This study aims to investigate how companies formulate external communication in social media and sustainability reports when dealing with public criticism linked to sustainable development, in a society where information spreads quickly via social media and thus risk leading to loss of legitimacy and damaged reputation. The study is based on a qualitative method with quantitative elements. A qualitative directed content analysis has been conducted on six different companies' Twitter and Facebook pages as well as sustainability reports, where data has been interpreted, categorized and analyzed based on Image Repair Theory's communication strategies. A selection was made among 14 295 words in social media and 80 234 words in sustainability reports to find out which strategies the companies used in their crisis management, which strategies were most common in each medium and why. The results show that strategies such as corrective action and mortification were equally common in both channels. In social media, it was also common for companies to formulate posts using strategies such as defeasibility and sympathy, while the content of sustainability reports often could be linked to strategies such as information, bolstering and transcendence. The study shows that companies' choice of communication strategies is based on a combination of the type of recipient and the type of channel used. A combination of one-way and two-way communication is thus important for the company to be able to meet the specific needs of both of these factors. Furthermore, the study shows that Image Repair Theory could be expanded with more strategies such as sympathy and information, as these were common in all companies' crisis management. Finally, the study shows that the monologic or dialogic characteristics of a medium have a major impact on how communication is formulated in response to public criticism.

The study ”Wash away greenwashing” aims to analyze crisis communication caused byaccusations of greenwashing and whether the accused organizations succeed in repairing their image. Greenwashing is when an organization is trying to portray themselves as more environmentally friendly than they actually are. The chosen organizations are Sveaskog, Preem and Svenskt Flyg, who have been accused of greenwashing and won the annual anti- prize which is voted forward by the swedish environmental organization Jordens Vänner. The study conducts a qualitative rhetorical analysis and a smaller quantitative content analysis based on theories about the rhetorical situation, ethos, pathos and logos, green rhetoric and Image repair theory. The study analyzes four different media texts belonging to the organisations which are called ”Kommentar till Svenska Greenwashingpriset”, ”Sveaskog välkomnar en dialog om skog”, ”Så ska Preem hantera Svenska Greenwashingpriset” och ”De får Svenska Greenwashingpriset 2017”. The result of the analysis shows that all of the accused organizations are using the different theory’s within crisis communication, but theextent differs. The main thing to achieve effective crisis communication is to have available information concerning the accusations and that the crisis communication should be as correct and balanced as possible regarding rhetoric. The conclusion is that Sveaskog is the most efficient with their crisis communication and thus succeeds in repairing their image after the accusations in the best way. / Studien ”Wash away greenwashing” ämnar analysera kriskommunikation som uppstått efter anklagelser om greenwashing och huruvida organisationerna lyckas reparera sin image. Greenwashing är när en organisation försöker framställa sig som mer miljövänliga än vad de i själva verket är (Jordens Vänner, u.å.a). De valda organisationerna är Sveaskog, Preem och Svenskt Flyg, tre organisationer som anklagats för greenwashing och har vunnit det årliga antipriset som röstas fram och delas ut av miljöorganisationen Jordens Vänner (Jordens Vänner, u.å.a). Studien genomför en kvalitativ retorisk analys och en mindre kvantitativ innehållsanalys analys som utgår från teori om retorisk situation, retoriska appellformer, grön retorik och Image Repair Theory. Genom analysen analyseras fyra olika medietextertillhörande organisationerna vid namn ”Kommentar till Svenska Greenwashingpriset”, ”Sveaskog välkomnar en dialog om skog”, ”Så ska Preem hantera Svenska Greenwashingpriset” och ”De får Svenska Greenwashingpriset 2017”. Resultatet visar att avsändarna Sveaskog, Preem och Svenskt Flyg alla använder sig av strategier inom kriskommunikation, men vid olika antal tillfällen och genom olika uttryck. Det huvudsakliga för att kunna uppnå effektiv kriskommunikation är att det ska finnas tillgänglig information angående anklagelserna och att den ska vara så korrekt och retoriskt balanserad som möjligt. Trots att alla avsändare använder sig av olika retoriska appellformer, så är slutsatsen att det är Sveaskog som lyckas mest effektivt med sin kriskommunikation och därmed lyckas reparera sin image efter anklagelserna på bästa vis.

