La dimension implicite forme un volet primordial d’appréhension des organisations. Les relations de service représentent un terrain fécond pour son traitement. Au sein de ces relations, la place du tiers dans l’activité de l’agent en coaction, interroge tout singulièrement les compétences mobilisées. L’activité de l’agent, quant à elle, interroge particulièrement sa culture. Compétence et culture deviennent alors deux concepts dialectiques en interaction. L’objet de cette thèse est d’analyser en profondeur cette dialectique in situ. Adoptant une approche cognitivo-situationnelle et une posture socioconstructiviste, une étude qualitative auprès d’Agents en Contact avec la Clientèle (ACC) de la SNCF a été menée afin de répondre à cette problématique. Pour ce faire, ont été conduits des entretiens semi-directifs ainsi qu’une étude ethnométhodologique, suivis d’une enquête « confirmatoire » via des focus group (des groupes miroirs). Les résultats de cette recherche nous montrent qu’en situation, une sorte de culture située émerge via la compétence située et distribuée ; que cette culture située suit un mouvement en spirale entre l’implicite et l’explicite ; que cette culture située représente aussi un élément essentiel dans l’architecture de la compétence et que la compétence distribuée se développe notamment dans une organisation conçue comme une culture (métaphore de la culture). / The implicit dimension is a key component to the understanding of organizations. Indeed, service relationships are the fertile ground to its analysis. Within these relationships, the role of third parties, in the activity of the agent in co-action, questions especially the mobilized competence. The agent activity, in turn, explores his/her culture in particular. Culture and competence become two interacting dialectical concepts. The aim of this thesis is to analyze in depth this dialectic in situ. Adopting a social constructivist posture and a cognitive-situational approach, a qualitative study with Agents in Touch with Customers (ACC) of the SNCF was carried to address this issue. For this purpose, we based our analysis on semi-structured interviews combined with an ethnomethodological study, followed by a “confirmatory” survey via focus groups (mirror groups). The results of this research show us that, in situation, a sort of situated culture emerges through the situated and distributed competence; and that this situated culture follows a spiral movement between the implicit and the explicit. It also reveals that this situated culture is an essential element in the competence architecture, in addition to the fact that the distributed competence develops especially in an organization designed as a culture (metaphor of culture).

Le mardi 17 juin 2014, le Secrétaire d’État chargé des transports, de la mer et de la pêche Fréderic Cuvillier déclarait en ouverture des débats devant entériner une grande réforme du secteur ferroviaire français : « Alors que la SNCF célébrait ses 75 ans d’existence [en octobre 2012], le constat que nous faisions était celui d’un système ferroviaire en crise, tant dans le fonctionnement entre SNCF et RFF qu’en termes financiers, constat aussi fait par nos concitoyens. J’annonçais alors la nécessité d’une vaste réforme du système ferroviaire lui redonnant du souffle, de la clarté et de l’efficacité. (…) Aujourd’hui, la représentation nationale est saisie de ce projet. Je souhaite que ce débat (….) nous permette de dessiner un projet ambitieux pour notre pays et ses territoires. Ambitieux, parce qu’il exige de la nation qu’elle s’empare de l’enjeu ferroviaire, qu’elle se réapproprie les enjeux d’aménagement du territoire, de cohésion sociale et de développement économique et industriel. C’est aussi cela notre patrimoine ferroviaire national. ». Nous pouvons tirer deux enseignements de cette déclaration. Premièrement, le Secrétaire des transports fait le constat de dysfonctionnements graves, de « crise » du secteur ferroviaire. Deuxièmement, il considère légitime que l’État intervienne de manière forte dans ce secteur afin d’en améliorer le fonctionnement. Cette double constatation conduit naturellement à s’interroger sur la nature et les causes des dysfonctionnements du secteur, qui comme nous le verrons, sont de nature économique et technique. D’où viennent ces dysfonctionnements ? Pourquoi les diverses interventions de l’État et des collectivités, très fortes dans ce secteur, n’ont­-elles pas réussi jusqu’à aujourd’hui à en rétablir le bon fonctionnement ? Le présent travail de thèse n’a pas l’ambition de répondre de manière exhaustive à ces interrogations. Il cherche néanmoins à donner quelques éléments de réponse à celles­-ci en se concentrant sur une problématique plus restreinte ; il s’interroge sur le lien entre le fonctionnement technique d’un secteur et la nature des réformes qu’il est nécessaire de mettre en place pour ledit secteur. Pour reformuler cette problématique dans notre contexte (c’est­-à-­dire le secteur ferroviaire français, en particulier pour le transport de passagers) : le secteur ferroviaire présente­-t'­il des particularités techniques qui doivent conduire à adapter le schéma de réforme mis en place pour celui­-ci ? Une fois notre problématique posée, il nous faut à présent introduire notre cadre conceptuel. / No English summary available.

