As paradas planejadas gerais nas indústrias papeleiras, normalmente realizadas anualmente, são fundamentais devido ao processo produtivo e estratégicas para a competitividade no setor. Face à sofisticação dos equipamentos e instalações, denotando intervenções complexas e de grande porte, altos custos e riscos potenciais de acidentes e danos ambientais, procura-se uma caracterização desses eventos como grandes empreendimentos. Esses, fazem parte da estratégia de manutenção definida para a planta fabril, sendo gerenciados pela equipe de manutenção que atua voltada a disponibilidade, confiabilidade, qualidade e produtividade. Neste sentido, este trabalho desenvolve uma sistemática de manutenção para o gerenciamento e controle das paradas planejadas gerais em processos de produção de celulose e papel, com a finalidade de facilitar e promover o sucesso na execução de todas as atividades e etapas envolvidas. Para isso, contextualiza-se o setor e as paradas planejadas; são revisados os principais conceitos, técnicas, práticas e ferramentas características à gestão da manutenção, qualidade e conhecimento; são estudadas abordagens específicas voltadas aos processos de produção contínua; é verificada uma prática empresarial do setor e; finalmente, é proposta uma sistemática fundamentada nestas pesquisas. Como principais benefícios observam-se: a sinergia entre as equipes de manutenção e operação; a valorização da manutenção na gestão do processo produtivo; a competitividade do negócio; a otimização dos recursos e as alavancagens de produtividade. / The general planned stops within the paper industries, once in the year as a rule, are due to the productive process and competitiveness strategies in that business sector. Current sofistified equipments and facilities call for complex and significant interventions. Because high costs involved and potential risks of both accidents and environmental nature damage, those events are characterized as important projects. They are part of the strategy defined for the manufacturing plant, thus being managed by the maintenance team focusing availability, reliability, quality and productivity. In view of such scenario, this paper develops a maintenance system addressing the management and control of planned stops within the cellulose pulp and paper production processes. The scope is to facilitate and promote the success when carrying out all the activities involved. Therefore, the context of the sector and planned stops is discussed; the main concepts, techniques, practices and tools specific to the management of maintenance, quality and knowledge are reviewed; approaches specific to the continuous production processes are studied; business practices within the sector are analyzed, and, finally, a systemic approach proposal is made grounded on the preceding research. The most important benefits observed were: the achievement of synergy among the maintenance and production teams; the true understanding of the maintenance value in the productive process; the business competitiveness; resources optimization as well as productivity boosting.

Esta pesquisa tem por objetivo estudar, a partir do cotidiano de trabalho da Cooperativa, as alterações, apreendidas por seus cooperados, em relação às suas crenças, valores, visão sobre o trabalho e a realidade social. Tais alterações possibilitam discutir a presença de uma consciência mais crítica desses trabalhadores, que contribua para uma nova forma de se apropriarem e de intervirem na realidade. A pesquisa ocorreu simultaneamente ao projeto de extensão universitária que desenvolvemos, junto à Cooperativa dos Catadores de Materiais Recicláveis, por intermédio do Núcleo de Assessoria à Formação e ao Desenvolvimento de Cooperativas Populares, da UNESP de Assis. A longa permanência no campo permitiu-nos, por meio da observação participante, entrevistas, grupos de discussões, fotos, documentos e registros, a obtenção de um grande banco de dados. A experiência vivida pelos catadores, em sua organização coletiva para o trabalho, com base nos princípios da Economia Solidária e do cooperativismo, bem como a trajetória da COOCASSIS apontam para diversas mudanças, tanto em relação ao seu funcionamento, quanto aos seus cooperados. Atualmente, parceira na política de gestão de resíduos sólidos do município, ela busca viabilizar, por meio de políticas públicas, a garantia de acesso definitivo aos meios e bens de produção. A convivência em um espaço de trabalho, também de sociabilidade, levou os cooperados, com o estabelecimento de relações democráticas e solidárias, ao exercício de suas potencialidades, à alteração da imagem que têm de si e da visão sobre o trabalho, que não se resume em garantir a sobrevivência. Nesse contexto, com os rendimentos aumentados, a produção adquire igualmente novo sentido: o de melhorar a vida dos cooperados. A rede de relações constituídas, ao longo desse percurso, com a Igreja Católica, Poder Público, UNESP, Movimento Nacional de Catadores, Fundação Banco do Brasil, sindicatos, movimentos sociais e outras instituições, foi fundamental ao desenvolvimento da Cooperativa. Possibilitaram aos seus cooperados o exercício político e o intenso processo de aquisição