Orientador: Celia Regina Garlipp / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-14T10:39:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cussiol_AndreaKanashiro_M.pdf: 1521906 bytes, checksum: c2f5955dab234799f92b9b12026868db (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: O presente trabalho foi realizado no Laboratório do Hospital Unimed Sorocaba com o objetivo de avaliar a aplicabilidade e benefícios da Tecnologia da Informação (TI) no gerenciamento técnico e administrativo-financeiro, por meio de indicadores de desempenho (produção, produtividade e recoleta), qualidade (pesquisa de satisfação de pacientes e médicos) e econômicos (custos). Com a implantação do Sistema de Informação do Laboratorial (SIL), desenvolvido em 2000 pela instituição, em parceria com uma empresa segmento da TI, sucessivos processos laboratoriais foram aprimorados e/ou automatizados ao longo do tempo. Os dados utilizados compreenderam o período entre os anos de 1.996 e 2.008, sendo que os resultados de crescimento na produção foram de 589% e nas requisições de exames foram de 141%. Neste intervalo de tempo os recursos humanos progrediram em 112%, com maior necessidade de expansão no setor de coleta. O indicador de produtividade geral demonstrou um desenvolvimento significativo. A satisfação dos pacientes com o LUS teve um desempenho de 88% em 2007 e 82% no ano de 2008, onde esta tendência desfavorável justifica-se principalmente pela limitação de infra-estrutura nas áreas de atendimento ao paciente (recepção e coleta). O índice de satisfação do corpo clínico frente aos serviços laboratoriais foi de 98% e as sugestões dos clínicos foram revertidas em melhorias do serviço. Os custos foram analisados entre 2004 e 2008. Houve uma significativa variação nos custos totais do LUS, o que se deve ao aumento na produção, no custo dos insumos laboratoriais, manutenção das unidades de pagamento por exame realizado e conseqüente defasagem na relação despesa/receita. Em 2007/2008 houve um incremento de 17% na produção, com economia de 13,5% no custo total, sugerindo diluição dos custos fixos. Pode-se concluir que a TI contribuiu com o desenvolvimento do LUS e com o progresso da qualidade analítica e gerencial. Utilizando a análise crítica dos indicadores, constatou-se que o franco aumento da produção e produtividade não demandou proporcional adequação da infraestrutura. Finalmente constata-se que os esforços intelectuais e manuais da equipe, bem como a integração multidisciplinar, são imprescindíveis para o êxito da aplicação da TI no laboratório clínico. / Abstract: The present study was performed at the Laboratory of Unimed Hospital in Sorocaba (LUS) with the objective to evaluate the applicability and benefits of the Information Technology (IT), in technical and financial-administrative management, through indicators of performance (production, productivity and recollection), quality (satisfaction research of patients and medical) and economical (costs). With the introduction of the Laboratory Information System (LIS), developed in 2000 in the institution successive laboratory processes were improved and / or automated along the time. The used data understood the period between the years of 1.996 and 2.008, being that the results were of: growth of 589 % in the production and of 141 % in the tests requests. In the same period, human resources increased in 112%, with more need of expansion in the collection sector. The indicators of general productivity demonstrated a significant growth. The patient satisfaction with LUS had a performance of 88% in 2007 and 82% in 2008, where this unfavorable trend can be justified by the limited infrastructure in the areas when the care of the patient happens (reception and collection sectors). The satisfaction rate of the clinical staff that concerns laboratory services was 98% and the clinical suggestions were reversed in services improvement. The costs where analyzed between 2004 and 2008, being the laboratory responsible for 10% of the overall cost of the institution. There was a significant variation in the total costs of LUS which is due to the production growth, the cost of laboratory inputs, maintenance of the payments units for tests performed and a consequent discrepancy between expenditure and income. In the 2007/2008 period there was an increased of 17% in the production, with a significant economy of 13,5%, that suggests dilution of fixed costs. We can conclude that IT contributed with the development of LUS and the progress of analytical and management quality. We can conclude that IT contributed with the development of LUS and the progress of analytical and management quality. Through a critical analysis of the indicators has been found that the significant increase of production and productivity did not require proportional adequacy of the infrastructure. Finally it is noticed that the intellectual and manual efforts of the team, as well as the multidisciplinal integration, are essential for the result of the application of IT in the clinical laboratory. / Mestrado / Ciencias Biomedicas / Mestre em Ciências Médicas

