Efter andra världskriget tog en ekonomisk tillväxt fart. Den karakteriserades av att företag hade makten och kunder var nöjda med de varor som de kunde få tillgång till. Det innebar att företag kunde planera långt in i framtiden eftersom inga drastiska händelser i deras omgivning ägde rum. Denna verklighet kom dock att förändras i och med oljekrisen år 1973. Krisen inledde en förändring där konkurrensen hårdnade och kunderna fick fler valmöjligheter när det kom till leverantörer. Det innebar att kunderna fick mer makt, kunde ställda högre krav på företagen och bytte leverantör om deras krav inte uppfylldes. Förutom detta maktskifte har även många företags produktion förändrats. Tjänsterna tar en större del av den totala produktionen och nästan 80 procent arbetar med i tjänster i västvärlden. Dessa resonemang förde oss in på vår undersökning där vi sökt svaret på vilka faktorer som påverkar tjänsteproducerande företags förbättring av kundkvalitet. För att genomföra studien har vi använt oss av den kvalitativa metoden med ett abduktivt forskningssynsätt. Det beror på att vi bland annat har fokuserat på ord och intervjupersonernas berättelser som vi tolkat för att erhålla en djupare bild av ämnet. Vi har under forskningens gång pendlat mellan vår referensram och empiri vilket kännetecknar det abduktiva synsättet. Vi har också pendlat mellan undersökningens delar och helt vilket innebär att vi har haft ett hermeneutiskt förhållningssätt och därmed varit öppna och engagerade. Samtliga intervjuer genomfördes via personliga möten där både anteckningar och diktafon användes för dokumentation. Referensramen inleds med ett förtydligande av tjänstebegreppet och fortsätter sedan med det svårdefinierade begreppet kundkvalitet. Detta efterföljs av en redogörelse för mått och mål när det kommer till att mäta kundkvaliteten i olika företag. Det finns möjlighet för företag att få hjälp med att genomföra mätningar på ett objektivt och professionellt sätt av olika institut, exempel på dessa är Ennova och Research International. För att företag sedan ska kunna säkerställa att de levererar en hög tjänstekvalitet och därmed uppnå en hög kundnöjdhet, finns det både frivilliga och ofrivilliga kvalitetskrav. Det ofrivilliga sköts av Finansinspektionen och det frivilliga av SwedSec AB. Slutligen redogörs för vikten av mötet mellan företag och kunder samt anledningar till att kunder inte upplever tillfredställelse med den köpta produkten. Vi genomförde sammanlagt 12 intervjuer fördelat på fyra företag, två banker och två hotell. Deras tankar och åsikter presenteras i empirikapitlet och följer samma struktur som referensramen. Teorierna och empirin kopplas sedan samman i analysen där det framgår att bankerna arbetar snarlikt med kundkvaliteten precis som hotellens arbetssätt påminner om varandra. Med analysen som grund har vi bland annat dragit slutsatserna att en dålig kundkvalitet inte alltid är företagets fel, att resultatet av en intern kundkvalitetsmätning riskerar att bli opålitligt, att media är en stor bov i kundkvalitetsdramat samt att oorganiserat kvalitetsarbete hämmar kvalitetsutvecklingen. Avslutningsvis för vi en diskussion om hur samhällsutvecklingen har påverkat tjänsteproducerande företag och vad den inneburit för deras kvalitetsarbete.

