“Ordet design förekommer idag i så många sammanhang att det är snart omöjligt att ringa inoch förstå vad det innebär”...Så uttalade sig Lisbeth Svengren Holm, ansvarig för forskning och utbildning på SVID. Att inte ens en forskande designer kan definiera, förstå eller ringa in sitt ämnesområde vittnar på att förändringen av design och dess innebörd har skiftat. Ordet design har gått från att vara ett begrepp vars betydelse tidigare stått för estetisk utformning av produkter, till att idag göra anspråk på att organisera tjänster. Med en kvalitativ ansats undersöker denna studie skiftningen i begreppet design och dess aktuella betydelse samt hur design används i praktiken, detta genom en kvalitativ textanalys. Empirin består av fyra Svenska designbyråer som med deras 16 olika case, från både produktdesign och tjänstedesignsektorn, ska visa hur design idag fungerar i praktiken. Undersökningen består av en kvalitativ textanalys där studiens empiri består utav konceptlitteratur inom design, boken This is service design thinking av Stickdorn & Schneider (2011). Denna har visat sig ha en betydande roll och influerat designbyråerna i deras sätt att arbeta, med hjälp av ett flertal designmetoder, oavsett om det var produktdesign eller tjänstedesign. Utifrån ett institutionellt perspektiv har studien valt att granska samhället och organisationer med hjälp utav Kjell Rövik (1998) och de teorier han presenterar i boken Moderna Organisationer. Genom att tolka design som ett organisationsrecept och utifrån Röviks (1998) symbolperspektiv att se på administrativa reformer (organisationsrecept), använder studien således även institutionell teori som grund och ståndpunkt. Resultaten visar att det främsta skälet till varför en designer deltog och kopplades in, i de undersökta casen, var för att arbeta utifrån ett användarcentreratperspektiv, där designern fungerade som en länk mellan organisationen och användaren. Detta framkom i produktdesign såväl som i tjänstedesign casen. Skiftningen i begreppet design har visat sig påverka utvecklingen och hur design även i praktiken används samt formats till vad det betyder och består av idag. Sammanfattningsvis belyser studien hur begreppet design har genomgått ett dynamiskt skifte i tid, där design idag inte endast är produktrelaterad utan även tjänstebaserad i olika former och uttryck.

Detta examensarbete har gjorts i samarbete med Afry som är ettinternationellt ingenjörs- och design företag. Afry uttryckte att deville lägga upp en ny markandsföringsplan för att nå fler kunder. Idagsläget är majoriteten av deras kunder från den offentliga sektornoch vill nu istället öka mängden kunder från den privata sektorn.Arbetet utfördes under sektionen på Afry som heter project management som utför bland annat konsultuppdrag inom bygg ochanläggning där Afry bidrar med projektledning. De kunder som jagvalt att fokusera på i detta arbete har varit styrelsemedlemmar i bostadsrättsföreningar. Arbetet angreps ur ett tjänstedesign perspektivdär uppgiften blev att lära känna nuvarande och potentiella kunderför att ta reda på deras behov. Syftet var att förbättra kundrelationmellan Afry och bostadsrättsföreningar för att öka Afrys kundkrets. Detta gjorde genom att bland annat intervjua både potentiell ochnuvarande kunder hos Afry. Det gjordes även observationer av styrelsemöten för att få en inblick i hur deras arbete går till. All data somsamlades in analyserades och visualiserades och resulterade i beteendetyper som visar hur olika typer av ordförande agerar och vad devärdesätter i olika situationer. Det gjordes även fler antalet kundresor för att visa hur en styrelse i en bostadsrättsföreningar verkar ochhur beslut tas. Det togs även fram tre olika koncept för nya tjänstersom skulle locka nya kunder till Afry. Resultaten visar att hur föreningar ställer sig till olika frågor och behov beror dels på föreningensstorlek men även på vilka personligheter och kompetenser styrelsenbesitter.

