Inom bankvärlden idag sker det mesta elektroniskt via Internet eller Telefon för att kunderna skall få en hjälp snabbare och på detta sätt skapa ett mervärde för kunden.I takt med den rådande finanskrisen har det resulterat i att bankkunderna upplever en större oro och telefonbankens samtal har ökat markant. Det krävs att bankerna erbjuder attraktiva tjänster till sina kunder men även kompetent personal är en viktig punkt då kunderna blir allt mer krävande samt kunniga. För att bespara tiden för kunderna har banken satsat på tjänsten ”Telefonbank” där kunden kan sköta flertalet ärenden via en telefon.Uppsatsen handlar om vad kunderna anser om telefonbanken samt hur den kan skapa värde för kunden. En kvantitativ studie har genomförts med småföretagare samt två kvalitativa studier med nyckelpersoner på Swedbank samt SEB.Majoriteten av respondenterna i den kvantitativa undersökningen använde sig inte av tjänsten telefonbank dock ansåg användarna att denna tjänst var bekväm och tillgänglig.Vår slutsats visar att kunderna vill ha en telefonbank som är öppen dygnet runt alla dagar i veckan med korta väntetider. De ansåg även att personalen skall vara kompetent samt engagerad i kundens problem och erbjuda förslag till förbättring och åtgärder. En annan slutsats som har dragits är att banken inte har engagerat sig i att informera småföretagarna om telefonbankens tjänster då majoriteten inte är anslutna.

Under många år har synen på den traditionella marknadsföringen förändrats. I dagens samhälle har det skett en rad förändringar där företagen har börjat fokusera allt mer på en kundorienterad marknadsföring istället för massmarknadsföring. Det har blivit allt viktigare för företagen att utveckla en god relation till kunderna för att bidrag till kundlojalitet. De flesta branscher är starkt konkurrensutsatta och måste slåss för sina kunder och för sin försäljning. De senaste åren har en rad olika lojalitetsskapande metoder vuxit fram vars syfte är att behålla kunderna via lojalitetsprogram. I början innebar lojalitetsprogram att ge kunden rabatt i form av stämpelkort, genom att företag har infört datakassor och betalterminaler. Det har blivigt möjligt för företag att använda mer komplexa lojalitetsprogram som är kortbaserade där alla kortköp registreras och sparas i en databas. Kundklubbar är ett effektivt sätt för att åstadkomma trogna kunder, tillföra dem värde, kommunicera på en personlig nivå och skapa äkta relationer. Trots att de flesta kortfickorna i plånböckerna börjar bli välfyllda är programmen en lockelse för kunderna. Kan lojalitetsprogram skapa en ökad kundlojalitet? Eller kommer effekten att avta när alla aktörer har ett eget program? Vår uppsats handlar om att undersöka vårt antagande samt skapa en övergripande bild där vi kommer att undersöka om det finns ett intresse hos konsumenter att ersätta sina kundkort med sitt kontokort. Vår undersökning har utförts med en kvantitativ studie och är baserad på 600 respondenter.De flesta av våra respondenter har mellan 1 - 6 kort varav mer än hälften använder kortet varje gång de handlar. Majoriteten av våra respondenter ser ett värde med sina kundkort. Däremot anser respondenterna att värdet med kundkorten är de rabatter, bonus och gratisprodukter och två procent av respondenterna har kortet för att de är lojala till företaget. Vi har utifrån vår enkätundersökning kommit fram till att förekomsten av ett kort inte skulle påverka kundernas köpbeteende. Kunderna har sina köpvanor oavsett om de äger ett kundkort eller inte. De slutsatser som vi har dra utifån vår studie är att det fanns ett intresse bland våra respondenter för att endast använda ett kort där samtliga kundkort integreras. Det finns en del respondenter som inte vill att kontokorten ska ersätta kundkorten kan inte vår undersökningshypotes anses verifierbar. Vi har inte tillräckligt med empirisk fakta för att vår slutsats ska kunna vara generaliserbar då undersökningsresultatet gäller enbart för de 600 respondenter som har medverkat. / Uppsatsnivå: D

