FundaÃÃo Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico e TecnolÃgico / Este trabalho tem por objetivo analisar as formas de comunicaÃÃo de organizaÃÃes varejistas no Brasil com seus clientes atravÃs de redes sociais virtuais, classificando suas mensagens em informacionais ou conversacionais, conforme Recuero e Zago (2009, 2010). Foi realizada pesquisa qualitativa netnogrÃfica e de cunho exploratÃrio, com as 13 maiores organizaÃÃes varejistas, segundo a publicaÃÃo Maiores e Melhores da Revista Exame, de 2010. Do dia 17 de dezembro de 2010 a 15 de janeiro de 2011 foram coletadas todas as mensagens encaminhadas por essas organizaÃÃes em suas pÃginas no microblog Twitter. Utilizou-se tambÃm o software online TweetGrader para ranquear as organizaÃÃes conforme sua influÃncia, autoridade e reputaÃÃo entre os usuÃrios do Twitter. Concluiu-se com esta pesquisa que a maior parte das organizaÃÃes utiliza o Twitter como mais um canal informacional para divulgaÃÃo de produtos. Apenas 5 das 13 organizaÃÃes varejistas pesquisadas priorizam a conversaÃÃo com seus consumidores na ferramenta. Verificou-se tambÃm que das quatro organizaÃÃes mais influentes no Twitter, trÃs delas utilizam a rede social para, prioritariamente, relacionarem-se com seus consumidores. Concluiu-se tambÃm que ter popularidade nÃo implica em ser influente na respectiva rede social virtual, visto que a organizaÃÃo que possui o maior quantitativo de âseguidoresâ â com grande diferenÃa frente aos demais â ocupa apenas a sexta colocaÃÃo entre as 13 varejistas da pesquisa em relaÃÃo à influÃncia e autoridade entre os usuÃrios do Twitter. / This study has as objective to examine communication forms of retail organizations with their customers through social networking in Brazil, throught the classification of their messages in informational or conversational, under Recuero and Zago concepts (2009, 2010). ItÂs based on a netnografic and exploratory qualitative research, with the 13 largest retail organizations, according to the publication âMaiores e Melhoresââ Revista Exame(2010). From the 17th of December 2010 to January 15, 2011, we collected all the messages sent by these organizations in their pages on Twitter. We also used the software online TweetGrader to rank the organizations according to their influence, authority and reputation among Twitter users. The research conclusion was that most organizations use Twitter as another channel for disseminate information about their products. Only 5 of 13 of the surveyed retailers organizations prioritize conversation with their customers in the tool. It was also noted that three of the four most influential organizations on Twitter, use social networking mainly to get related with their consumers. It was also found that being popular does not mean to be influential in their social networking, the organization that owns the largest amount of "followers" - with large differences in front of others - is only the sixth place among the 13 retailers of the research in relation to the influence and authority among Twitter users.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-05-13T17:59:34Z No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-05-13T18:14:36Z (GMT) No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-13T18:30:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 1199801043.pdf: 7672746 bytes, checksum: e97060dc0e68cfe7234142ca2d57770d (MD5) 1199801045.pdf: 14803482 bytes, checksum: 01588d3c20dfd9657349caa6366e9cb2 (MD5) Previous issue date: 1997 / The business of banking, specially that of large retail banks, is undergoing a radical change within the coming ten years. Technology, globalization, partnerships and the marketspace are some of the most important drivers of that change. Probably the marketspace is itself the major force behind that deep transformation. We dare to estimate that 2/3 of ali banking businesses (involving financiai intermediation) will be done through one or other of the marketspace devices, such as ATMs, EFTPOS, smart cards, digital TVs, PCs, pagers or the Internet. Traditional bank distribution, the large branches