Orientador: Sergio Tonini Button / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-14T13:38:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Zago_ElisabeteAparecidaGeneroso_M.pdf: 1262858 bytes, checksum: c2818c450eae6e67220abed7c01e7761 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: A implementação de um sistema de gestão e a obtenção da acreditação formal podem melhorar de forma significativa a confiabilidade e credibilidade de laboratório de ensaios e calibração. No entanto, sua viabilidade pode ser comprometida pelos custos de implementação relativos principalmente à calibração de equipamentos, bem como ao tempo de dedicação de pessoal especializado se a implantação ocorrer sem ajuda especializada, pois isso pode demandar mais tempo e maior custo. Quando o laboratório faz parte de uma organização maior e que mantém o sistema de gestão da qualidade implantado pela NBR ISO 9001, a implementação do sistema de gestão do laboratório pela NBR ISO/IEC 17025 pode ser facilitada, como foi o caso do laboratório-objeto de estudo, que faz parte de uma organização do setor de telecomunicações certificada NBR ISO 9001:2000. Este trabalho pretende relatar a implantação e a implementação da NBR ISO/IEC 17025:2005, requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaios e calibração, e dar orientações quanto ao processo de acreditação por um organismo independente, se esta for a necessidade ou o desejo da direção do laboratório. Fatores como a capacitação dos recursos humanos com experiência na qualificação de materiais, a infraestrutura moderna de laboratórios, a calibração de equipamentos realizada por laboratório de calibração próprio e, principalmente, o fato de ser parte de uma organização com sistema de gestão implantado pela NBR ISO 9001:2000 facilitaram a implementação dos requisitos da direção exigidos pela NBR ISO/IEC 17025:2005. / Abstract: The implementation of a management system and the formal accreditation can significantly increase the reliability of the tests and calibration laboratory. However, its feasibility may be affected by the implementation costs related to equipment calibration and qualified staff when this deployment is performed without qualified support, which may be costly and timeconsuming. When the laboratory is part of a larger organization that adopts the quality management system deployed by the NBR ISO 9001 standard, the deployment of the laboratory management system by the NBR ISO/IEC 17025 becomes simpler. That is the case of the laboratory which is the subject matter of this study and is part of a telecommunications organization certified by NBR ISO 9001:2000. The objective of this work is to report the deployment and the implementation of the NBR ISO/IEC 17025:2005 standard, the general requirements for tests and calibration laboratories expertise, and to provide guidelines for the process of accreditation by an independent body, according the laboratory management board requirements. The human resources qualification experienced in material qualification, the modern infrastructure of the laboratories, the equipment calibration processes performed in the organization's own laboratories and mainly the deployment of the management system by the NBR ISO 9001:2000 standard make the implementation of the requirements established by the management board easier as established by the NBR ISO/IEC 17025:2005 standard. / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-24T05:14:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Campos_EneidaRached_M.pdf: 2313269 bytes, checksum: 163c91bc472ece9ee389cdef26aab215 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: Ao longo de toda a sua existência, o homem vem relatando fatos reais e imaginários de forma oral, escrita e, na atualidade, através da utilização de computadores. Assim, as informações que um documento registra ou um computador armazena nada mais são do que relatos de fatos. A qualidade das informações depende substancialmente desses relatos, desde a ferramenta usada para registrá-los até o nível de consciência dos rei atores. Neste contexto, a Ciência da Computação vem gerando tecnologias de informação cada vez mais avançadas e a Gestão da Qualidade, permitindo que os profissionais das organizações alcancem níveis surpreendentes de consciência. Este trabalho propõe uma estratégia para ser adotada pelo Programa de Qualidade da organização; nela, a Ciência da Computação e a Gestão da Qualidade, se justapõem, a fim de alavancar as mudanças necessárias para os processos atingirem a Qualidade Total. O Sistema de Informação criado a partir do Programa de Qualidade contará com o comprometimento dos usuários, já que esses estarão implantando todas as mudanças para melhoria de seu processo, e não apenas as relacionadas com a informatização. A estratégia, além de propor que a informatização do processo torne-se um dos produtos do seu Programa de Qualidade, também propõe pontos do próprio Programa de Qualidade que, se informatizados, trarão benefícios para a comunicação organizacional. / Abstract: Throughout his whole existence, man has been reporting real and imaginary facts though oral and written means and, more recently, through the use of computers. Thus, information registered in a document or stored in a computer are nothing more than reports of facts. The quality of the information depends substantially on these reports, from the tool used for registering them to the reporters' level of consciousness. In