SANTOS , Adna Oiridéia Rabelo dos. O trabalho do atendente de call center: adoecimento por LER/DORT e descartabilidade. 2006. 107 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Universidade Federal do Ceará, Departamento de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Fortaleza-CE, 2006. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2011-11-29T19:17:44Z No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-01-12T13:33:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-12T13:33:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_dis_AORDSantos.pdf: 1139208 bytes, checksum: 91f43a3112823271daae9404b46e00f5 (MD5) Previous issue date: 2006 / Each year a considerable number of workers are obliged to stop working due to work-related health problems. Those who manage to recover and resume their professional activities often do so under certain health restrictions. The objective of the present study was to look into the work-disease-rehabilitation process of workers afflicted with repetitive strain injury (RSI)/work-related musculoskeletal disorder (WRMD). Semistructured interviews were applied to seven operators at a private call center in Ceará (five of whom presented RSI/WRMD), one supervisor and one trade union representative. The findings show that our subjects share a number of characteristics with call center operators described in other studies on RSI/WRMD, such as the prevalence of female workers (>70%) and outsourced jobs. On the other hand, our subjects differed from most studies with regard to their age range (18-22 years) and schooling (relatively high level). Many of our subjects were taking courses at the university in order to improve their professional qualification while on the job. The poor working conditions, long hours and pressure for productivity placed our subjects at increased risk for acquiring RSI/WRMD. In general, when workers present work-related diseases, companies may deny the existence of a causal relationship. When such relationships are recognized workers are referred to treatment and rehabilitation through public health care (SUS). When rehabilitated workers return to their respective companies they are often given jobs below their actual skill level to prevent recurrence of RSI/WRMD. Once the period expires during which rehabilitated workers are protected against dismissal by law, many such workers are laid off. Thus, workers in this category are caught in a dilemma: if they remain on the job after their rehabilitation, they will have to perform activities they consider meaningless or even humiliating, while being discriminated by peers and supervisors, and if they decide return to the labor market, they will do so as recently rehabilitated and not yet fully trained. / Dentro do atual contexto do trabalho, muitos trabalhadores têm sido afastados de seu exercício profissional em decorrência de adoecimento provocado pela própria situação de trabalho. Quando ocorre retornarem às suas atividades laborais, após o restabelecimento de sua saúde, muitas vezes o fazem com restrições de sua capacidade de trabalho. O objetivo deste trabalho é apreender a experiência dos atendentes quanto ao processo de trabalho-adoecimento por LER/DORT-reabilitação. A pesquisa envolveu sete atendentes de um call center de uma empresa privada de telecomunicações que atua no estado do Ceará, entre os quais cinco apresentavam sintomas de LER/DORT e dois permaneciam saudáveis, uma supervisora e um membro do sindicato da categoria. A técnica utilizada foi a entrevista semi-estruturada. Os resultados encontrados revelaram que alguns aspectos do perfil do atendente são semelhantes aos apresentados em outros estudos, como, por exemplo, a predominância feminina com pouco mais de 70% e a preponderância da terceirização como vínculo de trabalho. Quanto aos aspectos que diferiram estão a predominância de atendentes com idade entre 18 e 22 anos e o nível de escolaridade elevada. Neste caso, encontramos um número expressivo de atendentes matriculados em cursos superiores, o que significa que se trata de trabalhadores que ainda estão buscando maior qualificação enquanto trabalham. Esses atendentes se defrontam com condições de trabalho precárias, ritmos intensos de trabalho e cobranças excessivas por produtividade, o que maximiza suas chances de adquirir a LER/DORT. Somando-se a isso, nas situações em que trabalhador adoece, a empresa tenta encobrir a relação com a situação de trabalho, negando-se a reconhecer o nexo causal entre os aspectos do trabalho e a doença. Nos casos em que se reconhece o nexo causal, o atendente é encaminhado para tratamento e reabilitação através do INSS. Quando este trabalhador retorna à empresa, em geral assume um posto de trabalho muito aquém de sua qualificação por praticamente não haver outra atividade que possa realizar sem riscos para o retorno dos sintomas de LER. Afora isto, uma vez findo seu período de estabilidade em razão do adoecimento, o atendente geralmente é demitido. Esses trabalhadores vivem, portanto, dois dilemas que os amedrontam: ao permanecer na empresa, são forçados a realizar atividades que consideram inúteis e até humilhantes, o que leva a sentirem-se discriminados por colegas e supervisores; ao serem demitidos, estarão no mercado de trabalho já com sua capacidade de trabalho comprometida, antes mesmo de estarem totalmente qualificados, e tendo que concorrer com aqueles que são considerados saudáveis.