Denna studie ämnar undersöka hur Youtube-profilen Logan Paul agerade under en kris orsakad av det som populärkulturen kallar cancelkultur. Tre av Logans Youtube-videor undersöktes för att studera vilka reparationsstrategier och visuella element han använde sig av i videorna publicerade efter Aokigahara-incidenten. För att analysera det empiriska materialet tillämpades en kvalitativ innehållsanalys med utgångspunkt i Benoits teori om reparationsstrategier och Hearits apologia-teori, samt en visuell analys med verktyg grundade i semiotik. Studiens resultat visade på att Logan använt en rad olika försvarsstrategier, men att han använt olika strategier i olika faser av hans kriskommunikation. I den första videon fann vi att fokus låg på mortifikation, den andra videon kretsade kring korrigerande åtgärder, och den tredje videon innehöll mycket nedtonande av kränkning. I video 1 och 2 använde sig Logan av visuella element för att bygga upp en mer allvarlig stämning, för att sedan i den tredje videon återintroducera tittarna till hans normala och mer avslappnande videouppbyggnad. Det observerades även att Logan initierade ett annat tillvägagångssätt för att möta kritik under den tredje videon. Han var fortsatt ångerfull och erkände skuld, men detta kombinerades med en sorts machoattityd och barnslighet. Denna nya reparationsstrategi valde författarna att benämna som ”Love me or hate me”. Av resultatet dras slutsatsen att Logans kriskommunikation och reparationsstrategier lyckades rädda hans rykte, då han behöll sina tittare och publicerar videos som vanligt. / This study aims to examine how the Youtube profile Logan Paul acted during a crisis caused by what today's media landscape calls cancel culture. Three of Logan’s Youtube videos were examined to study the image repair strategies and visual elements used in the videos published after the Aokigahara incident. To analyze the empirical material, a qualitative content analysis is applied based on Benoit’s image repair theory and Herait’s apologia theory, as well as a visual analysis with tools based on semiotics. The result of the study showed that Logan use a number of different image repair strategies, but that he used different strategies in different phases of his crisis communication. In the first video we found that the focus was on mortification, the second video revolved around corrective actions, and the third video contained a lot of reducing offensiveness. In videos 1 and 2, Logan used visual factors to set a more serious mood, to then in the third video begin to reintroduce the viewers to his normal and more casual video structure. The study also observed that Logan initiated a different approach to meet criticism in the third video. He remained remorseful and admitted guilt, but this was combined with a kind of ambiguity and childishness. The authors named this new image repair strategy “Love me or hate me”. In the result, it is concluded that Logan’s crisis communication and image repair managed to save his reputation, as he retained his subscribers and is publishing videos as usual.

Studien “Jag är helt enkelt en parasit som ska utrotas!” ämnar analysera TV-profilen och entreprenören Paolo Robertos kriskommunikation i samband med den förtroendekris som uppstod när han greps för sexköp i polisoperationen Insats torsk våren 2020. Syftet med studien är att undersöka hur en offentlig svensk person hanterar och kommunicerar en kris som drabbar det personliga varumärket och personens image. Undersökningen är en kvalitativ retorisk textanalys och utgår från teorier som image repair theory och retorikens appellformer ethos, pathos och logos. I studien analyseras totalt sex uttalanden av Paolo Roberto som berör krisen. Fem av dessa uttalanden gjordes i direkt anslutning till krisen och ett uttalande skedde ett år efter händelsen.  