Counselling centres are facilities that provide services especially to problematic drug users. To achieve the highest possible effectiveness it is necessary to include also social surroundings (parents, partners or school) of the problematic drug user into the overall treatment. The fundamental prerequisite of existence of these centres is their accessibility without booking in advance and without waiting times for everyone who needs to deal with his or her emergency situation immediately. That is why these centres are called mentally and socially barrier-free, so called low-threshold facilities. I have chosen the qualitative method to conduct the research. As a technique for data gathering I selected secondary data analysis and semi-structured interviews with drug users who visit counselling centres. For the research I used data from annual reports from counselling centres in Písek and České Budějovice. The results of my research could be useful for workers in helping professions, for workers dealing with the issue of illegal drug abuse, to improve the effectiveness of services in the counselling centres or as groundwork for further research or training.

A tese propõe-se a analisar e a interpretar a representação social do usuário sobre a assistência social. Para tanto, foi utilizada a metodologia dos círculos epistemológicos, inspirados na teoria pedagógica dos círculos de cultura de Paulo Freire, que procura superar a dicotomia entre pesquisador-pesquisando. Como nos círculos de cultura, os pesquisandos participam ativamente do processo de pesquisa. Foram realizados nove círculos epistemológicos com os usuários, em três Centros de Referência de Assistência Social – CRAS de Porto Alegre RS, três em cada CRAS. Após a realização dos nove círculos epistemológicos, todas as informações foram transcritas, lidas, categorizadas a partir de sua dimensão semântica e analisadas à luz da Teoria das Representações Sociais. Da análise dos dados, foram construídos mapas representacionais com as categorias e subcategorias que revelaram os elementos centrais que constituem tal representação. Os resultados foram interpretados a partir de aportes teóricos de autores que trabalharam temáticas ligadas à assistência social. As contribuições dos usuários pesquisandos foram levadas em consideração na produção final da tese. A tese compõe-se de quatro capítulos organizados em forma de artigo. O primeiro apresenta o referencial teórico das representações sociais e discute a metodologia dos círculos epistemológicos mostrando as conexões entre eles. O segundo artigo, também teórico, trata da formação do Estado brasileiro e como sua estruturação influenciou as políticas de assistência social. O terceiro apresenta os resultados empíricos da representação social da assistência social na perspectiva dos usuários. Tal representação apresenta-se como contraditória revelando duas dimensões centrais, uma ideológica e outra crítica. No quarto e último artigo, também empírico, é enfatizada uma dimensão específica da representação social que se destacou das informações colhidas e que se julgou oportuno aprofundá-la: a representação social que os usuários revelaram sobre si mesmos. Tal representação revelou duas dimensões contraditórias, mas inter-relacionadas: por um lado os usuários discriminam-se como “bons” e “maus”; por outro, se reconhecem como iguais pertencentes a um mesmo grupo social e deixam entrever sinais de solidariedade, que oferece condições para a emergência de uma cidadania para além dos direitos. / The dissertation proposes to analyze and interpret the social representation of the user about social assistance. The methodology of epistemological circles inspired by the educational theory of cultural circles of Paulo Freire was used, which seeks to overcome the dichotomy between researcher and research subject. As in the circles of culture, the research subjects actively participate in the research process. Nine epistemological circles were conducted with users in three reference centers of Social Assistance-CRAS of Porto Alegre RS, three in each CRAS. After the completion of the nine epistemological circles , all the information was transcribed, read, categorized from its semantic dimension and analyzed in the light of the theory of social representations. From the data analysis, representational maps were constructed with the categories and subcategories which revealed the central elements that constitute such representation. The results were interpreted from theoretical contributions of authors who worked on welfare-related themes. Research subject users ' contributions were taken into consideration in the production end of the dissertation. The dissertation consists of four chapters arranged in article form. The first presents the theoretical framework of social representations and discusses the methodology of the epistemological circles demonstrating the connections between them. The second article, also theoretical, deals with the formation of the Brazilian State and how its structure influenced the policies of social assistance. The third presents the empirical results of social representation of social assistance from the perspective of the users. Such representation is presented as contradictory revealing two central dimensions, an ideological one and another critical one. In the fourth and last article, also empirical, emphasized a specific dimension of social representation that stood out from the information collected which was deemed appropriate to deepen into: social representation that users reveal about themselves. Such representation revealed two contradictory but interrelated dimensions: on the one hand users discriminate as "good" and "bad"; on the other, recognize each other as equals belonging to the same social group and they see signs of solidarity, which provides conditions for the emergence of a citizenship beyond rights.

