La presente investigación “Estudio de la percepción de la fuerza comercial de una empresa del sector bancario sobre el método de evaluación del desempeño laboral en trabajo remoto” describe la percepción de los trabajadores de esta área sobre el método de evaluación del desempeño, ya es importantes conocer cómo se está llevando este método, en este nuevo contexto de pandemia y trabajo remoto. El objetivo principal es conocer la percepción de los trabajadores de una entidad bancaria sobre el método de evaluación del desempeño que se les aplica en trabajo remoto. Este método se divide en 2 partes: la planilla comercial que mide el rendimiento en base a indicadores y metas, y la plataforma Rankmi que mide el comportamiento de los trabajadores hacia sus metas. Para lograr este objetivo principal, se emplearon herramientas para la recolección de información como las encuestas y entrevistas a profundidad a los trabajadores de la empresa, así como a expertos en la materia de la gestión de personas. De igual manera, se utilizó los softwares Atlas Ti y Excel como herramienta de análisis de información. En total se realizaron 66 encuestas y 15 entrevistas a la fuerza comercial y 2 entrevistas a expertos. Luego, se presentan los resultados de la investigación, en donde se describe la percepción de los trabajadores de la fuerza comercial. Finalmente, en base a los resultados del análisis se plantearon conclusiones y recomendaciones a considerar por la entidad bancaria sobre su evaluación del desempeño dentro de la fuerza comercial.

La banca online se ha desarrollado en los últimos tiempos de manera bastante rápida, ofrece una serie de ventajas a los clientes dentro de los servicios bancarios, pero que también presenta una serie de riesgos para quienes lo usan, es por eso, que este estudio se planteó como objetivo principal el determinar el riesgo que perciben los clientes hacia los canales digitales del Banco de Crédito en la Agencia Lambayeque. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional, de diseño no experimental y transversal. Se ha tomado una muestra de 189 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario de forma virtual mediante la herramienta de Google Forms. Los resultados han mostrado que los clientes presentan una percepción de riesgo mayor en la pérdida de tiempo que les genera el aprendizaje del uso del canal, así como el cuidado de la privacidad de sus datos personales pues sienten que la vía virtual los expone para todo tipo de fraude. Esto conllevó a que se entienda que la seguridad no es completa y que hay dudas sobre la funcionalidad al no tener el hábito de uso de la banca online. Se concluye con la aceptación de todas las hipótesis planteadas y que la asociación entre el uso del canal con el riesgo es inevitable, que se requiere de una profunda cultura de uso digital y que la agencia bancaria debe estar abierta a todo tipo de ayuda y apoyo para la mejora de este.

Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern Lima. In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking. Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame of reference to motivate new investigations.

La presente investigación busca identificar las relaciones entre los factores actitud, utilidad percibida, facilidad percibida, confianza percibida y riesgo percibido con la intención de uso de las aplicaciones móviles para realizar transacciones de dinero Yape y Plin; los participantes de este estudio son mayores de 18 años de Lima Metropolitana que utilizan estas aplicaciones en su vida cotidiana. El objetivo general es proponer un nuevo modelo de aceptación tecnológica, basado en el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) propuesto por Davis et al. (1989), que permita analizar factores involucrados en aceptación del uso de las aplicaciones móviles para las transacciones de dinero utilizando el celular. La investigación fue no experimental de tipo correlacional y de corte transversal; la recolección de la información se realizó entre marzo y julio del 2021 (en pandemia a nivel mundial); se utilizó la técnica de encuestas, mediante un cuestionario de 21 preguntas, aplicadas a una muestra de 385 personas mayores de 18 años de Lima Metropolitana que utilicen Yape o Plin para sus transacciones de dinero. De las hipótesis planteadas en relación con los factores actitud, utilidad percibida, facilidad de uso, riesgo percibido, confianza percibida e intención de uso; cuatro de las ocho hipótesis planteadas no fueron significativamente confirmadas. El factor que mayor efecto tuvo sobre la intención de uso fue la utilidad percibida. Se discuten algunas razones sobre las hipótesis rechazadas donde se involucran aspectos como la pandemia y la idiosincrasia. / The present research seeks to identify the relationships between the factors attitude, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived trust and perceived risk with the intention to use mobile applications for money transactions Yape and Plin; the participants in this study are over 18 years old and live in Metropolitan Lima who uses these applications in their daily lives. The general objective is to propose a new Technological Acceptance Model, based on the Technological Acceptance Model (TAM) proposed by Davis et al. (1989), which allows analyzing the factors involved in the acceptance of the use of mobile applications for money transactions using cell phones. The research was non-experimental, correlational and transversal, data collection was conducted from March to July 2021 in a global pandemic, a survey technique was used, a 21-items questionnaire was designed, applied to a sample of 385 people over 18 years old in Metropolitan Lima who uses Yape or Plin for their money transactions. With regard to the hypotheses proposed in relation to the factors attitude, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived risk, perceived trust and intention to use, four of the eight hypotheses proposed were not significantly confirmed. The factor that had the greatest effect on the intention to use was perceived usefulness. Some reasons for the rejected hypotheses involving aspects such as pandemic and idiosyncrasy are discussed.

