Cette thèse analyse la confrontation entre les réformes postales inspirées du nouveau management public, cristallisées dans la politique de rationalisation de l’activité de travail, et les pratiques professionnelles des salariés. Elle étudie les enjeux, les modalités et les limites de la définition normative du travail des conseillers financiers. Désignés par l’organisation comme des acteurs du changement, ces derniers doivent gérer la tension entre logique de marché et mission de service public, qui persiste à travers un double langage de La Poste. Sont ainsi mis en évidence des positionnements professionnels qui se construisent en décalage par rapport à la norme de référence du conseiller idéal portée par l’entreprise. Cette dernière mise donc sur ses jeunes recrues, supposées réceptives aux nouvelles logiques managériales. L’étude du processus de socialisation professionnelle de ces conseillers potentiels, inscrit dans les parcours individuels, permet d’interroger l’homogénéisation des pratiques et la persistance du modèle social postal. L’approche repose sur une comparaison territoriale (Méditerranée/Île-de-France) et générationnelle. La combinaison de plusieurs techniques d’investigation (observation participante au sein de la DRH de La Banque Postale, enquête longitudinale prospective par panel menée auprès d’apprentis conseillers financiers, monographie de bureaux de poste et exploitation de données statistiques) permet de croiser les parcours biographiques et les éléments structurels d’analyse des politiques d’emploi, de travail et de formation de La Poste. / This thesis analyses the confrontation between postal reforms inspired by the new public management, fulfilled in the rationalisation politics of the working activity, and employee professional practices. It studies the stakes, the modalities and the limits of the financial advisers normative work definition. Designated as change agents by the organisation, they must manage the dynamics between market logic and the public services mission which persists through a double language at La Poste. This puts into evidence the professional positioning that is constructed based on the referential norm of the ideal adviser portrayed by the organisation. The latest therefore counts on its young recruits, excepted to be receptive to the new managerial logics. The study of the socialisation process of its potential advisers, registered on individual career paths, allows questioning the homogenisation in the practices and persistence of the social postal model. The approach is based on a territorial comparison (Mediterranean/Parisian region) as well as generational. The combination of several investigation techniques (participative observation within the HR Direction at La Banque Postale, longitudinal panel survey conducted on financial adviser apprentices, monograph of post offices and exploitation of statistic data) allows crossing of biographical paths (personal and career) and the structural elements of employment politics analysis, work, and training at La Poste.

Cette recherche a pour objet l’étude des comportements des utilisateurs d’une plateforme de visioconférence poste à poste. Les utilisateurs de la plateforme sont deux groupes de tuteurs et leurs étudiantes ; le groupe de tuteurs est constitué de tuteurs en formation (de futurs enseignants en formation universitaire professionnalisante) et d’enseignants de FLE utilisant les outils du web 2.0. Cette recherche a pour cadre l’enseignement du FLE à destination d’un groupe d'étudiantes américaines de l’université de Californie Berkeley donné de janvier à mars 2010 sur une plateforme d’apprentissage vidéographique synchrone. La plateforme VISU, a été développé suivant une démarche originale, la conception d’une plateforme destinée a l’enseignement/apprentissage des langues. La particularité de ce projet réside dans le fait qu’un équipe de chercheurs et de développeurs ont accompagné les tuteurs et les étudiantes lors de cette expérimentation afin d’améliorer l’utilisabilté de VISU d’une séance sur l’autre. À travers une analyse de deux tâches dans les configurations qui placent un tuteur devant deux étudiantes, deux tuteurs devant deux étudiantes et un tuteur devant une étudiante, et d’une micro-analyse portant sur la transmission des consignes, nous tentons d’observer le discours et la mimo-gestualité témoignant de leur expérience utilisateur au contact de la technologie utilisée. Nous étudions également l’utilisation qu’ils font des différents outils textuels de communication, des ressources présentes sur la plateforme, ainsi que celle de la caméra. Nous discutons les résultats qualitatifs en vue de mettre au jour leurs comportements d’utilisateurs d’une plateforme en cours de construction. La méthode s’appuie sur la triangulation des données. Aux échanges en ligne du corpus multimodal est appliquée une analyse de la mimo-gestualité, ainsi qu’analyse de discours et des interactions. Des entretiens, des questionnaires et les perceptions des étudiantes et des tuteurs