京都大学 / 新制・課程博士 / 博士(経営科学) / 甲第23357号 / 経営博第14号 / 新制||経営||3(附属図書館) / 京都大学大学院経営管理教育部経営科学専攻 / (主査)教授 原 良憲, 教授 澤邉 紀生, 教授 山田 忠史 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Philosophy in Management Science / Kyoto University / DFAM

社群媒體已經深刻地改變了我們的生活，並且對於企業行銷上產生了重大的影響。 這項研究的動機來自於社群媒體 Facebook 在台灣的普及性。此外，價值共創的概念，導致消費者忠誠度的重生，他們可以參與價值鏈的任何階段。我們的目標是將價值共創概念運用於Facebook粉絲專頁經營，探索如何達到最大化的行銷效益。 我們的研究數據來自於台灣資策會，結果顯示：一個粉絲專頁如果擁有越高的價值共創程度，確實能夠提高品牌行銷的效益。具體而言，我們發現粉絲專頁若提高內容多樣性和提供的回饋種類，更容易增加品牌的知名度。用戶原創內容程度越高，更可能增加使用者與品牌的互動，若要求使用者刻意推薦，則是更降低他們與品牌的互動。 此外，當粉絲年齡在大於或等於25歲時，以及粉絲專頁的粉絲總數越多時，價值共創程度對於行銷效益的顯著性會更明顯。 / Social media has profoundly changed our lives and is having a major impact on marketing today. This research is motivated by the tremendous growth of a social computing platform, Facebook. Besides, the co-creation concept leads to a rebirth of customer loyalty. Customers, in other words, can get involved at just any stage of the value chain. We aim to apply the co-creation concept in the Facebook fan page to explore what and how co-creation in social media marketing is effective. Our study has collected data from Taiwan’s Government research institute – Institute for Information Industry. The results of our findings show that the co-creation level in the Facebook marketing campaigns can truly increase brand’s performance. In detail, we found that kind of information and form of exchange are more likely to increase the brand’s awareness. Type of user created content is more likely to increase the brand’s engagement while way of advocacy is more likely to decrease the brand’s engagement. In addition, co-creation level is more significantly related to campaign’s performance when the fans are over (or equal to) 25 years old, and is more significantly related to campaign’s performance when the fan page has more fans than others.

本研究相信未來數位內容產業的動力來源是具有原創、獨特性、且與國家文化能有所連結的多元內容。內容提供者也不再侷限於少數創意工作者身上，消費者未來也可能成為產品開發的生產者之一，而廠商創造的互動式社群平台相對來說反倒是成為核心能力累積的一項重要經營指標。因此本研究的目的與主題在於希望透過大膽的環境假設，根據一些領先廠商的經驗與平台設計，歸納出不同知識特性的內容其經營模式的差異，且不同的經營模式又是如何做有效的知識管理。本研究結果顯示如下: 一、 內容廠商經營使用者協作平台目的與經營模式管理 1. 內容廠商經營目的不同，將會影響使用者協作平台的設計。使用者平台的種類將分成： □ 垂直設計的使用者協作平台 □ 水平設計的使用者協作平台 □ 垂直與水平綜合設計的使用者協作平台 二、 內容知識特質與使用者協作平台經營 2. 內容的知識複雜程度的不同，將會影響到使用者協作平台的設計。但相同的知識複雜程度在不同的經營目的下，也會影響到協作平台的設計 3. 內容知識的複雜度越高，水平平台的經營者必須設計較具標準化的模組提供給網友使用及創作 4. 內容知識的複雜度越高，若單純只提供一個上傳的空間給網友使用，則吸引的社群將越專業化。 5. 網友所創造的內容，其知識特質複雜程度高低，將會影響公司後續商品化動作的難易度，因此建立垂直化社群協作平台的公司必需要有很強的後製網絡能力。 6. 內容知識的內隱程度越高，多以面對面的溝通方式和網友進行智慧財產權的規範與設計。 三、 社群的分類與使用者協作平台經營 7. 內容廠商經營目的不同，影響使用者協作平台的設計，也會吸引不同類別的社群進入。水平設計的使用者協作平台社群忠誠度較高。 8. 垂直設計平台的社群忠誠度較低，必須不斷的提供具體商業化的誘因來吸引作品上傳。 9. 內容知識特質的內隱程度越高，讓具有垂直水平綜合設計的使用者協作平台中，容易產生族群的分裂與衝突，因盡量避免積極的推廣具有爭議性的排行榜於社群互動中。 四、 使用者協作平台經營與協作回饋 10. 水平設計的使用者協作平台所帶來價值將會經由社群間的互動所創造出來的，而垂直設計的使用者平台所產生的價值乃是將更多好作品成功的商品化。 11. 水平設計的使用者協作平台所需耗費的成本和人力相對低於垂直設計的使用者協作平台，所產生的利潤風險也比垂直設計的平台低。 / We believe that the digital content industry is driven by original, personalized, and culture-connected contents. In such a trend, customers will be the content providers in the digital content industry, so the platform that makes the company in collaboration with the customers on the product innovation and development will be very important.Therefore, the purpose of this study is that to generalize different operations come form digital contents of various knowledge properties and to research different kinds of platform designs will contribute to a variety of management approach.The study concluded that: I. The purpose of the user collaboration innovation community platform established and management by digital content companies. 1. The different purposes of the user collaboration innovation community platform established will influence the platform desiged.The categries of the platform are: □ Vertical-designed platform □ Horizontal-designed platform □ Vertical and Horizontal incorporation-designed plarform II. The Properties of Digital Content Knowledge & The Management of the User Collaboration Innovation Community Platform 2. The differents properties of Digital Content Knowledge will influence the design of the platform.But the same properties of Digital Content Knowledge that in differents purposes of business plan will also influence the design of the plarform. 3. Horizontal-designed platform must design some Multi-functional tools to customer used easily in the high-complicated properties of digital content knowledge. 4. If companies only provide a simple space for users to uplink their ideas in the high-complicated properties of digital content knowledge.The platform will attract lots of professional community. 5. The companies which have horizontal-designed platform must need powerful production network. 6. Companies and user mostly discuss face-to-face about the intellectual property of design in the high-complicated properties of digital content knowledge. III. The Categories of the Community & The Management of the User Collaboration Innovation Community Platform 7. Different business properties will affect the design of platform.Different design of platform will attract various community.The community in Horizontal-designed platform will have strong loyalty. 8. Vertical-designed platform must provide some commercial motivation to attract user that uplink their ideas. 9. The virtual community usually comes into collision in the Vertical and Horizontal incorporation-designed plarform. Therefore, companies need to decrease league table from the interaction whthin the community. IV. The Management of the User Collaboration Innovation Community Platform & Feedback of the Collaboration 10. The value of horizontal-designed platform will be created from the interaction whthin the community; the value of vertical-designed platform will be created from the commercialization of good ideas. 11. Horizontal-designed platform costs relatively less than vertical-designed platform, and its revenue risk is lower too.