network, will diminish, while businesses done through the marketspace will be dominant. The winners will adopt the AAA concept: anytime, anywhere, anyway banks.Customers are changing their shopping and banking habits and the banks have a great opportunity to take advantage of that change. We see large retail banks in the future acting as leaders and controUersof business crossroads in the virtual space. Large networks of partner companies, within or outside of the financiai markets, will be providers of specialized products and services, while the large retail banks will act mainly as sellers or retailers of that specialized products and services. Brand, reliability, large customer base and strong knowledge of that customer base will be major competitive advantages for large retail banks. Following that is marketing strategy. Marketing and communication will adopt new concepts, known as cybermarketing, which is the world of interactive one-to-one marketing using electronic remote devices. The banks will have to leam completely new ways of attracting and retaining customers and businesses in the coming future. This thesis discusses ali those points by extensively reviewing bibliography, a plenty of recent events, the development of bank's distribution channels in Brazil and in the world, the effect of emerging technology and the impact that it has on large retail banks, specially under the point of view of marketing. We have raised ten major assumptions in this thesis: 1. People will increasingly utilize the marketspace to do their day-to-day shopping and banking transactions in the coming years. 2. The proportion of business will be carried in a proportion of 1/3 through regular marketplace channels and 2/3 through marketspace channels.3. Banking business is, in fact, undergoing a major change that means, probably, the beginning of a new business cycle. 4. Large retail banks will be positioned in the center of major trade crossroads by being true leaders of large networks of partner companies within and outside the financiai sector. 5. Large retail banks will assume the role of leaders of distribution channels through which will flow a significant share of world trade and financiai transactions. It is from this flow that will arise the major opportunities for revenues for banks. 6. Bank marketing will increasingly be more direct and communication with customers will be increasingly interactive in arder to improve customization of products and services sold. 7. Consumers will look for multiple options of goods and services through the marketspace but, for safety, will search for the reliability provided by strong banks. 8. Consumers will utilize the marketspace for convenience, easiness and price, essentially for day-to-day shopping and financiai transactions. 9. Despite the social differences and technological underdevelopment, Brazil will closely follow first world nations in the arisal of the marketspace 10.Brazilian bankable people will have access to the marketspace in no more than ten years. Some experts of the industry were deeply interviewed as well 129 bank's customers were interviewed through a random sampling questionnaire. Both bibliography, the interviews and the answers to the questionnaires have brought strong support to ali of our assumptions. / Trata da revolução em curso nos canais de distribuição dos grandes bancos varejistas em função dos impactos provocados pela tecnologia, pela globalização, pelas parcerias e pela formação de um novo ambiente de distribuição eletrônico, remoto e virtual denominado como marketspace. Esse novo ambiente, até o ano de 2007, deverá canalizar 2/3 dos negócios bancários que envolvam efetiva intermediação financeira. A revolução é tão importante que pode significar o início de um novo ciclo no negócio dos grandes bancos varejistas. Os impactos sobre marketing são igualmente poderosos, exigindo dos bancos uma completa revisão de sua estratégia mercadológica. Evidências foram colhidas de extensiva revisão bibliográfica, através de entrevistas em profundidade e de pesquisa amostrai com clientes bancários. Cursos de ação são sugeridos.