this context, Computer Science has been generating information technologies more and more advanced and Total Quality Management allows the professional's staff of the organizations to achieve surprising levels of consciousness. This work proposes a strategy to be adopted by the Quality Program where both, Computer Science and Total Qualtity Management, are juxtaposed in order to lever up the necessary changes for the processes to attain a Total Quality. The Information System created from the Quality Program will count on the commitment of the users, once they will be implanting ali the changes required for improving their processes and not only the changes related to computerization. This strategy, besides proposing that the computerization of a process becomes one of the products of its Quality Program, also suggests points in the Quality'Program that, if computerized, will bring benefits to the organizational communication. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Manuel Folledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-20T18:23:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lisondo_HectorRafael_M.pdf: 2730238 bytes, checksum: e061b4cde962b69fa867ed8b4a067593 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: Não informado. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Manuel Folledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas. Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-20T18:20:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Castro_DurvalMunizde_M.pdf: 5174247 bytes, checksum: 25f4379ee8335b6c4a529c92ea7c64c5 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: O presente trabalho visa mostrar que a gestão da qualidade total (GOT) pode ser entendida como um processo cognitivo, o que permite sua análise multidisciplinar, integrada e coerente. O conhecimento foi selecionado como objeto de estudo, uma vez que representa papel fundamental nas técnicas da gestão da qualidade e, ainda, é estudado por diversas disciplinas científicas e filosóficas, sendo fundamental para a compreensão da natureza humana. Para fundamentar a análise, buscamos subsídios em quatro disciplinas, que contribuem com conceitos importantes para o entendimento do processo cognitivo dentro da qualidade total. A primeira é a teoria do conhecimento, que investiga seus fundamentos e condições de validade. A segunda é a psicologia cognitiva, focalizando os processos mentais que participam em sua elaboração. A terceira é a das ciências sociais, compreendendo três fenômenos: (a) a emergência do conhecimento a partir das relações sociais, (b) a comunicação humana e (c) as relações entre conhecimento e estruturas sociais. A quarta é a teoria geral dos sistemas, permitindo integrar aspectos fundamentais das três anteriores. O estudo do processo cognitivo na administração é realizado através da análise de algumas das principais teorias e técnicas: fundamentos da autoridade nas organizações, escola clássica, organização como sistema social, administração como empreendimento, cultura organizacional e a comunicaçã9 como instrumento fundamental da administração. A gestão da qualidade total surge como confluência de dois processos evolutivos, o primeiro representado pelos aperfeiçoamentos das teorias e práticas administrativas e o segundo pelas técnicas de melhoria da qualidade dos produtos, que acabaram por envolver a empresa como um todo. O aspecto fundamental da GOT é tomar a figura do cliente como referência para o processo cognitivo da organização, em substituição à figura do patrão, que constitui a referência das empresas tradicionais. Para que essa mudança possa ser efetuada, são necessários dois passos. Primeiro, é necessário que o grupo desenvolva uma representação do cliente como "outro" da relação social. Este passo é concretizado pela "conscientização para a qualidade", na qual os conceitos da qualidade são expostos e discutidos com os colaboradores da empresa. Segundo, é necessário implementar um sistema de comunicação que dê vida a essa imagem, trazendo, por assim dizer, o cliente para dentro da empresa. Este passo é dado através do uso dos diversos instrumentos da qualidade total: estruturais, de apoio e analíticos. O instrumento básico da GOT é o ciclo da qualidade, o modelo do processo cognitivo, o fundamento sobre o qual os demais são construídos. A gestão da qualidade total revela-se então como processo de comunicação humana, como um diálogo envolvendo os colaboradores da empresa e os clientes, no qual as diferenças individuais são respeitadas e a unidade de ação é buscada, visando o benefício da sociedade. / Abstract: The objective of the present work is to show that total quality management (TQM) can be understood as a cognitive process, allowing its multidisciplinary analysis, in a coherent and integrated way. Knowledge has been selected as object of this study because it plays a fundamental role in all quality management techniques and, beyond that, is studied by various philosophical and scientific disciplines, playing a fundamental role in the understanding of human nature. To support the analysis, we initially gather elements from four disciplines, that contribute important concepts to the understanding of the cognitive process within total quality management. The first one is