[pt] O número de consumidores que compram pela Internet no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda representa um percentual baixo da população de usuários. Uma das razões apontadas pela literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a insegurança de comprar online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe de formas distintas. Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como mais arriscados do que produtos que, entretanto, são também intangibilizados quando apresentados através de uma representação na tela do computador, não permitindo ao consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu, através de um levantamento em uma amostra representativa da população de usuários de Internet no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela Internet de um produto e de um serviço bem como determinar as dimensões mais relevantes do risco percebido em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam evidências de que a compra de serviços pela Internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. A partir de uma análise de regressão multivariada surgiram evidências de que no caso da compra pela Internet de produtos as dimensões de risco mais relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que para serviços sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e psicológico. / [en] The number of online consumers has risen significantly in Brazil in the last few years, although it still corresponds to a small share of the general Internet users. One of the reasons mentioned in the existing literature for the low level of online sales is the uncertainty of the online trading, expressed through the various risks perceived by the consumers. Due to their intangible nature, services are perceived as more risky than products, which acquire an intangible character through when displayed over the screen and making it hard for the consumer to make a proper evaluation of the product. This study is intended, through a survey carried out with a typical group of online users in Brazil, to compare the perceived risks of buying a product or a service online, and to establish the most relevant risks perceived in either situation. The outcome expresses the evidence that buying services is seen as more hazardous than buying products online. From a multivariate regression analysis it became evident that the most relevant risks of buying products online have to do with financial and performance issues, while buying services online involve financial, performance and psychological risks.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 174785.pdf: 5933422 bytes, checksum: b0c22f6f213a08d5cc3773343eeb9648 (MD5) Previous issue date: 2008-06-16T00:00:00Z / Através da comparação entre dois diferentes modelos de cenário, criados por dois diferentes arquitetos, para uma mesma rede de restaurantes, este estudo pôde identificar como os mesmos contribuíram para a formação do valor percebido da experiência de cada cliente. Embora haja quase um consenso entre os pesquisadores de que o cliente percebe o cenário de forma holística, a autora não encontrou nenhuma pesquisa focada em que sensações são passadas pelos diferentes conjuntos de elementos (em geral, organizados conforme um tema). Este gap precisava ser suprido, uma vez que estas sensações constituem benefícios emocionais que contribuem para o posicionamento e para o valor percebido do estabelecimento. Os benefícios emocionais são particularmente importantes para o setor de restaurantes, afinal, num restaurante o cliente não paga apenas para receber uma boa comida; paga também para viver bons momentos, ou experiências. A pesquisa usou uma metodologia qualitativa (grupos de discussão), apoiada na perspectiva fenomenológica, para abordar um tema complexo, que mexe com percepções e sensações. Dois complementos foram usados para auxiliar a construção do caso: entrevistas junto a profissionais do Ráscal e análise dos materiais impressos. O principal resultado apresentado foi a identificação das sensações provocadas nos clientes por duas diferentes combinações de elementos (ou temas). Como resultados secundários, foram identificados: o principal fator moderador na percepção do cliente da experiência no restaurante, as reações dos clientes antigos às novidades feitas em modelos de cenário já existentes e o papel da logomarca e dos materiais de comunicação em sua composição.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003-09-15T00:00:00Z / O objetivo da dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de valor percebido pelo cliente através da análise de vários autores e respectivos modelos de valor percebido. Buscou-se ordená-los de forma tal que permitisse verificar e confrontar os construtos utilizados, identificar as convergências e divergências das definições, verificar a adequação dos conceitos ao contexto mercadológico atual e como resultado da interpretação destas, indicar possíveis dimensões do valor para o consumidor e identificar lacunas de investigação.

