A Constituição Federal Brasileira de 1988, primeiro texto constitucional após o regime militar no país, é um texto plural, pleno de significados e ambivalências, resultado de um esforço na busca de consensos em uma assembleia constituinte heterogênea num país democraticamente jovem. A abrangência de significados da Magna Carta precisa, portanto, a fim de ser aplicada às realidades também plurais e heterogêneas de um país enorme como o Brasil, ser interpretada à luz dessas mesmas realidades, sempre situadas e datadas. Nesse diapasão, a dedução dogmática da esfera legítima da atuação estatal no domínio econômico só pode ser apreendida através da técnica ponderativa, levando em conta o fato da constituição econômica encravada no texto da Lei Maior estabelecer como regra o desenvolvimento da atividade econômica pela livre iniciativa da sociedade. Sob o signo da emancipação da sociedade e da liberdade de empreender por um lado, e da obrigação do Estado garantir as condições da liberdade e do posicionamento estratégico do Brasil no cenário geopolítico e econômico mundial de outro, serão relidas as modalidades interventivas estatais como a prestação de serviços públicos, as atuações monopolistas e em regime de concorrência com a iniciativa privada, produzindo um quadro com as condições que justifiquem a presença do Estado na economia, servindo de guia dinâmico para a elucidação das fronteiras sempre contingentes entre as esferas pública e privada no domínio econômico. / The Brazilian Federal Constitution of 1988, first constitutional text after the military regime in the country, is a plural text, full of meanings and ambivalences, as the result of an effort for consensus in a heterogeneous constitutional parliament in a democratically young country. The abrangency of meanings of the Chart need, thus, in order to be applied to the also plural and heterogeneous realities of an enormous country such Brazil, to be interpreted in light of these very realities, always situated and dated. In consonance, the dogmatic deduction of the legitimate sphere of state actuation in the economic dominium can only be apprehended through the balancing technique, taking into account the fact that the economic constitution embedded in the constitutional text stipulates, as the rule, the development of economic activity by the private free initiative. Under the sign of emancipation of society and free enterprise on the one hand, and of the States obligations to ensure conditions of freedom, economic development and strategic positioning of Brazil in the geopolitical and economic world on the other, should be considered the state interventives modalities such as public services, monopolist actuation and in concurrence with private initiative, composing a frame with the conditions that legitimate the state presence in the economy, serving as a dynamic guide for the elucidation of the frontiers, always contingent, between the public and private spheres in the economic dominium.

Quais os efeitos de conjunturas críticas externas ao ambiente institucional de organizações que prestam serviços públicos correlatos ao Estado de Bem Estar Social? Esses efeitos se manifestam de forma diversa em tempos de intensificação do uso de tecnologias digitais? Por quê? Partindo da premissa de que conjunturas críticas que ocorrem em ambientes que circundam instituições do Estado tendem a impulsionar a evolução de capacidades e seu desenvolvimento institucional, o estudo analisa o tema considerando construção e ajuste de habilidades e padrões em agência que integram o arranjo institucional da Previdência Social no país. Variações relacionadas ao status do regime, tais como controle social e liberdade de imprensa, são especialmente analisadas, em referente empírico que experimentava recomposição de democracia: o Brasil do final dos anos 1980, palco também da emergência da digitalização do Estado. Esse quadro analítico, ainda pouco explorado por cientistas políticos, foi a base para formulação e posterior investigação do problema de pesquisa: “Por que conjunturas críticas exógenas a arranjo institucional de política pública produzem implicações no desenvolvimento institucional digitalmente mediado de instituições previdenciárias brasileiras entre os anos de 1988 e 2013?” Para dar tratamento a tal problema, o documento foi organizado em dois capítulos, sendo o primeiro dedicado à fundamentação teórica e o seguinte à pesquisa empírica Mais especificamente, o capítulo teórico consolida fundamentos acerca de Estado de Bem Estar e Desenvolvimento Institucional, em articulação com trabalhos acerca da digitalização do Estado com destaque para os que expressam concepção inovadora de Desenvolvimento Institucional Digitalmente Mediado (FOUNTAIN 2001, 2006, 2011, 2014). Esse referencial é tomado como insumo para empreender análise do caso da Previdência Social no Brasil, no intervalo entre a promulgação da Constituição Federal de 1988; e o ano de 2013, quando a Previdência Social comemorou 90 anos no país. Como se verá, o cumprimento desses passos permitiu compor quadro sinóptico das variações do atendimento a demandas por direitos