Leanproduction börjar i allt större utsträckning appliceras inom olika verksamheter. Filosofins fokus på kundvärde samt dess skapade av effektiva och felförebyggande processer lockar mängder av aktörer inom olika sektorer av marknaden. Då kundvärde bör vara fokus för samtliga verksamheter och effektiva, kvalitetssäkra processer är något att eftersträva bör filosofin lämpa sig inom fler områden än just produktion. Tjänsteverksamhet är ett marknadssegment där kundvärde är särskilt viktigt. Då målet med tjänsteverksamhet vanligen är att skapa en bra service och på så sätt addera kundvärde bör leankonceptet framgångsrikt kunna appliceras inom verksamheten. Dock är leanfilosofin huvudsakligen utformad för produktionsverksamhet och få konkreta riktlinjer finns om hur den kan appliceras inom andra verksamheter. Scania Finans är ett företag som nyligen påbörjat ett initiativ att införa lean i sin organisation.Det här examensarbetet syftar till att analysera möjligheten att applicera lean inom tjänsteverksamhet genom att använda Scania Finans som fallföretag. Företagets kreditprocess har analyserats med hjälp av värdeflödesanalyser för att finna slöseri i processen. För att finna problem och slöseri i Scania Finans kreditprocess utfördes processkartläggningar i workshops med medarbetarna samt tidstudier för att mäta ledtid och processtid. Därefter kunde värdeflödesanalyser av processen utföras.En anpassning av värdeflödesanalyser för tjänsteprocesser har utformats i examensarbetet. Dessa är inte helt i enlighet med de traditionella värdeflödeskartorna som upprättats inom produktionsverksamhet men mer applicerbara för tjänsteföretag. Värdeflödesanalyserna pekade ut tydliga problem samt allokerade slöseri i processen och visade sig därav vara ett mycket användbart verktyg inom tjänsteverksamhet. En ny definition av slöseri, gällande inom tjänsteverksamhet, har framtagits i examensarbetet. Dåflera av de problemområden som identifierats hos Scania Finans är kännetecknande för tjänsteföretag är dessa mer representativa slöserier inom tjänsteverksamhet än de som tidigare definierats. Bland annat lider företaget av instabila processer med mycket defekter och bristfällig information.Företaget har också en mycket hög variation i ledtid. Just variation är ett svårt problem i tjänsteprocesser då det råder en variation i efterfrågan, som inte kan elimineras. Därför är det viktigare för tjänsteföretag att hantera den rådande variationen snarare än att eliminera den. En bidragande orsak till de varierande ledtiderna är frekventa avbrott av processen som leder till förlorad koncentration. Avbrotten beror i huvudsak på kundens närvarande i processen, vilket även det är karakteristiskt för tjänsteverksamhet. Då avbrotten i många fall kan vara värdeskapande för kunden går de inte att helt eliminera. Ett annat huvudsakligt problem är det abstrakta flödet som gör det svårt att arbeta flödesorienterat i en tjänsteprocess. På grund av medarbetarnas arbete i parallella processer, de frekventa avbrotten samt det abstrakta flödet är det svårt för tjänsteföretag att ha ett fokus på flödeseffektivitet. Flera åtgärder har föreslagits i examensarbetet med syfte att förbättra kreditprocessen ur ett leanperspektiv och reducera de identifierade problemen. Examensarbetet visar hur leankonceptet kan användas för att förbättra en tjänsteprocess genom att reducera slöseri och på så sätt öka det adderade värdet till kunden. Det belyser även den problematik som råder vid en introduktion av lean inom tjänsteverksamhet. En anpassad modell för värdeflödesanalyser inom tjänsteprocesser finns redovisad i examensarbetet vilken har visat sig vara framgångsrik. Arbetet definierar även slöseri inom tjänsteverksamhet och visar problemområden som är representativa för tjänsteföretag, vilka inte är helt i enlighet med de slöserityper som tidigare definierats för produktionsverksamhet. / Different business sectors are increasingly applying lean production. The philosophys focus on customer value and its establishment of efficient and defect preventing processes appeals multitude actors in different market sectors. Since customer value should be a general focus for all organizations and efficient, quality proofed processes are main objectives, the lean philosophy should be suitable for more areas than just production. In particular, customer value is vital in the market segment of service business. Since the objective of service business is to create good service and thereby add customer value, a successful application of the lean concept in this particular segment should be