[pt] Dado o surgimento de uma nova ordem econômica, as empresas em todo o mundo perceberam que precisam estar comprometidas com a sustentabilidade. As pressões externas vão desde o governo, com a criação de regulamentações socioambientais, até os empregados e a sociedade - mídia, ONGs e clientes - que estão cada vez mais conectados, atentos e exigentes a essas questões. Empresas sustentáveis devem satisfazer as necessidades do presente (gerar lucro) sem comprometer o futuro (respeitando o meio ambiente e os preceitos de responsabilidade social). A indústria de manufatura, foco dessa dissertação, tem muito a contribuir para a sustentabilidade, pois impacta socio-economico-ambientalmente os locais onde opera, de forma significativa. Geração de gases de efeito estufa e de resíduos tóxicos estão entre os grandes vilões, mas não se limitando a eles. No âmbito interno, as empresas necessitam absorver o conceito de sustentabilidade no seu processo de produção, a partir de práticas de gestão ambiental relacionadas, por exemplo, à otimização do uso dos recursos ambientais (ex. reuso de água e utilização de energias alternativas), à redução de gases poluentes e às alternativas para descarte de resíduos; assim como às práticas de gestão social tais como medidas para aumentar saúde e segurança no ambiente de trabalho e criação de programas ligados ao bem estar dos funcionários. As ações, porém, devem ser ampliadas para toda a cadeia do processo e devem ser adotadas medidas colaborativas com os fornecedores para que sejam comprometidos e também responsáveis. No entanto, para a empresa se tornar sustentável, investimentos adicionais e aumento de custos são necessários para incluir em sua estrutura pessoal e processos responsáveis pelo incremento da sustentabilidade, seja ela econômica, social ou relacionada ao meio ambiente, o chamado triple bottom line, em inglês. / [en] Companies worldwide realized that being committed to sustainability is becoming a source to competitive advantage. Empirical evidence exists in the literature validating a positive link of sustainable manufacturing practices with organizational performance. However, there is a lack of rigorous empirical studies directly examining the impact of both environmental and social practices on operational manufacturing performance, especially in four main competitive operational capabilities: cost delivery, quality, and flexibility. This study analyses these relationships with literature review and the backdrop of the resource-based view and of the natural resource-based view of the firm. For this purpose, structural equation modeling (SEM) is used to build the measurement model and hierarchical stepwise multiple regression is used to test the research hypotheses. The data used were obtained from the sixth round of the International Manufacturing Strategy Survey (IMSS-VI) which includes responses from 931 manufacturing plants within the assembly industry in 22 countries. Our findings suggest that internal and external sustainability management practices are complementary. Manufacturing plants can increase their quality and flexibility performance, by implementing internal sustainable practices, such as water and energy consumption reduction, environmental and social certifications, work/life balance policies and sustainability communication, and can increase their cost efficiency and delivery performance by promoting supplier s sustainability management. Overall, this study contributes to the investigation of strategies for sustainable management, highlighting important implications for both practice and future research.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:59Z (GMT). No. of bitstreams: 3 71060100684.pdf.jpg: 18114 bytes, checksum: da9916e90180a19d448f0bd3e0457135 (MD5) 71060100684.pdf.txt: 567167 bytes, checksum: 5eded620ff13dc8108ff6de2a5141658 (MD5) 71060100684.pdf: 1683798 bytes, checksum: 2d38054b95b92adf172248b7ed660642 (MD5) Previous issue date: 2008-09-01T00:00:00Z / Esta pesquisa trata do processo de formação de estratégias de manufatura em empresas brasileiras pequenas e médias. Fazendo uso de extensa revisão bibliográfica, é desenvolvida uma ferramenta para o auxílio da tipificação e análise dos processos de formação de estratégias de manufatura, que utiliza duas principais dimensões: a direção predominante (top-down ou bottom-up) e a consideração ou não da existência de trade-offs entre critérios de desempenho no processo de formação das estratégias de manufatura. Esta ferramenta é então aplicada na análise em profundidade de quatro estudos de caso de empresas brasileiras de médio porte. Conclusões são tiradas e hipóteses formuladas sobre como as empresas brasileiras pequenas e médias formam suas estratégias de manufatura. Também com base nos achados dos estudos de caso e na revisão bibliográfica, são identificados 10 requisitos para um processo ideal de gestão da formação de estratégias de manufatura em empresas brasileiras pequenas e médias. Com base nestes requisitos, e como orientação à prática, é então desenvolvido e proposto um processo passo-a-passo para permitir que gestores das empresas brasileiras pequenas e médias possam de forma relativamente simples, gerenciar melhor seus processos de gestão da formação de suas estratégias de manufatura, beneficiando-se do