A presente dissertação aborda as questões relativas ao processo de desenvolvimento deprodutos (PDP) e sistema produto‐serviço (PSS). O mercado busca cada vez mais desenvolver sistemas sustentáveis, e os fabricantes dão menos destaque à fabricação do produto e esforçam-se mais no fornecimento de soluções de valor agregado para o consumidor. Visando competitividade e buscando melhoria no desempenho ambiental, as empresas devem inovar tecnologicamente e culturalmente. Estas ações requerem uma revisão e possivelmente mudança na estratégia e modelo de negócio desenvolvido pela empresa. O PSS é uma diretriz para estas mudanças. A característica principal do PSS consiste na mudança do foco da venda do produto para uma gama de serviços. O conceito sistema produto-serviço vem sendo discutido desde a década de 90, porém com ênfase no sistema administrativo. É geralmente implementado através de um mix de produtos e serviços por meio da “servitização” dos produtos e “produtização” dos serviços. Com o crescente interesse da sociedade em aspectos de sustentabilidade, e verificou-se que o PSS poderia alavancar o seu viés ambiental. Ao associar o PSS com o tripé da sustentabilidade, do ponto de vista econômico o PSS pode alavancar benefícios decorrentes do uso prolongado das funções dos produtos, maior durabilidade dos mesmos através do seu uso adequado e diversificação da receita, por meio de receitas provenientes da venda de produtos e serviços associados. Do ponto de vista social, este novo modelo de negócio pode incentivar a geração de novos empregos, decorrente da oferta de serviços vinculados aos produtos, porém realizados por terceiros. E do ponto de vista ambiental, as funções desejadas pelo consumidor podem ser atendidas, porém mediante menor consumo de material e energia para fabricar um novo produto que entregará estas mesmas funções. Assim, a mudança de estratégia e de modelo de negócio para o desenvolvimento de novos produtos e serviços pode ser suportada por um PSS, identificado como uma alternativa viável para atender às demandas específicas dos usuários e, ao mesmo tempo, apresentar um melhor desempenho ambiental/menor impacto ambiental. Os modelos atuais oferecem o desenvolvimento de produtos (PDP) ou de serviços (PDS). O objetivo principal desta pesquisa foi desenvolver um modelo hibrido para desenvolvimento de produtos e serviços, através da integração de práticas relacionadas à adoção da abordagem de PSS, contemplando a sua aplicação no ciclo de vida de produtos manufaturados com vistas à sustentabilidade. O levantamento bibliográfico realizado confirmou que os modelos tradicionais existentes se referem ao PDP ou PDS. Assim justificou-se a oportunidade de desenvolvimento de um modelo híbrido para desenvolvimento de produtos e serviço, com base em um modelo de referência de PDP. Recorreu-se ao método hipotético-dedutivo. Primeiramente buscou-se identificar quais eram os principais motivadores e barreiras associadas a um PSS. Na sequência foram pesquisadas quais eram as práticas (métodos e ferramentas) necessariamente ligadas somente a PSS. Neste trabalho foram adotadas duas práticas a serem incorporadas ao modelo de referência de PDP. Em seguida estas práticas foram sistematizadas com base na fase do PDP em que poderiam ser aplicadas. A fase de Projeto Conceitual do modelo de referência foi identificada aquela a ser mais impactada com a incorporação de práticas relacionadas a PSS. O modelo proposto foi então exemplificado por meio da aplicação do modelo híbrido (modelo de desenvolvimento de produtos incorporado às práticas de PSS) em um produto encontrado no mercado. Um produto atual do mercado foi selecionado e analisado com relação a quais possíveis impactos no projeto deste produto haveriam, caso o mesmo tivesse sido desenvolvido visando a entrega de um PSS (especificamente PSS tipo 2). / The present dissertation project addresses issues related to the product development process (PDP) and Product Service System (PSS). The market is looking increasingly to develop sustainable systems and manufacturers are allocating less focus on product manufacturing, and more efforts on providing value-added solutions for the consumer. Aiming competitiveness and seeking improvement in environmental performance, companies must innovate technologically and culturally. These actions require a review and possibly change in the strategy and business model developed by the company. The