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo4145_1.pdf: 2148254 bytes, checksum: 562211b36da828b784bfa47b97622e57 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Esta dissertação tem como objetivo compreender os processos de mudança verificados nas Centrais Públicas de Abastecimento do Brasil num contexto de afastamento do Estado em relação ao controle direto deste setor da economia e de avanço das grandes redes varejistas transnacionais, que tendem a ditar as regras do abastecimento. Para tanto, utilizamos como base empírica o Centro de Abastecimento Alimentar de Pernambuco CEASA-PE. Através de uma abordagem etnográfica da realidade, em que foram privilegiadas as técnicas da observação direta e de entrevistas semi-estruturadas com informantes-chave, como também de dados secundários, pudemos acompanhar os processos de mudança em curso na comercialização dos alimentos. Registramos que, apesar dos números expressivos que o tornam o principal canal de distribuição de hortifrutícolas da região Nordeste, o Centro de Abastecimento Alimentar de Pernambuco, assim como as demais centrais públicas brasileiras, vem sofrendo críticas quanto ao alcance de seus objetivos iniciais. Isso porque, em virtude do avanço da atuação das grandes redes de supermercados no estado de Pernambuco, e das dificuldades enfrentadas no sentido de adaptar-se estruturalmente para atender às novas demandas do mercado, esse Centro tem sido visto como um equipamento obsoleto. No âmbito desta pesquisa vimos que as dificuldades estruturais enfrentadas por grande parte dos CEASA s brasileiros também se deve ao recuo do Estado em relação a este setor da economia, o que, por sua vez, tem trazido à tona o debate acerca da privatização dessas instituições. No caso estudado o que há de novo é, sem dúvida, a maneira como este Centro de Abastecimento tem tentado fugir da crise. Afinal, ele foi o primeiro CEASA brasileiro a ser incluído no processo de reforma administrativa, transformando-se, em fevereiro de 2004, em uma Organização Social. Aspectos da vulnerabilidade e permanência dessa organização são aqui explorados. A pesquisa foi realizada entre os anos de 2003 e 2008

Este estudo tem como objetivo identificar de que forma o processo de comunicação apoia as práticas de sustentabilidade em empresas varejistas. Para alcançar este propósito, primeiramente foi realizada uma pesquisa secundária por meio de uma revisão de literatura sobre os temas sustentabilidade, comunicação e varejo, que ofereceu subsídios para a fase de coleta de dados. Em seguida foi desenvolvida uma pesquisa de campo para coletar dados primários com 12 empresas varejistas de grande porte do Estado de São Paulo dos setores de supermercados, móveis e eletrodomésticos, farmácias, moda e materiais de construção. A análise da pesquisa contou com o apoio de duas abordagens teóricas complementares, o Continuum da Colaboração de Austin (2001) e os modelos de Comunicação elaborados por Grunig (1992). Os resultados da pesquisa apontam para cinco evidências na relação entre o processo de comunicação e as práticas sustentáveis das grandes empresas varejistas: 1) a dimensão ambiental é prioridade na prática de sustentabilidade nas empresas varejistas; 2) no processo de comunicação das empresas varejistas existe predominância de campanhas publicitárias para divulgação de produtos e serviços; 3) as grandes empresas varejistas ainda têm muito que evoluir em relação às suas práticas de sustentabilidade; 4) existem diferenças na prática de sustentabilidade entre os setores varejistas pesquisados; 5) a sinergia entre comunicação e sustentabilidade nas grandes empresas varejistas é influenciada pelo porte das empresas e acontece somente naquelas que foram identificadas no estágio integrativo de Austin (2001) e no paradigma comportamental de Grunig (1992). / This study aims to identify how the communication process supports sustainability practices in retail companies. To achieve this purpose, first we conducted a secondary search through a literature review on sustainability issues, communication and retail, which offered subsidies to the stage of data collection. Then we developed a field survey to collect primary data with 12 large retailers in the state of São Paulo (Brazil) in the supermarket, furniture and appliances, pharmacies, fashion and construction materials sectors companies. The analysis of the research was supported by two complementary theoretical approaches, the Continuum of Collaboration Austin (2001) and models of communication developed by Grunig (1992). The survey results point to five evidence on the relationship between the process of communication and sustainable practices of large retailers: 1) the environmental dimension is a priority in the practice of sustainability in retail companies; 2) the communication process of retailers is predominantly advertising campaigns to advertise products and services; 3) the large retailers still have a lot to evolve in relation to their sustainability practices; 4) there are differences in the practice of sustainability among retailers surveyed sectors, 5) the synergy between communication and sustainability in major retailers is influenced by company size, and happens only in those that were identified in the integrative stage of Austin (2001) and the behavioral paradigm Grunig (1992).

