Au cours des dernières années, une multitude de changements dans l'environnement des entreprises financières a provoqué une intensification de la compétition dans cette industrie. Comme jamais auparavant, les institutions financières se doivent de chercher des stratégies qui seront sources d'avantages concurrentiels durables dans cet environnement turbulent. Plusieurs études empiriques ont démontré que l'émotion de la surprise joue un rôle significatif dans la satisfaction du consommateur. Toutefois, l'utilisation de la surprise en marketing reste un sujet peu traité. L'ensemble de cette situation et le désir de contribuer à l'amélioration de celle-ci sont à l'origine de la présente étude. Cette étude empirique a pour but d'examiner les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec a permis d'évaluer le phénomène de la surprise dans une relation conseiller-client. En premier lieu, cette étude a fait ressortir certains facteurs de différenciation entre un client surpris et non-surpris. En deuxième lieu, elle a déterminé l'impact de la surprise positive sur la propension à faire du bouche-à-oreille, la confiance, la satisfaction et les intentions d'achat du client. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'orientation client, la connaissance des clients, l'utilisation de l'humour, l'expertise ainsi que la satisfaction de l'emploi du conseiller influencent positivement le niveau de surprise du client. De plus, la surprise positive a un impact significatif sur l'ensemble des conséquences évaluées. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surprise, Marketing relationnel, Banque, Satisfaction.

De prime abord, l'avènement de la mondialisation, l'ouverture des barrières à la concurrence, la saturation des marchés, etc., ont instauré un environnement turbulent et multidimensionnel porteur à la fois d'opportunités et de menaces. En outre, le changement au niveau des comportements et des attitudes (plus éduqué, plus exigent) du consommateur. Face à cette nouvelle conjoncture et pour sa survie l'entreprise doit tenir compte de son environnement et réajuster sa stratégie vis-à-vis de ses clients. Il est évident que, certains secteurs sont plus concernés que d'autres. En effet, les entreprises de services sont plus visées que d'autres vu les spécificités (l'intangibilité, l'inséparabilité et l'hétérogénéité) des produits et des services qu'elles offrent. Dans ce contexte, les banques sont invitées à réajuster leur approche auprès de leurs clients ceci en bâtissant des relations plus étroites, plus personnalisées et qui s'étalent sur le long terme dans le but d'assurer leurs fidélités. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche et qui se présente comme suit: Comment réussir à implanter au sein d'une organisation (culture, structure et individus) une approche relationnelle et à quel point peut-on en bénéficier? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'une enquête à domicile avec un questionnaire auto administrée destinée aux employés (cadres, agents ...) de 40 banques (sièges et succursales) oeuvrant au sein de l'industrie bancaire de la région métropolitaine de Montréal. Les résultats obtenus démontrent que: Les six variables retenues comme favorisant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: la confiance, l'engagement, la flexibilité, l'orientation à long terme, la résolution des conflits et les technologies de l'information. Les six variables retenues comme contraignant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, cinq d'entre elles ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: La culture, la communication, le personnel en contact, la perception des coûts de transfert et les bénéfices de l'échange. Quant aux bénéfices qui en découlent de la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: la qualité de service, l'image de marque et la fidélité. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Approche relationnelle, Marketing relationnel, Marketing bancaire.

La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.