estado da arte dos desenvolvimentos conceituais na área. / The research reported here deals with the process of manufacturing strategy formation in small and medium sized Brazilian companies. Making use of an extensive literature review, an analytical tool is developed to help classify and analyze the manufacturing strategy formation processes, which utilizes two main dimensions: the predominant direction (top down or bottom up) and the consideration (or not) of trade-offs between manufacturing performance criteria in the formation of manufacturing strategy. This analytical tool is then applied in the in-depth analyses of four case studies of Brazilian mid-sized manufacturers. Conclusions are drawn and hypotheses formulated as to how Brazilian small and medium sized companies form their manufacturing strategies. Also based on the case studies findings and on the literature review, 10 requisites are identified as desirable to be present in an ideal process of manufacturing strategy formation in small and mid-sized Brazilian companies. Based on these 10 requisites and with the objective of orienting practitioners, a step-by-step process is developed and presented so that Brazilian companies and their executives can better manage their manufacturing strategy formation process, and by doing so, benefit from the state of the art of the conceptual developments in the field.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-27T19:15:55Z No. of bitstreams: 1 68070200649.pdf: 502636 bytes, checksum: 5c865256d2992512d91cb497874d3df3 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-27T19:18:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68070200649.pdf: 502636 bytes, checksum: 5c865256d2992512d91cb497874d3df3 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-27T19:19:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68070200649.pdf: 502636 bytes, checksum: 5c865256d2992512d91cb497874d3df3 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-27T19:54:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68070200649.pdf: 502636 bytes, checksum: 5c865256d2992512d91cb497874d3df3 (MD5) Previous issue date: 2010-04-16 / The objective of this study is to analyze how the adoption of three technological components could increase the integration, efficiency and quality of the check-in process at Guarulhos international airport, serving the city of São Paulo. After an introduction on the relevance of the subject, and based on the cases of Las Vegas McCarran and London Heathrow – Terminal 5, the characteristics of the identified elements are explained through a review of the theoretical referential. The methodological technique chosen was the case study, which led to the definition of four research categories: modularity, mass customization, the redesign of the business network through the fourth level of integration through IT, and acceptance of self-services by passengers. As a next step, comparable global data for each research category and data for Guarulhos international airport was produced. The conclusion is composed by a proposed analysis for each research category and suggested items for further research. / Este trabalho tem por objetivo analisar como a adoção de três componentes tecnológicos pode aumentar a integração, eficiência e qualidade do processo de check-in de passageiros no aeroporto internacional de Guarulhos, que atende a cidade de São Paulo. Após uma introdução sobre a relevância do tema, e tendo por base os casos de Las Vegas McCarran e Londres Heathrow – Terminal 5, foi feita uma revisão do referencial teórico para explicitar as características identificadas. A abordagem metodológica eleita foi o estudo de caso-único, resultando na definição de quatro categorias de pesquisa: modularidade, customização massificada, o redesenho da cadeia de negócios através quarto nível de integração por meio de TI, e aceitação dos serviços de auto-atendimento pelos passageiros. Em seguida, foi feito um contraponto entre dados secundários globais para as categorias de pesquisa definidas e dados relativos ao aeroporto internacional de Guarulhos. Na conclusão é feita uma análise para cada categoria de pesquisa, bem como sugeridos novos itens para pesquisas futuras.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:26:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-04-12Bitstream added on 2014-06-13T18:29:56Z : No. of bitstreams: 1 ranzani_c_me_bauru.pdf: 2094729 bytes, checksum: c210f6a979b7defe9f252348fef04a1c (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Para que as organizações sejam competitivas e aumentem as chances de sobrevivência no mercado competitivo, é necessária a gestão do processo produtivo cada vez mais eficiente. Nesta gestão são utilizados sistemas focados em qualidade, meio ambiente, segurança e saúde no trabalho, entre outros. A integração desses sistemas otimizam recursos, processos e melhoram a imagem da organização, influenciando, assim, a lucratividade. Esta dissertação tem como objetivo formular diretrizes para o planejamento e implementação de sistema de gestão integrada em empresas da construção civil. Para a elaboração deste trabalho, foi adotada a pesquisa qualitativa, exploratória, bibliográfica com a realização de dois estudos de caso sobre os elementos do sistema de gestão integrada de duas