Made available in DSpace on 2016-08-29T15:32:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_8589_Dissertação_MarcosBenevenutoNeves20151214-84910.pdf: 2224483 bytes, checksum: b17d179a68b41684b9a98441edae4f7a (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A confiabilidade da escala aplicada mostrou-se boa para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em seções de algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps(lacunas).

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3_1.pdf: 1676133 bytes, checksum: eeb4be21041da50a19bb40bf27ab3ac6 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O propósito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relação entre o Gerenciamento de Impressões a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos serviços pelos clientes de hotéis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teórica foram considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade, Imagem e Reputação organizacional, Gerenciamento de Impressões e Qualidade Percebida. Foi realizado um estudo de múltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa, em cinco hotéis, e as análises ocorreram em dois níveis: análise individual e comparativa dos casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social está começando a fazer parte da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e características diferentes; 2) as identidades destas refletem as características relacionadas à RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as práticas de Responsabilidade Social adotadas apresentam semelhanças entre as empresas, e seguem a tendência da hotelaria em geral; 4) a conduta de RSE é disseminada na organização por meio da comunicação que é direcionada a proporcionar relações positivas com os stakeholders; 5) as estratégias e táticas de Gerenciamento de Impressões mais utilizadas para construir uma imagem socialmente responsável são exemplificação, insinuação e promoção-organizacional; e engrandecer e comportamento pró-social; 6) os hotéis apresentam consistência entre a imagem transmitida em relação à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que realmente é praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relação à construção da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a organização

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:03:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1091_1.pdf: 1266421 bytes, checksum: a9636f447c133f3ee1f5221b5a333eb1 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1163_1.pdf: 620517 bytes, checksum: e73cd4c021ae8374642aef6b68b658a0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Essa dissertação teve por objetivo investigar a relação dos elementos perceptuais de imagem (BAKER et al., 2002) com a qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) em Shopping Centers no Recife, com base na perspectiva dramatúrgica do marketing (GROVE; FISK, 1989). A abordagem dramatúrgica entende as interações sociais como um relacionamento entre pessoas (atores) com papéis estabelecidos, que irá ocorrer em um local (palco) no qual apresentará determinadas características de design estéticos e funcionais (cenário) e que tem por objetivo alcançar resultados positivos para as pessoas envolvidas. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório-descritivo. A etapa exploratória foi operacionalizada por meio de pesquisa bibliográfica e entrevistas junto a dirigentes de shoppings, enquanto que a descritiva fez uso de um levantamento junto a uma amostra de 314 indivíduos que freqüentam esse tipo de varejo. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados encontrados indicam que há uma imagem positiva dos Shoppings junto a amostra investigada, que a qualidade ofertada é ratificada com as expectativas formadas pelos clientes e que existe relação positiva entre imagem e qualidade. Especialmente, das quatro dimensões de imagem (palco, cenário, atores e conveniência), o cenário e os atores foram os que apresentam maior contribuição para a explicação da qualidade percebida. Considerando os resultados encontrados, é possível sugerir uma maior atenção das características de design, estéticos e funcionais, para que os gestores consigam atingir melhores índices de percepção de qualidade, item fundamental nas organizações

