Notre thèse poursuit les réflexions sur la notion de lien en microfinance. Cependant, elle se démarque des recherches antérieures en suggérant le concept de lien de clientèle. Elle s’applique aux Institutions de microfinance en Afrique de l’Ouest. Le but est d'expliquer l'efficacité des contrats de dette pour les clients individuels. La démarche suivie s'établit en deux points. Premièrement, nous identifions et définissons les relations annexes dites "embarquées" aux contrats de dette; à savoir la relation de recommandation (ou parrainage) et la relation d'aval. Deuxièmement, nous montrons l'inférence statistique de ses relations annexes sur le comportement de respect des échéances de crédit et nous estimons leur effet sur la probabilité pour un client de payer ses dettes. Les résultats de notre recherche proposent une classification des comportements de respect des échéances de crédit par catégories de clients selon leurs relations annexes. Notre réflexion permet d'enrichir les connaissances de la notion de lien en microfinance. Notre recherche procède par la connaissance du modèle d'articulation d’un processus marchand (le contrat de dette) avec le corpus social des relations annexes, c'est-à-dire la financiarisation des rapports interpersonnels et des liens sociaux. Ensuite, notre recherche abouti à interroger le fondement de l'action économique du client au-delà du raisonnement de maximisation marginale proposé par l'économie orthodoxe. Ainsi, notre thèse s'inscrit dans la droite ligne de la théorie monétaire microéconomique qui analyse le marché du crédit en faisant appel à la théorie de l'information et des contrats et à celle des relations d'agence. Enfin, notre recherche permet de formaliser les analyses de la relation de crédit et le rôle des intermédiaires financiers et non financiers. / Our thesis extends the concept of ties in microfinance. However, it's dissociated from existing researches by suggesting the concept of customer ties which is more relevant compared to the concept of joint liability ties. It's dedicated to the Microfinance Institutions (MFIs) especially in the West African Economic and Monetary Union (WAEMU) countries. The thesis aim's at explaining the efficiency of the microfinancial loan contracts for individual customers. Our approach takes in two points. First, we identified and defined the auxiliary relations "embarked" with the loan contracts such as sponsoring relations and approval relations. Secondly, we showed the statistical impacts of these relations while analysing the customer's probability of respect for the terms of the contracts. The obtained results of our research concern the specification of the behaviour of respect for the terms of contracts by categories of customers according to their auxiliary relations. Our contribution allows widening the knowledge of the notion of ties in microfinance beyond the joint liability ties. Our research proceeds by the model of embedding the trading process of the contract in the social corpus of auxiliary relations. Then, our thesis helps to question the foundation of the economic action of a customer beyond the marginal maximization reasoning which is proposed in the orthodox economics. So, our thesis joins completely in line with the microeconomic monetary theory which analyzes the credit market by appealing to the theory of the information and the contracts and to the theory of the agency relations. Finally, our research allows to formalizing the analyses of the loan relations and the role of financial and non-financial intermediaries.

Désireux d'ancrer ce travail de recherche dans la réalité, nous sommes directement allés chercher la problématique des PME (Petite et Moyenne Entreprise) de hautes technologies françaises sur le terrain en rencontrant, lors d'une phase préliminaire, les experts de ce domaine. Les résultats de ces entretiens nous ont, par la suite, incités à vouloir aider ce type d'entreprises, lors de sa phase d'amorçage, à atteindre le marché commercial et financier, grâce à des solutions de communication. D'après de nombreuses études empiriques, la stratégie des «clusters» permet à ses membres d'accéder plus facilement à leurs clients et investisseurs. Malgré l'importance de la littérature développée sur ce modèle ainsi que sur la communication et sur le démarrage d'entreprise, et notamment dans le milieu des hautes technologies, aucune étude n'a été réalisée afin d'analyser l'impact des «clusters» sur la communication de ce type de PME. De fait, une étude exploratoire a, ici, été réalisée auprès de 31 répondants afin d'identifier son influence sur la dite communication de ces entreprises en termes d'attractivité et de crédibilité de la source, d'adaptation du contenu et d'exposition à la cible. De manière générale, l'étude a démontré que, contrairement à la littérature, la stratégie de «cluster» n'a pas d'influence positive sur la communication de ce type de PME envers leurs clients. Conformément aux recherches précédentes, cependant, elle a une influence positive sur leur communication envers les investisseurs. Il est toutefois important de souligner que les résultats sont dépendants du type de «clusters» auquel appartient l'entreprise, ainsi que de l'expérience du milieu commercial et financier de ses dirigeants. L'impact de la stratégie de «cluster» est le plus significatif lorsqu'il s'agit de l'accompagnement, sous forme de «coaching», d'un dirigeant, ayant un profil technique, par un entrepreneur ayant une expertise dans le domaine de cette PME. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Haute technologie, PME en amorçage, Stratégie de cluster, Communication, France.