previdenciários, face à trajetória de DIDM nos 25 anos que se seguiram à Constituição vigente, conforme apresentado nas conclusões do estudo. / What are the effects of critical exogenous junctures correlated to digital technologies over institutions based on service provision and social security? Why do variables related to the incorporation of digital technologies tend to produce implications over the results of policies? Starting from the premise that critical junctures occurring under the environment of state institutions tend to impulse the evolution of capacities and of its institutional development, this Thesis reaches the understanding that the emergence and substantive redesign of the welfare state contributes to the development of new abilities, conventions, and relations of power among agencies. The framework also suffers expressive variation as a result of a political system’s characteristics, especially concerning the existence of democratic institutions such as social control and freedom of the press. These characteristics were being recomposed in Brazil by the end of the 1980’s, parallel to the emergence of a worldwide expressive phenomena: the digitalization of the state. This analytical framework, albeit still underexplored by political scientists, especially regarding the conduct of empirical research in the Southern Hemisphere countries, inspired the present study by means of the following research problem: Why have critical exogenous junctures had expressive implications on the digitally mediated institutional development of Brazilian welfare institutions between 1988 and 2013 In order to give the correct treatment to the problem, this study is divided in three chapters, the first two being devoted to the theoretical basis and the third, to empirical research. More specifically, the first chapter establishes the foundations of classic works on welfare state and Institutional Development. These issues are then articulated in the second chapter, which presents literature on state digitalization, highlighting the innovative conception of Digitally Mediated Institutional Development (DMID), as formulated by Jane Fountain (2001, 2006, 2011, 2014). Lastly, this reference is taken as a relevant input for employing historical analysis of the Social Security case in Brazil, during the period of the promulgation of the 1998 Federal Constitution and 2014, when Social Security celebrated 90 years of existence in the country. As will be shown in the conclusion, the fulfillment of these steps allowed to compose a synoptic framework regarding the variations of attendance towards demands for social security in the DMID trajectory following 25 years after the implementation of the Constitution.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do que era esperado, fornecimento das informações com qualidade e o estímulo do site ao uso repetido foram os fatores melhor avaliados pelos usuários na cidade de Ribeirão Preto. E na cidade de Vinhedo, os itens que foram melhores avaliados foram: o fornecimento das informações com qualidade, o estímulo do site ao uso repetido e o oferecimento do que era esperado. Tais resultados implicam que apesar das diferenças existentes entre as cidades, os itens relacionados à satisfação dos usuários foram praticamente os mesmos. Logo, esta pesquisa contribuiu para auxiliar os gestores públicos municipais a nortear as suas ações para melhoria da qualidade dos serviços públicos oferecidos. A pesquisa revelou a necessidade de uma efetiva coordenação por parte de órgãos federais no sentido de facilitar o desenvolvimento dos serviços de governo eletrônico. Pesquisas futuras nesta área poderiam replicar o questionário e as entrevistas aplicadas visando corroborar os elementos identificados em outras esferas governamentais. / The objective of this research was to evaluate the quality of the electronics from the perspective of public managers and users of public services. To conduct such research indepth interviews were conducted with public officials of the city of Ribeirão Preto and the town of Vinhedo. Also, questionnaires were administered in form online to evaluate user satisfaction in relation to the municipal website (Ribeirão Preto) and state site (the site Poupatempo Program). The results obtained in the study were that items related to ease of use of the site, offering what was expected, provision of quality information and encouragement to the repeated use of the site were the best factors evaluated by the users in the city of Ribeirão Preto. And in the town of Vinhedo, items that were best were: the provision of quality information, the stimulus site to repeated use and delivery than expected. These results imply that despite the differences between the cities, the items related to user satisfaction were almost the same. Therefore, this research has contributed to assist the municipal administrators to govern its actions to improve the quality of public services. The survey revealed the need for effective coordination by federal agencies to facilitate the development of electronic government services. Future research in this area could replicate the questionnaire and the interviews applied aiming to corroborate the elements identified in other spheres of government.