PSS is a guideline for these changes. The main PSS feature is the change in focus, from selling the product, for a range of services. The product-service system concept has been discussed since the 90s, but with emphasis on the administrative system. It is generally implemented through a mix of products and services through product’s “servitization” and “productization” of services. With the growing interest of society on sustainability aspects, it was verified that PSS could leverage its environmental bias. By associating PSS with the sustainability triple bottom line, from economic point of view, the PSS can leverage benefits due of prolonged use of the products’ functions, greater durability through their proper used and diversification of revenue through incomes from products sales and associated services. From the social point of view, this new business model can promote the generation of new jobs, from offering services related to products, but accomplished by third parties. And from an environmental standpoint, the products’ functions desired by the consumers can be realized, but consuming less material and energy to manufacture a new product that will deliver these same functions. In this sense, the change in strategy and business model for new product and services development can be supported by PSS, identified as a viable alternative to meet specific users’ specific demands and at the same the same time provide a better environmental performance/lower environmental impact. The current models offer the product development (PDP) or services development process (SDP). The main objective of this research was the development of a hybrid model for product and services development through the integration of practices related to the adoption of PSS approach, considering its application in the manufactured products life cycle towards sustainability. The bibliographical survey confirmed that the existing traditional models refer to the PDP or SDP. Thus is justified the opportunity to develop a hybrid model for product and services development, based on a PDP reference model. Resorted to the hypothetical-deductive method. Firstly were identified the main motivators and barriers associated to the PSS. In sequence were surveyed which were the practices (methods and tools) necessarily linked specifically to the PSS. In this paper were adopted two PSS practices to be incorporated to the PDP reference model. Then these practices were systematized based on the PDP phase that could be applied. The Conceptual Design Phase of the reference model was identified to be the most potentially impacted one by the incorporation of PSS related practices. The proposed model was then exemplified through the application of the proposed hybrid model (product development model incorporated with PSS practices) in a product found in the market. In this sense, a current product available on market was selected and analyzed in regards to the possible impacts on its project design during its Conceptual Design phase, in case it had being developed to deliver a PSS (specifically PSS type 2).

A utilização de ferramentas externas de diagnóstico guiado tem se tornado cada vez mais importante nas atividades de pós-venda da indústria automotiva. Isso se dá principalmente devido ao uso extensivo de sistemas embarcados nos veículos, tornando-os mais complexos e difíceis de diagnosticar. Atualmente, as técnicas empregadas para o desenvolvimento da ferramenta de diagnóstico guiado são fortemente dependentes da experiência do projetista e centralizadas nas peças e subsistemas do veículo, possibilitando baixo grau de flexibilidade e reaproveitamento da informação. Este trabalho propõe uma nova metodologia para o desenvolvimento da ferramenta de diagnóstico guiado, aplicado a um estudo de caso da indústria automotiva, numa arquitetura de software em três camadas: peças e componentes do veículo, informações e estratégia para o diagnóstico e uma camada de apresentação. Isso permite grande flexibilidade no projeto da ferramenta de diagnóstico guiado para diferentes modelos de veículos, fabricantes de peças e sistemas automotivos. A metodologia proposta é aplicada em um estudo de caso de diagnóstico da Volvo caminhões, mostrando o processo de adaptação da arquitetura de software de três camadas à metodologia proposta e seu impacto no custo do desenvolvimento da ferramenta de diagnóstico. / External guided diagnostic