This thesis describes prototyping in service design through the theoretical lens of situated cognition. The research questions are what a service prototype is, what the benefits of service prototyping are, and how prototypes aid in the process of designing services. Four papers are included. Paper one suggests that service prototyping should be considered from the perspectives of purpose, fidelity, audience, position in the process, technique, representation, validity and author. The second paper compares research about how humans use external representations to think, with reasons for using prototypes in service design and service design techniques. The third paper compares two versions of a service prototyping technique called service walkthrough; showing that walkthroughs with pauses provided both more comments in total and more detailed feedback. The fourth paper also contributes to our understanding of how prototypes aid in designing services, by connecting the surrogate situation with the future situation of service. The paper shows how the formative service evaluation technique (F-SET) uses the theory of planned behaviour to add knowledge to service prototype evaluations about the intention to use a service in the future. Taken together the research provides a deeper understanding of what prototypes are, and their roles in service prototyping. This understanding is further deepened by a discussion about service as a design material, suggesting that from a design perspective, a service consists of service concept, process and system. The service prototype acts as a surrogate for the future situation of service. The thesis describes what the benefits of using surrogates are, and shows how prototypes enhance the ability to gain knowledge about future situations. This leads to an understanding of prototyping as a way of thinking in design. / Den här avhandlingen använder situerad kognition som lins för at beskriva prototypande i tjänstedesign. Genom den här beskrivningen undersöker avhandlingen vad en tjänsteprototyp är, vad fördelarna med att använda prototyper är samt hur prototypande kan användas för att designa tjänster. Fyra artiklar ingår i avhandlingen. Den första artikeln föreslår att tjänsteprototypande ska betraktas från perspektiven syfte, detaljgrad, publik, position i processen, teknik, representation, validitet och författare. Avhandlingens andra artikel jämför forskning om fördelarna med att använda externa representationer för tänkande, med anledningar för att externalisera i tjänstedesign, och tekniker för att göra externa representationer. Den tredje artikeln jämför två variationer av prototypningstekniken tjänstegenomgång, och visar att genomgångar med pauser ger mer kommentarer och mer detaljerad feedback. Den sista artikeln bidrar också till förståelsen av hur prototyper stöder design av tjänster, genom att den kopplar surrogatsituationen och den framtida tjänstesituationen. Artikeln visar hur en teknik kallad formative service evaluation technique använder theory of planned behaviour för att bidra med kunskap om att evaluera tjänster med avseende på intention att använda tjänsten i framtiden. Tillsammans bidrar forskningen till en djupare förståelse av vad prototyper är och deras roller i tjänsteprototypning. Denna förståelse fördjupas ytterligare genom en diskussion av tjänster som designmaterial och avhandlingen föreslår att arbetet att representera och designa tjänster innefattar både design av och för tjänster. Tjänsteprototyper fungerar som surrogat för den framtida tjänstesituationen. Avhandlingen beskriver föredelarna med att använda surrogat och visar hur prototyper stödjer möjligheten att skapa kunskap om framtida tjänstesituationer. Detta leder till att prototypande ses som ett sätt att tänka i design.

Denna studie har resulterat i en design av en webbplats som ämnar informera om tjänstedesign. Uppsatsen beskriver arbetsgången och diskuterar även projektmetoden scrum som använts under projektets designfas, för att utröna dess lämplighet i interaktionsdesignprojekt. Särskilt fokus läggs på hur projektmetoden påverkat användbarheten i den designlösning som producerats. Information om användarna har inhämtats genom intervjuer med praktiserande tjänstedesigners och tjänstedesignstudenter i olika Europeiska länder. Datainsamlingen och analysen av denna har följt metoden måldriven design. Analysen har gett upphov till personor, scenarior och krav, som använts under designprocessen för att säkerställa att användarnas mål låg till grund för de designbeslut som togs. Själva designprocessen har genomförts i enlighet med projektmetoden scrum, dock med vissa modifikationer av arbetsperiodens längd och gruppens storlek. Studien visar att flera nya insikter om användarnas behov och mål uppkommit under datainsamlingen och analysen, varför användarstudien kan anses ha bidragit till ökat användbarhet i den slutgiltiga designen. Användningen av projektmetoden scrum medförde en arbetsgång som gav positiva resultat och bidrog till att undvika problem som ofta uppstår då traditionella projektmetoder används. Slutsatsen blir därför att scrum lämpar sig väl för designprojekt men att den bör kombineras med en förstudie av målgruppen för att säkerställa resultatets användbarhet.

