Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-06-22T16:21:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-22T16:21:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) Previous issue date: 2016-01-02 / A mensuração da qualidade em serviços é uma fronteira da literatura de marketing em serviços e qualidade em serviços que vem recebendo constantes contribuições teóricas nas últimas décadas. Desde as primeiras iniciativas, tem-se buscado identificar os determinantes da qualidade em serviços e sua relação com o desempenho das organizações. Brady e Cronin (2001) a partir de uma síntese de modelagens anteriores (Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Rust e Oliver, 1993; e Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996) propõe uma modelagem hierárquica e multidimensional para qualidade em serviços. Tal construto se deriva de dimensões primárias (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e subdimensões associadas as dimensões primárias (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, condições sociais, tempo de espera, tangíveis e valor). A aplicação de tal modelagem é proposta para o setor de saúde suplementar brasileiro, que apresenta expansão no número de segurados e receita nas últimas décadas. No entanto, tal setor é alvo de crescentes reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados junto ao agente regulador do setor. Os resultados do estudo confirmam a relação da qualidade percebida no serviço de saúde suplementar com a qualidade de resultado. As demais dimensões primárias foram consideradas não significantes. As variáveis significantes para a qualidade de resultado foram: condições sociais, tempo de espera e elementos tangíveis. Assim, o estudo concluiu que na amostra avaliada, o importante para avaliação de um serviço de qualidade superior é a rapidez do atendimento, o sistema insaturado e os elementos tangíveis adequados. Após o incremento no nível de serviço nas referidas dimensões podem ganhar relevo outras dimensões da qualidade em serviços. / The measurement of service quality is a frontier in services marketing literature and service quality that has received constant theoretical contributions in recent decades. Since the first initiatives have tried to identify the determinants of service quality and its relationship to the performance of organizations. Brady and Cronin (2001) from a synthetic previous modeling (Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992; Rust and Oliver, 1993; and Dabholkar Thorpe & Rentz, 1996) proposes a hierarchical and multidimensional model for service quality. This construct derives from primary dimensions (quality of interaction, environmental quality and quality of results) and sub-dimensions associated primary dimensions (attitude, behavior, expertise, environmental, design, social conditions, waiting time, tangible and value). The application of such modeling is proposed for the Brazilian private health sector, which has shown expansion in the number of insured in the last decades. However, this sector is growing target customer complaints about the quality of services provided by the regulator of the sector. The study results confirm the relationship of perceived quality in the supplementary health service with quality results. The other primary dimensions were considered not significant. The significant variables for the quality of results were: social conditions, waiting time and tangible. In other wordsmatter for evaluation of a higher quality service speed of service, unsaturated system and adequate tangible. After the increase in the level of service in these dimensions can gain relief other dimensions of service quality.

Orientador: Anita Liberalesso Neri / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação / Made available in DSpace on 2018-08-08T04:03:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rosa_FernandaHeringuerMoreira_M.pdf: 6913388 bytes, checksum: 9eab0d0de9881a888e6fd9df7a4cbc55 (MD5) Previous issue date: 2006 / Mestrado / Mestre em Gerontologia

