Sammanfattning Ämnesfördjupande arbete inom marknadsföring, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet Civilekonomprogrammet, 4FE03E, VT 2011. Författare: David Broo Handledare: Sarah Philipson Titel: Mobiltelefoni – en djungel för konsumenterna. Vilka faktorer påverkar deras val av mobiloperatör? Syfte: Uppsatsens syfte är att undersöka vilka faktorer som påverkar de svenska konsumenternas val av mobiloperatör. Ett delsyfte är att undersöka vad som påverkar deras lojalitet till sin operatör. Frågeställning: Vilka faktorer påverkar de svenska konsumenternas val av mobiloperatör? Metod: Det teoretiska materialet består av litteratur och vetenskapliga artiklar. Den empiriska delen genomfördes med hjälp av två fokusgrupper med totalt 20 studenter från Linnéuniversitetet i Växjö samt genom diverse hemsidor, branschpress och facktidningar. Slutsats: Trygghet, täckning och pris är viktiga faktorer i konsumenternas val av operatör. Det verkar dock som om operatörerna inte differentierar sig i tillräcklig utsträckning. Etiska värden, frihet och flexibilitet är faktorer som skulle kunna bidra till en tydligare differentiering av operatörernas varumärken. I dagsläget är konsumenterna lojala till sin operatör då de inte anser det vara lönt att byta. De uppfattar istället branschen som "en djungel" och är därför lojala till sin operatör. Nyckelord: Varumärke, konsumenter, lojalitet, mobiloperatör, konsumentbeteende / Abstract This is a master thesis within the field of marketing written at the Economic institution on the Linnaeus University in Växjö, 4FE03E, spring 2011. Author: David Broo Tutor: Sarah Philipson Title: Mobile telephony – a jungle for the consumers. Which factors affect the choice of mobile network operator? Purpose: Purpose of this essay is to explore which factors that affect the Swedish consumer’s choice of mobile network operator. A part of the purpose is also to explore which factors that affect the loyalty to their mobile network operator. Research question: Which factors affect the Swedish consumer’s choice of mobile network operator? Method: The theoretical material consists of literature and scientific articles. The empirical part was conducted by four focus groups with a total of 20 students from Linnaeus University in Växjö, and from electronic sources, various trade press and journals. Conclusion: Safety, coverage and price are key factors in consumer’s selection of mobile network operator. It seems that the mobile network operators do not differentiate themselves sufficiently. Ethical values, freedom and flexibility are factors that could contribute to a clearer differentiation of the brands of the mobile network operators. Currently consumers are loyal to their mobile network operator because of they do not consider it worthwhile to change. They are instead seeing the industry as "a jungle" and are therefore loyal. Keywords: Brand name, consumer’s, loyalty, mobile network operator, consumer behavior

The purpose is to gain a deeper understanding concerning the changes tocommunication and how these changes are perceived from customers and retail companies.Furthermore the intention is to see if these experiences affect the relationship between customer and company through Facebook. This study is based on a combination of quantitative and qualitative approach.Data has been collected with surveys and interviews from two Swedish retail companies and 17 of their customers also participated. The result is based upon the answers from only two Swedish retailcompanies and their customers. Because of the few components involved the findings cannotbe generalized. The findings are that both companies and customers agree regarding the importanceof a company Facebookpage. They also believe the significance of a company beingconstantly active as well. Though they disagree about the main purpose with the company Facebookpage since the customers and companies’ expectations differ. Both parties believethat the company Facebookpage has the possibility to improve the relation however it seemsto depend on personal experiences and opinions when applying to reality-cases. / Syftet med den studie är att få en djupare förståelse för hur den förändrade kommunikationsmöjligheten via Facebook upplevs av kunder och företag inom dagligvaruhandeln. Vidare är syftet att också få en djupare förståelse för hur dessa upplevelserpåverkar relationen mellan kund och företag inom dagligvaruhandeln. Studien bygger på både en kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod. Undersökningen har genomförts med både enkät och intervjuer, på två företag och 17 kunder. Resultatet är endast baserat på två svenska dagligvaruhandelsföretag och desskunder. Studien går inte att generalisera eftersom det är för få komponenter som undersökts. Både kunder och företag är överens om att företag ska ha Facebooksidor, och det ärviktigt att företagen är aktiva på dessa. Däremot är de inte överens om vad huvudsyftet med Facebooksidorna faktiskt är, företagen respektive kunderna har olika önskemål. Båda tror att Facebooksidan kan bidra till en ökad relation men om det i praktiken gör det, varierar pågrund av personliga upplevelser och åsikter. Resultatet är endast baserat på två svenska dagligvaruhandelsföretag och dess kunder. Studien går inte att generalisera eftersom det är för få komponenter som undersökts.

