Hur skapar jag en kundtidning som stärker relationen mellan kund och företag? Det är problemställningen som legat till grund för det här examensarbetet. Syftet med kundtidningen är att informera om energi och miljö, men även att skapa en god relation till kunden och kommunicera en känsla av samhörighet. Utifrån litteraturstudier har jag kommit fram till att detta kan uppnås genom att göra kunderna delaktiga i tidningens redaktionella innehåll och skapandet av det. Kunddelaktighet, kundnöjdhet och kundlojalitet är positivt relaterade till varandra. Företaget kan styra innehållet i den riktning det vill genom att behålla kontrollen över urvalet och på så sätt även uppnå sitt tilltänkta informativa syfte. Delaktigheten kan ske i olika former och blir tydligast när kunder finns representerade i text och bild. Delaktigheten kan bland annat bygga på kundernas behov, intressen, åsikter och erfarenheter. Genom analyser har jag fått kunskap i hur delaktigheten kan gestalta sig. I undersökningar har jag vidare fått kännedom om kundernas behov och intressen. Kundtidningen är en produkt som kommer att påverka kundens uppfattning om företaget och därmed även kundnöjdhet och lojalitet. Språket är anpassat för att motsvara de krav som samhället ställer på offentliga texter. Att kunna ta del av information är en demokratisk rättighet. Texterna är skrivna utifrån riktlinjerna för lättläst för att passa en så bred målgrupp som möjligt.

Syftet med denna studie är att utreda hur arbetet med att bygga förtroende sker i en sektor som drabbats av en akut förtroendekris där det är svårt att definiera produkter eller särskilja sig från konkurrenter. Den teoretiska delen redogör för hur initialt, företagsspecifikt respektive personligt förtroende verkar. Det redogörs även för hur minskad upplevd risk samt hur olika tidsperspektiv påverkar förtroende. För denna studie utgör SEB fallstudieobjekt med anledning av dess profilerade ställning som relationsbanken på marknaden. Data insamlades genom semi- strukturerade personintervjuer på SEB:s Uppsalakontor med fyra olika rådgivare. Studien visar att personligt förtroende drabbades minst vid kriser, förtroendebyggande är viktigast när kunder är ovetande och osäkra samt att förtroende skapas lättast genom interaktion med parter som upplevs vara på samma nivå.

Abstract  Titel: En jämförande analys av privat- och företagssidan gällande relationer och kundlojalitet på Swedbank i Sandviken Nivå: D-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Karolin Karlström och Hanna Mattila                            Handledare: Aihie Osarenkhoe Datum: Januari 2011 Syfte: Vårt syfte med studien är att studera skillnader i service vad gäller kundrelationer och kundlojalitet på privat- och företagsavdelningen på Swedbank i Sandviken. Vi undersöker om det förekommer skillnader mellan relationer och service till kunderna samt jämför lojaliteten mellan bank och kund på privat- respektive företagssidan. Studien har genomförts då vi författare inte funnit någon tidigare studie om jämförelser mellan privat- och företagssidan, dess service och relationer till kunder. Metod: En kombination av kvalitativ och kvantitativ metod har används i denna studie. Data till studien har insamlats genom intervjuer av medarbetare på kontoret i Sandviken, samt en enkätundersökning riktad mot kunderna. Data har analyserats med hjälp av statistikprogram och redovisats i form av tabell och en sammanställning av uttalanden från intervjuerna. Resultat & slutsats: Vi har uppmärksammat att ett fåtal skillnader förekommer mellan privat- och företagssidan gällande service på Swedbank i Sandviken. Företagskunderna är mer nöjda med servicen kontoret ger dem jämfört med privatkunderna. Relationer har en stor inverkan på kundernas uppfattning av service samt dess lojalitet till kontoret där lojaliteten hos företagskunderna är högre jämfört med privatkunderna. Förslag till fortsatt forskning: Studien har begränsats till Swedbank kontoret i Sandviken. Det skulle vara intressant att inkludera fler Swedbank kontor i undersökningen för att kunna jämföra om skillnader finns mellan kontorens arbetssätt inom Swedbank och dess service till kunder. Uppsatsens bidrag: Vi anser att uppsatsen bidrar med kunskap vad gäller betydelsen av relationer inom serviceföretag. Nyckelord: Service, kundrelation, kundlojalitet, Swedbank.