possible. However, the lean philosophy is mainly designed to suit manufacturing companies and there are few concrete guidelines on its applications in other areas. The company ScaniaFinans AB has recently introduced an initiative to apply lean in their organization. This master thesis aims to analyze the possibility of applying lean in service business with ScaniaFinans as model. The sales process of the company has been analyzed with the use of value stream mapping in order to identify waste. Process mapping was conducted at workshops held with employees, in order to identify obstacles and waste in the sales process. Subsequently, a time study, where waiting times and process times were measured, was conducted. The mapped processes along with the time studys result were converted to value stream maps to enable value stream analysis. These analyses pointed out legible obstacles and allocated waste in the processes. They therefore proved to be a useful tool in service business. Some adjustments of the most common metrics and symbols were necessary but the value stream analyses still fulfilled their purpose; identifying waste in the process. Several identified obstacles at ScaniaFinans are characteristic in service business. For instance, the company suffers from unstable processes with several defects and inadequate information. It is possible for service companies to make tremendous improvements by increasing their process focus, which also was illustrated at ScaniaFinans. High variation in total lead time is also a main obstacle at ScaniaFinans. Standardization is a common lean tool in order to eliminate variation, although not applicable in service companies. Since handling a fluctuating demand is vital to service companies the standardization application is not suitable in that area.ScaniaFinans is therefore recommended to handle the variation with use of process control in order to attain a stable process. A factor increasing lead times at ScaniaFinans is frequent disruptions causing loss of concentration. The disruptions are mainly due to the participation of the customer in the process, which also is characteristic in service business. To attend the disruptions, ScaniaFinans are recommended to change the distribution of employees and accordingly make one individual responsible for all disruptions every day. This allows the remaining employees to execute tasks undisturbed and waste consisting loss of concentration is reduced. This master thesis illustrates how the lean concept can improve a service process by reducing waste and therefore increase the added customer value. The report implies how application of lean enables allocation and elimination of waste using value stream mapping in service companies. Since the main identified obstacles are characteristic to service companies the problem is general and is of interest for several actors in the service business.

Konkurrensen bland tjänsteföretag ökar ständigt vilket har lett till att kunder idag kräver betydligt mer av företagen och dess service än de tidigare har gjort. Denna ökning kan bero på en mängd olika faktorer som till exempel att marknader tenderar att ha större tillgång än efterfrågan. Detta innebär att det blir svårare för företagen att hitta nya samt behålla nuvarande kunder. Om kunderna inte är nöjda med kvalitén på företagets service och värde så riskerar företagen att förlora kunderna. För att skapa kundvärde och erbjuda tjänster med bra kvalité så krävs det att företagen har personal som kan och är villiga att utföra dessa arbeten. För att de anställde ska kunna utföra ett arbete som ger värde åt kunden så krävs det att denne känner sig motiverad till det. Hur motiveras personalen i hantverkarbranschen till att skapa kundvärde? Vilken roll har kommunikation och belöningar för att skapa motivation? Uppsatsens syfte är att undersöka hur små till medelstora tjänsteföretag arbetar med belöningar och kommunikation för att motivera sin personal. Uppsatsens resultat tyder på att personalen i hantverksföretag föredrar monetär belöning för att motiveras till att skapa kundvärde. Att få uppskattning från chefer och medarbetare samt längre semester ansågs vara de mest  motiverande icke-monetära belöningarna. Det som motiverades minst var karriärmöjligheter och fler sociala aktiviteter.