construtoras certificadas em ISO 9001, ISO 4001 e OHSAS 18001 fazendo com que o pesquisador, se ambiente ao universo de estudo. Um referencial teórico foi apresentado sobre as características do processo produtivo, sistema de gestão da qualidade, meio ambiente, saúde e segurança no trabalho e integração desses. Conclui-se que, o objetivo traçado, foi devidamente alcançado, pois foram apresentados os elementos do sistema de gestão integrada nas duas construtoras, sendo identificadas as boas práticas e pode-se propor, diretrizes para o planejamento e implamentação do sistema de gestão integrada em empresas da construção civil / To ensure that organizations are competitive and increase the changes of survival in competitive market, it is necessary to management of the productive process ever more efficiently. This management systems are used raised in quality, environment, health and safety at work, among others. The integration of these systems optimize resources, process, and improve the image of the organization, influencing, thus, the profitability. This dissertation has like objetctive, formulate guidelines for the planning and implementation of integrated management system in civil construction companies. For this work was adopted the qualitative research, exploratory, bibliographic with the achievement of two case studies about the elements of the integrated management system of two construction companies certifieds in ISO 9001, ISO 14001, and OHSAS 18001 making the researcher, environment the universe of study. A theoretical reference was presented about the characteristics of the production process, a system of quality management, environment, health and safety at work and integration of these. It concludes that, the outlined objective was duly achieved, because the elements of integrated management system were submitted in the two construction companies, being identified the good practices and could propose, guidelines for the planning and implementation of integrated management system in civil construction companies

Le cadre de cette thèse est l'optimisation des opérations aéroportuaires. Nous nous intéressons à trois problèmes de gestion des avions dans un aéroport : l'affectation aux points de stationnement, le routage au sol entre les pistes et les points de stationnement, et l'ordonnancement des décollages et des atterrissages.Ce travail a été réalisée en collaboration étroite avec la société Amadeus. Nos approches ont été testées et validées avec des données réelles provenant d'aéroports européens.Nous proposons une formulation en Programme Linéaire en Nombres Entiers (PLNE) du problème d'affectation aux points de stationnement. Nous montrons que trouver une affectation réalisable est un problème NP-Complet et nous proposons diverses améliorations visant à réduire le temps de résolution de notre modèle. Nous obtenons ainsi des solutions de meilleure qualité que celles de la littérature, tout en conservant un temps de calcul raisonnable.Le problème de routage au sol est modélisé en adaptant un PLNE de la littérature. Nous montrons que les indicateurs de l'industrie sont en contradiction avec l'objectif de réduction du temps de roulage, et donc des émissions de pollutions. Nous proposons de nouveaux indicateurs basés sur l'heure de décollage, et non sur l'heure de départ du point de stationnement.Enfin, nous nous intéressons à l'intégration de l'ordonnancement à la piste avec le routage au sol. Nous montrons qu'une meilleure intégration permet de réduire le temps de roulage et d'améliorer la gestion de la piste. Nous proposons une heuristique séquentielle basée sur une modélisation en PLNE innovante du problème d'ordonnancement à la piste. Nous montrons que cette heuristique fournit des solutions de bonne qualité en temps raisonnable, contrairement à l'approche exacte de la littérature. / In this thesis, we address the optimization of aircraft ground operations at airports, focusing on three main optimization problems: the stand allocation, the ground routing between stands and runways, and the sequencing of take-offs and landings.These works result from a close collaboration with Amadeus. Our approaches have been tested and validated with real data from European airports.The stand allocation problem is formulated as a Mixed Integer Program (MIP). We show that finding an allocation plan respecting operational requirements is NP-Complete and we strengthen our model in several directions. We obtain better solutions than the literature withing reasonable computation times for an industrial application.The ground routing problem is modeled by a MIP formulation adapted from the literature. We show that the main indicators of the industry are in contradiction with the objective of reducing taxi times and therefore air pollution. We propose new indicators based on take-off times instead of push back times.Lastly, we focus on the integration of the runway sequencing with the ground routing. We highlight that a better integration allows to reduce taxi times while improving the management of the runway. We propose a sequential heuristic based on an innovative MIP formulation of the runway sequencing problem. This heuristic is shown to provide high quality solutions in reasonable computation times, unlike the exact approach from the literature.

Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1282793 bytes, checksum: 89108643134dc04656635868546c5b16 (MD5) Previous issue date: 2011-08-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study addresses the importance of the planning process for tourism systems respecting your organization systemic and complex logic. Therefore, relied on three major concepts: A Systems Theory / Complexity Theory, Operations Management and Tourism Planning. Through theoretical discussions, we sought to show that tourism is a complex system and therefore its development needs to be planned. As an alternative to both, we constructed a frame of reference based on six models of pre-existing tourism planning and objectives of Planning, Programming and Production Control (PPPC). The frame of reference proposed contextualizes the goals of PPPCs in the environment of tourism, showing that it is possible to extend the activities of the operations management environments more complex, taking into account new challenges to Production Engineering. / Este estudo aborda a importância do processo de planejamento para os sistemas turísticos, buscando respeitar a sua organização sistêmica e a lógica complexa. Para tanto, apoiou-se em três grandes conceitos: A Teoria de Sistemas/Teoria da Complexidade, a Gestão de Operações e o Planejamento Turístico. Por meio de discussões teóricas, buscou-se mostrar que o turismo é um sistema complexo e que por isso o seu desenvolvimento precisa ser planejado. Como alternativa para tanto, foi construída uma estrutura de referência com base em seis modelos de planejamento turístico pré-existentes e nos objetivos do Planejamento, Programação e Controle da Produção (PPCP). A estrutura de referência proposta contextualiza os objetivos do PPCP no ambiente do turismo, mostrando que é possível estender as atividades da Gestão de Operações a ambientes mais complexos, atendendo aos novos desafios impostos à Engenharia de Produção.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:32:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dimitra Alectoridis .pdf: 910060 bytes, checksum: c64d1ebf62f74ef89b189c9862ae9daf (MD5) Previous issue date: 2015-02-04 / The pursuit of excellence in action and consistent results makes professionals have responsibility in managing their own knowledge and transformation in these techniques and tools capable of broadening the qualitative and quantitative gains within departments and companies. Knowledge management well applied to professional practice is a way of ensure good results, but this should be shared - as individual knowledge - and built - as possibility of collective knowledge. This study aims to evaluate the interaction between professionals of management accounting, also called controllership, and operations management professionals, by the light of Nonaka and Takeuchi's theory (1997) on knowledge creation in the company. Its objective was to provide a measure able to identify the maturity level of professionals in each area on modes of knowledge convertion proposed in this theory, including creating entrepreneurial knowledge in the general context. The results show that the professionals care about their individual knowledge and the transmission of this to their own teams, in addition to being concerned about internalize explicit knowledge for themselves. But when evaluating the results of conversion modes that require further relationship with other teams and availability to create knowledge independent of the immediate need, we have a group of professionals evaluated showing restrictions, partly due to lack of incentive from the company, for lack of intent of other professionals for that. The measurement of the knowledge creation to company receives the impact of these restrictions, and the general result this research shows that there is need for improvement in the behavior of management accounting managers and operations managers for the Knowledge Creation bring more effective results for companies. / A busca pela excelência nas ações e por resultados sólidos faz com que os profissionais tenham responsabilidade na gestão de seus próprios conhecimentos e na transformação destes em técnicas e ferramentas capazes de ampliar os ganhos qualitativos e quantitativos nos departamentos e nas empresas. A gestão do conhecimento bem aplicado às práticas dos profissionais é um meio de garantir bons resultados, mas para isso deve ser compartilhado enquanto conhecimentos individuais e construído enquanto possibilidade de conhecimentos coletivos. Este trabalho objetiva avaliar a interação entre profissionais das áreas de contabilidade gerencial, também chamada de controladoria, e de profissionais de gestão de operações, sob a luz da teoria de Nonaka e Takeuchi (1997) da Criação de Conhecimento na empresa. Seu objetivo foi gerar uma mensuração capaz de identificar o nível de maturidade dos profissionais de cada área nos modos de conversão de conhecimento proposto nesta teoria, incluindo a criação de conhecimento empresarial no contexto geral. Os resultados encontrados mostram que os profissionais se preocupam com seu conhecimento individual e a transmissão deste para suas próprias equipes, além de se preocuparem em internalizar conhecimentos explícitos para si. Porém quando são avaliados os resultados dos modos de conversão que exigem maior relacionamento com outras equipes e disponibilidade para criar conhecimento independente da necessidade imediata, temos um grupo de profissionais avaliados que mostram restrições, parte em função da falta de incentivo da empresa, parte por falta de intenção dos outros profissionais para isso. A mensuração da criação de conhecimento para empresa recebe o impacto dessas restrições, e como resultado geral a pesquisa mostra que há necessidade de melhoria no comportamento dos gestores de contabilidade gerencial e gestores de operações para que a Criação de Conhecimento traga resultados mais efetivos para as empresas.

