Fler och fler människor får tillgång till Internet och antalet Internetbanksanvändare ökar ständigt. Internet möjliggör en ny miljö för bankärenden som kan utnyttjas för att utveckla nya erbjudanden. När bankkunderna börjar utföra sina bankärenden via Internetbanken förändras bankernas sätt att kommunicera med kunden. Om tekniken används på rätt sätt förbättras företagets möjlighet att behålla kunder. Det finns dock en osäkerhet hos vissa kunder att använda Internetbanken och högre krav ställs på kunden att kunna utnyttja den nya tekniken. Idag finns banker som erbjuder sina tjänster via både bankkontor och Internetbank, men även banker som enbart driver sin verksamhet genom Internetbank. I denna uppsats undersöks banker som har såväl bankkontor som tjänster genom Internetbank. Vi har valt att undersöka kundrelationen ur ett bankperspektiv för att beskriva hur banken har agerat efter införande av Internetbank. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur Internetbanken har bidragit till att utveckla bankers erbjudande och analysera hur kundrelationerna har påverkats. Uppsatsen har genomförts genom att utföra kvalitativa intervjuer med bankpersonal som har erfarenhet och kunskap om kundrelationer och Internetbanken. Intervjuer har även gjorts på de olika bankernas kundtjänst för få en bättre uppfattning om hur kundtjänst och kassa har påverkats. Vi har valt att undersöka Nordea, SEB och Västmanlands Provinsbank. Samtliga banker är belägna i Västerås. Resultatet av uppsatsen är att kommunikationen mellan kunden och banken har påverkats genom införandet av Internetbanken. Tidigare var mötet mellan kund och bankpersonal vanligare. Nu satsar bankerna på kundrådgivningsmöten där de har för avsikt att bygga upp ett förtroende för kunden genom god service. Internetbanken har även medfört att kunderna till stor del kan uträtta många bankärenden själva, vilket gör att kunderna mer sällan behöver besöka sitt lokala kontor.

Syftet med den här uppsatsen är att undersöka ett high-tech företag och hur dess kundrelationer ser ut samt vilken typ av lönsamhetsbedömningar företaget gör på dess kunder som är low-tech företag. Uppsatsen utgår från det teoretiska ramverk som Lind och Strömsten (2006) arbetat fram om kundrelationer och tillhörande lämpliga kundlönsamhetsanalyser. En utforskande fallstudie genomfördes där kundrelationernas tekniska och organisatoriska gränssnitt undersöktes. Detta gjorde det möjligt att fastställa vilka typer av kundrelationer som företaget har. Företaget tar i beaktande kundens värde som en referens när de analyserar kunden, något som påminner om kundvärderingsanalys. Resultatet tyder på att Lind och Strömstens (2006) ramverk inte gör sig lämpligt för ett relativt nystartat företag som är i en expansionsfas. Studien lämnar ett teoretiskt bidrag om hur hur high-tech-företag väljer att genomföra sin kundlönsamhets analys på low-tech-kunder.

Syfte och forskningsfrågor Syftet med studien är att undersöka vilken betydelse konsumentinriktade internettjänster har för bankernas sätt att bygga kundrelationer. Med det syftet som bakgrund formuleras följande forskningsfrågor med fokus på banksektorn: 1. På vilka sätt arbetar banker med att bygga relationer på sina konsumentinriktade internettjänster? 2. På vilka sätt upplever banker att digitaliseringen har påverkat kundlojaliteten? Metod Uppsatsen är utformad efter en kvalitativ branschstudie. Ansatsen grundar sig i en deduktion med inslag av induktion. Studiens empiriska data utgörs av 10 semistrukturerade intervjuer med aktörer som är väl insatta i ämnet. Slutsatser Resultatet av studien visar på att internettjänster har blivit en hygienfaktor och krävs för bankens överlevnad. Det tyder på att internettjänster möjliggör en god relation mellan banken och deras kunder. Det har framkommit att banker i nuläget ser mobiltelefonen som den mest essentiella enheten att finnas på. Vidare har resultatet visat att banker anpassar sig efter kunden och behöver kombinera internettjänsterna med den fysiska kanalen för att kunna bygga kundrelationer.

No description available.