Défini par la loi portant réforme ferroviaire du 4 août 2014 comme « l’ensemble des moyens humains et matériels mis en œuvre sur le réseau ferré national pour assurer sa gestion et l’exécution des services de transport l’utilisant », le ferroviaire est un système composé de multiples dimensions. Dans ce cadre, cette thèse s’efforce d’analyser sous un angle forcément transdisciplinaire les relations entre les différentes composantes du système ferroviaire, afin de le rendre intelligible. En complétant cette approche empirique par la modélisation du fonctionnement des services ferroviaires conventionnés de voyageurs, captant la majorité des fonds publics alloués au secteur, il s’agit également de contribuer à la compréhension du système ferroviaire et de ses enjeux contemporains, au bénéfice de ses décideurs, et tout particulièrement les autorités publiques. / The current government’s legislation to restructure the rail sector defines the national rail system as a complex system composed of “all the human and material means implemented on the national rail network in order to ensure the management and delivery of transport services using it”. Within this framework, this thesis attempts to analyze in a necessarily interdisciplinary perspective the relationship between the different components of the rail system, in order to make it intelligible. It aims to contribute to understanding the railway system and its current issues, by completing this empirical based approach to modeling the public service obligations, which represent most of the traffic and publics funds on the French rail network

Cette recherche ambitionne de comprendre comment les organisations publiques en mutation ont intégré à leur stratégie l’intention qui vise à « placer l’usager au cœur de l’organisation » dans leur management de la relation de service et à travers les outils mis en œuvre pour traduire ce discours en actes de management et d’expliquer comment ces choix en matière de gestion de la relation de service avec les usagers-clients affectent le sens du travail des agents en contact.L’analyse de la littérature s’articule autour de trois champs théoriques : le concept de la relation de service mobilisant des champs pluridisciplinaires, notamment celui de la sociologie, du marketing et de l’économie des services, le management des organisations publiques et plus particulièrement des organisations publiques en mutation dans un contexte d’ouverture à la concurrence et les modèles du sens au travail et de la construction du sens dans les organisations. L’objectif étant de comprendre comment la relation de service prend une place de plus en plus importante dans les organisations publiques comme préoccupation managériale dans un souci de développement de la performance et de mise en adéquation des besoins des usagers-clients avec les services délivrés par les organisations publiques.Deux études de cas ont été sélectionnées pour observer ces changements, le cas de La Poste et de la SNCF, deux anciens monopoles publics, qui sont ancrés dans les représentations collectives comme des institutions du quotidien des français et qui s’appuient sur une culture forte du service public. Ces études de cas ont été menées dans une démarche de recherche qualitative qui vise à faire émerger du discours des dirigeants, des managers de proximité et des agents en contact, les perceptions de ces outils et de ces changements dans la relation de service et les effets de ces outils sur le travail et plus particulièrement le sens du travail des agents.Les études de cas ont fait apparaître des résultats contre-intuitifs par rapport aux structures organisationnelles des deux institutions étudiées. Ainsi, les résultats permettent de montrer comment le choix de la normalisation et de l’accroissement du contrôle à La Poste développe une approche du service par la règle et la standardisation du travail de la relation de service qui crée une rupture culturelle dans les pratiques des postiers attachés à leur travail comme vecteur de lien social et au développement de perceptions de non-sens dans leur travail voire d’une certaine servitude qui les met dans des situations de souffrance au travail / This research seeks to understand how the public organizations in change integrated into their strategy the intention which aims at “placing the user in the middle of the organization” in their management of the relation of service and through the tools implemented to translate this speech into acts of management and to explain how these choices as regards management of the relation between service and the user-customers affect the direction of the work of the agents in contact.The analysis of the literature is articulated around three theoretical fields: the concept of the relation