現今企業為因應科技不斷創新及產業結構之快速變動，當顧客需求變動更加快速，且顧客個別需求差異又大時，企業要如何快速因應？本研究探討的主題以顧客導向、顧客關係與共創價值為理論基礎，探討顧客與企業共創價值的新商業模式；並透過行動通訊產業的實務驗證，對顧客與企業共創價值的流程、概念與互動關係進行研究，肯定此新商業模式之價值。研究目的包括：探討企業與顧客共創價值之相關理論、發展企業與顧客共創價值之新商業模式以及藉由行動通訊產業實務驗證此商業模式之價值。 延續共創價值理論、顧客關係管理以及網路外部性與行動通訊價值鏈等前人研究與理論基礎，本研究所提出的新商業模式概念以企業經營利潤的提升為目的，就顧客與企業合作之創價路徑以及時程演進進行探討描述。透過產業研究驗證得到，創價路徑分為價值創造互動點、關鍵樞紐公司、經驗環境平台以及價值轉運機制等四個階段。而時程演進則分為引誘期、維持期、成長期與更新期四個階段。而研究結論包括：此新商業模式創造獨特價值、新商業模式能夠協助企業因應產業變化以及行動通訊產業為新商業模式之應用先驅。建議企業在應用新商業模式上先就企業本身的產業定位及優勢進行全面性檢討，才能夠發揮本身的優勢，以發展平台整合目標資源，透過價值轉運機制即時迅速地提供關鍵顧客獨特價值。 / The thesis focuses on new business model based on co-creating value with customers. It provides an overview of distinctive features of the unique value creating by corporate and customer. The specific purposes of the thesis are to define the co-creating value with customers, to develop a new business model based on that, and to enhance the value of the new business model in conjunction with mobile communications industry. Based on the researches regarding to co-creating value, customer relationship management and network externalities, this thesis analyses the key players and interactions that form part of co-creating value between corporate and customer, providing a foundation for future strategic analysis and drawing on some of the key factors that may influence the take-up of the new business model---including value creating process (value-creating interactive point, key nodal company, experience platform and value-transferring hub) and timeline developing (inducing period, preserving period, growing period, and renewing period)---the thesis also provides predictions regarding the future of industrial applying. A field experiment was conducted in mobile communications industry. The experiment reveals that the new business model has unique value, the new business model can facilitate the corporate adoption to the variation market and the mobile communications industry is found to be the first mover in terms of the implementation in this new business model. The importance and managerial implications of the new business and follow-up research are also discussed.

對於企業或非營利組織而言，創造經濟價值亦或社會價值，不僅不再有壁壘分明的責任歸屬，兩迥異型態的組織能緊密合作，或者透過一新型態組織予以連結，皆有助於促進經濟層面與社會層面兼備的價值產出成果。然而，經濟與社會一向被認為必須有所取捨，在創造價值的過程中又能如何共存？ 　　回顧論及「企業之於社會價值」及「非營利組織之於經濟價值」相關文獻，發現其探討多源於以機構為核心的價值創造思考；然而，價值創造理論已然發展至共創（Value Cocreation，即以個人為核心的創價思考），當更多人有能力參與組織創價過程時，組織的價值創造又將如何發展？ 　　於價值共創架構下，能創造更大經濟價值已被廣為驗證，機構如與個人共創解決社會問題，亦能創造社會價值。本研究透過個人為中心的價值共創架構，以孟加拉葛拉敏銀行（Grameen Bank）為例，試圖詮釋選定個案與共創架構的對應關係，藉以觀察葛拉敏銀行與借款人參與經濟價值與社會價值的創造脈絡，尋求經濟價值、社會價值可同時發展，取得機構與個人共識之可行性研究。 經由本研究有以下發現： 1.