Le présent mémoire nous présente le profil des citoyens écotouristes et détermine les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing centrée sur l'écotourisme. L'analyse de la littérature fait ressortir six principes internationaux de l'écotourisme. Le premier principe est la protection et la conservation de l'environnement, qui inclue l'eau, les aliments, la nature, la flore et la faune. Le deuxième principe est le processus d'apprentissage de la culture de la communauté locale, de sa nature et ses coutumes, ce qui comprend également la sensibilisation environnementale. Le troisième principe est la visite durable par les touristes et la communauté locale. Le quatrième principe est l'avantage économique pour la communauté locale. Le cinquième est la minimisation de l'impact des visites touristiques sur l'environnement, et finalement la protection des droits de l'homme. Le cadre conceptuel présenté identifie les variables qui caractérisent l'identification des profils des écotouristes et le comportement écotouristique au Québec. En outre, ce cadre conceptuel présente les variables modératrices, il s'agit des facteurs socio-psychologiques, tels que les motivations et les freins; des facteurs sociodémographiques comme le sexe et l'âge; des facteurs situationnels et des préoccupations environnementales, qui modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau de préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le degré de cette préoccupation dans le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). Les hypothèses de cette recherche sont : H1.a: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H1.b: Le niveau de la préoccupation écotouristique a un impact sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H2.a: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H2.b: Les variables socio-psychologiques (motivations et freins) modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H3.a: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H3.b: Les variables sociodémographiques modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H4.a: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristique sur le niveau d'intérêt pour un voyage écotouristique; H4.b: Les facteurs situationnels du voyage modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique); H5.a: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupations écotouristiques sur le niveau d'intérêt pour une voyage écotouristique; H5.b: Le niveau des préoccupations environnementales modèrent positivement ou négativement l'impact du niveau des préoccupation écotouristiques sur le comportement écotouristique (participation à un voyage écotouristique). Pour réaliser cette étude, nous avons administré un questionnaire en ligne sur la page Facebook de l'Observatoire de la consommation responsable (http://www.facebook.com/OCResponsable), sur le site Web du partenaire de l'étude GaïaPresse (http://gaiapresse.ca/), et via sa newsletter. L'échantillon de cette étude est de 287 participants. D'après les résultats de cette étude, nous pouvons déduire que trois principes doivent être utilisés par les entreprises pour supporter les activités écotouristiques. Il s'agit principalement du processus d'apprentissage, la visite durable et l'avantage économique pour la communauté locale. En outre, les résultats de cette recherche permettent la validation des hypothèses H1a, H1b, H2a, H2b, H5a, and H5b. Par contre, les hypothèses H3a et H3b ont été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs sociodémographiques, comme le sexe, l'âge et le niveau d'éducation, influencent le niveau d'intérêt pour les voyages écotouristiques et le comportement écotouristique (aller à une destination écotouristique). En plus, les hypothèses H4a et H4b ont aussi été partiellement confirmées. Cela signifie que les facteurs situationnels, tels que le compagnon du voyage et sa durée, n'ont pas un effet modérateur sur la relation entre les préoccupations écotouristiques et nos deux variables dépendantes principales : le niveau d'intérêt pour le voyage écotouristique et le comportement écotouristique. Grâce à cette étude, nous pouvons conclure que les écotouristes ont un niveau d'éducation supérieur, puisque le niveau d'éducation augmente le niveau des préoccupations environnementales. Les écotouristes aiment avoir le contact avec la nature. Ils estiment que l'écotourisme est une source pour découvrir de nouveaux amis et explorer la nature. Finalement, les écotouristes sont probablement motivés à choisir une destination écotouristique pour une expérience touristique, dans le cas où le voyage inclut la rencontre des gens qui ont le même intérêt. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : environnement, écotouristes, écotourisme principles, et visite durable.