de conhecimentos, essenciais para que se apropriassem da realidade de forma mais crítica, alterassem o lugar nela ocupado e passassem nela a intervir. O papel desempenhado pela Assessoria da UNESP, como mediadora desse processo, contribuiu para os resultados alcançados. / The purpose of this research is to study, from the quotidian work at the Cooperative, the alterations seized by its members upon their beliefs, values, vision about work and social reality. Due to those alterations it is possible to discuss the presence of a most critical conscience in the workers, which will contribute for a new way of appropriation of reality and intervention in it. The research was developed together with a project of the University carried out by us at the Cooperativa de Catadores de Materiais Recicláveis, through the Núcleo de Assessoria à Formação e ao Desenvolvimento de Cooperativas Populares from UNESP in the city of Assis. The long staying in the field allowed me, through participant observation, interviews, groups of discussion, photos, documents and records, to obtain a large data bank. The experience of the workers, in their colective organization for work, based on the principles of Solidary Economy and on cooperativism, as well as the way of COOCASSIS, point to multiple changes either concerning its functioning as its own members. Nowadays, the Cooperative, which is a partner of the administration of solid residuum in the city, aims at the possibility, by public policies, of a guarantee for its definite access to means of production. The acquaintanceship developed in a place of work and sociability led the cooperators, under the establishment of democratic and solidary relations, to the exercise of their potencialities, to the alteration of self-image and of vision of work, which goes beyond the garantee of survival. In such context, with higher wages, production acquires a new sense: that of bringing to cooperators a better life. Along that period, the relationship acquainted with Catholic Church, Public Institutions, UNESP, National Moviment of Colectors, Fundation Bank of Brazil, labor unions, social moviments among other institutions, was fundamental to the development of the Cooperative. They made possible, for colectors, the political exercise and the intense process of knowledge acquisition that are essencial for their apropriation of reality in a more critical way, their changing of the space ocupied by it and their interference in it. The role of Advice of UNESP, as a mediator of the process, contributed for the achived results.

O objetivo desta pesquisa é identificar os documentos oficiais da educação de Timor- Leste para verificar as semelhanças e diferenças de tratamento entre as Línguas Portuguesa e Tétum no contexto pós-independência, na condição de línguas oficiais de Timor-Leste. O corpus da pesquisa foi constituído pelo Currículo do Ensino Básico, pelo Guia dos Professores e pelos Programas de Ensino desde ensino básico até o ensino superior. Identificamos que entre as duas línguas o Português recebe prioridade em relação ao Tétum nos documentos oficiais como os programas de ensino, nos quais encontramos um espaço de grande diferença nas cargas horárias entre os dois idiomas. O Tétum, apesar de língua nacional e língua oficial, está tendo diminuída a sua carga horária. Essa diminuição nos traz a preocupação de que no futuro a Língua Tétum possa perder mais espaço se não receber mais atenção. Parte importante das concepções teóricas que oferecem subsídios para este trabalho são oriundas da Análise do Discurso da qual trabalhamos a ideia de processo de produção de um discurso, envolvendo as condições sócio-históricas e a ideia de espaços em que os discursos são produzidos. Assim, implementar a língua Tétum como língua oficial no ensino em Timor-Leste é um desafio tendo em vista que o Português está tendo mais prioridade nas escolas do que o Tétum, inclusive por falta de materiais didáticos e formação de professores em Tétum. Esses são alguns desafios que devem ser vencidos para uma contínua aposta no ensino e na prática da língua Tétum no país. Para tanto, faz-se necessário criar condições para assegurar uma formação inicial e contínua de todos os professores de língua Tétum, seja no nível básico, seja no nível superior de ensino. A língua Tétum deve ser a grande prioridade, pois os professores timorenses devem ser proficientes na língua co-oficial do país, tanto na oralidade quanto na escrita e competentes em metodologia, sobretudo em termos de estratégias de ensino-aprendizagem do Tétum, sendo eles os responsáveis em aprender e ensinar a língua Tétum, a 2ª língua materna e língua oficial dos timorenses. Dessa forma, pode-se garantir que o ensino de Tétum contribua para assegurar a afirmação da identidade e das expressões culturais do país. Defendemos que, para que o Tétum seja desenvolvido, é preciso que os professores tenham formação específica desta língua na Universidade, para professores desta língua, pois usar a língua mais familiarizada pelo aluno certamente propiciará uma interação mais eficaz. Acreditamos que o resultado de nossa reflexão esteja na indicação de um caminho para o diálogo entre a Universidade e a escola