Depuis déjà plusieurs années, les nombreux progrès technologiques dans le monde des affaires modifient amplement les caractéristiques de l'économie mondiale. Pour les entreprises, les mots d'ordre sont : rapidité, précision et réduction des coûts. L'avènement d'Internet dans les pratiques commerciales représente justement l'une des principales facettes de ce progrès technologique. Aujourd'hui, le consommateur peut quasiment tout faire à distance : recherche d'informations, magasinage, participation à la conception des produits, opérations d'achats et de ventes, participation à des recherches marketing, suggestions et apport de nouvelles idées aux entreprises etc. C'est particulièrement le cas de l'industrie financière. En effet, dans beaucoup de pays, le client jouit d'une très grande liberté par rapport à son comportement bancaire. Il peut, en effet, gérer ses comptes, payer ses factures ou encore transférer des fonds, partout et en tout temps. D'où les deux concepts : 1- l'Internet bancaire, représentant les services bancaires via Internet et 2- l'Internaute bancaire, c'est à dire, le client opérant sur Internet. Les internautes bancaires sont de plus en plus nombreux et leurs profils deviennent très diversifiés. Cependant ce fait, peu de recherches s'intéressent aujourd'hui à décrire cette vaste population. Il nous a donc semblé pertinent de réaliser un travail de segmentation ayant comme objectifs afin de mettre en lumière et de décrire les différents profils des utilisateurs de l'Internet bancaire. Pour cela, nous avons sélectionné un échantillon de 30191 internautes bancaires, clients d'une grande institution financière canadienne, avec des données sur leur comportement transactionnel, afin de mettre en lumière les différents segments de marché. Ensuite, nous avons eu recours à la base de données « Mosaic » du Canada, base constituée de vingt catégories de profils canadiens, afin de décrire ces segments d'utilisateurs avec des variables géodémographiques. Notre analyse nous a permis d'identifier trois segments d'internautes bancaires distincts, à savoir : les petits, les moyens et les gros utilisateurs de l'Internet bancaire. Selon la base de données Mosaic, ces trois segments de marché sont associés à cinq profils Mosaic, à savoir : les Non-Revolving Borrowers, les Borrowing Families, les Mature Québécois, les Young Francophone et les Francophone Traditionalists. Ainsi, nous avons pu obtenir une description détaillée de chacun des trois segments d'Internautes bancaires, comprenant leur situation familiale, âge, style d'habitation, zone géographique, niveau de scolarité, occupation, revenu, montant de leurs dépenses, catégories de dépenses, catégories d'assurances prises, passe temps, sports pratiqués...etc. Ce genre de descriptions représente des informations clés pour les institutions financières et peut s'avérer extrêmement utile pour leurs prises de décision. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Évolutions technologiques, Industrie financière, Comportement bancaire, Internet bancaire, Internaute bancaire, Profils, Segmentation, Institution financière, Mosaic, variables géodémographiques.

La fidélisation des clients occupe une place centrale en marketing. L'objectif principal de cette thèse est d'identifier les caractéristiques liées au site Web, tant fonctionnelles que relationnelles qui expliquent la fidélité des clients, et de déterminer les conducteurs qui contribuent à cette fidélité dans l'environnement du courtage en valeurs mobilières électronique. Le but est de développer une meilleure compréhension du phénomène dans le contexte du courtage en ligne. Pour évaluer la pertinence de notre question de recherche, et pour identifier les variables qui pourraient affecter la fidélité électronique, une méta-analyse descriptive de la littérature empirique, ainsi qu'une étude qualitative exploratoire auprès d'un échantillon de 10 investisseurs en valeurs mobilières sur Internet ont été effectuées. Les résultats montrent que les caractéristiques relationnelles du site Web, notamment la personnalisation de la relation en ligne, la qualité de la communication, les communautés virtuelles, la présence sociale et la qualité du support sont presque omises dans littérature en relation avec la fidélité en ligne et sont susceptibles d'influencer cette dernière. Ensuite, une conceptualisation et une mesure du concept central de la thèse « la fidélité en ligne » ont été développées sur la base de l'ancrage théorique d'Oliver (1997, 1999). Les données ont été collectées tout d'abord auprès d'un échantillon de 300 étudiants (enquête papier), puis auprès d'un échantillon de 424 investisseurs sur Internet (enquête en ligne). Les analyses des études exploratoires et confirmatoires attestent de la fiabilité et de la validité de l'échelle de mesure. Les résultats de l'enquête auprès des investisseurs en valeurs mobilières sur Internet montrent que : (1) la personnalisation de la relation en ligne, la qualité du support et du suivi en ligne et hors ligne et la sécurité/confidentialité sur le site Web augmentent la confiance et la satisfaction en ligne qui, à leur tour, affectent positivement la fidélité en ligne; (2) L'utilité d'une communauté virtuelle affecte positivement et indirectement la fidélité en ligne, par l'entremise de la confiance en ligne; (3) L'interactivité du site Web affecte positivement et indirectement la fidélité en ligne, à travers la satisfaction en ligne et (4) la présence sociale a un effet indirect négatif (par l'entremise de la confiance en ligne) sur la fidélité en ligne. Les résultats indiquent également que la personnalisation de la relation en ligne est le seul déterminant qui ait un effet direct et indirect sur la fidélité en ligne et joue un rôle important dans l'explication de cette dernière. Concernant la relation entre la fidélité attitudinale en ligne et la fidélité action des investisseurs, les résultats montrent que la fidélité attitudinale exerce un effet positif sur le nombre de personnes à qui les clients recommandent le courtier, sur leur fréquence de visites, sur le temps écoulé sur le site lors de chaque visite et sur la taille de l'investissement sur le site Web du courtier. À la lumière de ces résultats, des implications théoriques et managériales ont été proposées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Fidélisation en ligne, Web 2.0, Courtage en valeurs mobilières, Courtage en ligne, Marketing relationnel