以機構為核心的創價邏輯，是單向且簡化地揣測個人需求價值，以致於局限了創價來源的廣度與價值內涵的深度。 2.葛拉敏銀行不需獨斷地揣測客戶需求，客戶確實需要什麼，什麼價值對客戶有意義，全在不斷地互動過程中明確獲知、參與討論、進而共創。 3.信任基礎、小處著手、避免衝突、留給借款人介入空間、共同原則，皆有助於葛拉敏銀行與借款人之間互動品質的提升。 4.產品為主的經驗環境尚需隨著大環境的改變進行演進，在基礎建設匱乏的孟加拉，員工於經驗環境中的重要性更高。 5.以個人為中心與銀行、行員、純粹社群、及葛拉敏姐妹機構所構成的經驗網絡，能使個人自由選擇共創經驗，是謂未來葛拉敏銀行強力的競爭基礎。 6.葛拉敏銀行透過價值共創直接針對社會需求缺口提供服務。社會價值，是每一借款人與葛拉敏銀行共創價值的集合，社會價值的最大公約數是雙方共同的目標。 7.於價值共創架構中，葛拉敏銀行透過互動品質的追求、經驗環境的創新、與經驗網絡的建置，維持獲利。追求社會價值之餘，不需犧牲機構的經濟價值。

生活實驗室(Living Lab)是一種以使用者為中心(User-centric)的研究方法，設立於一多元脈絡(Multi-context)的真實(Real)生活情境中，使所有利益關係人(Stakeholders)主動(Active)參與共同創造(Co-creation)，透過使用者需求研究，測試、驗證新產品服務原型、系統、以及商業模式，並持續給予產品服務提供者回饋，以提供複雜問題的解決方案，創造有價的創新產品服務。 　　本研究選定台灣的四間生活實驗室為研究對象，包括：資策會Living Lab Taiwan、台大INSIGHT Center、交大Eco-City、以及成大TOUCH Center；本研採用Gulliksen等人(2009)所提出的生活實驗室共創原則，並結合Voss(1992)提出的服務創新流程為本研究之研究架構，藉此研究生活實驗室，在不同時期下，與使用者共同創造之達成度，並對分析所見結果的成因，研究結論概述於下： 一、採用本研究所提出的「結合創新服務流程之使用者共創原則」架構，可呈現生活實驗室共創原則，分析各時期是否達成要求，適合做為分析生活實驗室在共創運作上的操作準則。 二、根據本研究分析，資策會Living Lab Taiwan，相較台灣其他三間生活實驗室，與使用者共創的達成度最高。其設立真實生活實驗室場域，並自行開發商業驗證方法論；其他生活實驗室則尚無建立。 三、台灣各生活實驗室在「概念期」與「發展期」尚位涉足。因各生活實驗室仍屬於技術本位，未真正以使用者需求為出發，仍是由產品服務提供者自己的想法進行發展。

Web2.0的概念自2005年被首次提出後，隨即在網路上造成一股革命的風潮，伴隨著Web2.0的特性，網路社群經營也變成了一門重要的網路企業經營顯學，以往單純的網路行銷或電子商務，在加入Web2.0的概念後，都從網路經營的本質起了很大的轉變。因此本研究即以個案研究的方式，來探討Web2.0旅遊網站的社群經營與價值共創的關係，並繼續延伸探討Web2.0旅遊網站的經營模式建議。 本研究選定澎湖的旅遊網站-沿著菊島旅行網站，作為本研究的個案網站，不同於一般Web2.0網站的社群經營，都是以虛擬社群的經營為主，本研究的個案網站卻是把實體旅遊業者納入社群經營的一支，創造出新的虛實整合經營模式。本研究即藉由深度訪談和焦點訪談，搭配DART和資策會的網站價值評鑑分析法，分析個案網站和實體旅遊業者在虛實整合下的共創價值模式，並以此為基礎，分析歸納出可行的網站經營建議方案，作為個案網站在未來的經營方向之參考。 / The concept of Web2.0 was published in 2005 for the first time and immediately became a new trend in internet business and internet study. In Web2.0 world, the e-commerce and e-business are no longer same and the virtual internet community becomes more important than ever too. In this thesis we’ll use a case study to figure out the new trend of communities management and value co-creation of Web2.0 travel websites. Our case website is a travel website named PHsea. It’s a travel website established for promoting Peng Hu tourism. But not like other travel websites in Taiwan, PHsea was the first travel website to manage the real community (tourist industry) in a way like virtual community and make real community and virtual community working together to create values for both sides. It’s a new discovery and in this study we’ll use the assessment method such as DART to find the authentication of value co-creation relationship by real community, virtual community and case website. In the end of this study we’ll try too find a possible business model for our case website too.