of service mobilizing of the multi-field fields, in particular that of sociology, the marketing and the economy of the services, the management of the public organizations and more particularly of the public organizations in change in a context of opening to competition and models of the direction to work and construction of the direction in the organizations. The objective being to understand how the relation of service takes an increasingly important place in the public organizations like managerial concern in a preoccupation of development of the performance and a setting in adequacy of the needs for the user-customers with the services delivered by the public organizations.Two case studies were selected to observe these changes, the case of the Post office and the SNCF, two old public monopolies, which are anchored in the collective representations like institutions of the daily newspaper of French and who is based on a strong culture of the public service. These case studies were conducted in a approach of qualitative research which aims at making emerge speech of the leaders, managers of proximity and agents in contact, perceptions of these tools and these changes in the relation of service and the effects of these tools on the work and more particularly the direction of the work of the agents.The case studies revealed against-intuitive results compared to the organisational structures of the two studied institutions. Thus, the results make it possible to show how the choice of the standardization and the increase in the control in the Post office develops an approach of the service by the rule and the standardization of the work of the relation of service which creates a cultural rupture in the practices of the post-office employees attached to their work like vector of social link and with the development of perceptions of nonsense in their work even of a certain constraint which puts them in situations of suffering at work.With the SNCF the choice to place the relation of service like a development project of competences multi-trades and in hierarchical co-education, with the concern Co-of conceiving the tools and the hot lines generates a cohesion of the teams and the valorization of a collective culture cheminote. The passage of a culture technician to a culture of service was approached while placing the internal customer like focal point of the programs to make in kind diffuse a common direction of the relation with the user-customer in phase with the reality of the agents. Lastly, we propose, a discussion and a conclusion to exceed the perimeter of research and to place this research like the starting point of a work on the relation of service and relational work in the public organizations

Le statut du personnel de la SNCF est régulièrement remis en cause depuis les années 1980. De nombreuses idées reçues, parfois très caricaturales, sont véhiculées à son sujet. Cette thèse de doctorat propose de déconstruire la mythologie qui entoure le statut du personnel des cheminots français des grands réseaux, puis de la SNCF, à travers l’étude de sa genèse, de son histoire, de la seconde moitié du XIXe siècle à la veille de la Seconde Guerre mondiale, ainsi que de sa mémoire. Cette thèse entend saisir la réalité mouvante des règles déterminant les conditions d’emploi, de travail et de retraite des cheminots, mettre en lumière les logiques processuelles et contextuelles qui caractérisent leur évolution sur le long terme, et interroger, au prisme de l’identité de la corporation, les discours et représentations qui leur sont attachés. Ce travail de thèse a été réalisé à partir des archives des compagnies et de la SNCF, des archives des administrations publiques et policières, des archives syndicales et parlementaires, de la presse, de traités techniques et juridiques, d’œuvres littéraires et de témoignages personnels (mémoires, discours, journaux politiques). / The SNCF Staff Regulations was questioned since the 1980’s. Popular misconceptions, sometimes grotesques, are still widespread. Through the study of its history, from the second half of the 19th century to the eve of the World War II, and its remembrance, this PhD thesis proposes to deconstruct the railway workers Staff Regulations mythology. This study aims at understanding the moving reality of the rules concerning employment, working conditions and retirement, and highlighting the processual and contextual logics that define its long-term evolution. Discourses about and representations of these rules must be revisited through the prism of the railway workers’ identity too. This PhD thesis is based on historical records from railway companies and SNCF, public authorities, unions, legal and technical manuals, literature, press and personal testimonies.