Utvecklingen som skett på bilmarknaden i form av privatleasingens framfart och tillväxt påverkar förhållandet mellan kunder och bilhandlare. För bilhandlare och kunder innebär det ett förändrat värdeerbjudande där transaktioner och ägande av bilen har ersatts med leasing och nyttjande av bilen. Denna förändring ger upphov till en närmare och mer långvarig relation mellan företaget och kunden, vilket kan vara gynnsamt för båda parter. Ur företags synvinkel kan goda kundrelationer innebära ökad lönsamhet samt en konkurrensfördel. För kunderna kan en relation till företag bland annat generera en trygghet, samhörighet samt särskilda förmåner.  Tidigare forskning inom tjänstefiering utgår främst från ett företagsperspektiv och visar på de finansiella och ekonomiska fördelarna med ett tjänstefierat erbjudande. Studier angående tjänstefieringens inverkan på kundrelationer är att anse som begränsad, framförallt gällande privatkundernas upplevelse. Syftet med denna studie är att utveckla en förståelse för om och hur ett tjänstefierat erbjudande kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag.  För att undersöka detta har vi studerat privatleasande kunders relation till bilhandlaren. Vi har genomfört tolv stycken kvalitativa intervjuer med personer som befinner sig i sitt första leasingavtal, har förnyat eller ingått nytt leasingavtal samt avslutat ett leasingavtal. Inför intervjuerna upprättade vi en teoretisk referensram gällande kundrelationer och tjänstefiering. Denna utgör således även grunden för den intervjuguide som använts för att genomföra intervjuerna. Med hjälp av den teoretiska referensramen har vi sedan analyserat den insamlade empirin för att kunna svara på vår frågeställning:  Hur upplever privatleasande kunder relationen med bilhandlaren?  Utfallet från studien tyder på att privatleasing, och det tjänstefierade erbjudandet, inte tycks ha någon direkt inverkan på hur relationen till bilhandlaren upplevs, och att tjänstefiering således inte verkar som en relationsbyggande faktor. Resultatet från vår studie visar att kundernas upplevda relation främst drivs av bilen och dess egenskaper, snarare än bilhandlaren och dennes agerande. Resultatet tyder även på att bilhandlaren antar en roll som tjänsteförmedlare i en tre-partsrelation bestående av kunder, bilhandlare och leasingbolag.

No description available.

Långsiktiga kundrelationer är önskvärda för många företag, då en långsiktig kund generellt är lönsammare. Förståelse för kunden, och dennes beteende och preferenser, är ofta fokalt för att skapa långsiktiga kundrelationer, genom att lättare uppfylla kundens behov. Genom digitalisering av marknader, där personlig kontakt mellan kunden och företaget minskar, är ett företags datainsamling ett viktigt verktyg för att skaffa sig information om kunderna och deras preferenser.  2018 införde EU General Data Protection Regulation (GDPR). Denna lagstiftning reglerar vilken information företag får spara och bearbeta om privatpersoner. Uppsatsen utreder genom en kvalitativ studie det potentiella motsatsförhållande som råder mellan GDPR:s ambitioner, och företags behov av att bearbeta data om sina kunder. Studiens resultat visar att detta motsatsförhållande blir tydligast i företag som har en hög grad personlig interaktion, och en låg grad av automatisering i sin leverans. För företag med en digitaliserad leverans, och integrerade system, upplevs GDPR inte som ett problem.

No description available.

Titel: Hur skiljer sig implementeringen av CSR mellan ett statligt kontroversiellt bolag och ett statligt konventionellt bolag för att skapa legitimitet och stärka kundrelationer? Syfte: Utveckla en större förståelse för hur implementeringen av CSR skiljer sig mellan ett statligt kontroversiellt bolag och ett statligt konventionellt bolag, för att skapa legitimitet och stärka kundrelationer. Teori: De huvudsakliga teorier som har använts är CSR, legitimitet och kundrelationsteorier. Metod & material: Kvalitativ forskningsstudie med semistrukturerade intervjuer som kompletteras med sekundärdata från bland annat års-och hållbarhetsredovisningar. Slutsats: Vid analys av våra fallföretag, ser vi ett mönster som skiljer våra kontroversiella aktörer från vår konventionella aktör. Var och hur företag väljer att arbeta med CSR skiljer sig mellan statliga konventionella och statliga kontroversiella företag. Ett konventionellt företag har inte samma behov att kompensera för sina egna handlingar på samma sätt som ett kontroversiellt bolag, vilket leder till att deras arbete med CSR inte är lika essentiellt för det egna företagets legitimitetsskapande. Vi har sett hur CSR påverkar ett företags legitimitet, vilket är en vital del för att företaget ska kunna vårda och bibehålla sina kundrelationer.

I denna studie undersöks varför fastighetsmäklarens kund väljer att återkomma till samma fastighetsmäklare vid fler än en bostadsförsäljning. Detta har studerats genom sju semistrukturerade kvalitativa intervjuer, med kunder som valt att återkomma till samma fastighetsmäklare vid en andra bostadsaffär. Respondenterna har delats upp i två urvalsgrupper beroende av deras respektive förutsättningar. Intervjuerna har sedan analyserats och ställts mot varandra samt mot tidigare forskning. Resultaten från studien visar på tre avgörande faktorer för att en bostadssäljare ska återkomma till samma fastighetsmäklare. Dessa tre faktorer är tillit, kunskap och trygghet. / In this study, it will be investigated why the real estate agent's customer chooses to use the same real estate agent in more than one housing sale. This has been studied through seven semi-structured qualitative interviews with customers who have chosen to return to the same real estate agent at a second housing sale. The respondents have been divided into two selection groups depending on their respective circumstances. The interviews were then analyzed and set against each other as well as previous research. The results from the study show three crucialfactors for a home seller to return to the same real estate agent. These three factors are trust, knowledge and security