tools are increasingly important to the aftermarket business of automotive industry. It occurs mainly due to the extensive using of embedded systems in vehicles, making them more complex and difficult to diagnose. Currently, the techniques used to develop a guided diagnostic tool are strongly dependent on designer’s experience and are usually focused on parts and vehicle’s subsystems, allowing low flexibility and reduced information reusage. This paper proposes a new methodology for development of a guided diagnostic tool applied to the automotive industry. This methodology is based on a three-tier software architecture composed of vehicle’s parts and components, diagnostic information and strategy, and presentation layer. It allows great flexibility for designing a guided diagnostic tool for different vehicle models, parts OEMs and automotive systems. The proposed methodology has been applied to a case study at Volvo Trucks. The corresponding adaptation process to the three-tier software architecture is presented as well as its impact on development costs. / 5000

A dissertação tem como tema central o Design Emocional nas redes de soluçãodemanda da Economia da Funcionalidade. Seu objetivo principal é caracterizar a contribuição do Design Emocional nas redes de solução-demanda da Economia da Funcionalidade. Este estudo se justifica no campo teórico, por constituir um avanço na pesquisa do tema em questão, pela identificação de uma lacuna a ser estudada e pela originalidade na combinação e na abordagem conjunta destes três conceitos. Justifica-se também no campo prático, pelo potencial de contribuir não apenas para os profissionais do design, mas poder envolver também outros stakeholders, ao abrir novas oportunidades de parcerias e permitir uma ampliação da rede de atores envolvidos em novos modelos de Economia da Funcionalidade. A pesquisa é exploratória e descritiva quanto ao seu objetivo. Para o levantamento e a definição do referencial teórico, foi utilizada a pesquisa bibliométrica e a análise sistêmica. Para a coleta e a análise de dados secundários foi utilizado o método de análise de conteúdo, desenvolvendo uma análise categorial e temática, caracterizando-a assim como uma pesquisa qualitativa. Como objeto de estudo de aplicação da análise das contribuições do Design Emocional, trabalhou-se com o caso prático do Autolib, sistema de car-sharing de veículos elétricos com origem na França. Os resultados encontrados mostram que as contribuições do Design Emocional nas redes de solução-demanda da Economia da Funcionalidade são de quatro naturezas distintas: (i) Estratégias no Design de Produtos (níveis visceral, comportamental e reflexivo); (ii) Aspectos emocionais, psicológicos e cognitivos; (iii) Experiências e (iv) Design centrado no usuário. / This dissertation has as its central theme the Emotional Design in the solutiondemand networks of the Functional Economy. Its main goal is to characterize the contribution of the Emotional Design in the solution-demand networks of the Functional Economy. This study is justified in the theoretical field, as a breakthrough in the research of the subject matter, by identifying a gap to be studied and by the originality of the combination and the joint approach of these three concepts. It is also justified in the practical field, for the potential to contribute not only to designers but also to involve other stakeholders, when opening new opportunities for partnerships and enabling an expansion of the network of actors involved in new models of Functional Economy.The study is exploratory and descriptive as to its purpose. Bibliometric research and systemic analysis were used for the survey and definition of the theoretical reference. For the collection and analysis of secondary data, the content analysis method was used, developing a categorical and thematic analysis, characterizing it as well as a qualitative research. The practical case of Autolib, a carsharing system of electric vehicles originating in France, was used as a study object for applying the analysis of the contributions of Emotional Design. The results show that the contributions of Emotional Design in the solution-demand networks of the Functional Economy are of four distinct natures: (i) Product Design Strategies (visceral, behavioral and reflexive levels); (ii) Emotional, psychological and cognitive aspects; (iii) Experiences and (iv) User-centered design.

