Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-10-14T00:00:00Z / O trabalho analisa o impacto do Código de Defesa do Consumidor nas relações entre empresas e consumidores no Brasil e avalia o momento atual verificando de forma exploratória como as empresas se adaptaram às exigências do CDC. Compara o Brasil com alguns países. Levanta questões para futuros estudos sobre o assunto

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 capafabiano.pdf: 120940 bytes, checksum: 7b1a8e638e0882026b1a6ce6cf78daaa (MD5) Previous issue date: 2010-06-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Relationship marketing is considered an important strategy in customer loyalty. Consumers are increasingly demanding, especially with products of superior standard. Customer contact, affection, respect, attitudes are companies that maintain healthy relationships with their customers. Before selling companies usually keep these attitudes. The central theme of this study is aftermarket. We tried to identify through interviews with managers of three segments of the construction industry, furniture and decoration, furniture and electronics and planned residential automation of Florianopolis, the actions are conducted as post-sale. The research is characterized as exploratory as to their goals. In nature, it is a qualitative research, by collecting data in the form of in-depth interviews. The sample is considered non-probability, selected by the judging criteria and accessibility. The choice of segments analyzed and provided through the concept of constellations of consumption. It was concluded that the concern of these managers after the sale is the maintenance of product quality offered / O marketing de relacionamento é considerado uma importante estratégia na fidelização de clientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, principalmente com os produtos de padrão superior. Contatos com clientes, carinho, respeito, são atitudes de empresas que mantém relacionamentos saudáveis com seus consumidores. Antes de vender as empresas costumam manter estas atitudes. O tema central deste estudo é pós-venda. Buscou-se identificar através de entrevistas em profundidade com três gestores dos segmentos da indústria da construção civil, de móveis e decoração, de móveis planejados e de eletroeletrônicos e automação residencial de Florianópolis, como se processam as ações de pós-venda. A pesquisa caracteriza-se como exploratória quanto aos seus objetivos. Quanto à sua natureza, trata-se de uma pesquisa qualitativa, mediante coleta de dados na forma de entrevistas em profundidade. A amostra considerada não probabilística, selecionadas pelos critérios de julgamento e acessibilidade. A escolha dos segmentos analisados e deu através do conceito de constelações de consumo. Concluiu-se, dentre outros aspectos, que a preocupação destes gestores após a venda, reside na manutenção da qualidade do produto ofertado

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LEANDRO SANCHEZ DE OLIVEIRA.pdf: 914852 bytes, checksum: 8fefec87d20b70fbc33cb974c6cd75fc (MD5) Previous issue date: 2006-04-18 / nenhum / Over the last years, it has been noticed a growing concern about customer retention. Boosted by Marketing Relationship concepts, maintenance and development initiatives has spread through the companies budgets, starting to compete with traditional efforts of acquisition and transaction marketing. In spite of the competitive scenario of some companies demands a strategy focused on retention, the need of customer acquisition won t never vanish and the organization reality doesn t always reflect the two approaches (acquisition and retention) living together in a harmonic way. What should happen is an alignment between both strategies to make marketing efforts more efficient and provide the company with the maximum return possible from its relationships. In this context, an exploratory research was made, using case study methodological procedure, in order to analyze how acquisition and retention initiatives are practiced in the Relatioship Marketing. As a research unit, Vivo, the biggest mobile carrier in the brazilian market, was used to illustrate that reality. This work has showed that the researched company is in the middle of a transition, adjusting its strategy with the market moment. The focus on quality (looking forward to retention) and selected acquisition is a sign of an structured evolution, aligning its marketing strategy consistently, and aiming business rentability. Despite the tactic-operational changing rhythm doesn t correspond to marketing and some internal expectations, the company demonstrated to be developing consistents initiatives, lacking a bit of speed eventually. For that, it has many updated concepts and tools to guide its business under a relationship perspective. It s worth to point out that the finds and conclusion of this research can t be applied to other case without the proper analysis of peculiarities of companies and industry and identification of the moment in which they are. This dissertation contributed to a broader view of Relationship Marketing theory, reducing the myopia caused by the excessive appreciation of retention initiatives, assisting the elaboration of new hypothesis and instigating futures studies about the importance of not only the maintenance but also the acquisition activities and their alignment. / Nos últimos anos, tem-se presenciado a ascensão da preocupação com a retenção de clientes. Catalisado pelo