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Diante da constataÃÃo de uma grande quantidade de abordagens de desenvolvimento humano e de terapias existentes e praticadas no Brasil, atendendo a uma considerÃvel parcela da demanda social relativa aos cuidados com a saÃde dos indivÃduos, consideramos relevante estudar uma abordagem que se coloca como novidade no campo da SaÃde: o Sistema BiodanÃa. A escolha por esse Sistema ocorreu tambÃm devido à nossa afinidade com o mesmo e ao fato de termos realizado pesquisa de iniciaÃÃo cientÃfica sobre o tema, durante os anos de 2004 e 2005. Neste trabalho, visamos estudar a relaÃÃo entre a prÃtica da BiodanÃa e a SaÃde Percebida de seus participantes. O marco referencial à a teoria da BiodanÃa e o enfoque biocÃntrico da SaÃde ComunitÃria. Aplicamos questionÃrios com os participantes de dois grupos, compostos por adultos, no Movimento de SaÃde Mental ComunitÃria do Bom Jardim â MSMCBJ. Os dados obtidos foram analisados quantitativa e qualitativamente, atravÃs da anÃlise da freqÃÃncia e porcentagem e da anÃlise temÃtica, respectivamente. Os participantes apresentaram uma avaliaÃÃo do processo pessoal na BiodanÃa, destacando formas diferenciadas de se auto-perceberem em relaÃÃo a sentimentos, pensamentos, sensaÃÃes corporais e movimentaÃÃo do corpo. Podemos afirmar que hà relaÃÃo entre a BiodanÃa e a SaÃde Percebida dos participantes dessa abordagem no MSMCBJ, com destaque para as dimensÃes psicolÃgicas, sociais e biolÃgicas da saÃde dos indivÃduos. / Considering that a great quantity of handlings of the human development and therapy that exists and are practiced in Brazil, that serves a considerable number of the social demands regarding the individuals health care, we consider important to study a way to approach that would be a new release in the health system: the Bio-dance System. This system was also chosen because of our affinity with it and of the fact that we had made scientific researches about it between 2004 and 2005. In this work, we ought to study the relation between the practice of the Bio-dance and the health gained by itÂs participants. ItÂs referential landmark itÂs the theory of the Bio-dance and the biocentric focus of the community health. WeÂve managed to apply some questionnaires with the participants of two groups, compounded of adults, in the Movement of the Community of Bom Jardim of Mental health-MSMCBJ. The data that we obtained were analysed quantitative and with high quality, through the analysis of the frequency, porcentage and thematic analysis, respectively. The participants had shown an avaliation of the personal process in the Bio-dance, featuring different forms of auto-understanding in relation of sentimens, thoughts, body sensations and body movements. We can affirm thereâs is a relation between Bio-dance and the health gained by the participants in this approach in MSMCBJ, with a great feature to the psycological, social and biological dimensions of the individuals health.

The administration of the public service of health, historically organized for the state, passes for transformations that search the improvement of the service offered to its public, the using citizen. The state of São Paulo implemented from 1998 a management system that uses recognized entities socially (SOH - Social Organization of Health) to execute the planned and controlled actions of health for the government. In agreement to this trend of opening and development of the public politics, the federal government search to improve the quality of relationship in its sectors of attendance. The presented research evaluated questions organizations of a clinic of specialties of the city of São Paulo that functions operated for a SOH. Using the perspective of the user, it searched to verify with are the administrative questions that are perceived and valued for the citizen. The results had evidenced low the capacity of perception and evaluation of the users of the clinic. The analysis perceived in the data of the research with superficial characteristics and without criteria technician, can be related with the low educational level of the layers poor of main the Brazilian population that are user public system of health. (National system of health). The research proved the development of the public management in the health area, as well as the viability of application of research correlated to the applied model. / A administração do serviço público de saúde, historicamente organizada pelo Estado, passa por transformações que buscam a melhoria do serviço oferecido ao seu público alvo, o cidadão usuário. O estado de São Paulo implementou a partir de 1998 um sistema de gestão que utiliza entidades reconhecidas socialmente (OSS Organização Social de Saúde) para executar as ações de saúde planejadas e controladas pelo governo. Em concordância à essa tendência de