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-02-04T08:29:45Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Júlio César Souza Silva - 2015.pdf: 13184287 bytes, checksum: 6bd7573091862b67f24c7e70517b6294 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-02-04T08:31:37Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Júlio César Souza Silva - 2015.pdf: 13184287 bytes, checksum: 6bd7573091862b67f24c7e70517b6294 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-04T08:31:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Júlio César Souza Silva - 2015.pdf: 13184287 bytes, checksum: 6bd7573091862b67f24c7e70517b6294 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2015-07-31 / This work aims to analyze the care in the Health Care Network in the light of the principles of the Unified Health System - SUS, under the perception of users in Goiânia, Goiás. This is a qualitative, exploratory and descriptive research. The survey sample consisted of 20 participants: hypertensive women attending SUS health units in Goiania, Go. Data collection occurred between December 2013 and December 2014. Research approved by the Ethics Research Committee at the Maternal Child Hospital. CEP-HMI, Opinion 29/2013 and meets regulatory guidelines and research involving human subjects standards, according to the 466/12 Resolution of the National Health Council. Results: The perception of hypertensive users in Goiania, Go, was inadequate in seven categories studied: the service does not occur Universal and integral manner, with emphasis on gaps in access to care; in relation to Equity, the singularities of each user are not observed leading him to turn to, in some cases to the judiciary for service to their health claims; the phone appointment of consultations (0800) at public health services frontally violates the principle of regionalization promoting the discontinuation of Clinical Follow-up and the principle of territoriality; the hierarchy has hardened approach which further limits access by users; social participation, in Goiania, lacks physical spaces and more stimuli, through the media; the scenario is unfavorable for good quality clinical practice, and for this reason it is necessary to strengthen pedagogical approaches in medical school, which reiterate the importance of care centered on the person, adopting humane attitude, ethics, based on high standards of excellence - empowerment Medical Education. The information enables managers reflect about actions to be developed and work out a plan to minimize the bottlenecks that hinder the quality of care. From this perspective, health professionals, multi-mode can plan simple actions of health education in the various spheres of primary health care aimed at health promotion. / Este trabalho visa analisar o atendimento na Rede de Atenção à Saúde na perspectiva dos princípios do Sistema Único de Saúde - SUS, sob a percepção de usuárias em Goiânia, Goiás. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de natureza exploratória e descritiva. A amostra da pesquisa se constituiu por 20 participantes: mulheres hipertensas atendidas em unidades de saúde do SUS em Goiânia, Go. A Coleta de dados ocorreu entre dezembro de 2013 a dezembro de 2014. Pesquisa aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Hospital Materno Infantil CEP-HMI, Parecer 29/2013 e atende diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisa envolvendo seres humanos, de acordo com a Resolução 466/12 do Conselho Nacional de Saúde. Resultados: A percepção das usuárias hipertensas em Goiânia, Go, revelou deficiências em sete categorias estudadas: o atendimento não ocorre de forma Universal e Integral, com ênfase em falhas no acesso ao atendimento; em relação à Equidade, as singularidades de cada usuário não são observadas levando-o a recorrer, em alguns casos, ao poder judiciário para obter atendimento aos seus pleitos de saúde; o tele agendamento (0800) transgride frontalmente o princípio da Regionalização promovendo a descontinuidade do Seguimento Clínico e o princípio da Territorialidade; a hierarquização possui abordagem enrijecida que limita ainda mais o acesso pelos usuários; a participação social, em Goiânia, carece de espaços físicos e mais estímulos, através dos meios de comunicação; o cenário é desfavorável para prática clínica de boa qualidade, e, por essa razão é necessário reforçar abordagens pedagógicas, na escola médica, que reiteram a importância do atendimento centrado na pessoa, adotando postura humanizada, ética, pautada em elevados padrões de excelência - Emponderamento da Educação Médica (Empowerment Medical Education). As informações permitem aos gestores refletirem acerca de ações a serem desenvolvidas e elaborar um planejamento para minimizar os gargalos que dificultam a qualidade da assistência. Nessa perspectiva, os profissionais de saúde, de modo multiprofissional podem planejar ações simples de educação em saúde nas diversas esferas da atenção básica que visem a promoção da saúde.