Syftet med detta examensarbete är att kartlägga den typiska spagästens konsumentbeteende samt studera dess föränderliga natur med avsikt att bidra till en ökad förståelse för kundbeteendet inom spabranschen. Avsikten med uppsatsen har varit att ta reda på vem den typiska spagästen är. Vi har med hjälp av teori inom bland annat konsumentbeteende, kundvärde och kundförståelse tillsammans med en webbaserad empirisk undersökning, studerat vad kunden värdesätter vid val och besök av spaanläggningar. Eftersom vi har strävat efter en förståelse för vem den typiska spagästen är kretsade undersökningen även kring livsstilsfrågor, levnadsvanor och demografiska aspekter. Examensarbetet har skett i samarbete med ett specifikt företag inom spabranschen (Varbergs Stadshotell och Asia Spa) för att därigenom få inblick i en representativ del av vår målpopulation. Resultatet av vår undersökning visade att det inte är de sociala aspekterna som är de mest värdefulla för respondenterna vid val av spaanläggning. Istället är det känslan spaanläggningen frambringar, egentid och upplevelsen som står i centrum. I vår strävan efter att ta reda på vem den typiska spagästen är, har vi med hjälp av vår studie kunnat sammanfatta den typiska gästen som den självständige livsnjutaren. Vi har därigenom bidragit till en ökad förståelse för spagäster som kundgrupp och vi vill uppmuntra till ytterligare forskning inom området där andra metoder än den vi använt tillämpas. Detta med ändamålet att nyansera bilden av den typiska spagästen och nå den djupa kundförståelse som krävs för att kunna upprätthålla ett troget kundvärdesskapande på ett långsiktigt plan.

In a competitive market as supermarkets, hundreds of the same products fight for attention in the shops. Every day thousands of targeted advertising messages is given to us. As a natural result of all this, power is transferred to consumers. You can no longer differentiate yourself by only price and function, thus companies must play on the emotional aspects and create a relationship with consumers. A key to success is to understand people's emotional needs and then satisfying them. In various journals and papers you can find highlighted success stories of strong brands such as Harley-Davidson, Apple and Virgin Airlines. They have all grown strong passionate relationships with their customers. It describes the type of emotional loyalty that all companies strive to achieve. But what about the marketers who face the same challenge, though they will sell toilet paper rather than a motorcycle? Where consumers think that the product in question is boring but necessary evil? Can these products even achieve an emotional relationship with their customers? Low-engagement products often have many loyal customers. Since you do not put so much thought behind the purchase, you choose the same brand on a regular basis again and again. It is thus a loyal customer, but customers often have not reflected on why they are that. The client therefore has no emotional connection to the product. This type of behavior is classified as "false loyalty" and is often based on the customer buying the product of habit and by means of short memory rules. The opposite of this false loyalty is "true loyalty" and may also be termed as "emotional loyalty" where the customer purchases the product on a regular basis because of the perceived value, how much the customer likes the product and what positive feelings and associations the customer has to the product. People strive to experience positive emotions and want to avoid negative ones. This means that if a consumer is experiencing a positive feeling, it is expected that he would endeavor to repeat it, and thus become