Este trabalho busca compreender como elementos das diferentes abordagens de administração pública (Administração Pública Burocrática, Nova Administração Pública e Novo Serviço Público) encontrados no Departamento Estadual de Trânsito do Rio Grande do Sul – Detran/RS interferem no relacionamento da Autarquia com o cidadão. Para atingir os objetivos propostos, a base teórica da pesquisa constitui-se, além do estudo das supracitadas teorias da administração pública, do conceito de valor público e de um panorama sobre o relacionamento com o cidadão por parte das instituições públicas. Uma análise documental foi realizada, seguida de entrevistas semiestruturadas com o corpo diretivo da instituição, com servidores que atuam no atendimento ao público e com os cidadãos. Os dados coletados foram estudados a partir da técnica de análise de conteúdo. Buscou-se identificar elementos que evidenciem o papel do Detran/RS na sociedade na visão das unidades de análise, o modelo de gestão predominante, a percepção sobre valor público e as dificuldades e perspectivas sobre o relacionamento da instituição com os cidadãos por ela atendidos. Os resultados indicaram a predominância dos modelos da Administração Pública Burocrática e da Nova Administração Pública, que coexistem com vários dos seus elementos na instituição analisada. A identificação de uma escassa visão sobre um modelo de administração participativo, como o proposto pelo Novo Serviço Público, somada a elementos burocráticos, como a necessidade de extensa documentação, e a elementos gerenciais, como a terceirização de serviços essenciais, permitem a conclusão de que contribuem para um ambiente hostil para o cidadão que, além de ter de enfrentar dificuldades para o cumprimento de serviços solicitados, mantém-se distante da esfera pública. / This thesis seeks to understand how elements of the different approaches of public administration (Bureaucratic Public Administration, New Public Management and New Public Service) found in the Department of Transit of Rio Grande do Sul - Detran/RS interferes in its relationship with the citizen. In order to reach the proposed objectives, the theoretical basis of the research constitutes, besides the study of the above-mentioned theories of the public administration, the concept of public value and a panorama on the relationship with the citizen by the public institutions. A documental analysis was carried out, followed by semi-structured interviews with the institution's governing body, with public servants whose work is respond to the citizens and with the citizens themselves. The data collected were studied using the content analysis technique. It sought to identify elements that demonstrate the role of Detran/RS in society in the view of the units of analysis, the predominant management model, the perception about public value and the difficulties and perspectives on the relationship of the institution with the citizens it serves. The results indicated the predominance of the models of the Bureaucratic Public Administration and New Public Administration, which coexist with several of its elements in the analyzed institution. The identification of a scarce vision of a participative management model, such as that proposed by the New Public Service, added to bureaucratic elements, such as the need for extensive documentation, and management elements, such as the outsourcing of essential services, allow the conclusion that they contribute to a hostile environment for the citizen who, in addition to facing difficulties in fulfilling the requested services, remains far from the public sphere.

A presente dissertação objetivou analisar as políticas internas de preparação para a aposentadoria de duas Universidades federais gaúchas: Universidade Federal de Pelotas (UFPEL) e Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) - analisando os programas institucionais existentes no que tange à preparação do servidor em relação à nova etapa da vida, de acordo com a literatura sobre o tema. Considerando as transformações nas relações de trabalho e as questões que envolvem o processo de aposentadoria, foram abordadas as questões do envelhecimento e do aumento da expectativa de vida, bem como da carreira e aposentadoria no serviço público. Além da pesquisa documental, foram entrevistados gestores e servidores das instituições indicadas, e a análise dos dados foi feita de forma qualitativa, à luz da literatura sobre trabalho, envelhecimento, carreira e aposentadoria no serviço público, relacionando-a aos aspectos referentes ao momento da aposentadoria. Os dados obtidos evidenciam a aposentadoria enquanto processo organizacional e individual, sendo influenciada por diversos fatores. Foi possível constatar que as questões subjetivas e as histórias de vida influenciam diretamente o modo de enfrentar e perceber a aposentadoria, sem desconsiderar o papel relevante da instituição em todas as etapas do processo. Ainda, o estudo sugere pautas para implantação de um programa permanente de preparação para a aposentadoria. / The purpose of this dissertation was to analize the internal policies for the preparation of employee retirement at two federal universities in Rio Grande do Sul: Federal University of Pelotas (UFPEL) and Federal University of Santa Maria (UFSM) - analyzing the existing institutional programs regarding the preparation of the employee in relation to the new stage of life, according to the literature on the subject. Considering the transformation in work relations and the issues that involve the retirement process, the issues of aging and the increase in life expectancy, as well as career and retirement in the public service were addressed. In addition to the documentary research, managers and employees of the indicated institutions were interviewed, and data analysis was done in a qualitative way, in light of the literature on work, aging, career and retirement in the public service, relating it to the moment of retirement. The data obtained evidences the retirement as an organizational and individual process, being influenced by several factors. It was possible to verify that subjective questions and life histories directly influence the way one faces and perceives retirement, without disregarding the relevant role of the institution in all stages of the process. Also, the study suggests guidelines for implementing a permanent retirement preparation program.

