Submitted by VIVIANE MOURA ROCHA (vivianemr@bol.com.br) on 2015-03-19T20:33:28Z No. of bitstreams: 1 Viviane Moura Rocha - Dissertacao - Mestrado - FGV.pdf: 1675171 bytes, checksum: 48c3cf961480fc73729907d335b1537c (MD5) / Approved for entry into archive by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br) on 2015-03-20T11:11:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Viviane Moura Rocha - Dissertacao - Mestrado - FGV.pdf: 1675171 bytes, checksum: 48c3cf961480fc73729907d335b1537c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-20T12:48:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Viviane Moura Rocha - Dissertacao - Mestrado - FGV.pdf: 1675171 bytes, checksum: 48c3cf961480fc73729907d335b1537c (MD5) Previous issue date: 2015-02-25 / Ecommerce sales volume is growing very fast. The challenge retailers’ face to develop customer loyalty in their online operations is even tougher than in offline stores. In Brazil, the drivers of e-tail growth are mainly related to the expansion of the access into ecommerce of low-income consumers segment, better known as Class C. However, little is known about the behavior of this segment in online retail. This research aims to evaluate the e-Loyalty phenomenon analyzing Brazilian consumers from both income segments (upper and lower), in two stages: exploratory and quantitative. In the exploratory phase, 16 consumers were interviewed and a content analysis was done. In the quantitative stage, data were collected via web survey from 1,020 consumers and were analyzed with the use of structural equation. The research was guided by the 'e-Loyalty Classic Model', identified through the literature review. This model considers e-loyalty as a function of e-Quality, e-Satisfaction and e-Trust. This research aims to evaluate these relationships in the Brazilian market, with consumers from different income levels. This goal was motivated by the growing share of lower income consumers in the Brazilian ecommerce, and from some evidences that theirs behavior in ecommerce could be different from upper income segment. Among the main results, it was found that consumers from upper-income give more weight to the quality of website information, while consumers in the lower income emphasize the importance of fulfillment. For both segments, upper income consumers and lower income consumers, e-Satisfaction is more important than e-Trust to determine e-Loyalty. The importance of e-Satisfacion is even more important in lower income consumers. Such differences attested the moderation of the income variable in defining relations of e-Loyalty, and contributed to a better understanding of the loyalty phenomenon. / O varejo online vem apresentando volumes cada vez maiores em vendas. Esse volume de negócios em crescimento, transacionados em ambiente virtual, apresenta maior desafio à fidelização do seu consumo em relação aos apresentados nas transações realizadas em lojas físicas. No Brasil, os propulsores do crescimento do varejo online estão, principalmente, entre os consumidores pertencentes à baixa renda, mais conhecida como classe C, mas pouco se conhece a respeito desse segmento no varejo online. Essa pesquisa se propôs a avaliar o fenômeno de e-Lealdade, com consumidores brasileiros de ambos os estratos de renda (superior e inferior), em duas etapas: qualitativa exploratória e quantitativa. Na etapa exploratória da pesquisa foram entrevistados 16 consumidores e foi realizada análise de conteúdo. Na etapa quantitativa foram avaliados dados coletados de 1.020 consumidores, via websurvey, e analisados com o emprego de equações estruturais (estimador de máxima verossimilhança). A investigação foi norteada pela identificação, através de revisão de literatura, do que se denominou “modelo Clássico de e-Lealdade”. Nesse modelo, a e-Lealdade é construída pela relação entre as dimensões de e-Qualidade, e-Satisfação e e-Confiança. Essa pesquisa se propôs a avaliar essas relações, no mercado brasileiro, entre diferentes estratos de renda dos consumidores. Esse objetivo foi motivado pelo crescimento da participação de consumidores pertencentes à classe C no comércio on-line brasileiro, além de indícios de comportamento distinto entre os estratos. Entre os principais resultados, verificou-se que consumidores pertencentes a estratos superiores de renda valorizam mais a qualidade da informação do website, ao passo que consumidores de estratos de renda inferiores ressaltam a importância da garantia de entrega. Tanto para consumidores do estrato superior quanto para o inferior, a e-Satisfação tem peso muito maior do que a e-Confiança na determinação da e-Lealdade. Esse destaque da importância da e-Satisfação (em relação à e-Confiança) é ainda mais acentuado no segmento inferior de renda. Apesar do seu menor peso, a relevância da e-Confiança é maior no segmento superior do que no inferior. Tais diferenças atestaram a moderação da variável renda nas relações definidoras de e-Lealdade, esperando ter contribuído para o estudo do fenômeno.