Subcontractors today find themselves in an increasingly fierce competitive environment, much due to the famous or should we say infamous globalisation. When the big important clients of subcontractors expand over boarders the subcontractor might be obliged to follow them, especially if holding competences of particular value to the outsourcing principal. A subcontractor that thus follow a client abroad might take a great leap, both in regards to what cultural differences or geographical distance might exist as well as the risk associated with such an investment. In this thesis we have highlighted the situation of these so-called client-following subcontractors. The purpose is to investigate how well client-following subcontractors take advantage of opportunities in a new market and how the relationship with the client has affected this. We found that a qualitative study would best serve our purpose and to be more specific we chose the method of case studies. Two Swedish subcontractors was selected through certain criteria and contact via an outsourcing principal. These two cases was researched through in-depth interviews but also by gathering secondary data such as financial reports. To further increase our understanding of the research area we put significant focus on building a sound frame of reference. Three main theoretical areas was emphasized; first the internationalisation process, second customer relationship and trust, and third strategic choices for subcontractors. In conclusion we found distinct differences in the underlying strategies of the two cases that could be connected to just what laid behind the decision to internationalise. We could develop this picture by looking at the relationship between the subcontractor and its major client in both instances. A relationship in which more long-term objectives are taken into account had a positive effect on the expansionary strategy of the subcontractor. / Underleverantörer idag möter allt hårdare konkurrens vilket till mångt och mycket beror på den välkända, eller ska vi säga den ökända, globaliseringen. När stora och viktiga kunder till underleverantörer expanderar över gränserna kan underleverantörerna vara tvungna att följa efter, speciellt i de fall där dessa har kompetenser av särskilt värde för uppdragsgivaren. En underleverantör som följer efter sin kund kan därför ta ett stort steg, både gällande kulturskillnader och geografiskt avstånd men också den risk som är förknippad med en sådan investering. I denna uppsats har vi belyst situationen för dessa så kallade klientefterföljande underleverantörer. Syftet är att undersöka hur väl klientefterföljande underleverantörer utnyttjar möjligheterna i en ny marknad och hur relationen med klienten har påverkat detta. Vi fann att en kvalitativ studie bäst tjänade vårt syfte, för att vara mer exakt valde vi att göra fallstudier. Två svenska underleverantörer valdes utifrån vissa kriterier och via kontakt med en uppdragsgivare. Dessa var sedan undersökta genom djupgående intervjuer men också genom sekundärdata som exempelvis finansiella rapporter. För att ytterligare öka vår förståelse av ämnet lade vi extra vikt på att bygga en gedigen referensram. Tre teoretiska huvudområden identifierades; först själva internationaliseringsprocessen, sedan kundrelationen och tillit, och sist strategiska val för underleverantörer. Sammanfattningsvis fann vi distinkta skillnader i de underliggande strategierna av de två fallstudierna vilka kunde kopplas till vad som låg bakom beslutet att internationalisera. Vi kunde utveckla bilden genom att titta på relationen mellan underleverantören och dess huvudkund i båda fallen. En relation som tog mer hänsyn till långtgående mål hade en positiv effekt på den expansiva strategin hos underleverantörerna.

Companies of today are facing a development where it is more significant to focus on existing customers since the approach constitute a more cost reducing way, compared to finding new customers. During the last decades the marketing has therefore moved towards a relationship based marketing. Companies emphasize creating long-term relationships with customers, instead of consider the sale as a non-recurrent phenomenon. To engender customer loyalty has been an essential objective in the creation of long-term relationships. In this essay the authors have chosen to do a study which enlighten how companies in the ready-made apparel business produce added value to their brand and through this generate customer loyalty. Through a case study we analyze how Filippa K, Tiger of Sweden and Gant do to maintain value in their brand, in both a business- and customer perspective. The information from the companies describes their applied approaches, while a study with customers from the companies gives information about their relationship to the brand and the tendency to loyalty, from their outlook. Information for the study has been obtained through a qualitative method, in shape of personal interviews with employees in the companies, and a quantitative procedure through a questionnaire survey with customers of the companies. The foundation of the study lies within theories of relationship marketing, internal marketing, “the moment of truth”, “the meaning of branding”, the involvement theory and “the effect of lever”. The analyse of our study shows that the foundation of making added value to their brand is by supplying the picture of the brand in a consequent manner. This imbues everything from the design of the products, the shop interior to the personal treatment in which contexts the brand is marketed. The associations the customer receives to the brand and the design of the product leads to purchase and hopefully repurchase. The creation of relationships to the customers, which promotes the making of loyalty, is an attribute in all of these companies in form of customer database where privileges is handed out to the members. Depending on how the brand is differentiated as well as the type of the target group, the level of the loyalty among those asked customers varies.