viennent éclairer l’analyse de leur vécu et de leur ressenti. Ce travail de recherche tente donc à travers la description de la communication pédagogique synchrone de mieux comprendre les différentes pratiques, principalement discursives et mimo-gestuelles, des tuteurs et des étudiantes engagés dans une formation en ligne. / This research studies the behavior of users of a desktop videoconferencing platform VISU (designed to deliver online courses), through the multimodal pedagogical communication of two groups of teachers: trainee tutors and experienced teachers based in different locations who taught French as a Foreign Language to a group of students from UC Berkeley in 2010. A team of researchers and developers worked together with the tutors in this experiment to improve the usability of the platform, which was under construction during the course of the study. In understanding the experience of users while using the tool, due to the performance limitations of the tool under construction, a new method of analysing data was devised in which user behavior was studied through discourse analysis, mimogestuality and the usage of tools including chat and webcam. Specifically, we analysed the usage of different tools (text based tools) as well as the webcam’s effects on user behavior. Then, through a micro analysis of the pedagogical instruction, we identified the role of these different communication tools used by the tutors in conveying the meaning of the task to be carried out. Interviews, questionnaires and perceptions of students and tutors were gathered to inform the analysis of their experiences and their feelings. This research therefore attempts, through the description of the synchronous teaching communication, to better understand the different practices, mainly discursive and mimo-gestural, of tutors and students engaged in the multimodal learning. In addition, a key significance of this study is that it demonstrates the value of considering user experience (UX) in studies involving language learning through technology. At the same time, it also indicates the value of including discourse analysis and mimogestuality in user experience research involving interactive pedagogical tools.

Dans un contexte de tertiarisation croissante de la société, nous questionnons l'impact des services organisés en réseau sur les rapports sociaux. Pour cela, il s'agit de comprendre les influences réciproques de la production de service sur les modalités d'organisation spatio-temporelle des Français. Une série d'entretiens individuels interroge les modalités d'organisation des activités sociales du quotidien. Elle permet d'établir une typologie de stratégies d'organisations spatio-temporelles (routine, optimisation, conciliation, spontanéité, escamotage). En miroir, est interrogée la façon dont les niveaux hiérarchiques du Réseau postal (directions nationales, départementales et bureaux de poste) se figurent le client, en prenant en compte les différentes opérations de cadrages (éthiques, cognitifs, opératoires) qui déterminent l'action. Finalement nous montrons l'influence du réseau de la Poste sur l'organisation sociale d'individus de plus en plus rationnels, individuels et mobiles

Au cours de la période comprise entre la fin des années 1960 et le début du XXIe siècle cette thèse propose, sous l'angle de la problématique originale du transport, une analyse de la dynamique d'un grand système technique et une modélisation historique des réseaux de transport de la Poste. Cette analyse du changement révèle la transformation de La Poste : son rapprochement avec le monde des transports, sa spécialisation et surtout son apprentissage de la concurrence à travers le développement de son activité dans le domaine de la messagerie, de la structuration de ce métier Colis aujourd'hui essentiel pour le Groupe La Poste. Mais à travers cet objet d'étude original au sein de la recherche historique comme de la recherche en transport, cette thèse s'attache également à montrer l'utilité de l'histoire au sein de l'entreprise et les possibilités applicatives de la discipline historique dans la recherche action. L'un des postulats de cette thèse considère en effet qu'une approche historique est susceptible d'apporter un éclairage original et enrichissant à l'analyse du changement : c'est à la fois la transformation de la Poste, au regard des mutations internes qui s'opèrent dans le domaine du transport et de la messagerie, mais également la nature de la relation entre ce transporteur singulier et le monde qui l'entoure qui se trouvent précisées. Si aujourd'hui l'un des enjeux majeurs de l'opérateur est d'arriver à concilier la logique d'une entreprise évoluant en totale concurrence en assurant conjointement un service public, par le passé, ce que cette thèse propose de démontrer, l'un des enjeux de la Poste a été d'arriver à développer son activité dans le secteur concurrentiel et à s'imaginer concurrentielle. Une transformation fondamentalement liée à l'expansion de son activité dans le domaine de la messagerie