La créativité a été l’objet de plusieurs études dans des sphères variées en psychologie en raison des retombées et apports positifs qu’elle peut avoir chez les individus ainsi que dans le développement d’un domaine. Bien qu’un grand nombre de stratégies ou d’approches d’intervention thérapeutiques dites créatives puisse être recensé dans les écrits, il semble que peu d’études aient porté spécifiquement sur l’aspect relationnel de la créativité du thérapeute dans le contexte thérapeutique. En outre, jusqu’à maintenant, aucune étude ne semble s’être penchée spécifiquement sur la manière dont les psychothérapeutes perçoivent eux-mêmes la créativité relationnelle ainsi que ses retombées possibles en thérapie individuelle avec une clientèle adulte. L’objectif de l’étude rapportée dans la présente thèse est donc de recueillir les perceptions de psychologues psychothérapeutes quant à la définition de la créativité relationnelle en contexte psychothérapeutique, à la manière dont elle se manifeste ainsi qu’à ses retombées sur le client, le thérapeute et le processus thérapeutique, incluant la relation entre eux. La méthode de recherche est qualitative et se situe dans une perspective exploratoire. L’outil de cueillette de données est l’entrevue semi-structurée. L’échantillon est constitué de six psychologues psychothérapeutes expérimentés et reconnus par leurs pairs pour leur approche créative de la relation thérapeutique en psychothérapie individuelle avec des adultes. L’analyse des données a été faite à l’aide de la méthode d'analyse thématique. Six grands thèmes sont ressortis comme résultats de l’étude dont premièrement, les caractéristiques du cadre thérapeutique, deuxièmement les caractéristiques particulières du psychothérapeute requises pour la créativité relationnelle, troisièmement le processus de la créativité relationnelle, quatrièmement les techniques liées à la créativité relationnelle, cinquièmement les retombées de la créativité relationnelle et finalement, les obstacles à la créativité relationnelle. Les résultats de l’étude présentée ici viennent enrichir les connaissances dans le domaine de la créativité relationnelle en psychothérapie. Ils permettent notamment de mieux comprendre l’expérience de la créativité relationnelle selon l’angle du thérapeute. Les recherches futures pourront continuer d’enrichir les connaissances dans le domaine de la créativité relationnelle. De plus et compte tenu des retombées positives importantes de la créativité relationnelle mises en lumière dans cette étude, il est visé que les nouvelles connaissances dans ce domaine sensibilisent les praticiens et les formateurs en psychologie aux apports potentiels de la créativité relationnelle en psychothérapie, et ce, afin de la valoriser et de la promouvoir davantage.

L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.

Ce mémoire analyse les pratiques actuelles concernant le servIce de maintenance et de télémaintenance, tout particulièrement dans un contexte industriel. Bien que la télémaintenance commence à être un concept connu et appliqué dans certains types d'industries, elle est rarement considérée dans les étapes de conception comme un élément de différenciation à offrir au client, et par conséquent devant être un livrable des projets de développements de nouveaux produits. Par le biais de l'étude d'un cas réel d'une industrie manufacturière, ce mémoire présente un modèle pour intégrer cet élément de différenciation au sein des processus de conception des entreprises manufacturières qui désirent se démarquer de ses compétiteurs de façon stratégique. Le cas de la Corporation STERIS Canada présenté dans ce travail explique comment améliorer l'approche classique de développement de produits actuellement en place, en intégrant les éléments de retour d'expérience client conjointement à la télémaintenance.