O desenvolvimento de projetos tecnológicos em uma empresa, utilizando a inovação aberta, é, por definição, uma atividade complexa. Atender às necessidades dos clientes, desenvolver projetos em parcerias, reduzir riscos e custos do projeto, utilizar escritórios virtuais e inserir novas tecnologias são algumas características da inovação aberta, que a tornam complexa. O desenvolvimento de projetos com estas características exige uma metodologia mais aprimorada. As metodologias tradicionais de gestão de projetos não suportam o gerenciamento de projetos complexos, sendo necessário utilizar metodologias e técnicas específicas para sua gestão. Torna-se importante para a empresa saber qual a metodologia de projeto utilizar e qual a estratégia de inovação (aberta ou fechada) utilizar no desenvolvimento de seus projetos. O objetivo deste trabalho é a elaboração de uma metodologia para a seleção de modos de gestão de projetos e inovação, em função das necessidades do cliente, dos requisitos e especificação do projeto, e da capacidade da empresa em desenvolver o projeto. Os dados utilizados na pesquisa são secundários, obtidos por meio de pesquisa bibliográfica. A metodologia utilizada para este trabalho foi a análise de conteúdo, aplicada sobre as técnicas e os métodos de elaboração e análise de cenários. O desenvolvimento da análise de cenários, utilizando técnicas e métodos propostos na revisão bibliográfica, teve como produto a correlação entre as necessidades do cliente, gestão de projetos (complexos e tradicionais) e inovação (aberta e fechada). O resultado final desta análise foi um quadro-resumo, indicando a metodologia de seleção das estratégias de inovação e gestão de projetos. A verificação da consistência da metodologia de seleção foi realizada por meio da comparação com projetos reais, desenvolvidos em empresa do ramo agrícola. / The development of the technological projects into a company, using open innovation, by definition, is a complex task. Attend the customer needs, develop project using partners, reduce risk and cost of the project, using virtual offices and insert new technologies, are some characteristics of open innovation, which make it complex. The development of the projects with those characteristics require an enhanced methodology. The traditional methodologies of project management not support the complex project management, being necessary to use methodologies and specific technics for its management It became important for the company know what kind of project methodology to use and what innovation strategy (open or closed) to use at the development of their projects. The objective of this dissertation is the elaboration of the one methodology to select modes of project management and innovation, in function of customer needs, project specification and requirements, and the capacity of the company to development the project. The data used on the research are secondary, obtained by means of bibliographic research. The methodology used on this dissertation was content analysis, applied on methods and techniques of analysis and scenarios building. The development of scenarios analysis, using methods and techniques proposal at the bibliographic research, had as product the correlation between customer needs, project management (complex and traditional) and innovation (closed and open). The result of this analysis it was a summary frame, indicating the methodology to select innovation strategy and project management. The verification of the consistency of the methodology to select was realized by means of comparison of real projects, developed into an agricultural company.

A presente dissertação aborda as questões relativas ao processo de desenvolvimento deprodutos (PDP) e sistema produto‐serviço (PSS). O mercado busca cada vez mais desenvolver sistemas sustentáveis, e os fabricantes dão menos destaque à fabricação do produto e esforçam-se mais no fornecimento de soluções de valor agregado para o consumidor. Visando competitividade e buscando melhoria no desempenho ambiental, as empresas devem inovar tecnologicamente e culturalmente. Estas ações requerem uma revisão e possivelmente mudança na estratégia e modelo de negócio desenvolvido pela empresa. O PSS é uma diretriz para estas mudanças. A característica principal do PSS consiste na mudança do foco da venda do produto para uma gama de serviços. O conceito sistema produto-serviço vem sendo discutido desde a década de 90, porém com ênfase no sistema administrativo. É geralmente implementado através de um mix de produtos e serviços por meio da “servitização” dos produtos e “produtização” dos serviços. Com o crescente interesse da sociedade em aspectos de sustentabilidade, e verificou-se que o PSS poderia alavancar o seu viés ambiental. Ao associar o PSS com o tripé da sustentabilidade, do ponto de vista econômico o PSS pode alavancar benefícios decorrentes do uso prolongado das funções dos produtos, maior durabilidade dos mesmos através do seu uso adequado e diversificação da receita, por meio de receitas provenientes da venda de produtos e serviços associados. Do ponto de vista social, este novo modelo de negócio pode incentivar a geração de novos empregos, decorrente da oferta de serviços vinculados aos produtos, porém realizados por terceiros. E do ponto de vista ambiental, as funções desejadas pelo consumidor podem ser atendidas, porém mediante menor consumo de material e energia para fabricar um novo produto que entregará estas mesmas funções. Assim, a mudança de estratégia e de modelo de negócio para o desenvolvimento de novos produtos