marketing de relacionamento, ações de manutenção e desenvolvimento ganharam espaço nos orçamentos das empresas, passando a competir com os tradicionais esforços de aquisição e marketing de transação. Apesar de o cenário competitivo de algumas empresas propiciar a uma estratégia focada em retenção, a necessidade de se adquirir clientes jamais desaparecerá e a realidade organizacional reflete a convivência das duas preocupações (aquisição e retenção) nem sempre de forma harmônica. O que deveria ocorrer é um alinhamento entre as estratégias de aquisição e manutenção de forma a tornar mais eficientes os esforços de marketing e promover o máximo de retorno dos seus relacionamentos. Neste contexto, foi realizada uma pesquisa exploratória, através do procedimento metodológico estudo de caso, a fim de analisar como as ações de aquisição e retenção de clientes são praticadas no Marketing de Relacionamento. Como unidade de pesquisa, foi utilizada a Vivo, maior operadora de telefonia celular do mercado brasileiro, a fim de ilustrar essa realidade. O trabalho demonstrou que a empresa se encontra em meio a uma transição, ajustando sua estratégia ao momento do mercado. O foco em qualidade (com vistas a manutenção de clientes) e aquisição seletiva apontam para uma evolução estruturada, alinhando coerentemente as ações de marketing estudadas (aquisição e retenção), com foco na rentabilização do negócio. Embora, o ritmo das mudanças tático-operacional não corresponderem às expectativas do mercado e de uma parcela de seus funcionários, a empresa demonstrou estar desenvolvendo iniciativas consistentes, faltando talvez um pouco de velocidade. Para isso, ela conta com uma série de conceitos e ferramentas atualizados para a condução do negócio sob o ponto de vista de relacionamentos. Vale ressaltar que as constatações e conclusões deste trabalho não podem ser aplicados a outros casos, sem o devido estudo das particularidades da empresa, mercado e a identificação do momento em que estão. O estudo contribuiu para uma visão mais ampla do Marketing de Relacionamento, reduzindo a miopia causada pela valorização excessiva das iniciativas de retenção e auxiliando a elaboração de novas hipóteses, instigando estudos futuros sobre a importância não só da manutenção mas também das atividades de aquisição e seu alinhamento.

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviços, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de caráter descritivo, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo. A amostra foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul. Os resultados da pesquisa apontam que o Modelo Teórico Reespecificado apresentou índices de ajustes satisfatórios, considerando-se o seu ineditismo. Além disso, foi verificada a moderação do tempo de cliente, através da Regressão Hierárquica, sendo que esta não confirmou sua relação entre os custos de troca e a retenção de clientes. As contribuições de destaque são a comprovação que o valor percebido influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços impacta diretamente na confiança e nos custos de troca; que os custos de troca se configuram como determinates da retenção de clientes; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela reputação no provedor de serviços em um contexto relacional. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-04-28T13:19:39Z No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-28T13:19:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Luciene Eberle.pdf: 4832211 bytes, checksum: 6bf56e4c416976c44ab4cdb24d33a44f (MD5) / In service firms, the maintenance and expansion of relational exchanges strengthen customer retention as a differential among the competitors. In order to qualify companies to adopt strategies of customer retention, it is essential that they know the process by which their customer goes through in service encounters, identifying the various constructs that encourage achievement and customer retention. To develop this research, a Theoretical Model was developed and tested considering the following constructs: Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange, as antecedents of Customer Retention, considering their respective hypotheses. Posteriorly, it was conducted a descriptive study of the literature that makes an approach in Customer Retention, as well as the understanding and analysis of the constructs that precede and affect strategically the competitiveness of a service provider. Later, the study was continued using a descriptive quantitative research, by means of a survey. The analysis of the results was made using multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling to observe and analyze the elements of the phenomenon under study. The sample consisted of 269 client companies of the business health plan groups in the region of Caxias do Sul. The results of the research show that the Theorical Re-Specified Model presented satisfactory values, yet considering being unedited. Furthermore, it was verified the moderation time of the clients, through Hierarchical Regression, and this did not confirmed the relationship between switching costs and customer retention. The most important contributions are related to the evidences that prove that the perceived value positively influences the reputation of the service provider; the reputation of the service provider direct impacton trust and cost changes; the costs of trade showed a huge positive influence on customer retention; furthermore, the customer retention is a relation that’s positively influenced by the service provider reputation, in a relational context.