Sammanfattning Titel: Implementering av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv   Nivå: Examensarbete för kandidatexamen i Företagsekonomi med inriktning marknadsföring skriven på Högskolan i Gävle   Författare: Anna Strandberg & My Östh   Handledare: Lars-Johan Åge, Jonas Molin & Jens Eklinder Frick   Datum: Maj, 2014   Syfte: Syftet med denna uppsats är att utifrån ett värdeskapande perspektiv skapa förståelse för hur företag implementerar CRM.   Metod: Vi har genomfört semistrukturerade intervjuer och som en följd av detta är denna studie av en kvalitativ karaktär. Våra respondenter arbetar på företag som jobbar med CRM. Insamlad data är analyserad med analysmetoden Well Grounded Theory.   Resultat & slutsats: Vid ett värdeskapande perspektiv arbetar företagen med ett kundfokus samt en ständigt vilja att skapa förståelse för sina kunder. Studien visar att företagen poängterar vikten av att lära känna sina kunder och få dem att bli lojala, som ett sätt att skapa värde. Ledningen bör involveras och agera föredömligt vid implementeringen av CRM och på så sätt skapa goda förutsättningar.   Förslag till vidare forskning: Något som varit återkommande under studiens gång från respondenterna har varit engagemang och acceptans vid implementeringen av CRM. Detta är något vi skulle tycka vara intressant att gå vidare med i fortsatt forskning kring implementeringen av CRM.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till en förståelse för implementeringen av CRM utifrån ett värdeskapande perspektiv. Vi presenterar en modell som visar hur företag kan skapa goda förutsättningar för implementeringen av CRM genom att ha ett värdeskapande perspektiv.   Nyckelord: CRM, implementering av CRM, värdeskapande, kundvärde, leverera och extrahera värde, värdeutbyte.

: E-handeln i Sverige ökar kraftigt och har så gjort de senaste åren. Allt fler företag väljer att etablera sig online, vilket har lett till hård konkurrens på marknaden och svårigheter att differentiera sig. Att skapa ett värde för kunden i traditionell fysisk butik har länge varit självklart inom modebranschen, genom exempelvis god kundservice och lojalitetsprogram. Värde är något som företagen behöver erbjuda sina kunder även i onlinemiljö, men är här mycket mer komplext att skapa, vilket har lett till ett ökat intresse för motiv- och kundbeteende online bland modeföretagen. Förståelsen för dessa aspekter förväntas vara en möjlighet att möta konsumentens behov och uppfylla dennes mål, därigenom skapa tillfredställelse, vilket främjar återkommande besök och köp. Detta har dock visat sig svårt att åstadkomma online eftersom det är upplevelsen som differentierar snarare än produkten i sig. Samtidigt är den hårda sanningen är att likvärdiga eller alternativa produkter enbart är en knapptryckning bort och värdeskapande och lojala kunder är därmed viktigare för e-handelsföretagens framgång än någonsin. Syftet med denna studie är att undersöka vad kundvärde online är och hur detta kundvärde kan skapas. En undersökningsmodell har tagits fram av författarna, baserad på befintlig teori och beprövade modeller för hur köpprocesser ser ut, både online och i fysisk butik. En empirisk undersökning kopplat till detta påbörjades genom kvalitativa pilotstudier i form av semi- strukturerade intervjuer där information framkom rörande konsumenters attityder, preferenser och upplevelser. Informationen som framkom under dessa var tillsammans med studerade teorier, det som låg till grund för den kvantitativa enkätundersökning som genomförts. Enkätundersökningen såväl som pilotstudien har utförts på intressenter till studiens fallföretag som är aktivt inom modebranschen online. Författarna har genom undersökningen haft som mål att undersöka attityder, preferenser och upplevelser för att kartlägga vilka attribut som anses värdeskapande i onlinemiljö. Insamlad information har därefter analyserats av författarna med hjälp av den utformade undersökningsmodellen, i syfte att kunna göra ett uttalande om vilka attribut som är viktiga för att skapa värde vid olika stadium i köpprocessen. Vidare har praktiska åtgärder kopplats till dessa attribut, vilka företag kan vidta för att skapa ett högre värde för sina besökare och kunder. Resultatet indikerar att ansträngningar från företaget är viktiga i alla delar av köpprocessen, men i slutsatsen fastställs att det framförallt är i efterköpstadiet som e-handelsföretag tenderar att brista i sitt arbete med värdeskapande. Viktigt är att inte tappa kundfokus vid efterköpstadiet, eftersom det är i detta skede lojalitet kan uppstå vilket tillsammans med word- of-mouth anses vara det största beviset på att kundvärde har skapats. / Program: Textilekonomutbildningen