knowledge theory, which investigates the fundaments and validity conditions of knowledge. The second is cognitive psychology, which focuses the mental processes that participate in the construction of know ledge. The third comprehends social sciences, including: (a) the emergence of knowledge from social relations, (b) human communication and (c) the relations hip between knowledge and social structures. The fourth consists in the general systems theory, allowing to integrate fundamental aspects of the former approaches. The study of the cognitive process in management is effected through the analysis of some of the most important theories and techniques: foundations of authority in organizations, classical school, organization as a social system, management as entrepreneurship, organizational culture and communication as the fundamental instrument of management. Total quality management appears as the junction of two evolutionary processes, the first one represented by successive improvements of management theory and practice, and the second by product quality improvement techniques, which presently involve business as a whole. The fundamental aspect of TQM is to put the image of the customer as reference for the organization's cognitive process, in the place formerly occupied by the image of the boss, which is the reference for traditional business. To effect this change, two steps are necessary. First, it is necessary that the group develops an initial representation of the customer as an "other" of a social relation. This step is effected through "quality awareness", in which quality concepts are presented and discussed with managers and workers. Secondly, it is necessary to implement a communication system that brings this image to life, bringing, so to say, the customer inside the organization. This step is effected through integrated application of total quality management instruments: structural, support and analytic. The fundamental tool of TQM is the quality cycle,a cognitive process model, which is the basis upon which the other instruments are built. Total quality management appears then as a human communication process, as a dialogue involving the organization's cooperator sand clients, in which individual differences are respected and unity of action is obtained, aiming at the benefit of society. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Marcelo Alceu de Amoroso Lima / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-19T14:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AzevedoJunior_JoaoBatistade_M.pdf: 4324138 bytes, checksum: 045f612b43e9904143a963ec54098140 (MD5) Previous issue date: 1994 / Resumo: A compatibilidade entre a melhoria das condições de vida no trabalho e a eficiência econômica das empresas pode ser justificada tanto sob o ponto de vista econômico como sob o ponto de vista psicológico. Pelo lado econômico, o conceito de custos-desempenho ocultos, proposto pela Teoria Sócio-Econômica, evidencia o poder de reação dos agentes a condições de trabalho insatisfatórias; por outro lado, numa abordagem predominantemente psicológica, as diversas teorias sobre motivação e satisfação buscam explicar o comportamento dos indivíduos em situações de trabalho e compreender como tais fatores se relacionam ao desempenho organizacional. Uma das mais importantes ferramentas de que as empresas dispõe para a operacionalização de suas estratégias internas são os sistemas de avaliação e compensação do desempenho, na medida em que estes podem contribuir de forma efetiva para a estimulação da força de trabalho no alcance dos objetivos organizacionais. Esta dissertação apresenta uma análise dos sistemas de avaliação e compensação do desempenho individual e coletivo, discutindo as implicações destes sistemas no contexto de programas de melhoria da Qualidade. O ponto de partida da discussão consiste dos resultados de um diagnóstico realizado em uma pequena empresa nacional da área eletro-eletrônica. A pesquisa experimental ilustra a aplicação de metodologia rigorosa e comprovada para o levantamento de problemas organizacionais. A realização de um diagnóstico nestes moldes pode orientar a implantação de programas de melhoria de Qualidade nas empresas, identificando claramente os problemas e fornecendo subsidias para que se estabeleçam prioridades corretas em sua resolução. / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Li Li Min / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Médicas / Made available in DSpace on 2018-08-27T08:31:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sarantopoulos_Alice_M.pdf: 2420114 bytes, checksum: fda1482efdd41e7c9a6002b2989fc701 (MD5) Previous issue date: 2015 / Resumo: O Brasil assumiu o desafio de ter um sistema universal, público e gratuito de saúde. Dos 190 milhões de brasileiros e brasileiras, 145 milhões dependem exclusivamente do sistema público de saúde (IBGE,2010). Para isso, os gestores da saúde necessitam estar cada vez mais comprometidos com a qualidade do serviço oferecido, atuando no sentido de eliminar os desperdícios. Para que haja melhoria contínua na saúde, a aplicação da filosofia Lean na gestão em saúde, conhecida com Lean Healthcare ou Gestão de Saúde Enxuta, chega ao Brasil para cortar desperdícios e custos, criar trabalho padronizado e