a loyal customer. This shows that one can connect emotion and loyalty to each other, which we will do in this paper. We have in our study used a qualitative method and with a positivistic approach. We have conducted interviews with two respondents from the company SCA; Camilla Svensson on Edet and Margareta von Renteln on Libresse. We have, through our investigation concluded that it is possible for low-engagement products to achieve emotional and true loyalty to customers, but it is very difficult when compared with a high-engagement product. One must also consider that even low-engagement products have varying degree of commitment. A feminine hygiene product implies a higher risk when compared to a toilet paper. Therefore promotional activities must be adjusted by type of asset. / Inom en konkurrensutsatt marknad som livsmedelshandeln slåss hundratals homogena produkter om uppmärksamheten i butikshyllorna. Varje dag riktas tusentals olika reklambudskap mot oss. Som en naturlig effekt av allt detta har makten överförts till konsumenterna. Man kan inte längre differentiera sig genom endast pris och funktion, därmed måste företagen spela på de emotionella aspekterna och skapa en relation till konsumenterna. En nyckel till framgång är att förstå människors emotionella behov och sedan tillfredsställa dessa. I olika tidskrifter och uppsatser lyfts framgångshistorier om starka varumärken såsom Harley-Davidson, Apple och Virgin Airlines fram, som alla har odlat starka passionerade band till sina kunder.  Det beskriver den typ av emotionell lojalitet som alla företag strävar efter att uppnå. Men hur går det för marknadsförare som ställs inför samma utmaning, fast de ska sälja toalettpapper snarare än en motorcykel? Där konsumenterna rent av tycker att produkten i fråga är tråkig men ett nödvändigt ont. Kan dessa produkter även uppnå en emotionell relation till sina kunder? Lågengagemangsprodukter har ofta många lojala kunder. Eftersom man inte lägger så mycket tankeverksamhet bakom köpet, så väljer man samma varumärke regelbundet om och om igen. Man är alltså en lojal kund, men kunden har ofta inte reflekterat över varför denne är det. Kunden har alltså ingen emotionell koppling till produkten. Denna typ av beteende klassificeras som ”falsk lojalitet” och bottnar ofta i att kunden köper produkten av gammal vana och med hjälp av korta minnesregler. Motsatsen till denna falska lojalitet kallas “sann lojalitet” och kan också benämnas som ”emotionell lojalitet” där kunden köper produkten regelbundet på grund av det upplevda värdet, hur mycket kunden gillar produkten samt vilka positiva känslor och associationer som produkten väcker. Människor strävar efter att uppleva positiva känslor och vill undvika negativa sådana. Detta innebär att om en konsument upplever en positiv känsla, kan det förväntas att denne skulle sträva efter att upprepa detta och därmed bli en lojal kund. Därmed så kan man koppla ihop emotion och lojalitet med varandra, vilket vi kommer att göra i den här uppsatsen. Vi har i vår undersökning använt oss av en kvalitativ metod och med ett positivistiskt synsätt. Vi har fört djupintervjuer med två respondenter från företaget SCA; Camilla Svensson på Edet och Margareta von Renteln på Libresse. Vi har genom vår undersökning kommit fram till att det är möjligt för lågengagemangsprodukter att uppnå emotionell och "sann lojalitet" gentemot kunderna, men att det är mycket svårare om man jämför med en högengagemangsprodukt. Man måste även beakta att även lågengagemangsprodukter har varierande engagemangsgrad. Ett menstruationsskydd innebär en högre risk om man jämför med ett toalettpapper. Därför måste marknadsföringsaktiviteterna anpassas efter varutyp.