Designers e profissionais de diversas áreas de conhecimento têm utilizado a Etnografia com o intuito de aproximar a teoria da realidade na qual pode ser aplicada. No processo de design, a Etnografia propõe uma forma empática de abordar pessoas em seu ambiente de vivência, auxiliando o designer a conhecer a realidade do grupo da forma mais natural possível. Assim, o designer torna-se mais propenso a compreender melhor o comportamento das pessoas e identificar necessidades reais a serem atendidas. Esta pesquisa teve como objetivo elaborar um Framework para auxiliar o designer na realização da pesquisa com usuários, utilizando métodos que partem de uma abordagem etnográfica para identificar as necessidades de um grupo de pessoas. Para tanto, a revisão de literatura abrangeu o estudo da Etnografia e sua aproximação com a disciplina de Design, concentrando-se, em seguida, nos métodos de pesquisa com usuários. A partir disso, foi possível estabelecer categorias de métodos que se baseiam em diferentes formas de participação do usuário na pesquisa, incluindo métodos comumente aplicados em pesquisas de Marketing, métodos provenientes da Etnografia e métodos com influência do Co-design. Após a revisão de literatura, deu-se início ao desenvolvimento do Framework para Pesquisa com Usuários, realizado em três momentos. Inicialmente, foram definidas as etapas que compõem a pesquisa com usuários; em seguida, foram definidos os manuais e livros utilizados como fontes de referência; por fim, realizou-se uma triagem para selecionar os métodos de pesquisa com usuários. A triagem foi dividida em quatro etapas (listagem, mapeamento, agrupamento e seleção), abrangendo 337 métodos retirados das fontes de referência. Ao final, foram selecionados 45 métodos caracterizados a partir de uma abordagem etnográfica e agrupados de acordo com as categorias estabelecidas. O resultado deste estudo é composto por sugestões sobre importantes aspectos a serem considerados durante a pesquisa com usuários e pelo “Framework para Pesquisa com Usuários”, estruturado em três etapas (Planejar, Coletar, e Organizar), que contém as sugestões elaboradas de forma resumida e os métodos passíveis de aplicação, em conformidade com o objetivo de cada etapa. / Designers and professionals from various fields of knowledge have been used Ethnography in order to bring the theory for the reality in which it can be applied. In design process, Ethnography proposes an empathic manner to approach the user in its context, assisting the designer to know people’s life in the most natural way as possible. Thus, the designer becomes more likely to better understand people’s behaviour and identify real needs to be addressed. This research aimed to develop a Framework to assist the designer in conducting users research, using methods based on an ethnographic approach in order to identify real needs of a group. For such purpose, the literature review covered the study of Ethnography and its approximation with Design discipline, focusing then on methods for users research. From this, it was possible to establish categories of methods that are based on different forms of user participation in research, including methods generally used in Marketing research, methods from Ethnography, and methods influenced by Co-design. After the literature review, the development of the Framework for Users Research was performed in three moments. Initially, the steps of user research were defined; then the manuals and books used as reference sources were defined; and finally, a screening for select methods of user research was carried out. The screening was divided into four stages (listing, mapping, grouping, and selection) including 337 methods taken from reference sources. A whole of 45 methods were selected and characterized from an ethnographic approach, then they were grouped according to the established categories. The result of this study is composed by suggestions about important aspects to be considered during the user research; and by the “Framework for Users Research” structured in three stages – Planning, Collecting, and Organizing, that contains the suggestions briefly and the methods that can be applied in accordance with the purpose of each stage.

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos. / In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects.