Resultatet av studien visar att Paolo Roberto tillämpar flera olika försvarsstrategier och retoriska övertalningsmedel i sin kriskommunikation. Analysen visar att Roberto använder fem av totalt 14 image repair-strategier: ta på sig hela skulden, tillrättaläggande, provokation, hänvisa till ett högre syfte och minimering. Ta på sig hela skulden är den strategi som förekommer oftast i Robertos uttalanden men det är endast i ett uttalande som han faktiskt ber om ursäkt. Strategierna provokation och tillrättaläggande används också frekvent i kriskommunikationen. Studien visar också att Roberto tillämpar retorikens appellformer i syfte att stärka sin argumentation och återfå förtroende och anseende. Alla uttalanden präglas starkt av pathos och Roberto försöker väcka känslor av sympati och framställer sig själv som ett offer i situationen. Det finns även inslag av ethos i kommunikationen. Logos förekommer endast i ett uttalande. Utifrån analysen går det dessutom att konstatera att kriskommunikationen, till viss del, förändrats över tid. Strategin minimering används exempelvis enbart i det sista analyserade uttalandet som ägde rum ett år efter händelsen . / The study ”I am simply a parasite to be eradicated!” aims to analyze the television personality and entrepreneur Paolo Roberto´s crisis communication in relation to the crisis of confidence that occurred when he was arrested for purchasing sexual services in the police operation Insats Torsk in the spring of 2020. The purpose of the study is to investigate how a public Swedish profile handles and communicates a crisis that affects the personal brand and the image of the person. This study uses a qualitative rhetorical text analysis and emanates from theories like image repair theory and the rhetorical appeals ethos, pathos and logos. In the study, six statements made by Paolo Roberto in relation to the crisis are analyzed. Five of the statements were directly issued in relation to the crisis and one of the statements was made one year after the incident. The result of the study shows that Paolo Roberto applies several different defensive strategies and rhetorical persuasion methods in his crisis communication. The analysis shows that Roberto uses five out of 14 in total image repair-strategies: mortification, corrective action, provocation, transcendence and minimization. The strategy that is used the most in Roberto´s statements is mortification, but it is only in one statement he actually apologizes for his actions. The strategies provocation and corrective action are also frequently used in the crisis communication. The study shows that Roberto uses rhetorical appeals with the aim to strengthen his argumentation to be able to regain trust and reputation. All statements that were made are strongly influenced by pathos and Roberto tries to induce emotion of sympathy and draws a picture of himself where he is the victim of the situation. There are also some elements of ethos used in the communication. Logos only occurs in one of the statements. From the analysis it can also be ascertained that some parts of the crisis communication have changed over time. The strategy minimization is for example only used in the last statement that was analyzed, which occurred a year after the incident.

The purpose of this study is to examine how the oat milk company Oatly applies crisis communication strategies and rhetorical components to maintain a good reputation and legitimacy in relation to the crisis regarding the investment firm Blackstone Growth. Creating a discrepancy between the way Oatly act and the way they present themselves; Oatly is presented as a sustainable company while Blackstone has been criticized to jeopardize environmental and human rights issues. The study provides three research questions: 1) How does Oatly apply CSR to their work and how can their sustainability work be related to the company’s crisis communication? 2) How is Oatly’s crisis communication portrayed in relation to the debated crisis regarding Blackstone Growth, based on IRT and SCCT? and 3) How does Oatly use rhetorical concepts in their crisis communication to maintain and construct their reputation? The material on which the study is based consists of press releases and sustainability reports published by Oatly as well as statements published in several articles made by the company CEO and communications manager. Based on a critical approach, the theoretical framework consists of the ideas from Corporate Social Responsibility, Image Repair Theory and Situational Crisis Communication Theory. Through a critical rhetorical analysis, the material is analyzed using the theoretical framework. The findings show that there is a correlation between Oatly’s crisis communication and their sustainability work, which is characterized by a persuasive rhetorical approach.