Sammanfattning Svensk titel: Sportkonsumtion online Engelsk titel: Online sport consumption Utgivningsår: 2014 Författare: Celina Flügge Prapharot, Sara Johansson & Matilda Svensson Handledare: Anita Radon Det råder stor konkurrens för företag som verkar på E-handelsmarknaden. I takt med att allt fler konsumenter väljer att handla över nätet ökar tillväxten på e-handeln. Allt fler företag blir verksamma på denna intressanta marknad och konkurrenstrycket blir allt hårdare. Detta sätter press på företagen att tillmötesgå sin målgrupp för att vara konkurrenskraftiga. Det innebär att företag måste förstå hur kundvärde skapas i en onlinemiljö för att kunna tillgodose konsumentens krav och önskemål. Konsumentbeteende och köpprocessen är därför två väsentliga ämnesområden för företag som vill skapa konkurrensfördelar. Inom e-handelns kraftiga expansion är sport och fritid en av dem sektorerna där tillväxten är som starkast. Den rådande hälsotrenden är ett motiv som tros vara grunden till ökningen. Denna bakgrund motiverade oss att genomföra den här studien med syfte att klarlägga köpprocessen för sportkonsumenter när de handlar online samt vad som är värdeskapande för dem i en onlinemiljö. Studien har genomförts på sportkonsumenter, det vill säga personer som konsumerar sportkläder och sportprodukter, i åldern 20-30 år. Studiens definiering av sportprodukter är de kläder och produkter som konsumenten använder vid fysisk aktivitet. Vi har gjort en kvalitativ undersökning och samlat in vår empiri med hjälp av fem stycken semistrukturerade fokusgrupper som utförts i Borås. Sammanlagt medverkade 27 stycken personer i undersökningen där 4-6 personer deltog i varje fokusgrupp. Den teoretiska referensramen är baserad på en generell köpprocessmodell i fem steg, en köpprocessmodell vid klädinköp, teorier på konsumentbeteende och kundvärde online samt en modell angående konsumenters engagemang och livsstil. Studiens empiri tillsammans med den teoretiska bakgrunden har resulterat i en modell som illustrerar sportkonsumentens engagemang samt en modell som belyser sportkonsumentens köpprocess samt faktorer som påverkar vid köp online. Utifrån studiens analyser har vi kunnat dra slutsatsen att det finns en komplexitet i sportkonsumenters köpprocess då tiden är flyktig och situationen ständigt föränderlig. Köpprocessen för sportkonsumenter online visar både likheter och skillnader gentemot redan etablerade köpprocessmodeller. Studien har även identifierat faktorerna produktbeskrivning, säker betalning och användarvänlig webbshop som några värdeskapande faktorer för sportkonsumenter i en onlinemiljö / Program: textilekonomutbildningen

Internet utvecklas hela tiden och allt fler människor använder sig av Internet när de gör sina inköp av kläder. Denna rapport kommer att ta upp hur kunden tycker att det är att handla sina kläder via nätet. Genom egna studier i form av en enkätundersökning till konsumenter i olika åldrar, tidigare gjorda undersökningarna och annan litteratur ska vi beskriva vad konsumenterna tycker om Internet som försäljningskanal. Vi kommer beskriva vilka faktorer som är avgörande när kunden väljer att göra sina köp på Internet. En viktig faktor är tryggheten man måste skapa på Internetsidan för att kunden ska genomföra sitt köp.Det finns många fördelar med att ha en Internetbutik och därtill även nackdelar dessa kommer kartläggas i rapporten.Genom våra respondenters svar i enkätundersökning kommer vi att redogöra vad Internetbutiker kan tänka på för att locka till sig fler kunder och tillfredsställa de befintliga kunderna. För att lyckas med sin Internetbutik finns det fem faktorer man ska tänka på. Dessa är marknadsföring, webb, IT, logistik och kundservice. Vi kommer förklara vad de olika begreppen innebär för en Internetbutik. / Program: Butikschefsutbildningen