La lutte contre les discriminations dans le travail en France. Sociogenèse d'un dispositif d'action publique (1980-2004) « Lutter contre les discriminations » résonne aujourd'hui en France comme un mot d'ordre naturel accompagné d'un dispositif d'actions et d'un réseau d'acteurs. Mais ceci n'est que très récent. Ce n'est qu'à la fin des années 1990 que la question des discriminations entre dans l'arène publique et qu'elle est perçue comme un problème crucial à traiter. L'ambition de cette recherche doctorale est de mieux comprendre le dispositif d'action publique français de lutte contre les discriminations dans le travail, à travers l'étude de sa genèse et de ses usages. Dans cette perspective, la loi relative à la lutte contre les discriminations du 16 novembre 2001 est essentielle, venant symboliser l'émergence et la formation de cette action publique et déterminer sa mise en œuvre. C'est au travers et à partir de son étude que l'analyse de la conception, de l'institutionnalisation et de l'application de ce dispositif a été conduite. Ce travail doctoral permet de saisir le processus d'émergence de la lutte contre les discriminations en France et sa formation en catégorie d'action publique. Il propose également une étude des pratiques d'acteurs ayant contribué à la cristallisation de cette cause dans l'espace public. Il s'intéresse aussi aux usages de cette politique au travers et à partir du cas d'une entreprise publique, la SNCF ; l'objectif étant de saisir le processus de transposition de l'action publique de lutte contre les discriminations en objectif entrepreneurial. / The fight against discriminations in the workplace in France. Sociological genesis of a public policy device (1980-2004) "Fighting against discriminations" sounds today in France like a natural motto and mobilizes a set of public devices and a network of social actors. The issue of discriminations was only introduced in the public area in the late 1990s and seems to be a crucial problem that has to be cured. The aim of this PhD research is to better understand the system of French antidiscrimination public policy in the work area through the study of its genesis and its uses. From this perspective, the law of fight against discriminations of November 16th, 2001 is an essential point : this legal framework symbolizes the emergence and formation of this public policy and determines its implementation. The analysis of the conception, the institutionalization, and the implementation of this device is guided by its study. This PhD thesis aims at analyzing the emergence of the fight against discriminations in France, and its building process as a category of public action. It proposes a study of the practices of actors who have contributed to the crystallisation of this cause in the public space. This study is also focused on the uses of this public action device and is based upon the case study of a French public company, the SNCF (National Railways Company). The objective is to highlight the process of transposition of the antidiscrimination public policy into an entrepreneurial goal.

Cette thèse a pour but détudier le transfert de savoir-faire, en matière dexploitation du système ferroviaire à grande vitesse, de la SNCF vers Taiwan et la Corée du Sud pour les projets de lignes à grande vitesse. Il existe une différence fondamentale entre les deux projets sur le plan institutionnel. Le projet à Taiwan se déroule en BOT (Build, Operate, Transfer) alors que lautre est réalisé par le secteur public.<br />Il existe peu de littérature consacrée au transfert de savoir-faire dans le domaine des transports, surtout en ce qui concerne lexploitation. Par conséquent, lauteur de cette thèse a réalisé des interviews avec des partenaires français tels que la SNCF, mais aussi EDF, ALSTOM, la RATP, ainsi quavec les responsables et les chargés de mission de lISTED pour profiter de leurs expériences pratiques dans les domaines de transfert de savoir-faire.<br />En outre, afin de découvrir les besoins en transfert de savoir-faire, une enquête a été effectuée à Taipei et auprès des délégations coréennes de passage en France. Nous avons constaté que le concessionnaire privé taiwanais navait pas dexpérience dans le domaine du transport ferroviaire et quil manquait de savoir-faire, surtout en matière de gestion des problèmes liés à la cohérence entre linfrastructure et le matériel roulant, ainsi que dans la formation et lhabilitation des mécaniciens, agents de maintenance et régulateurs. Le Ministère des transports taiwanais a besoin de savoir-faire technique pour être en mesure de contrôler le consortium privé, notamment dans le domaine de la sécurité. <br />En Corée du sud, le problème de linsuffisance de savoir-faire est moins complexe, puisque KNR (Korean National Railroad) va exploiter la future LGV. Pourtant, les Coréens ont quand même besoin de savoir-faire pour modifier les procédures dexploitation et de maintenance ainsi que la réglementation de la sécurité existante pour prendre en compte les contraintes spécifiques de lexploitation du système à grande vitesse. <br />Concernant loffre de la SNCF, cette thèse identifie les savoir-faire implicites présents en chaque cheminot de la SNCF en décrivant le principe, la philosophie et la spécificité de lexploitation du système à grande vitesse et en présentant les outils à mettre en uvre (références documentaires et logiciels).<br />Pour assurer la réussite du transfert de savoir-faire, il faut bien adapter loffre du donneur à la demande des acteurs engagés dans les pays receveurs. Ce travail prend en compte la nécessaire adaptation du transfert aux différences culturelles, climatiques, géographiques, organisationnelles ainsi quau niveau réel du savoir-faire technique local. <br /> <br />Cette thèse analyse donc dans un premier temps différents modes de transfert, puis les évalue, avant détudier deux modes de coopération entre partenaires : " les alliances stratégiques " et " la joint-venture ". Lalliance stratégique peut être considérée comme une première étape de coopération avant la joint-venture. <br />Pour terminer, cette thèse propose dans le contexte international des stratégies que pourrait adopter la SNCF en tant que conseiller technique et investisseur. En conclusion, ce travail ouvre sur un ensemble de réflexions et de perspectives.