Made available in DSpace on 2015-04-16T14:49:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1104006 bytes, checksum: 879007bf875369542318efa25a8de84a (MD5) Previous issue date: 2009-08-24 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The reality of contemporary Western democracies, characterized by the weakening of party identity and the rise of the most natural and the personal qualities of the candidate in the orientation of the elections, provoked new electoral behavior and, consequently, further studies that seek explain these policy changes and the voter's behavior more volatile. Given that the perceived value is a strategic imperative in the 1990s to the producers and retailers and is still of importance today. Since it first entered the concept of strategic management, then expanded to the guidelines geared to the client (focuses on the needs and desires of customers) and for the market (considering the market potential and competition), the perceived value has It is the foundation for all marketing activities and that is not to make their segments, such as political marketing? So with the increasing convergence of political marketing with commercial and marketing studies that seek, through the understanding of the attitudes of voters, define the variables that influence their decision making and predict the factors favorable to the achievement of a successful election campaign, this study aims to consider the applicability of the use of "customer perceived value" in the political context and investigate, through the behavioral characteristics of voters, as characterized using the perceived value in the elections. The research is worth qualitative method, with application of Laddering to collect data through indepth interviews, and subsequently using the content analysis to characterize the perceived value in the elections, through the half-chain model end (Means-end Chain Model). 27 items were coded, 9 attributes, 10 consequences and 8 values. The chain is formed by the dominant attribute found "Honesty / Justice," the consequence "correct application of public funds" and values "Better quality of life" and "social welfare". Through its research and other results, we find a more volatile then the actual voters, which seeks to assess the political or even more considering both very personal characteristics of the applicant, related to their image and behavior, as his proposals for party-political campaign. Not noticed in any of the voters any party identification, although the party loyalty of politicians have been raised as a factor of credibility. Indeed, voters have to contemplate the elections not only as a means to promote democracy and improve the life in society, but also to gain personal benefits through means-end chains in this research, the study of the perceptions of voters about the electoral process and their choices. / A realidade das democracias ocidentais contemporâneas, caracterizadas pelo enfraquecimento da identidade partidária e o aumento de aspectos mais singulares como as qualidades pessoais do candidato na orientação da escolha eleitoral, provocou novos comportamentos eleitorais e, conseqüentemente, novos estudos que buscam explicar essas mudanças políticas e também o comportamento mais volátil do eleitor. Sabendo-se que o valor percebido foi um imperativo estratégico na década de 1990 para os produtores e varejistas e continua sendo de suma importância nos dias de hoje. Sendo ele inserido primeiramente no conceito de gerenciamento estratégico, em seguida, expandido para as orientações voltadas ao cliente (preocupando-se em satisfazer necessidades e desejos dos clientes) e para o mercado (analisando o potencial do mercado e a concorrência), o valor percebido tornou-se base fundamental para todas as atividades de marketing e por que também não se tornaria para seus segmentos, como o marketing político? Assim, com a crescente convergência do marketing político com o marketing comercial e os estudos que buscam, através da compreensão das atitudes do eleitor, definir as variáveis que influenciam seu processo decisório e predizem os fatores favoráveis para a realização de uma campanha eleitoral bem sucedida, o presente estudo pretende considerar a aplicabilidade do uso do valor percebido do cliente no contexto político e investigar, através das características comportamentais dos eleitores, como se caracteriza o uso do valor percebido na escolha eleitoral. A pesquisa valeu-se de método qualitativo, com aplicação da técnica Laddering para coleta dos dados, através de entrevistas em profundidade e, posteriormente, o uso da análise de conteúdo para caracterizar o valor percebido na escolha eleitoral, através do Modelo de cadeias meios-fim (Means-end Chain Model). Foram codificados 27 elementos, sendo 9 atributos, 10 conseqüências e 8 valores. A cadeia dominante encontrada é formada pelo atributo Honestidade/Justiça , a conseqüência Aplicação correta das verbas públicas e os valores Melhor qualidade de vida e Bem estar social . Mediante a pesquisa e seus demais resultados, percebe-se então um comportamento mais volátil do eleitor atual, que busca avaliar o político considerando tanto ou até mais características bastante pessoais do candidato, ligadas a sua imagem e comportamento, quanto suas propostas político-partidárias de campanha. Não se percebeu em nenhum dos eleitores qualquer identificação partidária, embora a fidelidade partidária dos políticos tenha sido levantada como um fator de credibilidade. Na verdade, os eleitores demonstraram contemplar a escolha eleitoral não só como um meio de fomentar a democracia e melhorar a vida em sociedade, mas também de obter vantagens pessoais através das cadeias meios-fim apresentadas nesta pesquisa, pelo estudo da percepção dos eleitores sobre o processo eleitoral e suas escolhas.