I dagsläget finns det fyra storbanker på den svenska marknaden. Tillsammans står de för cirka 75 % av den totala inlåningen från den svenska befolkningen. Konkurrensen hårdnar då allt fler aktörer kommer in på marknaden, det pågår en ständig kamp om allmänhetens pengar. Eftersom de olika aktörernas tjänster och erbjudanden blir allt svårare att särskilja, blir differentieringen bland storbankerna mer emotionellt baserad. Det blir allt viktigare för bankerna att försöka bygga en relation med sina kunder. Kundens upplevda värde skapas i den personliga kontakten med banken, och kan bli en avgörande faktor för kundens lojalitet.För att kunna möjliggöra ett serviceinriktat agerande från företagets medarbetare, blir betydelsen av intern marknadsföring inom tjänsteföretag alltmer central. Vid arbetet med den interna marknadsföringen ingår även förmedlandet av organisationens gemensamma värdegrunder. Företagets värderingar måste genomsyra hela organisationen. Alla medarbetare måste vara väl införstådda med vad företaget representerar, för att vid mötet med företagets kunder kunna agera som företaget förespråkar.Syftet med vår uppsats har varit att beskriva hur en av Sveriges storbanker arbetar med den interna marknadsföringen vid kommunicerandet av företagets värderingar. Vår avsikt har under uppsatsens gång varit att identifiera kommunikationens väg, och arbetet med att möjliggöra ett värderingsinriktat agerande bland kundtjänstpersonalen. Samt att kunna urskilja om företagets värderingar kommunicerats intakt, genom organisationens olika avdelningar.Vi har genomfört en fallstudiebaserad undersökning av storbanken Nordea. Av den anledningen har det hermeneutiska synsättet varit det forskningsparadigm som lämpat sig bäst för vår undersökning. Vi har samlat in kvalitativdata i form av semistrukturerade intervjuer. För att kunna möjliggöra vårt syfte har vi träffat nyckelpersoner inom området, på företagets olika hierarkiska nivåer.I april 2007 tillträdde Christian Clausen som ny koncernchef och VD för Nordea. Hans grundtankar, värderingar och syn på företagande, startade en helt ny process med att försöka åstadkomma ett förändringsarbete gällande organisationens beteende. För att kunna skapa lojala kunder och kundnöjdhet och därigenom stärka företagets framgångar, ansågs Nordea behöva bli mer kundfokuserat och medarbetarinriktat. Tre nya ledande värderingar framarbetades, Positiva kundupplevelser; Det är människor det handlar om; och Ett Nordeateam. Värderingarna sätter medarbetarna i fokus och lägger en stor tonvikt på att det är de anställdas beteende som är avgörande i mötet med kunden. Personalen framställs som en nyckelresurs för Nordea, då det kommer till att skapa nöjda kunder.Inledningsvis implementerades värderingarna i Nordea främst genom en framarbetad kaskadmodell, vilket innebär att värderingsbudskapet transporteras genom organisationens olika nivåer under diskussionsliknande former. Ledningen gav medarbetarna ramverket för själva dialogen och ledde på så sätt själva kommunikationsprocessen. När diskussionen om Nordeas värderingar slutligen nådde kontorscheferna, var det kontorschefernas ansvar att förmedla värderingsbudskapet vidare till de egna kontoren. Vad vi har funnit är, att tanken med de nya värderingarna inte var att de skulle transporteras intakt genom organisationen. Det var istället de enskilda medarbetarnas subjektiva tolkning som företaget ville åstadkomma, för att på så sätt göra de olika värderingarna levande. För att kundtjänstmedarbetarna ska kunna agera i enighet med de nya värderingarna, har vi utifrån de främsta interna marknadsföringsverktygen, även studerat hur två kontor arbetar. Vad vi har funnit är att ett stort ansvar läggs på det enskilda ledarskapet. Kontorschefens agerande är många gånger det som styr. / Uppsatsnivå: C