Globaliseringen har medfört stora positiva effekter på den ekonomiska välfärden runt om i världen. Den har dock även bidragit till utvidgningen av den svarta marknaden, som senare resulterat i att den ekonomiska brottsligheten har kunnat expandera. När vinsterna från den brottsliga verksamheten blir stora är det nödvändigt att få in pengarna i den legala ekonomin. Ett verktyg som då används är penningtvätt. För att motverka penningtvätt har flera direktiv tillkommit. Det senaste har kommit att omfatta nya aktörer, bland andra revisorer. Denna studie har tillkommit för att undersöka hur direktivet har tillämpats av svenska aktörer i byråer av mindre storlek, samt vilka förändringar tillämpningen har inneburit i det praktiska arbetet. Vi har även haft för avsikt att undersöka om direktivet har påverkat kundrelationen mellan revisor och kund. För att besvara syftet valde vi att utföra intervjuer med revisorer från små revisionsbolag - bolag med fyra eller färre anställda. För att kunna dra en slutsats har vi kompletterat empirin med tidigare forskning och etablerad teori. Det som har framgått av vår undersökning är att revisorerna upplever att de tillämpar lagkraven. Däremot visar deras handlingar att egna tillämpningar av lagen görs. Dessa revisorer har inte märkt några förändringar i deras befintliga arbetsuppgifter, trots att förändringar i lagkraven har skett. Kundrelationen har, enligt revisorerna, inte påverkats av skyldigheterna som lagen ställer på dem. Dock har arbetet påverkats av kundrelationen. En del av revisorerna är mycket försiktiga med att ställa frågor, vilket kan påverka arbetet. Därmed är det kundrelationen som styr arbetet.

Problemdiskussion: Revisorer riskerar att stöta på penningtvätt i allt större omfattning då kriminella hittar nya vägar för att undkomma upptäckt. Trots detta står revisorer endast för ett fåtal av de totala anmälningarna som görs årligen. Två viktiga faktorer som har uppmärksammats i problemdiskussionen är kunskap om penningtvätt och kundrelation som båda kan påverka revisorns anmälan av penningtvätt. Problemformulering: Vilka är de främsta faktorerna till att revisorer anmäler få fall av penningtvätt?Syfte: Syftet med denna studie är att öka förståelsen till varför inte revisorer anmäler fler fall av penningtvätt och vilka faktorer som kan orsaka detta. Utifrån våra iakttagelser vill vi belysa problematiken revisorer står inför när dessa ska hantera detta brott. Målet med denna studie är att belysa olika faktorer för att sedan komma fram till de mest centrala. Teoretisk referensram: Den institutionella teorin med inriktning på den kulturell-kognitiva pelaren har tillämpats i studien. Denna pelare inriktar sig på beteenden som tas för givet och regler som anses vara självklara. Teorin kan hjälpa till att förklara varför revisorer agerar som de gör och ge en ökad förståelse för den iakttagna problematiken. Metod: För att uppnå syftet med studien har en kvalitativ metod använts för att öka förståelsen. Primärdata samlades in genom semistrukturerade intervjuer. Dessa utfördes med två jurister och sex revisorer för att uppnå en djup förståelse. Slutsats: I denna studie har det framkommit att kundrelationen skulle kunna påverka revisorns anmälan av penningtvätt. Revisorernas kunskap har även visat sig vara bristfällig i flera avseenden när det gäller penningtvätt. Den största bristen har dock varit angående penningtvättslagens tillämpning. Många revisorer är medvetna om att de inte kan speciellt mycket om penningtvätt i stort samtidigt som de inte är medvetna om att de tillämpar lagen felaktigt. Den bristande kunskapen är inte särskilt förvånande eftersom att en respondent från FAR påpekar att varken de eller samhället har något fokus på penningtvättsfrågan. Nyckelord: Penningtvätt, Revisor, Revision, Kunskap om penningtvätt, Kundrelation, Anmälningsplikt