I denna studie används Mölndals Stad som fall för att belysa hur chefer i offentliga organisationer förhåller sig till begreppet motivation samt hur de går till väga för att öka motivationen bland anställda, trots ekonomiska begränsningar. Inledningsvis presenteras begreppet motivation ur ett allmänintresseperspektiv vilket följs av en sammanfattning av tidigare forskning på området. I huvudkapitlet presenteras flertal motivationsteorier såsom yttre faktorer, inre faktorer, behovsteorier, kognitiva teorier, sociala teorier och arbetskaraktäristiska modeller. Intervjuer som genomfördes med chefer på Mölndals Stad sammanställs i vårt empiriska material med inriktning på de intervjuades åsikter och uppfattningar kring begreppet motivation.Resultatet av vår studie visar att det finns motivationssystem i offentliga verksamheter och att det främst handlar om att de sällan är allmän kända, varken för ledaren eller anställda. Detta beror på att motivationssystem ofta förknippas med väl strukturerade ekonomiska belöningar, vilket det inte finns resurser till i offentliga organisationer, chefer ser alltså inte deras vardagliga motivationsmetoder som en del av ett system. Chefernas egenskaper och personligheter bestämmer förutsättningarna för vilka motivationsmetoder som används samt i vilken grad dessa bidrar till ökad motivation. De alternativa motivationsmetoder som främst används på offentliga arbetsplatser är tillgodoseendet av individuella behov, beröm och feedback, tydlig information för att skapa sammanhang och begriplighet.

A necessidade de compreender o trabalho e os processos de saúde-doença a ele relacionados, reverbera em toda instituição empregadora, seja ela pública ou privada. O trabalho constitui-se em um dos principais elementos na determinação social do processo saúde-doença, porém, o mundo do trabalho é dinâmico e suas configurações se modificam conforme os interesses do capital. Na atualidade, as inovações tecnológicas interferindo nos processos de trabalho e o novo modelo econômico, no qual predomina a pressão por tempo e o aumento da rentabilidade econômica, exigem trabalhadores cada vez mais polivalentes e multifuncionais, sintonizados com essa modalidade de trabalho intensificado. Esse contexto submete os trabalhadores do setor público e privado a diversos tipos de cargas de trabalho, especialmente cargas psíquicas que desencadeiam processos de desgaste mental no trabalho. A identificação das situações e fatores que afetam os trabalhadores psiquicamente é de difícil mensuração, o que não deve ser motivo para ignorar este importante aspecto do trabalho. Esta pesquisa está ancorada teoricamente no referencial da medicina social latino-americana e do campo da saúde do trabalhador. Foi desenvolvida no âmbito de um serviço de saúde ocupacional, com o objetivo geral de identificar as cargas o e o desgaste mental associado ao trabalho de servidores administrativos de uma universidade pública estadual, na percepção dos trabalhadores. Trata-se de um estudo de caso qualitativo, no qual utilizou-se a entrevista individual como instrumento de coleta de dados para conhecer o trabalho dos servidores administrativos e ao mesmo tempo testar instrumento para identificação de cargas de trabalho e desgaste mental no trabalho. A análise de dados revelou o trabalho na percepção dos trabalhadores a partir de quatro núcleos temáticos: a) o trabalho real na área administrativa, apresentando elementos da organização do trabalho; b) alegrias e tristezas do trabalho administrativo, no qual aparecem as ambiguidades do trabalho que ora desperta satisfação e bem estar e ora gera insatisfação; c) indicativos de cargas de trabalho, na qual são sintetizados os tipos de cargas mais frequentes na atividade administrativa da universidade; d) indicativos de proteção e de desgaste no trabalho. O estudo apresenta uma proposta de ação factível para ser utilizada no serviço de saúde ocupacional da instituição como forma de complementar e ou auxiliar as avaliações de saúde dos servidores públicos de modo a orientar ações preventivas e de promoção à saúde no trabalho. O instrumento traz como diferencial o enfoque qualitativo, o que possibilita ao trabalhador a manifestação livre da sua visão sobre o trabalho / The need to understand the work and the health-disease processes related to it, reverberates in any employer institution, no matter if it is public or private. The work is one of the main elements in the social determination of the health-disease process, but the world of work is dynamic and its configurations change according to the interests of capital. Nowadays, technological innovations interfere in the work processes and the new economic model, where pressure predominates and economic profitability increases, requiring increasingly multipurpose and multifunctional workers, attuned to this intensified