<p>Nya bättre transportmedel och sätt att kommunicera gör att världen krymper, konkurrensen hårdnar och detta tvingar företag att fokusera på kunderna. Dagens företag måste veta vad deras kunder värdesätter och det har gett begreppet kundvärd en ny och viktigare betydelse. En bransch där konkurrensen hårdnat de senaste åren, på grund av bland annat avregleringar, är flygbranschen. En viktig pusselbit för att denna bransch skall kunna fungera är flygplatserna. Flygplatser var en gång i tiden enbart platser där människor var ”tvungna” att passera för att ta sig till en ny destination. Dagens flygplatser har utvecklats till något helt annat. I dag är flygplatser kommersiella centrum där människor handlar, tjänster tillhandahålls och måltider avnjuts. Flygplatser har alltså utvecklats till en aktör där kundvärde blivit ett viktigt element att förstå och förbättra för att verksamheten skall kunna nå uppsatta mål.</p><p>För att öka förståelsen för vad kunder värdesätter i dagens tjänsteintensiva samhälle har denna studie som mål att undersöka vad kundvärde är på en medelstor flygplats i Sverige. Syftet är mer specifikt att identifiera vilka element som främst påverkar kundvärdet av Umeå City Airport för resenärer som reser ofta, så kallade frequent flyers. Detta syfte har vi besvarat genom att använda en kvalitativ undersökningsmetod och tagit reda på hur resenärer som reser ofta så kallade frequent flyers uppfattar Umeå City Airport idag. För att få fram detta har vi använt oss av fokusgrupper, där vi på ett mycket intressant sätt fått följa diskussioner kring, uppfattningar och åsikter om, hur flygplatsen uppfattas idag. Det insamlade materialet presenteras i empirin utifrån de diskussionsområden som användes i fokusgrupperna och har sedan analyserats utifrån vår valda teoretiska referensram.</p><p>Den teoretiska referensram som legat till grund för denna studie är teorier ur huvudsakligen tre områden, vilka är: Tjänster, Kundvärde och Servicescape (tjänstelandskapet). Dessa teorier är i huvudsak hämtade ur vetenskapliga artiklar där vi specifikt valt ut ett antal tidigare undersökningar gjorda av erkända forskare. Dessa teorier och tidigare gjorda vetenskapliga studier har givit oss insikt i och förståelse för hur vi skulle angripa detta ämne. Vår valda teoretiska referensram har legat till grund för de analyser vi gjort och de slutsatser vi genererat med denna studie.</p><p>De slutsatser denna studie har genererat är för det första att personalen har stor inverkan på frequent flyers kundvärde på Umeå City Airport. För det andra påverkar även köer och väntan kundvärdet negativt. För det tredje påverkas kundvärdet positivt av att lokalerna är estetiskt tilltalande och välutformad, gärna med en lokal prägel. Slutligen har även det tjänsteutbud som frequent flyers erhåller på Umeå City Airport betydelse för hur mycket tid de väljer att spenderar på flygplatsen.</p>

<p>I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts:</p><p>Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer?</p><p>Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet.</p><p>Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. </p><p>En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori.</p><p>Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.</p>

I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts: Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer? Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet. Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori. Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.