abertura e remodelamento das políticas públicas, o Governo Federal busca melhorar a qualidade de relacionamento em seus setores de atendimento. A pesquisa avaliou questões organizacionais de um ambulatório de especialidades da cidade de São Paulo que funciona operacionalizado por uma OSS. Usando a perspectiva do usuário, buscou verificar quais são os quesitos administrativos que são percebidos e valorizados pelo cidadão. Os resultados evidenciaram a baixa capacidade de percepção e avaliação dos usuários do ambulatório. A análise percebida nos dados da pesquisa, com características superficiais, emotivas e sem critérios técnicos, pode estar relacionada com o baixo nível educacional das camadas mais pobres da população brasileira que são os principais usuários do sistema público de saúde (SUS Sistema Único de Saúde). A pesquisa provou o desenvolvimento do gerenciamento público na área de saúde, assim como a viabilidade de aplicação de pesquisas correlacionadas ao modelo aplicado.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2015-07-16T15:25:13Z No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-16T15:25:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) Previous issue date: 2015-02-20 / Clearly, the Brazilian education has grown in recent years occupying mainly from the 90, an important part of the services market in relation to the national economy. According to the school census conducted by the Ministry of Education in the years 2012 and 2013, the private school has increased its enrollment by 3.5 % while the public decreased 1.9 %. With this fact increased competition among educational institutions, with a significant increase in the number of institutions over long period. It became necessary to seek alternative services and invest in diversified and complementary activities that awaken the interest of their consumers. Thus favored the growth and development of extracurricular sports that are optional and extend the semester students. Analyzing these facts, this design for the dissertation aims to understand the impacts of the perceived quality of service of this kind of sport, adherence and compliance of the same from the view of parents. The research will be conducted in four private elementary and secondary education, the southern city of São Paulo. The method is quantitative with the use of the SERVQUAL scale of perceived quality. This analysis was statistics by multiple linear regression with SPSS 22 and Excel software. The sample is non-probabilistic convenience. The results show that the consumer has a positive perception of the quality of extracurricular sport service, is pleased with it and with the institution, but it is not fair or service and not the institution. / A educação brasileira cresceu nos últimos anos ocupando, principalmente, a partir da década de 90, uma parte importante do mercado de serviços em relação à economia nacional. De acordo com o Censo Escolar realizado pelo Ministério da Educação nos anos de 2012 e 2013, a rede privada de ensino aumentou seu número de matriculas em 3,5% ao passo que a rede pública diminuiu 1,9%. Consequentemente supõe-se a existência de uma concorrência entre as instituições de ensino particular. Logo, torna-se necessário buscar alternativas de serviços e investir em atividades diversificadas e complementares que despertassem o interesse, a satisfação e a lealdade de seus consumidores. Neste contexto, o esporte extracurricular enquanto serviço agregado e oferecido por instituições particulares de ensino, ganha certo destaque, na medida que pode ser um diferencial neste segmento educacional. Esta dissertação de mestrado tem como objetivo mensurar a qualidade do serviço esportivo extracurricular oferecido por instituições de educação básica, além de avaliar a lealdade e satisfação dos seus usuários, a partir da opinião dos pais. A pesquisa foi realizada em uma escola particular de ensino infantil, fundamental e médio, da zona sul da cidade de São Paulo. A metodologia utilizada foi quantitativa com a utilização da Escala SERVQUAL de percepção de qualidade. A análise realizada foi estatística através de regressão linear múltipla com auxílio do software SPSS 22 e Excel. A amostra foi não probabilística por conveniência. Os resultados demonstram que o consumidor tem uma percepção positiva da qualidade do serviço do esporte extracurricular, está satisfeito com o mesmo e com a instituição, porém não é leal nem ao serviço e nem a instituição.

