A terceirização é uma das muitas técnicas de gestão adotadas pelas corporações em todo o mundo, como uma forma de aumentar a eficiência organizacional. Ela tem ocorrido em diversos setores empresariais e também é uma realidade no Brasil. Os trabalhos científicos que tratam da terceirização cresceram nos últimos anos e novos serviços terceirizados têm surgido, o que mostra a dinâmica desse mercado, a relevância e a atualidade do tema. Esta pesquisa representa um estudo importante para as organizações, na medida em que aumenta o conhecimento sobre as alternativas de contratação que podem ser utilizadas e orienta as organizações sobre as particularidades da TIS que devem ser consideradas no processo de contratação de terceiros. O objetivo do trabalho é analisar a terceirização da Tecnologia de Informação através dos serviços terceirizados e de seus arranjos contratuais. A pesquisa abrange as organizações de porte médio e grande, do setor privado e que estão localizadas no Estado de São Paulo. A análise restringe-se ao processo de contratação. O modelo de pesquisa foi construído a partir de uma revisão da literatura sobre o tema da terceirização, e em especial aqueles relacionados a Tecnologia de Informação. A pesquisa utilizou uma amostra não probabilística contendo 267 serviços terceirizados, presentes em 71 organizações. O dados foram coletados através de questionário e tratados estatisticamente através de técnicas não-paramétricas e Análise de Agrupamentos. A pesquisa se caracteriza por ser descritiva, verificando freqüências e ligações entre variáveis da organização, dos serviços terceirizados e dos arranjos contratuais. Adicionalmente, utilizou-se a técnica estatística de Regressão de Dados Categorizados para avaliar possíveis relações de causa e efeito. Através desta pesquisa foi possível identificar quatro grupos distintos de empresas, em relação ao grau de terceirização, e descrever às características organizacionais associadas a cada grupo. As razões mais freqüentes para terceirizar, bem como as categorias de serviços e contratos mais utilizados também foram apresentados. Além disso, foram identificadas três possíveis relações de causa e efeito entre as características organizacionais, as categorias de serviços terceirizados e os arranjos contratuais. / In the present more and more companies are choosing Information Technology outsourcing in order to increase the organization productivity. It has been adopted by many corporations all over the world and also in Brazil. The growth of outsourcing and the new added-value services shows the importance and the dynamics of this market. In addition, the increase of papers and scientific works about outsourcing confirms the actuality of this theme. This research represents an important study for the organizations because it increases the knowledge about the contract options available for the companies, and guides them about the Information Technology outsourcing process, which has particularities and differs from the outsourcing process of other activities. The objective of this Thesis is to increase the knowledge about outsourcing, through analyzes of companies outsourcing activities and contract model adopted. The scope of this research is limited to organizations of the private sector, and analyzes focus on the process of defining the contract model. Only middle to big companies were researched. The research begins with a revision of the literature about the outsourcing, and especially the literature about Information Technology outsourcing. The sample counts 267 outsourcing contracts, in 71 Brazilians companies, and dos not represents a randomly drawn sample of the population. The data was collected with questionnaire and treat through non-parametric statistical methods. The research characterizes for being a descriptive study regarding the relation between organizational characteristics, outsourcing activities, and contract model. In addition, was used the statistical method of Categorical Regression to analyze cause and effect relations. Through this research was possible to identify four distinct company groups, distinguished by the amount of outsourced activities. The characteristics of each group were described in details. Issues about reasons for outsourcing, kind of activities outsourced and contract model are presented. A discussion about possible cause and effect relations are also presented.