Este trabalho de pesquisa apresentará uma aplicação metodológica para a medida do valor percebido na prestação de serviços de hospedagem. Conhecido o valor percebido, será possível compará-lo com os custos do serviço, bem como com os preços ofertados e, a partir daí, fornecer ao administrador uma base para o planejamento das ações de melhoria e para a priorização das atividades que oferecem maior valor, segundo a visão de cliente. O modelo pretende estimar o valor percebido que os consumidores formam no ambiente de serviços; focado no desempenho dos serviços e considerando valor um constructo relacionado com os atributos característicos do serviço que influenciam a preferência, e, como conseqüência, a escolha do consumidor. A modelagem proposta será ilustrada por meio de um estudo de caso contemplando um hotel de categoria econômica no interior de São Paulo, devendo ser tratado segundo o método de análise conjunta, técnica de estatística multivariada de análise de dados. Esta técnica busca atribuir a importância relativa que os consumidores (hóspedes) associam a um conjunto de características particulares na prestação de serviços, e o grau de utilidade percebida de diferentes níveis destes atributos / This study presents a methodology application for perceived value in hospitality industry. The knowledge of perceived value will help managers to compare these consumer preferences with operational costs, and also with price strategies, and then will give the managers a tool to their improvement actions planning, and also to choice the most important attributes to improve value for customers. This model intends to get the perceived values from a qualitative and quantitative research in service industry, focused on the services performance, considering value as a construct of attributes that explain service and influence the customer stated preference, and customer’s choice as a consequence. The empirical research will take place in a budget-hotel, located in the countryside of São Paulo State, and based on a multivariate conjoint analysis. This technique aims to give the relative importance which consumers (guests) associate to a group of particular characteristics in hospitality industry, and the degree of perceived utility of different levels of those attributes

This essay focus on the development and implementation of a model to evaluate consumer perceived value. Initially, itâs discussed the perceived value concept, its importance under strategy and marketing perspectives and its relation to price and quality. The model is presented, considering each step to be followed: perceived quality study of brands in the market; consumerâs perceptions of competitorâs prices; and the value map development, defined considering the relation quality/price for each brand in the market. The model applicability was tested in a soft drink category study in Fortaleza market, based in a survey with 400 consumers. The application shows that the model, built under consumerâs point of view, can provide a descriptive panel of competitorâs positions and relevant information to be used in market diagnoses. The information and the descriptive panel mentioned can be useful, not only in strategic analyses, but also in price formulations. / Esta dissertaÃÃo està centrada no desenvolvimento e utilizaÃÃo de um modelo para a avaliaÃÃo do valor percebido pelos consumidores. Inicialmente, à discutido o conceito de valor percebido, sua importÃncia sob as perspectivas estratÃgicas e mercadolÃgicas e sua relaÃÃo com o preÃo e a qualidade. O modelo à apresentado a partir da descriÃÃo dos passos necessÃrios para sua aplicaÃÃo: o estudo da qualidade percebida de cada marca; o levantamento das percepÃÃes dos consumidores com relaÃÃo aos preÃos dos concorrentes; e o desenho do mapa de valor, que à traÃado a partir das relaÃÃes qualidade/preÃo definidas para cada marca do mercado. A aplicabilidade do modelo foi testada atravÃs de um estudo da categoria de refrigerantes no mercado de Fortaleza, que envolveu uma pesquisa do tipo survey junto a 400 consumidores. Verificou-se que o modelo fornece um quadro descritivo dos posicionamentos mercadolÃgicos dos concorrentes e outras informaÃÃes relevantes para o diagnÃstico de mercado, considerado sob a Ãptica dos consumidores. As informaÃÃes e o quadro descritivo citados podem ser utilizados para anÃlises e formulaÃÃes estratÃgicas e para a formaÃÃo de preÃos.