e serviços pode ser suportada por um PSS, identificado como uma alternativa viável para atender às demandas específicas dos usuários e, ao mesmo tempo, apresentar um melhor desempenho ambiental/menor impacto ambiental. Os modelos atuais oferecem o desenvolvimento de produtos (PDP) ou de serviços (PDS). O objetivo principal desta pesquisa foi desenvolver um modelo hibrido para desenvolvimento de produtos e serviços, através da integração de práticas relacionadas à adoção da abordagem de PSS, contemplando a sua aplicação no ciclo de vida de produtos manufaturados com vistas à sustentabilidade. O levantamento bibliográfico realizado confirmou que os modelos tradicionais existentes se referem ao PDP ou PDS. Assim justificou-se a oportunidade de desenvolvimento de um modelo híbrido para desenvolvimento de produtos e serviço, com base em um modelo de referência de PDP. Recorreu-se ao método hipotético-dedutivo. Primeiramente buscou-se identificar quais eram os principais motivadores e barreiras associadas a um PSS. Na sequência foram pesquisadas quais eram as práticas (métodos e ferramentas) necessariamente ligadas somente a PSS. Neste trabalho foram adotadas duas práticas a serem incorporadas ao modelo de referência de PDP. Em seguida estas práticas foram sistematizadas com base na fase do PDP em que poderiam ser aplicadas. A fase de Projeto Conceitual do modelo de referência foi identificada aquela a ser mais impactada com a incorporação de práticas relacionadas a PSS. O modelo proposto foi então exemplificado por meio da aplicação do modelo híbrido (modelo de desenvolvimento de produtos incorporado às práticas de PSS) em um produto encontrado no mercado. Um produto atual do mercado foi selecionado e analisado com relação a quais possíveis impactos no projeto deste produto haveriam, caso o mesmo tivesse sido desenvolvido visando a entrega de um PSS (especificamente PSS tipo 2). / The present dissertation project addresses issues related to the product development process (PDP) and Product Service System (PSS). The market is looking increasingly to develop sustainable systems and manufacturers are allocating less focus on product manufacturing, and more efforts on providing value-added solutions for the consumer. Aiming competitiveness and seeking improvement in environmental performance, companies must innovate technologically and culturally. These actions require a review and possibly change in the strategy and business model developed by the company. The PSS is a guideline for these changes. The main PSS feature is the change in focus, from selling the product, for a range of services. The product-service system concept has been discussed since the 90s, but with emphasis on the administrative system. It is generally implemented through a mix of products and services through product’s “servitization” and “productization” of services. With the growing interest of society on sustainability aspects, it was verified that PSS could leverage its environmental bias. By associating PSS with the sustainability triple bottom line, from economic point of view, the PSS can leverage benefits due of prolonged use of the products’ functions, greater durability through their proper used and diversification of revenue through incomes from products sales and associated services. From the social point of view, this new business model can promote the generation of new jobs, from offering services related to products, but accomplished by third parties. And from an environmental standpoint, the products’ functions desired by the consumers can be realized, but consuming less material and energy to manufacture a new product that will deliver these same functions. In this sense, the change in strategy and business model for new product and services development can be supported by PSS, identified as a viable alternative to meet specific users’ specific demands and at the same the same time provide a better environmental performance/lower environmental impact. The current models offer the product development (PDP) or services development process (SDP). The main objective of this research was the development of a hybrid model for product and services development through the integration of practices related to the adoption of PSS approach, considering its application in the manufactured products life cycle towards sustainability. The bibliographical survey confirmed that the existing traditional models refer to the PDP or SDP. Thus is justified the opportunity to develop a hybrid model for product and services development, based on a PDP reference model. Resorted to the hypothetical-deductive method. Firstly were identified the main motivators and barriers associated to the PSS. In sequence were surveyed which were the practices (methods and tools) necessarily linked specifically to the PSS. In this paper were adopted two PSS practices to be incorporated to the PDP reference model. Then these practices were systematized based on the PDP phase that could be applied. The Conceptual Design Phase of the reference model was identified to be the most potentially impacted one by the incorporation of PSS related practices. The proposed model was then exemplified through the application of the proposed hybrid model (product development model incorporated with PSS practices) in a product found in the market. In this sense, a current product available on market was selected and analyzed in regards to the possible impacts on its project design during its Conceptual Design phase, in case it had being developed to deliver a PSS (specifically PSS type 2).