Världen har blivit mer digital och människor blivit mer beroende av att teknik alltid finns nära tillhands. Verksamheter använder sig av informationssystem för att utföra uppgifter mer effektivt och mindre kostsamt. För att informationssystem ska underlätta för användaren måste dessa vara användbara. För att uppnå användbarhet har designprinciper skapats, dessa principer är riktlinjer eller direktiv för att uppnå en god design. När problematik uppstår för användare måste dessa användare ofta komma i kontakt med kunnig IT-personal. Kontakten mellan användare och IT-personal brukar ske via ärendehanteringssystem.  Syftet med studien var att utifrån användarens perspektiv identifiera vilka designprinciper som är viktigast för ett ärendehanteringssystem för att uppnå användbarhet. Studien var begränsad till att undersöka Nielsens 10 heuristiska designprinciper.  Studien utgick från en deduktiv ansats med en kvalitativ datainsamlingsmetod. Det utfördes intervjuer på ett fallföretag för att samla in åsikter från användare av ett ärendehanteringssystem. Bredd och variation användes som metod för urval då det var av intresse att informanterna hade olika förkunskaper. Syftet med den insamlade empirin var att komma fram till viktiga egenskaper för att uppnå användbarhet för ett ärendehanteringssystem. Med denna information gick det att undersöka hur väl designprinciper uppnår dessa egenskaper. Även användares åsikter kring specifika designprinciper undersöktes, vilket också kom att påverka resultatet.  Studiens resultat visade sig innebära fyra viktiga egenskaper som användarna ansåg bör uppfyllas för att uppnå användbarhet. Hittbarhet, navigerbarhet, informationsstruktur och enkelhet menar användarna bör uppnås. Vidare när designprinciper utvärderades framkom fem principer som användare ansåg vara viktigast, anknytning mellan systemet och verkligheten, flexibilitet och effektivitet av användning, användarkontroll och frihet, överensstämmelse och standard och att känna igen sig snarare än att minnas. Dessa principer var även de som ansågs uppnå egenskaperna för användbarhet på bästa vis. / The world has become more digital and people have become more dependent on that technology always is accessible. Businesses are using technology to perform tasks more efficient and less costly. For information systems to facilitate the user, the systems must be useful. To achieve usability, design principles have been created. These principles are guidelines or directives to achieve a good design. When problems arise for a user, these users often must get in touch with knowledgeable IT-staff. The contact between user and IT-staff usually occurs via case management systems. The purpose of the study was to identify design principles that from the user's perspective are the most important for a case management system to achieve usability. The study was limited to examining Nielsen's ten heuristic design principles. The study was based on a deductive approach with a qualitative data collection method. Interviews were conducted on a case business to collect the views of users of a case management system. Width and variation was the method used for the selection of informants as it was of interest that the informants had different previous knowledge. The purpose of the empirical data was to identify important characteristics to achieve usability for a case management system. With this information, it was then possible to examine how well the design principles achieve these characteristics. The study also examined the users’ opinions about specific design principles, which also contributed to the results. The result of the study included four characteristics which the users felt should be met to achieve usability. Findability, navigability, information structure and simplicity are the characteristics users thought should be met to achieve usability. Furthermore, when design principles were evaluated, four principles emerged that users considered to be the most important, link between system and reality, flexibility and efficiency of usage, user control and freedom, compliance and standard, and to recognize themselves rather than remembering. These principles were those who were considered to answer the usability characteristics best.