L'objectiu d'aquesta recerca és avaluar si la bancarització pública, definida per l'evolució del programa de préstecs Multired del banc estatal del Perú, es constitueix como un factor rellevant per explicar la dinàmica del creixement econòmic regional en el període d'octubre de 2001 a juliol de 2006. Els resultats d'aquesta recerca es poden constituir com a inputs útils per a la formulació de les polítiques públiques en l'àmbit financer. La literatura identifica la bancarització amb el grau d'intermediació financera, variable que es mesura com la ràtio de col·locacions al sector privat respecte del PIB i que es reconeix com un factor rellevant per explicar el creixement econòmic a curt termini. Tanmateix, quant a la relació entre bancarització pública (la que desenvolupa la banca estatal) i creixement, els resultats que s'obtenen de les proves empíriques no són concloents, en el sentit que la relació no és estadísticament significativa o, en alguns casos, s'observa una associació negativa entre aquestes variables. Les últimes descobertes serien coherents amb la denominada visió política. Aquesta planteja que, en l'actuació estatal en la banca, predominen els interessos individuals dels polítics responsables de dirigir-la, a part del fet que aquesta banca es beneficia d'unes condicions ad hoc favorables que no té la banca privada. Alternativament, l'altra visió, denominada visió desenvolupista, justifica el rol estatal, pel fet que els mercats financers presenten una sèrie d'errors: informació asimètrica, poder de mercat, externalitats, etc. Per avaluar la relació entre bancarització pública i creixement econòmic a les regions, es plantegen dos models: un de macroeconòmic, que utilitza les variables agregades en una estructura de sèries de temps, i l'altre de regional, que utilitza una sèrie de variables regionals en una estructura de panel data. En el cas del model macroeconòmic, la variable dependent és l'índex de creixement del PBI real per càpita, mentre que les variables explicatives s'agrupen en la bancarització (pública i privada) i les variables de control com el PBI real per càpita ressagat, la bretxa de producte, la inversió, l'índex d'escolaritat, l'obertura comercial i el resultat fiscal primari. En el cas del model regional, la variable dependent (com a variable proxy del creixement regional) és l'índex de creixement de l'impost general sobre les vendes (IGV) i les variables explicatives són el valor ressagat de l'IGV, la bretxa de producte, la bancarització pública i privada, a més dels efectes no observables per cada regió i les variables dummies temporals. Els resultats obtinguts no rebaten la hipòtesi que planteja l'existència d'una associació positiva entre la bancarització pública i el creixement econòmic, si bé en el cas del model a escala regional aquesta associació presenta un cert retard. També es troba que aquesta associació és més gran quan es tracta de la bancarització privada, diferència que es justifica pel nombre més gran de col·locacions d'aquesta respecte a la banca estatal, com també pel fet que els models presentats no capturen l'efecte de la bancarització pública sobre l'ampliació dels subjectes de crèdit que hi són incorporats com a clients per la banca privada, no tan sols per mitjà de crèdits de consum, sinó també d'altres productes financers que aquestes institucions ofereixen, possibilitat restringida legalment per a la banca estatal al Perú. / El objetivo de esta investigación es evaluar si la Bancarización pública, definida por la evolución del programa de préstamos Multired del banco estatal del Perú, se constituye como un factor relevante para explicar la dinámica del crecimiento económico regional en el periodo Octubre 2001-Julio 2006. Los resultados de esta investigación se constituirían como insumos útiles para la formulación de políticas públicas en el ámbito financiero. La literatura identifica a la Bancarización como el grado de intermediación financiera, variable medida como el ratio colocaciones al sector privado respecto al PBI, reconociendo a ésta como un factor relevante para explicar el crecimiento económico en el corto plazo. Sin embargo, en cuanto a la relación entre Bancarización pública (aquella desarrollada por la banca estatal) y crecimiento, los resultados que arroja la evidencia empírica no son concluyentes en el sentido que, la relación no es estadísticamente significativa o en algunos casos se encuentra una asociación negativa entre estas variables. Estos últimos hallazgos, serían consistentes con la denominada Visión Política. Esta plantea que en la actuación estatal en banca, predominan los intereses individuales de los políticos a cargo de la dirección de esta, contando dicha banca además con condiciones ad hoc favorables que no detenta la banca privada. Alternativamente la otra visión, denominada Visión Desarrollista justifica el rol estatal, debido a que los mercados financieros presentan una serie de fallas: Información asimétrica, poder de mercado, externalidades etc. Para evaluar la relación entre Bancarización pública y crecimiento económico en las regiones, se plantean dos modelos: Uno a nivel macroeconómico que usa variables agregadas en una estructura de series de tiempo. El otro a nivel regional, usa una serie de variables regionales en una estructura de panel data. En el caso del modelo macroeconómico, la variable dependiente es la tasa de crecimiento del PBI real per cápita, mientras que las variables explicativas se agrupan en la bancarización (pública y privada) y variables de control como el PBI real per cápita rezagado, la brecha de producto, la inversión, la tasa de escolaridad, la apertura comercial y el resultado fiscal primario. En el caso del modelo a nivel regional, la variable dependiente (como variable Proxy del crecimiento regional) es la tasa de crecimiento del impuesto general a las ventas (IGV) teniendo como variables explicativas el valor rezagado del IGV, la brecha de producto, la bancarización pública y privada, además de los efectos no observables por cada región y variables dummies temporales. Los resultados encontrados, no rechazan la hipótesis que plantea la existencia de una asociación positiva entre bancarización pública con el crecimiento económico, aunque en el caso del modelo a nivel regional esta asociación presentaría un rezago. También se encuentra que esta asociación es mayor cuando se trata de la bancarización privada, justificándose esta diferencia por la escala mayor de colocaciones de esta respecto a la banca estatal como también por el hecho que los modelos presentados no capturan el efecto de la bancarización pública sobre la ampliación de los sujetos de crédito que resultan incorporados como clientes por la banca privada, no sólo a través de créditos de consumo sino de otros productos financieros ofertados por estas instituciones, posibilidad legalmente restringida para la banca estatal en el Perú. / The objective of this research is to assess whether the public bancarization which is defined by the evolution of the loan program "multired" of the National Bank of Peru is established as an important factor to explain the dynamics of regional economic growth in the period October 2001-July 2006. The results of this research would be built as an useful tools for the formulation of public policies in the financial field.The literature identifies the bancarization as the financial intermediation degree, variable measured as the ratio of credits to the private sector in relationship to the GDP, recognizing this as an important factor to explain the economic growth in the short term. Nevertheless regards the relationship between public bancarization (which is developed by the state bank) and growth, the found results of the empirical evidence are not conclusive because the relationship is not statistically significant or in some cases there is a negative association between this variables. These latest findings would be consistent with the overview called Policy Vision. This one raises that in state action in bank, there is a predominance of individual politicians interests who manage the state banks. In addition the state bank counts with ad hoc favorable conditions not held by private banks. Alternatively the other vision called Developer Vision justifies the state role because of the financial markets have a lot of mistakes: asymmetric information, market power, externalities, etc. In order to assess the relationship between public bancarization and economic growth in the regions, we use two models: One of them refers a Macroeconomic level which uses aggregate variables of the Peruvian economy in a time series structure. The other is a regional level, which uses series of regional variables in a structure of data panel. In the macroeconomic model, the dependent variable is the rate of growth of real GDP per capita, while the explanatory variables are grouped into the bancarization (public and private) and control variables as the real GDP per capita lagged, the gap of product, investment, rate of schooling, trade openness and the primary fiscal results. In the case of the regional model the dependent variable (as a proxy variable of regional growth) is the rate growth of general sales tax (GST), taking as the explanatory variables the lagged value of the GST, the gap of product, the public and private bancarization, also it includes the no observable effects for each region and temporary dummies variables.The results found do not reject the hypothesis which formulates the existence of a positive association between public bancarization with the economic growth, although in the case of the model at the regional level this association would present a lag. It also found that this association is bigger when it comes to the private bancarization justifying this difference by the scale of higher credits of this regard to the state bank as well as the fact that the models presented do not capture the effect of public bancarization on the extension of the credit subjects that are incorporated as private bank clients not only through consumer credits, but also of other financial products offered by these institutions which can be legally restricted for the state bank in Peru.