SAMMANFATTNING Titel: Ständiga förbättringar i offentlig sektor - En studie kring att skapa kundvärde genom medarbetarens delaktighet i verksamhetens processer   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Anna Dannebrant och Terese Karlsson Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist Datum: 2015 - Augusti Syfte: Kraven på offentliga organisationer gällande kostnadsreducering har ökat samtidigt som medborgarna kräver högre kvalité på de tjänster som erbjuds. Detta har lett till att offentliga organisationer i allt större utsträckning visat intresse för de styrkoncept som finns inom den privata sektorn. Därav fann vi det intressant att se hur man inom en offentlig organisation åstadkommer ökad effektivitet och kundnöjdhet, med hjälp av styrverktyget ständiga förbättringar. Uppsatsen syftar således till att belysa hur arbetet med ständiga förbättringar drivs inom offentliga organisationer och då särskilt genom medarbetarens delaktighet i verksamhetens processer för att åstadkomma kundvärde. Metod: Uppsatsen bygger på en fallstudie av en offentlig myndighet. Studien har antagit ett hermeneutiskt synsätt och är av kvalitativ art då syftet med uppsatsen är att beskriva och tolka samt skapa förståelse för arbetet med ständiga förbättringar i en offentlig organisation. Vidare har en deduktiv ansats antagits. Den teoretiska referensramen bygger till stor del på vetenskapliga artiklar. Empirisk data har samlats in genom intervjuer med chefer och medarbetare från två olika verksamhetsdelar inom den offentliga myndigheten. Tidigare forskning som vi studerat jämförs och analyseras därefter med det insamlade empiriska materialet. Resultat & slutsats: Vår studie indikerar att arbetet med ständiga förbättringar har sin grund i företagskulturen och medarbetarens förankring i densamma. Därav är företagskulturen avgörande för hur väl arbetet med förbättringsarbete förstås av medarbetaren och faller ut inom en offentlig organisation. Vår fallstudie indikerar att den förbättringsmetod man väljer att tillämpa har betydelse för engagemang och förståelse för arbetet med ständiga förbättringar. Vidare har framkommit att medarbetaren behöver ha förståelse för hur verksamhetens processer fungerar för att kunna utföra processen på ett likartat sätt varje gång, vilket är nödvändigt för att kunna bibehålla och utveckla ett kontinuerligt förbättringsarbete. Vidare ger studien indikationer på att återkoppling till medarbetaren i kombination med utbildning för det koncept som tillämpas är faktorer som är av betydelse för att arbetet med ständiga förbättringar ska falla väl ut inom en offentlig organisation. Förslag till fortsatt forskning: Studien indikerar att företagskulturen har stor påverkan gällande framgångsrik implementering av ständiga förbättringar. Därav skulle vi finna det intressant att göra en djupare analys av rådande företagskultur inom en offentlig myndighet och ta reda på hur man driver arbetet med att förändra företagskulturen. Uppsatsens bidrag: Studien indikerar att medarbetaren vid tillämpning av en hybridmodell tenderar att sakna insikt om att man utöver vardagsförbättringar även har möjlighet att genomföra övergripande förändringar. Vidare ger studien indikationer på att förståelsen för ett processorienterat synsätt tenderar att saknas hos medarbetaren. Slutligen är återkoppling i kombination med utbildning för det koncept som tillämpas en förutsättning för att arbetet med ständiga förbättringar ska falla väl ut inom en offentlig organisation. Nyckelord: Ständiga förbättringar, offentlig organisation, processer, medarbetaren och kundvärde

Dagens samhälle har blivit mer och mer digitaliserat vilket har lett till att förändrade köpbeteende har vuxit fram hos kunderna. Genom den digitala utveckling har kundernas tillgång till information ökat kraftigt, vilket gör att kunderna är mer välinformerade än någonsin. Det ökar konkurrens mellan de olika aktörerna på marknaden och leder till att driva på innovationstakten. För att lyckas med det räcker det inte längre att företagen fokuserar på teknisk utveckling utan de måste istället fokusera på att ta fram helt nya affärsmodeller. De nya affärsmodellerna bör i sin tur fokusera på att sätta användarna i centrum för värdeskapandet för att på så vis maximera användarnas upplevda värde. Frågeställningen som besvarats genom uppsatsen har därför varit att undersöka hur användarcentread affärsmodellinnovation kan bedrivas i ett B2C sammanhang. Syftet var sedan att ta fram ett ramverk för användarcentrerad affärsmodellinnovation. För att göra det utgick arbetet från uppfyllnad av användarnas behov för att på så vis säkerställa att användarcentrering uppnås. För att ta fram ramverket studerades relevant litteratur och sex olika fallföretag för att på så vis ta fram ett nytt analysverktyg som kan användas för att förstå och jämföra affärsmodellinnovation mellan olika företag. Det verktyget applicerades sedan på de olika fallen varpå en inbördes jämförelse genomfördes. Utifrån den jämförelsen kunde sedan en sammanställning av best practice av användarcentrerad affärsmodellinnovation tas fram. Utifrån jämförelsen kunde även konkreta insikter om hur företag som vill ställa om från en traditionell B2B-logik mot att istället bli en mer användar- och B2C-fokuserad verksamhet tas fram. Fallstudierna var av teoretisk och kvalitativ karaktär och baserades på i första hand av studier av teoretiska artiklar, årsredovisningar och kvalitativa intervjuer med innovationspersonal på fallföretagen. Den empiriska undersökningen visar att framgångsrik användarcentrerad