La thèse soutenue dans cette étude établit les relations clients-fournisseurs comme des outils de création de valeur à privilégier pour améliorer la compétitivité des organisations. La recherche conduite pour valider cette thèse repose sur le cas particulier des fabricants canadiens de produits du bois et s’articule autour des étapes suivantes : exploration, théorisation et investigation empirique. Tout d’abord, une étude exploratoire documente les principales tendances qui transforment le commerce des produits du bois structuraux en Amérique du Nord et fournit des données empiriques sur les stratégies d’approvisionnement des plus gros constructeurs aux États-unis. Les résultats soulignent la nécessité de placer la création de valeur et les relations interentreprises au cœur de la réflexion stratégique des fabricants canadiens de produits du bois pour leur permettre de réagir adéquatement aux changements détectés dans l’environnement d’affaires. En deuxième lieu, un modèle théorique est élaboré pour identifier les éléments clés du phénomène de création de valeur au sein des relations interentreprises et expliquer les liens entre ces éléments. Cette étape conduit à développer d’une part, le concept émergent de valeur des relations pour mesurer la création de valeur au sein des relations d’affaires et d’autre part, à développer un nouveau construit, l’orientation d’échange, afin de positionner la nature et la gouvernance des relations dans le continuum transactionnel/relationnel. Finalement, une étude de cas multiple est entreprise dans la chaîne d’approvisionnement nord-américaine des produits du bois structuraux pour examiner cette nouvelle approche valeur/orientation des relations interentreprises. Les résultats obtenus indiquent qu’une orientation d’échange relationnelle est associée à une valeur des relations supérieure pour les clients et à un avantage compétitif pour les fournisseurs. Les résultats n’incitent toutefois pas les gestionnaires à abandonner toute orientation transactionnelle mais à gérer stratégiquement leurs relations d’affaires en fonction de la valeur de ces relations et de l’orientation d’échange adéquate. Ainsi, cette étude fonde le futur développement d’une théorie générale des relations d’affaires qui est nécessaire pour implanter une gestion stratégique des relations. La gestion stratégique des relations client-fournisseur est en effet perçue comme l’une des plus puissantes sources de création de valeur et d’avantage compétitif dans les décennies à venir. / This dissertation argues that customer-supplier relationships are a means of value creation and represent a solution for organizations to increase their competitiveness. The research conducted to validate this thesis targets Canadian wood products manufacturers and follows the steps of exploration, theory building and empirical assessment. An exploratory study first documents the critical trends reshaping the supply chain of structural wood products for residential construction in North America and provides empirical data on procurement strategies of the largest U.S. homebuilders. Findings ground the necessity to focus on value creation and interfirm relationships to help Canadian wood products manufacturers capitalize on the changes detected in the business environment. A theoretical model is then built to identify and relate the key elements of the phenomenon of interfirm relationships as a means of value creation. This step leads to, on the one hand, extending the emergent construct of relationship value to measure value creation in relationships, and on the other hand, developing a new construct, exchange orientation, to position the nature and governance of relationships on the transactional/relational continuum. Finally, a multiple-case study investigates interfirm relationships in the North American supply chain for structural wood products through the lens of this new orientation/value approach to relationships. The findings indicate that a relational exchange orientation is associated with a superior relationship value for customers and with a competitive edge for suppliers. While the findings do not suggest abandoning a transactional orientation altogether, they do advocate that customer-supplier relationships should be strategically managed according to their value and the appropriate exchange orientation. This work thus underlies the future development of a general theory of business relationships. Such a theory will support the strategic management of customer-supplier relationships, likely to be one of the most powerful sources of value creation and competitive advantage in the next decades.

Malgré les encouragements visant à soutenir les PME, la création de ces entreprises demeure inférieure aux attentes ; nombre de celles-ci disparaissent. L'octroi de crédit est la ontrainte primordiale pesant sur le développement et la pérennité de ces entreprises puisque les banquiers accordent du crédit seulement lorsqu'ils s'assurent que les clients sont solvables et qu'ils sont aptes à honorer leur engagement. Cette politique financière discriminatoire des banques se justifie par la difficulté d'évaluer leurs risques et le manque de crédibilité de leurs systèmes d'informations puisque les informations sont insuffisantes et souvent unilatérales ; une des deux parties dispose d'une meilleure information ; il en sait davantage que l'autre. Ce phénomène est appelé asymétrie de l'information et pourrait engendrer l'aléa moral et la sélection adverse. Cependant, le contrat signé entre d'un côté, les emprunteurs, et de l'autre, les créanciers, pourrait se traduire par une information asymétrique conduisant, tout au plus, au rationnement de crédit, ou dans certains cas, à des taux d'intérêt élevé, freinant ainsi le développement de la relation banque-entreprise. Notre recherche s'appuie sur une enquête conduite auprès de 160 chargés de clientèle de deux banques tunisiennes, la Société Tunisienne de Banque (STB), et la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT), afin d'étudier leur comportement dans la décision d'attribution de crédit aux ppetites et moyennes entreprises (PME). L'utilisation de la méthode des équations structurelles montrent une diversité des comportements des banques privées par rapport à ceux étatiques. / Despite the encouragement to support the SMEs, the creation of these companies still bellow expectations, number of these disappears. The granting of credit is the essential constraint pressing on the development and the sustainability of these companies because the bankers provide credit only when they make sure that the customers are solvent and that they are capable of honoring their commitment. This discriminatory fisal policy banks is justified by the difficulty in assessing their risks and the lack of credibility of their information systems, since the information is insufficient and often unilateral, one of two parties has better information, he know more than the other. This phenomenon is alled asymmetric information and could cause moral hazard and adverse selection. However, the contract between the borrowers, on one hand, and creditors, on the other hand, the creditors ould be shifted by asymmetric information leading, at the most, rationing of credit, or in some cases, to high rate interest ; thus limiting the development of the relationship between banks and companies. Our research is based on a survey conducted among with 160 account managers of two Tunisian banks, Tunisian Banking company ("Société Tunisienne de Banque", STB) and the Arab International Bank of Tunisia ("Banque Internationale Arabe de Tunisie", BIAT) to study their behavior in the decision of allocation credit to small and medium enterprises (SMEs). The results, achieved through Structural Equations Analysis, show differences between private versus public banks in regard.