<p> </p><p> </p><p>According to Faircloth, Capella & Alford, (2001), a brand is one of the most important assets a company can possess. A brand is what the consumers relate to when differentiating one com-pany from another and therefore plays a vital role for determining competitive advantage. How-ever, in the modern world, with the increasing technology advances, companies are losing more and more control of what is said and spread about their brands. What takes companies years to build can nowadays be destroyed in just a short amount of time. When dealing with negative publicity, a company‟s actions have a crucial role in determining the outcome of the negative publicity. The theoretical literature suggests that strong respective weak corporate response, will decide whether the consumers‟ brand attitude will be improved or wors-ened. Furthermore, it is also argued that consumers‟ commitment level can temper the effects of negative publicity in the sense that the more committed a consumer is, the more he/she will re-sist a change in brand attitude. Therefore, the purpose of this study is <em>"to examine if consumers’ atti-tude towards a brand is changed depending on strong or weak corporate response to the negative publicity. A significant aspect is to investigate and further associate the commitment variable to the outcome of change in attitudes as a result of the negative publicity." </em></p><p>In order to determine the cause-and-effect relationship between corporate response and brand attitude, an experiment was conducted where corporate response was the independent variable and brand attitude was the dependent variable. Furthermore, the commitment variable was in-cluded as a covariate; an independent variable not manipulated by the experimenter but still ex-pected to affect the outcome. Three different questionnaires were created: 1) Negative publicity with weak corporate response, 2) Negative publicity with strong corporate response, and 3) Negative publicity only. The experiment was conducted on consumers in Jönköping. The results indicate that whether a company decides to reply with a strong or weak corporate re-sponse to negative publicity, it will in the end have an effect on the consumers‟ brand attitude. Furthermore, the results also reveal that a consumer‟s level of commitment reinforces the effect of corporate response on his/her attitude towards a brand. In other words, the degree of the consumers‟ commitment towards a brand can temper the effect of negative publicity, ultimately saving companies from the consequences of negative publicity.</p><p> </p><p> </p> / <p>Ett varumärke är enligt Faircloth, Capella & Alford (2001), företagets viktigaste tillgång. Varu-märket spelar en viktig roll i att avgöra ett företags konkurrensfördel, då konsumenter relaterar till ett varumärke för att kunna differentiera mellan olika företag. I takt med de ökande teknolo-giska framryckningar i den moderna världen, har företag däremot börjat förlora alltmer kontroll över det som sägs och sprids om företagets varumärke. Det som tar företag åratal att bygga upp kan numera förgöras under en kort tidsperiod. När det gäller att handskas med negativ publicitet har företagets handlingar en stor inverkan på konsekvensen av den negativa publicitet som företaget har utsatts för. Den teoretiska litteraturen föreslår att stark respektive svag företagsrespons kommer att avgöra om konsumenternas attityd gentemot varumärket kommer förbättras eller försämras. Dessutom menar man att konsumen-tens lojalitetsnivå har en dämpande effekt på negativ publicitet. Ju lojalare en konsument är, des-to mer kommer han/hon att motstå en ändring i attityd gentemot varumärket i fråga trots den negativa publiciteten. Därmed är syftet med denna uppsats att ”undersöka om konsumenters attityd gentemot ett varumärke ändras beroende på stark eller svag företagsrespons i förhållande till den negativa publici-teten. En betydelsefull aspekt är att utreda och associera den kompletterande variabeln, lojalitet, med de utfallande ändringarna i attityd till följd av negativ publicitet”. I avsikt att utröna orsak-och-verkan relationen mellan företagsrespons och varumärkesattityd, ut-fördes ett experiment där företagsrespons var den oberoende variabeln och varumärkesattityd var den beroende variabeln. Därutöver, var lojalitetsvariabeln inkluderad som en covariate, dvs. en oberoende variabel som inte var manipulerad av forskarna men som ändå förväntades påver-ka resultatet. Tre olika enkäter var utformade: 1) Negativ publicitet med svag företagsrespons, 2) Negativ publicitet med stark företagsrespons, och 3) Endast negativ publicitet. Experimentet ut-fördes på konsumenter i Jönköping. Resultaten påvisar att vare sig ett företag väljer att hantera negativ publicitet genom stark eller svag företagsrespons, kommer resultatet att ha en inverkan på konsumenternas varumärkesatti-tyd. För övrigt visar resultaten att nivån av konsumentens lojalitet gentemot ett varumärk kom-mer att förstärka effekten av företagsresponsen på kundens varumärkesattityd. Med andra ord, graden av konsumenters lojalitet mot ett varumärke kan dämpa effekten av negativ publicitet och därmed rädda företag från degeneration av varumärket till följd av negativ publicitet.</p> / Grade: VG, (ECTS) A