Det blir allt viktigare för verksamheter att följa trender och förändringar på den marknad som de verkar på. På den svenska bankmarknaden finns det många aspekter som aktörerna måste ta hänsyn till för att kunna nå uppsatta mål och visioner. Ett viktigt mål för en bank är att kunna skapa kundnöjdhet. Banker måste arbeta med att vårda kundrelationer för att behålla befintliga kunder samt för att skapa nya relationer. Samtidigt är banker verksamheter som måste vara lönsamma vilket leder till att banken tar strategiska beslut som inte alltid är till fördel för alla kunder. Dock måste en bank sträva efter att möta kunders behov och förväntningar för att kunna utföra ett arbete som genererar i en lönsam organisation. Hur skiljer sig bankers kundarbete med kunders bankupplevelse? Uppsatsens syfte är att beskriva hur kunder upplever sin bank med utgångspunkt i hur banker arbetar med sina kundrelationer.  Uppsatsens resultat tyder på att kunders bankupplevelser till viss del stämmer överens med det bankerna vill förmedla till sina kunder. Bankerna lyckas inom vissa områden förmedla det de avser att förmedla till sina kunder. Samtidigt har banken ett problem inom andra områden med att få kundernas bankupplevelser att stämma överens med hur de vill att kunderna ska uppfatta deras arbete.

Övergången från produktorienterade till tjänsteorienterade företag tillsammans med att revisorn har fått bredare arbetsuppgifter har gjort att relationen och interaktionen mellan företag och kunder har fått en allt större betydelse. En revisor kan idag erbjuda mer en endast revision och redovisning, vilket har gjort att revisorerna har blivit en typ av konsulter. Hur pass stor betydelse har relationen mellan revisorn och kunden, samt kan den påverka de berörda parterna på något sätt? Syftet med uppsatsen är att undersöka om relationen mellan kunden och revisorn påverkar kundens verksamhetsstyrning och revisionsbyråns marknadsföring. Studien bygger på en abduktiv ansats, där forskarna växlar mellan det induktiva och deduktiva perspektivet. I enlighet med en kvalitativ metod har forskarna sex ändamålsenligt utvalda informanter. Den hypotetiska teorin jämförs sedan gentemot de aktuella fallen för att sedan analyseras och tolkas. Vi tror att revisorn kan påverka kundens verksamhetsstyrning inom en rad olika områden, men att påverkan sker indirekt och omedvetet från både revisorn och kunden. Den främsta påverkan hos kundens verksamhetsstyrning anser vi komma från lärandet och kompetensbyggandet som revisorn bidrar med. Även nätverken som revisorerna skapar med hjälp av informations- och utbildningsmöten tror vi bidrar till att kunderna kan utveckla och förbättra sin verksamhetsstyrning. Vi tycker oss även se antydningar till att relationen mellan revisor och kund kan påverka revisionsbyråns val av marknadsföring. Byråerna väljer att skräddarsy information, råd, nätverk, seminarier och så vidare med hjälp av kundens information som byrån erhållit från relationen som pågått under ett antal år. Marknadsföringen sker sedan specifikt till den tänkta kunden.

Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl & Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken. Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde. En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.