A terceirização é uma das muitas técnicas de gestão adotadas pelas corporações em todo o mundo, como uma forma de aumentar a eficiência organizacional. Ela tem ocorrido em diversos setores empresariais e também é uma realidade no Brasil. Os trabalhos científicos que tratam da terceirização cresceram nos últimos anos e novos serviços terceirizados têm surgido, o que mostra a dinâmica desse mercado, a relevância e a atualidade do tema. Esta pesquisa representa um estudo importante para as organizações, na medida em que aumenta o conhecimento sobre as alternativas de contratação que podem ser utilizadas e orienta as organizações sobre as particularidades da TIS que devem ser consideradas no processo de contratação de terceiros. O objetivo do trabalho é analisar a terceirização da Tecnologia de Informação através dos serviços terceirizados e de seus arranjos contratuais. A pesquisa abrange as organizações de porte médio e grande, do setor privado e que estão localizadas no Estado de São Paulo. A análise restringe-se ao processo de contratação. O modelo de pesquisa foi construído a partir de uma revisão da literatura sobre o tema da terceirização, e em especial aqueles relacionados a Tecnologia de Informação. A pesquisa utilizou uma amostra não probabilística contendo 267 serviços terceirizados, presentes em 71 organizações. O dados foram coletados através de questionário e tratados estatisticamente através de técnicas não-paramétricas e Análise de Agrupamentos. A pesquisa se caracteriza por ser descritiva, verificando freqüências e ligações entre variáveis da organização, dos serviços terceirizados e dos arranjos contratuais. Adicionalmente, utilizou-se a técnica estatística de Regressão de Dados Categorizados para avaliar possíveis relações de causa e efeito. Através desta pesquisa foi possível identificar quatro grupos distintos de empresas, em relação ao grau de terceirização, e descrever às características organizacionais associadas a cada grupo. As razões mais freqüentes para terceirizar, bem como as categorias de serviços e contratos mais utilizados também foram apresentados. Além disso, foram identificadas três possíveis relações de causa e efeito entre as características organizacionais, as categorias de serviços terceirizados e os arranjos contratuais. / In the present more and more companies are choosing Information Technology outsourcing in order to increase the organization productivity. It has been adopted by many corporations all over the world and also in Brazil. The growth of outsourcing and the new added-value services shows the importance and the dynamics of this market. In addition, the increase of papers and scientific works about outsourcing confirms the actuality of this theme. This research represents an important study for the organizations because it increases the knowledge about the contract options available for the companies, and guides them about the Information Technology outsourcing process, which has particularities and differs from the outsourcing process of other activities. The objective of this Thesis is to increase the knowledge about outsourcing, through analyzes of companies outsourcing activities and contract model adopted. The scope of this research is limited to organizations of the private sector, and analyzes focus on the process of defining the contract model. Only middle to big companies were researched. The research begins with a revision of the literature about the outsourcing, and especially the literature about Information Technology outsourcing. The sample counts 267 outsourcing contracts, in 71 Brazilians companies, and dos not represents a randomly drawn sample of the population. The data was collected with questionnaire and treat through non-parametric statistical methods. The research characterizes for being a descriptive study regarding the relation between organizational characteristics, outsourcing activities, and contract model. In addition, was used the statistical method of Categorical Regression to analyze cause and effect relations. Through this research was possible to identify four distinct company groups, distinguished by the amount of outsourced activities. The characteristics of each group were described in details. Issues about reasons for outsourcing, kind of activities outsourced and contract model are presented. A discussion about possible cause and effect relations are also presented.