Detta examensarbete undersöker hur antaganden kan användas som underlag för konceptutveckling och konceptutvärdering av nya PSS- och tjänsteerbjudanden. Dessutom undersöks hur ett konceptval påverkas av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena PSS (produkt- och tjänstesystem) och tjänstedesign. Den här studien är baserad på ett konceptutvecklingsfall för släpvagnstillverkaren Brenderup. Konceptutvecklingen syftade till att förbättra Brenderups tjänsteerbjudande. Den process som användes för att utveckla koncept bygger på att antaganden görs tidigt i produkutvecklingsprocessen för att sedan verifieras först efter konceptval gjorts. Processen som används är en kombination av befintliga verktyg och metoder som finns presenterade i arbetets inledande teorikapitel. Studien visar att genom att göra antaganden tidigt i processen kan processen påskyndas och koncept som skapar värde för såväl användare som företag kan på kort tid testas på användare. De mest påtagliga nackdelarna med förfarandet är en högre osäkerhetsfaktor vid konceptval, begränsad lösningsrymd och en risk för att felaktiga antaganden görs. Studien visar också att ett konceptval påverkas väsentligt av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena tjänstedesign och PSS. Om ett koncept är bra ur ett tjänstedesign-perspektiv säger det lite eller ingenting alls om hur bra konceptet är utifrån ett PSS-perspektiv och vice versa.

The main objective of this study was to investigate how it is possible to develop a new customer concept in the middle of a global crisis, in this case the corona pandemic. How can this be done based on the customer needs, in a very short time, and in collaboration between several different government authorities? The primary question I wanted to answer was how employees and leaders communicate in a government collaboration and how they can act and deliver quick results during a crisis. The secondary question was how leadership affects the work. To answer these questions, I conducted a case study on how the project group for verksamt.se Live, in the government cooperation Starting and running a business, developed a new digital customer concept. I conducted qualitative interviews with key people in the project who could give me the information I needed to be able to answer the study's questions. The interview results gave me a picture of the factors that influenced the work with verksamt.se Live. The analysis was based on theories about leadership, crisis communication and decision-making. The material for my research was mainly from books, reports, and various websites, in addition to the interviews themselves. The results of the study show that if organisations work together during a crisis, there are several success factors to consider for the work to be as good as possible. There are also certain things to pay attention to and avoid. In the final analysis, where I discuss the connection to the theory, it shows that it is possible to get a very good result in a short time if the work is done correctly. In conclusion, it comes down to communication, trust, positive feedback, commitment, courage, drive, and having a working method to lean on.

In this paper the author conducts a design case study, to identify problems and possibilities of implementation of a self-service system, named AutoMat, in a traditional supermarket located in a rural area named Ulrika. Service design methods are utilized to identify value creating actions and the user’s perception of the service landscapes for both service systems. The results are presenting an example of a partial adoption of the self-service system in the supermarket, where the supermarket is unmanned the majority of the opening hours and offers the services which cannot be included into the self-service during the manned opening hours in order to maintain the availability and attractivity of the rural area.

