O Microcrédito ganhou notoriedade a partir da experiência do Banco Grameen, em Bangladesh, nos anos 70. A expansão e o crescimento das microfinanças, nas últimas décadas, atraiu a atenção de pesquisadores e governos, tornando-se um instrumento de políticas públicas para o combate à pobreza, e trouxe com elas a necessidade de maior transparência e de padronização das informações sobre o desempenho financeiro para alcançar dois objetivos: a atração de recursos financeiros de organismos internacionais de auxílio e fomento, bancos de desenvolvimento e investidores, para funding das operações; permitir a comparação dos resultados Instituições Microfinanceiras. No Brasil, o Microcrédito surgiu nos anos 70, e ganhou maior impulso no final da década de 90, quando se criou a regulamentação específica para o setor. Este trabalho teve por objetivo definir um modelo de medição de performance para as instituições financeiras não bancárias autorizadas a trabalhar neste segmento, as Sociedades de Crédito ao Microempreendedor, avaliar seu desempenho quanto à qualidade dos ativos, eficiência operacional, gestão financeira e lucratividade, no período de dezembro de 2000 a dezembro de 2004, e compará-lo ao de Instituições Microfinanceiras atuando na América Latina. Partindo de uma extensa pesquisa bibliográfica, identificou indicadores de performance usados internacionalmente, cujos conceitos foram amplamente discutidos e consensados. Eles foram adaptados ao Plano Contábil das Instituições Financeiras e aplicados aos dados de balanço e demonstrativo de resultados fornecidos pelo Banco Central do Brasil, permitindo traçar um painel da evolução do segmento de microcrédito atendido pelas Sociedades de Credito ao Microempreendedor. A avaliação do comportamento dos indicadores indicou um segmento em desenvolvimento; um processo de crescimento baseado em capital próprio, com baixa utilização de recursos de terceiros; resultados financeiros elevados que, quando combinados com despesas altas, geram resultados modestos. A comparação com as operações em outros países latino-americanos mostrou que as Sociedades de Crédito ao Microempreendedor possuem ativos de maior risco, menor eficiência operacional, nível de endividamento muito mais baixo e índices de lucratividade menos significativos que os de suas pares internacionais. Mostrou, também, que as instituições locais são muito menores e mais jovens. Para o desenvolvimento do microcrédito no Brasil, é fundamental que o governo aumente a atratividade do setor, e atue para resolver uma falha de mercado, onde as instituições privadas não estão totalmente à vontade para atuar, criando condições para a expansão das entidades privadas e para a entrada de instituições internacionais, trazendo o conhecimento e a experiência de outros mercados. / The Grameen Bank experience of lending small money to poor people, in Bangladesh, during the seventies, made microcredit famous all over the world. Microfinance growing and expansion in the last two decades attracted attention of researchers and governments, becoming a new public policy tool in order to combat poverty, and demanded more transparent and standardized performance information not only to support investment decisions for donors, development banks and investors, but also to make international benchmarking possible. In Brazil, microcredit appeared in the 1970s, but started to grow rapidly in the 1990s, when a specific legal framework was established. The present study aimed to: define a performance model for brazilian non banking finance institutions handling microcredit, Sociedades de Crédito ao Microempreendedor; create performance indicators to evaluate asset quality, operational efficiency, financial management, and profitability, over a period of 5 yeras, 2000-2004; make a benchmark with latin american microfinance institutions. A bibliographic research identified internationally adopted performance indicators, whose concepts and definitions were fully discussed and consensed. They were adapted according to the Accounting Chart for Institutions of the National Financial System, COSIF, and applied to institutions balance sheet data furnished by brazilian Central Bank, providing an overview of the microcredit segment operated by Sociedades de Crédito ao Microempreendedor. Indicators evaluation showed that brazilian microfinance instituitions operate in a development market, have low debt-equity ratios, and achieve good financial results that are offset by high expenses. The benchmark with other latin american microfinance institutions showed that brazilian ones have poorer asset quality, lower operational efficiency and debt-equity ratio, and worse financial results. They are also smaller and younger than their latin american peers. In order to incentive microcredit expansion and development, brazilian government policies must fix a market failure, that private institutions and commercial banks are not fully supportive of microcredit. This could make brazilian market more attractive for national and international institutions, bringing more investments and estimulating consulting services, which would aggregate knowledge and experience from other markets.