work modality. This context remits public and private sector workers to various types of workloads, especially psychic loads that trigger processes of mental attrition at work. The identification of situations and factors that affect workers psychically is difficult to measure, which should not be a reason to ignore this important aspect of the work. This research is anchored theoretically in the reference of Latin American social medicine and the field of worker health. It was developed within the scope of an occupational health service, with the general objective of identifying the loads and the mental wear and tear associated with the work of administrative employees of a state public university, in the workers\' perception. This is a qualitative case study, in which the individual interview was used as a data collection tool to know the work of the administrative servers and at the same time to test the instrument to identify workloads and mental attrition at work. The data analysis revealed the work in the perception of the workers from four thematic core: a) real work in the administrative area, presenting elements of work organization; b) joys and sorrows of administrative work, in which appear the ambiguities of the work that now awakens satisfaction and well-being and now generates dissatisfaction; c) indicative of workloads, in which are synthesized the types of loads most frequent in the administrative activity of the university; d) indicative of protection and wear at work. The study presents a feasible action proposal to be used in the institution\'s occupational health service as a way of complementing or assisting health evaluations of public servants to guide preventive actions and promote health at work. The instrument brings as a differential the qualitative approach, which allows the worker the free manifestation of his vision about the work

Esta Dissertação analisa de que forma as necessidades e expectativas dos servidores públicos estatutários da Secretaria Municipal de Obras e Viação da cidade de Porto Alegre (SMOV) se manifestam no seu ambiente de trabalho, e de que forma elas contribuem para a motivação dos funcionários que atuam nesta secretaria. Esta pesquisa qualitativa, um estudo de caso de caráter exploratório, teve como base teórica para análise dos dados a Teoria da Hierarquia das Necessidades, de Maslow, e a Teoria da Expectância, de Vroom. Vinte e uma entrevistas estruturadas foram feitas na própria SMOV, e os resultados analisados através do método de análise de conteúdo, com a utilização de dez categorias, que permitiram a compreensão de como se manifestam as necessidades e expectativas dos funcionários da SMOV, e de que forma suas necessidades e expectativas afetam a sua motivação para trabalhar diariamente Os resultados demonstram pouca motivação para trabalhar fruto das necessidades por parte dos entrevistados, em abordagem da Teoria da Hierarquia das Necessidades, de Maslow, assim como demonstram a percepção da falta de recompensas desejáveis pela realização de tarefas não rotineiras, e a percepção de não serem recompensados pelas tarefas rotineiras, em abordagem da Teoria da Expectância, de Vroom. A falta de política de Recursos Humanos que valorize o desempenho dos funcionários foi um problema percebido, e que deve ser corrigido a fim de elevar a produtividade da secretaria de forma geral, reduzindo seus altos índices de funcionários afastados e de reclamações de usuários. / This thesis examines in which ways the needs and expectations of the statutory civil servants from Secretaria Municipal de Obras e Viação (SMOV) from Porto Alegre’s city, are manifested in their work environment and in which ways this contributes to the motivation of the servants who works in this Secretaria. This qualitative survey, a exploratory case study, had the theoretical basis for data analysis, the Theory of Hierarchy of Needs, from Meslow, and the Theory of Expectancy, of Vroom. Twentyone structured interviews were carried out in SMOV, and the results analized through the content analysis method, utilizing tem categories. This allows the understanding to how the spectations and needs of the SMOV employees manifest, and the way their needs and expectations affect their motivation to work daily The results show little motivation to work, due the needs of the interviewed, according the Theory of Hierarchy, from Maslow. Also they show the perception of the lack of fair rewards for the non usual tasks, and de perception of not be rewarded for the usual tasks, according the Theory of Expectancy, of Vroom. The lack of Human Resources Policies that valorize the performance of the clerks was a problem noticed, and shall be corrected in order to increase the productivity of the SMOV in a general form, improving its high levels of employees away and the complaints of its users.

