<p>Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. </p><p>Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. </p><p>Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. </p><p>Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. </p><p>Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.</p>

Bakgrund: Kunden samt dennes behov och tillfredsställelse är ämnen som varit mål för forskning under de senaste decennierna. Kundfokusering är dock inget nytt utan förekom i diskussionen redan under 50-talet. Idag talas det mycket om CRM, customer relationship management. Många företag säger sig använda CRM men meningarna om vad begreppet egentligen innebär går isär. Syfte: Syftet med vår uppsats är att skapa insikt i vilka inslag av CRM som kan urskiljas i ett stort teknikbaserat B-to-B företag. Vidare vill vi bidra till en ökad förståelse för hur CRM kan påverka kundtillfredsställelsen. Avgränsningar: Endast ett företag, som vänder sig till andra företag (business- to-business), kommer att studeras. Genomförande: Datainsamlingen har skett genom personliga intervjuer med tre anställda på Telia Företag samt fyra av deras kunder. Resultat: Vi har i uppsatsen antagit en heltäckande syn på CRM. Utifrån denna syn har vi funnit flera inslag av CRM i vårt fallföretag. Om CRM tillämpades i högre utsträckning skulle kundtillfredsställelsen på många sätt påverkas i positiv riktning.

Customers put their printing suppliers to severe claims for shorter production time and faster deliveries.Printers always look for new solutions to increase the satisfaction of their customers. Oneexample of such a solution is web to print, where the customers book their printed matters atInternet.The solution involves design of printed matter by using templates that are made unique for thecustomer's printed matter. Web to print is suitable for reiterated printed matters. By using templatesthe customer doesn´t have to redo their layout for every new edition. Bromma tryck AB hasinvested the system CiPublisher, which is applied for the customer to make their printed matter atInternet.The purpose of the examination work is to investigate the needs of the customers of Brommatryck for a web to print solution and how such a system should be adapted.The result shows that the customer who is in need of a web to print solution wish such a system tobe easy managed and also usable. The customer inquiry also shows that most of the customers primarydesire for start using such a solution is that it will save time and also simplify the process formanufacturing of printing matters.

The purpose of this report is to come up with possible improvement suggestions to the distribution central at Götene Stål &amp; Verktygs AB (GSV). GSV is a wholesale dealer located in Götene. The company doesn’t produce anything it self, it buys in products and sells them to customers. The distribution central at GSV is the place where the products comes in and gets ready to deliver. To come up with possible improvement suggestions we started with process mapping over the main process and the distribution centre process. The main process here is from the point where the customer gives GSV an order to the point where GSV deliver the order. Our result shows that the major problem in the distribution central at GSV is the big volume differences in the incoming goods. This leads to unbalanced work for the employees in the distribution central and some days they don’t have enough time to get all products ready for delivery as expected for the day. Our major suggestion to get a better flow in the incoming goods is to start investigate in how much each of their suppliers delivers in average to GSV and after that change the delivery day, for one or more of the suppliers, from one hectic day to another calm day, in purpose to get the inflow smoother. Another way to make the inflow of goods to the distribution central smoother is to send more products with direct delivery. Direct delivery means that the product goes direct from GSV´s suppliers to their customers. The negative side with direct delivery is that it’s more expensive for the customer and that GSV can’t control the products before they reach the customer. / Syftet med denna rapport är att komma fram till möjliga förbättringsåtgärder för packboden på Götene Stål &amp; Verktygs AB (GSV). GSV är ett grossistföretag inom detaljhandeln och är beläget i Götene. Företaget tillverkar inget själva utan köper endast in artiklar för att sedan sälja dem vidare till kund. Packboden är den plats där artiklarna kommer in, packas upp och görs klara för leverans. För att komma fram till möjliga effektiviseringsåtgärder började vi med att göra en processkartläggning över huvudprocessen och delprocessen ”packboden”. Huvudprocessen i detta fall är från det att kund gör en beställning till det att GSV levererar den beställda artikeln till kund. Efter processkartläggningen utförde vi en rad besök vid företaget då vi gjorde observationer och intervjuer. Detta för att erhålla överblick över samt hitta eventuella brister i packboden. I resultatet kom vi fram till att det största problemet i packboden idag är det ojämna inflödet av gods. Vilket leder till en sned arbetsbelastning för personalen som gör att de vissa dagar inte hinner med att göra alla artiklar klara för utleverans på önskad tid. GSV har som mål att öka försäljningen med 15 procent något som vi anser blir svårt, som situationen är idag. Vi anser att GSV bör jobba mot ett jämnare flöde i inleveranserna. Vårt förslag är att strukturera om de inkommande leveranserna, alltså vilka dagar de olika leverantörerna levererar. Då leverantörerna till GSV levererar på bestämda dagar i veckan skulle man för att jämna ut flödet exempelvis kunna flytta leverans av en leverantör från en veckodag till en annan. Ett annat sätt att förbättra den tunga arbetsbelastning som råder i packboden vissa dagar är att skicka fler av de artiklar som GSV säljer via direktleverans. Med direktleverans menas att artiklarna skickas direkt från GSVs leverantörer till GSVs kunder utan att gå via packboden. Idag går 12 procent av det som GSV säljer på direktleverans. Nackdelen med direktleverans är dock att det kan bli dyrare för kunden att få sina artiklar samt att GSV inte kan kontrollera artiklarna innan de skickas till kund.