Denna undersökning söker nå förståelse för lojalitet i förhållande till arbetsplatsen när man jämför Generation Y med Baby Boomers. Tidigare forskning visar att lojalitet är ett multidimensionellt begrepp som kan ha olika riktningar och att flera faktorer har ett samband med lojalitet. Tidigare forskning kring generationsskillnader och lojalitet är begränsad men många studier tyder på att Generation Y är mindre lojala än Baby Boomers. Undersökningen är gjord på Veolia Transport och bygger på djupintervjuer med fyra Baby Boomers tunneltågförare och tre från Generation Y. I resultatet framkom trivsel, motivation, bild av företaget, ledarskapet och organisationskultur som viktiga faktorer för lojalitet, och undersökningsdeltagarna från Generation Y tenderade att vara mindre lojala, ha kortare tidsperspektiv på sin anställning och ett mer individualiserat förhållningssätt till lojalitet än de från Baby Boomers. I diskussionsdelen analyseras och diskuteras resultaten, vad de innebär, vad de kan bero på och undersökningens svagheter. Slutligen presenteras praktiska implikationer för arbetsgivare.

During the last part of the 20th century many companies has started to build their organizations on knowledge and information instead of manufacturing of products.  Today it is easier to communicate and spread information. At the same time the numbers of untraditional employments like temporary employments and workers from staffing agencies are increasing. Many organizations have higher employee turnover now than before. This allows more people to have access to confidential information, whose spreading might cause great damage for the employer. This essay aims to look into the protection of confidential information for the client against offenses from staffing agency workers that are working within the clients’ organization. Protection of confidential information is included in the duty of loyalty in terms of confidentiality, protection of trade secrets and competition clauses. Duty of loyalty lies within the employment contract between the agency employer and the staffing agency. Therefore the agency employer has no duty to be loyal against the client. For the agency worker to be able to perform the required work duties he or she might be provided with confidential information. Spreading of this information could cause damage for the client. Can the rules of justice that regulates duty of loyalty be applied on the relationship between the client and the agency worker?  What are the consequences of the rules that exist today? This essay is written with a juridical method and with sociology of law perspective. Other parts of the duty of loyalty is not included as well as the duty of loyalty for the employer. The conclusion is that the staffing agency is responsible for indemnity towards the client if an agency employer reviles confidential information about the clients’ organization.  Some rules of justice can be interpreted as an expression that duty of loyalty lays between the client and the agency worker. For example, the agency worker is bound by confidentiality in terms of the conditions at the clients’ organization.  Suggestions of changes in the regulations about protection of confidential information will force the agency worker to pay indemnity to the client if he or she reviles confidential information.   