Introdução: A literatura sugere que o medo da dependência de opióides é uma barreira para o alívio da dor, especialmente quando há suspeita de uso desses fármacos. No entanto, essa hipótese carece de testes empíricos. Objetivos: Comparar a conduta de profissionais de enfermagem na administração de analgésicos opióides e não opióides, quando há ou não suspeita de que o paciente seja usuário de drogas; identificar a prevalência de pacientes com suspeita de uso de drogas e conhecer as características dos pacientes que os profissionais de enfermagem consideram como sugestivas de uso de drogas. Método Estudo transversal com pacientes e profissionais de enfermagem (auxiliares e técnicos). Foram incluídos 507 pacientes com trauma ortopédico e prescrição de analgésico opióide, internados em quatro hospitais de Londrina, Paraná, entre fevereiro de 2011 a março de 2012, e 199 profissionais responsáveis pela administração de medicamentos a esses pacientes. Cada paciente recebeu a avaliação de três profissionais e considerou-se paciente suspeito aquele indicado por pelo menos um profissional. O desfechos principais foram a 1) quantidade administrada de analgésicos opióides e não opióides prescritos em regime se necessário e em horário fixo nas últimas 24 horas; 2) prevalência de pacientes suspeitos de uso de drogas; 3) condutas dos profissionais frente à solicitação do opióide; 4) Características dos pacientes que os profissionais consideram sugestivas de uso de drogas. Nas análises utilizaram-se os testes de Qui quadrado, Fisher e Mann-Whitney, e nível de significância de 5%. Resultados: A prevalência de pacientes suspeitos foi de 6,86%, maior em homens (p<0.036) e jovens (p<0,001). Os pacientes suspeitos receberam mais opióides se necessário (p=0,037) e até 30% da dose máxima possível, contra até 20% para os não suspeitos. A administração entre suspeitos e não suspeitos não diferiu quanto aos opióides prescritos em horário fixo, no entanto, deixou-se de administrar 10% da dose para ambos os grupos. Entre os profissionais entrevistados, 75,6% relataram que mantêm a analgesia com opióide, mesmo quando há suspeita de o paciente ser usuário de droga, mas 28,9% deles disseram tentar reduzir a dose nesses casos. As características dos pacientes mais frequentemente consideradas pelos profissionais como sugestivas de uso de drogas pertenciam à categoria consequências emocionais/físicas/sociais e sinais de abstinência (70,6%) e insistência pelo opióide (55,9%), mais do que a aparência pessoal (0,0%). Conclusão: A prevalência de suspeitos foi semelhante a estudos realizados em departamentos de emergência, sugerindo que os auxiliares e técnicos de enfermagem foram cuidadosos na estimativa de suspeição. Os resultados obtidos contrariam a literatura, pois indicaram que os suspeitos de serem usuários de droga receberam mais analgésicos opióides. Assumindo-se a premissa de que os profissionais identificaram corretamente os usuários de drogas, pode-se explicar o maior recebimento de opióide pelos suspeitos, pelas características comportamentais e emocionais: maior inquietude, insistência verbal e talvez menor alívio da dor, pois usuários de droga podem desenvolver tolerância. A administração de analgésicos, especialmente em esquema se necessário, é uma decisão importante da enfermagem que pode contribuir para o alívio da dor, daí a importância de entender as motivações que influenciam os profissionais nessa decisão. / Introduction: The literature suggests that the fear of getting addicted to opiods can be a barrier to adequate pain relief, especially when there is a suspicious of drug use. However, this hypothesis needs to be tested empirically. Objectives: Compare the conduct of nursing professionals in administering analgesics when there is the suspicion that the patient is a drug user; identify the prevalence of patients with the suspicious of drugs use and knowing the characteristics of patients that nursing professionals consider as indicators of drug use. Method: Transversal study with patients and nursing professionals (aides and technicians). The study included 507 patients with orthopedics trauma to whom opiod analgesics were prescribed. They were admitted to four hospitals in Londrina, Paraná, Brazil, between February 2011 and 2012. Patients were seen by 199 professionals responsible for administering the medications. Each patient was evaluated by three professionals regarding drug use suspicion. The patient was classified as suspect when indicated by at least one of these professionals. The evaluation included 1) amount of opioid analgesics prescribed under the if necessary regime and at fixed times; 2) prevalence of patients being suspected of drug use and 3) professionals conduct when dealing with opioid prescriptions in the last 24 hours. The analysis used Chi Square, Fisher and Mann- Whitney tests at 5% of level of significance. Results: The prevalence of suspect patients was 6.86%, greater in men (p<0.036) and young people (p<0,001). When comparing the group of suspects with the group of non-suspects, the suspect patients received more opioids under the if needed regime (p=0.037) and up to 30% of the possible maximum dosage against 20% for the non suspects. There was no difference between suspects and non suspects regarding the administration of opioid analgesics prescribed as if necessary; however, 10% of the dosage was not administered to both groups. Among the interviewed nursing aides and technicians, 75,6% reported that they maintain analgesia with opioid even when there was a suspicion that the patient is a drug user; however, 28,9% said they tried to reduce the dosage in these cases. The patients characteristics most often considered by professionals as suggestive of drug use belonged to the emotional/physical/social consequences and withdrawal signs category (70,6%) and insistence by the opioid (55,9%), more than personal appearance (0,0%). Conclusion: The prevalence of suspects was similar to studies performed in emergency departments, suggesting that nursing aides and technicians were careful in estimating suspicion. The results contradict those mentioned in the literature, since they indicate that drug users suspects received more opioid analgesics. By accepting the assumption that nursing aides and technicians have identified illicit drug users correctly, the greater number of opioid administration by the suspects can be explained based on the behavioral and emotional characteristics of this group: greater restlessness, verbal insistence and perhaps less pain relief, since drug users may develop tolerance to certain drugs. Whether or not to administer analgesics, especially those with the if necessary regime, is an important decision for the nursing staff, since they can contribute to an adequate pain relief, thus the importance of understanding the motivations that lead professionals to take this decision.