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

Qualidade em serviços tem sido assunto frequentemente estudado na literatura de marketing de serviços, uma vez que conhecer os fatores que fazem com que os clientes permaneçam adquirindo produtos ou consumindo serviços, permite à empresa direcionar os esforços de marketing, a fim de atingir suas expectativas, maximizando os resultados e promovendo a retenção. Assim sendo, o propósito central deste estudo foi identificar as dimensões e os atributos relacionados à qualidade percebida dos serviços prestados por uma escola de idiomas franqueada, a Wizard, em relação à satisfação dos seus clientes (alunos). Para tanto, após a revisão bibliográfica sobre o tema em estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa, com caráter exploratório, utilizando-se entrevistas pessoais em profundidade com abordagem semi-estruturada. Em seguida, foi conduzida uma pesquisa quantitativa, com caráter conclusivo, por meio de um survey, utilizando-se as técnicas estatísticas como a análise fatorial, a regressão linear múltipla e a ANOVA. Através da análise fatorial foi possível obter 7 dimensões da qualidade de serviços: (i) professor; (ii) estrutura para ensino; (iii) atendimento; (iv) imagem; (v) material didático; (vi) relação custo versus benefício; e (vii) aparência do ambiente / equipamentos. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 56,9% da satisfação geral em função de apenas seis atributos. Os resultados encontrados possibilitaram a identificação das dimensões da qualidade percebida, assim como, o grau de satisfação dos clientes (alunos). / Service quality has been a subject frequently studied in the service marketing literature, since knowing the factors that make customers remain purchasing products or consuming services. It allows companies to target marketing efforts to achieve their expectations, maximizing results and promoting customer retention. The purpose of this study was to identify the dimensions and attributes related to perceived service quality provided by a franchised language school, Wizard, in relation to their customer satisfaction (the students). Therefore, after the literature review on the subject, an exploratory qualitative survey was conducted, through in-depth personal interviews with semi-structured approach. Next, a conclusive quantitative research was handled through a survey, using statistical techniques like factor analysis, multiple linear regression and ANOVA. Through the factor analysis it was possible to obtain 7 service quality dimensions: (i) teacher, (ii) learning framework, (iii) service, (iv) image, (v) didactic material, (vi) cost versus benefit relationship and; (vii) appearance of the environment / equipments. Furthermore, by the multiple linear regression, it was possible to explain 56.9% of the overall satisfaction on the basis of six attributes. Therefore, the obtained results allowed the identification of the perceived quality dimensions, as well as the students´ satisfaction degree.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:57Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86570.pdf.jpg: 22231 bytes, checksum: 34de2608e8e6e4e2dae8a7f653d5cd30 (MD5) 86570.pdf.txt: 243371 bytes, checksum: c5f0fa80eb08a9e86c0a1326c93f043a (MD5) 86570.pdf: 1102343 bytes, checksum: f361654fc4f109360f6de9a92dbc70e9 (MD5) Previous issue date: 2006-03-06T00:00:00Z / Este estudo no setor de telefonia celular adapta o modelo de investimento de marketing de Rust, Lemon & Zeithaml (2004) fornecendo um método de avaliação de investimento em áreas estratégicas de marketing (value, brand e relationship equity). Aplicado às operadoras de telefonia celular do estado de São Paulo (Vivo, Claro e TIM), o modelo permite calcular a probabilidade de um cliente mudar da operadora atual para uma concorrente, e verificar se a contribuição marginal advinda de uma ação mercadológica ultrapassa ou não seu custo de capital. Finalmente, através da aplicação do modelo obtém-se uma estimativa do customer equity atual das três operadoras de telefonia celular estudadas. / This study proposes an adaptation to the mobile telephone sector of the Rust Lemon & Zeithaml (2004) model of marketing investment. The model provides a method for the evaluation of investments in strategic marketing areas (value, brand and relationship equity). Applied to São Paulo State cellular telephone companies (Vivo, Claro and TIM), the model allows the estimation of a customer probability of change from the present operator to a competitor; and the assessment of a marketing initiative contribution, verifying if it exceeds its cost of capital. Finally, through the application of model, an estimate of customer equity is calculated for the three studied cellular telephone operators.