In staffing agencies there are twice as many immigrants than in the regular labor market. The rules of duty of loyalty can contribute to a holdback for immigrants that are working in staffing agencies. Immigrants will be at bigger risk of standing outside the general labor market than people born in Sweden because of static discrimination. / Företag har under senare delen av 1900-talet gått från traditionell varuproduktion till att allt mer bygga sin verksamhet på information och kunskap. Den tekniska utvecklingen har gjort det lättare att överföra och sprida kunskap i samhället vilket ökar sårbarheten hos företagen. Icke- traditionella anställningar såsom tidsbegränsade anställningar och inhyrd arbetskraft ökar och företag har en högre personalomsättning nu än tidigare. Fler personer får tillgång till företagsspecifik information och spridning av den skulle kunna skada arbetsgivaren. I min uppsats undersöker jag skyddet av hemlig information för arbetsgivare som hyr in arbetskraft från ett personaluthyrningsföretag. Skydd för hemlig information ingår i den så kallade lojalitetsplikten i form av tystnadsplikt, skydd för företagshemlighet och konkurrensklausuler. Lojalitetplikt föreligger i anställningsavtalet mellan uthyrd arbetstagare och uthyrningsföretaget men arbetstagarens arbetsprestation utförs hos kunden. Kan regleringar kring lojalitetsplikt tillämpas på förhållandet mellan kund och inhyrd arbetstagare? Vad blir konsekvenserna av de regler som finns idag? Uppsatsen är skriven med juridisk metod som har sin utgångspunkt i rättskälleläran samt med rättssociologisk angreppssätt. Andra delar av lojalitetsplikt såsom upplysningsskyldighet, bisysslor eller kritikrätt behandlas inte i uppsatsen, ej heller lojalitetsplikt för arbetsgivaren. Slutsatsen är att uthyrningsföretaget står för den uthyrde arbetstagarens handlingar mot kundföretaget eftersom det föreligger lojalitetsförpliktelser i uthyrningsavtalet mellan kund och uthyrare. Uthyraren står för exempelvis skadestånd om en arbetstagare röjer eller utnyttjar en företagshemlighet hos kunden. Vissa regleringar ger uttryck för att det föreligger lojalitetsplikt mellan kund och inhyrd arbetstagare. Exempelvis är den uthyrda arbetstagaren bunden av tystnadsplikt vad det gäller förhållanden hos kunden. I ett förslag från regeringen på kommande ändringar i lagstiftningen kommer den inhyrde arbetstagaren bli direkt skadeståndsansvarig vid röjande eller utnyttjande av företagshemlighet hos kunden. I uthyrningsbranschen finns dubbelt så stor andel utlandsfödda arbetstagare som på arbetsmarknaden generellt. På grund av hur regleringen kring lojalitetsplikt ser ut idag kan den bidra till inlåsningseffekter för utlandsfödda arbetstagare som arbetar i uthyrningsbranschen. Skilda villkor för svensk- och utlandsfödda såsom statisk diskriminering på arbetsmarknaden gör att utlandsfödda arbetstagare löper större risk än svenskfödda arbetstagare att få stå utanför den traditionella arbetsmarknaden.

<p>Studien syftade till att genom aktionsforskning undersöka hur det kan skapas användbarhet i en e-handelslösning. Bakgrunden till detta ligger i författarnas eget antagande kring att det spelar in fler faktorer än endast användbarhet när ett gränssnitt skall skapas för en webbplats som erbjuder e-handel. Faktorerna identifierades till användbarhet, handlingsbarhet samt teori kring sambandet mellan förtrogenhet, tillit och lojalitet, ur vilka det gjordes ett urval för denna studie. Genom att sätta ihop dessa faktorer skapades en egen designteori, kallad e-handelsbarhet. E-handelsbarhet applicerades på en webbplats med e-handel i syfte att utföra en praktisk omarbetning av ett existerande gränssnitt. Detta utfördes genom heuristisk utvärdering samt en kontrollista och blev därigenom en applicerad designmetod. Utöver detta genomfördes användartester i syfte att empiriskt påvisa att designteorin hittade problem med gränssnittet och därav praktiskt fungerar. Användartester utfördes även för att finna ytterligare problem utöver de som designteorin hittade. Resultatet av den heuristiska utvärderingen och kontrollistan var ett antal problem med gränssnittet. De problem som designteorin samt användartester hittade åtgärdades efter samma designteori och resulterade därigenom i ett förbättrat gränssnitt på e-handelswebbplatsen. Resultatet presenteras i form av statiska mockuper på gränssnittet. Den frågeställning och problemformulering som ställdes uppfylldes via den definition av användbarhet som gjordes utifrån den egna designteorin.</p>

Dagens digitala och allt mer uppkopplade värld har en omfattande påverkan på bådemänniskor och organisationer. Ur ett marknadsperspektiv och uttryckt i dess vokabulär innebär detta att både kunder och företag påverkas. Det gäller såväl hur kunden efterfrågar, söker och hittar produkter som hur företagen tillfredsställer och levererar utefter kundernas behov. Detta gäller generellt i vår digitala värld och inte minst påverkas varumärken och varumärkesbyggande kraftigt. Ett område som utvecklats explosionsartat i sammanhanget är sociala medier. Studien syftar till att studera sociala medier som ett viktigt verktyg förvarumärkesbyggande inom företag och organisationer. Målet med studien är att ge företag och organisationer en ökad förståelse i