qui, s'il elle la rapproche davantage du monde des transports, apparaît selon nous comme l'école de la concurrence des services postaux et permet d'interroger l'apprentissage de la concurrence de l'opérateur depuis la fin des années 1970 / On the late 60s till the early 21st century, this thesis describes the issue of La Poste shipment, a focus on the dynamic large technical system and the historical network architecture starting inside the firm. This analysis reveals the considerable change inside La Poste across the years: the evolution of the shipment, the expertise and especially the way how they improve their business because of their competitors. All this lead them to develop their business in the messaging field and to restructure the way of packaging inside La Poste Group. This study reveals that their business has grown considerably over the years and that shipment research has contributed to give them the knowledge inside the company. One of the assumptions of this thesis considers that the historical approach has lead the group to improve their way of shipment and to develop a change strategy : it's the reorganisation inside the group, the internal restructuring of the shipment and messaging, and also the new definition of a relationship between this exceptional way of shipment and the whole world. The aim challenge of the operator is to be able to develop the business of the company trying to have a pole position on the market and insure a public service. This thesis also reveals that one of the major issues of la Poste by the past, was to develop their business and to be identified as one of the leader in this section. This fundamental change linked to the expansion of the shipment messaging, make us consider that the influence of the shipment experience and the competitors postal service had contributed to define the knowledge of the firm, we consider it as a major step for la Poste and allow us to get more curious on the competitor's learning since the late 1970s

Le vocable khetem étudié dans cette thèse est attesté en Égypte ancienne de la Première Période Intermédiaire à l’époque romaine. C’est cependant au Nouvel Empire que son utilisation est la plus fréquente. Dérivé de la racine khetem, « sceller », ce terme peut désigner à la fois « ce qui est scellé » et « ce qui scelle ». Il est appliqué à diverses réalités. Au Moyen Empire, khetem désigne ainsi un type de magasin. À partir du Nouvel Empire, plusieurs sens lui correspondent : il peut occasionnellement, dans des documents littéraires, désigner des portes de ville ou des enclos – un sens que l’on retrouve d’ailleurs aux périodes suivantes – ; mais le terme est surtout choisi pour désigner les postes-frontières du pays, ainsi que le centre administratif et poste de contrôle du village de Deir el-Médineh. Les postes-frontières khetemou, dont les plus connus sont ceux de Tjarou, Ouadjour, Tjékou et Senmout, marquent les frontières restreintes de l’Égypte, et contrôlent les entrées et sorties du territoire. Ils constituent également des villes-magasins, par lesquelles transitaient le tribut et assumaient peut-être même le rôle de postes de douane. L’analyse, fondée essentiellement sur les sources textuelles, prend également en considération les données archéologiques et géomorphologiques. Centrée autour des structures khetemou, cette étude nous a cependant amenée à aborder la thématique plus large de l’organisation de l’espace par le pouvoir égyptien. Les domaines de la politique étrangère, de l’économie, de l’administration sont donc largement mis à contribution. / The word khetem which is the main object of this dissertation is attested in ancient Egypt from theFirst Intermediary Period to Roman times. It was nevertheless most used during the New Kingdom.Derived from the khetem-root, which means « to seal », this word could be used to depict both whatwas sealed and the device which assured the actual sealing. It testifies to various realities. In theMiddle Kingdom, khetem was a certain type of storerooms. From the New Kingdom on, severalmeanings can be found: occasionally, in literary documents, it was used for the gates of a city or forenclosures – the latter meaning is still found in more recent periods. Nevertheless, the word wasmostly used for the border-posts of the Egyptian State as well as the administrative hall and checkpoint of the village of Deir el-Medineh. As for the border-posts khetemou, the best known ones areTjaru, Wadj-wr, Tjeku and Senmut as they stand for the inner borders of Egypt, where in- and outcomerswere checked. These settlements are also warehouse-cities, through which went the tributefrom foreign countries and operated as customs. The methods of analysis used here are grounded inthe textual sources, along with the archeological and geomorphological data. Focused on thestructures called khetemou, this thesis also consider the wider problem of the organisation of space bythe Egyptian state. Thus foreign policy, economics and administration have been widely taken intoconsideration.