SANTOS, Adna Oiridéia Rabelo dos. Call center e as interfaces identidade e trabalho. 2011. 113f. – Tese (Doutorado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Educação Brasileira, Fortaleza (CE), 2011. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T12:30:34Z No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-02T13:09:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_tese_aorsantos.pdf: 577298 bytes, checksum: 5bbd4a1fdb26ce2aee52482be809c74b (MD5) Previous issue date: 2011 / Esta tese é continuidade do percurso durante o Mestrado em Psicologia da Universidade Federal do Ceará, quando foi realizada uma pesquisa sobre a problemática da LER/DORT1 no call center que resultou na dissertação da pesquisadora, cujo título é “O trabalho do atendente de call center – adoecimento por LER/DORT e descartabilidade”. Durante o percurso da dissertação a questão da identidade chamou a atenção. O trabalho realizado era considerado como “trampolim” enquanto terminavam o ensino superior, já que, muitos findam por não concluírem o ensino superior e, diante dessa realidade, resta continuar como atendente ou buscar outra ocupação que não exija a formação superior. O objetivo desta tese é, portanto, compreender como os atendentes constroem uma identidade laboral/profissional a partir de um trabalho precário, fragmentado, rotinizado. Para alcançar esse objetivo maior, será relevante considerar o processo de formação do atendente, ou seja, apreender os processos de aprendizagens que ocorrem no call center e como o trabalho reforça essas aprendizagens. A tese está dividida em três grandes blocos, sendo o primeiro o quadro teórico que irá explorar o contexto histórico do call center e as mudanças laborais, a formação humana e a identidade. Em seguida, os procedimentos metodológicos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, sendo a entrevista semi-estruturada o instrumento de coleta de dados predominante e análise de conteúdo temática a ferramenta que possibilitou a análise. E por fim, um conjunto de dados que foram discutidos. Os atendentes identificam que não se pode pensar numa carreira no call center, mas que, apesar disso, podem adquirir uma “preparação” para o mercado laboral e tal fato é visto como positivo. Dentre os elementos que colaboram na construção da identidade, é possível destacar as aprendizagens adquiridas e o consumo como dimensões que ajudam a organizar um sentido biográfico porque esses aspectos não fazem parte do exercício intrínseco ao trabalho, mas de alguma maneira o atendente leva consigo: a “preparação” para o mercado e o estilo de vida artificialmente criado por meio da aquisição de bens e produtos que oferecem certo sentido e também ajudam a mantê-lo trabalhando. O atendente constrói uma identidade provisória, sendo que as aprendizagens adquiridas no trabalho contribuem para uma organização de uma postura profissional dentro dos moldes da superficialidade, da adaptação e da readaptação aos diferentes contextos, da persuasão e da capacidade de negociar que estão bem antenados com os valores da modernidade tardia que é marcada pelas estratégias de enfrentamento individuais, pela efemeridade e pela provisoriedade. / Esta tesis es la continuidad del camino durante la Maestría en Psicología en la Universidad Federal de Ceará, cuando fue realizada una búsqueda sobre el problema de la LER/DORT [1] en el centro de atención telefónica que dio lugar a la tesis de la investigadora, titulado "El trabajo de recepcionista centro de llamadas - enfermedad de LER/DORT y desechabilidad”. Durante el hacer de del trabajo la cuestión de la identidad me llamó la atención. La obra fue considerada como un "trampolín", en cuanto terminaba la enseñanza superior, ya que muchos dejan por no haber terminado la educación superior y, dada esta realidad, ven como salida trabajar como recepcionista del centro de llamadas o buscar otra ocupación que no requiere la educación superior. Por tanto, el objetivo de esta tesis es comprender cómo los asistentes a construir una identidad laboral / profesional de un precario, fragmentado y rutinario trabajo. Para lograr este importante objetivo, será importante tener en cuenta el proceso de formación de la operadora, o para comprender los procesos de aprendizaje que se producen en el centro de llamadas y cómo el trabajo mejora su aprendizaje. La tesis se estructura en tres grandes bloques, el primero es el marco teórico que explorará el contexto histórico del centro de llamadas y los cambios industriales, el desarrollo humano y la identidad. En segundo lugar, los procedimientos metodológicos. Se trata de una investigación cualitativa, con el instrumento de entrevista semi-estructurada para recopilar datos y predominante temática, herramienta de análisis de contenido que permitió el análisis. Por último, un conjunto de datos que se han discutido. Identificar los empleados que no pueden pensar en una carrera en el centro de llamadas, pero que sin embargo pueden adquirir una "preparación" para el mercado laboral, y este hecho es visto como positivo. Entre los elementos que colaboran en la construcción de la identidad, es posible destacar las lecciones aprendidas y el consumo como dimensiones que ayudan a organizar un sentido biográfico porque estos aspectos no son parte del ejercicio intrínseco al trabajo, pero de alguna manera el operador lleva: un "preparación" para el mercado y la forma de vida creada artificialmente a través de la adquisición de bienes y productos que ofrecen un sentido y también ayudan a mantener el sistema funcionando. La operadora construye una identidad provisional, y las habilidades adquiridas en el trabajo contribuyen a una organización en una actitud profesional a lo largo de las líneas de la superficialidad, la adaptación y la readaptación a diferentes contextos, la persuasión y la capacidad de negociación que están bien adaptados a los valores de la modernidad tardía está marcado por las estrategias de afrontamiento individuales, lo efímero y temporal.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 163076.pdf: 2034926 bytes, checksum: 60a315d76616e896e22e23d24b92f54c (MD5) Previous issue date: 2007-01-02T00:00:00Z / No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares 'escutem a voz do cliente' e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z / For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies. / Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