Denna studie undersökte hur datorsimuleringar från satellitvy kan användas i tjänstedesign, med drönarleveranser ur ett medborgarperspektiv som fallstudie. Genom användandet av forskning genom design utforskades vilken information simuleringar kan förmedla och hur de kan användas för att ta ett medborgarperspektiv. Med hjälp av en spekulativ leveranstjänst med drönare jämfördes en simulering från UTM City med en desktop walkthrough. Studien genomfördes genom en mellangruppsdesign där deltagare utvärderade den drönartjänsten. Resultatet visade att deltagarna många gånger diskuterade liknande saker, men bland annat hade en skillnad i perspektivtagande där simuleringsdeltagarna tog ett samhällsperspektiv och såg dystopiska risker, men även använde simuleringen för att avgöra avstånd och hastighet. Deltagarna som använde desktop walkthrough tog istället oftare ett kundperspektiv och diskuterade mer kring drönarteknik. Resultatet visade att denna typ av simulering kan användas för samråd med medborgare i ett senare skede av designen av tjänsten för att ge medborgarna en rättvis bild av hur deras område kommer att förändras tillsammans med möjligheten att påverka i detaljplaneringen. Simuleringen bör dock kombineras med andra prototyper för bästa resultat. / This study explored how computer simulations from a satellite view can be used in service design, using drone deliveries from a citizen perspective as a case study. With the use of research though design the study investigated what information computer simulations mediate compared to desktop walkthrough and how it can be used to facilitate a citizen perspective. A simulation from the project UTM City was compared to a desktop walkthrough in a between group design, where participants evaluated the drone delivery service. The results showed that the participants discussed many of the same aspects, but also found a difference in perspective taking where the participants using the simulation mostly took a community perspective and found dystopian risks, but also used the simulation to compare distance and speed. The participants utilizing the desktop walkthrough, on the other hand, more often used a customer perspective and discussed drone technology. From these results, simulations from a satellite view can be used for citizen communication in a later part of the creation of a service to give them a fair image of the service and its impacts on the community, together with the possibility to influence the final service. The simulations should, however, be used together with other prototypes for the best result. / UTM City

Att förutspå framtiden är något som är av vikt för organisationer som vill hålla sig ajour med dagens snabbt föränderliga värld. Det är viktigt för företag att befinna sig på marknaden vid rätt tidpunkt och med rätt typ av tjänst eller produkt. Organisationer tenderar att investera stora summor på uppdaterade erbjudanden på marknaden. För att organisationer ska hålla sig uppdaterade på marknaden krävs det anpassning för att möta nya förväntningar. För att kunna agera på de nya möjligheterna har agil arbetsmetod blivit ett trendigt tillvägagångssätt. En agil organisation kan effektivt ta hänsyn till förändringar i marknaden, kundbehov och teknologi. Ett annat område som har ökat i behov för företag är tjänstedesign. Behovet har uppkommit genom nya krav på ökat värde på tjänster, ökade förväntningar hos kund och digitaliseringens påverkan på tjänster. Genom att arbeta med- och studera kunden, kan företag generera kvalitativa tjänster. Det leder vidare till en ökad förmåga att hitta marknadsmöjligheter Idag saknas studier som kombinerar trendspaning med agil arbetsmetod och tjänstedesign. Genom att studera de tre ämnesområdena i den teoretiska referensramen, har studien ändamålet att generera en modell som kombinerar dem.  Syftet med studien är att identifiera dagens metoder och arbetsprocesser kring trendspaning. Vidare kommer vi lyfta fram faktorer som har betydelse vid en trendspaning. Utöver trendspaning kommer studien även att inkludera perspektiven tjänstedesign och agil arbetsmetod. Den agila metoden kommer fokusera på Scaled Agile Framework. För att slutligen ge ett förslag på hur perspektiven kan integreras med trendspaning. Syftet med studien blir slutligen ge en rekommendation på en metod kring trendspaning som ska framtidssäkra en svensk bankverksamhet.  Forskningsfrågan besvaras genom att koppla det teoretiska ramverket till 12 kvalitativa intervjuer. Teorin och empirin sammanställs i analysen för att utveckla studiens slutliga modell. Modellen besvarar forskningsfrågan: ”Hur kan en lämplig trendspaningsmetod i en svensk bankverksamhet med fokus på agil arbetsmetod och tjänstedesignmetod utformas?”. Studien bidrar till en djupare förståelse av trendspaning, agil arbetsmetod och tjänstedesign genom en djup kunskap och en koppling mellan de tre ämnesområdena och deras samband. Slutligen belyser studien vikten av en gemensam arbetsmetod, en gemensam plattform och en stegvis process på ett företag.