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:32Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1990-10-19T00:00:00Z / Trata do problema de avaliar a atratividade de mercados de varejo, como critério para orientar os investidores e administradores de empresas de varejistas no processo de tomada de decisões estratégicas, como a escolha de mercados onde competir. Avalia os critérios possíveis de serem usados para avaliar a atratividade de mercados, sob a ótica de seis abordagens teóricas à tomada de decisão, dentro do ambiente varejista e sugere um modelo para avaliação da atratividade dos mercados de varejo, aplicando-o à realidade brasileira. Cobre um período de análise compreendido entre 1979 a 1988.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RisiaKSS_DISSERT.pdf: 2781689 bytes, checksum: 5e1e0f7fa3fbe230ec25c2ae1544361e (MD5) Previous issue date: 2011-07-18 / This paper‟s starting point was the objective of understanding the relation between the reasons pointed out by small businesses owners for the continuity or shutdown of their businesses, and the reasons presented by the Environmental Theories. The paper discusses the Environmental Theories understand that it is supported by a systemic metaphor speech, discussing the theme in terms of organizational survival and mortality . The text reviews the literature showing the changes in the administrative thinking regarding the organization versus environment relation, and presenting general ideas about the micro and small businesses. In methodological terms, the qualitative approach was used in the research. Regarding the data collection technique, an in-depth thematic interview was used. It was carried out considering the elements of the techniques of life history and oral history, always giving priority to real world related narratives told by the interviewed subjects. The empirical corpus of the research was made up of seven owners of small retail businesses in two Potiguar cities: Natal and Mossor?. The interpretative and analytical process focused, at first, on the reflexive dialogue with each one of the owners‟ professional life history and business management experience, constituting the first level of analysis: reflections on individual narratives; and, afterwards, the interpretative process was developed through the analysis of all the subjects‟ statements, identifying the recurring themes and constituting the second level of analysis: reflection on the totalizing narrative. The themes identified in the totalizing narrative, that refer to the continuity of the businesses are: evolution, control, fidelity, liking what one does for a living. The themes that came up as reasons for shutdown are: lack of empathy with the business, lack of evolution, competition problems, suppliers and the government. The text synthesizes its comprehensions affirming that the reasons associated with continuity and shutdown of small markets, for this group of owners specifically, come up as a permanent tension between the volunteerism (quite human) and the determinism (systemic). The tension is shown in testimonies that at the same time evoke the organicist systemic logic through the themes evolution/no evolution, and also counterpoints with themes related to the interested human action, based on desires, feelings and personal convictions such as: liking what one does/ lack of empathy. As for the reflexive dialogue between the postulates of the Environmental Theories and the narratives, the results make it possible to affirm that, differently from the tension expressed by the subjects while talking about their reasons, the reasons associated with survival and mortality of businesses according to the Environmental Theories are theoretically polarized, seeming to preach options that are stagnated and shaping towards the subjects involved in the organization-environment relation / Esta disserta??o teve como ponto de partida o objetivo de compreender a rela??o entre os motivos apontados pelos propriet?rios de pequenos neg?cios, para a continuidade e fechamento de suas empresas, e os motivos apresentados pelas Teorias Ambientais. A disserta??o discute as Teorias Ambientais entendendo que as mesmas se sustentam em um discurso metaf?rico sist?mico, tratando o tema em termos de sobreviv?ncia e mortalidade organizacional. O texto revisa a literatura mostrando as altera??es do pensamento administrativo sobre a rela??o organiza??o versus ambiente, e apresentando id?ias gerais sobre os micro e pequenos neg?cios. Em termos metodol?gicos, a abordagem utilizada na pesquisa foi do tipo qualitativa. Quanto ? t?cnica de coleta de dados, utilizou-se a entrevista tem?tica em profundidade. Esta foi realizada considerando elementos das t?cnicas da hist?ria de vida e da hist?ria oral, privilegiando sempre a emerg?ncia de narrativas ancoradas no mundo vivido dos sujeitos entrevistados. O corpus emp?rico da pesquisa foi integrado por sete propriet?rios de pequenos com?rcios varejistas, situados em duas cidades potiguares: Natal e Mossor?. O processo anal?tico