BENEVIDES, Márcio Renato Teixeira. Expectatividades e necessidades: as estratégias de adesão, sobrevivência e resistência de jovens trabalhadores do call center. 2014. 157f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Sociologia, Fortaleza (CE), 2014. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-04-14T12:56:58Z No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2014-04-14T12:59:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-14T12:59:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014-DIS-MRTBENEVIDES.pdf: 1577892 bytes, checksum: 23a874d489eea14e3f3b2fa39b998d0c (MD5) Previous issue date: 2014 / This is a research about young call center workers from Fortaleza who lives from their word. I divided them, methodologically, into two initial groups: one for those who pay their college from their salary obtained in telemarketing and another with employees who invest in the vertical rise in the company. It the first situation the young workers have in their mind that the graduate in college will improve their life increasing expenditure possibilities. The job, even exhausting, can work like a self-uprise, guaranteeing an elevation in their income conditions, promoting a status and agentivity increased even off the word. In the second group there’s also a trying to increase status and agency but the investment is through the work itself. Taking advantages of internal selections in the company, the telemarketers cling to the “Política de Degraus” (steps policy) – showed at call center – to seek their own agentives possibilities. These processes of ascension – both school level, such as position in the company – can ensure the realization of personal achievements, professional, financial and also within the prestige. Beyond the domination, exploitation and absorption schemes of labour, there’s some people who invested somehow at work. This struggle for agency justifies, somehow, the accession of young workers jobs precarious and ethereal, as in this case. Also analyze the “mazelas” (ills) and “dormentes” (sleepers) who are young who resist the formal procedures of the company and against their schemes subvert discipline. / Trata-se de uma pesquisa com jovens de um call center de Fortaleza, que vivem do trabalho. Dividi-os, metodologicamente, em dois grupos iniciais: um com trabalhadores que pagam suas faculdades a partir do salário obtido no teleatendimento; e outro com funcionários que investem na ascensão vertical na própria empresa. Na primeira situação, os jovens têm em mente que a aquisição do Nível Superior melhorará objetivamente suas vidas, aumentando suas possibilidades de consumo. O trabalho para eles, mesmo desgastante, pode funcionar como um “trampolim” pessoal, garantindo um “salto” em suas condições de renda, fomentando o aumento do status e da própria agentividade “fora” do trabalho. No segundo grupo, também há uma tentativa de busca por status e por uma maior agência, só que o investimento se dá “dentro” do próprio trabalho. Aproveitando as possibilidades de seleções internas na empresa, os teleoperadores se apegam à “Política de Degraus” – oferecida no call center – para buscar suas possibilidades agentivas. Esses processos de ascensão - tanto de nível escolar, como de cargo na empresa - podem garantir a concretização de conquistas pessoais, profissionais, financeiras e também no âmbito do prestígio. Além dos esquemas de dominação, exploração e absorção de mão-de-obra, há indivíduos que investem de algum modo no emprego. Essa luta por agência justifica, de algum modo, a adesão de jovens funcionários a postos de trabalho precários e etéreos, como nesse caso. Analiso também os “mazelas” e os “dormentes”, que são jovens que resistem aos procedimentos formais da empresa e subvertem contra seus esquemas de disciplinamento.