Detta projekt har varit ett första försök för studenten att använda sig av tjänstedesign i ett verkligt projekt. Problemet har varit att i sjukvården idag finns stora problem med att bakterier och virus som vinterkräksjukan slår ut hela avdelningar som tvingas stänga till stora kostnader. Vinterkräksjukan är högst smittsamt och det räcker med att någon glömmer tvätta händerna ordentligt för att det ska sprida sig på en avdelning. I detta arbete har tjänstedesign metodik använts för ta reda på varför det förekommer smitta på ortopedkliniken på Centralsjukhuset i Karlstad och vad som kan göras för att förbättra handhygienen och minska risken för smittspridning på ortopedkliniken. Observationer genomfördes på kliniken ur patienters, sjuksköterskors samt läkares perspektiv. Tjänstedesignmetoder som customer journeys och desktop walkthrough användes för att visualisera patienters resor genom kliniken och skapa lösningar ihop med läkare och sjuksköterskor för att skapa möjligheter till bättre handhygien. Resultatet blev ett koncept som ökar synligheten av de handspritstationer som finns samt ett förslag på hur dessa stationer ska placeras ut på kliniken för att ge bästa lättillgänglighet för sjukhuspersonal, patienter och besökare. Namnet ”Att göra en Albin” myntades efter att en fältstudie genomförts på ortopedkliniken utav en av projektets kontaktpersoner på landstinget i Värmland. Litteraturstudier gjordes också på hur tjänstedesign använts i vårdutveckling, både nationellt och internationellt, och hur tjänstedesign kan bidra till en bättre vård. Uppdragsgivare har varit Tomas Edman på Innovationsslussen Vivan. Arbetet har gjorts i kursen Examensarbete för högskoleingenjörsexamen i Innovationsteknik och design (MSGC12) på Karlstads universitet. Projektet var handlett av Monica Jakobsson och Fredrik Thuvander har varit examinator. / This project has been a first attempt by the student to use service design in a real project. The problem was that in the health care today exists big problems due to bacteria and viruses such as winter vomiting disease strikes entire wards and forces the hospitals to close them which in turn causes huge financial loses. Winter vomiting disease is highly contagious and all it takes is someone to forget to wash his or her hands properly for the virus to spread to the entire ward. In this project service design methodology has been used to find out why contagious infections exist on the orthopedic clinic at Central hospital in Karlstad and also what can be done to improve hand hygiene and reduce the risk for further spread of contagious infections at the orthopedic clinic. Observations were made at the clinic from the view of patients, nurses and doctors. Service design methods such as customer journeys and desktop walkthroughs were used to visualize patients’ journeys and create solutions together with doctors and nurses to create the possibilities for better hand hygiene. The result was a concept that increases the visibility of the hand rub stations and a proposition on how these stations shall be positioned at the clinic. The name “To do an Albin” was coined due to the field studies that were done at an orthopedic clinic by one of the projects contacts at Värmland County Council. Research was also made into how service design has been part of health care development both nationally and internationally, and how service design can contribute to better health care. Employer has been Tomas Edman at Innovationsslussen Vivan. The work was made in the course Degree Project for Degree of Bachelor of Science In Innovation and Design Engineering (MSGC12) at the University of Karlstad. Monica Jacobsson has supervised the project and Fredrik Thuvander has been examiner. / Albin Andersson

Clockwork skolbemanning är ett rekrytering- och bemanningsföretag som uttryckte ett behov av att utveckla deras befintliga lärarbemanningsprocess. Behovet av utveckling var inte specificerat från början och skapade därför en bred ingång i projektet. Det är tre parter som är inblandade i processen, Clockwork skolbemanning hyr ut lärarkandidater till skolan. Genom att undersöka den nuvarande lärarbemanningsprocessen med hjälp av olika tjänstedesignverktyg har jag skapat en konceptlösning som utvecklar processen enligt användarnas behov. Konceptlösningen bygger på behov från användaren som identifierades i analysen. Konceptet är utvecklat till designprinciper som ger riktlinjer för framtida processhantering. Verktyg så som tjänstekarta och kundresa har gett inblick i de delar av processen som behöver utveckling. Resultatet blev designprinciper grundade på behoven hos användarna av processen. Dessa designprinciper visualiserades till en manual som ska användas av alla tre parter, för att tydligt visa på vilka Clockwork skolbemanning är och hur deras process ser ut. Manualen skapar transparens mellan de olika parterna och visar även på utvecklingen som designprinciperna skapar.