sustentável e melhorar a experiência dos pacientes, agregando valor para os mesmos. Entretanto, no Brasil, pesquisadores têm encontrado dificuldade em avaliar a implementação de Lean na saúde, desse modo, o presente estudo visa traduzir para o português o questionário "Employee Perception to assess Lean Implementation Tool (EPLIT)", adapta-lo para a área da saúde e validá-lo com especialistas da área para que seja possível avaliar a ferramenta de implementação de Lean na gestão em saúde em português e em inglês. Para tal, o trabalho foi dividido em três processos: tradução, validação e aplicação do questionário para o português, em segundo, adaptação para a área da saúde utilizando Delphi e aplicação, utilizando Teoria de Grey para análise dos resultados e em terceiro lugar, tradução do EPLIT-Saúde para inglês e validação, como extensão do trabalho juntamente com a aluna do programa Ciência sem Fronteiras na University of East London. A tradução do questionário EPLIT para o português se mostrou desenvolver boa performance quando aplicado à manufatura no Brasil. A versão do EPLIT- Saúde foi facilmente aplicável no hospital que utiliza a abordagem Lean, sendo uma importante ferramenta de diagnóstico situacional da instituição, de acordo com a visão do trabalhador / Abstract: Brazil took on the challenge of having a universal, free public health system. Of the 190 million Brazilians, 145 million depend exclusively on the public health system. For this, health managers need to be increasingly committed to the quality of service offered, acting to eliminate waste. So that there is continuous improvement in health, the application of Lean philosophy in healthcare management, known as Lean Healthcare and Lean Management Health, arrives in Brazil to cut waste and costs, create standardized and sustainable work and improve the experience of patients, adding value therefor. However, in Brazil, researchers have found difficulty in assessing the implementation of Lean in health, thus this study aims to translate the questionnaire into Portuguese "Employee Perception to ASSESS Lean Implementation Tool (EPLIT)", adapting it to the area health and validate it with experts in the field so that you can evaluate the tool implementing Lean in healthcare management in Portuguese and English. To this end, the work was divided into three processes: translation, validation and application of the questionnaire to the Portuguese, second, adaptation for healthcare application using Delphi and using Grey theory to analyze the results and thirdly, translation the EPLIT-Health for English and validation, as an extension of the work along with the student's Science Without Borders at the University of East London program. The questionnaire translation into Portuguese EPLIT proved develops good performance when applied to manufacturing in Brazil. The version of EPLIT- Health was easily applicable in the hospital that uses the Lean approach, being an important tool for situational analysis of the institution in accordance with the vision of the worker. Software was created to facilitate the application of the questionnaire in different institutions / Mestrado / Fisiopatologia Médica / Mestra em Ciências

Orientador: Flavio Augusto Picchi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo / Made available in DSpace on 2018-08-27T12:38:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mendes_AlexandreVasconcelosTajra_M.pdf: 1206172 bytes, checksum: 343036e36d8b2f0d01c9b8d2536a2312 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Desde os anos 80 se observa no país uma tendência de aplicação de ferramentas de Gestão da Qualidade em diversos setores. Observa-se um forte movimento das construtoras ¿ através dos programas estaduais ¿ voltado à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade como a NBR ISO 9001:2000, o QUALIHAB, o SiQ-C do PBQP-H (atual SiAC), entre outros. O objetivo deste trabalho é realizar uma avaliação dos efeitos da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas Construtoras, do Estado do Piauí, seus resultados e impactos na cadeia produtiva (fornecedores, sub-contratados, funcionários e clientes). A pesquisa adotou como método de pesquisa predominante o estudo de caso, sendo realizados estudos em dois momentos: quando da obtenção do nível B e após a obtenção do nível A pelas construtoras do grupo pioneiro constituído no Estado. Estes estudos de caso foram precedidos pelas etapas de: revisão bibliográfica, buscando identificar avaliações de implantações de sistemas da qualidade, particularmente na construção civil brasileira; questionário com representantes estaduais, visando obter informações sobre avaliações de programas em outros estados, e estabelecimento de critérios para a avaliação, estabelecendo questionários para entrevistas semi-estruturadas para coleta de informações. Com a aplicação do instrumento de pesquisa, pôde-se obter resultados referentes à caracterização do PBQP-H no Piauí que não difere dos demais estados brasileiros nas motivações e nas dificuldades encontradas, além das mudanças que a qualificação nível "A" do SiQ-C trouxe para as construtoras e para todos os envolvidos na cadeia produtiva, como funcionários, fornecedores, prestadores de serviço e clientes. Como principais conclusões quanto à avaliação