La thèse porte sur la proposition de méthodes d’optimisation (modèles mathématiques et métaheuristique) et leur couplage avec un modèle de simulation pour la résolution de problèmes de livraison collecte incluant la planification des horaires des chauffeurs. L’originalité de ces travaux porte sur la diversité des ressources (véhicule, chauffeur, quai de chargement, de déchargement, contenant, ligne de production, aire de nettoyage) et des contraintes (incompatibilité véhicule/contenant, date de début au plus tôt, date de fin souhaitée, planning…) à prendre en compte. L’objectif est de proposer une organisation permettant de réaliser l’ensemble des transports tout en minimisant les retards et les heures supplémentaires. La première partie s’intéresse au transport d’un seul type de produit. Le problème est modélisé comme un RCPSP avec profil de demande en ressources variable. Les transports à vide sont modélisés comme des temps de montage dépendant de la séquence. Deux programmes linéaires en nombres entiers sont proposés. La seconde partie concerne le transport de plusieurs types de produit. Le problème présente une double complexité qui est résolue par le couplage d’une recherche locale itérée avec un modèle de simulation. Le modèle de simulation permet de répondre à la complexité structurelle et fonctionnelle, notamment en raison de la diversité des ressources. La troisième partie intègre la définition des horaires de travail des chauffeurs. Une approche itérative incluant un modèle de simulation, un programme linéaire en nombres entiers et le couplage précédemment présenté est proposée. Ce problème est traité dans un contexte hospitalier pour le transport de contenants propres ou sales (repas, linge, médicaments) entre sites de consommation et sites de production. Chaque partie fait l’objet d’une expérimentation avec des données réelles. / The thesis focuses on the proposed optimization methods (metaheuristics and mathematical models) and their coupling with a simulation model to solve problems of collection including delivery scheduling drivers. The originality of this work focuses on the diversity of resources (vehicle, driver, dock loading, unloading, container production line, cleaning area) and constraints (incompatibility vehicle / container, start date earlier desired end date, planning ...) to take into account. The objective is to provide an organization to achieve all transport while minimizing delays and overtime. The first part focuses on the transport of a single type of product. The problem is modeled as a demand profile RCPSP with variable resources. Empty transports are modeled as time-dependent assembly sequence. Two integer linear programs are proposed. The second part concerns the transport of several types of product. The problem has a double complexity that is determined by the coupling of an iterated local search with a simulation model. The simulation model allows to meet the structural and functional complexity, mainly because of the diversity of resources. The third part includes the definition of working hours of drivers. An iterative approach including a simulation model, an integer linear program and previously presented coupling is proposed. This problem is treated in a hospital setting for transporting containers clean or dirty (food, clothes, medicine) between sites of consumption and production sites. Each party is subject to an experiment with real data.