Bakgrund/problem: CRM-system används i allt större utsträckning för att hantera och bearbeta relationer med hjälp av nödvändig information om kunder. Forskare talar dock både för och emot CRM och CRM-system. En del anser att det kan ses som överskattat och som något som har vuxit fram till någonting större än det egentligen borde vara, likt en trend. ”Hur kritiskt är ett CRM-system för ett företags hantering och bearbetning av kundinformation, sett ur ett CRM-perspektiv?” Syfte: Syftet med uppsatsen är dels att beskriva hur företag (med och utan CRM-system) arbetar på ett formellt sätt med kundinformation i kontakten med sina kunder och dels analysera hur kritiskt eller relevant ett CRM-system är i detta arbete, sett ur ett CRM-perspektiv. Metod: En kvalitativ och kvantitativ ansats som utgår från en deduktiv metod. Undersökningen omfattar en flerfallstudie av fyra företag med två olika tillvägagångssätt gällande hantering och bearbetning av kundinformation (med och utan CRM-system). Den kvalitativa delen består av djupgående intervjuer med sex stycken respondenter från fallföretagen. Den kvantitativa delen omfattar en enkätundersökning mot ett urval av medarbetarna. Teoretiskt perspektiv: Den teoretiska utgångspunkten består av tidigare forskning inom RM, CRM, kundinformation, CRM-system, kundvård och värdeskapande. Resultat/Slutsats: Undersökningen visar att samtliga fallföretag (med och utan CRM-system) arbetar med aktiviteter och kundrelationer som i hög grad kan liknas med forskarnas definitioner av CRM. De företag som använder sig av CRM-system är mer nöjda och tillfredställa med verktyg och tillgång av nödvändig och relevant information, än de företag som använder andra verktyg. Resultatet av undersökningen tyder även på att CRM-system kan underlätta hantering och bearbetning av större mängder kundinformation, men bör inte ses som en förutsättning. Ett CRM-system kan exempelvis ge både bättre helhetsperspektiv och ökad insyn i individuella kundrelationer, om CRM-systemen används på rätt sätt. En annan viktig iakttagelse är att behovet av CRM-system växer, i samband med att mängden kundinformation ökar. / Background/problem: CRM-systems are used in extended form to handling and work on customer relations with help of necessary customer information. The researchers have different opinions about the CRM theories and CRM-systems. Some of them see CRM as overestimated with too much attention drawn to it, while other sees the systems as a necessary part of working with customer relations. The question is: How critical and necessary is a CRM-system for this matter (from a CRM-perspective)? Purpose: The purpose with this study is partly to examine how companies (with and without CRM-system) formally are working with customer information in contact with customers and partly to examine how critical and relevant a CRM-system is, from a CRM-perspective. Method: This study is based on a qualitative and quantitative approach, with a deductive method. The study comprises a case study with four companies applying two different ways of managing customer information (with and with out CRM-system). The qualitative approach consists of six depth- interviews with respondents from the four case companies. The quantitative approach consists of questionnaire study against a selection of employees from the case companies. Theoretical perspective: The theoretical stating point consists of research within RM, CRM, CRM-system, customer care, customer information and customer value. Conclusion: This study shows that all examined companies (with and without CRM-system) are working frequently with customer relations and activities, which can be compared with researchers definition of CRM. The study shows that the employees of companies, using CRM-systems, are more satisfied with the accessibility of necessary and relevant customer information, than employees within companies not using CRM-systems. The study also shows that CRM-systems facilitate handling and working with customer information, when the customer information is growing. Other important conclusion is that the system can not be counted as a condition for customer relationship management and the need of the system is growing in relation to the increase in information.