básica e entre os professores e os alunos em sua própria língua. / The objective of this research is to identify the documents of the education of East Timor in order to verify the similarities and the differences on treatment between Portuguese and Tétum languages, in the post - independence, to be provided as official languages of East Timor. The corpus was composed by the Curriculum of Basic Education, the Guidelines of the Teachers and the Teaching Programs from Elementary school up to higher education. We have identified that between both idioms the Portuguese has more priority rather than Tétum in the official documents, in the Teaching Programs we found the great difference in the time table between the Portuguese and Tétum language. That difference bring us an inquietude that for the future it will have more space and if does not have any attention. The important part of the theory concept to support this work, using the perspective of Analysis and Discourse, where we take the idea of the process of speech which involve the condition of Sociohistories, the space where the discourse are working. The implementation of Tétum as official language in education of East Timor is a challenge that the Portuguese has a priority in the schools rather than Tétum. Probably, lack of teaching materials and teachers formation on Tétum language those are the challenges that must be overcome to continue investing in school and practice the Tétum language. It is necessary to create conditions for continuing the formation of all the teachers in Tétum language. From the basic level, until the higher education. The Tétum language should be a high priority because the timorese teachers should be proficiently in the co-official language in their country as in writing or in speaking they should be competent in the methodology, especially in terms of the teaching and strategy in learning Tétum language. The teachers are the responsible for learning and teaching Tétum as the second language as a mother tongue and official language of timorese. We can ensure that, the teaching of Tétum contributed for the affirmation of the identity and the Cultural expression of the country. We defend that, Tétum language will be developed it should has a specific formation in the University for the teachers that use the language which more familiarize by the students, certainly will provide effective interaction. We ensure that the result of our reflection be an indication the way for dialogue between the university and the teachers of primary school and among the students and the teachers will speak in their own language.

La presente investigación tiene como finalidad estudiar si los efectos de la importación de papel y cartón en el Perú puede estar influenciada por la promoción de políticas de desarrollo sostenible en el mismo sentido que se aplican en Colombia, en particular con respecto a las medidas de protección al medio ambiente, tales como la reducción del uso, la reutilización y el reciclaje. La investigación contiene cinco puntos, el primer capítulo presenta el marco teórico que explica acerca del desarrollo sostenible, cuáles son los modelos aplicados en Colombia y Perú, los inicios de la industria en Perú, procesos de producción e importación, la tecnología y su impacto en la industria peruana, comportamiento de la industria de papel a nivel internacional, avances que ha tenido el Perú en temas medioambientes, políticas eco amigables aplicadas en los últimos cinco años y certificaciones manejadas dentro del sector. En el segundo capítulo se plantea la metodología de investigación, donde se exponen el problema de investigación, los objetivos, las hipótesis, el diseño metodológico, los actores a entrevistar y las variables planteadas para la elaboración de nuestra investigación. En el tercer capítulo, se muestra la información recabada de las entrevistas realizadas a los actores. En el cuarto capítulo, se realiza un análisis de los hallazgos encontrados luego de procesar la información. Además, se explican las dificultades de la investigación y brecha de la información presentada en el estudio. Finalmente, en el quinto capítulo se presenta las conclusiones y recomendaciones de la investigación. / The purpose of this research is to study whether the effects of the import of paper and cardboard in Peru may be influenced by the promotion of sustainable development policies in the same sense as those applied in Colombia, in particular with regard to protection measures to the environment, such as reducing use, reuse and recycling. The research contains five points, the first chapter presents the theoretical framework that explains about sustainable development, what are the models applied in Colombia and Peru, the beginnings of the industry in Peru, production and import processes, technology and its impact on Peruvian industry, behavior of the paper industry at international level, advances that Peru has had in environmental issues, eco-friendly policies applied in the last five years and certifications managed within the sector. In the second chapter the research methodology is presented, where the research problem, the objectives, the hypotheses, the methodological design, the actors to be interviewed and the variables proposed for the elaboration of our research are exposed. In the third chapter, the information collected from the interviews with the actors is shown. In the fourth chapter, an analysis of the findings found after processing the information is performed. In addition, the difficulties of the investigation and the information gap presented in the study are explained. Finally, the conclusions and recommendations of the research are presented in the fifth chapter. / Tesis