Estudo descritivo exploratório, realizado nos Centros de Atenção Psicossocial Álcool e Drogas - CAPS AD Independência e Reviver -, localizados na cidade de Campinas -SP, com o objetivo de investigar a inclusão social de usuários em atendimento nestes serviços, sob a perspectiva dos profissionais que neles atuam. Esta pesquisa tem, como pressuposto, que a visão dos profissionais sobre os modelos de atenção para álcool e drogas influencia suas ações para a inclusão social dos usuários. A pesquisa foi realizada com 17 profissionais dos CAPS AD, atuantes nos locais há pelo menos três meses, sendo todos participantes voluntários. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas realizadas com os participantes e observação participante, com registros no diário de campo. Com base nas informações coletadas, os dados foram organizados e analisados segundo o método de análise de conteúdo, na especificidade análise temática. A discussão fundamentou-se nos conceitos de reinserção social, trazidos pelas políticas em saúde mental e álcool e drogas, bem como nas concepções de reabilitação psicossocial de Saraceno, entre outros autores. Ainda, como parte de conceitos adotados para análise e compreensão dos resultados, recorreu-se ao conceito-processo de Sawaia sobre a \"dialética da inclusão/exclusão\" que, como forma de categoria de sua análise, baseia-se no sofrimento ético-político, porém aqui aplicado aos usuários de álcool e drogas. Desta forma, o processo de análise permitiu desdobramentos em três categorias temáticas: a visão do profissional sobre inclusão social dos usuários de álcool e drogas; o cuidado à inclusão social e os limites e potencialidades para inclusão social dos usuários de álcool e drogas. Da análise das informações coletadas emergiram que as percepções dos profissionais sobre inclusão social são diversas, e que o uso de uma única percepção não é suficiente para abarcar ações que sejam efetivamente de inclusão social; já sobre o cuidado dos profissionais no que se refere à inclusão social, evidenciou-se que as equipes atuantes ainda não dominam a temática, apresentando, portanto, dificuldades para identificar suas ações como sendo de inclusão social. Emergiram também limites e potencialidades para a inclusão social dos usuários de álcool e drogas apontados pelos profissionais sob três âmbitos: o primeiro seriam os fatores que dependem dos profissionais; o segundo, os aspectos que dependem da instituição CAPS AD; e o terceiro, aqueles que extrapolam a esfera da instituição CAPS AD. A pesquisa revelou ainda a influência dos modelos de assistência para usuário de álcool e drogas no posicionamento político-ideológico dos profissionais e, consequentemente, em suas perspectivas e ações para inclusão social, sendo ainda uma tema que deve ser mais amplamente discutido nas equipes, para que o cuidado em saúde mental para estes usuários seja mais qualificado / This is a descriptive, exploratory work aiming at investigating the social inclusion of drug users undergoing treatment, from the perspective of the professional sat the Independence and Revival Service of Psychosocial Attention and Care to alcohol and drug users (CAPS AD) in the city of Campinas, State of São Paulo, Brazil. This work is based on the assumption that professionals\' view about the models of \"Attention and Care to alcohol and drugs\" influence their actions towards social inclusion of users. Seventeen professionals, who work at CAPS AD for at least three months, participated voluntarily in this study. The data was collected through semi-structured interviews and participative observation, recorded on field diaries. The analysis was carried out with Thematic Analysis, within the theory and methodology of content analysis. We based our discussion on the concepts of Social Reinsertion in by mental health policies about alcohol and drugs, as well as concepts of psychosocial rehabilitation by Saraceno, among other authors. Still, among the concepts adopted for the analysis and interpretation of the data, we used the concept-process, by Sawaia, about the \"dialectic of exclusion/ inclusion\" which, as a form of analysis categorization, is based on the concept of ethical-political suffering, applied here to alcohol and drug users, however. Therefore, the analysis was unfolded into three categories: the professional\'s view about the social inclusion of alcohol and drug users; the Attention and Care to social inclusion; and the limits and potentiality to social inclusion of alcohol and drug users. The analysis shows that there are variations among professionals\' perceptions about social inclusion. Also, that the use of a single perception is not enough to comprehend effective actions of social inclusion. As for professionals\' procedures regarding social inclusion, it became clear that staff does not acknowledge the theme, showing difficulty to identify their own actions as of social inclusion procedures. The analysis also shows limits and potentiality of social inclusion of alcohol and drug users, pointed out by the professionals in three levels: firstly, factors depending on the professionals; secondly, aspects depending on the institution CAPS AD; thirdly, aspects which are beyond the realm the institution CAPS AD. This study also reveals the political-ideological influence of assistance models on the professionals at the Attention and Care of alcohol and drug users. Consequently, it exposes professionals\' perspectives and procedures towards social inclusion. That is still a theme to be widely discussed within the teams, so that mental health care for these users improves its quality