byggandet av varumärken på sociala medier. För att möta syfte och besvara frågeställningen har en kvalitativ studie genomförts. Det empiriska materialet har samlats in genom sex stycken semistrukturerade intervjuer med personer som är verksamma inom varumärken och sociala medier. Studien har kommit fram till att det finnsstor potential för företag och organisationer att använda sig av sociala medier när de bygger varumärken. Ett lyckat varumärke gör det möjligt att bygga relationer med konsumenterna som med tid och ett lyckat varumärkesarbete leder till lojalitet. Varumärkesuppbyggnad är således en process som i de flesta fall behöver byggas upp över tid för att skapa ett så stort värde för både företaget och organisationen men också för konsumenterna. / Today's digital and increasingly connected world has a major impact on both people and organizations. From a market perspective and translated into its vocabulary, this means that both customers and companies are affected. It applies both to how the customer requests, searches and finds products and how companies meet and deliver customer needs. This is generally the case in our digital world, and not least, trademarks and branding are heavily affected. An area that has developed explosively in this context is social media. This study aims at studying social media as an important tool for branding within companies and organizations. The aim of the study is to give companies and organizations an increased understanding of the construction of trademarks using social media. In order to answer the purpose and question, a qualitative study has been conducted. The empirical material has been collected through six semi structured interviews with people active in the area of trademarks and social media. The study has come to the conclusion that there is great potential for companies and organizations to use social media when building brands. A successful brand makes it possible to build relationships with consumers and this leads to loyalty. Branding is a process that, in most cases, needs to be built over time in order to create the best value for companies and organisation, and also the consumers.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kompetensutvecklingens roll inom dagligvaruhandeln och möbelbranschen samt hur den påverkar de anställdas motivation och deras lojalitet till företaget.  Forskningsfrågor:  Hur använder ledningen inom dagligvaruhandeln och möbelbranschen kompetensutveckling för att motivera sina anställda? Hur påverkar kompetensutveckling serviceanställdas lojalitet till företaget inom dagligvaruhandeln och möbelbranschen?  Finns det några särskiljande karaktärsdrag för kompetensutveckling inom dagligvaruhandeln respektive möbelbranschen? Metod: Studiens empiriska data utgår från tio stycken intervjuer med anställda i olika positioner inom dagligvaruhandeln och möbelbranschen samt experter inom kompetensutveckling. Studien har en abduktiv ansats.  Slutsatser: Studiens resultat visar att kompetensutveckling bidrar i allt större grad till att skapa lojala och motiverade anställda. Det har påvisats både likheter och skillnader dagligvaruhandeln och möbelbranschen emellan, men en slutsats som framkommit är att strukturen på organisationen spelar en stor roll i hur kompetensutvecklingen används. / Purpose:The purpose of this thesis is to research capacity building and its function in the grocery and furniture industry and how it affects employee’s motivation and their loyalty to the company.                                                                                                                                                                                          Research questions:  How does management in the grocery industry and the furniture industry use capacity building to motivate their employees? How does capacity building affect the service employee’s loyalty to the grocery industry and the furniture industry? Are there any distinctive features for capacity building between the grocery industry and the furniture industry? Method:The study is based on ten interviews with employees in various positions in the grocery and furniture industry as well as experts in capacity building. The qualitative study has an abductive approach. Conclusion: The study's results shows that capacity building is increasingly contributing to the creation of loyal and motivated employees. Similarities and differences between the grocery industry and the furniture industry have been demonstrated, but a conclusion has appeared that the structure of the organization plays a major role in how capacity building is used.