Aquesta tesis investiga les fonts de valor de la banca relacional per les empreses. Després d'un primer capítol introductori, el Capítol 2 revisa les contribucions més rellevants en la literatura de la banca relacional. El Capítol 3 adreça la pregunta si la banca relacional és compatible amb la competència bancària, usant dades d'una enquesta a petites empreses d'Estats Units. El resultat principal és que les tecnologies de banca relacional poden ser usades en les mercats bancaris més competitius sempre i quan les empreses es comprometin a demanar prestat de un sol banc. El Capítol 4 proposa una estratègia empírica per tal de discriminar entre les prediccions teòriques oposades de tenir una relació banc-empresa exclusiva: estimar l'efecte diferencial en el cost i la disponibilitat del crèdit segons el grau de competència bancària. El Capítol 5 estudia l'efecte de la banca relacional en la rendibilitat de l'empresa. Pels dos últims capítols s'utilitzen dades de panel de 70,000 petites i mitjanes empreses espanyoles (1993-2004). Els resultats són consistents amb la visió que els bancs s'apropien majoritàriament del valor generat en les relacions properes amb les empreses sempre i quan no s'enfrontin a la competència d'altres prestadors. / This thesis investigates the sources of the value of lending relationships to the borrowing firm. After a first introductory chapter, Chapter 2 reviews the most relevant contributions to the relationship lending literature. Chapter 3 addresses the question of whether relationship lending is compatible with banking competition, using a survey of small firms in the United States. The main result is that relationship lending technologies are used in the most competitive banking markets as long as firms commit to borrowing from a single lender. Chapter 4 proposes an empirical strategy to disentangle the opposite theoretical predictions of exclusive bank-firm relationships: estimate the differential effect on cost and availability of credit depending on banking market concentration. Chapter 5 studies the effect of relationship lending on firm performance. For the last two chapters we use a panel dataset of 70,000 small and medium Spanish firms (1993-2004). The results are consistent with the view that banks appropriate most of the value generated through close relationships with its borrowers as long as they do not face competition from other lenders.