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-06T00:00:00Z / Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 114387.pdf: 559489 bytes, checksum: 5b8a108285eebf137905163e39b38702 (MD5) Previous issue date: 2006-10-03T00:00:00Z / O objetivo central deste trabalho é investigar a possível relação positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de negócio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia não estar associada à lealdade atitudinal, não se configurando portanto, uma situação de lealdade plena. Os dados utilizados para a realização da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela é a única empresa que realiza a captura das transações de cartões de crédito da bandeira MasterCard. A concorrência se manifesta indireta através de empresas que capturam transações de crédito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorrência. A análise foi realizada em dois momentos para cobrir situações de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolidação do cartão de crédito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, já com o mercado e a cultura de cartões de crédito estabelecido. Além da análise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de negócios de distintas características. Como resultado do estudo verificou-se que a relação entre lealdade e lucratividade de clientes na relação adquirente e estabelecimento comercial é muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Além da pouca intensidade, quando comparadas às demais fontes de variação, esta relação parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferenças encontradas entre os sub-ramos e as diferenças entre os anos 2005 e 2000.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:54Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060200599.pdf.jpg: 22513 bytes, checksum: f98652eb13df2f47b5d8206883faa2a3 (MD5) 68060200599.pdf: 2358513 bytes, checksum: 631d24c43d5dde4df1d531c0fd834bf8 (MD5) 68060200599.pdf.txt: 125177 bytes, checksum: e0e4125c68989779bc1106369f7aed96 (MD5) Previous issue date: 2008-12-08T00:00:00Z / O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.

Submitted by Roberta Lorenzon (roberta.lorenzon@fgv.br) on 2011-06-10T16:45:29Z No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:13:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:14:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-10T17:17:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) Previous issue date: 2011-01-11 / O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-09-26T10:05:03Z No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-26T10:05:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) Previous issue date: 2018-07-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The supply chain management or value chain has always had its orientation aimed at generating more value for the final customer. A recurring phenomenon has been the reduction in the number of suppliers, as a consequence of economic changes in the market or even of a natural order, and which directly affects buyer-supplier relations: some companies are excluded from supply and others are preferred. Receiving preferential treatment in relation to other companies is a desire of many organizations, but there is the condition in this relationship, before supplier satisfaction occurs, and that is directly linked to the condition of being a preferred customer. The theoretical model addressed by Hüttinger et al. (2014) was used as the theoretical anchor in this study. This dissertation aimed to analyze the factors that induce suppliers to treat some customers more preferentially than others in B2B market relations and how this association between the determinants of customer attractiveness, supplier satisfaction and preferential customer status and its antecedents . The research in question was quantitative and descriptive. Data collection was done through an electronic survey with suppliers of direct materials from the same pharmaceutical industry in Brazil. The sample consisted of 84 participants, the instrument used was an online questionnaire already validated in Germany, which had its reliability of the new structuring measured with a Crombach Alfa of 0.967. Descriptive statistics, factorial analysis and regression were used as techniques. In the analysis of the determinants of preferential treatment to the customer, there are indications that customer attractiveness and supplier satisfaction were highlights in the perception of the suppliers researched. In the preferred customer status it was noticed that the suppliers have not yet given the customer the preferential customer status. It was possible to verify that growth opportunity, operational excellence, reliability and innovation potential are factors that induce suppliers to grant preferential treatment to the customer, which confirms that there were indications that the model suggested by Hüttinger et al. (2014) in much of it is compatible with the Brazilian sample / A gestão da cadeia de suprimentos ou cadeia de valor sempre teve a sua orientação voltada a gerar mais valor para o cliente final. Um fenômeno recorrente tem sido a redução do número de fornecedores, consequência de alterações econômicas no mercado ou mesmo de ordem natural e que afeta diretamente as relações comprador-fornecedor: algumas empresas são excluídas do fornecimento e outras são preferidas. Receber tratamento preferencial, em relação a outras empresas é um desejo de muitas