[pt] Mobile Learning ou aprendizagem com mobilidade é a aquisição de conhecimento e habilidades por meio de tecnologias móveis em qualquer lugar e em qualquer tempo. É possível usar as tecnologias móveis e sem fio para acessar ambientes virtuais de aprendizagem, realizar cursos, interagir com colegas e instrutores e, buscar ou postar materiais em diferentes contextos ou momentos. Apesar de o mobile learning estar se espalhando no mundo, ainda é incipiente a comprensão sobre os fatores que impulsionam a sua adoção. Esta pesquisa revisou a literatura sobre mobile learning e modelos de adoção de tecnologia com o objetivo de investigar que fatores influenciariam a intenção de uso do mobile learning. O estudo foi realizado com alunos de graduação de uma Universidade Particular da cidade do Rio de Janeiro e obteve uma amostra de 402 discentes, por meio de uma survey. A coleta dos dados foi feita usando de um questionário estruturado com 52 questões. Os resultados, obtidos mediante o uso de modelagem de equações estruturais, indicam que as percepções de utilidade de curto prazo apresentaram os efeitos mais fortes dentro dos construtos avaliados sobre a intenção de usar m-learning por estudantes de ensino superior. Efeitos significativos também foram encontrados para facilidade de uso, compatibilidade e autoeficácia. / [en] Mobile Learning or learning with mobility is the acquisition of knowledge and skills through mobile technology anywhere and at any time. You can use the mobile and wireless technologies to access virtual learning environments or accomplish several other goals, such attending a course, interacting with colleagues or instructors, seeking or posting content in different contexts or moments. Although mobile learning is spreading in the world, there is a lack of research on the factors that drive its adoption. This study revised the literature on mobile learning and models of technology adoption in order to understand which factors influence the intention to use mobile learning by higher education students. In order to achieve such a goal, a survey was conducted on undergraduate students of a private university in Rio de Janeiro, with a sample of 402 students being obtained. Data collection was conducted through a structured questionnaire with 52 items. Structural equations modeling was employed, with the results indicating that perceptions of short-term utility showed the strongest effect on the intention to use m-learning by higher education students, with significant effects also found for ease of use, compatibility and self-efficacy.

Na questão do bullying, um subtipo de agressão frequente nas escolas, aspectos ligado à organização social do grupo são de importância na compreensão do fenômeno. No presente estudo, avaliamos a correlação entre o bullying/vitimização e as variáveis de popularidade percebida, preferência social e impacto social, num grupo de adolescentes entre 12 e 14 anos na cidade de São Paulo, Brasil. Para avaliação do bullying e da vitimização utilizamos o questionário Peer Assessment e, para avaliar o status social e a popularidade percebida, usamos dois testes sociométricos, cada um com duas perguntas. Verificamos a interação entre as variáveis e os efeitos principais com o uso de Equações de Estimação (GEE) com efeito aleatório. Os resultados mostraram que os adolescentes menos gostados têm mais chance de ser vitimizados, e os mais populares, de serem agressores. Além disso, há correlação direta entre a agressividade e o impacto social de cada um (o quanto é lembrado pelos pares), e há uma relação inversa entre agressividade e preferência social. / Social organization of the group is an important aspect involved in bullying, a frequent type of aggression found in schools. In this study, we present the correlation between bullying / victimization and variables of perceived popularity, social preference and social impact in a group of adolescents between 12 and 14 years old in the city of São Paulo, Brazil. Bullying and Victimization were assessed through the Peer Assessment questionnaire and, Social Status and Perceived Popularity were assessed through two sociometric tests, each one with two questions. We used generalized linear model (GEE) to check the interaction between the variables. According to our results, the less liked the more victimized an adolescent will be, and the more popular the higher the chance of being aggressor. In addition, there is a direct correlation between aggressiveness and the social impact of each one (how much the person is remembered by the peers), and there is an inverse relationship between aggressiveness and social preference.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-10-08T14:58:45Z No. of bitstreams: 1 Rogério Inácio KnebeL_.pdf: 2220532 bytes, checksum: 0d612ed1de68a73a97697f38d176b2e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-08T14:58:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogério Inácio KnebeL_.pdf: 2220532 bytes, checksum: 0d612ed1de68a73a97697f38d176b2e9 (MD5) Previous issue date: 2018-06-27 / Nenhuma / O serviço no varejo se torna uma diferenciação quando o mesmo é percebido pelo consumidor, desta forma, agregando na sua experiência. A execução do serviço passa efetivamente pelos funcionários que desempenham a função de atendimento a este consumidor. Diante disto, este estudo tem como objetivo analisar a orientação para o serviço (OS) dos funcionários que fazem o atendimento dos consumidores e, em seguida, testar a influência da OS sobre a qualidade percebida do serviço do varejo e a experiência do consumidor. Foi realizada uma survey no varejo de lojas físicas (offline), sendo medida a OS a partir da avaliação dos funcionários (n=100), e a qualidade percebida e a experiência sob o ponto de vista dos consumidores (n=1.000). A técnica estatística adotada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram uma influência não significativa da orientação do serviço ao consumidor na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor. / The retail service becomes distinctive when it is noticed by the customer, thus, adding up in his experience. The execution of the service actually relies on the employees who perform the assistance to this customer. Therefore, this study aims at analyzing the orientation to service (OS) of the employees who perform customers’ assistance and, then, testing the influence of the OS upon the quality of retail service perceived and the customer’s experience. Hence a survey was carried out in physical stores (offline), where the OS was measured through employees evaluation (n=100), also the quality perceived and the experience from the customer’s point of view (n=1000). The adopted statistic technique were: Structural Equation Modeling. Results showed a nonsignificant influence of employee service orientation on customers experience and quality of service perceived.