Idag står revisionsbranschen inför stora förändringar i och med den utredning som pågår kring revisionspliktens vara eller inte vara. I samband med det finner vi det intressant att studera vad revisionsbyråernas kunder – företagen tycker är viktigt vid sitt val av revisor. Vi vill med uppsatsen föra en diskussion kring vilka faktorer som i hög grad påverkar mindre företags val av revisor. För att genomföra detta bestämde vi oss för att göra en kvalitativ studie där vi intervjuar åtta olika företagsledare kring deras tankar och åsikter runt ämnet. Som grund till intervjuerna och uppsatsen har vi använt oss av teorier inom relationsmarknadsföring och nätverksteori. Utifrån teorin skapade vi en modell över olika faktorer som torde påverka vid valet av revisor. Denna modell jämförde vi sedan med den empiri som vi insamlat genom intervjuerna och fick även revidera vår modell med nya faktorer som framkom i studien. Resultatet av studien tolkar vi som att personkemi, personliga kontakter, kompetens och kommunikation är de faktorer som huvudsakligen styr valet av revisor i mindre företag. Där revisorns kompetens var den egenskap som företagen efterfrågade mest, vilket visar på vikten av att revisionsbyråerna ständigt kompetensutvecklar sin personal. Personkemi och kommunikation har visat sig bägge vara en förutsättning för att de olika företagen på ett bra sätt ska kunna samarbeta med sina revisorer. När det kommer till tillvägagångssättet för tillsättning av revisorn var de personliga kontakterna och nätverket där sökandet efter revisorn startade. Det framkom även att flertalet respondenter efterfrågade större del rådgivning från sin revisor, revisorn förväntas inte längre bara ha en kontrollerande funktion utan även hjälpa företagen framåt.

Syfte: Syftet var att undersöka vad som krävs för att Gefle IF fotbolls företagspartners ska satsa en större del av sin marknadsföringsbudget på sponsring av Gefle IF fotboll och på så sätt avancera uppåt i sponsortrappan samt vad företagens syfte med sponsringen av Gefle IF fotboll är. • Vad krävs för att Gefle IF fotbolls företagspartners ska satsa en större del av sin marknadsföringsbudget på sponsring av Gefle IF fotboll och på så sätt avancera uppåt i sponsortrappan? • Vad är Gefle IF fotbolls företagspartners syfte med sponsring till föreningen? Metod: Vi har i denna uppsats använt oss av en kvalitativ metod för att samla in information. Vi har gjort intervjuer med den sponsoransvarige på respektive företag samt med Magnus Lindmark, marknadschef för Gefle IF fotboll. Vi har sedan jämfört den insamlade datan med teorin i ett analysavsnitt. Resultat & slutsats: Uppsatsen visar att de flesta företag skulle vara intresserade av att avancera i sponsortrappan på ett eller annat sätt, antingen i rena pengar eller genom andra åtgärder som ger ett mervärde till Gefle IF fotboll. Syftet med sponsring varierar hos företagen. Förslag till fortsatt forskning: Vi valde att fokusera på Gefle IF fotbolls företagspartners, det vore intressant att få en bild av hur företag ur andra sponsorgrupper ser på sin sponsring av föreningen. En annan intressant sak vore att undersöka hur sponsorarbetet kommer att se ut i och med den nya arenan. Uppsatsens bidrag: Vi hoppas att Gefle IF fotbolls marknadsavdelning ska kunna använda sig av uppsatsen som ett redskap i deras arbete med sponsorer.

Internets framväxt har medfört att allt fler företag väljer att bedriva större delar av sin verksamhet via Internet. Denna utveckling har medfört nya möjligheter för företag att kommunicera med sina kunder men har även förändrat förutsättningarna för kommunikation. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur researrangörer skapar och bevarar goda kundrelationer via digitala medier. Uppsatsen syftar även till att undersöka hur kunder uppfattar researrangörernas satsningar på digitala medier. Studieobjektet i denna uppsats är researrangören X, som har erfarenhet av att arbeta med att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier. De modeller och teorier som uppsatsen utgår ifrån är relaterade till det valda ämnet och behandlar bland annat kommunikation, värdeskapande och kundrelationer. Empirin i denna uppsats baseras på en intervju med vd:n för researrangören X, en enkätundersökning samt en granskning av företagets hemsida. Resultaten av undersökningarna visar att de nya förutsättningarna för kommunikation medför krav på nya satsningar inom området. I dagsläget bokar en stor del av svenska folket sina semesterresor via Internet, en förutsättning för detta är att researrangörernas hemsidor måste vara utvecklade och väl fungerande för att underlätta bokningsprocessen för kunderna. För att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier är det oerhört viktigt för researrangörer att bland annat individualisera kundrelationerna för att på så sätt skapa återkommande och lojala kunder. Det är även viktigt att som researrangör sträva efter att skapa och bibehålla en interaktion med kunderna för att skapa en kontinuerlig relation. Uppsatsen presenterar tydliga tecken på att arbetet med att skapa och bevara goda kundrelationer är en löpande process som ständigt måste utvecklas och förnyas.