e interpretativo centrou-se, num primeiro momento, no di?logo reflexivo com a hist?ria de vida profissional e de gest?o do neg?cio de cada propriet?rio, constituindo um primeiro n?vel de an?lise: reflex?es sobre as narrativas individuais; e, num segundo momento, o processo interpretativo se desenvolveu atrav?s da an?lise dos conte?dos das falas de todos os sujeitos, atrav?s da identifica??o dos temas recorrentes, constituindo assim o segundo n?vel de an?lise: reflex?o sobre a narrativa totalizante. Os temas identificados na narrativa totalizante, que se referem aos motivos de continuidade do neg?cio, s?o: evolu??o, controle, fideliza??o, gostar do que faz. J? os temas que emergem como motivos para fechamento dos neg?cios s?o: falta de identifica??o, n?o evolu??o, problemas com concorr?ncia, fornecedores e governo. O texto sintetiza suas compreens?es afirmando que os motivos associados ? continuidade e fechamento dos pequenos mercados, para este grupo espec?fico de propriet?rios, emergem como uma tens?o permanente entre o voluntarismo (propriamente humano) e o determinismo (sist?mico). Essa tens?o se manifesta em falas que, ao mesmo tempo em que evocam a l?gica sist?mica organicista atrav?s dos temas evolu??o/n?o evolu??o, tamb?m a contrap?em com a emerg?ncia de temas ligados ? a??o humana interessada, calcada em desejos, sentimentos e convic??es pessoais como: gostar do que faz/falta de identifica??o. Do di?logo reflexivo das narrativas com os postulados das Teorias Ambientais, os resultados autorizam afirmar que, diferentemente da tens?o expressa por esses sujeitos ao falarem sobre as suas raz?es, os motivos associados ? sobreviv?ncia e mortalidade de neg?cios pelas Teorias Ambientais apresentam-se enquadrados teoricamente de maneira polarizada, parecendo prescrever op??es estanques, modelizantes, para os atores que medeiam a rela??o organiza??o-ambiente

Este estudo tem como objetivo identificar de que forma o processo de comunicação apoia as práticas de sustentabilidade em empresas varejistas. Para alcançar este propósito, primeiramente foi realizada uma pesquisa secundária por meio de uma revisão de literatura sobre os temas sustentabilidade, comunicação e varejo, que ofereceu subsídios para a fase de coleta de dados. Em seguida foi desenvolvida uma pesquisa de campo para coletar dados primários com 12 empresas varejistas de grande porte do Estado de São Paulo dos setores de supermercados, móveis e eletrodomésticos, farmácias, moda e materiais de construção. A análise da pesquisa contou com o apoio de duas abordagens teóricas complementares, o Continuum da Colaboração de Austin (2001) e os modelos de Comunicação elaborados por Grunig (1992). Os resultados da pesquisa apontam para cinco evidências na relação entre o processo de comunicação e as práticas sustentáveis das grandes empresas varejistas: 1) a dimensão ambiental é prioridade na prática de sustentabilidade nas empresas varejistas; 2) no processo de comunicação das empresas varejistas existe predominância de campanhas publicitárias para divulgação de produtos e serviços; 3) as grandes empresas varejistas ainda têm muito que evoluir em relação às suas práticas de sustentabilidade; 4) existem diferenças na prática de sustentabilidade entre os setores varejistas pesquisados; 5) a sinergia entre comunicação e sustentabilidade nas grandes empresas varejistas é influenciada pelo porte das empresas e acontece somente naquelas que foram identificadas no estágio integrativo de Austin (2001) e no paradigma comportamental de Grunig (1992). / This study aims to identify how the communication process supports sustainability practices in retail companies. To achieve this purpose, first we conducted a secondary search through a literature review on sustainability issues, communication and retail, which offered subsidies to the stage of data collection. Then we developed a field survey to collect primary data with 12 large retailers in the state of São Paulo (Brazil) in the supermarket, furniture and appliances, pharmacies, fashion and construction materials sectors companies. The analysis of the research was supported by two complementary theoretical approaches, the Continuum of Collaboration Austin (2001) and models of communication developed by Grunig (1992). The survey results point to five evidence on the relationship between the process of communication and sustainable practices of large retailers: 1) the environmental dimension is a priority in the practice of sustainability in retail companies; 2) the communication process of retailers is predominantly advertising campaigns to advertise products and services; 3) the large retailers still have a lot to evolve in relation to their sustainability practices; 4) there are differences in the practice of sustainability among retailers surveyed sectors, 5) the synergy between communication and sustainability in major retailers is influenced by company size, and happens only in those that were identified in the integrative stage of Austin (2001) and the behavioral paradigm Grunig (1992).

[pt] O presente estudo tem como objetivo analisar as estratégias competitivas adotadas por empresas varejistas brasileiras e o impacto dessas estratégias em seus resultados, gerando uma taxionomia que possibilite um melhor entendimento deste setor. As empresas selecionadas são as maiores do segmento no Brasil, representando mais de 60 por cento do faturamento no período entre 2017 a 2021. Foram utilizados dados secundários da Economática e dos portais de informação ao investidor de cada empresa para seleção das variáveis estratégicas e de desempenho. Tais dados foram analisados por meio de algoritmos do SPSS (Statistical Package for Social Science). Após a preparação da base de dados, constituída por 37 empresas e com tratamento de outliers e valores ausentes, foram extraídos do espaço estratégico os fatores relevantes para definição das variáveis de clusterização. A aplicação de análise de cluster hierárquica e k-means possibilitou determinar o número ótimo de clusters e gerar grupos de empresas com perfis estratégicos definidos, de forma a perceber que, as que fazem parte do mesmo grupo, adotam estratégias semelhantes, distintas daquelas empregadas por empresas de outros grupos. Testes MANOVA foram realizados para validar tal conclusão. Finalmente, foram calculados os vetores de desempenho de cada cluster e realizados os testes estatísticos adequados, MANOVA e ANOVA, incluindo análise post hoc, para elaborar uma hierarquia que emprestasse sentido prático à taxionomia. A conclusão é que a taxionomia com três clusters tem melhor aderência à realidade do setor e que as empresas que praticam estratégias de diferenciação ampla apresentam desempenho melhor do que aquelas que praticam custo ou qualquer tipo de enfoque. / [en] The present study aims to analyze the competitive strategies adopted by Brazilian retail companies and the impact on their results, generating a taxonomy that allows a better understanding of this sector. The selected companies are the largest in the segment in Brazil, representing more than 60 percent of revenue, from 2017 to 2021. Secondary data from Economática and from the investor information of each company were used to select strategic and performance variables. Such data were analyzed using SPSS (Statistical Package for Social Science) algorithms. After preparing the database, consisting of 37 companies, with treatment of outliers and missing values, the relevant factors for defining the clustering variables were extracted from the strategic space. The application, in sequence, of hierarchical cluster analysis and k-means made it possible to determine the optimal number of clusters and generate groups of companies with defined strategic profiles, so that those in the same group adopt similar strategies, although different from those employed by companies in other groups. MANOVA tests were performed to validate this conclusion. Finally, the performance vectors of each cluster were calculated and the appropriate statistical tests, MANOVA and ANOVA, including post hoc analysis, were performed to create a hierarchy that would lend practical meaning to the taxonomy. The conclusion is that the taxonomy with three clusters has better adherence to the reality of the sector and that companies that practice broad differentiation strategies perform better than those that practice cost or any type of approach.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-05-14T13:54:01Z No. of bitstreams: 1 JerlianeCruvinelMenezes.pdf: 925710 bytes, checksum: 7c04b5a4127684cb1e27e0332ccd36cd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-14T13:54:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JerlianeCruvinelMenezes.pdf: 925710 bytes, checksum: 7c04b5a4127684cb1e27e0332ccd36cd (MD5) Previous issue date: 2010 / IESRIVER - Instituto de Ensino Superior de Rio Verde / O estudo de estratégias de marketing de relacionamento, orientadas para micro e pequenas empresas do setor de comércio e de serviços, pode contribuir como área de investigação devido ao forte papel que desempenham no canal de distribuição e na economia do país. Apesar de não ser um fenômeno novo, percebe-se uma escassez de estudos teóricos com abordagem do marketing de relacionamento desenvolvida no âmbito do comércio varejista e, ainda, julga-se que a maioria das micro e pequenas empresas deste segmento desconhecem a importância do marketing de relacionamento. O tipo de comércio no qual as farmácias e drogarias operam possui algumas peculiaridades em relação aos demais ramos do varejo. Elas, além de serem responsáveis pela distribuição e abastecimento de medicamentos e produtos de higiene e beleza para a população, têm responsabilidade com a saúde pública. É importante salientar que essa atividade comercial coloca à disposição da sociedade basicamente produtos padronizados, ou seja, não há grandes possibilidades de diferenciação. O marketing de relacionamento é, antes de tudo, uma perspectiva de como a empresa pode se relacionar com seus clientes e outras partes interessadas de modo a causar impacto sobre como o negócio é desenvolvido e os clientes são gerenciados. É importante salientar que a estratégia de marketing também tem um papel significativo na criação de uma vantagem competitiva. Diante desse contexto, para atingir o objetivo proposto, identificar como o marketing de relacionamento pode gerar vantagem competitiva para pequenos varejistas do setor farmacêutico na cidade de Goiânia-Goiás, optou-se por realizar uma pesquisa de caráter exploratório, utilizando-se do método qualitativo apoiado em um estudo de casos múltiplos. A partir do levantamento do número de farmácias cadastradas pela Vigilância Sanitária de Goiânia, foram selecionadas por acessibilidade, dezoito drogarias independentes e quatro drogarias pertencentes a redes de farmácias. O método de análise empregado nestes resultados de estudo foi o da análise de conteúdo. Para as entrevistas, utilizou-se um roteiro semiestruturado, fundamentado no referencial teórico e nos modelos de marketing de relacionamento, em seguida seis categorias de análise foram escolhidas de acordo com os objetivos da pesquisa: estratégia; estratégia de marketing; marketing de relacionamento; confiança e comprometimento, satisfação, valor, lealdade; estratégia de marketing de relacionamento e serviços. Os resultados analisados foram divididos em três fases: a primeira referente às drogarias de pequeno porte. A segunda, concernente às drogarias de grande porte. Por último, uma comparação entre os dois resultados analíticos. Pôde-se constatar que diante da competitividade do mercado, principalmente em setores fragmentados, o marketing de relacionamento pode representar um diferencial competitivo importante, através da criação de valor para os clientes, ampliação de serviços de forma customizada e do estabelecimento de relacionamentos sustentáveis entre as partes interessadas no processo de troca. Portanto, o uso correto das ferramentas do marketing de relacionamento é essencial para a sobrevivência das micro e pequenas empresas, pois trata-se de uma alternativa eficaz para minimizar o impacto da guerra de preços determinada pelas grandes empresas ao agregar maior valor na oferta de serviços. / The study of the strategies of relationship marketing targeted to micro and small companies in the sectors of trade and services can add value as a research area because of their strong roles in the distribution and the economy of the country. Besides not being a new phenomenon, a lack of theoretical studies is observed concerning the approach on the relationship marketing developed in the retail trade, and also it is thought that most micro and small companies in this segment are unaware of the importance of the marketing relationship. The type of trade in which pharmacies and drugstores operate has some peculiarities in relation to other branches of retailing. They, besides being responsible for distribution and supply of medicines and hygiene and cosmetic products for the population, have responsibility on public health. It is important to emphasize that this commercial activity offers the company basically standardized products, that is, there aren’t many possibilities for differentiation. The relationship marketing is, above all, a perspective of how the company can connect to customers and other interested people in order to make an impact on how business is developed and customers are managed. It is also hig hlight that the marketing strategy also has a significant role in creating a competitive advantage. Given this context, in order to achieve the proposed objective, identify how relationship marketing can generate competitive advantage for small retailers in the pharmaceutical industry in the city of Goiânia - Goiás, we opted for an exploratory research, using the qualitative method supported in a study of multiple cases. From the survey of the number of pharmacies registered by the Health Surveillance of Goiânia, eighteen independent drug stores and four drug stores belonging to four pharmacy chains were selected by accessibility. The analysis method employed in the results of this study was the content analysis. Forthe interviews, a semi-structured script was used, based on theoretical referential and relationship marketing models, following this, six categories of analysis were chosen according to there search objectives: strategy, marketing strategy, relationship marketing, trust and commitment, satisfaction, value, loyalty, relationship marketing strategy and services. The results analyzed were divided into three phases: the first regarding the small drugstores. The second, concerning the large drugstores. Finally, a comparison between the two analytical results. It could be observed that given the competitiveness of the market, especially in fragmented sectors, the relationship marketing can represent a competitive and important differential by creating value for customers, expansion of services in a customized way and of the establishment of sustainable relationships between people interested in the exchange process. Therefore, the correct use of tools of relationship marketing is vital to the survival of micro and small companies, since it is an effective alternative to minimize the impact of war on prices determined by big ompanies, adding greater value in the services provided services.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-20T14:40:27Z No. of bitstreams: 1 Dirceu Baccin.pdf: 2171261 bytes, checksum: a40f5d6814fa1b064eb85b2e99dd578b (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-20T14:40:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dirceu Baccin.pdf: 2171261 bytes, checksum: a40f5d6814fa1b064eb85b2e99dd578b (MD5) Previous issue date: 2015-05-19 / Nenhuma / O presente estudo examina os impactos das normas de defesa do consumidor brasileiras, com base na Análise Econômica do Direito, perante as redes varejistas de eletrodomésticos, fornecedores e consumidores. O estudo visa aproximar o enfoque econômico com as políticas públicas e analisa a necessidade das constantes intervenções do Estado no direito consumidor brasileiro. A abordagem do trabalho teve um enfoque qualitativo de natureza exploratória, que dará suporte para uma pesquisa mais aprofundada do tema, para aproximar ainda mais a Análise Econômica do Direito com o Direito do Consumidor brasileiro. Os principais resultados da pesquisa indicam que as normas de defesa do consumidor brasileiras trouxeram como impactos econômicos o aumento das vendas, conseqüentes da regulamentação do mercado e da segurança jurídica vislumbrada, juntamente com o aumento de burocracia interna e dos custos das empresas, que em parte são repassados aos consumidores e aos fabricantes. / This study examines the impacts of Brazilian consumer protection standards, based on Economic Analysis of Law, before the home appliance retailers, suppliers and consumers. The study aims to bring economic approach to public policies and examines the need for constant government intervention in the Brazilian consumer law. The labor approach had a qualitative focus exploratory in nature, which will provide support for further research theme, to further approach the Economic Analysis of Law with the Law of the Brazilian consumer. The main results of the research indicate that the Brazilian consumer protection standards brought as economic impacts increased sales, consequent regulation of the market and the envisaged legal certainty and increased internal bureaucracy and business costs, which in part are passed on to consumers and manufacturers.