CoordenaÃÃo de AperfeÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / As transformaÃÃes do mundo laboral tÃm revelado um cenÃrio cada vez mais distinto do que prevaleceu atà os anos de 1970, quando as mudanÃas econÃmicas e sociais ganharam destaque. O anseio de muitos brasileiros por trabalhar no serviÃo pÃblico, e mais especificamente a busca pela estabilidade profissional gerou um questionamento sobre as justificativas para esta crescente demanda. Pressupondo uma relaÃÃo entre este movimento em direÃÃo aos concursos pÃblicos e a uma insatisfaÃÃo com o cenÃrio de precarizaÃÃo laboral vivenciado na iniciativa privada, nos propusemos a investigar a importÃncia do trabalho e da estabilidade laboral. Indagamos se a busca pelo serviÃo pÃblico à uma alternativa encontrada pelo trabalhador a essa precarizaÃÃo identificada, de forma mais explÃcita, no contexto privado. A presente pesquisa orienta-se por este questionamento. A metodologia utilizada, de natureza qualitativa, norteia-se segundo o objetivo geral âcomo a estabilidade laboral à percebida pelos servidores do Tribunal de JustiÃa do Estado do CearÃ?â Assim a pesquisa foi desenvolvida junto Tribunal de JustiÃa do CearÃ, localizado na cidade de Fortaleza (CE). A coleta de dados compreendeu entrevistas individuais com os servidores pÃblicos da instituiÃÃo, entre os meses de marÃo e abril de 2012. Participaram da pesquisa cinco servidores disponibilizados pela administraÃÃo do referido ÃrgÃo pÃblico. Os dados gerados foram analisados a partir da proposta de AnÃlise de ConteÃdo TemÃtica de Laurence Bardin, com o auxÃlio do software de anÃlise qualitativa Atlas TI 5.2. Foram obtidas categorias que foram analisadas e correlacionadas durante a discussÃo dos resultados. Ao final do estudo percebe-se que uma sÃrie de fatores, de acordo com as particularidades das histÃrias profissionais e pessoais, e nÃo apenas um elemento isolado, justifica a opÃÃo pelo serviÃo pÃblico. PorÃm um fator comum aos discursos colhidos foi a relaÃÃo entre a estabilidade, a precarizaÃÃo do trabalho e a opÃÃo pelo serviÃo pÃblico. A estabilidade à vista como uma forma de se sentirem protegidos frente a precarizaÃÃo do trabalho que atinge de forma mais visÃvel o emprego privado e tambÃm a possibilidade de planejamento financeiro, no campo pessoal e profissional, que a estabilidade permite. Percebe-se que muitos projetos futuros estÃo atrelados a possibilidade concreta de saber que a estabilidade garante um planejamento de prazo mais longo que aquele obtido por situaÃÃes instÃveis de vinculo laboral. A pesquisa contou com o fomento de bolsa da CAPES.