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

Cette thèse consiste en trois recherches sur le financement bancaire des entreprises. Le premier essai met l’accent sur l’influence des relations bancaires et des connexions politiques sur l’accès des entreprises au crédit. Il utilise un ensemble de données collectées manuellement sur les moyennes entreprises vietnamiennes pour montrer que les relations bancaires (durée de la relation avec la banque principale et le nombre de banques) et les connexions politiques ont des effets complémentaires sur la maximisation de la disponibilité du crédit pour les entreprises. Cette recherche a des implications politiques pour les économies émergentes caractérisées par la corruption gouvernementale locale ; elle suggère que les décideurs politiques devraient préférer les systèmes bancaires transactionnels aux systèmes bancaires relationnels, et elle expose le côté obscur des relations bancaires. Le deuxième essai examine les effets des connexions politiques et de la corruption locale sur les structures du pool bancaire des entreprises. En utilisant le même ensemble de données que dans notre premier essai, nous constatons que les entreprises politiquement connectées ont tendance à établir leurs relations bancaires principales avec les banques connectées. Nous constatons également que les entreprises connectées réduisent le nombre de banques et la diversité des types de propriétés des banques dans leurs pools bancaires lorsqu’elles établissent des relations avec les banques connectées ; ces entreprises maintiennent ces structures de pool bancaire lorsque la corruption est répandue dans leur province d’origine. Les résultats montrent que la corruption locale est associée positivement au nombre de banques et à la diversification des types de propriétés des banques. Le dernier essai explore la structure du pool bancaire des entreprises dans les économies émergentes caractérisées par la corruption. Dans le modèle théorique proposé, les gestionnaires d’entreprise maximisent une fonction d’utilité attendue qui dépend à la fois de la valeur de l’entreprise et de la consommation personnelle. En fonction du poids qu’ils attribuent à chaque composante, les gestionnaires choisissent parmi trois structures du pool bancaire pour combiner un certain nombre de banques et le choix d’une banque principale plus ou moins corrompue. Le test de ce modèle repose sur un riche ensemble de données provenant d’entreprises vietnamiennes que dans notre premier essai. Les résultats confirment que les entreprises et les banques sont de même niveau d’intégrité. En outre, les entreprises ont tendance à augmenter le nombre de banques dans le pool bancaire lorsqu’elles ne peuvent pas établir une relation avec une banque principale souhaitable. / This thesis consists of three research on the firms’ bank financing. The first essay focuses the influences of bank–firm relationships and political connections on firms’ access to credit. It uses a manually collected data set of Vietnamese medium-sized enterprises to show that bank–firm relationships (length of relationship with main bank and number of banks) and political connections have complementary effects on maximizing firms’ availability of credit. This research has policy implications for emerging economies characterized by local government corruption; it suggests that policymakers should prefer transactional banking systems to relationship banking systems, and it exposes the dark side of bank–firm relationships. The second essay investigates the effects of political connections and local corruption on the structures of firms’ bank pools. Using the same data set with our first essay, it finds that politically connected firms tend to establish their main bank relationships with connected banks. It also finds that connected firms reduce their numbers of banks and their diversity of bank ownership types in their bank pools when they achieve main bank relationships with connected banks; such firms maintain these bank pool structures when corruption is prevalent in their home provinces. Results demonstrate that local corruption is associated positively with number of banks and diversification of bank ownership types. The last essay explores the structure of firms’ bank pools in emerging economies characterized by corruption. In the proposed theoretical model, firm managers maximize an expected utility function that depends on both firm value and personal consumption. According to the weight they assign to each component, managers choose among three bank pool structures to combine some number of banks and the choice of a main bank that is more or less corrupt. The test of this model relies on the same rich data set with our first essay. The results confirm that firms and banks match, in terms of their levels of integrity. Moreover, firms tend to increase the number of banks in the bank pool when they cannot achieve a relationship with a desirable main bank.

Aujourd'hui, le droit français permet aux professions libérales et notamment aux médecins de créer des sociétés et d'exercer en société la médecine. Le recours au droit des sociétés constitue une véritable révolution dans la pratique de la médecine libérale. L'exercice en société apporte d'ailleurs aux médecins de nombreux avantages. Mais lorsqu'ils envisagent de constituer une société, ils se posent légitimement la question de savoir quelles seront les conséquences de ce nouveau mode d'exercice sur leur propre clientèle. L'exercice en société semble constituer un instrument qui permet aux médecins d'exercer une certaine influence et emprise sur leur clientèle. Cet instrument s'avère donc très utile pour le professionnel libéral et notamment le médecin puisque la clientèle constitue leur unique source de revenus et de richesse. En effet, ce mode d'exercice leur permet, tout d'abord, de transmettre leur clientèle dans le cadre de la société et leur permet ensuite de la fidéliser à long terme dans la mesure où il conduit à améliorer la pratique de la médecine libérale. Cette influence sur la clientèle constitue probablement l'une des raisons du succès de l'exercice en société des médecins