Det primära syftet med denna uppsats är att undersöka hur digitaliseringens utveck- ling påverkar skapandet av kundrelationer för svenska fastighetsmäklare. Uppsatsen tar sitt ursprung i en teoretisk referensram som ligger till grund för analys av insam- lad data.  Empirin har samlats in genom en kvalitativ metod. Undersökningen har genomförts via intervjuer med sex svenska fastighetsmäklare som har fått berätta om sin inställ- ning till digitaliseringen inom mäklarbranschen. Resultatet har sedan kodats vilket genererat teman och begrepp som är väsentliga för uppsatsen. Utifrån dessa har analysen formats och tillsammans med slutsatsen genererat ett resultat. Studien gav ett flertal intressanta perspektiv och utfall. Ett utmärkande resultat var att digitalise- ringen inte påverkat skapandet av kundrelationer inom mäklarbranschen i den mån som tidigare förutsatts. Vår undersökning tyder på att den bakomliggande anled- ningen till detta främst grundar sig i gamla lagar och regelverk som präglar bran- schen. Sådana lagar antas bromsa en eventuell utveckling till en mer digitaliserad försäljningsprocess. Däremot har empirin visat på andra tendenser inom digitalise- ringen av mäklarbranschen samt synsättet på skapandet av kundrelationer. Det kan konstateras att digitala mäklarbyråer når framgång vilket talar för att kunders för- hållningssätt till fastighetsmäklares arbetssätt förändrats.  Avslutningsvis visar vår studie på att digitaliseringen framförallt påverkat synsättet snarare än arbetssättet för skapandet av kundrelationer inom mäklarbranschen samt att branschen troligtvis kommer fortsätta att digitaliseras. / The primary purpose with the following essay is to investigate how digitalization impacts the creation of new customer relationships in the Swedish real estate indu- stry. The essay originates in a theoretical frame of reference, which pertains to the analysis of collected data.  In order to gather information of which the empirics are based on, we applied a qualitative method, which was conducted by interviews with six Swedish real estate agents. Based on the questions, the respondents were asked to share their attitude towards digitalization in the real estate industry. In order to present the result of the study, the answers have been coded, which resulted in themes and concepts that we found essential for the following essay. The analysis was shaped by the codes and concepts, which generated a result by means of the conclusion. The study provided several interesting perspectives and outcomes. A remarkable result was that digitali- zation did not seem to have the effect of building customer relationships in the real estate industry to the extent previously assumed. Our investigation indicated that the underlying reason for this unexpected result was mainly old laws and regulations that seals the industry. Such laws are assumed to have a negative impact on the deve- lopment towards a more digitized sales process. However, the empirical evidence suggested other trends and attitudes in the digitalization of the real estate industry and building customer relationships. It can be established that digital real estate agencies are successful, which indicates that customers' attitudes towards real estate agents' way of working have changed.  In conclusion, our study shows that digitalization, in particular, has affected the ap- proach rather than the real estate agent’s work of building customer relationships. Another conclusion is that the industry most likely will continue to be digitized.

