samhällsaktörer och attityden mot medborgargarden. Den andra frågeställningen berör respondenternas upplevda trygghet och attityden mot medborgargarden. Data/Metod: Studien använde sig av en webbenkät som skapats specifikt för studien. Enkäten lades ut på webbforumet Familjeliv och grannsamverkansgrupper på Facebook. Studien använde sig av ett bekvämlighetsurval vilket innebär att resultaten inte kunde generaliseras till en större population. För att mäta individernas attityder till medborgargarden konstruerades fyra scenariofrågor där respondenter fick avgöra om det som försiggick i respektive scenario var rätt eller fel. Enkätfrågor som berörde förtroende, upplevd trygghet, upplevd brottslighet och brottsutveckling var inspirerade av den tidigare forskningen. Resultat: Samband kunde fastställas mellan förtroendet till samhällsaktörer och en negativ attityd mot medborgargarden. Detta samband kvarstod efter kontroll för andra variabler i datamaterialet. Inte lika tydliga samband kunde konstateras för studiens andra frågeställning där varken upplevd brottslighet i bostadsområdet eller upplevd trygghet i bostadsområdet uppvisade tydliga samband. Samband kunde dock konstateras mellan rädslan för att gå ut när det är mörkt och inte bära större mängder kontanter samt attityden mot medborgargarden. Slutsats: Attityden till medborgargarden kunde delvis förklaras genom förtroendet till samhällsaktörer samt den upplevda tryggheten. Resultaten i studien gick i samma riktning som studiens teori och den tidigare forskningen och därmed återfanns indikatorer för vad som kan tänkas påverka attityden mot medborgargarden.

SAMMANFATTNING – ”Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?” DATUM:               5 juli, 2016   NIVÅ:                   Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 ECTS   INSTITUTION:         Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, EST, Mälardalens Högskola   FÖRFATTARE:         Josefin Englund                           Emma Hermann   TITEL:                      Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?   HANDLEDARE:        Cecilia Lindh   NYCKELORD:           Enkät, förtroende, internetbanken, kompetens, rykte, säkerhet, tillfredsställelse   FRÅGESTÄLLNING:         Hur påverkar begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte kundernas förtroende för internetbanken?   SYFTE:                              Syftet med denna studie är att undersöka huruvida säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har ett samband med förtroende för internetbanken, sett från kundernas perspektiv. Detta för att därefter studera i vilken ordningsföljd begreppen i samband med kundernas förtroende för internetbanken hamnar.   METOD:                            Studien utgår från en kvantitativ forskningsmetod med en deduktiv ansats. En enkätundersökning har utförts där 1265 svar samlats in. Resultatet av den insamlade empirin testas med hjälp av ett statistiskt test för att se vilka samband begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har till förtroende för internetbanken.   RESULTAT               Resultatet av studien visar att begreppen säkerhet, tillfredsställelse, OCH SLUTSATS:               kompetens och rykte alla har statistiska samband med kundernas förtroende för internetbanken. Det begrepp som har störst påverkan på kundernas förtroende för internetbanken är säkerhet. Näst störst påverkan har begreppet tillfredsställelse och därefter kommer bankens rykte. Det begrepp som har minst påverkan är kompetens.