Orientador: Anita Liberalesso Neri / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-13T03:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Melo_DeniseMendoncade_M.pdf: 1008538 bytes, checksum: aad9e6b2cc5600ca52244c283677f873 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: A fragilidade é síndrome biológica que reflete a desorganização gradual do organismo na velhice, predizendo incapacidade funcional, institucionalização e morte. Variáveis subjetivas, como a saúde percebida, podem mediar a relação entre esta síndrome e a funcionalidade dos idosos para atividades avançadas, instrumentais e básicas de vida diária. Objetivo: investigar relações entre fragilidade, desempenho em atividades avançadas de vida diária (AAVDs) e saúde percebida em idosos. Participantes: 150 idosos em atendimento em ambulatório de Geriatria, com idade média de 76,44 anos (dp=7,89), sendo 64% mulheres. Procedimentos: Foram adotados os cinco critérios de fragilidade estabelecidos por Fried (perda de peso nãointencional, fadiga, baixa taxa de dispêndio calórico, baixa velocidade da marcha e baixa força de preensão manual). Baseados nesse modelo, os idosos foram classificados como nãofrágeis (não pontuaram em nenhum critério), pré-frágeis (pontuaram em um ou dois critérios) e frágeis (três ou mais critérios). As AAVDs foram investigadas por um inventário com 20 itens que solicita auto-relatos sobre os domínios físico, social, intelectual, físico-social e intelectual-social. Saúde percebida foi investigada por uma questão escalar com três intensidades de resposta. Resultados: 56% dos idosos pontuaram para fragilidade, destes 62% eram mulheres, 63% dos que compunham a faixa etária entre 70 a 79 anos e 64,71% dos que tinham 80 anos ou mais. Os idosos frágeis e aqueles com desempenho inferior em AAVDs tiveram pior saúde percebida. Quanto maior o grau de fragilidade, menor o número de AAVDs desempenhadas. Essas relações foram significativamente mais robustas entre as mulheres e entre os idosos com 80 anos ou mais. Conclusão: Embora escores elevados em saúde percebida possam mitigar a influência da fragilidade biológica sobre a funcionalidade em AAVDs, baixos escores em AAVDs podem predizer fragilidade e baixa saúde percebida entre os muito idosos. / Abstract: Frailty is a biological syndrome that reflects the gradual disorganization of the organism in old age and predicts disability, institutionalization and death. Psychosocial variables, such as perceived health, can mediate the relationship between this syndrome and functionality in old age. Objective: investigate relationships among biological frailty, performance in advanced activities of daily living (AADLs) and perceived health in older people from a geriatric outpatient service. Participants: 150 aged 60-69, 70-79 and 80 years and more, with an average age of 76,44 years (dp=7,89); 64% of them were women. Methods: Five Fried's criteria for frailty were adopted (self-reported unintentional weight loss in the preceding year, exhaustion and low physical activity, slow walking speed and low grip strength), as well as her classification system, based on the number of criteria of frailty indicated (not frail = zero criteria; pre-frail = one or two criteria, and frail = three or more criteria). Advanced Activities of Daily Living Inventory comprising 20 items and covering five domains of activities (physical, social, intellectual, physical-social and intellectual-social) was used to assess functionality with respect to these abilities. Perceived health was investigated by a single question with three response intensities. Results: 56% of the elderly scored for frailty, of these 62% were women, 63% of the elderly ones of 70 79 years and 64.71% of those with 80 years or more. Frailty and lower scores on AADLs were associated with perceptions of poorer health. These relationships were significantly stronger among women and among those aged 80 or more. Conclusion: Although high scores on perceived health can weaker the influence of biological frailty on functionality in AADLs, low AADL scores predict frailty and of low perceived health among the oldest old cohort of elderly people. / Mestrado / Mestre em Gerontologia

Orientador: Anita Liberalesso Neri / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Médicas / Made available in DSpace on 2018-08-16T19:36:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 White_HarrietJane_M.pdf: 1085400 bytes, checksum: e369eff02a7b34fb4c09790e4f1664ff (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: Objetivos: investigar relações entre estado nutricional indicado pelo IMC, perda de peso não-intencional, condições funcionais para a alimentação e autoavaliações de saúde bucal e de saúde global em mulheres e homens idosos recrutados na comunidade. Métodos: participaram 689 idosos (470 mulheres; 65 a 90 anos, M = 72,28 + 5,40; renda familiar mensal de < 1 > 10 salários mínimos, M = 4,72 + 5,27), selecionados da amostra probabilística do Estudo FIBRA Campinas. Foram feitas medidas de peso, altura e IMC e aplicadas questões de autorrelato para medida das demais variáveis. Resultados: Vinte e oito por cento pontuaram para obesidade, 14,39% para pré-obesidade e 14,83% para baixo peso; 