Vi kan se att mikroproduktion av el ökar i dagens samhället och att detta leder till att relationen mellan elhandelsbolaget och kunden förändras, när kunden övergår från att enbart köpa el till att också producera och sälja el tillbaka till elhandelsbolaget. För elhandelsbolaget uppstår då en ny marknadssituation att ta hänsyn till och vi finner detta intressant att studera då antalet mikroproducenter förväntas öka även framöver. Vidare visar mikroproducenter en högre kunskap kring el än den vanlige elhandelskunden och ställer därmed andra krav på elhandelsbolagen. Vårt huvudsakliga forskningsområde kundengagemang är ännu relativt begränsat utforskat empiriskt, och utgörs främst av konceptuella studier. Forskarna är överens om att kundengagemang är en viktig del av relationen och lojaliteten som kunden upplever gentemot ett företag och dess varor. Med vår studie undersöker hur kundengagemang hos mikroproducenter gentemot sitt elhandelsbolag kan ha en inverkan på relationen och lojaliteten som finns mellan aktörerna. Vi ser således på kundengagemang, relationer och lojalitet i en kontext där båda aktörerna bidrar till värdeskapandet och kan sägas både ger och tar i processen. Detta ger vår studie ett A2A-perspektiv. Eftersom detta inte tidigare applicerats på studier om kundengagemang, relationer och lojalitet gör det vår forskning unik. Med utgångspunkt i teorier om kundengagemang, relationer, lojalitet och A2A har vi skapat en intervjuguide för att undersöka hur mikroproducenter uppvisar kundengagemang och lojalitet i relationen till sina elhandelsbolag. Den empiriska studien genomfördes med semistrukturerade intervjuer med mikroproducenter som genom strategiskt urval och snöbollsurval valts ut för att representera gruppen mikroproducenter. Den empiriska datan har delats upp i teman från intervjuerna och dessa har analyserats utifrån de aspekter som framhävts i empirin. Resultatet visar att mikroproducenter upplever att de har ökad kunskap kring el sedan de blev mikroproducenter och att el för dem har gått från att vara en lågintresseprodukt till en högintresseprodukt. De mikroproducenter som uppvisar hög nivå av engagemang till sitt elhandelsbolag är de kunder vars interaktion till företaget har genererat dem värde, främst i form av bra bemötande från elhandelsbolaget. Vad som tydligt efterfrågas hos de mikroproducenter vi talat med är att elhandelsbolaget ska bidra med kunskap kring mikroproduktion. Överlag kan vi se att mikroproducenterna kräver mer uppmärksamhet av elhandelsbolaget nu än vad de gjort som endast elhandelskund och att detta har en inverkan på relationen och lojaliteten mellan aktörerna.

Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden. Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden.

Kundrelationer har alltmer uppmärksammats av företag sedan 80-talet eftersom det lönar sig förföretagen att ha långsiktiga relationer med sina kunder. Relationsmarknadsföringen har växt framför att underlätta för företag att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer. Dennamarknadsföring är en motsats till den traditionella marknadsföringen som har fokus påtransaktionsutbyte. Enligt relationsmarknadsföringens perspektiv krävs det av företagen att varakundorienterade och kunna tillfredställa kundens behov, förväntningar och önskemål medanpassade produkter/tjänster. Kunderna behandlas vanligtvis inte individuellt utan segmenterastill olika kundgrupper med gemensamma faktorer i relationsmarknadsföringen. I takt medrelationsmarknadsföringens utveckling behandlas kunderna allt mer individuellt för att förbättravarje relation genom anpassad kommunikation och produkter/tjänster utefter varje kundsspecifika behov. Denna extrema relationsmarknadsföring kallas One to One marketing. Denindividuella lärande kundrelationen i One to One Marketing kan förbättra företagenskonkurrenskraft och bidra till företagens överlevnad.Det företag som vi har valt att studera är tjänsteföretaget Nordea i Borås. Banken Nordea arbetarmed att ständigt utveckla kundrelationer. När vi genomförde vår kvalitativa undersökning utgickvi från en personlig intervju med bankens Senior Relationship Manager, Periklis Mountzias, föratt ta reda på hur Nordea i Borås arbetar med kundrelationer.I vår uppsats har det framgått att banken segmenterar sina kunder till olika grupper. Inom dessasegment har Nordea olika relationer till sina kunder, vilket leder till att bankens fokus sätts påantingen transaktionsutbyte eller relationsutbyte med dessa kunder. Utifrån bankens olika fokussköts dessa kundrelationer med olika marknadsföringsinsatser. / Uppsatsnivå: C

<p>I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:</p><p>Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?</p><p>Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.</p><p>Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. </p><p>En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.</p><p>Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.</p>