organizações, mas há a condição nessa relação, de antes ocorrer a satisfação do fornecedor, e que está diretamente ligada à condição de ser um cliente preferencial. O modelo teórico abordado por Hüttinger et al., (2014) foi utilizado como âncora teórica neste estudo. Esta dissertação teve como objetivo analisar os fatores que induzem os fornecedores a tratarem alguns clientes mais preferencialmente do que outros em relações de mercado B2B e como se dá essa associação entre os determinantes atratividade do cliente, satisfação do fornecedor e status do cliente preferencial e seus antecedentes. A pesquisa em questão teve o enfoque quantitativo e descritivo. A coleta de dados foi por meio de uma “survey” eletrônica com fornecedores de materiais diretos de uma mesma indústria farmacêutica no Brasil. A amostra foi constituída de 84 participantes, o instrumento utilizado foi um questionário online já validado na Alemanha, que teve sua confiabilidade da nova estruturação mensurada com um Alfa de Crombach de 0,967. Foram utilizadas como técnicas a estatística descritiva, análise fatorial e regressão. Na análise dos determinantes do tratamento preferencial ao cliente, há indícios que atratividade do cliente e satisfação do fornecedor foram destaques na percepção dos fornecedores pesquisados. No status do cliente preferencial percebeu-se que os fornecedores ainda não concederam o status de cliente preferencial a esse cliente. Foi possível verificar que oportunidade de crescimento, excelência operativa, confiabilidade e potencial de inovação são fatores que induzem os fornecedores a concederem tratamento preferencial ao cliente, fato que corrobora que houve indicativos que o modelo sugerido por Hüttinger et al., (2014), em grande parte é compatível com a amostra brasileira

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68070200653.pdf: 7431685 bytes, checksum: d221cf2637e5c32e8863ee80fcc97c71 (MD5) Previous issue date: 2009-12-17T00:00:00Z / The market for Brazilian home builders has undergone in recent years trough profound transformations. Changes in supplier-customer relationship has occurred in ways that will affect the suppliers profitability and future market position. This study aimed to evaluate the strategy of co-creation for expansion of the market segment for a Brazilian china and faucets producer. The adoption of this strategy aims to use the company’s intangible assets to increase the added value to their products; to know in detail the reality of the clients and to differentiate itself from competitors in a market with a tendency to commodity. The reassessment of existing strategy, uses as a starting point the core competence and the concepts of innovation and co-creation in order to increase the value perceived by potential customers. To evaluate the results of the strategic repositioning this study will use a non-financial indicator, the Customer Lifetime Value in order to measure the long term impacts. / O mercado brasileiro da construção civil tem sofrido profundas transformações nos últimos anos, principalmente na relação fornecedor-cliente, que afetam de maneira significativa a lucratividade e o posicionamento de mercado dos fabricantes de insumos. Por conseguinte, as empresas têm buscado novas formas de criar valores, voltadas para o seu capital humano. Considerando-se a necessidade de os funcionários anteciparem e compreenderem as novas demandas do mercado, o objetivo neste trabalho é estudar o processo de co-criação como geração de valor na empresa Deca, avaliando-se os seus efeitos estratégicos diante da nova realidade e, ainda, seu impacto na relação com o cliente. Com o processo de co-criação, a empresa visa a utilizar seus recursos intangíveis para agregar valor a seus produtos, conhecer com profundidade a realidade de seus clientes e diferenciar-se dos concorrentes em um mercado com tendência à comoditização. Além disso, visa a reavaliar as estratégias existentes, tendo em vista o seu reposicionamento com base em suas competências centrais de fabricante de louças e metais sanitários e em conceitos de inovação e co-criação, no intuito de aumentar o valor percebido por clientes potenciais e expandir sua fronteira de atuação atual. Na avaliação dos resultados dessa tentativa de reposicionamento estratégico, utiliza-se um indicador não financeiro, o Customer Lifetime Value, com o objetivo de mensurar os impactos no longo prazo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68070200624.pdf: 3239643 bytes, checksum: 4b16db855800b025d0a71980a027a2a0 (MD5) Previous issue date: 2009-12-17T00:00:00Z / Houve nos últimos anos uma rápida transformação do ambiente virtual que delineou a chamada Nova Economia, popularizando-se o fenomeno das dedes sociais virtuais que permitem e incentivam a criação de conteudo colaborativo a partir de seus proprios usuários visitantes ou participantes. Este novo modelo estendeu-se por toda a rede rapidamente e facilitou a conexão virtual entre pessoas, marcando uma nova era nas interações virtuais. Tal conexão foi denominada 'Web 2.0'. Nesse novo cenario o usuario interage com outras pessoas e pode rapidamente inserir-se em um grupo de referencia ou em uma tribo de pessoas interconectadas em rede pela internet. O usuario é tambem o principal