no Estado do Piauí, pode-se destacar: a grande dependência da exigência da CAIXA e o isolamento do SINDUSCON, sem participação dos principais contratantes públicos; a percepção de resultados em organização e aumento da produtividade nas construtoras que atingiram o nível A, bem como por parte de fornecedores de materiais e serviços; o elevado grau de construtoras que desistiram da implantação, apontando como principais causas a não aprovação financeira pela Caixa, bem como elevados custos / Abstract: Since the 80¿s it is observed in the country a tendency to apply Quality Management tools in several areas. In the construction companies, it is noticed ¿ through state programs ¿ a strong movement towards implementation and certification of Quality Management Systems such as: NBR ISO 9001:2000, QUALIHAB, SiQ-C of PBQP-H (known as SiAC nowadays), among others. The objective of this study was to evaluate the effects of Quality Management System implementation in construction companies of the State of Piauí, and its results and impacts on the productive chain (suppliers, contractors, employees and clients). The study case was the main research method adopted, as it was used in two different moments: when the pioneer group received its level "B" qualification and after the level "A" audition. The Study Cases were preceded by: literature research, to identify the results of Quality Management System implementation, especially in the Brazilian construction field; survey with the state representatives, to obtain information on other states evaluations; and therefore establish the criteria that based semi-structured forms used in interviews taken inside the companies. With the application of this research tool, it was possible to characterize the PBQP-H in the State of Piauí, and to notice that the results were not different from the other states¿ regarding motivations and main difficulties, as well as the changes brought to the companies and its productive chain by the achievement of SiQ-C level "A". As main conclusions of the State of Piauí evaluation, are presented: the great dependency of CAIXA exigency and the isolation of the SINDUSCON, no participation of main public contracting; the organization perception for the results and the productivity growth on the level "A" companies, followed by part of material suppliers and contractors improvement; the amount of companies that quitted the program pointing the financial aspect as the main cause for dropping the program / Mestrado / Arquitetura e Construção / Mestre em Engenharia Civil

O presente trabalho tem por objetivo propor uma análise e melhoria de processos em uma Instituição Pública, de caráter militar do Exército Brasileiro, utilizando como base o Programa de Excelência Gerencial desenvolvido no Exército Brasileiro. Por meio de um estudo de caso foi elaborado um modelo de implantação da análise e melhoria de processos no setor de aquisição, recebimento e distribuição de materiais do Comando da 12 Brigada de Infantaria Leve (Aeromóvel). Esta dissertação teve início com uma pesquisa bibliográfica envolvendo os conceitos de sistema de gestão da qualidade, sua evolução, suas principais características relacionadas aos mapeamentos dos processos, seguido de uma abordagem sobre a série ISO 9000, sendo evidenciado também um breve histórico da qualidade no Exército Brasileiro e seu atual programa de gestão. Com base na revisão bibliográfica, desenvolveu-se um modelo de implantação da análise e melhoria de processos que tivesse como objetivo, agilizar os processos que envolvem o setor de aquisição, recebimento e distribuição da Organização em estudo. Após a implantação deste modelo, o estudo apresentou a situação da organização durante a implantação e suas principais melhorias. Por fim, conclui-se que os resultados verificados, através da análise dos indicadores, evidenciaram os benefícios que a análise e melhoria de processos ocasionaram para o Comando da 12 Brigada de Infantaria Leve (Aeromóvel). / This study aims to propose an analysis and process improvement in a Public Institution of military character of the Brazilian Army, using as basis the Management Excellence Program (PEG-EB) developed in the Brazilian Army. The model was initially developed to be applied in the acquisition, receipt and distribution of material sector, using as a case study, the 12th Light Infantry Brigade Division (Aeromóvel). The task began with a literature search involving the concepts of the quality management, its evolution, its main characteristics related to mapping of processes, followed by a discussion of the ISO 9000 series, also being shown a brief history of quality in the Army Brazil and its current management program. Based on literature review, developed a deployment model analysis and improvement of processes that have as their objective, streamline processes involving the acquisition sector, collection and distribution organization in the study. After the implementation of this model, the study showed the situation of the organization during the implantation and its main improvements. Finally, it is concluded that the results confirmed by analysis of the indicators showed the benefits of analysis and process improvement caused to the Command of the 12th Light Infantry Brigade (Aeromóvel).