In the first part, the background of electronic money is explained, then it provides a detailed account of how it has evolved in Africa, where there has been a huge success, given the advantages and applications it has, and how it has been working. Elsewhere, other models of electronic money that are emerging in the world, such as Google Wallet, Apple Pay, and experiences in Peru as Wanda and Your Mobile Money.In the third part, some aspects of the recent regulation of electronic money in Peru are required by Act No. 29985, which regulates the basic characteristics of electronic money. Finally, it details the recent proposal that ASBANC has been working on through the Model Peru, as well as technological and regulatory risks that still must be faced. / En una primera parte se explica los antecedentes del dinero electrónico, luego se pasa a exponer detalladamente de cómo éste se ha desarrollado en África, donde ha tenido un enorme éxito dadas las ventajas y aplicaciones que tiene, y la manera como viene funcionando. En otra parte se señalan otros modelos de dinero electrónico que vienen surgiendo en el mundo, tales como Google Wallet, Apple Pay, y experiencias en Perú como el de Wanda y Tu Dinero Móvil.En la tercera parte se precisan algunos aspectos de la reciente regulación del dinero electrónico en el Perú, mediante la Ley Nº 29985, que regula las características básicas del Dinero Electrónico. Finalmente se detalla la reciente propuesta que viene trabajando ASBANC, a través del Modelo Perú, así como los riesgos tecnológicos y regulatorios que aún se debe afrontar.

La comptabilitat es una eina molt utilitzada como ajuda per a la presa de decisions. Es per això que amb freqüència els directius decideixen adaptar-la a les seves necessitats mostrant més una imatge desitjada i no tant la real. En el present treball s’estudia si les empreses cotitzades a la Bolsa espanyola utilitzen practiques de manipulació comptable. Més concretament s’analitza si aquestes fan ús de tècniques de allisament de resultats a fi de mostrar-se més estables al llarg dels anys, i ser per tant més atractives per als inversors. Mitjançant el present treball s’obté evidencia de que el 31% de les societats cotitzades a la Bolsa espanyola porten a terme, presumptament, manipulacions comptables tendents a allisar els seus resultats. Així mateix, del estudi de la relació de 29 variables empresarials amb aquestes pràctiques allisadores, s’obté evidència significativa que confirma que: en les societats allisadores els directius es beneficien de Bonus Plan; aquetes entitats són les que els seus consellers dominicals major pes representen en el consell d’administració; són societats que paguen dividends; no són empreses familiars; no posseeixen inversors institucionals; són les entitats de menor mida; i per últim, no han efectuat una oferta pública posterior.