The way you address people is depending on the existing culture, to be on familiar terms with people you don’t know or elderly people is totally unacceptable in some cultures. Some behaviour might be acceptable in one culture, and unacceptable in another. Culture exists on different levels in the society, and what combines people within a culture are that they share the same norms and values. This study identifies and deals with the resemblances and the differences in the customer relationship within one specific organization with activity in several different countries. Two of these countries, which can be seen as each others cultural contrasts, were chosen for the study, Sweden and Spain. Both countries are characterized by a strong national culture, and the main purpose of the study is to establish differences and resemblances within the customer relations, in the way of working towards the customers, and also to try to find their origin. The study, that bases the results on interviews, has been carried out on the international company SonyEricsson, where in total seven interviews have been conducted with sales people in the company’s offices in Sweden and in Spain. The result of the study shows that the main differences between the relationships to the clients in the two countries can be originated to the national culture of each country; differences such as the extent of claiming ones good qualities, the type of events to create a good relationship and ways of communicating with the clients, both verbally and physically. Many of the differences that have emerged can be connected to, and authenticated by the theories that have been used in the study, and the differences that are claimed to exist between the people in Sweden and Spain. Some of the resemblances between the customer relations that emerged are that the relationships themselves are quite similar, in both countries the sales people claim to have a good relationship with their clients. In both countries the sales people also seem to be available for their clients round the clock. Another resemblance is that the relationship with the management is equivalent in the two countries. Key words: culture, organizational culture, national culture, customer relationship and communication. / Sättet att tilltala en okänd eller äldre person skiljer sig i olika kulturer, i vissa kulturer är det till exempel helt oacceptabelt att dua någon man inte känner. Det finns alltså beteenden som är accepterade i vissa kulturer och oacceptabla i andra. Kultur finns i samhället på flera olika nivåer, och det som binder samman människor inom en kultur, ett samhälle eller en organisation, är att man har samma normer och värderingar. Denna studie identifierar och behandlar likheter och skillnader i kundrelationer inom ett och samma företag med verksamhet i flera olika länder. En jämförande studie har valts, mellan två länder i Europa som kan ses varandras kulturella kontraster, Sverige och Spanien. Dessa båda länder präglas av två nationella kulturer, och syftet med studien är att ta reda på vilka skillnader och likheter som kan finnas i kundrelationerna, i sättet att arbeta gentemot kunderna och även till en viss del finna ursprunget till dessa. Intervjustudien har genomförts på det internationella företaget SonyEricsson, där totalt sju intervjuer gjorts med säljare på företagets kontor i de båda länderna. Resultatet visar att de främsta skillnaderna mellan kundrelationerna i de båda länderna går att härröra till den nationella kulturen, skillnader såsom graden av självhävdande, typer av evenemang för att skapa en god kundrelation och sätt att kommunicera med sina kunder, både verbalt och fysiskt. Många av de skillnader som framkommit kan även kopplas samman och styrkas med den teori som använts i studien, och de skillnader som sägs finnas mellan spanjorer och svenskar. Några likheter som framkommit och som kan nämnas är att relationerna i sig ses som lika, man har i de båda länderna en god och avslappnad relation till sina kunder. I båda länderna tycks även säljarna leva med sitt arbete dygnet runt, detta för att alltid finnas tillgänglig och till hands för sina kunder. En annan likhet är att förhållandet till chefen är likvärdig i de båda länderna. Nyckelord: kultur, organisationskultur, nationell kultur, kundrelationer och kommunikation.