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a produção de edifícios comerciais de escritórios através da localização e aspectos construtivos tais como a dimensão das unidades dos escritórios e os índices de desempenho de mercado: estoque e taxa de vacância. As amostras selecionadas e analisadas e os resultados obtidos ao longo cinco anos de pesquisa em campo (1999-2003) foram consolidados em um banco de dados formado pela autora desde 1994. Enquanto as pesquisas internacionais consultadas possibilitaram conhecer um extenso campo para aplicação deste conhecimento, um volume razoável de pesquisas nacionais está sendo produzido com enfoque para indicadores específicos de desempenho quanto à resistência de materiais, conforto térmico, acústico e desempenho energético. Somente, uma pequena parte, porém, estão voltados para a orientação do mercado imobiliário. Em tais estudos, os dados coletados quase sempre se referem a um momento limitado do mercado, provêm de fontes indiretas e, algumas vezes não conseguem mensurar possíveis tendências com base histórica. Como os dados coletados abrangem uma quantidade expressiva de edifícios de escritório, deve-se ter em vista que a contribuição desta proposta está, principalmente, na descrição do mercado de escritórios e no tratamento estatístico dos dados, cujos resultados poderão auxiliar o desenvolvimento de novos empreendimentos ou mesmo contribuir na requalificação destes. Os resultados desta pesquisa podem subsidiar de forma direta os agentes envolvidos na cadeia produtiva como o setor financeiro, quanto ao investimento em empreendimentos desta natureza, minimizando riscos e auxiliar profissionais e técnicos no desenvolvimento de novas propostas tecnológicas e outros pesquisadores através dos subsídios indiretos produzidos. / This research aims to analyze the office market through attributes localization, constructive aspects such as the size of offices in office buildings and data of market performance such as stock and vacancy rate. The sample selected and analyzed and results acquired from latest five years (1999-2003) were consolidated in a self management database since 1994. While the international researches possibility spread this knowledge to application, the amount of national researches is produced to close measurement of performance as resistance of materials, temperature comfort, acoustic and energetic performance in office buildings. About few are more specifics and refer to Real Estate. The collection of data considered is a limited moment of market from indirect sources and sometimes to appraise or predict the future with historic base is impossible. As the data collected range the amount of office buildings, the main contribution form this research is the office market description and statistician treatment of data, which results could be to aid the development of new buildings or new design. The results of this research could be to give direct support to agents involved, like as financial sector to minimize the risks from this investment. To others, academics and practitioners, involved in Real Estate area and researchers to new technologies, these will receive indirect benefits from this research.

Este trabalho procura investigar o desenvolvimento de indicadores do desempenho e da qualidade para o processo de produção. O objetivo é verificar por que existe dificuldade em generalizar os indicadores do desempenho e da qualidade para todos os processos de produção, e desenvolver uma metodologia para determinar estes indicadores. O processo de produção é entendido como um conjunto de causas operando insumos, resultando em efeitos. Dessa forma, os indicadores do desempenho irão avaliar as causas, e os indicadores da qualidade irão avaliar os efeitos do processo de produção. A revisão bibliográfica, do trabalho, é divida em dois momentos: primeiro é feito um levantamento de modelos de avaliação, que possam ser aplicados nos processos de produção, destacando o objetivo da informação gerada e seus principais indicadores; no segundo momento, são levantados alguns direcionadores para responder o problema do trabalho, como: gestão do processo de produção, missão, objetivos, estratégias, fatores críticos de sucesso do processo de produção, avaliação do desempenho e da qualidade e indicadores do desempenho e da qualidade. Com isso, é elaborado uma proposição do ponto de vista teórico, a qual é verificada do ponto de vista empírico, com quatro estudo de casos. Os casos estudados são organizações que têm como processo de produção a commodity café. O trabalho permitiu verificar que cada processo de produção possui seus objetivos, estratégias e fatores críticos de sucesso, tornando-os únicos. Permitiu também observar que os indicadores dependem do objetivo da avaliação, resultando, dessa forma, a dificuldade de gereneralização dos indicadores para todos os processos de produção. / This research aims at investigating the development of performance and quality indicators for the production process. The objective is to verify why it is difficult to generalize performance and quality indicators for all production processes, and developing a methodology to determine these indicators. The production process is understood as a body of causes operating raw materials, resulting in effects. This way, the performance indicators shall evaluate the causes, and the quality indicators shall evaluate the effects of the production process. The bibliographical review of this research is divided into two moments: first we do a survey of evaluation models which may be applied to the production processes, highlighting the objective of the information created and its main indicators; in the next moment, some guiders are brought into question in order to answer work problems such as: production process management, mission, objectives, strategies, critical factors of success in the production process, performance and quality evaluation and indicators of performance and quality. With this, we elaborate a proposal from the theoretical point of view, which is verified from the empirical point of view, with four case studies. The cases studied are organizations which have as production process the commodity coffee. The research made it possible to verify that each production process has its own objectives, strategies and critical factors of success making them unique. It also made it possible to verify that the indicators depend on the objective of the evaluation, thus resulting in the difficulty of generalization of the indicators for all production processes.