Den teknik som utvecklas i dag borde inkludera alla människor för att möta deras behov. I dag uppleverflera människor med intellektuella funktionsnedsättningar att deras önskningar och behov inte tas hänsyntill. Syftet med denna studie är att undersöka hur barn med intellektuella funktionsnedsättningar uppleveratt färdas med självkörande bussar samt vilken roll stödperson och säkerhetsförare spelar. Utöver det ärsyftet även att ge förslag på hur bussarna kan designas för att öka motivationen att åka bussarna igen. Föratt besvara syftets frågeställningar anordnades åkturer för barn som har diagnosen intellektuellfunktionsnedsättning där intervjuer även hölls efteråt. Resultatet visar på en blandad upplevelse av desjälvkörande bussarna. Många barn hade en positiv upplevelse men det finns förbättringsområden idesignen. Utifrån observationer framgår det även att stödperson och säkerhetsförare spelar en stor rollför säkerheten och den sociala miljön. Stödpersonen gör det även möjligt för en del barn att kunna åkade självkörande bussarna. Säkerhetsföraren delger även information under resan om hur bussen fungerar. Både stödperson och säkerhetsförare har en positiv påverkan på barnens upplevelse. För att mötabarnens behov och färdigheter samt främja motivering att åka bussen igen, behöver bussen främstbromsa in långsammare samt ha enklare säkerhetsbälten att fästa.

I ett samhälle med ständig utveckling, ställs det höga krav på företag och organisationer att anpassa och förnya sina affärsmodeller för att hålla sig aktuella. Intresset för tjänstefiering har ökat, fler företag väljer att gå från ett produktfokuserat utbud till ett tjänstefokuserat utbud. Många företag är medvetna om värdet som ett tjänstefokuserat utbud kan skapa hos kunden, men saknar tillvägagångssätt för att utveckla och anpassa tjänster som faktiskt resulterar i mer värde för kunden. Ett tillvägagångssätt för skiftet till ett tjänstefokuserat utbud som nyligen fått uppmärksamhet är tjänstedesign, som besitter arbetssätt och verktyg med potential att underlätta i skiftet till tjänstefokus. Denna masteruppsats har därför, med forskning genom design som angreppssätt, utforskat hur tjänstedesignverktyg kan bidra i arbetet mot tjänstefiering. Detta har utforskats genom applicering av tre designverktyg hos ett företag som befinner sig i en tjänstefieringsprocess. För att utvärdera designverktygen utformades en tjänstefieringstabell baserat på tre teorier kring tjänstefiering. Utifrån den analys av designverktygen kopplade till tjänstefieringstabellen, tyder studiens resultat på att tjänstedesign kan bidra med verktyg för arbetet mot tjänstefiering.

Folkteatern Gävleborg har sedan 80-talet haft som uppdrag att samverka tillsammans med länets befolkning. Och, som regionalt finansierad länsteater arbetar Folkteatern Gävleborg för att nå ut till den breda publiken och indirekt stärka den sociala hållbarheten. Alla ska kunna ta del av verksamhetens aktiviteter. Samtidigt har verksamheten haft svårt att knyta till sig den ovana teaterpubliken. Syftet med detta examensarbete är att undersöka hur vi kan arbeta för att stärka Folkteatern Gävleborgs roll i samhället genom att knyta till sig nya och oinvigda teaterbesökare, på besökarnas villkor, samtidigt som teatern tillåts att utöva sin specifika konstform. Arbetet inkluderar tjänstedesign som ses ur ett tvärvetenskapligt perspektiv och involverar beteendevetenskap. Genom intervjuer, enkäter och litteraturstudier kunde vi se att den ovana publiken såg teater som någonting spännande och lyxigt, men i vissa fall även tidskrävande och kostsamt. En välarbetad föreställning skulle inte ge den presumtiva besökaren relevans nog att köpa biljett. Det blev därför tydligt att den ovana besökarens preferenser behövde implementeras tidigt i idéarbetet. Eftersom konstnärlig frihet var grunden och motivationen hos verksamheten, samtidigt som debatten om ”en armlängds avstånd” i det politiska styret diskuterades flitigt, var det av största vikt att detta arbete kom att resultera i ett verktyg som Folkteatern Gävleborg kunde styra och vidareutveckla själva. Resultatet: en förenklad och skräddarsydd tjänstedesignprocess baserad på vår primärdata, kombinerad med beteendevetenskapens Cognitive bias. Detta presenterat i åtta diskussionskort som väcker tankar om den ovana besökarens perspektiv och människans tendens att ta beslut och agera.