A saúde faz parte de um conjunto de fatores que envolvem os processos sociais, culturais, biológicos, psicológicos que constituem as pessoas e dão origem às suas escolhas, trajetórias, encontros e desencontros. O objetivo deste estudo foi conhecer como esta organizada a oferta de serviços de fisioterapia na atenção primária em Porto Alegre/RS e qual a percepção dos usuários sobre saúde e sobre a realidade da fisioterapia que usufruem. O estudo é de caráter exploratório, descritivo, de natureza qualitativa e divide-se em duas temáticas: o processo organizativo dos serviços de saúde a partir da fisioterapia e as percepções dos usuários desse serviço. Os resultados referentes ao processo organizativo foram provenientes do Departamento de Informática do SUS (DATASUS) junto à Assessoria de Planejamento (ASSEPLA) na Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre/RS. Para compor as informações referentes às percepções dos usuários, fizeram parte 12 usuários adstritos em quatro unidades de saúde pertencentes a dois distritos sanitários que utilizam e usuários que estão aguardando os serviços de fisioterapia e reabilitação, encaminhados pelas próprias unidades de saúde. Utilizamos uma entrevista semi-estruturada visando conhecer e interpretar a trajetória do cuidado em fisioterapia sob 4 eixos que emergiram das falas: percepções e concepções sobre saúde e fisioterapia; concepções e percepções dos usuários sobre saúde-doença; caminhos e (des)caminhos para o encontro da saúde e sobre o cuidado: percepções e trajetórias em fisioterapia. As entrevistas foram analisadas a partir da análise de conteúdo e foi utilizado o diários de campo para registro escritos e observações realizado durante a trajetória do estudo. Os principais pontos definidores da saúde para os usuários de fisioterapia são a capacidade de seguir trabalhando, a ausência de dor, o retorno às atividades rotineiras e o equilíbrio físico e emocional. O entendimento que os usuários apresentaram quanto à fisioterapia refere-se ao alivio da dor; o cuidado se apresenta de forma fragmentada e desintegrada e os serviços se localizam distante de suas moradias. Um dos problemas apontados diz respeito à dificuldade no transporte, sendo considerado um processo burocrático e desestimulador para o tratamento. Percebemos que a saúde está ainda centrada na ausência de doença, que os usuários conhecem em parte a função da fisioterapia e a atrelam ainda arraigada à saúde física e ligada aos aspectos biológicos. As trajetórias percorridas pelos usuários refletem a inexistência de uma continuidade ou de uma linha de cuidado por parte dos serviços, pois os mesmos acabam passando por dificuldades de acesso, havendo ainda uma grande espera pelos serviços que oferecem fisioterapia, ao mesmo tempo em que os que conseguem acessar recebem atendimentos na maioria das vezes centrados na técnica e descontextualizados da complexidade que envolve a vida. / Health is part of several factors involving social, cultural, biological, psychological processes that constitute people giving rise to their choices, paths, and disagreements. The aim of this study was to know the organization of health services and the trajectory of SUS in the search of care in physical therapy in Porto Alegre / RS and what is the users' perception on health and the reality of physical therapy they enjoy. This study is exploratory, descriptive, qualitative and is divided into two themes: the organizational situation of health services from physical therapy and perceptions of users on this service. The results about the organizational process were from the Department of SUS (DATASUS) with the Planning Office (ASSEPLA) in the Municipal Health Department of Porto Alegre / RS. To compose the information regarding the perceptions of users, 12 users took part attached in four health districts units from two health units that use and users that are waiting for physiotherapy and rehabilitation services were referred by the health clinics. We use a semi-structured interview aiming to know and interpret the trajectory of care in physical therapy in 4 axes that emerged from the speech: perceptions of health and physical therapy, concepts and users' perceptions about health and illness; paths and (mis) direction related to health care: perceptions and pathways in physiotherapy. The interviews were analyzed through the content analysis and it wa used records and written comments done during the course of the study. The main points that define health for users of physical therapy are the ability to keep working, no pain, return to daily