Os pregoeiros são os servidores responsáveis pela condução dos processos licitatórios de aquisições e contratações dos órgãos públicos no Brasil. A função de pregoeiro, apesar de sua complexidade e importância à eficiente utilização dos recursos públicos, vem sendo negligenciada pelo Estado. Até o momento não há uma carreira específica ou remuneração condizente ao risco dessa atividade. Os métodos e análises realizadas por este estudo, à luz dos Estudos Baseados em Prática (EBP) e do knowing-in-practice, permitiram melhor visibilidade aos elementos tácitos que compõem os saberes os pregoeiros desenvolvidos no seu cotidiano de trabalho. Partindo da identificação e descrição de suas práticas de trabalho, a função pregoeiro caracteriza-se pelo acúmulo e sobreposição de atividades, dificultando assim desenho de um perfil para a mesma. Outra característica inerente a função é a presença de uma forte estrutura normativa a qual norteia e permeia esse trabalho. A partir dos discursos dos entrevistados, constatou-se que o Curso de Formação de Pregoeiros demonstrou-se insuficiente para desenvolver as habilidades de negociação e conversação e os aspectos atitudinais da atenção, equilíbrio e retidão necessários à sua prática. Assim, a aprendizagem no cotidiano de trabalho dos pregoeiros ocorreu de forma situada através dos conhecimentos informais e tácitos, compartilhados por meio das interações sociais entre os servidores, facilitada pela estrutura em rede dos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFs) (instituições pesquisadas), fóruns e comunidades de praticantes, confirmando assim a perspectiva do knowing-in-practice. Afirma-se então que o desenvolvimento dos saberes do pregoeiro não está descolado de suas práticas de trabalho. A partir dos elementos identificados neste estudo, sugerem-se ações para melhoria das condições de trabalho, desenvolvimento e reconhecimento profissional do pregoeiro. Um olhar mais sensível da sociedade e dos representantes políticos é necessária, dada a importância estratégica do papel do pregoeiro na garantia da qualidade do gasto público. / Public Procurement Officers are the public servers responsible for conducting bidding processes of acquisition and hiring for public organs in Brazil. The main duty of the Public Procurement Officer, despite its complexity and importance to the efficient use of public resources, has been neglected by the state. Still, there is no specific career or equitable salary which represents the risks of this activity. The methods and analysis made by this study, considering Practice-Based Studies (PBS) and of knowing-into-practice, allowed a better visibility in the tacit elements that build the knowledge Public Procurement Officers have developed in their daily work. Starting with the identification and description of their practices at work, the Public Procurement Officer function is characterized by the accumulation and overlapping of activities, making it difficult to draw a proper profile to the function. Another intrinsic characteristic of the Public Procurement Officers' function, which directs and permeates this paper, is the presence of a normative structure. Through the speech of the interviewees it was possible to state that the Basic Training Course Public Procurement Officers take is not sufficient to develop the negotiation and reasoning skills and the attitude of attention, balance and rectitude needed to the practice of this function. Therefore, the Public Procurement Officers’ learning process happens throughout informal and tacit knowledge, shared through servers’ social interaction – facilitated by the structure in network from Federal Institutes of Education, Science and Technology (FIs) (institutions where the research took place), online forums and communities, corroborating the knowing-in-practice perspective. It can be stated that the knowledge development of Public Procurement Officers is not disconnected to their practice. Based on the elements identified in this study, some actions are suggested to improve the working conditions, development and recognition of the Public Procurement Officers. A more sensitive consideration from society and from political representatives is necessary, given the strategic importance of Public Procurement Officers’ role in assuring the public money is being well spent.

Os conceitos de valor do ponto de vista do cliente e de eliminação de desperdícios nos processos de manufatura são amplamente conhecidos no meio acadêmico. No entanto, a ênfase em melhoria nos processos de serviços ainda é pouco explorada, sobretudo em serviços públicos. Nessas organizações, há um consenso de que os serviços não atendem à qualidade desejada pelos cidadãos, pois não se estruturam em torno do que é valor para o cliente. Além disso, o conceito de valor, embora tão enfatizado pelo Lean, ainda é pouco explorado na prática, inclusive na manufatura, contexto de origem da metodologia. Diante desse cenário, os objetivos deste trabalho são: investigar o modo como o Lean é aplicado no serviço publico, utilizando-se de experiências mundiais de programas de melhorias em governos; propor um modelo de implantação dos princípios Lean em órgãos públicos; e testar esse modelo em um estudo de caso. Os resultados da pesquisa são apresentados em três artigos. No artigo 1, foi realizada uma revisão de literatura de forma a identificar o modo como a metodologia é comumente empregada no serviço público, demonstrando