Denna studie undersöker hur en organisation försöker återuppbygga sitt rykte och förtroende när de kommunicerar direkt med sina konsumenter på deras Facebooksida. En kvalitativ textanalys har använts för att undersöka företaget Kronfågels kriskommunikation i deras kommentarsfält till två inlägg på deras Facebook. Inläggen publicerades i maj och september år 2021 i samband med att Aftonbladets program “200 sekunder” avslöjade och rapporterade om dålig djurhållning hos Kronfågel. Dessa två inlägg fick hundratals kommentarer från upprörda konsumenter och Kronfågel svarade på flera av dessa kommentarer.  För att genomföra studien valdes följande frågeställning ut: -Vilka kommunikationsstrategier använder sig Kronfågel av på Facebook för att återuppbygga sitt förtroende och rykte i samband med djurhållningsskandalerna som uppmärksammades i maj och september 2021?  Frågeställningen besvarades med ett teoretiskt ramverk som innefattar teorierna: Image repair theory, Apologia strategier och de retoriska medlen ethos, pathos och logos. I sökandet efter svaret på denna frågeställning studerade vi även konsumenters kommentarer och känsloyttringar på organisationens Facebooksida. För att ta reda på vilka strategier inom de olika teorierna Kronfågel använt sig av skapade vi förhandsdefinierade frågor utifrån de teoretiska ramverket som sedan applicerats på materialet. Materialet valdes ut genom att noggrant läsa igenom alla kommentarer Kronfågel svarat på för att sedan kunna välja ut kommentare som inte enbart bestod av Copy/paste-svar. Utöver det skapades även följande kriterier för studiens empiriska material:   -Kommentarerna måste beröra krisen -Varje kommentar bör innehålla bokstäver och får därmed inte endast bestå av smileys eller osammanhängande tecken. -Det första svaret av Kronfågel på varje konsuments kommentar Utifrån dessa kriterier landade studien i att analysera 56 kommentarer. Studiens resultat visade på att de Image repair strategier Kronfågel använde sig mest av var: Tillrättaläggande och Minimering. De strategier inom Apologia som Kronfågel använde sig mest av var: Uttryck för ånger och Ett försök till försoning med de drabbade intressenterna. De Image repair strategier vi fann som var mindre förekommande i Kronfågels kriskommunikation var: Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions. De strategier inom Apologia som vi fann mindre förekommande var: Ett tydligt erkännande att man gjort fel och Ett förbehållslöst ansvarstagande. I analysen fann vi även att Kronfågel använde sig av de retoriska medlen ethos, pathos och logos genomgående i sina kommentarer. Studien avslutas med en diskussionsdel där vi diskuterar studiens resultat och kopplar det till tidigare forskning kring ämnet kriskommunikation. Vi ger även förslag till vidare forskning och lyfter olika implikationer denna uppsats bidragit med för samhället och arbetslivet. / The purpose of this study is to examine how organizations are trying to rebuild their trust and reputation when they are communicating directly with their customers on their Facebook page in a crisis. To examine this the study used a qualitative text analysis. The posts on Facebook were posted after Aftonbladert came out with their investigation “200 Sekunder”, reporting and exposing bad animal husbandry at Kronfågel. The information was posted on their Facebook page in May and September 2021, they got hundreds of comments from upset customers and Kronfågel responded to many of the comments. To answer and examine the purpose, the following research question was formulated: -Which Communication strategies does Kronfågel use to rebuild their trust and reputation in conjunction with the animal husbandry exposing in May and September 2021? The research question was based on a theoretical framework including, Image Repair Theory, Apologia strategies, and the rhetorical framework Ethos, Pathos, and Logos. Besides this research question, we also examine consumers' comments and expressions of emotion on the organization's Facebook page.  To get the answers for what strategies Kronfågel used based on the theoretical framework we used predefined questions when we analyzed the material. After reading the comment thoroughly we could choose our empirical material. We focused on comments that didn’t have a copy/paste answer and showed variation from Kronfågel, we also based it on the following criteria -The comment has to be about the crisis -Every comment should include letters, not only smileys or other characters -We only analyze the first comment by Kronfågel for every customer Based on these guidelines and criteria we landed in 56 comments in total. The result of this examination showed that it was a few strategies that were used more frequently than others. Minimization and  Corrective actions were used the most In Image Repair Theory. In Apologia, Seeks reconciliation with injured stakeholders and Expresses regret was used most frequently. The analysis also showed that Kronfågel used Ethos, Pathos, and logos throughout their communication. Besides the strategies that were used the most we also found that it was strategies that occurred only a few times, Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions in Image Repair Theory. In Apologia, Explicitly acknowledges wrongdoing and Fully accepts responsibility was only found a few times in the comments.