Denna uppsats syftar till att ge en inblick i webbhotellens värld då det idag finns 1 706 webbhotellstjänster (inklusive dataservicebyråer och hostingföretag) i Sverige, varav 245 är namngivna webbhotell. Uppsatsen ska redogöra skillnader mellan kostnader, funktioner och service utav elva webbhotell som ingick i undersökningen. Uppsatsen vänder sig till privatpersoner, organisationer och företag som vill införskaffa sig kunskap om webbhotell och deras tjänster. Genom att läsa denna uppsats kan målgruppen få bättre kännedom om de kostnader, funktioner och service som webbhotellen förmedlar innan man t.ex. ingår ett avtal. Undersökningen visar bland annat att antalet anställda och priset utgör ett tydligt samband, att webbhotell som har minsta antal anställda samtidigt har de lägsta priserna. Det har även tidigare varit priset som har varit ett konkurrentverktyg mellan webbhotellen men undersökningen visar att priset inte längre har någon betydelse och att priset i förhållande till webbutrymme och datatrafik håller på att förändras. Konkurrensen i framtiden mellan webbhotellen kommer inte att baseras på prissättningen, datatrafiken eller webbutrymmet utan support, kontrollpanel och prestanda kommer att bli webbhotellens centrala konkurrensverktyg. Webbhotell anses ha bättre prestanda om webbhotellets placering är i Sverige men undersökningen visar att ett utländskt webbhotell vann sidladdningstestet. Om månadens datatrafik överskrids kommer webbplatsen att stängas ner eller prestandan kommer att bli märkbart försämrad. Webbhotell utlovar 100 % upptid, dvs. de garanterar att webbservern alltid kommer att fungera, vilket är viktigt för företag som har sina affärssystem online. Fjorton webbadministratörer som använder sig av webbhotell både privat och genom sitt företag har svarat på en kvalitativ frågeformulärsundersökning med 43 frågor och svaren på frågorna visar att skillnader mellan de elva webbhotellen i undersökningen förekommer. Rekommendationer lämnas till målgruppen i valet av ett webbhotell samt andra tips om hur man kan kontrollera t.ex. prestandan och antal domäner på webbservern.

I dagens tjänsteorienterade samhälle har företag blivit medvetna om att det inte bara är ändamålet med en produkt som kunden anser värdefullt utan att vägen dit också är viktig. Syftet med denna uppsats är att påvisa hur betydelsefull vägen mot ändamålet (den process som omger resultatet) är för kundens värdeupplevelse samt att undersöka huruvida olika åldrar och kön värderar tjänstens element olika. Som kontrast till tidigare kvalitativ forskning på området genomfördes här en kvantitativ studie, i form av en enkät, för att uppnå uppsatsens syfte. Undersökningen visade att resultatets betydelse fick högst omdömen men att processen ändå var essentiell för kundens helhetsupplevelse. Ett antal processfaktorer, framförallt trevlig och lyhörd personal, visade sig ha stor betydelse för upplevelsen och studien kunde även påvisa åsiktsskillnader beroende på kön och ålder. Studiens utvalda miljö var en frisörsalongskontext men separata analyser genomfördes för att undersöka möjligheten att vidga upptäckterna till andra kontexter.

No description available.

Syfte: Vårt syfte är att analysera konsumenters val gällande utförandet av tjänster med avseende på tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Metod: Arbetet har styrts genom ett positivistiskt synsätt genom ett deduktivt tillvägagångssätt då en kvantitativ forskningsmetod använts. Vi gjorde webbaserad enkätundersökning som delades på Facebook av närstående personer till oss författare. Enkäten riktades mot bostadsrättsinnehavare i Stockholmsområdet. Datan som insamlades analyserades via statistikprogrammet SPSS där vi fick fram en deskriptiv statistik, korrelationsanalys, faktoranalys och klusteranalys. Resultat & Analys: Vi kan konstatera att vissa konsumenter anser att tjänster som stödjer produkten är viktigast och vise versa. Vi har dock fått fram att konsumenter även anser att det är viktigt med ett samspel mellan tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Konsumenternas uppfattning visade sig som starkast gällande marknadsföringstjänster. Uppsatsens bidrag: Vår uppsats bidrag till fastighetsmäklaryrket är en förståelse för att både tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden är viktigt. Konsumenter har olika behov och fastighetsmäklarens tjänster bör anpassas därefter. Uppsatsen bidrar även till det teoretiska genom en ökad förståelse för konsumenters uppfattning om tjänster som stödjer produkten och tjänster som stödjer kunden. Förslag till vidare forskning: Vi vill uppmana till vidare forskning i andra yrken för att få mer och bredare forskning på ämnet för att se om vårt resultat stämmer överens med andra yrkeskategorier.

The concept of post-WIMP-based (post Windows, Icons, Menus, Pointer) digital services can best be described as interfaces which are moving away from the traditional workspace environment with computers (desktop or laptop) controlled by a mouse and a keyboard. Post-WIMP interfaces focus on intuitive and tactile usage, such as touch or gestures in the air (among others). Libraries have recently begun exploring technology based on post-WIMP maneuver mechanisms, but little research has investigated the outcome. This thesis focuses on the implementation and results of post-WIMP-based technologies within the academic library space. The thesis aims to understand the libraries’ purposes and hopes for the implementation, but also to pin down elements concerning context, space and social norms that seem to have an impact on the actual usage. The subject is approached by exploring ‘early adopters’ and their experiences with these kinds of technologies. This is done through an interview study with key figures within academic library organisations that have implemented the technologies, both employees and users such as teachers and doctoral students. The interview material is explored through a theoretical framework focusing on socio-technical premises and social factors within the human computer interaction research field. The study shows that the usage is affected by factors such as resources within the organization, the infrastructure of space and user expectations on an academic environment. Sponta-neous use of public services tends to be short and “less academic” while usage within closed spaces tends to be longer and linked to the academic field.