Na questão do bullying, um subtipo de agressão frequente nas escolas, aspectos ligado à organização social do grupo são de importância na compreensão do fenômeno. No presente estudo, avaliamos a correlação entre o bullying/vitimização e as variáveis de popularidade percebida, preferência social e impacto social, num grupo de adolescentes entre 12 e 14 anos na cidade de São Paulo, Brasil. Para avaliação do bullying e da vitimização utilizamos o questionário Peer Assessment e, para avaliar o status social e a popularidade percebida, usamos dois testes sociométricos, cada um com duas perguntas. Verificamos a interação entre as variáveis e os efeitos principais com o uso de Equações de Estimação (GEE) com efeito aleatório. Os resultados mostraram que os adolescentes menos gostados têm mais chance de ser vitimizados, e os mais populares, de serem agressores. Além disso, há correlação direta entre a agressividade e o impacto social de cada um (o quanto é lembrado pelos pares), e há uma relação inversa entre agressividade e preferência social. / Social organization of the group is an important aspect involved in bullying, a frequent type of aggression found in schools. In this study, we present the correlation between bullying / victimization and variables of perceived popularity, social preference and social impact in a group of adolescents between 12 and 14 years old in the city of São Paulo, Brazil. Bullying and Victimization were assessed through the Peer Assessment questionnaire and, Social Status and Perceived Popularity were assessed through two sociometric tests, each one with two questions. We used generalized linear model (GEE) to check the interaction between the variables. According to our results, the less liked the more victimized an adolescent will be, and the more popular the higher the chance of being aggressor. In addition, there is a direct correlation between aggressiveness and the social impact of each one (how much the person is remembered by the peers), and there is an inverse relationship between aggressiveness and social preference.

Submitted by Leandro Sumida Garcia (leandro.garcia@gvmail.br) on 2014-04-21T02:33:07Z No. of bitstreams: 1 Dissert-VF-PDF.pdf: 835070 bytes, checksum: 9bdecd1fd2215cfa5eea0c8db0e3c51a (MD5) / Approved for entry into archive by Katia Menezes de Souza (katia.menezes@fgv.br) on 2014-04-22T12:18:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert-VF-PDF.pdf: 835070 bytes, checksum: 9bdecd1fd2215cfa5eea0c8db0e3c51a (MD5) / Made available in DSpace on 2014-04-22T12:49:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert-VF-PDF.pdf: 835070 bytes, checksum: 9bdecd1fd2215cfa5eea0c8db0e3c51a (MD5) Previous issue date: 2014-03-18 / As tecnologias de mídias sociais se inseriram na sociedade moderna e fazem parte do seu cotidiano de diversas formas – aquisição e compartilhamento de conhecimentos, relações pessoais, difusão de mídias – não raro complementando e até substituindo ferramentas desenvolvidas especificamente para atividades semelhantes. Esta pesquisa realiza um comparativo entre as mídias sociais e os canais formais de instituições de ensino, confrontando elementos que compõem a utilidade percebida e a satisfação com sistemas de informação. Evidenciou-se que estudantes enxergam mais utilidade em tecnologias de mídias sociais para suas atividades acadêmicas do que em sistemas de informação oferecidos pela universidade, principalmente devido à facilidade de uso daquelas tecnologias. Espera-se, assim, contribuir para que estudantes e instituições de ensino obtenham melhor proveito das ferramentas de TI à sua disposição.