Nas últimas décadas a atividade logística vem recebendo status estratégico como sendo uma variável importante para a obtenção de vantagem competitiva por parte das empresas. Dessa forma, as organizações vêm investindo significativamente no desenvolvimento de sistemas logísticos ágeis e na coordenação eficiente das cadeias de abastecimento nas quais estão inseridas. No entanto, para não perderem competitividade e realmente agregar valor ao seu negócio, muitas dessas empresas estão se focando cada vez mais em seu core business e, consequentemente, transferindo para terceiros algumas ou todas as suas atividades logísticas como forma de reduzir custos e aumentar a eficiência de sua operação. Assim, este trabalho trata do problema de tomada de decisão de terceirização das atividades logísticas e de como viabilizar a seleção de um provedor de serviços logísticos (PSLs). Para isto, foi elaborada e proposta uma sistemática de apoio à análise e seleção de um PSL que agrega conceitos gerais de gestão de projetos e de análise multicriterial para embasar a escolha pelo PSL mais adequado. Nesse particular, foi utilizado o método AHP – Analytic Hierarchy Process - que permite tratar aspectos qualitativos e quantitativos, tendo sido aplicado a problemas que envolvem a tomada de decisão em segmentos distintos. Como forma de validação da sistemática proposta, ela foi aplicada parcialmente em uma empresa fabricante de motores diesel com forte viés na logística de abastecimento e que estava em processo de terceirização de parte de suas atividades logísticas. Como principais resultados, encontrou-se que a sistemática foi aderente ao ambiente empresarial encontrado, auxiliando a análise e compreensão das oportunidades e riscos relativos à terceirização das atividades logísticas e dos atributos importantes a serem considerados no processo de seleção e escolha do PSL que mais esteja adequado à realidade da empresa contratante; e mostrando adicionalmente que o preço não é o fator mais importante no momento da decisão. / In recent decades the logistics activity has received strategic status as an important factor for gaining competitive advantages for businesses. Thus companies have been investing significantly in the development of agile logistics systems and efficient coordination of the supply chains, in which they operate. However, to avoid losing competitiveness and really add value to their business, many of these companies are increasingly focusing on their core business and thus transferring to others some or all of their logistics activities as a way to reduce costs and increase efficiency of their operation. This work addresses the problem of decision-making on outsourcing of logistics activities and how to facilitate the selection of a Third-Party Logistics (3PL). For this, it was developed and proposed a system to support the analysis and selection of a 3PL that combines general concepts of project management and multicriteria analysis to base the choice of the 3PL that better fits the current needs. In particular, we used the AHP - Analytic Hierarchy Process - which could handle qualitative and quantitative aspects, since it has been applied to many decision-making problems in different segments. As a way of validating the proposed methodology, it was partially applied to a manufacturer of diesel engines with a strong bias in its supply chain logistics, which was in process of outsourcing part of their logistics activities. As the most important results, it was found that this methodology adhered to the business environment, supporting the analysis and understanding of the opportunities and risks for the outsourcing of logistics activities, as well as important attributes to be considered in the selection process and choice of a 3PL that is more appropriate to the reality of the contracting company. In addition, it showed that the price is not the most important factor for this decision.

Este trabalho identifica as principais características e relevância do setor de serviços no cenário econômico brasileiro, discutindo a importância do desenvolvimento dos sistemas gerenciais, em especial aqueles dedicados ao gerenciamento estratégico dos custos e da cadeia de valor. Para o desenvolvimento do tema discute-se inicialmente as características do setor de serviços e os principais métodos de acumulação de custos e a partir deste referencial teórico é apresentada, em estudo de caso, a realidade de um importante grupo empresarial e a necessidade de revisão de seus modelos gerenciais no que se refere a metodologia utilizada e suas deficiências. Aplica-se, no desenvolvimento deste estudo de caso, os conceitos da gestão estratégica de custos e conclui-se que para a manutenção de diferenciais competitivos sustentáveis é indispensável construir um sistema adequado de custeio, servindo como referencial o sistema de custos baseado em atividades.

Busca-se no presente trabalho examinar o papel do Poder Judiciário no sistema político e sua relação com os demais poderes. O Poder Judiciário tem alguma influência na definição das escolhas políticas do governo, especificamente quanto à política econômica adotada? O judiciário legisla? Para responder a essas questões, estuda-se o sistema judiciário brasileiro e particularmente a função da jurisprudência do Tribunal Superior do Trabalho – TST, especificamente quanto à formação da súmula 331 do TST na regulação da terceirização de serviço e mão de obra no Brasil evidenciando o uso da jurisprudência à solução de conflitos de interesse no que diz respeito a esse fenômeno. Portanto, na prática, o entendimento consolidado do TST, por meio de sua jurisprudência, regula a terceirização de serviços e mão de obra no Brasil, em vez de lei em sentido estrito. Deliberadamente, a jurisprudência dos tribunais superiores tem substituído à lei. Essa jurisprudência tem acompanhado a orientação da política econômica adotada pelo Poder Executivo Federal, e nesse sentido pode-se chamá-la de “Jurisprudência Política”. / Search up in this study to examine the role of the judiciary in the political system and its relationship with the other powers. The judiciary has some influence in setting government policy choices, especially as regards the economic policy adopted? The judicial legislation? To answer these questions, we study the Brazilian judicial system and particularly the role of case law of the Superior Labor Court -TST, specifically regarding the formation of the scoresheet 331 of the TST in the regulation of service outsourcing and labor in Brazil evidencing use of case-law to resolve conflicts of interest with regard to this phenomenon. Therefore, in practice, the consolidated understanding of the TST, through its case law, regulates the outsourcing of services and work hand in Brazil, rather than the law strictly. Deliberately, the jurisprudence of the higher courts have replaced the law. This jurisprudence has followed the guidance of the economic policy adopted by the federal executive branch, and in that sense one can call it "Political Jurisprudence".