There are analyzed key departments of bank in my thesis, which come in contact with clients and which partake of formation of their relation to the Citibank. This thesis targets the contact center CitiPhone, which serves personal entities of the bank. The theoretical cognizances from the first part of my thesis are applied to the conditions of this contact center in the practical part of it. The topic of my thesis is, on the example of contact center CitiPhone, to show activities, which contact center perform, to point out its critical parts and assess its current position. The assessment of activities of contact center CitiPhone is substantiated by graphs and results from period under consideration, which is first half of the year 2008.

[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida. / [en] Case study based on Interactional Sociolinguistics principles, dealing with a micro-analysis of talk-in- interaction to investigate the defeat of expectation in the institutional discourse of a call-center service for classified ads. Data generating methods include field notes taken during visits to the company premises and interviews with some of the staff members; marketing research documents reading procedures and telephone call-service recordings and transcriptions. Data analysis has shown that the defeat of expectation built up by the public is due to cognitive dissonance between the actual vehicle practice and its publicity, as well as conflicting footings and asymmetrical alignments concerning the customers. Alongside linguistic traits, evidence of ethical and marketing aspects in this kind of institutional interaction points to the centrality of business ethics for more responsible management and better quality of life.

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation. / Call centers are key components of almost any large organization. The problem of labor management has received a great deal of attention in the literature. A typical formulation of the staffing problem is in terms of infinite-horizon performance measures. The method of combining simulation and optimization is used to solve this staffing problem. In this thesis, we consider a problem of staffing call centers with respect to chance constraints. We introduce chance-constrained formulations of the scheduling problem which requires that the quality of service (QoS) constraints are met with high probability. We define a sample average approximation of this problem in a multiskill setting. We prove the convergence of the optimal solution of the sample-average problem to that of the original problem when the sample size increases. For the special case where we consider the staffing problem and all agents have all skills (a single group of agents), we design three simulation-based optimization methods for the sample problem. Given a starting solution, we increase the staffings in periods where the constraints are violated, and decrease the number of agents in several periods where decrease is acceptable, as much as possible, provided that the constraints are still satisfied. For the call center models in our numerical experiment, these algorithms give good solutions, i.e., most constraints are satisfied, and we cannot decrease any agent in any period to obtain better results. One advantage of these algorithms, compared with other methods, that they are very easy to implement.

The topic of the final thesis is a marketing analysis of the situation on the natural gas market in the Czech Republic, retail trade segment, including the development since its liberalization by the present time and future perspectives. Based on a market analysis an optimized model of company’s marketing strategy is developed, as opposed to its current marketing strategy. The optimized model focuses primarily on effectivization of acquisition channels of direct sale and aims at widening the customer portfolio, i.e. taking up a bigger market share and better utilization of the company’s dispositions.

The thesis is aimed on visualisation of data mined by speech processing technologies. Some methods speech data extraction were studied and technologies for this task were analysed. The variety of meta data that can be mined from speech was defined. Were also examined existing standards and processes of call centres. Some requirements for the user interface were gathered and analysed. On that basis and after communication with call centre employees there was defined and implemented a concept for speech data visualization. Gained solutions were integrated into Speech Analytics Server (SPAS).