activities and physical and emotional balance. The understanding that users had about physiotherapy refers to pain relief, care that is presented in a fragmented and disintegrated and the services are located far from their homes. One of these problems concerns the difficulty in transportation and is considered a deterrent and bureaucratic process for treatment. We realize that health is still centered in the absence of disease, so that users know in part the role of physiotherapy and link it to physical and biological aspects. The paths traversed by users reflects a lack of continuity or a line of care by the services, because they end up struggling for access, there is still a great standby for the services that offer physical therapy, while those who access it can receive treatment in most cases focused on technique and decontextualized of complexity that involves life.

Designers e profissionais de diversas áreas de conhecimento têm utilizado a Etnografia com o intuito de aproximar a teoria da realidade na qual pode ser aplicada. No processo de design, a Etnografia propõe uma forma empática de abordar pessoas em seu ambiente de vivência, auxiliando o designer a conhecer a realidade do grupo da forma mais natural possível. Assim, o designer torna-se mais propenso a compreender melhor o comportamento das pessoas e identificar necessidades reais a serem atendidas. Esta pesquisa teve como objetivo elaborar um Framework para auxiliar o designer na realização da pesquisa com usuários, utilizando métodos que partem de uma abordagem etnográfica para identificar as necessidades de um grupo de pessoas. Para tanto, a revisão de literatura abrangeu o estudo da Etnografia e sua aproximação com a disciplina de Design, concentrando-se, em seguida, nos métodos de pesquisa com usuários. A partir disso, foi possível estabelecer categorias de métodos que se baseiam em diferentes formas de participação do usuário na pesquisa, incluindo métodos comumente aplicados em pesquisas de Marketing, métodos provenientes da Etnografia e métodos com influência do Co-design. Após a revisão de literatura, deu-se início ao desenvolvimento do Framework para Pesquisa com Usuários, realizado em três momentos. Inicialmente, foram definidas as etapas que compõem a pesquisa com usuários; em seguida, foram definidos os manuais e livros utilizados como fontes de referência; por fim, realizou-se uma triagem para selecionar os métodos de pesquisa com usuários. A triagem foi dividida em quatro etapas (listagem, mapeamento, agrupamento e seleção), abrangendo 337 métodos retirados das fontes de referência. Ao final, foram selecionados 45 métodos caracterizados a partir de uma abordagem etnográfica e agrupados de acordo com as categorias estabelecidas. O resultado deste estudo é composto por sugestões sobre importantes aspectos a serem considerados durante a pesquisa com usuários e pelo “Framework para Pesquisa com Usuários”, estruturado em três etapas (Planejar, Coletar, e Organizar), que contém as sugestões elaboradas de forma resumida e os métodos passíveis de aplicação, em conformidade com o objetivo de cada etapa. / Designers and professionals from various fields of knowledge have been used Ethnography in order to bring the theory for the reality in which it can be applied. In design process, Ethnography proposes an empathic manner to approach the user in its context, assisting the designer to know people’s life in the most natural way as possible. Thus, the designer becomes more likely to better understand people’s behaviour and identify real needs to be addressed. This research aimed to develop a Framework to assist the designer in conducting users research, using methods based on an ethnographic approach in order to identify real needs of a group. For such purpose, the literature review covered the study of Ethnography and its approximation with Design discipline, focusing then on methods for users research. From this, it was possible to establish categories of methods that are based on different forms of user participation in research, including methods generally used in Marketing research, methods from Ethnography, and methods influenced by Co-design. After the literature review, the development of the Framework for Users Research was performed in three moments. Initially, the steps of user research were defined; then the manuals and books used as reference sources were defined; and finally, a screening for select methods of user research was carried out. The screening was divided into four stages (listing, mapping, grouping, and selection) including 337 methods taken from reference sources. A whole of 45 methods were selected and characterized from an ethnographic approach, then they were grouped according to the established categories. The result of this study is composed by suggestions about important aspects to be considered during the user research; and by the “Framework for Users Research” structured in three stages – Planning, Collecting, and Organizing, that contains the suggestions briefly and the methods that can be applied in accordance with the purpose of each stage.