affärsmodellinnovation tenderar att fokusera på innovation av kunderbjudande, kundrelationer och kanaler. Traditionella företag som är fokuserade på att göra affärer med andra företag tenderar däremot att fokusera på innovation av interna aktiviteter och resurser. För företag som vill skifta fokus i verksamheten från B2B till B2C användarcentrering bör därför ställa om den övergripande innovationsförmågan mot en mer erbjudande och kundorienterat innovationsstrategi. Det nya ramverket kan således användas rakt av för att applicera användarcentrerad affärsmodellinnovation i ett företag. Eller så kan ramverket omformas och anpassas efter andra kontexter än de som studerats i uppsatsen genom att använda andra eller fler exempel. Slutligen kan även de konkreta verktygen som satts samman och presenterats i uppsatsen användas separat för att övergripande analysera och förstå affärsmodellinnovation i företag eller hela branscher. / Today's society has become more and more digitalized, which has led to that changes in purchasing patterns have emerged among customers. Through the digital development, customers' access to information has increased dramatically, which means that customers are more informed than ever. That development leads to increased competition between the various players on the market and an increase in the pace of innovation. To succeed, it is no longer enough that companies focus on technological development but must instead focus on developing new business models. The new business models in turn should focus on putting users at the center of the value creation to thereby maximize the users' perceived value. The question that is answered through this thesis has been how user centered business model innovation can be conducted in a B2C context. The aim then was to develop a framework for user-centric business model innovation. To make it work the thesis has been focusing on the fulfillment of the user needs, thus ensuring that the user centering is achieved. To develop the framework relevant literature and six different cases companies were studied, in order to create a new analysis tool that can be used to understand and compare business model innovation between companies. The tool was then applied to the various cases and the results were compared with each other. Based on the comparison a compilation of best practices of user- centered business model innovation could be compiled. Based on the comparison practical insights on how companies who want to switch from a traditional B2B logic to instead become a more user- and B2C-focused activities were identified and analyzed. The case studies were of theoretical and qualitative nature and based on primarily the study of theoretical articles, annual reports and interviews with staff working with innovation in the cases companies. The empirical study shows that successful user-centric business model innovation tends to focus on innovation of value propositions, customer relations and channels. Traditional companies that are focused on doing business with other companies, however, tend to focus on the innovation of internal activities and resources. For companies that want to shift the focus of the business from B2B to B2C should hence change the overall innovation capability towards more offers- and customer-oriented innovation strategies. The new framework can be used straight off to apply user-centered business model innovation in a company. Or the framework can be reshaped and adapted to different contexts than those studied in this thesis by using other or more examples. Finally, the concrete tools that are put together and presented in the thesis could be used independently to analyze and understand the overall business model innovation in companies or entire industries.

Project management has an important function when it comes to how infrastructure projects are planned and executed today. The rapid development in the industry as well as increased competition has led focus to how these services can be developed and what in these services affects customer value. The industry for infrastructure consultants is moving towards more pressured margins at the same time as costs of consultants are increasing. In order to meet more demanding customers and an increasing price pressure on project management services, it is important to examine the factors that influence customer value for project management services in the infrastructure industry. The purpose of the study is to investigate what influences customer value in project management services and how. To answer the purpose of the study, a theoretical frame of reference was designed. The theoretical frame of reference is based on the factors relationships, quality, price and value network which from a theoretical perspective are considered to be customer value influencing. It is these factors that form the basis of the study’s model of analysis and interview guide which is used to analyze the study's empirical data. The empirical basis of the study consists of respondents from both the study's case company and customers of the case company. The study resulted in showing that several components of the study's main factors could be considered value influencing. The relationship with the customer is considered an important factor in creating customer value, with communication and customer understanding as important sub-factors. An important individual component connected customer value was the project management consultant. This since the consultant has great exposure to the company's customers.

