En viktig funktion för den biologiska mångfalden och ekosystem är pollinerande insekter, men antalet har minskat kraftigt världen över. Detta är ett lika stort hot mot mänskligheten som klimatförändringarna och de två hänger starkt ihop med varandra. Att engagera människor i att göra insatser för pollinerande insekter är ett sätt att främja den biologiska mångfalden, men för att detta ska lyckas krävs mer kunskap om dem och deras behov. Trädgårdsbutiker har visat sig vara en bra utgångspunkt för att dela dessa budskap, och att odla blommor som gynnar pollinatörer är något som konsumenter kan göra för att bidra.  Design som verktyg har visat sig kunna influera människor till att göra mer hållbara val och rörelsen designaktivism kan främja dessa möjligheter till social förändring gen- om att fokusera på samhälleliga och miljömässiga problem. Syftet med denna studie var att ur ett designaktivismperspektiv undersöka hur pollinerande insekter kommuni- ceras visuellt på förpackningar i svenska trädgårdsbutiker, samt att undersöka hur konsumenter upplever den visuella kommunikationen och hur det kan förbättras för att främja ansvarstagande för pollinatörer och biologisk mångfald. För att uppfylla syftet formulerades tre forskningsfrågor som besvarades genom två metoder; en visuell research genom fotodokumentation och en frågeundersökning.  Resultatet av undersökningarna visade först och främst att fröförpackningar för blommor på den fysiska marknaden idag inte kan anses förmedla pollinerande insekters betydelse för biologisk mångfald. Den visuella kommunikationen saknade dessutom aspekter av designaktivism, såsom uppmärksammande av samhälleliga- och miljömässiga problem eller en tydlig strävan efter att influera människor till social förändring. Resultatet av undersökningarna visade för det andra att respondenterna inte uppfattade produktens välgörande för pollinatörer som förpackningarnas främsta budskap. Respondenterna önskade däremot mer och tydligare information om detta då det var viktigt för en majoritet av dem att välja blomfröer som gynnar pollinerande in- sekter. För att engagera konsumenter i att göra dessa val visade det sig att en kombina- tion av bild och text var effektivast, men att symboler också var av betydelse. Slutligen visade denna studie att visuell kommunikation på fröförpackningar kan räknas som uttryck av designaktivism om de belyser ämnen såsom förlusten av biologisk mångfald och pollinatörers betydelse för att stoppa det. Designaktivism anses dessutom kunna samverka med tjänstedesign och förpackningsdesign för att skapa engagemang för pollinerande insekter hos konsumenter.

Impartiality has for long been a central value in the Swedish public administration. The value of impartiality is recurringly challenged when other values are incorporated through the implementation of innovation. Today Service design is being implemented in the public administration and seem to often emphasize aspects of substantive equality. Therefore, this study argues that a potential value conflict theoretically could occur between impartiality and substantive equality when public officials implement service design. This study therefore aims to explore different types of reasoning amongst public officials regarding impartiality, and the tension between impartiality and substantive equality when implementing Service design. The case-study is limited to public officials active within Experio-lab. Experio Lab is one of the leading swedish PSI-labs for knowledge exchange regarding service design. Six public officials have been interviewed to identify different types of reasoning. Through an abductive analysis of the interview-transcripts three different types of reasoning were identified: The denying-, The ambivalent- and The reforming type of reasoning. Key words: Impartiality, substantive equality, Service design, value, value pluralism, valueconflict