<p>The purpose of this report is to come up with possible improvement suggestions to the distribution central at Götene Stål & Verktygs AB (GSV). GSV is a wholesale dealer located in Götene. The company doesn’t produce anything it self, it buys in products and sells them to customers.</p><p>The distribution central at GSV is the place where the products comes in and gets ready to deliver.</p><p>To come up with possible improvement suggestions we started with process mapping over the main process and the distribution centre process. The main process here is from the point where the customer gives GSV an order to the point where GSV deliver the order.</p><p>Our result shows that the major problem in the distribution central at GSV is the big volume differences in the incoming goods. This leads to unbalanced work for the employees in the distribution central and some days they don’t have enough time to get all products ready for delivery as expected for the day.</p><p>Our major suggestion to get a better flow in the incoming goods is to start investigate in how much each of their suppliers delivers in average to GSV and after that change the delivery day, for one or more of the suppliers, from one hectic day to another calm day, in purpose to get the inflow smoother.</p><p>Another way to make the inflow of goods to the distribution central smoother is to send more products with direct delivery. Direct delivery means that the product goes direct from GSV´s suppliers to their customers. The negative side with direct delivery is that it’s more expensive for the customer and that GSV can’t control the products before they reach the customer.</p> / <p>Syftet med denna rapport är att komma fram till möjliga förbättringsåtgärder för packboden på Götene Stål & Verktygs AB (GSV). GSV är ett grossistföretag inom detaljhandeln och är beläget i Götene. Företaget tillverkar inget själva utan köper endast in artiklar för att sedan sälja dem vidare till kund.</p><p>Packboden är den plats där artiklarna kommer in, packas upp och görs klara för leverans.</p><p>För att komma fram till möjliga effektiviseringsåtgärder började vi med att göra en processkartläggning över huvudprocessen och delprocessen ”packboden”. Huvudprocessen i detta fall är från det att kund gör en beställning till det att GSV levererar den beställda artikeln till kund.</p><p>Efter processkartläggningen utförde vi en rad besök vid företaget då vi gjorde observationer och intervjuer. Detta för att erhålla överblick över samt hitta eventuella brister i packboden.</p><p>I resultatet kom vi fram till att det största problemet i packboden idag är det ojämna inflödet av gods. Vilket leder till en sned arbetsbelastning för personalen som gör att de vissa dagar inte hinner med att göra alla artiklar klara för utleverans på önskad tid.</p><p>GSV har som mål att öka försäljningen med 15 procent något som vi anser blir svårt, som situationen är idag.</p><p>Vi anser att GSV bör jobba mot ett jämnare flöde i inleveranserna. Vårt förslag är att strukturera om de inkommande leveranserna, alltså vilka dagar de olika leverantörerna levererar. Då leverantörerna till GSV levererar på bestämda dagar i veckan skulle man för att jämna ut flödet exempelvis kunna flytta leverans av en leverantör från en veckodag till en annan.</p><p>Ett annat sätt att förbättra den tunga arbetsbelastning som råder i packboden vissa dagar är att skicka fler av de artiklar som GSV säljer via direktleverans. Med direktleverans menas att artiklarna skickas direkt från GSVs leverantörer till GSVs kunder utan att gå via packboden. Idag går 12 procent av det som GSV säljer på direktleverans. Nackdelen med direktleverans är dock att det kan bli dyrare för kunden att få sina artiklar samt att GSV inte kan kontrollera artiklarna innan de skickas till kund.</p>