O objetivo dessa dissertação é o de oferecer uma ampla contextualização das ações necessárias para viabilizar os serviços de limpeza urbana e manejo de resíduos sólidos, com a adequada observância das diretrizes impostas na legislação. Para tanto, a dissertação se estrutura na análise das inovações trazidas pela Política Nacional de Resíduos Sólidos - Lei 12.305/10, e pela Lei das Diretrizes Nacionais do Saneamento Básico Lei 11.445/07. Apresentamos as condições exigidas para a prestação de serviços públicos de saneamento básico, bem como os padrões impostos para a adequada disposição final ambientalmente adequada dos resíduos. Marco relevante da Política Nacional de Resíduos Sólidos é a obrigação de que os lixões sejam encerrados até agosto de 2014, o que exigirá amplo esforço por parte de todos os entes federados para que seja cumprida. Tal esforço envolve extensa cooperação e articulação entre os entes federados, razão pela qual toda a pesquisa se contextualizou no cenário do federalismo brasileiro, suas características, possibilidades e limitações. A pesquisa se propõe, desse modo, a avaliar as mais diversas combinações dos instrumentos de cooperação e gestão compartilhada de serviços públicos, disponíveis aos entes federados, que possibilitem a cooperação, traçando sugestões de usos possíveis, com aplicação direta no contexto dos resíduos sólidos. Com isso, pretende-se oferecer um instrumento de valia aos diversos atores envolvidos no setor, demonstrando quais as exigências impostas quanto aos resíduos sólidos, e os caminhos possíveis para que sejam cumpridas. / The aim of this dissertation is to provide a broad context of the actions required to enable urban sanitation and solid waste management, with proper compliance with the guidelines imposed by the legislation. Therefore, the dissertation is structured in the analysis of the innovations brought by the National Solid Waste Policy - Law 12.305/10, and Law of the National Sanitation Guidelines - Law 11.445/07. We present the conditions for the provision of public sanitation services, as well as the standards imposed for proper environmentally sound disposal of waste. Important milestone of the National Solid Waste Policy is the requirement that landfills will be closed until August 2014, which will require extensive effort on the part of all federal entities in order to be fulfilled. This effort involves extensive cooperation and coordination among federal entities, which is why all the research is contextualized in the scenario of Brazilian federalism, its characteristics, possibilities and limitations. The research intends, thereby, to evaluate various combinations of cooperation and shared management utility tools available to federal entities, enabling cooperation, and making suggestions for possible uses, with direct application in the context of solid waste. In this way, we intend to offer a valuable tool for the various actors involved in this sector, demonstrating the requirements regarding solid waste, and the many possible ways for these requirements to be fulfilled.