This Master’s thesis was done with the research group Green Leap at KTH. Green Leap is working for engaging design in sustainable development to act as a catalyst for change. A project that Green Leap has worked with is Ett bilfritt år, where families exchanged their cars for lightweight electric vehicles for a year and the changes in their behaviours were studied. The project resulted in positive experiences of the electric cargo bikes in the everyday life without owning a car. This master thesis became a concept study to investigate different possibilities of providing electric cargo bikes as a service. Research were carried out on how existing cargo bike services were conducted and user studies were conducted to get the understanding of who the users of cargo bikes were and how their needs and behaviours looked like. Through further insights from a variety of actors, five different possibilities were identified for services for the electric cargobikes. By comparing the possibilities of the various services, there was an opportunity of designing the same cargo bike for three of the services. The common hardware had a business opportunity for establishing a common platform for different purposes. Different hardware concepts were also developed during the project to facilitate the sharing of the cargo bikes. This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.Carge e-bike as a service, Marcus Steenberg, KTH Green Leap, www.ettbilfrittar.se/cargo / Detta examensarbete är ett arbete utfört för forskningsgruppen Green Leap på KTH. Forskningsgruppen arbetar med att engagera design i hållbar utveckling för att verka som en katalysator för förändring. Ett projekt som Green Leap har arbetat med är Ett bilfritt år, där familjer bytte ut sina bilar mot lätta elfordon under ett års tid och deras beteendeförändringar studerades. Projektet resulterades i positiva upplevelser av fordonet lådcykel i vardagslivet utan bil. Detta examensarbete blev en konceptstudie för att undersöka olika möjligheter att tillhandahålla lådcykel som en tjänst. Det utfördes undersökningar på hur befintliga lådcykelstjänster var uppbyggda och det utfördes en användarundersökning på vilka användarna av lådcyklar var och hur deras behov och beteende såg ut. Genom ytterligare insikter från en mängd olika aktörer, kartlades fem olika möjligheter på tjänster för lådcykeln. Genom jämförelse av de olika tjänsternas möjligheter sågs en möjlighet att utforma liknande lådcyklar till tre av tjänsterna. Detta hade en affärsmässig möjlighet för att få fram en gemensam plattform för olika ändamål. Det utvecklades även olika förslag på hårdvara för att underlätta delning med en stor variation avbehov. Detta verk är licensierad under en Creative Commons Erkännande 4.0 Internationell license. Föratt ta del av en kopia av licensen besök följande http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.Carge e-bike as a service, Marcus Steenberg, KTH Green Leap, www.ettbilfrittar.se/cargo

This thesis is a service design project investigating the matter of internal sustainable mobility provided for employees within the industrial area of Scania CV AB, in Sweden. The purpose of the project was to offer new transport service ideas to Scania or improve the existing ones based on the needs and behaviours of the users. The target requirements of the transport system were time- and cost efficiency as well as environmental sustainability. In these days, the internal transport system provided for the employees is not popular, meaning that the majority choose to use their own car to commute in the area of the company which results both inefficiency in the system as well as increasing demand on parking places around the area. Service Design methodology was chosen to carry out the project. This is a user centered and iterative method that allows to investigate the user needs and behaviours and generate service concepts based on gained insights, which are discovered during the process. Three loops of iteration were conducted, each made up of stages such as Discover, Define, Develop and Deliver. Each loop started with an interview session to discover new insights and have a better understanding, which was followed by an analysis, and then concept generation or development was executed resulting in developed concepts at each loop. Before the process was started, a background research, a literature study and personal meetings with the client were conducted to understand the problem better and explore the possibilities and limitations. The final concepts were merged into five concept groups, which are called as Walking, Biking, On-demand service, Scania Move application and Autonomous shuttle service. The final concepts were presented on a road map, showing the recommended implementation in a chronological order. Business Plan was also done with the use of different tools. The conclusion of the project is that a sustainable mobility system was designed for Scania to implement in Södertälje achieving the project targets. Design features and recommendations for future work were also created for Scania. Based on the explorations discovered during the thesis work, Scania is recommended to work further on its internal sustainable mobility system. / Detta examensarbete är ett tjänstedesignprojekt som undersöker ämnet hållbar interntransport för anställda inom Scania CV ABs industriområde, i Sverige. Syftet med projektet var att leverera nya idéer för transporttjänster till Scania, eller förbättra befintliga tjänster baserat på användarnas behov och beteenden. Kraven på transportsystemet var tids- och kostnadseffektivitet, samt miljöhållbarhet. Idag erbjuds ett interntransportsystem som inte är populärt bland de anställda, vilket betyder att majoriteten väljer deras egen bil för att transportera sig på företagsområdet. Detta har medfört både ett ineffektivt system och en ökad efterfrågan på parkeringsplatser i området. En tjänstedesignmetodik valdes för att genomföra projektet. Detta är en användarcentrerad och iterativ metod, som låter undersöka användarnas behov och beteenden för att skapa tjänster baserat på insikter, som upptäcks under processen. Tre iterationer genomfördes, där varje iteration innehöll delarna Utforska, Definiera, Utveckla och Leverera. Varje iteration inleddes med intervjuer för att få nya insikter och en bättre förståelse. Det följdes av en analys och sedan gjordes konceptgenerering eller utveckling av befintligt koncept, vilket resulterade i utvecklade koncept för varje iteration. De slutgiltiga koncepten slogs samman i fem konceptgrupper, som kallades Gående, Cyklande, On-demand-tjänst (på begäran), Scania Move Application och Självkörande taxibilar. De slutgiltiga koncepten presenterades i en kronologisk implementeringsplan. En affärsmodell togs också fram genom att använda olika verktyg. Slutsatsen av projektet är att ett hållbart transportsystem designades för Scania att implementera i Södertälje. Lösningen uppfyllde alla projektmål. Designriktlinjer och rekommendationer för framtida arbete togs även fram för Scania. Baserat på upptäckterna i detta examensarbete, rekommenderas Scania att fortsätta arbeta på deras hållbara interntransportsystem.