A terceirização da Tecnologia da Informação (TI) já há algum tempo vêm sendo utilizada como uma forma de buscar a redução dos custos com TI, a concentração nas atividades e competências principais da organização e a redução dos problemas culturais. Entretanto, esta prática pode levar a alguns riscos, já discutidos pela literatura, como o tratamento da TI como uma mera commodity, as falhas na construção e retenção das capacidades e habilidades dentro da organização, as forças assimétricas a favor dos fornecedores, a dificuldade na realização de acordos para a adaptação rápida às mudanças tanto do negócio como da tecnologia, a limitação para o desenvolvimento de novas tecnologias, e, principalmente o risco de vazamento de informações para os concorrentes. A adoção de novas TIs é outro assunto que também requer maiores estudos, para alguns autores, a adoção, ou não, de novas tecnologias podem levar a riscos. Se adoção for rejeitada, ou muito tardia, implica no risco de a organização tornar-se "seguidora" tecnologicamente, já se a adoção for muito precoce existe o risco de a organização arcar com custos muito superiores ou mesmo do insucesso da implantação das novas tecnologias, levando a não obtenção das vantagens competitivas esperadas. A determinação do equilíbrio entre estes riscos é um grande desafio e pode determinar até mesmo o sucesso ou fracasso estratégico de uma organização. Diante disso, o principal objetivo deste trabalho é procurar responder a seguinte questão: "Como os riscos da terceirização da TI e da adoção de novas TIs podem influenciar nos riscos para as estratégias competitivas das organizações?". Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória utilizando o método estudo de múltiplos casos, onde foram pesquisadas três organizações atuantes em áreas distintas. Os principais resultados mostram que os modelos de terceirização da TI e de adoção de novas TIs influenciam significativamente na exposição aos riscos para as estratégias organizacionais, principalmente nas estratégias baseadas em liderança pelo custo e na diferenciação. No que se refere às estratégias baseadas em enfoque não foram encontradas evidências de influência dos constructos acima citados nos riscos para tais estratégias. Também foi possível verificar, que existe uma relação entre o tipo de terceirização adotado pelas organizações e a sua postura frente à adoção de novas TIs e que ambos implicam em riscos para as estratégias competitivas das organizações. / Hiring outsiders to take care of Information Technology (IT) has been used for some time now to reduce IT costs, to concentrate on the main activities and competences in the organization and to reduce cultural problems. From the strategic point of view, however, this practice may lead to some risks literature mentions as treating IT as a mere commodity, proceeding to an incomplete hiring process, having construction failures, retaining abilities and capacities within the organization, having asymmetric forces in favor of the suppliers, facing some difficulties in coming up with agreements to quickly adapt to changes, either for business or technology, limiting new technologies' development, and, in special, facing the risk of having information passed to competitors. Adopting new IT is another subject that demands more studies; adopting innovations or not may lead to risks: if the adoption is rejected or too late, there is the risk of the organization to become a technologically "follower", but if it is precocious, there is the risk of much higher costs or even a failure in implementing information, what would cause not getting the desired competitive advantages. Determining the balance among these risks is a great challenge and may even establish strategic success or failure for an organization. Thus, the main objective of this work was to try an answer to the following question: "How may the risks of an outsider IT and adopting new IT influence risks for the competitive strategies within organizations?". To do so, it was carried out an exploratory research using the multiple-case method. Three organizations from distinct markets were studied. The main results show the models of outsider IT and adopting new IT significantly influence on the risks' exposure for organizational strategies, emphasizing, strategies based on leadership on costs and differentiation. As for strategies based on focus, there was no evidence of any influence of the just mentioned constructs in risks for such strategies.