Titre de l'écran-titre (visionné le 31 octobre 2023) / Nous observons depuis quelques années un changement important dans le choix du canal de communication de nombreux consommateurs : ils choisissent plus fréquemment d'utiliser le clavardage plutôt que la téléphonie pour contacter une organisation. Ce changement d'habitude demande aux organisations de s'adapter, car les clients ont des attentes élevées en termes de vitesse de réponse et de personnalisation des messages. Comment ont-elles organisé leurs structures internes? Ont-elles bonifié les équipes en place ou ont-elles mis sur pied des équipes dédiées à ce nouveau service? Qui composent ces équipes de travail? Pour répondre à ces questions, nous avons d'abord cherché connaître le profil les rédacteurs et à comprendre leur environnement de travail puis à dégager des pratiques professionnelles liées au clavardage. Ensuite, nous nous sommes penchée sur la chaîne éditoriale du clavardage et avons établi sa relation avec l'écosystème du service à la clientèle. La méthodologie utilisée est de nature qualitative, basée sur des entretiens avec 10 répondants. Elle a été effectuée en deux étapes. Dans la première, nous avons fait parvenir un questionnaire en ligne aux participants et, dans la seconde, nous avons réalisé une entrevue semi-dirigée d'environ 60 minutes. Le questionnaire avait pour but de collecter les données sociodémographiques des 10 répondants et de personnaliser les questions de l'entrevue semi-dirigée. Les données recueillies ont été compilées dans une grille d'analyse qui nous a permis de voir émerger certaines tendances. Les résultats de cette recherche montrent que le clavardage est généralement géré par les équipes du service à la clientèle, qui sont composées de clavardeurs aux profils variés en termes de diplôme et d'expérience de travail. Ceux employés dans de petites organisations (moins de 250 employés) doivent cependant être polyvalents et débrouillards, car ils sont responsables de nombreuses tâches (gestion de l'infolettre, rédaction de documents divers, édition de site web, etc.) et ils sont parfois seuls dans leur équipe. Cette recherche schématise les relations entre le client et les clavardeurs, ainsi que les processus internes des organisations nécessaires à la réussite de la tâche, soit celle de répondre aux requêtes des clients le plus rapidement possible. / Over the past few years, we have observed a significant change in the communication channel choice of many consumers : they rather use the chat than the phone to contact organizations. This change of habit requires organizations to adapt, as customers have high expectations in terms of response speed and personalization of messages. How did they organized their internal structures? Did they improved the teams in place, or did they set up teams dedicated to this new service? Who made up these work teams? To answer these questions, we first sought who the editors were and how their work environment was, to then identify professional practices related to chat. Next, we looked at their chat editorial chain and established its relationship to the customer service ecosystem. The methodology used here is qualitative as it is based on interviews with 10 respondents. It was carried out in two stages. In the first stage, we sent an online questionnaire to the participants and, in the second one, we conducted a semi-directed interview of about 60 minutes with them. The purpose of the questionnaire was to collect socio-demographic data from the 10 respondents and to personalize the questions of the semi-structured interview. The data collected was compiled into an analysis grid that allowed us to see some trends emerge. The results of this research show that chat is generally handled by customer service teams, which are made up of chat users with varying backgrounds in terms of education and work experience. Those employed in small organizations (fewer than 250 employees), however, must be versatile and resourceful, as they are responsible for many tasks (newsletter management, writing various documents, website editing, etc.) and they sometimes work alone. Altogether, this research schematizes the relationships between the customer and the chat users, as well as the internal processes of the organizations necessary for the success of the task, namely that of responding to customer requests as fast as possible.