Syftet med den här uppsatsen är att undersöka hur Parken Zoo försökte rädda sin image och påverkabilden av krisen parken befann sig i under hösten 2012. Uppsatsen har även som avsikt att undersökahur kriskommunikationen utvecklas under krisförloppet och hur den skiljer sig mellan två texttyper,samt belysa vilka språkliga resurser som används för att realisera strategierna inom image repair theory,som i denna uppsats benämns som Benoits teori om imagereparation. Materialet består av trepressmeddelanden och tre uttalanden publicerade på Facebook från Parken Zoo. Dessa har analyseratsutifrån Benoits (1997) teori om imagereparation samt systemisk-funktionell textanalys. Resultatetindikerar att Parken Zoo har försökt rädda sin image genom att ifrågasätta uppgifterna som framkommit,framhäva goda egenskaper och värderingar samt redogöra för åtgärder som vidtagits och ska vidtas.Jämförelsen av kriskommunikationen i pressmeddelandena och Facebook-uttalandena tyder på attkommunikationen på Facebook kännetecknas av en mer personlig och närhetsskapande strategi medankommunikationen i pressmeddelandena är mer auktoritär. Resultatet visade också att val av strategi ochhur många strategier som används förändras under krisens förlopp, troligen beroende på vilken krisfasparken befinner sig i. Under akutfasen använde Parken Zoo samtliga strategier, i jämförelse med krisensförstadium då endast en strategi användes. Analysen har även synliggjort mönster för vilka språkligaresurser som verkar bidra till realiseringen av respektive strategi ur Benoits teori om imagereparation.Transitivitetsanalysen visade bland annat att den förnekande strategin i första hand realiseras genomattributiva relationella processer medan den tillrättaläggande strategin karakteriseras av materiellaprocesser. Avslutningsvis diskuteras även delar av materialet som inte har kunnat kategoriseras som enstrategi på ett tydligt sätt men som ändå kan ses som försök att rädda Parken Zoo:s image, exempelvissynliggörs möjligheten till en ny strategi som går ut på att visa förståelse.

In the aftermath of #MeToo, Amber Heard chose to share her experiences of sexual abuse and violence in the relationship with Johnny Depp in an article. Depp denied the allegations and claimed that the accusations were fabricated and therefore chose to sue Heard for defamation. The defamation trial between the ex-spouses began in 2022 and received much attention since it was broadcast live to the public. The lawsuit quickly went viral on social media where Depp's fans constructed and spread favorable narratives on Depp's behalf in order to restore his reputation. The purpose of the study is to examine, from a gender perspective, how fans of a public figure crisis communicated on social media during an ongoing trial following accusations of intimate partner violence. This is achieved by a qualitative content analysis where posts published by Depp's fans during the trial are analyzed based on the theories of postfeminism and Image Repair Theory. The study concluded that both Depp and Heard are portrayed based on male and female attributes to relate to the roles of victim and perpetrator more clearly. Heard is blamed and mocked, while Depp is celebrated and respected. Furthermore, there are also narratives that connect to misogynistic ideas that are hidden by, for example, discussions about equality and can be seen as a backlash against feminist successes. / I efterdyningarna av #MeToo valde Amber Heard att dela med sig av sina erfarenheter av sexuella övergrepp och våld i förhållandet med Johnny Depp i en debattartikel. Depp förnekade anklagelserna och menade att de var fabricerade och valde därför att stämma Heard för förtal. Förtalsrättegången mellan de forna makarna inleddes 2022 och fick stor uppmärksamhet eftersom den livesändes inför allmänheten. Rättegången blev snabbt viral på sociala medier där Depps fans konstruerade och spred fördelaktiga narrativ å Depps vägnar i syfte att återupprätta hans rykte. Syftet med studien är att utifrån ett genusperspektiv undersöka hur fans till en offentlig person kriskommunicerat på sociala medier under en pågående rättegång efter anklagelser om våld i nära relation. Detta genomförs med en kvalitativ innehållsanalys där inlägg publicerade av Depps fans under tiden för rättegången analyseras utifrån teorierna postfeminism och Image Repair Theory. Studiens resultat visade att både Depp och Heard porträtteras utifrån manliga och kvinnliga attribut för att tydligare anknyta till rollerna som offer och förövare. Heard blir skuldbelagd och hånad, medan Depp blir hyllad och respekterad. Vidare förekommer också narrativ som anknyter till kvinnofientliga idéer som döljs av exempelvis diskussioner om jämställdhet och kan ses som en motreaktion på feministiska framgångar.