criador do conteúdo de portais ou websites agora permeados de imputs externos e não mais restritos a conteudos criados de dentro para fora. Propomos entender como a co-criaçãoo de conteudo na Internet por meio de Redes Sociais pode impactar os resultados da empresa sob o ponto de vista de fidelização com o cliente no longo-prazo, ou seja, como ela impacta o tempo de vida de um cliente para a empresa e o consequente fluxo de caixa proporcionado por esse cliente ao longo do tempo. A co-criação aplicada ao conteúdo ou serviço de um website pode ser entendida como um fator crítico de sucesso para obtenção de CLV para as pontocom? Avaliaremos em que medida a introdução de uma Rede Social, contextualizada ao conteúdo de um portal na internet, proporciona maior engajamento do usuário, estimula ao desenvolvimento de conteúdos colaborativos criados pelo próprio usuário na plataforma do portal, favorece a prática de margens superiores a partir da veiculação publicitária e de que forma esse estímulo impacta o CLV obtido pela empresa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:36Z (GMT). No. of bitstreams: 3 98355.pdf.jpg: 31363 bytes, checksum: 97b2f76adca727e5649cc7292857eab9 (MD5) 98355.pdf: 2320920 bytes, checksum: 5cacbb0f10cb6ace7c37e102fe8c9d40 (MD5) 98355.pdf.txt: 347693 bytes, checksum: ffe72b66d529823ab52dbbe2ee9ecae5 (MD5) Previous issue date: 2004-10-05T00:00:00Z / In this thesis, we investigate the relationships leading to Satisfaction and Loyalty of credit cardholders issued by Carrefour, the world’s second largest retailer competing neck-to-neck in the Brazilian marketplace with Companhia Brasileira de Distribuição for the customer’s business. A sample of 400 cardholders is analyzed. Card usage data is overlaid with customer data collected through telephone interviews, to support the proposition of measurement models for the Satisfaction, Value, Quality, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty constructs. Attitudinal Loyalty occurs when the customer demonstrates his willingness to continue doing business with the company, in spite of more attractive offers from other competitors. Behavioral Loyalty is made evident through traditional metrics such as number of transactions, frequency and monetary value. After construct convergence and discriminant validity criteria are verified, a Loyalty model is implemented using Structural Equation Modeling. An important contribution of this thesis is the use of Survival Analysis for customer attrition modeling. This emerging statistical technique in the areas of Marketing and Administration is used to produce a risk model, which has shown to be effective in the prediction of customer churn, a common problem for issuers and retailers alike. The evidence found in this thesis shows that, for this private label card, purchasing power and access to alternative products plays a major role in customer behavior. Specifically, we have shown that low income customers are more satisfied, more willing to recommend the product to others and increase spending, but are not able to do so because of the limited purchasing power. In contrast, upscale customers are less satisfied, but need additional incentives in order to increase their card spending. / Neste trabalho, investiga-se as relações entre a Satisfação, a Lealdade, e seus antecedentes. Utilizou-se o caso dos portadores do cartão de crédito private label emitidos pelo Carrefour, a segunda maior cadeia varejista do mundo, e que no Brasil disputa a preferência do cliente com a Companhia Brasileira de Distribuição. Analisou-se uma amostra de 400 portadores do cartão. Foram extraídas informações provenientes do banco de dados da empresa e de dados de uma pesquisa telefônica, visando implementar modelos de mensuração dos construtos de Satisfação, Valor, Qualidade, Lealdade Atitudinal e Lealdade Comportamental. A Lealdade Atitudinal se manifesta através dos aspectos de intenção de aumento de uso do produto, ou de recomendação do produto para terceiros, mesmo em face de produtos alternativos mais interessantes para o consumidor. A Lealdade Comportamental se manifesta através das métricas tradicionais de freqüência, quantidade de compras e valor monetário. Após a verificação dos critérios de convergência e de validade discriminante dos construtos, um modelo estrutural empírico explicativo do processo de formação de lealdade é proposto com base teórica, aplicando-se a Modelagem de Equações Estruturais. Uma importante contribuição desta tese é a introdução da técnica de Análise de Sobrevivência para o problema da deserção de clientes. Esta técnica emergente e pouco utilizada na área mostrou ser efetiva na implementação de um modelo de risco de perda de clientes, um problema que afeta os emissores de cartão de crédito e varejistas em geral. Este estudo mostra que, no caso em análise, a Capacidade econômica do cliente é o principal determinante da Lealdade Comportamental. Interpreta-se que o cliente de baixa renda está mais satisfeito e tem propensão a aumentar os seus gastos no cartão, mas não o faz devido a sua limitada Capacidade econômica. Por outro lado, o consumidor de renda mais alta está menos satisfeito, mas pode aumentar seus gastos, desde que sejam oferecidos benefícios adicionais.