Det pågår stora förändringar i världen gällande begreppet design och rapporter har kommit både iSverige och Europa om hur design kan lösa samhällsproblem. Design kan användas som ettverktyg för problemlösning i en arbetsprocess eller som konkurrensfördel i en strategi för attutveckla produkter och tjänster utifrån användarens behov.Forskning finns om hur privata vinstdrivna företag använder design som konkurrensmedel.Syftet med vår studie är att undersöka hur vi med hjälp av design kan skapa en strategi för enorganisation i den offentliga sektorn som kan lösa kommunikationsproblem med fokus påkundtillfredsställelse. Undersökningen syftar till att svara på hur den offentliga sektorn arbetarmed design och hur en designstrategi inom den offentliga sektorn kan se ut, samt om det finnsnågra hinder vid implementering av design.Studien baseras på en kvalitativ metod i form av djupintervjuer, samt en kvantitativenkätundersökning utifrån en fallstudie på Arbetsförmedlingen. Datainsamling av det empiriskamaterialet har gjorts på fallföretaget samt på tre ytterligare tjänsteorienterade organisationer somär finansierade av staten och ett produktorienterat företag. Empirin har analyserats utifrånföretagsekonomiska teorier samt designteorier och den privata sektorn har ställts mot denoffentliga sektorn för att hitta likheter och skillnader dem emellan.Resultatet av studien visar på att design används inom den offentliga sektorn och resultatet visaratt det inte finns några hinder för den offentliga sektorn att jobba med design, men att det iblandkan vara mer svårimplementerat på grund av komplexa organisationer och en målgrupp som ärhela den svenska befolkningen. För att implementera design behöver organisationer i denoffentliga sektorn integrera med sina kunder, förenkla kundresan och inom organisationen arbetamot samma mål och vision där kunden alltid är i fokus. / There are major ongoing changes in the world regarding to the term design and reports havecome both from Sweden and Europe how design can solve social problems. Design can be usedas a tool for problem solving in a work process or as a competitive advantage in a strategy todevelop products and services based on user requirements.The purpose of this study is to examine how we can use design to create a strategy that can solvecommunication problems with a focus on customer satisfaction within an organization workingin the public sector. The study aims to answer how the public sector work with design and how adesign strategy will look like and whether there are any barriers to implement design.The study is based on a qualitative method through interviews and a quantitative survey based ona case study of the Swedish employment authority Arbetsförmedlingen. Data of the empiricalmaterial has been collected from the case company and from three other service-orientatedorganizations funded by the state and a private product-orientated company. The empirical datahas been analyzed with business economic and design theories and the private and the publicsector organizations have been compared to find similarities and differences them between.The results of the study shows that design is used in the public sector but is somewhat difficult toimplement because of its complex organizations and the broad target group containing the entirepopulation of Sweden. To implement design, organizations in the public sector need to integratewith their customers, simplifying the customer journey and internal in the organization worktowards the same goals and vision of where the customer always is in focus.