隨著網際網路的愈加成熟，商業活動和企業本身不再侷限於傳統而單向性的思考以及運作。透過顧客體驗了美好的服務過程後，樂於在各式各樣的網路訊息傳播平台上進行分享，可以直接或間接地擴大了該企業或該項服務的宣傳效果。 　　有了這些顧客的參與，使得企業能夠在與消費者的互動當中獲得寶貴的意見及建議，進而達成良善的雙向互動。在無形當中，消費者們體驗了企業所提供之商品和服務的同時，一個個利害關係人隨之靠攏，而他們所貢獻的協助會讓企業提供的產品或流程內容更加精美，這種企業與顧客間價值共創的過程，甚至有助於社會的人道關懷及永續發展。 　　本研究將以價值共創的分析架構和觀點試圖回答下列問題： 1.如何善用價值共創來增進企業的核心能力與價值？ 2.如何快速連結企業與地方及社會大眾來擴散共同創造出來的價值？ 3.如何在發展過程中具體實踐企業的努力和價值來關懷當地居民與土地？ 　　本研究藉由文獻與學理回顧，進一步探討企業在偏鄉進行價值共創活動之內涵。以價值共創為基礎，架構內將價值共創的構面分為要素、目標和利益三個部分，這三個面向再分別以各四項參數進行觀察。本研究採用雙重個案研究法，以個案具有實質影響力的共創活動來進行深入探討。 　　本研究所得到的初步結論：（1）企業透過擴展價值共創的活動，取得各方參與的認同。（2）企業本身具有的理念和積極性能夠加深共創平台的影響力。（3）企業自發性下鄉主導價值共創能影響偏鄉形成有利的共創氛圍，並建立良好可持續發展共創活動的基礎。

「簡單生活節」是個自2006年底開始、每兩年舉辦一次、位於台北市中心華山1914文創園區的大型活動，以城市的生活風格為主軸，「做喜歡的事，讓喜歡的事有價值」為號召，內容涵括音樂、市集、論壇等，多元且具創新。活動為期兩天，三屆下來每屆均有超過三萬人入場，更創下上千萬元的消費，不論規模、經營模式在國內皆可說是首見。 在國內開始注重文化創意產業之際，究竟簡單生活節的經營模式為何？活動能持續舉辦的核心能耐為何？需要哪些利害關係人的資源投入？國內對於大型文創活動的價值經營研究較少，本研究以價值共創的角度，探討簡單生活節（1）由哪些人共創，創造了什麼價值，（2）為各利害關係人帶來什麼價值。另外也由主辦者的角度，去探討（3）如何和各利害關係者進行價值共創，以及（4）要讓活動長期經營、價值極大化需要哪些要素。 本研究發現，（1）參與簡單生活節共創的角色有參與者（演出者與擺攤者）、贊助者（最大宗為統一超商）、場地提供者（華山文創園區）、支援平台（StreetVoice），彼此因認同簡單生活風格而集結，其創造的價值為風格型態的品牌價值以及宣傳平台價值，而活動讓（2）參與者得到金錢效益以及增加曝光度、贊助商得到金錢效益和品牌效益、場地提供者得以累積能耐以及增加曝光度、StreetVoice網路平台增加使用者的黏著度。（3）主辦者透過四大基石與利害關係人共創價值：設立支援平台以累積創意能量、讓利害關係者參與設計互動方式、互動密切頻繁、雙方相互提供價值，（4）組織層面須要能體察社會趨勢的領導者，以及藝術和商業頭腦兼具的A型團隊；營運層面需要明確的商業模式，不只在共創過程中和各利害關係者累積長期良好的合作關係，還要能將關鍵資源運用至關鍵流程中，而發展背後的支援平台更是活動長期經營的關鍵。 / SimpleLife festival, a big cultural two-day event in Taipei Huashan1914 Creative Park every two years since 2006, which attracts more than 30000 people and generates considerable income. It is a collaborative creation on lifestyle aesthetics which combines music, markets, exhibitions and lectures, and the scale and business model are very innovative in Taiwan. Hence, what are the values from this event and how to co-create it are the precious issue. This research explains: (1) What values do SimpleLife festival create and who are the stakeholders? (2) What are the values for stakeholders? (3) How does conductor co-create with stakeholders? (4) For conductor, what are the key factors to maximize value of holding SimpleLife festival? The findings of this research demonstrate：(1) Participants, sponsors(7-ELEVEN), place provider(Huashan1914 Creative Park), and internet platform(StreetVoice) are the stakeholders of SimpleLife Festival, they gathered by identifying the same lifestyle concept. It creates brand value of lifestyle and promoting value. (2) Participants get income and promoting value; sponsors get income and generate branding; place provider gains awareness and core competence, and backup platform increases stickiness from users. (3) The conductor co-creates with stakeholders by utilizing four powers: build platform, enhance engagement of stakeholders, interacting frequently, and provide values. (4) For organizations, leaders with trends investigation and a team with both commerce and art brain are needed. For operation, clear business model is needed, not only define clear key resources and key process, but build the backup platform is the key factor of operating in the long run.

在傳統的企業思維中，價值乃是由企業創造的，由企業單獨決定其產品和服務提供什麼價值，消費者僅僅代表對公司產品的需求；但隨著產業環境的發展，尤其是網路經濟時代的來臨，生產者與消費者之間的界限開始模糊。在過去資訊單向流通的網路世界中，人們在網路上代表的僅僅是一個創造流量的虛擬人物，然而隨著資訊科技的進步，網路技術的發展，人們在網際網路中開始彼此協作，發揮集體智慧向全世界發聲，即「價值共創」的概念。從Linux開放原始碼成功以來，許多企業已經逐漸了解到使用者參與創新、使用者虛擬社群參與企業產品開發的重要性，企業不再能獨自生產和管理知識，而是需要與它們的使用者共同創造知識；同時，人們也了解到透過結合價值共創的概念，虛擬社群平台可以發揮多大的效用，並且在其他領域也有許多類似概念的應用。 科技的協助讓使用者可依據其個別的興趣、需求等動機組成或進入不同的興趣型虛擬社群平台，此類平台除了結合對某一特定議題或事物有共同喜好的人們、高度人際之間的互動與溝通、經由網站所提供之平台分享交流彼此的心得與看法之外，尚有組織設計正式化程度低與集權化低之特色，以及此類社群對於參與者無特殊專業知識與技能之進入門檻之特色。因上述之特色，興趣型虛擬社群平台需要集眾多使用者之分享，才能在無特殊專業門檻的情況下，以內容累積出具有價值之資料庫。 本研究針對興趣型虛擬社群平台進行探討，透過文獻中得知之社群經營成功關鍵要素：「價值共創的環境」、「誘因機制」、「知識管理」檢視個案興趣型虛擬社群平台，並發現三者之間有順序性之關係。首先透過良好設計的「價值共創」社群平台環境，吸引使用者參與，其結果可以加強社群平台自身之競爭優勢。第二階段興趣型社群平台應該透過明顯且簡易得到之金錢誘因吸引使用者，使其有動機參與進入興趣型社群平台，而在使用者數量提升之後，透過管理機制之設計，產生心理誘因，加強使用者之重複拜訪與投入的行為，即透過正確而有效的「誘因機制」提升興趣型社群平台運作之人流量與忠誠度。於累積足夠的使用者及高度黏著度之後，興趣型社群平台應該透過「知識管理」建立機制，將社群平台上累積之知識形成資料庫，以吸引更多的使用者加入，串聯具互補性質的合作夥伴，同時促進更高的社群平台黏著度，並且進而利用資料庫，創造可能的多樣化獲利來源。 / The research aims to focus on the communities of interest, which is now the mainstream of communities on the Internet. With respect to the lack of related research on the operation of communities of interest, this research will examine three factors that are key to the operation of this kind of communities and research how these three factors work and how business managers plan a strategy for the operation of communities of interest. The research will take iPeen and Fandora, both of which are rising stars communities in Taiwan, as case study communities. The study reveals that there are some factors that are key to the success of communities. By examining the factors, we can see how they work and how they would lead to the victory in the heated online communities war. According to the research, a value co-creation environment, the incentives and knowledge management would be the key to the success of operation of communities of interest. The management team of communities of interest can use these three key factors step by step through strategic planning. In the final conclusion and suggestion, the research aims at the future participants in the industry and provides solutions to the strategic planning regarding previously found key factors and referred cases.