Esta pesquisa se propÃe a compreender as relaÃÃes participativas e de convivÃncia entre os moradores da comunidade SÃo Vicente de Paulo (Quadra) e a rÃdio poste Centro de ComunicaÃÃo Alternativa, localizada no bairro Aldeota, em Fortaleza (CearÃ). A partir da pesquisa participante (BrandÃo, 1984; 2006) como metodologia, foi possÃvel investigar a histÃria de criaÃÃo da rÃdio poste, refletir sobre as diversas formas de participaÃÃo (Bordenave, 1983) de dois grupos de moradores da Quadra, jovens catÃlicos e mulheres evangÃlicas, e compreender a relaÃÃo deles com a rÃdio dentro da convivÃncia com as paisagens sonoras (Schafer, 2011) da comunidade. Entre as consideraÃÃes finais, foi possÃvel entender que a participaÃÃo de jovens e mulheres religiosos na rÃdio deu-se atravÃs da mobilizaÃÃo dos prÃprios grupos religiosos. Por fim, o campo ainda proporcionou momentos interventivos, durante o aniversÃrio do programa âRecordar à Viverâ e participaÃÃo no projeto de reforma da rÃdio. Este percurso de pesquisa tambÃm me fez perceber que a intervenÃÃo esteve presente desde minhas primeiras aproximaÃÃes com a Quadra. PorÃm, antes, pesquisa e intervenÃÃo pareciam se distanciar. Agora, concluo que as metodologias participativas unem esses processos. / This research aims to understand the participatory coexistence and relations between the residents of SÃo Vicente de Paulo community (Quadra) and the radio post Centro de ComunicaÃÃo Alternativa, located in Aldeota district, in Fortaleza (CearÃ). From the participatory research (BrandÃo, 1984; 2006) as a methodology, it was possible to investigate the history of creation of the post radio, consider about the various forms of participation (Bordenave, 1983) of two groups of residents of Quadra, young Catholics and evangelical women, and understand their relationship within the radio in the living with soundscapes (Schafer, 2011) community. Among the final comments, it was possible to understand that the participation of young women and religious radio was given by mobilizing of their own religious groups. Finally, the course of this research also provided interventional times during the anniversary of the program "Remembering is living" and participation in the radio reform. This search path also made me realize that the intervention has been present since my first contact with Quadraâs community. However at first, research and intervention seemed to be distance. I concluded that the participatory methodologies unite these processes.

Dans un contexte de tertiarisation croissante de la société, nous questionnons l’impact des services organisés en réseau sur les rapports sociaux. Pour cela, il s’agit de comprendre les influences réciproques de la production de service sur les modalités d’organisation spatio-temporelle des Français. Une série d’entretiens individuels interroge les modalités d’organisation des activités sociales du quotidien. Elle permet d’établir une typologie de stratégies d’organisations spatio-temporelles (routine, optimisation, conciliation, spontanéité, escamotage). En miroir, est interrogée la façon dont les niveaux hiérarchiques du Réseau postal (directions nationales, départementales et bureaux de poste) se figurent le client, en prenant en compte les différentes opérations de cadrages (éthiques, cognitifs, opératoires) qui déterminent l’action. Finalement nous montrons l’influence du réseau de la Poste sur l’organisation sociale d’individus de plus en plus rationnels, individuels et mobiles / In a context of growing service sector of society, we question the impact of networked services on social relations. To do this we strive to understand the reciprocal influences of production services on the terms of spatio-temporal organization of French. A first of interviews questioning the methods of organizing social activities of daily life and provides a typology of Conduct of everyday life characterizing different spatio-temporal strategies (routine, optimization, balance, spontaneity, retraction). Mirror, we question how all levels of Network Post organization ((National, departmental and local post offices) will include the client, taking into account the various operations of framing (ethical, cognitive processes) that determine action taken. Finally we show the influence of network position on the social organization of individuals more rational, individual and mobile

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