L’objectif de ce travail est de déterminer, dans le contexte actuel de dysfonctionnements de la tarification sociale ferroviaire, de remise en cause des interventions publiques, et de déréglementation des réseaux, s’il est possible de réformer ce type de tarification et quelle sont les marges de manœuvre disponibles. La réflexion s’applique au cas de la carte Familles Nombreuses imposée par l’Etat à la SNCF.Dans ce sens, nous appréhendons d’abord le terme de tarification sociale en pratique et en théorie afin d’élaborer une définition générique, puis analysons les modalités alternatives d’organisation et de financement des tarifs sociaux. Nous recherchons ensuite, à travers une analyse historique détaillée du tarif Familles Nombreuses et des relations de gouvernance entre l’entreprise et l’Etat, les leviers et les freins qui permettent d’engager ces évolutions. Nous mettons en évidence les évolutions proposées jusqu’à présent et les éléments déclencheurs de ces évolutions.Forts de ces enseignements et à partir d’une enquête préférences déclarées, nous formulons des propositions d’aménagement du tarif Familles Nombreuses. Elles reposent sur la sensibilité et les choix réels des consommateurs et sont évaluées à partir de calculs de surplus. Les marges de manœuvre apparaissent finalement peu nombreuses. Les évolutions envisagées risquent de provoquer de nombreux mécontentements pour un gain de surplus finalement faible, voire négatif. Une solution pourrait alors consister en l’intégration du tarif Familles Nombreuses dans le système de yield management. Cela permettrait à la SNCF de disposer de marges de manœuvre plus importantes, à l’Etat de sortir de la contrainte de financement et à l’usager de bénéficier de réductions plus importantes. Ainsi, à travers une sorte de policy mix entre les logiques commerciale et sociale, le yield management pourrait constituer un outil de politique sociale, source de justice sociale et de redistribution. / The aim of our study is to determine, in the context of dysfunctions with social tariffs in the French railway industry, challenging of public policy, and deregulation of network industries, if it is possible to reform this type of tariff and which ways we can use. Our work deals with the case study of the card “Familles Nombreuses”, which is a social tariff imposed by the State to the French railway operator, SNCF.First we analyze social tariffs in a practical and theoretical approach to make a generic definition. Then we analyze some alternative ways of organizing and financing social tariffs.Then, we are seeking, through a detailed historical analysis of the social tariff “Familles Nombreuses” and the governance relations between SNCF and government, elements that allow these changes. We highlight the changes proposed until today and the events that cause these changes.With these lessons and a stated preference survey, we make, some proposals to reform the social tariff “Familles Nombreuses”. They are based on the sensitivity and real consumer choice, not on assumptions or deductions and are evaluated with calculations of surplus. In terms of results, if we can’t make a single proposal that would be "the" solution, we make some recommendations depending on the objectives of different actors and the role they wish to give to social tariffs. We can also determine the commitment to social tariffs. Leeways appear in fact limited. The changes based on the current commercial tarifs may cause a stir discontent and the surplus could be finally low or even negative. One solution could consist in inserting the social tariff « Familles Nombreuses » into the global system of yield management. This would allow the SNCF to have greater leeway on this tariff, the State to face no longer the funding constraints and the user to be offered more discount. Thus, through a policy between commercial and social logic, the yield management could be a tool of social policy, source of social justice and redistribution.

La libéralisation des marchés impose aux chemins de fer une révolution économique. Elle remet en cause l'organisation monopolistique au profit du développement de nouveaux marchés. L'analyse des défaillances du marché (notamment évaluation des économies d'échelle) et celle des différentes formes de réglementation justifient le recours à une régulation incitative des marchés ferroviaires. A ce titre, la concurrence par comparaison paraît intéressante : la comparaison des performances d'entreprises semblables permet de réduire les contraintes informationnelles de la régulation classique. Malgré quelques limites théoriques, les mises en œuvre de mécanismes comparatifs sont nombreuses, comme, par exemple, dans les chemins de fer Japonais. L'application proposée de la concurrence par comparaison aux TER français doit en améliorer la performance. En effet, l'estimation d'une frontière de coût révèle d'importantes disparités d'efforts entre les régions (représentant plus de 100 millions d'euros par an), que le mécanisme comparatif proposé peut réduire.

Cette thèse, qui s’inscrit dans le questionnement économique général sur la recherche d’outils de régulation des industries de réseaux, questionne la pertinence du choix français de régionalisation ferroviaire. Ce dernier, depuis la réforme introduite par la loi SRU, associe le maintien du monopole d'exploitation de la SNCF pour le Transport Express Régional (TER) avec la décentralisation aux Régions d'une prérogative jusqu'alors assurée de manière bureaucratique et centralisée. Dans cet environnement institutionnel, original au regard du mouvement européen, les Régions françaises ont-elles réussi à écrire et à gouverner le "système SNCF-TER" ?Pour répondre à cette double interrogation, l’auteur mobilise la théorie néo-institutionnelle, à partir de laquelle il propose une matrice interprétative de l’architecture économique des conventions TER et présente une transposition de la méthode des comptes de surplus (MCS), pour l’étude de la performance économique de ces contrats.Les résultats obtenus, sur l’échantillon des sept régions qui ont expérimenté la régionalisation, ne confirment que partiellement les déductions habituelles obtenues à partir de la théorie standard du monopole et de la capture du réglementateur par la firme régulée. Si la contractualisation SNCF / Régions, très éloignée du modèle « net cost » (présent dans de nombreux pays en Europe), exprime l’acceptation par le Législateur d’une large couverture des risques industriels, commerciaux, et plus encore sur investissements, par la Collectivité, la régionalisation s’est traduite par une grande diversité contractuelle. Une analyse fine montre le caractère hybride des modes de gouvernance que l’auteur qualifie de « fiduciaro-autoritaires ». La MCS révèle que si l’effet du monopole est bien présent et s’impose aux Régions, il ne profite guère à la SNCF, mais plutôt à RFF. Tendanciellement, les voyageurs sont devenus « gagnants » de la régionalisation ferroviaire. / This thesis, which fits the general economical issues on the research tools of the network industries regulation, questions the relevancy of the French railways regionalisation. The latter, since the reform introduced by the law SRU associates the maintenance of the railway service operating monopoly for the Regional Express Transport (TER) with the decentralisation to the regions, so that they benefit from a prerogative ensured hitherto in a centralised and bureaucratic way. In this institutional environment, original compared to the European movement, have the French regions managed to write and to govern the "SNCF-TER system” ?To answer both questions, the author used the neo-institutional theory from which he offers an interpretative array on the economical structure of the TER conventions and presents a transposition of this method on surplus accounts to study the economical performance of these contracts.From a panel of seven regions which have tested the regionalisation, the results can only partially confirm the usual deductions made from the standard theory of the monopoly and the capture of the regulator by the regulated firm. If the contracting SNCF/Regions, far from the “net cost” model, expresses that the legislature accepts a broad industrial and commercial insurance cover, and more on investments made by the community, then regionalisation resulted in a larger variety of employment contracts.A detailed analysis shows the hybrid character of the governance methods which the author calls “fiduciaro-authoritarian”. The method on surplus accounts reveals that, while the effect of monopoly is present and essential to the regions, then it means little benefit to the railway operator but much to RFF. Today travellers have trendily become the “winners’ of the rail regionalisation.