Organisatorisk lojalitet är en viktig bestämmande faktor för ett företags prestation och effektivitet. Under de senaste åren har intresset ökat för nystartade, snabbväxande företag och deras betydelse för den ekonomiska utvecklingen. Studier inom gasellföretag har tidigare baserats på företagens grundare och chefer. Syftet i detta examensarbete är därför att undersöka de anställdas grad av organisatorisk lojalitet och vilka faktorer som påverkar lojaliteten. Examensarbetet var av kvantitativ karaktär och genomfördes med hjälp av en enkätundersökning i vilken 223 respondenter deltog. Alla respondenter arbetar i svenska gasellföretag. Examensarbetets insamlade data analyserades med hjälp av multivariat regressionsanalys och hypotestest. Cronbach’s alfa användes för att säkerställa måttens reliabilitet. Resultatet visar att positiva samband finns mellan anställdas närhet till grundaren, erkännande och arbetstillfredsställelse samt organisatorisk lojalitet. Resultatet visar även ett negativt samband mellan monetära incitament och organisatorisk lojalitet. Studiens resultat ger implikationer för gasellföretags ledare genom att beskriva hur de kan öka den organisatoriska lojaliteten för att styra organisationen mot fortsatt tillväxt. / Organizational commitment is one important factor for organization performance and efficiency. During the last years, the interest for new and fast growing companies and their effect for the economic growth has increased. Studies within gazelle companies has earlier been based on their founders and managers. The purpose of this study is therefore to examine the employees’ organizational commitment and which factors affect the commitment. The study had a quantitative approach and was carried out with the help of a survey where 223 respondents participated. All respondents are working at Swedish gazelle companies. The collected data of the study were analysed by using a multivariate regression and path analysis. Cronbach’s alpha was used to test the measures reliability. The result show that there is a positive correlation between the employees’ nearness to the founder, recognition and job satisfaction with organizational commitment. The result also show that there is a negative correlation between monetary incentive and organizational commitment. The results provide indications for how managers in gazelle companies should work with these components and thereby increase the degree of organizational commitment to control the organizations growth in a better way.

Banksektorn är ett verksamhetsområde som påverkats av digitaliseringens framfart. Konsekvenserna av digitaliseringen innefattar bland annat ökad konkurrens, likartade produkter och låga bytesbarriärer. Till följd av digitaliseringens konsekvenser är förmågan att skapa bestående relationer en stor konkurrensfördel för bankerna, då det är mer kostsamt för bankerna att skapa nya kundrelationer än att behålla de nuvarande. Därmed blir kundlojalitet en nyckelfaktor för bankernas långsiktiga resultat. Tidigare studier fokuserar ofta på privatpersoner, ur bankens perspektiv eller utanför Sveriges gränser. Till skillnad från tidigare fokuserar studien på svenska mikro, små och medelstora företag, för att undersöka lojalitetskapande i SMF-bankrelationer i den digitala bankvärlden. SMF är en stor och viktig kundgrupp och det är därmed av stort intresse för de svenska bankerna att förstå hur lojalitetsskapande i deras relationer med SMF fungerar. Studien kring kundlojalitet inom SMF-bankrelationer utförs genomatt studera faktorerna förtroende, servicekvalitet samt kundnöjdhet, som tidigare framhävts som betydande faktorer i skapandet av kundlojalitet. Studien tillämpar en positivistisk och deduktiv forskningsansats, med en kvantitativ metod som präglar studien vars empiriska data samlades in genom en internetenkät. Studiens resultat, baserat på 209 respondenter, påvisar att kundlojalitet i SMF-bankrelationer påverkas av servicekvalitet och kundnöjdhet. För att skapa lojalitet är det en god idé för de svenska bankerna att bland annat lägga resurser på att utveckla användarvänliga digitala tjänster, fokusera på att kunna möta företagskundernas behov samt behandla dem som värdefulla kunder. / The digitalization continues influencing the banking sector, which leads to increased competition, similar products provided by the banks and low switching barriers. The cost of recruiting a new customer is claimed to be five times more than retaining an existing one and customer loyalty is a key determinant for the banks long-term financial performance. Hence the ability to create lasting relationships is a competitive advantage in the banking sector. The importance of customer loyalty has long been acknowledged, however previous research has been limited in exploring customer loyalty in online banking to the same extant, due to the possibility for customers to use various online-banking services being limited until 2015. Previous studies have often described customer loyalty from the banks perspective and is conducted outside of Sweden. Unlike previous research, this study focuses on how customer loyalty is created in online-banking among Swedish SMEs. Since SMEs are assumed to grow and contribute to the banks long-term performance and since they stand for 99,9% of the firms operating in Sweden, there’s a great interest to the banks to understand which factors that influences the customer loyalty in online-banking among SMEs. The empirical data was collected with a questionnaire, and the result of the study, based on 209 respondents, indicates that service quality and customer satisfaction have a significant positive influence on customer loyalty. This study concludes that in order to create long-lasting relationships, the Swedish banks should for example focus on developing user-friendly digital services and treat SMEs as valuable customers.