Syfte: Vårt syfte med denna studie är att ur ett företagsperspektiv undersöka hur köpkanaler kan integreras för att skapa kundvärde. Forskningsfrågor: Hur kan företag möta olika målgruppers behov genom att använda omnikanaler? Hur kan företag underlätta kunders vardag genom att använda omnikanaler? Hur kan företag förenkla kunders köpbeslut genom att använda omnikanaler? Metod: Studien är av kvalitativ karaktär, med en kombination av induktiv och deduktiv ansats. Den empiriska datan är insamlad genom sju semi-strukturerade intervjuer. Slutsats: Livsmedelssektorn genomgår idag en revolutionerande förändring där den försöker integrera köpkanaler och anpassa sig i en omnihandel. Kunden är idag mer medveten och aktiv än vad den någonsin tidigare varit, varefter den ställer högre krav på att företag ska förse dem med praktiska lösningar som genererar höga kundvärde. Studien resultat påvisar att det existerar en viss osäkerhet vid köpbeslut via online handel och vi kan konstatera att företag kan möta denna problematik genom att förse kunden med produktinformation samt skapande av förtroende. Studiens resultat indikerar på att företag bättre kan möta kunders behov och önskningar om de använder sig av psykografiska variabler vid segmentering. Genom att aktivt ta ställningstagande för hållbar utveckling kan företag attrahera den medvetna och aktiva kunden som förekommer på dagens marknad. Vi kan konstatera att kunden vill handla när, var och hur den vill vilket ställer krav på tillgänglighet och integration av köpkanaler. Studien har även påvisat att livsmedelssektorn inte implementerat mobila applikationer i den mån kunden önskar, men att detta är under utveckling. Teoretiskt bidrag: Studien bidrar med riktlinjer vilka kan följas vid utvecklingsarbetet gällande omnihandeln. Förslag till framtida forskning: Livsmedelssektorn har idag börjat integrera köpkanalerna för att möta kundernas krav och behov, men som framkommit ur studien finns det en problematik kring att skapa lönsamhet av denna verksamhet. Vi föreslår därför vidare undersökningar som fokuserar på hur aktörer inom livsmedelssektorn kan skapa lönsamhet i en omnihandel. / Aim: The aim of the study is to investigate from a business perspective how purchase channels can be integrated to create customer value. Research Questions: How can companies meet the needs of different target groups by using omnichannels? How can companies facilitate customers daily lifes by using omnichannels? How can companies simplify customers purchase decision by using omnichannels? Method: The study is of qualitative character, with a combination of an inductive and deductive approach. The empirical data has been collected through eight semi-structured interviews.  Conclusion: The food industry is experiencing a revolutionary change where it tries to integrate buying channels and adjust to an omnichannel environment. Today’s customer is more aware and active than it ever has been before, from what their demands are higher on the companies to provide them with practical solutions, which generate high customer value. The study shows that certain insecurity exists concerning the buying decision online and we note that companies can meet these problems by providing the customers with product information and trust creation. The result of the study indicates that companies can meet the needs and wishes of their customers in a better way by using the psychographics variable when segmenting.  By actively taking a stand for sustainable development companies can attract the conscious and active customer present on todays market. We can conclude that the customer wants to shop when, where and how it wants to which requires availability and integration of buying channels. The study has also shown that the food industry not yet implemented mobile applications to the extend the customer wishes, but that it’s developing. Contribution of the thesis: The study contributes with guidelines, which can be followed in the progress work concerning the omnichannels. Suggestion for future research: The food industry has today begun to integrate buying channels to meet customer demands and needs, but that emerged from the study, there is a problem on creating profitability. We therefore suggest further research that focuses on how companies in the food industry can create profitability in an omnichannel world.