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Made available in DSpace on 2014-06-11T19:27:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-07-03Bitstream added on 2014-06-13T20:35:17Z : No. of bitstreams: 1 santos_ir_me_guara.pdf: 1112042 bytes, checksum: eab870d2573cb36f34ff06ab2d272f92 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / A indústria de papel é a principal consumidora de caulim, contribuindo com cerca de 45% do mercado mundial. Sua maior utilização no papel é como enchimento, devido ao fato de ser mais barato do que a polpa celulósica. O processo de preparação da celulose conhecido como branqueamento é determinante nas características da polpa final. Muito esforço tem sido feito para que processos de branqueamento menos tóxicos sejam viabilizados. O principal objetivo do presente estudo foi averiguar se a sequência de branqueamento influi na retenção de caulim e avaliar sua influência nas propriedades do papel formado. Para tanto, foram adotadas três sequências de branqueamento para uma mesma polpa de madeira de eucalipto, sendo duas delas do tipo ECF e a outra do tipo ECF-Light. As polpas foram branqueadas até a obtenção aproximada de 90 ± 0,5% ISO de alvura. Posteriormente, foram feitos repetidos testes por tentativa e erro para que fosse feita a substituição de fibra por caulim do tipo filler de 0 a 35% com intervalos de 5%, em termos de massa, para cada polpa. As folhas formadas foram caracterizadas física, mecânica e oticamente. Também foram analisadas as dimensões das fibras obtidas por cada sequência de branqueamento. Os resultados mostraram que a sequência de branqueamento influi tanto na retenção, devido ao tamanho e ao teor de finos gerados por cada sequência de branqueamento, bem como nas propriedades óticas, mecânicas e físicas do papel formado para cada teor de caulim. A sequência ECF-Light apresentou melhor retenção de caulim e seu papel apresentou melhores resultados de lisura, enquanto que a sequência OAHTD(E+P)DP levou a polpas de papel com maior resistência interna e maior resistência à compressão. A polpa referência apresentou melhores resultados de índice de rasgo, viscosidade, rendimento e qualidade de fibra / The paper industry is the main consumer of kaolin, contributing about 45% of the world. Its greatest use is as filler in paper, due to being cheaper than the pulp. The process of preparing the pulp bleaching process is known as determining the characteristics of the final pulp. Much effort has been made to less toxic bleaching processes are enabled. The main objective of this study was to determine if the bleaching sequence influences the retention of kaolin and its influence on the properties of paper formed. Thus, we adopted three bleaching sequences for the same eucalyptus pulp, two ECF types and the other ECF-Light. The pulps were bleached to obtain approximately 90 ± 0.5% ISO brightness. Later, we made repeated testing by trial and error that was made for the replacement of kaolin by type fiber filler 0 to 35% in increments of 5% for each pulp. Finally, the sheets formed were characterized physically, mechanically and optically. We also analyzed the dimensions of the fibers obtained by each sequence of bleaching. The results showed that the sequence of bleaching both affect the retention due to the size and content of fines generated by each sequence of bleaching, as well as in optical, mechanical and physical properties of paper formed for each concentration of kaolin. The ECF-Light OAHTD(E + P)P sequence showed a better smoothness, whereas the sequence OAHTD0 (E + P) D1P showed a better internal resistance and compressive strength. The reference pulp (OD0(E+P)D1P) showed better results for tear index, viscosity, yield and fiber quality (length, width, coarseness and fines content)

Made available in DSpace on 2015-03-03T11:52:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-05-23Bitstream added on 2015-03-03T12:07:10Z : No. of bitstreams: 1 000809959_20170523.pdf: 243026 bytes, checksum: 5f5b7a4492eccfd7c4f684bb48710f35 (MD5) Bitstreams deleted on 2017-05-26T12:43:56Z: 000809959_20170523.pdf,. Added 1 bitstream(s) on 2017-05-26T12:44:51Z : No. of bitstreams: 1 000809959.pdf: 1282745 bytes, checksum: c5b6e65ff17e7bd25df43b5bf948c290 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / El Salvador é um país de origem colonial com uma formação social que historicamente impossibilitou a descolonização até suas últimas consequências, fato que perpetuou uma dupla articulação configurada pela dependência e subordinação estruturais frente aos paises capitalistas centrais e um sistema permanente de segregação e exclusão das maiorias populares. No último quartel