Especificação de requisitos é reconhecida como como uma atividade critica nos processos de desenvolvimento de software por causa de seu impacto nos riscos do projeto quando mal executada. Um grande conjunto de estudos discute aspectos teóricos, proposições de técnicas e práticas recomendadas para a Engenharia de Requisitos (ER). Para ter sucesso, ER tem que assegurar que requisitos especificados são completos e corretos, o que significa que todas as intenções dos stakeholders são cobertas pelos requisitos e que não existem requisitos desnecessários. Entretanto, a captura precisa das intenções stakeholders continua sendo um desafio e é o maior fator para falhas em projetos de software. Esta dissertação apresenta um novo método denominado “Problem-Based SRS” que tem como objetivo melhorar a qualidade da especificação de requisitos de software (SRS – Software Requirements Specification) no sentido de que os requisitos especificados forneçam uma resposta adequada para os problemas dos clientes reais. Neste método, o conhecimento sobre os requisitos de software é construído a partir do conhecimento sobre os problemas do cliente. O Problem-Based SRS consiste de uma organização de atividades e resultados através de um processo que contem cinco etapas. O método fornece suporte ao time de engenharia de requisitos para analisar sistematicamente o contexto de negócio e especificar os requisitos de software, considerando o vislumbre e a visão do software. Os aspectos de qualidade das especificações são avaliados utilizando técnicas de rastreabilidade e princípios do axiomatic design. Os casos de estudo realizados e apresentados nesta dissertação apontam que o método proposto pode contribuir de forma significativa para uma melhor especificação de requisitos de software. / Requirements specification has long been recognized as critical activity in software development processes because of its impact on project risks when poorly performed. A large amount of studies addresses theoretical aspects, propositions of techniques, and recommended practices for Requirements Engineering (RE). To be successful, RE have to ensure that the specified requirements are complete and correct what means that all intents of the stakeholders in a given business context are covered by the requirements and that no unnecessary requirement was introduced. However, the accurate capture the business intents of the stakeholders remains a challenge and it is a major factor of software project failures. This master’s dissertation presents a novel method referred to as “Problem-Based SRS” aiming at improving the quality of the Software Requirements Specification (SRS) in the sense that the stated requirements provide suitable answers to real customer ́s businesses issues. In this approach, the knowledge about the software requirements is constructed from the knowledge about the customer ́s problems. Problem-Based SRS consists in an organization of activities and outcome objects through a process that contains five main steps. It aims at supporting the software requirements engineering team to systematically analyze the business context and specify the software requirements, taking also into account a first glance and vision of the software. The quality aspects of the specifications are evaluated using traceability techniques and axiomatic design principles. The cases studies conducted and presented in this document point out that the proposed method can contribute significantly to improve the software requirements specification.