O manejo da irrigação na produção de mudas de hortaliças é caracterizado como uma atividade complexa, pois são cultivadas, em um mesmo ambiente, diversas espécies com necessidades hídricas e estádios fenológicos diferentes. Além disso, este setor está inserido em um mercado extremamente competitivo, o que faz com que a melhoria contínua dos processos se torne essencial para a sobrevivência do negócio. Em função da importância do sistema de medição de desempenho como instrumento de auxílio à gestão, o presente trabalho teve como objetivo propor um conjunto de indicadores de desempenho que permita a avaliação dos processos operacionais de produção de mudas de hortaliças folhosas. O estudo, classificado como uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória, foi desenvolvido a partir do referencial teórico e de informações técnicas obtidas nos viveiros. O trabalho foi dividido, basicamente, em três etapas: na definição dos objetivos da produção de mudas, no mapeamento dos processos envolvidos e, por último, na seleção dos indicadores de desempenho que mais se adequam aos processos. Foram identificados quarenta e cinco indicadores de desempenho na literatura, sendo que seis foram selecionados como indicadores-chave. / Irrigation management in the production of vegetable seedling is characterized as a complex activity, since several species with different water needs and different phenological stages are cultivated in the same local. In addition, this sector is embedded in an extremely competitive market, which means that the continuous improvement of processes becomes essential for the survival of the business. Due to the importance of the performance measurement system as an aid to management, the present work had the objective of proposing a set of performance indicators that allow the evaluation of the operational processes of vegetable\'s seedlings production. The study, classified as a qualitative research of the exploratory type, was developed based on the theoretical reference and the technical information obtained from the nurseries. The work was basically divided in three stages: the definition of the objectives of the production of seedlings, the mapping of the involved processes and, finally, the selection of the performance indicators that best suit the processes. Forty five performance indicators were identified in the literature, of which six were selected as key indicators.

Na era da informação, transformações expressivas estão ocorrendo em empresas privadas e instituições públicas, devido, principalmente, à competição global e às modernas tecnologias da informação. Esse ambiente impôs grandes desafios gerenciais e fez surgir uma demanda por novos indicadores de desempenho, uma vez que os indicadores tradicionais (financeiros) não são mais suficientes para medir o sucesso das organizações. Diversas propostas de sistemas de medição de desempenho (SMD) foram desenvolvidas ao longo das últimas três décadas, dentre elas umas das mais versáteis foi o Balanced Scorecard (BSC). Essa ferramenta de gestão permite a visualização do desdobramento da estratégia organizacional, segundo uma relação de causa e efeito, em objetivos estratégicos, indicadores de desempenho, metas e ações, considerando diferentes perspectivas do negócio. Desta forma, vantagens significativas vem sendo obtidas por aquelas instituições que implementaram adequadamente os conceitos revelados por Kaplan e Norton, em 1992. A literatura existente sobre o assunto focaliza o BSC sob o ponto de vista gerencial, ou seja, são apresentadas suas características gerais, benefícios, dificuldades e formas de aplicação, entretanto não explicitam a maneira de desenvolver e operacionalizar os indicadores pretendidos. Desta forma, a presente dissertação tem como objetivo propor um método para o desenvolvimento de indicadores de desempenho do Balanced Scorecard, aplicados a uma organização pública, a Divisão de Certificação de Aviação Civil do Centro Técnico Aeroespacial.