A terceirização logística é uma prática empresarial adotada por um número cada vez maior de organizações dos mais diversos setores. A opção pela terceirização logística costuma ser respaldada pela literatura. Porém, uma escolha errada pode se tornar uma fonte de insatisfação e falhas corporativas, acarretando na elevação do custo logístico, além de afetar a competitividade e a imagem da empresa. São inúmeros os casos de insucesso nos acordos de terceirização, sendo a maioria atribuída a deficiências no processo decisório. Desta forma, fica evidente a complexidade da decisão de terceirização logística, que envolve um grande número e diversidade de atributos interdependentes entre si, e a falta de compreensão, por parte dos executivos e das organizações, dos fatores que realmente afetam o processo decisório. Neste contexto, esta tese relata um estudo desenvolvido no cenário brasileiro sobre a decisão de terceirização logística sob o enfoque da organização contratante. Optou-se por analisar o processo de terceirização para operadores 3PL porque esta ainda é a tendência do mercado. O foco da pesquisa consiste em identificar os principais fatores que as organizações devem analisar em seu processo decisório de terceirização logística. Assim, as questões de pesquisa são: quais são os fatores envolvidos no processo decisório de terceirização logística e como eles impactam esta decisão? Portanto, foram utilizadas técnicas qualitativas, em um procedimento exploratório, e uma abordagem quantitativa, como um procedimento para confirmação de hipóteses. Inicialmente, foram realizadas entrevistas com executivos da área com o objetivo de verificar a aplicabilidade dos fatores selecionados para o modelo pesquisa. Em seguida, foi realizado um estudo de casos múltiplos com empresas líderes de diferentes mercados que terceirizam atividades logísticas. Essa etapa da pesquisa ratificou e acrescentou fatores às hipóteses propostas com base na literatura. Enfim, a pesquisa survey confirmou o conjunto de fatores de decisão de terceirização. Diferentes técnicas estatísticas foram empregadas para refinar o instrumento de pesquisa, como Análise de Confiabilidade, Análise de Item-Total Corrigido (CITC), Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória de Ordem Superior. Como resultado desse refinamento, emergiu um modelo teórico de pesquisa final contendo quatro fatores, sendo as dimensões de Estratégia, Custos, características do Ambiente, Características do Processo Logístico a ser terceirizado e características dos Operadores Logísticos disponíveis no mercado, dispostos em quinze itens. A principal contribuição da pesquisa para a prática gerencial é fornecer aos executivos da área um conjunto dos fatores determinantes para a decisão de terceirização logística, no contexto brasileiro, sob o ponto de vista do contratante, de modo a lhes auxiliar na decisão de terceirizar ou não suas atividades logísticas. / Logistics outsourcing is a business practice adopted by a growing number of organizations from a large variety of sectors. The logistics outsourcing process is heavily supported by the literature. Nonetheless, a wrong decision can be a source of corporate problems that may lead to the increase of logistics costs, affecting the company's competitiveness and image. There is a high incidence of unsuccessful cases in outsourcing agreements, mostly due to failures in the decision making process. This fact highlights the complex nature of the logistics outsourcing decision, which involves a large number and a great variety of interdependent criteria, and the lack of understanding, on the part of executives and organizations, concerning the variables that affect the decision process. In this context, the present research reports on a study developed in the Brazilian scene on logistics outsourcing according to the perspective of the hiring company. It is important to mention that the research analyses the outsourcing process to third-party logistics service providers (3PL) because this is still the market tendency. The focus of the thesis consists in identifying the main factors which the organizations should analyze in the decision making process of logistics outsourcing. Hence this research aims to answer the following questions: which are the determinant variables in the decision process of logistics outsourcing and how do they impact on this decision? Thus, both qualitative and quantitative techniques were used, respectively in an exploratory and a confirmatory approach. Initially, interviews were held with logistics executives with the purpose of examining the applicability of the variables selected for the hypothetical model. A multiple case study was also developed in three leading organizations from different sectors that have their logistics activities outsourced. With the case study methodology, the factors were ratified and some variables were added to the hypotheses. Eventually, a survey research confirmed the set of the determinant variables for the decision making process of logistics outsourcing. Different quantitative procedures were used to refine the research instrument, such as Reliability Analysis, Corrected Item-Total Correlation (CITC) Analysis, Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis. The structural model confirmed 20 hypotheses. The result was a model with five factors - Strategy, Costs, Environmental characteristics, Characteristics of the Logistics Process and characteristics of the 3PL providers available in the market - and fifteen variables. The main contribution of this research to the business practice is the development of a set of the main variables that logistics managers may analyze in the decision making process of whether to outsource their logistics activities or not.