Bien que des interventions psychothérapeutiques efficaces aient été identifiées pour un éventail de problématiques psychologiques, un nombre considérable de clients ne bénéficient toutefois pas complètement de ces traitements, tel que l’indiquent les hauts taux d’abandon thérapeutique. La relation thérapeutique comme telle a été identifiée comme l’un des prédicteurs de l’abandon et plusieurs études ont démontré que les clients qui demeurent en thérapie évaluent leur alliance thérapeutique de manière plus positive que ceux qui abandonnent. De plus, parmi les clients qui demeurent en thérapie, c’est encore la relation thérapeutique qui joue un rôle important par sa valeur prédictive des résultats thérapeutiques. Le courant humaniste, en psychothérapie, place la relation thérapeutique au premier plan de l’intervention et a largement contribué à l’intérêt grandissant, en recherche, pour la relation thérapeutique. Malgré cette reconnaissance de l’importance de la relation thérapeutique, les études sur la nature des composantes de la relation thérapeutique et sur leur rôle dans l’efficacité de la thérapie ont surtout été menées du point de vue du psychothérapeute ou de celui d’un observateur. Le point de vue du client a été peu étudié, bien qu’il puisse être un meilleur prédicteur des résultats thérapeutiques. La présente étude avait donc pour but de recueillir les perceptions de clients adultes en psychothérapie sur la nature des composantes d’une relation thérapeutique positive ainsi que sur les composantes de la relation thérapeutique qu’ils perçoivent comme ayant un impact positif sur leur processus de changement. Un cadre théorique humaniste a été privilégié. Un devis qualitatif a été utilisé, car ce type de devis est pertinent pour explorer un phénomène peu documenté et pour décrire en profondeur l’expérience unique et complexe qui s’y rapporte. Des entrevues semi-structurées ont été réalisées auprès de clients en psychothérapie à moyen et long terme (de 15 séances à deux ans), avec des psychologues d’orientation humaniste, étant donné l’importance qui est accordée à la relation thérapeutique par cette approche. Les données ont été analysées à l’aide de la méthode d’analyse de contenu mixte, inspirée de la méthode proposée par l’Écuyer, en combinant la méthode déductive et la méthode inductive. Une grille des composantes préexistantes a été construite pour guider la collecte et l’analyse des données et comprend la Relation coopérative, la Relation transférentielle, la Relation personne-à-personne et la Relation transpersonnelle. L’analyse des données a permis de décrire en profondeur ces composantes. De plus, l’analyse à l’aide de la méthode inductive a fait se dégager un arbre des catégories émergentes, qui amène des éléments d’approfondissement quant à la perception des clients d’une relation thérapeutique positive. Une démarche d’accord inter-juges a permis d’augmenter la validité du processus de codification. En ce qui a trait aux éléments perçus comme ayant un impact positif sur le processus de changement, la confiance mutuelle et le dévoilement de soi seraient centraux dans la perception des clients de cette étude. De plus, il ressort que différents éléments de la relation plus personnelle qui s’établit entre le client et le thérapeute, tels qu’un équilibre entre intimité et distance émotionnelle ainsi que la présence d’une complicité, seraient des leviers importants dans le processus de changement, selon les clients qui ont participé à cette étude. À la lumière des résultats obtenus ainsi que des forces et des limites de l’étude, des recommandations concernant les pistes d’investigation futures pour la recherche sont formulées. Les résultats et la discussion de la présente étude pourront fournir aux psychologues cliniciens et aux institutions de formation une porte d’entrée pour amorcer ou poursuivre une réflexion quant aux composantes de la relation thérapeutique pouvant recevoir une attention particulière en psychothérapie.

Cette recherche qualitative utilisant l'analyse par questionnement et l'analyse qualitative de théorisation vise à explorer les difficultés et stratégies qu'utilisent les psychologues qui travaillent auprès des détenus dans les pénitenciers fédéraux. Sept psychologues d'expérience ont été interrogés afin de mieux connaître la façon dont ils adaptent leur pratique à cette clientèle pour le moins particulière. Les psychologues semblent le plus souvent arriver à trouver une façon créative de s'adapter à ce milieu ainsi qu'à créer une alliance thérapeutique avec leurs clients en majorité antisociaux. Toutefois, on constate que ce travail est difficile et complexe en raison de nombreux enjeux liés notamment au double mandat du psychologue, à la méfiance des clients ou à certaines autres caractéristiques particulières du milieu et des clients eux-mêmes. La charge affective avec laquelle doivent composer les psychologues est lourde. Cette recherche permet d'identifier plusieurs stratégies efficaces et utiles aux professionnels dans ce domaine. Une supervision et une bonne formation apparaissent essentielles dans ce contexte pour éviter les dérapages.

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.