que as experiências são limitadas à eliminação de desperdícios em processos internos, sem contemplar os princípios de valor do ponto de vista do cliente e de melhoria contínua No artigo 2, foi proposto um modelo de referência concebido de modo a possibilitar o emprego em órgãos de diversas naturezas, em projetos isolados ou completos, para intervenção nos serviços e processos já existentes ou na concepção de novos, contemplando as noções de valor do ponto de vista do cliente e de melhoria contínua. Posteriormente, no artigo 3, o modelo foi utilizado para subsidiar a implantação dos princípios Lean na estruturação do núcleo de comunicação da Faculdade de Ciências Econômicas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, a partir de uma estratégia descentralizada de mudança, ou seja, conduzida pelos níveis intermediários de gestão. Como o processo consiste na concepção do núcleo, projeto ainda em andamento, o terceiro artigo apresenta os passos iniciais de uma jornada de melhoria contínua em busca da qualificação dos serviços públicos. / In manufacturing processes, concepts of value from the customer's point of view and waste elimination are widely known in academia. However, the emphasis on process improvement in services context is still under-explored, especially in public services. In these organizations, there is a consensus that services do not meet the quality desired by citizens, as they are not structured around what is value for the client. In addition, the concept of value, although emphasized by the Lean, is still under-explored in practice, including in manufacturing, where the methodology was originated. In this scenario, the objectives of this work are: to investigate how the Lean is applied in the public service, using global experiences of government improvement programs; to propose a model for implementing Lean principles in public bodies; and to test the model in a case study. The results of the research are presented in three papers. In the first paper, a literature review was carried out in order to identify how the methodology is commonly employed in the public service, demonstrating that experiences are limited to waste elimination in internal processes, without considering the principles of value from the customer’s point of view and continuous improvement In the second paper, a reference model was designed to allow the use of bodies of different natures, in isolated or complete projects, to intervene in the existing services and processes or in the design of new ones, contemplating the notions of value from the customer’s perspective and continuous improvement. Subsequently, in the third paper, the model was used to support the implementation of Lean principles in the structuring of the communication center of the Faculty of Economic Sciences of the Federal University of Rio Grande do Sul, based on a decentralized strategy of change, that is, conducted by intermediate levels of management. As the process consists of the design of the core, a project still in progress, the third article presents the initial steps of a journey of continuous improvement in pursuit of the qualification of public services.

Submitted by Celso Magalhaes (celsomagalhaes@ufrrj.br) on 2018-08-06T12:39:40Z No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Barbosa Vieira.pdf: 3974027 bytes, checksum: aebdaa323635c5aab4670bc237727268 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-06T12:39:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Barbosa Vieira.pdf: 3974027 bytes, checksum: aebdaa323635c5aab4670bc237727268 (MD5) Previous issue date: 2016-03-16 / The current scenario of public administration evolution is marked by increased pressure for services that meet the real needs of the population, which imposes new challenges to public managers. In this context it is characteristic the adoption of technical and culture of private sector to implement improvements. In this work is applied the marketing research in a Federal Institution of Higher Education (IFES), whose goal is to measure the degree of satisfaction with the services provided. The research is based on supplementary education services, which are, provision of infrastructure, library service, information technology, catering, internal collective transport and providing scholarships and grants. A quantitative survey of cross-sectional study with a stratified sample of 376 undergraduate students was made. Were raised aspects of academic life, socioeconomic data, degree of importance and satisfaction attributed to the service and its features. The results showed that the most important service is the provision of Scholarships and grants, and the least important is Internal collective transport. Regarding satisfaction, the service with the best assessment was Library, and the worst evaluation was Scholarships and grants. As support tool for decisions prioritizing improvements it was carried out the analysis importance-satisfaction about the services and their characteristics. It was found that all services need to be improved, and Scholarships and grants require an 'urgent action'. Further investigation was also carried out statistical inferences, using Student's t-test was rejected the null hypothesis that the students were satisfied with the services. Also were made comparisons between the sample groups to identify differences in the evaluation of services. By Student's t-test for two samples and the Kruskal-Wallis test for