Nya bättre transportmedel och sätt att kommunicera gör att världen krymper, konkurrensen hårdnar och detta tvingar företag att fokusera på kunderna. Dagens företag måste veta vad deras kunder värdesätter och det har gett begreppet kundvärd en ny och viktigare betydelse. En bransch där konkurrensen hårdnat de senaste åren, på grund av bland annat avregleringar, är flygbranschen. En viktig pusselbit för att denna bransch skall kunna fungera är flygplatserna. Flygplatser var en gång i tiden enbart platser där människor var ”tvungna” att passera för att ta sig till en ny destination. Dagens flygplatser har utvecklats till något helt annat. I dag är flygplatser kommersiella centrum där människor handlar, tjänster tillhandahålls och måltider avnjuts. Flygplatser har alltså utvecklats till en aktör där kundvärde blivit ett viktigt element att förstå och förbättra för att verksamheten skall kunna nå uppsatta mål. För att öka förståelsen för vad kunder värdesätter i dagens tjänsteintensiva samhälle har denna studie som mål att undersöka vad kundvärde är på en medelstor flygplats i Sverige. Syftet är mer specifikt att identifiera vilka element som främst påverkar kundvärdet av Umeå City Airport för resenärer som reser ofta, så kallade frequent flyers. Detta syfte har vi besvarat genom att använda en kvalitativ undersökningsmetod och tagit reda på hur resenärer som reser ofta så kallade frequent flyers uppfattar Umeå City Airport idag. För att få fram detta har vi använt oss av fokusgrupper, där vi på ett mycket intressant sätt fått följa diskussioner kring, uppfattningar och åsikter om, hur flygplatsen uppfattas idag. Det insamlade materialet presenteras i empirin utifrån de diskussionsområden som användes i fokusgrupperna och har sedan analyserats utifrån vår valda teoretiska referensram. Den teoretiska referensram som legat till grund för denna studie är teorier ur huvudsakligen tre områden, vilka är: Tjänster, Kundvärde och Servicescape (tjänstelandskapet). Dessa teorier är i huvudsak hämtade ur vetenskapliga artiklar där vi specifikt valt ut ett antal tidigare undersökningar gjorda av erkända forskare. Dessa teorier och tidigare gjorda vetenskapliga studier har givit oss insikt i och förståelse för hur vi skulle angripa detta ämne. Vår valda teoretiska referensram har legat till grund för de analyser vi gjort och de slutsatser vi genererat med denna studie. De slutsatser denna studie har genererat är för det första att personalen har stor inverkan på frequent flyers kundvärde på Umeå City Airport. För det andra påverkar även köer och väntan kundvärdet negativt. För det tredje påverkas kundvärdet positivt av att lokalerna är estetiskt tilltalande och välutformad, gärna med en lokal prägel. Slutligen har även det tjänsteutbud som frequent flyers erhåller på Umeå City Airport betydelse för hur mycket tid de väljer att spenderar på flygplatsen.

Titel: ”Vi vill ha kostnadsreducering!” – En studie kring kundvärde inom en ekonomisk förening Ämne/kurs: Företagsekonomi III – Marknadsföring, inklusive examensarbete, 30 hp.Författare Emmelie Nilsson och Sandra Johansson Handledare: Niklas Åkerman Examinator: Christine Tidåsen Nyckelord: Dubbelriktade kundrelationer, nätverk, relationer, kundvärde, värdeskapande, fokusgrupper, B2B, konkurrensfördel Frågeställning: Vad karaktäriserar kundvärde i en B2B-relation, då leverantören är en ekonomisk förening, som ägs av sina kunder? Syfte: Syftet var att skapa förståelse kring hur en ekonomisk förening, med både enkelriktade och dubbelriktade kundrelationer, kan stärka sin position på marknaden genom att öka det kundupplevda värdet. Delsyftet var att skapa en förståelse för hur värdet skiljer sig beroende på om: 1) Kunden enbart har rollen som köpare gentemot leverantören. 2) Kunden har både rollen som köpare och säljare gentemot leverantören. Teori: Den teoretiska referensramen grundar sig på teorier kring ämnena nätverk, relationer, kundvärde och värdeskapande. Metod: I studien har vi valt en kvalitativ ansats där 24 deltagare har diskuterat i fyra olika geografiskt genomförda fokusgrupper. Vi har även utfört öppna diskussioner med Kalmar Lantmäns försäljningsansvarig samt produktansvarig. Slutsats: Som vår slutsats skapade vi vår egen modell för upplevt kundvärde som består av två lager, ett flertal faktorer och kostnadsreduceringar. Dessa påverkas i sin tur av det vi kom att kalla för vi-värdet, som är en känsla som uppkommer speciellt i och med den ekonomiska föreningen. De kunder som också är leverantörer upplever kundvärdet på liknande sätt men tilläggs ytterligare en faktor som behandlar denna situation.