24,86% tinham perdido peso no ano anterior; 30% da amostra tinham problemas de mastigação; 20% tinham pelo menos 3 problemas funcionais para alimentação; 72,41% pontuaram alto em autoavaliação da saúde bucal, 58,86% em autoavaliação da saúde global. Mais mulheres e mais idosos de 65 a 74 anos pontuaram para obesidade; mais idosos de baixa renda perderam peso e tinham problemas funcionais para a alimentação. Piores condições funcionais para a alimentação e renda inferior a 5 SM mostraram-se fortemente associados com autoavaliações negativas de saúde bucal e de saúde global, sendo esta mais afetada do que a primeira. Conclusão: Autoavaliações negativas de saúde tendem a associar-se com autocuidado deficitário, que pode agravar os problemas de mastigação, deglutição e paladar e as comorbidades provavelmente associadas. A pobreza potencializa esses prejuízos, por relacionar-se com problemas de acesso e de qualidade dos serviços de saúde. / Abstract: Objectives: to investigate the relation between nutritional status indicated by BMI, unintentional weight loss, functional conditions of feeding and self-rated oral health and global health in elderly women and men recruited in the community. Methods: 689 elderly participated (470 women; 65 -90 years old, M = 72,28 + 5,40; familiar monthly income from < 1 > 10 minimum wages, M = 4,72 + 5,27), selected from a random sample of Study FIBRA-Campinas about frailty. It was taken weight measurements, height and BMC and applied questions of self report to measure the rest of the variables. Results: Twenty-eight percent scored for obesity, 14,39% for pre-obesity and 14,83% for low weight; 24,86% had lost weight last year; chewing problems were the most frequent (30% of the samples); 20% had at least 3 functional problems for feeding; 72,41% showed high score of self-rated oral health, 58,86% in global health. More women and elderly from 65 to 74 years old scored obesity; more elderly with low incomes lost weight and had functional problems for feeding. The worst functional conditions for feeding and incomes below 5 minimum salaries were strongly associated with negative self-rated oral health and global health, and the last one being more affected than the first one. Conclusion: Negative self-assessments of health tends to associate to low self-care, that can aggravate chewing problems, taste and swallowing, and the probably comorbidities associated. The poverty powers the damage, because it has relations with access problems and health quality services. / Mestrado / Mestre em Gerontologia

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-08-21T12:50:45Z No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-21T12:50:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) Previous issue date: 2017-03-23 / Companies that seek to ensure quality operations to meet the demands of customers have been gaining more and more space and differentiation in the market. Going deeper into the issue, the application of tools that allow the measurement of quality in the understanding of the expectations of its clients regarding the service provided can lead these organizations to a higher level. Logistics, an element of the day-to-day life of countless companies and an "internal" service operation aimed at providing products and / or services where, when and as needed and desired, is undergoing this transformation. Therefore, the present work uses an applied research with technical approach of case study to demonstrate the use of the SERVQUAL scale, modified through a survey with logistic operations managers of several companies of the national territory and considering specific attributes of the reality of the area , Called here SERVQUAL-Log. With the definition, SERVQUAL-Log was applied to the main clients of the company defined as object of study to determine the degree of importance of the dimensions and through its attributes to evaluate the level of service desired, acceptable and perceived as to the logistics service. For the development of this application, it was essential to deepen the main concepts that cover logistics, SERVQUAL and statistical techniques. Given the results achieved, it is possible to conclude that the quality perceived by the clients in relation to the services provided by the analyzed operation leads to numerous possibilities for improvement, being largely outside the tolerance gap defined by the customers. Another important point to highlight is the contribution to advancing the understanding of quality in internal service operations. / As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação, foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística, SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria, estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2011-05-02T18:15:35Z