do século XX o regime oligárquico tradicional entra em crise e eclodem os movimentos populares e as organizações político-militares. A presente pesquisa tem por objetivo analisar o processo histórico revolucionário acontecido em El Salvador por meio das narrações de mulheres de origem camponesa. Especificamente daquelas pertencentes às comunidades camponesas do norte de Morazán, onde a organização popular foi decisiva para o processo pelo surgimento das Comunidades Eclesiais de Base através das quais as mulheres passaram a se incorporar à guerrilha ou a colaborar desde a retaguarda com o Ejército Revolucionario del Pueblo, uma das cinco organizações armadas que constituíram a Frente Farabundo Martí para la Liberación Nacional. Uma análise é realizada das relações desiguais entre homens e mulheres nas diversas estruturas organizativas populares que foram surgindo ao longo de todo o processo de resistência e luta contra o regime oligárquico. São destacadas as experiências das mulheres durante a guerra e as possibilidades que tiveram de se reconhecer e auto-organizar como um grupo com demandas específicas para superar a opressão e a desigualdade. A premissa teórica fundamental para a análise é a divisão sexual do trabalho e como esta se concretizou nas diversas estruturas organizativas que se conformaram no conflito armado, seja produzindo relações alienadas que afetaram de maneira direta às mulheres ou subvertendo os papeis tradicionais das relações desiguais de poder entre homens e mulheres nos espaços de produção ... / El Salvador es un país de origen colonial con una formación social que históricamente imposibilitó la descolonización hasta sus últimas consecuencias, hecho que perpetuó una doble articulación configurada por la dependencia y subordinación estructurales frente a los países capitalistas centrales y un sistema permanente de segregación y exclusión de las mayorías populares. En el último cuarto del siglo XX el régimen oligárquico tradicional entra en crisis y eclosionan los movimientos populares y las organizaciones político-militares. La presente investigación tiene por objetivo analizar el proceso histórico revolucionario acaecido en El Salvador por medio de las narraciones de mujeres de origen campesino. Específicamente de aquellas pertenecientes a las comunidades campesinas del norte de Morazán, donde la organización popular fue decisiva para el proceso por el surgimiento de las Comunidades Eclesiales de Base a través de las cuales las mujeres pasaron a incorporarse a la guerrilla o a colaborar desde la retaguardia con el Ejército Revolucionario del Pueblo, una de las cinco organizaciones armadas que constituyeron el Frente Farabundo Martí para la Liberación Nacional. Un análisis es realizado de las relaciones desiguales entre hombres y mujeres en las diversas estructuras organizativas populares que fueron surgiendo a lo largo de todo el proceso de resistencia y lucha contra el régimen oligárquico. Se destacan las experiencias de las mujeres durante la guerra y las posibilidades que tuvieron de reconocerse y auto-organizarse como un grupo con demandas específicas para superar la opresión y la desigualdad. La premisa teórica fundamental para el análisis es la división sexual del trabajo y como esta se concretizó en las diversas estructuras organizativas que se conformaron en el conflicto armado, ya sea produciendo relaciones enajenadas que afectaron de manera directa a las mujeres o subvirtiendo los ...

Made available in DSpace on 2015-12-06T23:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005 / Introdução: A Lista de Identificação de Papéis Ocupacionais “Role Checklist” é um instrumento utilizado originalmente na língua inglesa para obter a percepção do indivíduo em sua participação nos principais papéis ocupacionais ao longo da vida (Parte I), bem como o grau de importância que atribui a cada um destes papéis (Parte II). Objetivos: Traduzir e adaptar culturalmente este instrumento para a língua portuguesa utilizada no Brasil e verificar a sua reprodutibilidade em uma amostra de pacientes com doença pulmonar obstrutiva crônica (DPOC). Material e Método: A tradução e a adaptação cultural seguiram método anteriormente utilizado em questionários para DPOC. A versão brasileira foi aplicada duas vezes, num intervalo de 15 dias, em 25 pacientes (9 mulheres) clinicamente estáveis. O percentual de concordância, bem como o coeficiente de Kappa, foram utilizados para verificar a reprodutibilidade. Resultados: Os valores de Kappa sugeriram coeficientes de concordância moderada (0,41-0,60) à substancial (0,61-0,80) para a maior parte dos papéis nas Partes I e II do instrumento, sendo que o papel “Amigo” apresentou os menores escores de concordância. Não houve diferença estatisticamente significante na reprodutibilidade dos subgrupos das variáveis sexo, idade, ocupação, estado civil, escolaridade, estádio da doença, grau de depressão, grau de auxílio requerido no preenchimento do instrumento e dúvidas apresentadas pelos pacientes. Conclusão: A versão brasileira é um instrumento válido e reprodutível para DPOC e, provavelmente, para a população em geral neste país. / Introduction: The Role Checklist is an instrument originally