A resiliência, conceitualmente, tem sendo vista como a capacidade de reinventar dinamicamente os modelos de negócios e as estratégias, na mesma frequência com que as circunstâncias mudam, ou seja, um recurso para antecipar e se adaptar continuadamente às mudanças que ameaçam a capacidade financeira ou o núcleo de poder das empresas. Levando em consideração o contexto da cana-de-açúcar e o conceito de resiliência foi estabelecido como objetivo principal, desta pesquisa, contribuir para o entendimento de como reconhecer ou identificar uma cadeia de suprimentos resiliente. Para tal, a abordagem metodológica municiou-se da construção de um modelo de simulação da cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar no Brasil, para os elos agrícola e industrial. Avaliou-se empiricamente o conceito de resiliência na cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar, por meio do Triângulo da Resiliência, proposto por Bruneau et al. (2003). Para este fim, utilizaram-se margens econômicas extraídas do modelo de simulação construído. Foi adaptado e estabelecido uma definição de cadeia de suprimentos resiliente compatíveis com Eventos Perturbadores Identificados de Longo Efeito. Analisou-se a relação da resiliência com os fatores de capacidades e fatores de vulnerabilidades na cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar no Brasil. Criou-se uma curva de experiência partilhando as reduções de custos específicos, dentro dos elos agrícola e industrial, procurando identificar avanços tecnológicos e caracterizar a aprendizagem responsável. Os resultados apontaram que foi possível identificar uma cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar resiliente pelo método proposto. Identificaram-se as Razões de Progressão, os eventos deflagradores mais significativos, as estratégias adotadas e os resultados das estratégias. Finalmente, compararam-se as fontes de resiliência e alteração de custos e margens identificadas, criando um quadro onde se agregava três naturezas de fatores de influência: tecnológicos, políticos e mercadológicos. Para cada um deles foi detalhado e examinado, criando uma tipologia de fatores capazes de influenciar os custos e margens da cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar. Os resultados, também, retratam uma redução de custos ao longo do tempo, com efeitos de curto prazo para a cadeia. O trabalho se destaca pela inovação no método de uso da resiliência, além de sua aplicação inédita na cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar, uma ampliação do conhecimento no desenvolvimento de um modelo capaz de gerar margens econômicas, dada certas tecnologias, dentro de uma usina produtora de etanol, açúcar e bioenergia, assim como uma extensiva identificação retrospectiva de todas influências que podem afetar os custos e margens, contribuindo para o maior entendimento da cadeia de suprimentos da cana-de-açúcar. / Conceptually resilience has been seen as the ability to dynamically reinvent business models and strategies at the same frequency as circumstances change, that is, a resource to continually anticipate and adapt to changes that threaten financial capacity or the core of business power. Taking into account the context of sugarcane and theconcept of resilience it was established as themain objective of this research is to contribute to the understanding of how to recognize or identify a resilient supply chain. Therefore, the methodological approach was based on the construction of model of simulationof the sugarcane supply chain in Brazil, for the agricultural and industrial links. The concept of resilience in the sugarcane supply chain was empirically evaluated through the Resilience Triangle proposed by Bruneau et al. (2003). For this purpose, economic margins extracted from the constructed simulation model were used. A resilient supply chain definition that is compatible with Long-Term Identified Disturbing Events has been adapted and established. The relationship among resilience, capacity factors and vulnerability factors in the sugarcane supply chain in Brazil was analyzed. An experience curve has been created by sharing the specific cost reductions within the agricultural and industrial links, seeking to identify technological advances and characterize responsible learning. The results showed that the proposed method can identify the sugarcane supply chain resilience. The Progression Ratios, the most significant triggers, the strategies adopted and the results of the strategies were identified. Finally, the resilience sources, the changes in costs, and the identified margins were compared, creating a framework where three types of influence factors were added: technological, political and market. Each one of them was detailed and examined, creating a typology of factors capable of influencing the costs and margins of the sugarcane supply chain. The results also portray a cost reduction over time, with short-term effects for the chain. The work stands out for its innovation in the method of using resilience, as well as its unprecedent application in the sugarcane supply chain. That means, an expansion of knowledge in the model of a development capable of generating economic margins, due to certain technologiesin an ethanol, sugar and bioenergy plant, as well as an extensive retrospective identification of all influences that may affect costs and margins.This contributes to a better understanding of the supply chain of sugarcane.