Sammanfattning Författare: Annika Hallberg &amp; Helén Persson Handledare: Leif Andersson Titel: ServaNet Experience: - En marknadsundersökning av bredbandstjänster och upplevd kundnytta i Sundsvall, Timrå &amp; Ånge med avseende på ServaNets tjänsteportfölj för privatmarknaden Nyckelord: ServaNet Experience, kärntjänst, stödtjänst, tilläggstjänst, kundbehov, kundtillfredsställelse, kundnöjdhet Bakgrund, syfte &amp; problem: ServaNet är ett affärsområde inom Sundsvall Elnät AB och ägs av Sundsvalls Kommun. ServaNet har introducerat sitt nya koncept ”Servanet Experience” som fokuserar på upplevelser. I detta koncept har kunden möjlighet att kombinera sitt upplevelsepaket inom internet, TV och telefoni och möjlighet att när som helst byta till annan leverantör eller hastighet. Syftet med uppsatsen/studien är att på ett så bra sätt som möjligt få fram ett underlag till planering för ServaNets etablering i Härnösand och i framtiden andra intressanta marknader. Med denna uppsats försöker vi ta reda på vad ServaNets kunder inom Sundsvall, Timrå och Ånge området tycker om företaget som leverantör av sitt bredband. Vi vill också med uppsatsen ta reda på om kunderna vet vilka tjänster som företaget erbjuder via sina tjänsteleverantörer och om de tycker att de är prisvärda. I uppsatsen undersöks hur kunderna kom i kontakt med ServaNet första gången och vad företaget gör för att marknadsföra sig och om de är tydliga. Uppsatsen visar också vilka egenskaper ServaNets befintliga kunder prioriterar när det gäller pris, hastighet, driftsäkerhet, tillgänglighet och service när det gäller bredbandstjänster. Avgränsning: I arbetet har vi avgränsat oss till att skicka ut enkäter till 200 slumpvist utvalda villakunder av cirka 4 500, inom Sundsvall, Timrå och Ånge området. Detta urval är gjort efter överenskommelse med ServaNet för att begränsa undersökningen i dess omfattning. Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervju samt en del öppna frågor i enkäten. Den kvantitativa metoden har vi använt i form av bundna frågor där kunderna kunna svarat ”ja” eller ”nej” samt använt oss av likertskalor med en skala från 1 – 10. Resultat &amp; slutsatser: De slutsatser vi kan dra efter genomfört arbete är att ServaNet som leverantör av bredband, telefoni och tv har en bra position på marknaden med god potential för framtiden. De flesta av villakunderna som var med i undersökningen var nöjda med ServaNet som leverantör. Då ServaNet fokuserar på sin kärntjänst tillsammans med stöd- och tilläggstjänster utifrån ett kvalitetsperspektiv, borde det ge företaget goda möjligheter att lyckas med att erbjuda sina nuvarande och framtida kunder en ”ServaNet Experience”. / Abstract Authors: Annika Hallberg &amp; Helén Persson Tutor: Leif Andersson Title: ServaNet Experience: - A marketing survey about services within broadband and experienced costumer value for the costumers in Sundsvall, Timrå &amp; Ånge regarding ServaNets serviceportfoolio for the private market. Keywords: ServaNet Experience, coreservice, supportservice, additional services, costumer demand, costumer satisfaction, costumer content Background, purpose &amp; problem: ServaNet is a business department in Sundsvall Elnät AB and are owned by Sundsvalls Kommun. ServaNet has introduced a new concept ”Servanet Experience” which focuses on experiences. In this concept the costumer has the opportunity to combine their package of experience within internet, television and telephony and the opportunity to change suppliers and speed at any time. The purpose with this paper/study is to collect as reliable data as possible for ServaNets further establishment in Härnösand and other markets. The paper will present what the costumers of ServaNet in Sundsvall, Timrå and Ånge thinks about the company as the supplier of their broadband services. We will try to find out if the costumers know what services the company offers through their service suppliers and if they think that they are price worthy. The paper examines how the costumers first came in contact with Servanet and what they do to market themselves and if they are clear in their marketing. We will also show what features ServaNets current costumers of broadband prioritises regarding price, speed, operational reliability, availability and service. Delimitation: In this work we have made the delimitation to send out the survey to 200 of approximately 4 500 randomly chosen respondents within the area in Sundsvall, Timrå and Ånge. This delimitation is made after an agreement with ServaNet in order to limit the extent of the survey. Method: In this paper we have used a qualitative method of an interview and some open questions in the survey. The quantitative method in the paper are used by defined questions when the costumers could answer ”yes” or ”no” and we have also used licker scales from 1 – 10. Result &amp; Conclusions: Our conclusions after completing the work is that ServaNet as a supplier of Internet connections, telephony and television has a good position and great potential on the market for future business. Most of the homeowners that participated in the survey were satisfied with ServaNet as a supplier. Since ServaNet focus on core business with support and additional services from a quality point of view, it will give them a good opportunity to succeed to offer current and potential costumer a ”ServaNet Experience”.