Este estudo buscou identificar a evolução do grau de satisfação explicitado pelos usuários de serviços educacionais, de cursos superiores, de uma IES privada da Região Metropolitana do Vale do Paraíba, em suas diferentes etapas, por meio da aplicação da metodologia SERVQUAL que consiste na avaliação das comparações realizadas pelos usuários entre as expectativas geradas nos contatos de serviços e as percepções de atendimento destas expectativas, as lacunas entre as expectativas e percepções se constituem em redução da satisfação. Por se tratar de serviços de longa duração e elevada frequência de contato entre usuários e instituição, o referido processo apresenta um grau elevado de dificuldade no tocante às tentativas de obtenção de excelência em qualidade, de modo que este atinja as expectativas iniciais do aluno, visto que uma vez superados os entraves à sua realização, as propostas de mudanças são imediatamente absorvidas e incorporados às condições de rotina. Objetivando a aferição dos referidos níveis de satisfação foram coletados dados de 478 usuários dos serviços, matriculados nas diversas etapas do curso. por meio da aplicação de um questionário sugerido pelos criadores da metodologia. Os fatores foram avaliados quanto a expectativa e percepção de qualidade nos moldes da metodologia SERVQUAL, merecendo pontuação de 1 a 5. As repostas as 22 questões mereceu análise fatorial que indicou agrupamento específico para esta população, ajustando assim a proposta teórica à visão dos entrevistados. Os dados obtidos foram segmentados de diferentes formas, na busca por fatores determinantes aos diferentes graus de satisfação encontrados, explicitados pelas lacunas de atendimento identificadas Concluiu-se finalmente que a etapa do curso em que o usuário se encontra matriculado é o fator que mais influencia o grau de satisfação dos usuários. / This study sought to identify the evolution of satisfaction explained by the users of educational services in higher education, a private institution in the metropolitan region of Vale do Paraíba, in its different stages, through the application of SERVQUAL methodology that consists of the evaluation of comparisons made by users between expectations generated contacts services and perceptions of care of these expectations, the gaps between expectations and perceptions constitute reduction of satisfaction. Because it is long lasting services and high frequency of contact between users and institutions, such procedure has a high degree of difficulty in relation to attempts to achieve excellence in quality, so that it reaches the initial expectations of the student visa once overcome obstacles to its realization, the proposed changes are immediately absorbed and incorporated into routine conditions. Aimed at gauging satisfaction levels of these data were collected from 478 service users enrolled in the various stages of the course. through a questionnaire suggested by the creators of the methodology. The factors were evaluated as the expectation and perception of quality in the mold of SERVQUAL methodology, deserving score 1-5. The answers to 22 questions deserved factor analysis indicated that specific collation for this population, thereby adjusting the theoretical proposal to the vision of the respondents. The data were segmented in different ways, the search for determinants of the different degrees of satisfaction found, explained the service gaps identified conclude finally that stage of the course in which the user is registered is the factor that most influences the degree of user satisfaction.