No. of bitstreams: 1 Márcia Verônica Machado.pdf: 862114 bytes, checksum: b32a5ca35f3555cd0cb09bc390641742 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2011-05-02T18:15:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Márcia Verônica Machado.pdf: 862114 bytes, checksum: b32a5ca35f3555cd0cb09bc390641742 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-03T12:57:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Márcia Verônica Machado.pdf: 862114 bytes, checksum: b32a5ca35f3555cd0cb09bc390641742 (MD5) Previous issue date: 2010-09-01 / Esta pesquisa de dissertação teve como objetivo verificar a estrutura subjacente ao fenômeno da Produtividade Marginal Percebida. O estudo limitou-se ao fenômeno ocorrido em empresas de serviço, que não dispusessem de indicadores quantitativos de produtividade. O arcabouço teórico está fundamentado na literatura disponível sobre Produtividade e Comportamento Organizacional. O método utilizado foi o de pesquisa qualitativa de caráter estruturalista. O objetivo foi investigar a existência de estruturas subjacentes ao fenômeno da Produtividade Marginal Percebida. A coleta das informações ocorreu através de entrevistas semi-estruturadas com chefes de empresas de serviços no município do Rio de Janeiro. Os sujeitos foram definidos através de seleção acidental e limitados pelo critério de saturação. A análise das informações buscou permitir o desenvolvimento de um modelo que explicitasse os elementos constituintes dos esforços para elevar a produtividade do trabalho e suas relações, de forma a poder desvendar a estrutura subjacente ao sistema relacional da produtividade. O caráter desta pesquisa é exploratório, portanto não coloca de antemão hipóteses a serem testadas. Ao final da pesquisa, a interpretação das informações coletados sugeriu que a relação subjacente ao fenômeno aqui objeto de estudo uma relação de Influência Mútua, qualificada como não-sequencial, pois não há ordenação entre os elementos da relação, e segue a lógica da reflexividade. Esta lógica afirma que o fato de observar um fenômeno é suficiente para alterá-lo. O trabalho é concluído com a apresentação de críticas, limitações da pesquisa e sugestão para próximos trabalhos.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:49:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivocompleto.pdf: 744501 bytes, checksum: 5a98a69c2ec7673bae03b6dbfd5fa87d (MD5) Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In order to identify factors that lead to consumer satisfaction, concern with episodes of complaints has emerged, contemporary studies about complaints have provided evidence that the concept of justice is a fundamental basis for understanding the complaint process and its results from the consumers point of view. Allied to the study of justice perceptions, also emerge the concern with the emotions of the claimants, that has key role in influencing customer satisfaction and behavioral intentions. In this context, this dissertation aims examining the relationship between perceived justice, emotions, and (dis)satisfaction in episodes of complaints. For its scope has been taken basis authors like Dos Santos (2001), Tax, Brown and Chandrashekaran (1998), Smith and Bolton (2002) and Shoefer and Ennew (2005) and was also carried out a descriptive cross-sectional study using a sample of three hundred people, consisting of people who have had negative situations in episodes of complaints. Overall, the results confirmed all the hypotheses from the theoretical model. More specifically, the results indicate that, during episodes of complaint, the perceptions of distributive justice, procedural and interactional influence emotions and consumer satisfaction. With the exception of "fear", "shame" and "guilt" all other emotions are influenced by at least one perception of justice. The procedural justice influences three emotions (anger, contempt, negative surprise), interactional justice also affects three emotions (joy, anger, positive surprise), and finally, the distributive justice influences five emotions (interest, disgust, distress, positive surprise and negative surprise). For the interviewees, despite the employees not being rude, treat them with courtesy and be nice, and the companies, in some cases, do not obstruct their access and listen to customer complaints they still do not have positive attitudes towards fulfilling the complaint fully and satisfactorily. / Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções medo , vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto, angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2625_1.pdf: 1191140 bytes, checksum: 222376f1549c31f333ac08d49861bebd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM