Digital teknik erbjuder nya sätt för hälso- och sjukvården att träffa och behandla patienter.Tekniken kan medföra att vården blir mer effektiv och möjliggöra att fler patienter får vård.Forskning menar att den mänskliga aspekten av en digitalisering har fått mindre uppmärksamhetän de tekniska frågorna vid införandet av nya digitaliserade arbetssätt. Syftet med denna uppsats ärdärför att undersöka hur medarbetaren upplever en digitaliserad arbetsprocess inom primärvården.Denna kvalitativa studie utfördes genom semistrukturerade intervjuer med sex informanter inomen privat primärvårdskoncern i Västernorrland. Primärvårdskoncernen är i början på sindigitaliseringsresa och vid intervjutillfället hade endast ett fåtal av alla anställda provat på hur det äratt arbeta digitalt. Det insamlade materialet har tydliggjorts genom en innehållsanalys med fokus påtre av hörnstenarna i hörnstensmodellen; kvalité (ständiga förbättringar), delaktighet och kunden icentrum.Av studien framkommer att informanterna upplever att ett digitaliserat arbetssätt kan getidsbesparingar genom effektivare bedömningar vid patientkontakter. I nuläget upplevs dock inteden nya tekniken som helt tillförlitlig och behöver förbättras för att fungera såsom tänkt. I dendigitala arbetsprocessen anser informanterna att det kan komma att ske en förändring iprofessionernas yrkesroller och arbetsuppgifter. De intervjuade menar också att det är av stor viktmed förtroende för varandra, tydliga roller och att alla är väl införstådda vad den digitalaarbetsprocessen innebär. / Digital technology offers new ways to meet patients, which is more relevant than ever during thecurrent pandemic. The digitalisation is mainly intended to make healthcare more efficient in orderto treat more patients. Previous research suggests that the human aspect of digitalisation hasreceived less attention than technical issues. The new technology brings new ways for thehealthcare profession to carry out its work. The purpose of this study is to investigate how theemployee experience a digitized work process in a primary care setting.This qualitative study was conducted through semi-structured interviews with six informantswithin a private primary care group in Västernorrland. The Primary care organisation is at thebeginning of their digitization journey and when interviewed, only a few employees had tried howit is like to work digitally. The collected material has been clarified through a content analysisfocusing on the content of three of the cornerstones in the cornerstone model; quality (continuousimprovement), participation and the customer value.The study reveals that the informants feel that a digitized way of working can provide time savingsthrough more effective assessments. At present, however, the new technology is not perceived ascompletely reliable and needs to be improved to function as intended. In the digital work process,the informants believe that the nurse will probably play a more central role. The interviewees alsobelieve that trust in each other, clear roles and that everyone is well informed about what the digitalwork process sustains, is of great importance.

Syftet med studien har varit att undersöka om uppfattningen av vad delaktighet innebär skiljer sig mellan medarbetare och ledare samt att få förståelse för om eventuella skillnader i uppfattningen av begreppet delaktighet påverkar den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen. Studien tog avstamp i Bergmann och Klefsjös (2012) hörnstensmodell för offensiv kvalitetsutveckling. En fallstudie genomfördes i form av en kvalitativ enkätundersökning som bygger på befintlig forskning kring ledarskap, delaktighet och engagemang. Resultaten visade att medarbetare och ledare ser olika på delaktighet. Engagemang och ledarskap visade sig vara viktiga faktorer som har stor påverkan på upplevelsen av delaktighet. Studien visade att skillnaden i hur man ser på delaktighet även påverkar alla andra områden i den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen: När medarbetare tappa engagemang på grund av att de inte upplever möjligheter till delaktighet, påverkas samtliga värderingar i hörnstensmodellen. En slutsats som drogs har varit att det krävs samsyn kring vad delaktighet innebär på arbetsplatsen för att kunna arbeta för en bättre upplevelse av delaktighet hos medarbetaren. att upplevelsen av delaktighet ligger hos medarbetaren / The purpose of this study has been to explore whether the perception of what participation means differs between employees and leaders and whether any differences in the perception of the concept of participation can impact quality improvement in the workplace in general. This case study was based on Berman and Klefsjös (2012) cornerstone model, which is an interpretation of the concept of Total Quality Management. A survey was created based on research on participation, commitment and leadership. The results showed that participation is perceived differently by employees and leaders. Other factors that greatly influence the experience of participation are commitment and leadership. The study showed that the perception of participation also affects other fundamental values of quality improvement in the workplace. The experience of participation lies within the employee. By harmonizing the meaning of participation within the two groups, leaders can start working towards a better perception of the possibilities of participation in the workplace. / <p>2017-06-28</p>

Studien tittar på hur ledarskapet påverkar medarbetarnas motivation i förbättringsarbetet och har sin teoretiska grund i offensiv kvalitetsutveckling och hörnstensmodellen. Syftet med studien var att undersöka hur ledarskapet kan påverka medarbetarnas delaktighet och motivation till ett ständigt förbättringsarbete i en organisation. Undersökningen gjordes genom en kvalitativ fallstudie med induktiv ansats där information samlades in och utifrån insamlad information drogs generella slutsatser med hjälp av teori och tidigare forskning. Resultatet i undersökningen visade sig överensstämma med tidigare forskning.  Medarbetarna motiveras till förbättringsarbete av att se resultat och skapa förändringar som underlättar i vardagen och att arbeta tvärfunktionellt.  Ledarnas viktigaste uppgift för att motivera medarbetarna är att skapa förutsättningar för förbättringsarbete, framförallt genom att frigöra tid till förbättringsarbetet, stötta och ge feedback under arbetets gång och följa upp arbetet.  Resultatet visar även att ledarna i undersökningen är ensamma i förbättringsarbetet och skulle behöva stöttning och utbildning i förbättringsarbete för att kunna driva arbetet framåt på ett ännu bättre sätt. / This study   examines how leadership behaviors impact employee motivation in continuous   improvements and has its theoretical foundation in Total Quality Management   and the cornerstone-model (hörnstensmodellen). The study aims to examine how   leadership can effect employee participation and motivation in continuous   improvements in an organization. A qualitative   case study, with an inductive approach where information was gathered and   conclusions were drawn with the help of theory and previous research, has   been used. The result of the   study matched previous research in the field of continuous improvements as   shown below.  Employees is   motivated by seeing results and making improvements which facilitates their   everyday work. Also they are motivated by working cross-functional in the   organization.  The most   important job for the leaders to motivate the employees is to create good conditions   for working with improvements, most of all through making time for   improvement work, support and give feedback during the improvements and to do   regular follow ups.  The result also   shows that the leaders that participated in the research are on their own in   the work with improvement and that they are in need of support and training   in working with improvements to be able to drive the work forward in an even   better way. / <p>2017-06-28</p>

För attkunna möta ett kraftigt ökande invånarantal i de flesta av Sveriges kommunerbehöver verksamheterna vara resurseffektiva och erbjuda invånarna en fungerandeservice. Syftet med studien har varit att få en förståelse förframgångsfaktorer när det gäller ledarskap och delaktighet i kommunalverksamhet. Studien har tagit sin ansats i hörnstensmodellen (Bergman &amp;Klefsjö, 2012) som ingår i offensiv kvalitetsutveckling. En fallstudiegenomfördes på de vinnande enheterna i Stockholms stads kvalitetsutmärkelse2016 med analys av bidrag och intervjuer. Slutsatsen var att ledarskapet drevsmed utgångspunkt från stadens övergripande mål, där målen sedan bröts ned tillenhetsnivå. Ledarskapet visade ett tydligt resultatfokus där kunden alltid varutgångspunkten för all verksamhetsutveckling. Det fanns en uttalad vilja hoscheferna att alla medarbetare skulle vara delaktiga och engagerade. Dettagjordes företrädesvis genom att ge och ta ansvar. En annan viktig del för ettframgångsrikt ledarskap var lärdomen att chefen inte stod ensam. Då det uppstodsvårlösta eller känsliga problem så bad cheferna om, och tog emot, hjälp. / To meet the   demands of a rapidly increasing population in Sweden, municipal services need   to distribute their resources efficiently and offer well functioning   services. The purpose of this study was to gain an understanding of the   factors that lead to success in leadership and participation in municipal   business. The study is based on the cornerstone model (Bergman &amp; Klefsjö,   2012) which is part of an interpretation of Total Quality Management. A case   study was conducted on the winning units of the City of Stockholms Quality   Awards 2016, through analysis of written entries and interviews. This study   concluded that the leadership was executed by setting goals that correspond   with the goals of the city. The style of leadership showed that the client   always remained the focal point of all business development. The leadership   was result-oriented. Managers expressed a desire for all employees to   participate and be engaged in their work. This effect was achieved preferably   by giving and taking responsibilities. Another significant element needed for   the development of successful leadership is the notion that managers do not   stand alone. When difficult or sensitive problems arose, managers asked for,   and received, help. / <p>2017-06-28</p>

Organisationer är utformade efter komplexa system med flertalet enheter och avdelningar. Varje avdelning består av interna processer och ytterligare processystem som länkar samman de olika enheterna inom organisationen. Kommunikation mellan avdelningarna är av stor vikt för att organisationen skall uppnå sina satta mål. Arbetet behandlar förbättringsmöjligheter och studien önskar skapa en större förståelse för hur en organisation kan förbättra värdeflödet mellan interna processer. Syftet med arbetet är att förbättra rutinen för hanteringen av löner vid löneadministrationen i organisationen, Sida. Sida är en statlig myndighet som arbetar på uppdrag av Sveriges riksdag och regering för att minska fattigdomen i världen. Förarbetet behandlades i mening att skapa en större uppfattning kring förbättringsmöjligheter i Sidas processbeskrivning, Hantera löner för avdelningen Löneadministration. Förbättringsområdet som identifierades under genomförd förstudie var, inflödet och kommunikationskanalen från HR-avdelningen till löneadministration bör effektiviseras för att minska dubbelarbete och tidsförlust. Arbetet baseras på ett kvalitativt metodval, forskningsansatsen är abduktivt och datainsamlingen har bearbetats via dokumentationsstudie och intervjustudie. Facklitteraturen redovisas utifrån teoretiska begrepp kring kvalitetstekniska termer, kommunikation, processer och verksamhetsutveckling. I resultatet presenteras data från de två delarna, dokumentationsstudie och intervjustudie. Dokumentationsstudien identifierar processflödet för att kunna grunda resultatet på en nulägesbeskrivning och processbeskrivning för hanteringen av löner. Intervjustudie urskiljer de bakgrundsliggande faktorer som har format nuläget och förhållandet mellan HR-avdelningen och löneadministrationen. Vilka beslut som har resulterat i den rådande situationen för löneadministrationen och format processen för hanteringen av löner. / Organizations are designed for complex systems connecting units and departments. Each department consists of internal processes and additional process systems that link the various entities within the organization. Communication between departments is essential for the organization to achieve its goals. The report addresses improvement opportunities and to create a greater understanding of how an organization can improve the flow of value between internal processes. The purpose of the work is to improve the routine for salary management at the payroll administration of the organization, Sida. Sida is a government agency that works on behalf of The Swedish Parliament and Government to reduce poverty in the world. The pilot study and preparatory work was considered to create a greater perception of improvement opportunities in Sida's process description, Managing Salaries for the Salary Administration. The improvement part identified during the preliminary study was the inflow and communication channel from the HR department to the payroll administration should be streamlined to reduce duplication and time loss. The work is based on a qualitative methodology, the research effort is abductive and data collection has been processed through documentation studies and interviews. The literature is presented on the basis of theoretical concepts concerning quality technical terms, communication, processes and business development. The result presents data from the two-parts documentation study and interview study. The documentation study identifies the process flow to be able to base the results on a status analysis and process description of the salary management. Interview study distinguishes the background factors that have shaped the current situation and the relationship between HR departments and the payroll administration. What decisions have resulted in the current situation of payroll administration and format the process of wage management.

Vad som kännetecknar ett bra ledarskap har intresserat människor i alla tider. För att kvalitetsarbetet ska förbli framgångsrikt krävs det ett starkt och engagerat ledarskap för att åstadkomma en kultur avseende kvalitetsutveckling. Fokus för den här studien är ledarskap och delaktighet som har sina teoretiska grunder i offensiv kvalitetsutveckling. Syftet med detta examensarbete är att undersöka hur ledarskapet påverkar medarbetarnas delaktighet i samband med förbättringsarbete i en organisation. Metoden som användes i denna undersökning var semistrukturerade intervjuer. För att uppnå studiens syfte valde författaren att intervjua fyra ledare som har flera års erfarenhet av ledarskap. Man kunde konstatera att tidigare forskning överensstämmer med resultat i undersökningen. Undersökningen visar att ledarens viktigaste uppgift är att motivera och positivt påverka medarbetarnas delaktighet i det dagliga arbetet, genom att kommunicera, vägleda, stödja samt ge återkoppling syftar även till ansvar och befogenheter. Resultatet visar också att alla beslut inte går att ändra eller påverka av medarbetarna eftersom beslut styrs av lagar och förordningar. Den studerande organisationen har en ledningsstruktur och hierarki som bestäms av gällande lagar. / What characterizes leadership in particular has intrested people for decades. For quality work to be successful there are requirements needed such as strong and committed leadership which later achieves a culture for quality development. The main focus for this study is leadership and participation from the theoretical origins in offensive quality development program. The purpose of this examination work is to study how leadership affects employees participation in different aspects in addition to work improvement in an organisation. The methods used in this examination were semi-structured interviews. The author chose to interview four different leaders who all had years of experience in the topic leadership to achieve the purpose of this study. It could be stated that the previous research is consistent with the results of the examination. The study shows that a leader's most important task is to motivate and positively influence employees' participation in daily work by communication, guiding, supporting and giving feedback in addition to giving out both responsibility and authority. The results revealed that not all decisions can be changed or affected because of the employees because decisions are controlled by laws and regulations. The studies organization has shown that it has a leadership structure and hierarchy determined by applicable laws. / <p>2021-06-06</p>

Kompetensutveckling sker hela tiden i en organisation, både direkt och indirekt. Med direkt kompetensutveckling menas lärarledda kurser och aktiviteter och med indirekt menas den dialog som sker mellan medarbetare. För att arbeta systematiskt med kompetensutveckling krävs det att organisationen följer upp och mäter processen. Studiens syfte var att hitta mätetal och arbetssätt för att Färjerederiet ska kunna systematiskt följa upp kompetensutvecklingsprocessen. I studiens forskningsfrågor ingick det även att undersöka hur medarbetare kan motiveras av kompetensutveckling för att öka lärandet och överförandet av kunskap till den dagliga verksamheten. För att svara på studiens frågeställningar har teorier om offensiv kvalitetsutveckling, kompetensutveckling samt en modell för mätning av effekterna av kompetensutveckling redovisats. Studien är av kvalitativ karaktär med ett deduktivt arbetssätt. Metoderna för att samla in data har varit intervjuer, enkätundersökning samt dokumentgranskning. Resultatet av studien presenterades i form av en PDSA-cykel där processens olika steg har undersökts. Efter genomförd studie konstaterades att Färjerederiet behöver implementera de rekommenderade mätetalen och ett arbetssätt för att arbeta med ständiga förbättringar i kompetensutvecklingsprocessen. För att motivera medarbetarna till kompetensutveckling drogs slutsatsen att Färjerederiet kan involvera medarbetarna mer i utformningen av utbildningarna för att fånga upp det behov som finns i kompetensutvecklingen. / Competence development occurs regularly within organizations, both directly and indirectly. Direct competence development refers to teacher-led courses and activities, whilst indirect competenceactivities describes the dialogues between colleagues. For anorganization to work systemically with competence development, it is essential that they follow up and measure the process. The purpose of this study was to find performance indicators and methods for Färjerederiet to systemically follow up their competence development process. Furthermore, the study also aimed to research how employees could be motivated to develop their competences so that the transferof knowledge could increase within the organization. For the purposeof answering the research questions the following areas of theory were utilized: total quality management, competence development and a model for measuring the effects of competence development. A qualitative and deductive research method was the foundation of the study, and the methods of data collection were as follows: interviews, surveys and document research. The results of the study were presented in the form of a PDSA-cycle where the different stages were researched, the resulting conclusion was that Färjerederiet needs to implement the recommended performance indicators and work procedures to improve their competence development process. In regards to motivating the employees, the proposed solution is for the management staff to include the employees in the process of constructing the courses.

Cancer är den näst vanligaste dödsorsaken globalt och står för uppskattningsvis 9,6 miljoner dödsfall varje år, eller var sjätte dödsfall totalt sett. Detta innebär en enorm börda för de människor som drabbas. Allt fler överlever många typer av cancer tack vare tidig upptäckt och snabbt fastställande av diagnos. Hudcancer är efter prostatacancer den näst vanligaste cancerdiagnosen i Sverige och behovet för att ta hudbiopsier har därmed ökat till följd av mycket solande hos invånare.  Patologilaboratoriet i Jönköpings län har under 2020 till 2022 haft en långsamt växande kö av hudprover på grund av brist på patologer och att samarbete med extern underleverantör löpte ut. Syftet med förbättringsarbetet är att hitta sätt att förkorta svarstider för hudprover.  Region Jönköpings län har valt att använda sig av kvalitet som strategi för sin organisationsutveckling. Ambitionen är att värderingarna kring kvalitet ska genomsyra hela organisationen. För att lyckas med förbättringsarbeten krävs det att medarbetare både har fått kunskap och förutsättningar för att tillsammans driva verksamheten framåt.  Syftet med studien var att belysa medarbetares drivkrafter bakom ett framgångsrikt kvalitetsarbete och identifiera vilka strategier som leder till detta. Hörnstensmodellen tillämpas för att dra slutsatser kring resultatet och metoden är kvalitativ. Semistrukturerade intervjuer av medarbetare genomfördes.   Förbättringsarbetets resultat illustreras med hjälp av kvantitativ data och SMARTA målet uppnås redan innan slutdatum. Studien visar att det finns flera faktorer som är viktiga för att uppnå ett framgångsrikt kvalitetsarbete. Både engagerat ledarskap och medarbetares möjlighet till delaktighet är avgörande faktorer för att lyckas med kvalitet som strategi inom organisationer. Utöver detta är arbetet med att sätta upp mål en viktig strategi för att lyckas. Vidare kan studiens resultat användas i det fortsatta kvalitetsarbetet både inom verksamheten och utanför. / Cancer is the second largest leading cause of death globally and causes an estimated 9.6 million deaths each year, or one in six deaths in total. This means an enormous burden for the people affected. More and more people are surviving many types of cancer thanks to early detection and rapid diagnosis. Skin cancer is after prostate cancer the second most common cancer diagnosis in Sweden, and the need to take skin biopsies has increased due to a lot of sunbathing among residents.  From 2020 to 2022, the pathology laboratory in Jönköping County has had a slowly increasing queue of skin cancer samples due to a lack of pathologists and the fact that collaboration with an external subcontractor expired. The purpose of the improvement work is to find ways to shorten the response times for skin samples.  The County of Jönköping has chosen to use quality as strategy for its organizational development. The ambition is for the values around quality to permeate the entire organization. In order to succeed with improvement work, it is necessary that employees have both gained knowledge and that they have conditions to focus on improvement work.  The aim of the study is to shed light on employees' driving forces behind a successful work on quality and to identify which strategies lead to this. The “cornerstone model” is applied to draw conclusions on the findings while the method of the study is a qualitative one. Semi-structured interviews with employees were conducted.  The results of the improvement work are illustrated with the help of quantitative data and the goal is achieved before the deadline. The study shows that there are several factors that are important for achieving a successful quality work. Both leadership and employees’ opportunities to participate are decisive factors for success with quality as a strategy within organizations. In addition to this, the work of setting goals is an important strategy for success. The results of the study can be used in the continued quality improvement work both within the unit and outside.

Sveriges kommuner står inför utmaningar som kräver att sektorn effektiviseras. En ökad kvalitet i verksamheten är ett möjligt, och till synes det mest attraktiva, sättet för kommunerna att effektivisera sig. Verksamheter med en stark kvalitetskultur har större chanser att uppnå god kvalitet och resultat. Kan kopplingar hittas mellan en stark kvalitetskultur och existerande goda resultat i kommuner torde en kvalitetskultur vara av intresse för kommunala verksamheter att uppnå. Den föreliggande studien därför har undersökt om kommunledningen (chefer och medarbetare) i två kommuner med erkänt hög kvalitet har en högre upplevd grad av kvalitetskultur än två kommuner utan kvalitetsutmärkelser. Studiens syfte har därtill varit att undersöka om det finns skillnader mellan chefers och medarbetares syn på organisationens kvalitetskultur i de valda organisationerna.      Datainsamlingsmetoden för denna studie var kvantitativ med kvalitativa inslag och baserad på ett positivistiskt förhållningssätt. Enkäter med möjlighet till öppna svar skapades och skickades till fyra olika kommuner, där totalt 70 respondenter deltog i studien. Respondenterna var chefer och medarbetare inom kommunledningen i de utvalda kommunerna.       Resultatet visade inte att det finns en genomgående högre grad av upplevd kvalitetskultur i kvalitetskommuner än i de två kommuner som valts ut i studien som inte erhållit kvalitetsutmärkelser. Studiens resultat visade dock att det genomgående fanns skillnader mellan chefers och medarbetares upplevda kvalitetskultur i samtliga studiens teman och inom samtliga utvalda kommuner. / The municipalities in Sweden are facing challenges that require the sector to be more effective. Improving the quality of operations is a possible, and seemingly the most attractive, way for municipalities to make themselves more efficient. Businesses with a strong quality culture have greater chances of achieving good quality and results. If links can be found between a strong quality culture and existing good results in municipalities, a quality culture should be of interest for other municipalities to achieve. The present study has therefore investigated whether the municipal management (managers and employees) in two municipalities with recognized high quality has a higher degree of perceived quality culture than two municipalities without quality awards. The purpose of the study has also been to investigate whether there are differences between managers' and employees' views on the organization's quality culture in the selected organizations.      The data collection method for this study was quantitative with qualitative elements and based on a positivist approach. Questionnaires with the possibility of open text answers were created and sent to four different municipalities, where a total of 70 respondents participated in the study. The respondents were managers and employees in the municipal management in the selected municipalities.       The results did not show that there is a consistently higher degree of perceived quality culture in municipalities that have received quality awards than in the two municipalities selected in the study that have not received quality awards. The results of the study did however show that there were consistent differences between managers' and employees' perceived quality culture in all the study's themes and in all selected municipalities.