Jag har utforskat hur en beteendeförändring kan genomföras med hjälp av existerande teoretiska modeller och centrala metoder inom interaktionsdesign och tjänstedesign. För att specificera mig har jag samarbetat med banken SEB och inriktat mig på kvinnors ekonomiska beteende och hur man kan få dem att öka sitt intresse för det privata sparandet. Den litteratur som jag har granskat berör till största del kvinnors ekonomiska beteende och hur en förändringsprocess av ett beteende kan gå till. Mina egna empiriska undersökningar har varierat mellan olika typer av intervjuer och observationer där jag främst har granskat vad kvinnor finner motiverande, både ur ett generellt och ett ekonomiskt perspektiv. Genom en designprocess har mitt arbete resulterat i ett koncept på en banktjänst som innefattar de beståndsdelar som en sådan, enligt min undersökning, bör ha för att få kvinnor att bli motiverade till att spara pengar. Konceptet bygger på att återspegla sparmål i form av personliga visualiseringar i en online miljö.

På Sachsska barn- och ungdomssjukhuset vid Södersjukhuset fanns det ett upplevt problem vid akut datortomografi av huvudet på barn mellan 0-1 år. Problemet var att barn ofta vaknar när de ska förflyttas till röntgenbordet. Barn i detta åldersspann placeras då på en specialanpassad Baby Mattress. Arbetets primära mål var därför att ta fram ett lösningsförslag i syfte att underlätta denna förflyttning så att risken för att barnet vaknar reduceras i största möjliga mån. Arbetet grundade sig på metoden tjänstedesign där det inledningsvis samlades in data med hjälp av intervjuer och observationer för att förstå det verkliga behovet. Utifrån detta togs fyra lösningsförslag fram som slutligen vägdes mot varandra. Två av dessa valdes ut då en kombination av dessa ansågs vara mest fördelaktigt. De slutgiltiga lösningsförslagen var produkterna Baby-cocoon 2 respektive Baby-wagon 2. Baby-cocoon 2 innebar optimal komfort för barnet och minimerar känslan av förflyttning till Baby Mattress. Baby-wagon 2 innebar att barnet kan somna i Baby Mattress redan på avdelningen för att sedan transporteras till röntgenavdelningen. Med hjälp av Baby-wagon 2 kan Baby Mattress smidigt lossas på röntgenbordet. På så sätt elimineras momentet med en direkt fysisk förflyttning av ett redan sovande barn. Det sekundära målet var att undersöka stråldosen som ett barn under ett år exponeras för vid datortomografi av huvudet. Detta gjordes med hjälp av insamlade data för 15 patienter. Resultatet var att barn exponeras för en effektiv stråldos på 2,1 mSv. Det har även konstaterats att denna stråldos kan vara skadlig vid upprepade bildtagningar eftersom barn är mycket strålningskänsliga. Detta är något de framtagna lösningsförslagen motverkar.

Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte. Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin. Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”. Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus. / Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose. Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature. Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case. Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.

Det finns ett flertal studier som på påvisar hur kommunicerande mellan designers, både experter och noviser, och hur de förhåller sig till visualiseringar Arvola & Artman, 2006; Segelström., 2009 & Tholander, Karlgen, Ramberg, & Sökjer, 2008). Det finns även studier som jämför designutförande mellan expertdesigners och designnoviser Ahmed, Wallace, & Blessing, 2003; Ball, Ormerod, & Morley, 2004; Ho, 2001 & Kavalki & Gero, 2002), men någon uttalad standard för designers beteende och kommunicerande vid visualsieringsskapande finns inte och i nya studier observeras hela tiden nya fenomen. Det finns även få studier som undersöker hur individer helt ovana vid design förhåller sig till visualiseringar och hur de kommunicerar kunskap mellan varandra vid visualiseringsskapande. Denna studie utfördes som en fallstudie på Migrationsverket i Norrköping. Syftet med arbetet var dels att utforska hur individer som är ovana vid designarbete kommunicerar kunskap mellan varandra vid skapandet av visualiseringar inom tjänstedesign. Studien syftade även till att undersöka hur individer ovana vid designarbete förhåller sig till visualiseringarna de skapar vid kommunicerade med resterande gruppmedlemmar. För att studera detta hölls två workshops där fyra individer som aldrig hade hört talas om tjänstedesign, två individer ifrån medborgarskapsenheten och två individer ifrån kundtjänst, tillsammans fick skapa customer jouney maps och service system maps. Workshoptillfällena spelades in med videokamera och det inspelade materialet användes för att analysera konversation och interaktion mellan deltagarna och deras förhållningssätt till visualiseringarna. Resultaten ifrån studien visar att deltagarna använde sig av två huvudsakliga metoder för att kommunicera kunskap. Aningen genom yttranden eller genom frågor och svar. Deltagarnas yttranden var korta och nämndes vid tillfällen i diskussioner där deltagare ansåg att de hade kunskap som kunde bidra till utvecklingen av visualiseringarna. Vid kommunicerande av kunskap genom frågor och svar var det vanligast att deltagare ifrån den ena enheten frågar deltagare ifrån den andra enheten hur de förhåller sig till de sökande och hur deras arbetsuppgifter ser ut. Resultaten visar även att deltagarna använde sig av visualiseringarna för att referera till händelser i tjänsteförloppet eller för att uppmärksamma resterande deltagare om felaktigheter som hade uppstått i visualiseringen. Deltagarna arbetade iterativt i sitt visualiseringsskapande och alla designbeslut kring utvecklingen av visualiseringarna fattades gemensamt. I studiens slutsatser påpekas visualiseringars kommunikativa förmågor inom designgrupper och hur deltagarna använder sig av visualiseringarna för att effektivt kommunicerande med varandra. Ytterligare påvisas effekten visualiseringar kan ha på strukturen för kommunicerande och informationsutbyte och att deltagarnas strävan efter att fatta gemensamma beslut ledde till att de utbildade varandra kring de ämnen och processer som visualiserades.