Foram estudados os principais fatores de valor percebido pelo mercado em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas fornecedoras de insumos de E-Learning. O estudo desses fatores, relacionados aos respectivos segmentos que compõem essa indústria, permitiu posicionar as principais empresas (uma em cada segmento) que se adequaram melhor a esses fatores de valor percebido. Foi realizada também uma revisão da literatura, para definir o conceito de E-Learning, descrevendo suas diversas aplicações e organizando-as em quatro aspectos: o pedagógico, o tecnológico, o gerencial e o relativo ao negócio dessa atividade. Propôs-se, também, um mapa de valor dessa indústria, tratando de segmentá-lo. O conceito de valor foi estudado, considerando-o dentro da perspectiva da percepção do cliente, ou seja, foram abordados os aspectos relativos aos critérios que constituem o valor percebido. Finalmente, foi aplicada uma pesquisa de campo a um grupo de especialistas da indústria de E-Learning, com o objetivo de classificar os principais fatores de valor percebido pelo mercado, avaliar um fornecedor em cada segmento de atuação e selecionar aquele que atendeu melhor aos critérios de percepção de valor. Os resultados obtidos por meio da análise das respostas dos especialistas apontaram caminhos para a realização de novos estudos sobre o negócio E-Learning, além de estabelecer critérios importantes relativos às principais empresas fornecedoras dessa indústria. / This Masters Degree Dissertation studies the main factors of market perceived value in relation to products and services offered by E-Learning input supplying companies. The study of such factors, related to the segments which comprise this industry, enabled us to identify the main companies one of each segment which best adapted to selected perceived value factors. Initially a literature review was carried out, aiming at defining the concept of E-Learning, describing its different applications and organizing it in four axes of main coordinates: the pedagogical aspect, the technological aspect, the management aspect and the business aspect of the activity. Another aim of such a literature review was understanding the development of this industry, through companies which comprise it, and then propose a value map of such an industry, dividing it into segments with the support of studies on this topic. The third step of this review was a focus on the concept of value. It was therefore adopted a theoretical line which considers value within the clients perception perspective. In other words, the focus was on aspects related to the criteria which comprise the so-called perceived value. Finally, a field research was carried out along with a group of E-Learning experts, with the following aims: ranking the main factors of market perceived values, in order to assess a supplier in each segment; and selecting only one company, in each of the segments, which best fits the perceived value criteria previously obtained. The results obtained by the consolidation and analysis of the experts answers pointed out ways to carry out new studies on the E-Learning business point of view, as well as establish important criteria about the main supplying companies of this industry.

Submitted by Karin Pompeo (karin.brondino@terra.com.br) on 2013-03-26T21:42:28Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-03-27T12:30:37Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-27T12:36:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_versão defesa_final.pdf: 2670369 bytes, checksum: 6dadbfdf149c40c16f1d89fdce1a161f (MD5) Previous issue date: 2013-02-27 / Marketing literature shows that need for touching products differs among individuals. The information obtained through hands – or haptic information – is important for evaluation of products. This study aims to evaluate whether need for touch (NFT) have effects on confidence in judgment, perceived product quality, and perceived risk, considering two different purchase situations: when the product is bought for oneself and when it is bought as a gift to someone else. This research also examines the moderation effect of gender and prior product category knowledge. An experiment was conducted using a convenience sample of 171 male and 153 female undergraduates students. The scales were tested using confirmatory factor analysis and they have reached satisfactory fit. The hypotheses were tested using multiple linear regression. Participants’ confidence in judgment was influenced by product knowledge and purchase situation, being higher when the product is bought for oneself. Perceived quality experienced the positive effect of product knowledge and gender – women perceive lower quality level than men. Perceived risk was influenced by purchase situation – higher when the product is bought as a gift. Results showed that NFT doesn’t have direct effect on perceived risk, but through its interaction with gender. Therefore this study didn’t find NFT direct influence on outcome variables, suggesting that other aspects could prevail over NFT during purchase decision process. / A literatura de marketing aponta que os indivíduos diferem quanto à necessidade de tocar os objetos. A informação obtida fazendo uso das mãos – ou informação háptica – é relevante na avaliação dos produtos. Este estudo buscar avaliar se a necessidade de tocar (NFT, do inglês need for touch) afeta a confiança na avaliação do produto à venda, na sua qualidade percebida e no risco percebido com a compra, considerando duas diferentes situações de compra: quando o produto é comprado para uso próprio e quando o produto é comprado como um presente para outra pessoa. Esta pesquisa também examina o efeito moderador do gênero e do conhecimento prévio sobre a categoria de produto. Um experimento foi conduzido usando amostra por conveniência composta de 171 homens e 153 mulheres estudantes de graduação. As escalas foram testadas com análise fatorial confirmatória e atingiram adequação satisfatória. As hipóteses foram testadas usando regressão linear múltipla. A confiança na avaliação foi influenciada positivamente pelo conhecimento do produto e pela situação de compra, sendo maior quando o produto é para uso próprio. A qualidade percebida sofreu os efeitos do conhecimento do produto e do gênero – as mulheres percebem menor qualidade do que os homens. O risco percebido foi influenciado de forma significativa pela situação de compra, sendo maior quando a compra é para presente. Os resultados mostraram que NFT não tem impacto direto no risco percebido, mas por meio da sua interação com o gênero. Portanto, este estudo não encontrou influência direta da NFT nas variáveis dependentes, sugerindo que outros aspectos podem prevalecer sobre os efeitos da NFT nos processos de decisão de compra.