Nas últimas décadas, a provisão de habitação de interesse social tem sofrido mudanças profundas na sua concepção e no papel do poder publico no setor habitacional. O Programa de Arrendamento Residencial (PAR) representou uma forma inovadora de provisão de habitação de interesse social, sendo uma opção intermediária entre a política de aquisição da casa própria e os mecanismos de aluguel social, muito difundidos em alguns países europeus. Uma das principais diferenças comparada a outras formas de provisão de moradia é a forma de gestão da operação e manutenção adotada, que é executada por uma empresa contratada pela Caixa Econômica Federal. Essa nova modalidade de provisão da habitação representou um desafio, mas também uma oportunidade para melhorar o processo de manter e operar estes conjuntos habitacionais e adquirir realimentação sistemática para projetos futuros. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes para melhoria do processo da operação e manutenção dos Empreendimentos Habitacionais de Interesse Social, buscando melhorar seu desempenho em termos de qualidade. Como objetivos específicos, este estudo propõe um conjunto de indicadores para avaliar e monitorar os processos de operação e manutenção destes empreendimentos, e identifica oportunidades de melhorias para estes processos, assim A estratégia de pesquisa adotada foi estudo de caso, sendo o estudo dividido em três estágios. A etapa A teve como objetivo compreender o contexto do Programa PAR no estado do Rio Grande do Sul, assim como práticas de gestão de operação e manutenção adotadas nos empreendimentos já entregues. A etapa B envolveu duas atividades principais: (a) mapeamento do fluxo de informação das solicitações dos usuários; (b) análise dos dados secundários referentes a ordens de serviço e custos condominiais. A etapa C consistiu na análise cruzada dos dados coletados nas diferentes fases da pesquisa, e a discussão destes com representantes de agentes envolvidos no PAR. As principais contribuições desta pesquisa estão relacionadas melhorias potenciais na gestão da operação e manutenção que poderiam ser adotadas para melhorar a geração de valor em futuros empreendimentos. / In recent decades, the provision of social housing has changed substantially in Brazil in terms of conception as well as the role of the state. The Residential Leasing Program (PAR) represented an innovative form of social housing provision, being an intermediate option between the policy of home ownership and mechanisms for social rent, widely used in some European countries. A major difference compared to other forms of housing provision is the form of facilities management adopted, which is carried out by a company hired by the Federal Savings Bank. This new form of housing provision was a challenge, but also an opportunity to improve the process of maintaining and operating these housing estates and get systematic feedback for future projects. This aim of this research work is to propose guidelines for improving the process of facilities management of social housing projects, in order to improve their performance in terms of quality. The secondary objectives of this study are to propose a set of indicators to assess and monitor the operation and maintenance processes in social housing projects, and to identify opportunities for improvements in those processes as well as factors that affect the dwellers’ satisfaction during the use phase. Case study was the research strategy adopted in this investigation, which was divided into three stages. Stage A aimed to understand the context of the PAR program in the state of Rio Grande do Sul, as well as existing facilities management practices in the projects already delivered. Stage B involved two main activities: (a) mapping of information flow of user requests, and (b) analysis of two types of secondary data, work orders and condominium costs. Step C consisted of a cross-analysis of data collected at different stages of the research, and discussion of the results with PAR stakeholders. The main contributions of this investigation are related to potential improvements in facilities management, that could be adopted for improving value generation in future projects.