This project started with the assumption that some people do not continue to perform their exercises independently after they have visited the physiotherapist. Through the application of different service design methods, the underlying problem was explored and new service solutions were developed and presented with a prototype and scenario. The project was limited to the user group of patients with osteoarthritis who are being treated through physical activity. Osteoarthritis is a very common joint disease in Sweden which affects the cartilage and causing pain. Observations and interviews were directly conducted at the physiotherapists to gain insights on what supports, encourages and prevents the patient to perform their exercise independently. Research was done on the entire journey of the patient, starting when they seek help and ending when they are to manage the treatment on their own. All the steps were presented in a Customer Journey. The insights from the research were presented with key insight, two personas called Gunilla and Bosse representing different types of patients and an Emotional Journey showing their experience of their journey. The ultimate problem definition was done collaboratively with physiotherapists and patients by discussing their unique experiences and frustrations. A key pattern among the problems was information exchange so the ultimate problem was defined: “When, where and how should the information exchange take form so that the patients understand the support, the importance of exercise and are presented with individual adjusted exercises?” It was answered by patients using an Information Journey and giving data to the final solution. The new service solution aims at improving the information exchange between the physiotherapist and the patient, as a step to encourage the patient to perform their exercises. The project also presents a better understanding for the patients experience when meeting with the healthcare. The project was done in cooperation with Experio Lab in Karlstad, with Olga Sabirova Höjerström as supervisor. Experio Lab is a section of County Council of Värmland and works with service design within the healthcare. This project is the degree project of the Bachelor of Science in Innovation and Design engineering at Karlstad University. The project covers 22,5 ECTS credits and extends from January to June in 2018. The supervising teacher is Postdoctoral Researcher Jakob Trischler and examiner of the course is Professor Leo de Vin. / Projektet startade i problematiken kring att patienter inte utför sina ordinerade övningar efter besök hos fysioterapeut. Genom tillämpningen av olika tjänstedesign metoder undersöktes orsakerna och en lösning utvecklades som presenterades med en prototyp samt ett scenario. Projektet begränsades till målgruppen patienter med artros som behandlas genom fysisk aktivitet. Artros är en väldigt vanlig ledsjukdom som påverkar brosket i knät och ger upphov till smärtor i leden. Genom observation och intervju på Fysioterapimottagningen i Kristinehamn samlades data in kring vad som ger stöd och uppmuntrar eller förhindrar patienten att göra sina övningar. Hela patientens resa undersöktes, från att de söker hjälp till att de fortsätter sin behandling på egen hand. Alla steg i resan redovisades i en Costumer Journey. Insikterna från undersökningen presenterades genom viktiga insikter. Två persona, namngivna Gunilla och Bosse, som representerade två olika patienttyper och en Emotional Journey som visade deras upplevelse av sina respektive resor. Den slutgiltiga problemdefinitionen fastslogs tillsammans med fysioterapeuter genom diskussion av deras erfarenhet kring erfarna problem och patienternas upplevelser. Ett genomgående mönster bland problemen var informationsutbyte så den slutgiltiga problemdefinitionen löd: ”När, var och hur ska informationsutbytet vara så att patienten förstår stödet, vikten av träning och är erbjudna en individuell anpassad träning?” Den var besvarad av patienter genom en Information Journey vilket gav data till den slutgiltiga lösningen. Den nya tjänsten är skapad för att förbättra informationsutbytet mellan fysioterapeut och patient, som ett steg i att uppmuntra patienten att utföra sin träning. Projektet presenterar även en större förståelse för patientens upplevelse i deras möte med sjukvården. Projektet utfördes tillsammans med Experio Lab med Olga Sabirova Höjerström som handledare. Experio Lab är en del av utvecklingsenheten på Landstinget i Värmland och tillämpar tjänstedesign inom vården. Arbetet har gjorts i kursen Examensarbete för högskoleingenjörsexamen i Innovationsteknik och design (MSGC12) på Karlstads universitet. Projektet innefattade 22,5 hp och varade från januari till juni, 2018. Projektet har handletts av Jakob Trischler och professor Leo de Vin har varit examinator.

We live in a digitized society in which clients not only demand that businesses should be digital but also that their digital offerings should be of value to the recipient. It has therefore become beneficial for businesses to include their customers in the development of their services. An approach that includes the customer in this work is Service Design. In this paper we study how Service Design is used in a Swedish government agency and what challenges and opportunities this brings to this kind of business. To gain insight into this, we have conducted interviews with people working in a government agency. We have also interviewed a person in the private sector who works with, and has experience of, introducing Service Design to public sector agencies. In our study, we discuss the fact that the government agency is behind in its digitalization work, which is something that can be derived to the lack of competitiveness within government agencies. We believe that this in turn has contributed to the fact that the services offered by government agencies have not been originated from their customers. In our study, we analyse how Service Design can help improve the services for their customers. We also show what requirements this imposes on a business in terms of organizational structure, change management and culture. With the results of our study, businesses can gain insight and understanding of what aspects should be considered when adopting and using Service Design.