Submitted by Hernani Medola (hernani.medola@mackenzie.br) on 2018-04-04T21:18:28Z No. of bitstreams: 2 Renata de Abreu Martins.pdf: 1057590 bytes, checksum: 27a45d6b7b4a45aad95b4cc0b7e44a32 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br) on 2018-04-24T15:29:38Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Renata de Abreu Martins.pdf: 1057590 bytes, checksum: 27a45d6b7b4a45aad95b4cc0b7e44a32 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-24T15:29:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Renata de Abreu Martins.pdf: 1057590 bytes, checksum: 27a45d6b7b4a45aad95b4cc0b7e44a32 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-02-26 / The Constitutional Amendment n.º 19/1998, as an instrument to ensure the effectiveness of the State Reform, titles its justification red tape decrease and efficiency improvement by Public Administration, altering the text of article 173, 1st paragraph of the Brazilian Federal Constitution, which then determined that the legislation will stablish the Articles of the public company, private and public company and their subsidiaries with economic activities, that shall also state the regime for bids and contracts. After 18 years of legislative inertia, among the political crisis experienced in Brazil and popular pressure that demanded better moral standards from Public Administration, the Federal Law nº 13.303/2016 was enacted, describing the legal regime applicable to all stateowned companies, for those which develop economic activities and also for the ones that render public services, including the legal regime regarding bids and contracts. Therefore, under this matter, a question arose concerning the accordance of the legal provision and the constitutional commandment. For that reason, this masters dissertation objectives to answer this question, through doctrinaire and legal precedents research, as well as classic interpretation methods, swayed by the application of constitutional interpretation principles. / A Emenda Constitucional n.° 19/1998, como instrumento de efetivação da Reforma do Estado, cuja justificativa era promover uma desburocratização e eficiência na Administração, alterou a redação do art. 173, §1° da Constituição Federal, passando o dispositivo a determinar que a elaboração de lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias que explorem atividade econômica, a qual também deverá dispor sobre o regime de licitações e contratos. Após 18 anos de inércia legislativa, em meio à crise política vivenciada pelo Brasil e às pressões populares que demandavam uma maior moralização na Administração Pública, foi promulgada a Lei Federal n.° 13.303/2016, estabelecendo o regime jurídico aplicável a todas as estatais, tanto das exploradoras de atividades econômicas quanto prestadoras de serviços públicos, inclusive no que tange ao regime de licitações e contratos. Portanto, sobre este assunto, emergiu a dúvida se a determinação legal se encontra em conformidade com o mandamento constitucional. Deste modo, a presente dissertação de mestrado tem por objetivo responder esta pergunta, utilizando-se, para tanto, de pesquisa doutrinária e jurisprudencial, bem como dos métodos clássicos de interpretação, permeados pela aplicação dos princípios de interpretação constitucional.

Os Juizados Especiais Cíveis são atualmente no Brasil a principal experiência para a efetivação do acesso à justiça, constituindo-se em uma via judiciária estatal de baixo custo e fácil acesso aos cidadãos para a solução de seus conflitos e garantia de seus direitos. Pesquisas e levantamentos sobre o desempenho desse modelo indicam que, ao invés de conflitos cotidianos, é cada vez maior a presença de demandas de consumidores contra prestadores de serviço público. A presente dissertação analisa os tipos de autores, reclamados e ações interpostas em três Juizados Especiais Cíveis localizados em regiões de diferentes perfis sócio-econômicos do Município de São Paulo com o objetivo de verificar a presença deste tipo de litígio e a hipótese se esses Juizados tornaram-se de fato um \"balcão de reclamações\" contra a prestação de serviços públicos. / Currently, in Brazil, the Small Claims Courts are the main experience of effectiveness in access to justice. They are state judiciary institutions that offer low costs and easy access to the citizens for the solution of their conflicts and guarantee of their rights. Researches and surveys on this model\'s performance indicate that there is an increasing presence of demands from consumers against private agents that render public services, instead of other daily conflicts. The present study analyzes the types of plaintiffs, defendants and judicial actions in three Small Claims Courts located in regions of different social-economic profiles in São Paulo City. The aim is to verify the presence of this type of litigation and the hypothesis whether these Courts had become in fact a \" claims counter\" against private agents that render public services.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-09-24T15:58:52Z No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-24T16:01:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-24T16:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) Previous issue date: 1982 / The monograph investigates in an exploratory way how the governmental enterprises of public services handle consumer comp1aints, in the city of São Pau 10, Brazil. The methodology follows 3 steps: 1st - A bibliographical review about consumerism, consumerism in Brazil and consumers protection, detecting trends and establishing operational definitions. 