Este projeto insere-se no campo da sociologia do trabalho, procurando contribuir com a discussão acerca do presente e do futuro do sindicalismo, conectado aos estudos de revitalização sindical. O sindicalismo no setor público, particularmente após o final da década de 1980, desenvolve-se através da assunção de caráter sindical das associações de servidores públicos, da influência do novo sindicalismo sobre as classes médias e do ambiente político das lutas pela democratização do Brasil pós-ditadura. Assim formou-se Sindicato dos Municipários de Porto Alegre (SIMPA), objeto empírico do presente trabalho, o primeiro sindicato de municipários legalizado no Brasil. As temáticas em torno das reformas e da persistência da estrutura sindical, em um contexto de terceirizações na administração pública, assim como a consideração por boa parte da literatura de que o movimento sindical passa por uma crise instiga à investigação das ações sindicais confrontadas à discussão da suposta crise ou declínio. Através de um estudo de caso estendido, analisamos a emergência de novas práticas sindicais, buscando, no resgate das experiências do SIMPA, conexões com o que alguns autores têm chamado de ―sindicalismo de movimento social‖, no que tange à relação do sindicalismo clássico com os novos protestos e movimentos que tem surgido em nossos tempos. / This project, developed in the field of Sociology of Work, aims to cooperate with the discussion about the current and future unionism, connected to the Labour Revitalization Studies. Syndicalism in public sector, especially in the end of 1980‘s, was developed with the assumption of the union character of the civil servants trade unions, also with the influence of the new unionism over middle classes and the policy environment of the struggles for democratization in Brazil after dictatorship. That‘s how it was formed SIMPA, a union trade of civil servants of Porto Alegre City, Rio Grande do Sul State, Brazil. SIMPA was the first union trade of municipal workers legalized in the country, and it is the empirical object of this research. Themes such as reforms and the persistence of the union structure, in a context of outsourcing in public administration, as well as the assumption for a large part of literature that union movement was passing through a crisis, are some elements that instigate the investigation of union actions face to the discussion of a supposed crisis or decline. With an Extended Case Method, we analyze the emergence of new unionism practices. Rescuing the experiences of SIMPA, we search for connections to with some authors have called ―Social Movement Unionism‖, about the relations between classical unionism and new demonstrations and movements that have been arising in our times.