Cette recherche ambitionne de comprendre comment les organisations publiques en mutation ont intégré à leur stratégie l’intention qui vise à « placer l’usager au cœur de l’organisation » dans leur management de la relation de service et à travers les outils mis en œuvre pour traduire ce discours en actes de management et d’expliquer comment ces choix en matière de gestion de la relation de service avec les usagers-clients affectent le sens du travail des agents en contact.L’analyse de la littérature s’articule autour de trois champs théoriques : le concept de la relation de service mobilisant des champs pluridisciplinaires, notamment celui de la sociologie, du marketing et de l’économie des services, le management des organisations publiques et plus particulièrement des organisations publiques en mutation dans un contexte d’ouverture à la concurrence et les modèles du sens au travail et de la construction du sens dans les organisations. L’objectif étant de comprendre comment la relation de service prend une place de plus en plus importante dans les organisations publiques comme préoccupation managériale dans un souci de développement de la performance et de mise en adéquation des besoins des usagers-clients avec les services délivrés par les organisations publiques.Deux études de cas ont été sélectionnées pour observer ces changements, le cas de La Poste et de la SNCF, deux anciens monopoles publics, qui sont ancrés dans les représentations collectives comme des institutions du quotidien des français et qui s’appuient sur une culture forte du service public. Ces études de cas ont été menées dans une démarche de recherche qualitative qui vise à faire émerger du discours des dirigeants, des managers de proximité et des agents en contact, les perceptions de ces outils et de ces changements dans la relation de service et les effets de ces outils sur le travail et plus particulièrement le sens du travail des agents.Les études de cas ont fait apparaître des résultats contre-intuitifs par rapport aux structures organisationnelles des deux institutions étudiées. Ainsi, les résultats permettent de montrer comment le choix de la normalisation et de l’accroissement du contrôle à La Poste développe une approche du service par la règle et la standardisation du travail de la relation de service qui crée une rupture culturelle dans les pratiques des postiers attachés à leur travail comme vecteur de lien social et au développement de perceptions de non-sens dans leur travail voire d’une certaine servitude qui les met dans des situations de souffrance au travail / This research seeks to understand how the public organizations in change integrated into their strategy the intention which aims at “placing the user in the middle of the organization” in their management of the relation of service and through the tools implemented to translate this speech into acts of management and to explain how these choices as regards management of the relation between service and the user-customers affect the direction of the work of the agents in contact.The analysis of the literature is articulated around three theoretical fields: the concept of the relation of service mobilizing of the multi-field fields, in particular that of sociology, the marketing and the economy of the services, the management of the public organizations and more particularly of the public organizations in change in a context of opening to competition and models of the direction to work and construction of the direction in the organizations. The objective being to understand how the relation of service takes an increasingly important place in the public organizations like managerial concern in a preoccupation of development of the performance and a setting in adequacy of the needs for the user-customers with the services delivered by the public organizations.Two case studies were selected to observe these changes, the case of the Post office and the SNCF, two old public monopolies, which are anchored in the collective representations like institutions of the daily newspaper of French and who is based on a strong culture of the public service. These case studies were conducted in a approach of qualitative research which aims at making emerge speech of the leaders, managers of proximity and agents in contact, perceptions of these tools and these changes in the relation of service and the effects of these tools on the work and more particularly the direction of the work of the agents.The case studies revealed against-intuitive results compared to the organisational structures of the two studied institutions. Thus, the results make it possible to show how the choice of the standardization and the increase in the control in the Post office develops an approach of the service by the rule and the standardization of the work of the relation of service which creates a cultural rupture in the practices of the post-office employees attached to their work like vector of social link and with the development of perceptions of nonsense in their work even of a certain constraint which puts them in situations of suffering at work.With the SNCF the choice to place the relation of service like a development project of competences multi-trades and in hierarchical co-education, with the concern Co-of conceiving the tools and the hot lines generates a cohesion of the teams and the valorization of a collective culture cheminote. The passage of a culture technician to a culture of service was approached while placing the internal customer like focal point of the programs to make in kind diffuse a common direction of the relation with the user-customer in phase with the reality of the agents. Lastly, we propose, a discussion and a conclusion to exceed the perimeter of research and to place this research like the starting point of a work on the relation of service and relational work in the public organizations