Service design is a field emerging from the new-found interest in services as a design material by practitioners and academics of the human-centred design tradition. As such, the field can build on the knowledge from previous work in design as well as in service research. Introducing a new design material may however also introduce new challenges to practice. The research presented in this thesis investigates how the design research phase of the human-centred design process is affected by making services a design material.   How users, staff and other stakeholders are involved in service design projects was studied in four studies. Two studies focused on getting a holistic view of how service designers engage stakeholders in their design research. The methods used for these two studies were interviews in one case and participatory observation in the other. The two remaining studies focused on specific aspects of the stakeholder engagement process. One compared how designers and anthropologists approach ethnography, whereas the second investigated the communicative qualities of service design visualisations.   It is argued that service design is a stakeholder-centred design discipline. The tools used in service design are to a large extent borrowed from other qualitative research traditions, but design-specific tools do exist. The information gathered with the tools for stakeholder engagement is then transformed into insights through analysis and synthesis. These insights are visualised to provide easily accessible representations of service situations.   The final section of the thesis identifies challenges ahead for service design practice, based on the findings of the thesis and based on existing theoretical frameworks for the discipline. / Tjänstedesign är ett fält som fortfarande håller på att växa fram. Dess ursprung kan hittas i när praktiker och akademiker inom människo-centrerad design blev intresserade av tjänster som designmaterial. Tjänstedesign byggs upp baserat på kunskap från design- såväl som tjänsteforskning. Dock så innebär detta möte av traditioner att tjänstedesignspraktiken ställs inför  utmaningar som dess moderdiscipliner inte har ställts inför. Syftet med denna avhandling är att utforska hur involveringen av intressenter i designprocessen påverkas vid design av tjänster. Fyra studier har genomförts för att studera hur användare, personal och andra intressenter involveras i tjänstedesignsprojekt. Två av studierna fokuserade på att bygga upp en holistisk bild av intressentinvolvering. Dessa båda studier genomfördes med intervjuer respektive deltagande observation som datainsamlingsmetod. De båda andra studierna fokuserade i mer detalj på specifika aspekter av intressentinvolveringen. Av dessa två studier så studerade en skillnader mellan hur designers och antropologer närmar sig etnografi och den andra vad som kommuniceras av de visualiseringar av tjänstemiljöer som är vanligt förekommande inom tjänstedesign. Slutsatsen dras att tjänstedesign kan beskrivas som en intressent-centrerad designdisciplin. Verktygen som används inom tjänstedesign är till stor grad lånade från annan kvalitativ forskning, men även designspecifika verktyg förekommer. Den information som fås genom intressentinvolvering omvandlas till insikter genom analys och syntes. Dessa insikter visualiseras sedan i lättillgängliga representationer av tjänstetransaktioner.

De digitala tjänsterna växter och tar allt mer plats i vår vardag, näst intill 100 procent av den svenska befolkningen besöker internet och många av dem gör det via mobiltelefonen. Samhällsutvecklingen blir således att tjänster som tidigare ägt rum i det fysiska förflyttas till det digitala. DL Systems AB grundat 1995 med kontor i Söderhamn, har utvecklat bokningssystemet DLBOOKIT som i sin tur används av kunder inom besöksnäringen av skidorter och stugbyar i Sverige. Bokningssystemet var ett av det första i sitt slag, men inom en ständigt utvecklande bransch står DL Systems AB inför nya utmaningar. Detta examensarbete handlar om att undersöka och utvärdera det nuvarande bokningssystemet och därefter utveckla ett nytt användargränssnitt för mobilanpassad webb, där användarens upplevelse ligger i fokus. Den initiala researchen tyder på att många föredrar att boka och genomföra stora köp via en dator, eftersom denna enhet inbringar pålitlighet och ger god översikt. Men den mobila enheten har dold potential som detta examensarbete ämnar att utforska. Ett förslag på användargränssnitt presenteras visuellt och till grund för utformningen ligger värdeorden översikt, jämföra och trygghet som genomsyrar det slutgiltiga konceptet.

Väntrum inom vården har en stor betydelse för patienterna då detta påverkar hur deras besök i helhet kommer tolkas (Liddicoat, 2020). Besök i vårdens väntrum kan leda till att patienter kan uppleva oro och stress, vilket kan orsaka att återhämtning efter besök försämras (Beukeboom et al., 2012).   I detta arbete kommer jag ta fram ett designförslag till Alundas framtida distriktssköterskemottagning, då den tidigare vårdcentralen i Alunda var tvungen att stängas ned på grund av miljö som påverkade patienter och personal negativt (Gabrielsson, 2019). Frågeställningar jag kommer ha med mig under mitt arbete är Hur ska man möblera en barack och få god vårdmiljö? Vad är det goda anledningar att ge fokus till patientens upplevelser och behov när det kommer till väntrummen inom vården?  Hur kan man ha ett fungerande väntrum utomhus? Processen som används är Wikberg Nilsson, Ericson och Törlind (2015) designprocess samt metoder från Stickdorn och Schneiders (2012). Detta är en litteraturstudie om hur upplevelser kan förbättras för patienter med olika faktorer. Mitt genomförande gick på ut på att få kontakt med alla som använder väntrummet genom intervjuer, enkäter, observation med mera. Detta resulterade i ett koncept som använder sig av natur för att öka patienters upplevelse och nyttja det rum som finns utanför lokalen för att utvidga väntrummet. I projektet skapas en mer underhållande miljö för vuxna och barn genom att använda sig av Alundas historia som grund.