The Bachelor thesis ”Freedom under responsibility” is based on the work of the foundation Fryshuset in Stockholm, Hammarby Sjöstad (HS) on the 8th floor. The foundation runs its operations in Sweden as well as internationally with the main focus being personal- growth and development of the youth. High trust levels in combination with holding great responsibilities enable the people of the foundation agility in their planning and execution in order to meet their objectives in a highly dynamic environment. This way of working is called freedom under responsibility and is greatly appreciated by the employees, however, lack of direction, accountability, and communication has been raised as an issue. The purpose of the study is to identify and clarify the problems that exist in the Fryshuset´s HS in the 8th floor 'Freedom under responsibility', in order to be able to improve and develop the working method.This thesis aims to analyze and evaluate the operation management strategies, leadership, and communication regarding direction, objective setting, planning, execution, and evaluation. The last part of the thesis contains recommendations for improvements of the operations of the foundation. The thesis result is based on data collected from Fryshuset's HS on the 8th floor documentation, interviews and survey. The result shows that one of the major problems in ‘Freedom under responsibility’ is the daily operations from the operation management. The recommendations for improvements is:• Improve the work to form the annual objective setting • Improve followup meetings / Examensarbetet ’Frihet under ansvar’ är inriktad på stiftelsen Fryshuset i Stockholm, Hammarby Sjöstad (HS) på våning 8. Fryshuset är en stiftelse som bedriver verksamhet i Sverige men även internationellt. Fokus ligger på unga och deras chans att utvecklas och växa. Medarbetarna på Fryshuset HS våning 8 har mycket ansvar med stor handlingsfrihet, de arbetar mycket självständigt och styr sig själva i arbetet. Medarbetarna uppskattar detta arbetssätt, som en del kallar ‘Frihet under ansvar’ men önskar en ökad styrning och bättre kommunikation från chef- och ledarskapet. Syftet med studien är att identifiera och klargöra vilka problem som finns i Fryshuset HS våning 8 arbetssätt ‘Frihet under ansvar’, för att sedan kunna förbättra och utveckla arbetssättet. Det som har undersökts i arbetssättet ‘Frihet under ansvar’ är Fryshusets HS våning 8 organisationsstyrning, specifikt ledarskapets styrning och kommunikation gällande målformulering, planering, genomförande, uppföljning och utvärdering. Resultatet baseras på data som har samlats in från Fryshusets HS våning 8 befintliga dokumentation, genomförda intervjuer och utskickad enkät. Resultatet tillsammans med analys visar att det råder problem i Fryshuset HS våning 8 dagliga styrning som i sin tur skapar problem i arbetssättet ’Frihet under ansvar’. Rekommendationen är att Fryshuset HS våning 8 möter problemet genom att förbättra upprättandet av den årliga verksamhetsplanen samt förbättra avstämningsmöten som hålls med medarbetarna.

La tercerización de los servicios logísticos se ha vuelto cada vez una práctica con mayor relevancia para las empresas comercializadoras, ya que estas prácticas mejoran significativamente sus costos y productividad. Sin embargo, las empresas que prestan el servicio, muchas veces no mantienen un estándar que aseguren la satisfacción de los clientes. Esto se refleja en los problemas de calidad del servicio logístico que presentan muchas de las medianas empresas del sector en Latinoamérica. Es por ello que el presente investigación busca encontrar un modelo que pueda diagnosticar de manera oportuna las causas del problema de calidad de servicio. El modelo utiliza herramientas de mapeo operativo, recolección simple de información, correlaciones y gráficos de control. La motivación de los autores se centra en realizar análisis más completos y reducir los espacios no diagnosticados además de aumentar el conocimiento en la utilización de las herramientas de diagnóstico en conjunto, dentro del sector de servicios logísticos. / The outsourcing of logistics services has become an increasingly relevant practice for marketing companies, since these practices significantly improve their costs and productivity. However, the companies that provide the service often do not maintain a standard that ensures customer satisfaction. This is reflected in the problems of logistics service quality that many of the medium-sized companies in the sector in Latin America present. That is why this research seeks to find a model that can diagnose in a timely manner the causes of the quality of service problem. The model uses operational mapping tools, simple information gathering, correlations, and control charts. The authors' motivation is focused on carrying out more complete analyzes and reducing undiagnosed spaces, as well as increasing knowledge in the use of diagnostic tools as a whole, within the logistics services sector. / Trabajo de investigación