2nd - Establishment of the 11 preliminary presuppositions from where the interview's guide were built for the following 3 universes: PROCON - the governmental agency in São Paulo for consumer protection, the governmental enterprises of public services and complaining consumers. 3rd - Interviews and analysis. The monograph dealt with issues such as the structure of the enterprises wich handle the complaints; how the complaint department first appeared in the company; the interest in handling complaints considering them as a cheap feedback; the relationship between the amount of money involved in the complaint and its solution; the social c1ass who complains most; the communications channel between enterprises and consumer, the existence of repressed complaints; the preponderance of the economic interest over the social responsibility and the impact of the consumerism among the executives of the enterprises; where it is more operational to act to solve the problems pointed out by the consumerism and the possibility of transfering marketing concepts from private into governmental enterprises. The data were tabulated and analyzed and then groups of answers were put through a cross-comparison process. It was verifyed that from the 11 preliminary presuppositions 5 of them were confirmed, 4 were not confirmed and 2 were non conc1usive. / Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Submitted by Programa de Pós-Graduação em Mídia e Cotidiano (ppgmc@vm.uff.br) on 2017-05-16T20:25:00Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO PPGMC - EDUARDO AGUIAR DE ASSIS - DEFESA 10 MARÇO 2017.pdf: 6282018 bytes, checksum: 60800d4bef43a32271e51d5b5e55a630 (MD5) / Approved for entry into archive by Josimara Dias Brumatti (bcgdigital@ndc.uff.br) on 2017-05-17T21:23:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO PPGMC - EDUARDO AGUIAR DE ASSIS - DEFESA 10 MARÇO 2017.pdf: 6282018 bytes, checksum: 60800d4bef43a32271e51d5b5e55a630 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-17T21:23:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO PPGMC - EDUARDO AGUIAR DE ASSIS - DEFESA 10 MARÇO 2017.pdf: 6282018 bytes, checksum: 60800d4bef43a32271e51d5b5e55a630 (MD5) / O presente trabalho classifica 10 serviços online, quando disponíveis nos sites oficiais das 92 prefeituras que compõem o Estado do Rio de Janeiro, em quatro tipos de interações – face a face, quase mediada, mediada reativa e mediada mútua –, concebidos pelo pesquisador a partir das propostas teóricas de John B. Thompson (2011) e Alex Primo (2000). O nível municipal foi escolhido por se tratar de um ente federativo carente de pesquisas. O estudo permite observar de forma quantitativa o desenvolver de um novo cotidiano de interações do indivíduo com a esfera pública viabilizado pela ciberdemocracia ao apresentar o entrelaçamento das bordas entre o real e o virtual a partir da relação moderna do indivíduo com o ciberespaço, os benefícios promovidos aos cidadãos por meio da oferta de serviços online, e as tendências interativas em mídias digitais para governo eletrônico. A metodologia utilizada foi a análise de conteúdo da seção de serviços dos sites elencados. A coleta dos dados para a classificação das interações foi realizada entre junho e agosto de 2016 e a avaliação da acessibilidade dos sites, na segunda quinzena de outubro do mesmo ano. A abordagem buscou identificar serviços presenciais passiveis de migração para o ambiente online e criou um panorama midiático das interações possíveis ofertadas na internet aos usuários de serviços públicos contemplados no recorte geográfico analisado / The present work classifies 10 online services, when available in the official websites of the 92 prefectures which compose the State of Rio de Janeiro, in four types of interactions - face to face, almost mediated, reactive mediated and mutual mediated -, designed by the researcher based on the theoretical proposals of John B. Thompson (2011) and Alex Primo (2000). The municipal level was chosen because it lacks researches. The study allows to quantitatively observe the development of a new daily routine of individual's interactions with the public sphere made possible by the cyberdemocracy, once it presents the entanglement of boundaries between the real and the virtual world created by the modern relation of the individual with the cyberspace, the benefits to the citizens through the provision of online services, and the interactive trends in digital media for e-government. The adopted methodology was the content analysis of the services section of the listed websites. The data collection for the classification of the interactions was carried out between June and August 2016 and the accessibility assessment of the websites, in the second fortnight of October of the same year. The approach sought to identify presential services that could migrate to the online environment and created a media panorama of the possible interactions offered on the Internet to users of public services contemplated in the geographic analyzed area.