The objective of the present investigation is to analyze two important issues that contribute in great measure to the economic growing of the country, as is the growing and permanence of the SMEs, framed in the access to credit. These issues are the disponibility that have some peruvian financial institutions and their propensity to get it. The academic literature revision shows that in some occasions the enterprises prefer to stay operating with own resources, or look for a foreign debt source, leaving to the end the new capital income, because this can contribute to the loss of enterprise control, as well as his permanence as such. The literature is limited from the point of view of the financial institutions because the most of this studies are make since the point of view of the SMEs, so in this investigation we will center in the empiric evidence obtained from the peruvian market, principally gotten from these financial institutions that are supervised by the regulator entity of the government Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondo de Pensiones (SBS) to give an approximation of the strategies that this financial institutions apply at the moment to give credit to the SMEs. Moreover, since the point of view of the SMEs has been analyzed, using empiric evidence, the factors that contributes to this kind of businesses to obtain credit from the financial institutions. From an important way focused in the fact of the SMEs permanency and subsistence and how this factor is important to the development of the country. For this aspect we search literature that allows us to know about different theories that refer to the credits awarded to the SMEs such as the Theory of the capital structure, the Theory of the hierarchical selection, the Theory of static equilibrium and the Theory of the asymmetry of the information. These theories let us to structure a theoretical model, the same that has been contrasted with the hypothesis in order to obtain our conclusions that are show in this investigation. Finally, uniting both aspects indicated previously we could find conclusions about the strategies that the financial institutions apply to the availability of SMEs credits and, moreover, those factors that make possible that these enterprises can obtain credit for their development and their permanence in the peruvian market. / El objetivo del presente trabajo de investigación es analizar dos aspectos importantes que constituyen en gran medida al crecimiento económico del país, como lo es el crecimiento y permanencia de la PYME, enmarcado en el acceso al crédito. Estos aspectos son la disponibilidad que tienen por parte de las instituciones financieras peruanas y la propensión que tienen de obtenerlo. La revisión de la literatura académica muestra que en ocasiones las empresas prefieren mantenerse operando con recursos propios, o buscan una fuente externa vía endeudamiento, dejando al final el ingreso de nuevo capital, pues este puede contribuir a la pérdida de control de la empresa, así como a su permanencia como tal. la literatura es limitada desde el punto de vista de las instituciones financieras puesto que la mayoría de estudios se realiza desde el punto de vista de las PYME, por lo que en esta investigación nos centramos en la evidencia empírica obtenida del mercado peruano, principalmente de aquellas instituciones financieras que son supervisadas por el ente regulador del gobierno como es la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondo de Pensiones (SBS) para dar una aproximación a las estrategias que estas instituciones financieras aplican al momento de otorgar crédito a las PYME. Por otro lado, desde el punto de vista de las PYME se ha analizado, mediante evidencia empírica, los factores que propician que este tipo de empresas obtengan crédito de las instituciones financieras. De una forma importante centrados en el hecho de la permanencia y subsistencia de las PYME y como factor predominante en el crecimiento del país. Para este aspecto se ha ubicado literatura que nos ha dado a conocer diferentes teorías referidas al crédito hacia las PYME como la Teoría de la estructura del capital, Teoría de la selección jerárquica, Teoría de equilibrio estático y la Teoría de la información asimétrica. Estas teorías nos han permitido determinar un modelo teórico el mismo que ha sido contrastado con las hipótesis para obtener las conclusiones que se presentan en esta investigación. Por último, al unir ambos aspectos indicados anteriormente hemos podido encontrar conclusiones sobre las estrategias que las instituciones financieras aplican para la disponibilidad del crédito a las PYME y por otro lado aquellos factores que hacen posible que estas empresas obtengan crédito para su crecimiento, permanencia en el mercado peruano.

La investigación realizada presenta un estudio que evaluó la influencia de la confianza en la lealtad del uso de los servicios bancarios virtuales del banco de crédito sucursal Lambayeque, para ello se tomó una muestra de 250 clientes que se encuestaron en forma aleatoria simple. Además, se empleó la observación para la fase de conocer las bondades de la plataforma electrónica y la encuesta para la fase de conocer el perfil y los factores que inciden en el uso de la banca online del BCP. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo, diseño transversal y no experimental, realizándose las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, relacional y explicativo (causa-efecto). Se utilizó el modelo de Los factores determinantes de la lealtad de Aldás Manzano. Los resultados indicaron que todas las dimensiones de la variable confianza están relacionadas con la variable lealtad, obteniendo valores muy representativos. Se concluye que la empresa debe crear estrategias para incrementar los niveles de confianza y lealtad en los clientes.