used in English language to identify individual’s perception of their participation in the major occupational roles along life span (Part I) and the degree t which each role is valued (Part II). Objectives: To translate, culturally adapt the instrument to Brazilian Portuguese language and verify its reproducibility in a sample of chronic obstructive disease patients (CPOD). Subjects and Method: Translation and cultural adaptation followed method previously used in questionnaires for CPOD. The Brazilian Portuguese version was test-retested in a two-week interval, in 25 clinically stable patients (9 women). Percent agreement and Kappa were used to check its reproducibility. Results: Values obtained for Kappa suggested moderate (0,41-0,60) to substantial (0,61-0,80) agreement to the majority of roles in Parts I and II of the Checklist and the role “Friend” presented the lowest score of agreement. No statistically significant differences were found in the reproducibility of the sample’s subgroups in the variables gender, age, occupation, marital status, level of education, disease’ stage, level of depression, required assistance to answer the instrument and doubts presented by the patients. Conclusion: The Brazilian Portuguese version was found content valid and reliable for COPD patients and probably for the Brazilian population in general. / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T06:51:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T23:19:35Z : No. of bitstreams: 1 142446.pdf: 2240870 bytes, checksum: 277adfe47cde0cca8d669e8414f5c7ec (MD5)

[pt] O presente trabalho teve por objeto a investigação e análise de audiências de conciliação envolvendo lides de consumo. O corpus foi composto por seis audiências gravadas e transcritas na íntegra. O objetivo geral do estudo foi o exame dos modos de apresentação do self projetados pelas partes, assim como das faces atribuídas e reivindicadas pelas mesmas e dos papéis co-construídos. No entanto, o objetivo específico foi ver como essas categorias analíticas se mostravam relevantes para a tomada do acordo. Uma vez eleita esta última meta, apenas três audiências foram analisadas verticalmente, posto que só aquelas com acordo interessavam ao estudo. Essas audiências foram segmentadas e descritas em fases – desde o relato até a reparação do dano através do termo do acordo. Uma fase, entretanto, interessou mais a este trabalho. Trata-se da fase da proposta resolutória, em que o mediador tenta chegar a uma proposta comum para reclamante e reclamado. Neste momento interacional, o papel do mediador se mostrou central. As faces construídas e as apresentações de self dos demais interagentes emergiram como projeção do mediador ou como contraponto ao que era por ele estabelecido. Na análise pormenorizada de cada audiência, verificou-se a emergência de formatos de papel fundamentais à tomada do acordo. Um destes formatos foi o da cidadania, através do qual a mediadora desempenhou o papel de intérprete e aplicadora da lei. O outro formato foi o do personalismo, em que a mediadora desempenhou um papel de facilitadora do acordo. Neste último caso, um diálogo com teorias antropológicas sobre o Brasil fez-se imprescindível para a compreensão do aqui e agora interacional. A categoria do jeitinho emergiu como estratégia para garantir o acordo e até mesmo o exercício do direito. / [en] The present work aims at investigating and analyzing conciliation hearings which involve consumption conflicts. The data is composed by six hearings entirely recorded and transcribed. The overall objective of this study was to evaluate the forms of presentation of self projected by the parties, as well as of faces assigned and claimed by them and their co-constructed roles. However, our specific objective was to see how these analytical categories would appear relevant to the agreement-making process. Once this last aim had been established, we analyzed just three hearings, since we were only interested in those where an agreement had been reached. Those hearings were divided and described in phases – from the report until the action for damages as established by the agreement. One phase, however, seemed to be more interesting to this study. It was the resolutory proposal phase, in which the mediator tried to establish a common proposal for both responded and complainant. In this interactional moment, the mediator’s role was of utmost importance. The constructed faces and the presentations of the other interactants’ selves emerged as a projection of the mediator or as a counterpoint to what had been established by him/her. In the detailed analysis of each hearing, we have observed the emergence of role formats essential to the agreement-making process. One of these formats was that of citizenship, through which the mediator played the role of spokeswoman and law enforcer. The other form was that of personalization, in which the mediator played the role of an agreement facilitator. In this last case, a dialogue with anthropological theories about Brazil was indispensable to the understanding of the interactional here and now. The category of jeitinho has emerged as a strategy to secure the agreement and even the practice of law.