Vi har genomfört en innehålls- och textanalys samt retorisk analys av Furuviksparkens inlägg på Instagram och uttalanden i press och tv under schimpansincidenten 2022 i syfte att undersöka hur de använt olika strategier och retoriska medel för att upprätthålla sitt anseende och image. Med Image Repair Theory, Situational Crisis Communication Theory och retorikens appellformer har vi kunnat identifiera hur Furuvikparken använder olika strategier inom dessa teorier samt retoriska medel. I vår studie framkommer flera betydelsefulla resultat som ger insikter i hur Furuviksparken formulerade sina budskap under schimpansincidenten. En framstående observation är användingen av varierande retoriska strategier beroende på medieform. Furuviksparkens Instagram-inlägg utmärker sig genom en konsekvent ton och budskapsstruktur över tid, vilket indikerar en medveten ansträngning att bibehålla ett förtroendeingivande varumärke. Vidare visar studien på en dynamik i de retoriska strategierna över krisens förlopp. Pressutlåtanden och tv-intervjuer genomgick förändring där olika strategier som tillrättaläggande och återuppbyggnad användes i olika faser av krisen. Slutligen, vår analys pekar på en medveten användning av situational crisis communication- och image repair-strategier. Furuviksparken har strategiskt tillämpat dessa stratgier för att hantera och reparera sitt rykte under schimpansincidenten. Strategierna kan ses som ett försök att påverka uppfattningen om organisationen och skapa en positiv bild trots krisen. / We have carried out a content and text analysis as well as a rethorical analysis of Furuviksparkens posts on Instagram and statments in the press and on television during the 2022 chimpanzee incident in order to study how they used different strategies and rethorical means to maintain their reputation and image. With Image Repair Theory, Situational Crisis Communication Theory and rethorical forms of appeal, we have been able to identify how Furuviksparken uses different strategies within these theories as well as rethorical means. In our study, several significant results appear that provide insights into how Furuviksparken constructed its messages during the chimpanzee incident. A prominent observation is the use of varying rethorical strategies depending on the media form. Furuviksparkens Instagram posts are distinguished by a consistent tone and message structure over time, indicating a conscious effort to maintain a trustworthy organization. Furthermore, the study shows a dynamic in the rethorical strategies over the course of the crisis. Press statments and television interviews underwent change where different strategies such as relief and reconstruction were used in different phases of the crisis. Our analysis points to a conscious use of situational crisis communication- and image repair strategies. Furuviksparken has strategically applied these strategies to manage and repair its reputation during the incident. The strategies can be seen as an attempt to influence the perception of the organization and create a positive image during the incident.

Notre recherche qualitative, une étude de cas en communication de crise, dresse le portrait de la marée noire dans le golfe du Mexique durant l’été 2010. La recherche est ancrée sur le modèle de l’Image Repair Theory (IRT) de W.L. Benoit, bonifié de contributions d’autres auteurs, afin d’étudier les stratégies de communication de crise utilisées par British Petroleum America (BP). En scrutant la version Web de quotidiens d’information et le site Internet de BP, nous avons identifié 176 citations officielles que nous avons cataloguées grâce à une analyse de contenu basée sur la Théorie de la narration de Nicole D’Almeida. La description de ce cas réel et l’analyse des stratégies de communication de crise de BP confirment l’adaptabilité de l’IRT bonifiée (IRTB) aux conditions de l’étude et au contexte propre à la crise. L’IRTB a facilité l’interprétation et l’indexation des six stratégies de communication de crise utilisées par BP afin de défendre, promouvoir ou réparer sa réputation.