A tendência à implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) tem sido estudada pelo mundo, pois há diversos autores que citam como uma das maiores influências para a implantação desse sistema a melhora do relacionamento com o cliente. Porém, apesar da crença na relação entre a qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico, é preciso uma melhor compreensão nesta área. Este trabalho tem por objetivo avaliar a relação entre a implantação de SGQ e a satisfação dos clientes de empreendimentos imobiliários novos na cidade de Curitiba. Para a obtenção de dados, a fim de sustentar este trabalho, realizou-se um estudo preliminar e um trabalho de levantamento quantitativo de dados. A primeira etapa buscou informações relevantes para a construção e a validação do questionário utilizado na segunda parte, a qual se destinou à captação da percepção do cliente final. Foram obtidos 386 questionários respondidos no período de março a novembro de 2013. Por meio de Análises Descritivas dos dados, verifica-se que amostra demonstra ser fiel ao universo da pesquisa, sem haver discrepâncias significativas. Para a realização da análise da amostra, considerou-se a abordagem definida pelos autores Hair et al. (2010), em que um modelo de satisfação do cliente só é plenamente compreendido quando se estuda: a variável, os construtos e os relacionamentos entre duas ou mais variáveis. Portanto, realizaram-se diversas Análises Descritivas, bem como os testes estatísticos Qui-Quadrado e Análise Discriminante, a fim de estudar as variáveis componentes da satisfação. Em seguida os constructos, os quais foram obtidos por meio da Análise Fatorial. Foram estudados por fim, a relação entre as variáveis através da Regressão Linear Múltipla dos dados. Como resultado desta pesquisa, percebeu-se que não é possível basear a conclusão final do estudo somente pela média da satisfação global, pois esta pode encobrir outros resultados. Além disso, verificou-se que as variáveis padrão do imóvel e tipo de gestão (com ou sem SGQ) podem influenciar na satisfação do cliente. Como exemplo, os participantes de empreendimentos construídos sem SGQ mostraram-se mais satisfeitos do que os daqueles construídos com SGQ e o grupo dos participantes de empreendimentos com padrão baixo, os mais insatisfeitos dentre todos os padrões. Por meio da Análise Fatorial, foram encontrados 4 fatores: a) comunicação com a empresa, b) produto, c) localização, d) projeto, bem como um fator geral, a satisfação global. Em relação à insatisfação, esta é evidente nos fatores que apresentaram maior importância, comunicação com a empresa e produto. Acredita-se que embora este estudo seja válido apenas para Curitiba, o desenvolvimento e a estrutura deste modelo oferecem uma referência consistente para a avaliação da satisfação do cliente na construção civil em outros contextos. / The tendency to implementation and certification of quality management systems have been studied around the world, many authors cite as one of the biggest influences the improve the customer relationship. Despite the belief in the link between quality, customer satisfaction and economic returns, we need to learn more about this area. The propose of this study is to evaluate customer satisfaction of new buildings in the city of Curitiba. To get the data, we conducted a preliminary study and a quantitative survey. The first step searched for information to the construction and validation of the questionnaire used in the second part, which was destined to final customer. We obtained 386 questionnaires during March to November 2013. And through descriptive data analysis, we found that sample is true to the universe studied, because there are not significant differences. To perform the analysis of the sample, we considered the approach defined by the authors Hair et al. (2010), where a model of customer satisfaction is completely understood only when we studied: the variable, constructs, and relationships between two or more variables. Therefore, we performed several descriptive analyzes and the chi-square test in order to study the variable components of satisfaction. Next the constructs, which were obtained from through factor analysis. And last, we check the relationship between variables through multiple linear regressions of the data. As a result of this work, we noticed that it is not possible to rely only on the average overall satisfaction, because it may mask other results. In addition, we found that the variables: the default of the building and type of management (with or without TQM), can influence customer satisfaction. For example, participants of buildings built without TQM are more satisfied than those built with TQM, and the group of participants of buildings of low default is the most unhappy of all the defaults. Through factor analysis, we found four factors, communication with the company, product, location, design, as well as a general factor, overall satisfaction. The dissatisfaction is evident in the two most important factors: communication with the company and product. It is believed that, although our study is valid only for Curitiba, the development and structure of this model provide a great reference for the evaluation of customer satisfaction in other settings of the construction industry. / 5000