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-05-12T00:00:00Z / Propõe um Modelo Guia de Competitividade com visão organizacional ampla e integrada. Focaliza estratégias que agregam continuamente valor superior de marketing, numa visão macro, ou seja, relacionando o todo, a ser explorado por empresas brasileiras e futuros colegas professores e/ou consultores, como forma de obtenção de contínuas vantagens competitivas. Para tanto, a proposta agrega várias temas 'micro' sobre competitividade, relatados recentemente em revistas e bibliografia especializadas. O todo, assim composto, é apresentado através da estrutura seqüencial de um Modelo Gráfico Qualitativo e colocado à disposição dos interessados em explorar e avançar nesse tema.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-04-10T00:00:00Z / Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-09-04T00:00:00Z / The Electronic Commerce (EC) is already present in Brazilian retail of books. From this fact, the author studies and analyzes the impact of the EC in consumer services processes. In this study, the main characteristics, aspects and contributions of EC in these processes are analyzed. The author has made a case study of a company that, besides being present in the traditional commerce, has a great experience in the virtual environment. The presence of the company in ditTerent environments of commerce has given the possibility to analyze the impacts of the EC and to compare it with the traditional one. The author has also used the case study and the theoretical referential available to analyze the situation of the EC in the Brazilian retail of books, making . ble to reflect about the contributions 'of this commerce environment in the consumer services processes in Brazil. / O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:17:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-02-28T00:00:00Z / Estuda a Reforma do Estado, na perspectiva da Administração Pública Gerencial. Aborda as práticas utilizadas no modelo gerencial para melhorar o atendimento ao cidadão. Discorre sobre três estratégias: reestruturação da máquina pública, implantação de mecanismos de controle de desempenho e instituição de canais de comunicação com a sociedade civil. Caracteriza a associação entre essas estratégias e o papel do Estado, apontando diferenças no emprego dessas ferramentas gerenciais.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:17:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-03-30T00:00:00Z / Relaciona o problema da qualidade na prestação do serviço público com a cultura organizacional vigente e com o gerenciamento desta cultura. Descreve traços culturais presentes na administração pública direta a partir do estudo da cultura nacional, das burocracias e das especificidades de um departamento da Prefeitura do Município de São Paulo escolhido para análise. Mostra como ocorreram neste órgão: o processo de aculturação de técnicos recém-ingressos ao serviço público, a mudança gradual dos objetivos do departamento e sua utilização para fins políticos. Exibe aspectos da cultura do uso do poder que emana do Estado. Aproveita o desenvolvimento teórico da cultura na área de empresas e aponta a necessidade do aprofundamento do debate e do estudo cultural na administração pública direta, sugerindo um método próprio para este setor. Apresenta propostas, no âmbito cultural, para melhoria na qualidade da prestação do serviço público e mostra a visão de alguns governantes a este respeito

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68070200624.pdf: 3239643 bytes, checksum: 4b16db855800b025d0a71980a027a2a0 (MD5) Previous issue date: 2009-12-17T00:00:00Z / Houve nos últimos anos uma rápida transformação do ambiente virtual que delineou a chamada Nova Economia, popularizando-se o fenomeno das dedes sociais virtuais que permitem e incentivam a criação de conteudo colaborativo a partir de seus proprios usuários visitantes ou participantes. Este novo modelo estendeu-se por toda a rede rapidamente e facilitou a conexão virtual entre pessoas, marcando uma nova era nas interações virtuais. Tal conexão foi denominada 'Web 2.0'. Nesse novo cenario o usuario interage com outras pessoas e pode rapidamente inserir-se em um grupo de referencia ou em uma tribo de pessoas interconectadas em rede pela internet. O usuario é tambem o principal criador do conteúdo de portais ou websites agora permeados de imputs externos e não mais restritos a conteudos criados de dentro para fora. Propomos entender como a co-criaçãoo de conteudo na Internet por meio de Redes Sociais pode impactar os resultados da empresa sob o ponto de vista de fidelização com o cliente no longo-prazo, ou seja, como ela impacta o tempo de vida de um cliente para a empresa e o consequente fluxo de caixa proporcionado por esse cliente ao longo do tempo. A co-criação aplicada ao conteúdo ou serviço de um website pode ser entendida como um fator crítico de sucesso para obtenção de CLV para as pontocom? Avaliaremos em que medida a introdução de uma Rede Social, contextualizada ao conteúdo de um portal na internet, proporciona maior engajamento do usuário, estimula ao desenvolvimento de conteúdos colaborativos criados pelo próprio usuário na plataforma do portal, favorece a prática de margens superiores a partir da veiculação publicitária e de que forma esse estímulo impacta o CLV obtido pela empresa.