I denna undersökning studeras vilka metoder systemutvecklare tillämpar för att hjälpa kunden att förstå vad deras behov och önskemål är i ett agilt systemutvecklingsprojekt. Syftet är att bidra till ökad förståelse för vad kundnöjdhet utgör. Genom att studera hur konsulter sammankopplar kunders behov och förväntningar, menar Kano Noriaki (1984) att kundnöjdhet uppnås. För att kunna undersöka vilka metoder som ligger till grund för förståelsen av behov och efterfrågan har teorier kring agil utveckling kompletterats med teorier inom kommunikation och kundnöjdhet i form av en undersökningsmodell. Studien baserades på kvalitativa intervjuer med tre ITkonsultföretag inom systemutveckling. Resultatet tyder på att förtroendeskapande, laborativt skapande av kravspecifikation, motkrav, tillgänglighet och flexibilitet är metoder som de konsulterna använder i olika utsträckning inom företagen. Kundnöjdheten utvärderas främst med fokus på kvantiteten av antalet uppfyllda krav, medan vissa tillämpar en kvalitativ undersökning som fokuserar på huruvida kunden skulle rekommendera företaget till någon i deras nätverk.

No description available.

Samhället blir allt mer digitaliserat, vilket innebär att företag måste anpassa sig för att överleva på marknaden. En del av den digitala utvecklingen som skett är implementering av chattboten, som kan användas inom kundtjänst. Syftet med studien är att skapa en förståelse kring vilka behov organisationer och användare inom kundtjänst har i förhållande till chattbotar, samt hur chattbotar uppfyller dessa behov. Studien jämför sedan organisationernas och användarnas uppfattning kring deras behov. Studien är framtagen genom två kvalitativa metoder som utfördes i form av två fokusgrupper och fem semistrukturerade intervjuer. Insamlad data har sedan analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att användarnas främsta behov var att få snabba och konkreta svar på deras frågor. Organisationernas främsta behov var att avlasta den befintliga kundtjänsten. Studien visar att det viktigaste gemensamma behovet hos organisationerna och användarna var tillgängligheten. Studiens analys visar att chattboten har för låg kompetens för att uppfylla användarnas och organisationernas behov. På grund av chattbotens låga kompetens visar studiens slutsats att en kombinerad kundtjänst, innefattande både chattbots och mänsklig support, kan vara fördelaktig både för organisationernas kundtjänster och användarna. / The society is becoming more digitalized which requires companies to adapt in order to survive on the market. A part of such digitalization is the implementation of chatbots in customer services. The purpose of this study is to understand organizations’ and users’ needs in relation to chatbots used in support services and to examine how well chatbots satisfy the needs. Organizations’ and users’ respective needs are thereafter compared. The study is based on two qualitative methods performed through two focus groups and five semi structured interviews. The collected data has been analyzed based on a thematic analyze method. The result shows that the users’ main need was to receive swift and concrete answers to their questions. The organizations’ most central need was to redirect work from their support service staff. The study shows that the most important shared need was the accessibility. The study’s analysis shows that the chatbot has too low competence level to fulfill the users’ and organizations’ needs. Due to the low competence level of the chatbots, the study concludes that a combined customer service, including both chatbots and human support, can be advantageous for both the organizations and the users.

No description available.