[pt] O presente estudo busca identificar os fatores que influenciam o engajamento dos consumidores em relacionamentos com varejistas virtuais de modo a aprimorar o e-CRM. Para tanto, utiliza-se um modelo teórico (KIM et al., 2008) para analisar como as experiências dos consumidores, através do valor percebido (crença cognitiva), da satisfação (experiência afetiva) e da confiança (intenção conativa de relacionamento), influenciam seu comprometimento com livrarias virtuais. Procura mensurar ainda três variáveis exógenas que afetam a experiência de compra na internet, referentes à qualidade percebida de produto, de serviço e à equidade de preço percebida. O estudo analisa uma amostra de 303 consumidores de livrarias virtuais de domínio nacional para, através de equações estruturais, identificar as relações entre os construtos do modelo adotado. Ao final da análise, os resultados obtidos demonstram a dificuldade de construção de relacionamentos com o consumidor no segmento analisado. / [en] This study aims to identify the factors influencing the engagement of consumers in virtual relationships with retailers in order to enhance the e-CRM. For this, a theoretical model (KIM et al., 2008) is used to analyze the consumer experiences through perceived value (cognitive beliefs), satisfaction (affective experience) and confidence (conative intention of relationship), influence their commitment to online booksellers. It also seeks to measure three exogenous variables that affect the shopping experience on the internet, the perceived product and service quality and the perceived fairness of price. The study analyzes a sample of 303 consumers of online booksellers national domain, by means of structural equations, identify the relationships between the constructs of the model adopted. After the analysis, the results demonstrate the difficulty of building relationships with the consumer segment analyzed.

[pt] O brasileiro não tem o hábito de beber vinho. Pesquisas mostram que o crescimento do consumo de vinho no Brasil é vegetativo a mais de 30 anos. Dentro desse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo explorar os fatores inibidores ao consumo do vinho, principalmente em restaurantes. Barreiras ao consumo, como o preço e o desconhecimento são analisadas, assim como os riscos associados ao consumo do vinho em restaurantes. As conclusões inferem que, em situações de exposição pública, o risco social e o risco financeiro podem ser considerados como fatores inibidores ao consumo. Paralelamente, a pesquisa identifica um consumidor interessado por uma forma de consumo mais simples e uma relação mais descontraída com o vinho. Esses resultados contribuem para um possível reposicionamento do produto, com o objetivo de popularizar seu consumo. / [en] Brazilian people don´t have the habit of drinking wine. Previous researches have shown that, for the last 30 years, the consumption-increasing rate is vegetative. The present research has the objective of describing the inhibition factors related to wine consumption, basically in restaurants. Consumption barriers, as price and the lack of knowledge, are analyzed, as well as the risks associated with the consumption in restaurants. Conclusions shows that, in situations were people face high public exposition, social and financial risk can be considered as consumption inhibition factors. Other important conclusion is that, the present research identifies a consumer interested in a simplest way of drinking wine. Interested in a more soft and smooth relation with wine. Those results contribute for a possible reposition of wine, in order to stimulate and popularize its consumption.