k samples was found no significant differences in the assessments of services for issues like turn the course and sex, but there are differences in the assessments of the services when they were compared student representatives and not representatives, as well as between students of the city of Juiz de Fora and other cities, and between students of different income levels. It is observed that the results of this research represent good indicators of the students' perception regarding the satisfaction and importance of supplementary services provided by IFES. Thus, it is suggested the adoption of marketing research in the institution, because it is believed that such information may contribute positively in the decision making process concerning the implementation of improvements in public services. At the end it is also intended to deepen the studies on the importance-satisfaction analysis by combining different methods of analysis / O atual cen?rio de evolu??o da administra??o p?blica ? marcado pelo aumento da press?o por servi?os que satisfa?am as reais necessidades da popula??o, o que imp?e novos desafios aos gestores p?blicos. Nesse contexto ? caracter?stica a ado??o de t?cnicas e cultura do setor privado para implementar melhorias. Neste trabalho ? aplicada a pesquisa de marketing numa Institui??o Federal de Ensino Superior (IFES), cujo objetivo ? mensurar o grau de satisfa??o com os servi?os prestados. A investiga??o se faz sobre servi?os complementares ao ensino, quais sejam, disponibiliza??o de infraestrutura, servi?o de biblioteca, Tecnologia da Informa??o, fornecimento de refei??es, transporte coletivo interno e fornecimento de bolsas e aux?lios. Foi realizada uma pesquisa quantitativa de delineamento transversal com uma amostra estratificada de 376 alunos de gradua??o. Foram levantados aspectos da vida acad?mica, dados socioecon?micos, grau de import?ncia e grau de satisfa??o atribu?dos aos servi?os e suas caracter?sticas. Os resultados demonstraram que o servi?o considerado mais importante ? o fornecimento de Bolsas e aux?lios, e o menos importante ? Transporte coletivo interno. Quanto ? satisfa??o, o servi?o com a melhor avalia??o foi Biblioteca, e a pior avalia??o foi Bolsas e aux?lios. Como ferramenta de suporte ? tomada de decis?es para prioriza??o de melhorias foi realizada a an?lise import?ncia-satisfa??o sobre os servi?os e suas caracter?sticas. Constatou-se que todos os servi?os precisam ser melhorados, sendo que Bolsas e aux?lios necessitam de uma ?a??o urgente?. Aprofundando a investiga??o, tamb?m foram realizadas infer?ncias estat?sticas. Por meio do teste t de Student foi rejeitada a hip?tese nula de que os alunos estariam satisfeitos com os servi?os. Foram realizadas ainda compara??es entre grupos da amostra para identificar diverg?ncias nas avalia??es dos servi?os. Por meio do teste t de Student para duas amostras e do teste Kruskal-Wallis para k amostras constatou-se que n?o h? diverg?ncias significativas nas avalia??es dos servi?os por aspectos como turno do curso e sexo, por?m h? diverg?ncias nas avalia??es dos servi?os quando foram comparados representantes estudantis e n?o representantes, assim como entre alunos da cidade de Juiz de Fora e de outras cidades, e entre alunos de diferentes faixas de renda. Observa-se que os resultados desta pesquisa representam bons indicadores sobre a percep??o dos alunos em rela??o ? satisfa??o e import?ncia dos servi?os complementares prestados pela IFES. Assim, sugere-se a ado??o da pesquisa de marketing na institui??o, pois acredita-se que tais informa??es podem contribuir positivamente no processo decis?rio relativo ? implanta??o de melhorias nos servi?os p?blicos prestados. Ao final tamb?m ? proposto o aprofundamento nos estudos sobre a an?lise import?ncia-satisfa??o combinando diferentes m?todos de an?lise

Syfte och problemformulering: Syftet med vår studie är att undersöka om programledarnas frågor i SVT:s slutdebatter under 2000-talet har förändrats över tid i förhållande till sak- och spelgestaltning.      Syfte och problemformulering: Syftet med vår studie är att undersöka om programledarnas frågor i SVT:s slutdebatter under 2000-talet har förändrats över tid i förhållande till sak- och spelgestaltning.                         ●  Hur stor är skillnaden mellan gestaltningssätten från 2002 och framåt i slutdebatterna?                         ●  Hur ser fördelningen ut av de olika gestaltningsfrågorna mellan partiledarna i 
slutdebatterna?                         ●  Hur väl håller sig SVT till sitt uppdrag när det gäller folkbildningsambitioner, 
opartiskhet och saklighet när det kommer till frågorna som ställts av programledarna i slutdebatterna? 
Genom en kvantitativ studie med kvalitativa inslag har vi studerat hur frågorna som programledarna ställer i SVT:s slutdebatter 2002, 2006, 2010, 2014 och 2018 har gestaltats utifrån sak- och spelgestaltning. Vi har även studerat hur antalet frågor fördelas över partierna i varje debatt. Det har sedan ställts mot SVT:s uppdrag som bland annat handlar om att vara opartiska och sakliga. Vi har kommit fram till att det är antalet neutrala frågor, det vill säga de som inte tillhör varken sak- eller spelgestaltning, som är den klart mest förekommande. Därefter är Sakgestaltande frågor alltid vanligare än spelgestaltande. Vi har även kommit fram till att SVT håller sig till att vara opartiska, sakliga och de uppnår även sin folkbildningsambition i frågorna de ställer till partiledarna.