Undersökaren har studerat hur företag X skulle kunna förmå sina kunder att bli tydligare i sin kravställan och i förlängningen kvalitetssäkra sina konsulttjänster. Syftet med studien har varit att undersöka hur företag X kan skapa en röd tråd där kundernas krav och förväntningar identifieras, infrias och följs upp. Studien har svarat på följande frågeställningar: Vad definierar en kvalitativ konsulttjänst? Hur kan kunderna förmedla sina krav och förväntningar? Hur kan uppföljning av kundnöjdhet se ut? Hur kan arbetssätten följas upp? Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativa data som samlats in genom erhållna intervjuer och genomförande av en workshop. Resultatet visar att kunden är i fokus och kvalité för företag X innebär en nöjd kund genom exempelvis leverans av efterfrågad produkt i tid till rätt pris, merförsäljning och att kundens framgång är företag X framgång. De olika respondenterna i urvalsgrupperna har idag olika arbetssätt och metoder som används för att ta reda på kundens krav och förväntningar. Kunderna tillfrågas om de vill fylla i en kundenkät vilket de relativt sällan vill. Det finns en processägare för kunduppföljningarna men processen är inte förankrad i alla led genom organisationen uppifrån och ned. Ett förbättringsområde i företagets process med kunduppföljning har identifierats, idag används två enkäter med olika skalor, där den ena enkäten ska användas enligt företagets kvalitetsledningssystem och kvalitetsmålen beräknas på den andra enkäten. Studiens slutsatser har renderat i att ett led i att kvalitetssäkra konsulttjänsterna är att identifiera kundens uttalade, underförstådda och omedvetna behov där det sistnämnda har stor betydelse för upplevelsen av kundnöjdhet. Kundens krav och förväntningar kan tänkas identifieras genom SPIN modellen. Uppföljning av kundnöjdhet bör byggas på kundens kritiska faktorer, CTQ. Arbetssätten kan följas upp genom hörnstensmodellen där alla delar skapar en helhet i offensiv kvalitetsutveckling. / The investigator has studied how company X could induce its customers to become clearer in their demands and in the long run quality assure their consulting services. The purpose of the study has been to investigate how company X can create a red thread in which the customers' requirements and expectations are identified, fulfilled and followed up. The goal for company X is to provide quality consulting services that generate the greatest possible customer satisfaction. The study has answered the following questions: What does a qualitative consulting service de-fine? How can customers more clearly convey their requirements and expectations? How can cus-tomer satisfaction monitoring look like? How can the working methods be followed up? The re-port is a case study that consists of qualitative data collected through received interviews and the implementation of a workshop. The result shows that the customer is in focus and and quality for company X means a satisfied customer through, for example, delivery of requested products in time at the right price. The dif-ferent respondents in the selection groups today have different working methods that are used to find out the customer's requirements and expectations. Customers are asked if they want to fill in a customer survey, which they rarely want. The process is not rooted in all parts of the organiza-tion from top to bottom. An improvement area in the company's process with customer follow-up has been identified, today two surveys with different scales are used and the company's quality objectives are calculated on one of the surveys. The study's conclusion is that the customer's pronounced, implicit and unconscious needs, espe-cially the latter, are of great importance for the experience of customer satisfaction. The needs may be identified by the SPIN model. Follow-up of customer satisfaction can be done through qualitative or quantitative measurements. The working methods can be followed up through the cornerstone model where all parts create a whole in offensive quality development and can work for a quality assurance of consulting services.