L´étude a comme objectif l’identification des éléments du succès de la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en technologie d’information (TI). L´objet de la recherche est un système ERP dans une banque transnationale. La stratégie de recherche adoptée a été l’étude de cas unique avec deux sous-unités d’analyse. La première a eu comme but l’évaluation de la satisfaction de la banque avec le fournisseur du système ERP utilisé par ses agences européennes. La deuxième a analysé le processus de la formation d’un partenariat stratégique de la banque avec un nouveau fournisseur de système ERP pour toutes ses agences internationales, y compris les européennes. Les résultats de la première sous-unité d’analyse ont été obtenus par l’utilisation d´une méthode mixte et ont permis le développement d’un modèle d’évaluation du succès pour ce type de sous-traitance. Ce modèle a considéré comme déterminants du succès de la sous-traitance en TI les dimensions bénéfices, qualité du service et qualité de la relation client-fournisseur. Les éléments de cette dernière dimension ont permis le développement d’un nouveau modèle contenant des éléments de succès pour la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance d´un système ERP. Ce modèle a été approfondi dans la deuxième sous-unité d’analyse avec l’utilisation d´une méthode qualitative. Les résultats ont mis en évidence l´importance d’une perspective multidimensionnelle de la théorie institutionnelle pour l’identification des éléments du succès dans la formation d’un partenariat stratégique dans la sous-traitance en TI - les dimensionnes régulatrice, normative et cognitive du processus d’institutionnalisation. / O estudo tem como objetivo a identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da tecnologia da informação (TI). O objetivo da pesquisa foi um sistema ERP de um banco transnacional. A estratégia de pesquisa adotada foi de estudo de caso único com duas subunidades de análise. A primeira teve como foco a avaliação da satisfação do banco com o fornecedor de sistema ERP em uso pelas suas agências européias. A segunda analisou o processo de formação de parceria estratégica do banco com novo fornecedor de sistema ERP para todas as suas agências internacionais, incluindo as européias. Os resultados da primeira unidade de análise foram obtidos pelo uso de um método misto e contribuíram no desenvolvimento de um modelo de avaliação do sucesso para esse tipo de terceirização. Esse modelo considerou como antecedentes do sucesso na terceirização da TI as dimensões benefícios, qualidade do serviço e qualidade do relacionamento cliente-fornecedor. Os elementos dessa última dimensão contribuíram no desenvolvimento de novo modelo contendo os elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI com sistema ERP. Esse modelo foi aprofundado na segunda subunidade de análise com o uso de um método qualitativo. Os resultados deram evidência à importância da perspectiva multidimensional da teoria institucional na identificação dos elementos de sucesso na formação de uma parceria estratégica na terceirização da TI – as dimensões reguladora, normativa e cognitiva do processo de institucionalização. / This study aims to explore the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, regarding to ERP system contracting in a transnational bank. For this purpose, a single case study was adopted as a research strategy with two subunits of analysis. The first one explored the satisfaction evaluation of the bank with its actual ERP system supplier for its European branches, by using a mixed method; the second one focused on the formation process of a strategic partnership of the bank with a new ERP system supplier for all of its international branches, including the Europeans ones. The determinants identified by the first subunit of analysis generated a model for success evaluation of this type of IT outsourcing. The benefits, service quality, and relationship quality dimensions were considered as antecedents of IT outsourcing evaluation success, in this model. The determinants of relationship quality identified in the first subunit of analysis supported the development of a conceptual model for investigation of the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing, through ERP system contracting. This new model was better explored in the second subunit of analysis by using a qualitative method. The results of this second subunit of analysis highlighted the relevance of adopting the multidimensional perspective of the institutional theory for exploring the determinants of success in the formation phase of a strategic partnership in IT outsourcing – the regulative, normative, and cognitive dimensions of the institutionalization process.

O presente estudo buscou analisar, qualitativamente, as práticas de trabalho e comprometimento dos trabalhadores de duas empresas prestadoras de serviços, aqui denominadas de empresas contratadas, em relação a uma universidade, que chamaremos de empresa contratante. A análise procurou identificar uma possível prática de comunicação nos dois sentidos ou, segundo Dessler (1996), através de um diálogo de mão dupla, ou seja, a comunicação interníveis, recepção e resposta a queixas e efetiva avaliação de desempenho. As empresas pesquisadas tanto as que oferecem seus serviços para terceirização, como a universidade que as contrata, pertencem à cidade de Porto Alegre. Os dados colhidos neste estudo são classificados como qualitativos e, também, quantitativos e foram assim distribuídos: a) Itens de caráter quantitativo, referentes ao perfil pessoal dos trabalhadores; b) Itens elaborados com base nas chaves de comprometimento de Dessler (1996), referentes à interação de trabalhadores e empresas às quais estão ligados por contrato e à qual prestam serviços, de caráter qualitativo. A conclusão é a seguinte: o comprometimento dos trabalhadores da empresa contratada é menor para com a qual mantêm vínculo empregatício do que com aquela onde desempenham sua atividades (a universidade). Ao final do trabalho, resta um questionamento: é possível, às empresas contratadas, diminuírem a distância que inviabiliza uma comunicação ou via de mão dupla, que oportunizaria um maior nível de participação e, consequentemente, a possibilidade de avaliação dos empregados, dentro das condições que dispõem?