Kundupplevelsens växande betydelse i samhället har fått fler företag att uppdatera sina affärsmodeller, så att ett tidigare fokus på produkten nu istället riktas mot den mer kundfokuserade tjänsten. Denna tjänstefiering skapar stora utmaningar för kunderna, då de behöver säkerställa att tjänsten levererar ett värdeerbjudande som stämmer överens med kundens behov och förväntningar. Tjänstedesign kan skapa bättre förutsättningar för utformandet av uppskattade tjänsteupplevelser, men det finns en begränsad inblick i hur tillvägagångssättet kan vara bidragande i en tjänstefieringsprocess. Inom denna stu- die undersöks kopplingen mellan tjänstedesign och tjänstefiering, genom att rikta fokus mot att utforska huruvida designprinciper inom tjänstedesign kan vara användbara för att peka ut riktningen för ett företag i sin tjänstefieringsprocess. Detta har genomförts i kollaboration med ett företag som går igenom en tjänstefiering, där ett forskning genom design-tillvägagångssätt har anammats. Designprocessen utfördes i huvudsak med en samskapande workshop-serie, där en kundresekarta utformats och varit föremål för diskussion kring framtida möjligheter för en värdeskapande tjänst. Genom att använda designprinciperna som ett analytiskt filter kunde tjänstens nuläge utvärderas, samtidigt som målsättningar som förknippas med det eftersträvade värdet kunde skapas. Designprinciperna visade sig ha potential att vara behjälpliga i tjänstefieringsprocessen, genom att styra företagens förståelse av sitt nuläge och synliggöra konkreta förbättringsområden.

ERCP är ett komplicerat invärtes kirurgisk ingrepp som genomförs med hjälp av endoskopi. ERCP-avdelningen vid Karolinska Universitetssjukhuset tog tidigare ofta emot patienter från ERCP-avdelningen på Visby på grund av operationens förväntade svårighet. Nu har de istället sedan en tid tillbaka givit distansguidning under pågående operationen till ERCP i Visby. Distansguidningen skapar ett virtuellt team som ger nya mänskliga, tekniska och organisatoriska utmaningar. Syftet med denna studie var tvåfaldigt: det ena att fördjupa kunskapen i hur ett MTO-perspektiv tillsammans med ett tjänstedesignsverktyg kunde appliceras på det specifika fallet, det andra var att svara på hur utvalda faktorer som är kritiska för fysiskt åtskilda teams stöddes och hämmades i den valda fallstudien. En observation- och intervjustudie med hjälp av tjänstedesignsverktyget Blueprint utfördes med involverade personer för distansguidningen med efterföljande tematiskt analys av transkriberad data. Utfallet av analys belyser tekniska svårigheter och ett lärlingssystem mellan kirurgerna utanför distansguidningens av ERCP organisatoriska kontroll som är viktig för det virtuella teamets personliga relationer, tillit och kultur. En diskussion förs ur ett mänskligt, tekniskt och organisatoriskt perspektiv. Kombinationen av MTO och tjänstedesign fungerade för denna fallstudie och kan vara en kraftfull kombination. Dock anses studiens utförande kunna optimeras för att bättre integrera de två och utnyttja tjänstedesignsverktyget Blueprint ytterligare. Lärdomar i hur detta kan göras i framtida studier beskrivs.