O alinhamento entre Tecnologia da Informação ou TI e os objetivos e estratégias do Negócio tem sido apontado como fator primordial para que as organizações obtenham sucesso na priorização de projetos de TI. Algumas pesquisas têm demonstrado que as organizações que adotam a Arquitetura Empresarial desenvolvem um plano tecnológico para direcionar as decisões e investimentos em TI de acordo com os requisitos do negócio e tendências do mercado. A proposta desta dissertação é apresentar um modelo conceitual para desenvolvimento de um dos quatro domínios que compõem a Arquitetura Empresarial, a Arquitetura de Negócios. O modelo faz o levantamento de informações que são consideradas essenciais para descrever o estado atual da organização em termos de produtos e serviços e analisa através de medidas determinadas pelo Balanced Scorecard quais processos necessitam de melhorias. Esta análise dá subsídios para a elaboração de um plano estratégico de TI que alinhe projetos futuros às reais necessidades e objetivos da organização. A aplicação desse modelo é ilustrada através de um estudo de caso implementado na Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa do ITA - Instituto Tecnológico de Aeronáutica - uma instituição federal de educação e pesquisa científica e tecnológica.

A method for considering strategic objectives into product requirements has been created to provide alignment between customers and company, or in a more detailed perspective, between customer needs and company strategy. It also claims to manage both market and product requirements throughout the entire Product Development Process (PDP). The method intends to integrate both customer and company information, through the usage of the QFD Matrix "0". The Requirements Management Process (ReMP) guarantees the latter requirements management, e.g., that the product developed and delivered fulfils customer needs selected by the QFD matrix "0". The method development was initiated with a survey of best practices in the academic realm. Once all this information was gathered, the QFD matrix "0" and the ReMP were structured in order to accomplish the objectives of the method. The method herein presented also incorporated a way to assimilate changes in the company strategy, translating its impacts on the product development initiatives that belong to the company portfolio. An application analysis has been made up to exemplify the utilization of the method. The implementation of this method and its correct utilization allows the integration between customers needs and senior managers' necessities. Consequently, the likelihood of a company to develop a product that fulfils most of market requirements and company strategic objectives at the same time increases substantially.

A área de tecnologia da informação ou TI deixa de ser um fornecedor de tecnologia e passa a ser um sócio estratégico da organização. Com essa visão torna-se cada vez mais necessário aproximar a área de TI à área de negócios. Entretanto a falta de proximidade que existe na grande maioria das empresas, acarreta o não alinhamento dos projetos desenvolvidos na área de TI com a estratégia corporativa, fazendo com que os produtos de software não atendam aos requisitos de qualidade esperados pela organização, além de dificultar a justificativa dos gastos da área de TI, resultando em um esforço maior no ato de governar a área de TI. A aplicação da Governança em TI harmoniza as decisões sobre o gerenciamento e o uso da TI com os comportamentos desejados e os objetivos de negócio, estabelecendo prioridades de acordo com o alinhamento entre a área de TI e a área de negócio. A proposta desta tese é desenvolver um método para implementação da Governança em TI utilizando o modelo de gestão de TI Control Objectives for Information and related Technology ou COBIT, para compor o alinhamento entre as estratégias da área de TI com as estratégias da área de negócio, contribuindo para a engenharia de requisitos e para a qualidade de software, entregando produtos e serviços de acordo com as necessidades do negócio. O método desenvolvido tem como base o estudo de Van Grembergen, onde apresenta-se a técnica Balanced Scorecard ou BSC aplicada na área de computação. São criados 3 BSCs interligados e alinhados entre si, recebendo os objetivos e indicadores do COBIT. Uma das contribuições do método desenvolvido nesta tese é a apresentação estruturada e detalhada das etapas a serem seguidas para a implementação da Governança em TI. Por fim, esse método é validado por meio de um estudo de caso implementado em uma organização multinacional do ramo de seguros.

O desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros aeroportuários (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores aeroportuários e empresas aéreas no mundo todo. Estudos sobre o nível de serviço em terminais aeroportuários estão sendo realizados com o intuito de reduzir custos, redirecionar investimentos e aumentar o nível de satisfação dos passageiros. Um dos motivos de tal descontentamento seriam durante os processos de embarque e de desembarque, alguns pontos do terminal podem transformar-se em gargalos no processamento dos passageiros, por diversos fatores. Isso pode ocasionar desde pequenos atrasos e/ou aglomerado de pessoas em níveis toleráveis até a completa insatisfação dos usuários. Nesse caso, pode-se dizer que a capacidade do terminal está comprometida, mesmo que por um determinado período de tempo. É importante considerar a visão que os usuários têm das áreas e dos serviços do terminal, além da prioridade que atribuem a eles, pois a avaliação da capacidade de processamento do terminal está diretamente relacionada ao nível de serviço que o aeroporto oferece ao passageiro. Dessa forma, é possível que se obtenha um excelente desempenho em um conjunto de atributos que sejam valorizados pelos usuários. Vários estudos acadêmicos revelaram-se limitados, pois a maioria deles ofereceu uma análise dos componentes individuais, sem considerar a importância relativa que um componente tem em relação ao outro. Este trabalho tem como finalidade determinar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos - Governador André Franco Montoro, por meio de uma nova abordagem metodológica capaz de relacionar o grau de importância dos componentes aeroportuários com o nível de satisfação dos passageiros. Os resultados apontaram que o tempo de processamento da área de check-in e conforto da área de sala de embarque foram os componentes aeroportuários mais críticos, pois ambos obtiveram grau de importância elevado e nível de satisfação abaixo da média. O tempo de processamento foi o componente que obteve o maior grau de importância. Os resultados gerados serão úteis à superintendência do aeroporto e aos principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos com maior precisão: direcionar recursos para áreas que não estavam sendo atendidas da forma adequada e reduzir custos em áreas que não precisam de uma atenção especial. Com base em medições periódicas é possível acompanhar variações no nível de serviço do aeroporto e, dessa forma, realizar planejamentos estratégicos. Os procedimentos metodológicos adotados neste trabalho podem ser expandidos para demais aeroportos brasileiros e também para qualquer tipo de empresa ou indústria, instituições governamentais ou não-governamentais, com o objetivo de avaliar o respectivo nível de serviço.

É crescente o interesse pela utilização de Sistemas de Medição de Desempenho (SMD) para a avaliação da performance de uma organização, segundo suas diversas perspectivas. Dentre as fases de desenvolvimento de um SMD, a fase de projeto é crucial para seu sucesso e, consequentemente para o sucesso da organização. Através de uma revisão de literatura sobre o assunto ficou evidente a carência de métodos de apoio a esta fase. O presente trabalho tem como objetivo propor um método para apoiar a fase de design de um SMD com base no modelo The Performance Prism. O método integra dois paradigmas da Pesquisa Operacional em fases distintas de uma pesquisa-ação. A primeira fase tem o objetivo principal de estruturar o SMD através da metodologia Strategic Options Development and Analysis da Pesquisa Operacional Soft. A segunda, cujos objetivos são modelar em forma de rede os elementos do SMD e ordenar os critérios de desempenho para uma gestão por prioridades, utiliza o Método de apoio à Decisão com Múltiplos Critérios Analytic Network Process do paradigma racionalista. A aplicação do método mostrou-se capaz de apoiar o projeto de um SMD visando à avaliação de desempenho de uma organização, de acordo com seu direcionamento. Uma aplicação foi desenvolvida no setor de Educação Superior - projeto de um SMD para um curso de Engenharia de Produção de uma IES privada. Sessenta e dois indicadores de desempenho foram construídos para avaliar, de forma balanceada, a satisfação dos alunos, dos docentes, da direção da IES, das organizações, da sociedade e do governo em função das faces do The Performance Prism: processos de entrega de valor, capacidades da organização e contribuições dos stakeholders. Os resultados da avaliação de desempenho do curso pelo SMD se mostraram robustos e suficientes para sua legitimação como importante instrumento de gestão por prioridades.