Offentliga e-tjänster ska syfta till att förenkla ärenden, för verksamheten, men framförallt för dess användare. Det finns dock offentliga e-tjänster efter vars införande denna effektivisering inte skett. Bolaget ÖstgötaTrafiken ansvarar för kollektivtrafiken i Östergötlands län, och upphandlade under 2012 en ny sms-tjänst, vilken infördes den 1 februari 2013. Denna nya sms-biljettjänst, som ersatte en tidigare sådan, krävde att alla sms-betalningar skedde från ett registrerat mobilnummer. Bakgrunden till detta var ett EU-direktiv som kom att påverka svensk lagstiftning och krävde att alla sms-köp skulle komma från ett svenskregistrerat mobilnummer. Den nya sms-tjänsten har fått utså stor kritik i lokal media och har visat sig medföra en kraftigt minskad försäljning av sms-biljetter. Denna studie utreder ÖstgötaTrafikens bild av upphandlingen, vilka riktlinjer och strategier som påverkat upphandlingen, användarnas medverkan och syn på tjänsten, samt vilka konsekvenser den nya tjänsten har medfört för verksamheten och användarna. Vårt resultat visar att ÖstgötaTrafikens nya sms-biljettjänst inte lyckats med att till fullo ersätta den tidigare tjänsten, detta på grund av en kombination av faktorer, där tolkningen av EU-direktivet, påtaglig tidsbrist, att användarnas roll i utvecklingen till viss del förbisetts och att det uppstått förvirring bland kunderna utgör några av dem. Då det kom en lagändring med registreringskravet har ÖstgötaTrafiken fått tänka om vad gäller sin strategi för att sälja biljetter. Bolaget satsar numera på att sälja mer resekort och på så sätt styra sina kunder bort från sms-biljetten för att bättre kunna kartlägga kollektivtrafiken och på så sätt fördela resurser effektivare.

Användning av digitala tjänster är inte längre endast begränsat till en plattform. Användningen av till exempel mobiler och surfplattor har gjort att tjänster idag anpassas för flera plattformar. En plattformsoberoende tjänst är en digital tjänst som kan användas på flera plattformar. Tidigare studier har presenterat karaktäristiska drag som beskriver plattformsoberoende tjänster. De karaktäristiska drag som har definierats är komposition, kontinuitet och följdriktighet. Studier har efterfrågat metoder eller verktyg för utvärdering av kontinuitet och följdriktighet på plattformsoberoende tjänster. Om utvärderingar av kontinuitet och följdriktighet ska kunna genomföras behöver metriker framställas, för att få en gemensam bild av vad som ska utvärderas. Ur empirin framkom det att metrikerna varierar beroende på vad för plattformsoberoende tjänst som utvecklas. Den här studien kommer att presentera ett förslag på ett tillvägagångsätt för att utveckla metriker som stöd för utvärdering av kontinuitet och följdriktighet på plattformsoberoende tjänster.

<p>Genom hela arbetet har enkelhet och användbarhet varit ledorden. Detta för att man ska kunna implementera tjänster för en relativt liten målgrupp utan att behöva göra större investeringar. I linje med detta har möjligheter för att kunna erbjuda tjänsten till en större målgrupp och därmed få ned kostnaden per användare eftersökts.</p><p>Rapporten börjar med en studie av 3G, WLAN och Bluetooth för att läsaren ska få en grund i de tekniker på vilka tjänsterna skulle kunna implementeras. Sedan diskuteras dagens tjänster och vilka önskemål om tjänster som framkommit från diskussioner med olika parter. Slutligen exemplifieras ett antal tjänster som skulle kunna tillämpas på dagens tekniker.</p><p>Efter att ha läst rapporten skall läsaren ha fått en uppfattning hur mobila tjänster med hög överföringshastighet bör utformas för att underlätta kommunikation för funktionshindrade.</p>

No description available.