在這篇論文中，藉由一個二維度的馬可夫鏈， 建立保護VIP線路同時允許重試現象的一般客戶線路的數學模型。 我們提出一個融合階段演算法以處理此二維度的馬可夫鏈，並且提出管理成本函數以研究在客服中心中最適當的服務人員數目 。藉由逼近法，找出一般顧客在重試群裡的平均等候時間和等候時間機率分配函數的上界與下界。 數值結果說明逼近方法對於計算一個很大的系統時可以省下很多計算時間，而且不失準確性。 最後，我們探討逼近法和實際解之間的誤差，數值結果也說明隨著系統容量或顧客到達率的增加，逼近法將更為準確。 / In this thesis, we model a call center with guard channel scheme for VIP calls and retrial phenomenon for regular calls by a 2-dimensional Markov chain. We present a phase merging algorithm to solve the 2-dimensional Markov chain and a managerial cost function corresponding to studying the optimum number of servers in a call center. Also we will obtain upper and lower bounds with probability distribution functions of waiting time by using approximation. Numerical results show the approximation can save computational time without losing precision in the case of a call center with large capacity. Moreover, errors of the approximation are discussed, and it shows that the approximation is more accurate when the capacity of system or the arrival rate is large.

整合電腦及通訊網路技術之分散式系統(Digtributed System)，係將分散各地的電腦 系統及相關的資訊設備透過通訊網路連接在一起，以形成能夠相互效換資訊，分享資 源，並具備分散式處理能力的系統。由於電腦及通訊網路技術突破性的進展，在許多 情況下，已使分散式系統較傳統的集中式系統具有低成本、高可靠度、容易擴充、效 能較佳等優勢。 本研究根據分散式系統的基本架構，使用排隊網路(Queueing Network)分析技術，建 立一套一般性的分散式系統模式，此模式可用以評估分散式系統運作之效能(Perfor- mance)，探討影響分散式系統效能的因素。同時，本研究進一步利用系統模擬(Syst- em Simulation)技術分析分散式系統模式，並進行分析結果的比較與驗證，以做為規 劃與設計分散式系統的參考依據。為說明其應用，我們並以校園線上即時選課資訊網 路系統為例，找出影響其效能的主要因素及可接受的設計方案，以做為校園資訊網路 整體系統架構設計決策的參考依據。 本研究之預期貢獻主要在於提供一套簡單經濟且具有相當程度準確性的方法，藉以模 擬、預測或評估分散式系統之行為與效能，這套方法可以廣泛應用在各種不同組態下 的分散式系統。

本論文計有一冊，約五萬字，並分為六章十八節，其旨在於建立一模式來求得自動販 賣通路之經濟規模。茲將內容提要分示如左： １•第一章 緒論：共分五節，第一節研究動機及目的，第二節研究範圍及對象，第 三節研究方法，第四節研究架構，第五章研究假定及限制。 ２•第二章 學理及文獻探討：共分五節，第一節通路通理，第二節經濟規模理論， 第三節排隊理論，第四節存貨理論，第五章相關實證研究。 ３•第三章 自動販賣業特性及發展概況：共分三節，第一節自動販賣業特性，第二 節國外發展概況，第三節國內發展概況。 ４•第四章 分析模型：共分二節，第一節分析模型之前提，第二節分析模型之建立 。 ５•第五章 實證分析：共分二節，第一節實證結果，第二節實證結果之分析。 ６•第六章 結論與建議。

一、本論文共計壹冊，約五萬字，計分六章，十八節。 二、內容提要： 第一章：緒論 第一節 研究動機與研究目的 第二節 研究範圍及研究程序 第三節 研究架構 第二章：規模經濟理論之探討 第一節 規模經濟文獻之檢討 第二節 規模經濟之來源 第三節 規模不經濟之來源 第四節 規模經濟之測度方法 第三章：產業介紹及問題發掘、研究方向 第一節 產業介紹 第二節 問題發掘 第三節 研究方向 第四章：實際生產成本法理論之介紹 第一節 實際生產成本法之介紹 第二節 排隊理論 第三節 存貨理論 第五章：分析模式的建立與研究限制 第一節 分析模式的建立 第二節 資料之分析 第三節 研究限制 第六章：研究結果及建議 第一節 研究結果 第二節 研究建議

過去的研究多是以負面的角度去探討等待的現象，的確，等待對許多消費者而言並不是一個良好的經驗，但現實生活中，不乏看到許多人氣商店儘管需要大排長龍，消費者卻還是趨之若鶩，因此本研究欲以餐廳用餐為例，探討排隊等待對消費者態度的影響，本研究主要在了解不同特性的消費者對於排隊是否有不同的反應，在不同的情境下是否也會帶來影響，以及消費者的排隊反應是否會影響到消費者的態度。本文研究架構包含消費者特性和情境因素兩類自變數、中介變數以及消費者態度等三方的相互關係，其中消費者特性包括涉入程度和從眾傾向，中介變數為消費者的排隊反應，包括時間知覺和情緒反應，而消費者的態度包括對需要排隊餐廳認知的價值、對餐廳的滿意度與忠誠度。本研究利用問卷調查和統計分析方法來了解研究變數間的關係。研究結果發現，涉入程度愈高的消費者，雖然等待的情緒反應較負面，但會認為需要排隊的餐廳是有價值的。而在較舒適愉悅的情境下，消費者的時間知覺會較正面，情緒反應會較不負面，這些情境包括用餐時間充裕、用餐前心情愉快等，若情境並非舒適愉悅的，包括像是等待人潮很多、用餐前感到疲累或飢餓，消費者的反應也會較為負面。而對需要排隊餐廳的價值認知與消費者的特性有關，消費者涉入程度愈高或是愈具從眾傾向，消費者愈會認為有價值。而時間知覺和情緒反應會影響消費者的滿意度，滿意度和消費者認知的價值會進而影響忠誠度，消費者的滿意度愈高，或愈是認為需要排隊的餐廳有價值，消費者的忠誠度也會愈高。

在服務經濟的時代，人們為了提升生活品質越來越重視心靈需求而非過往所重視的物質需求。文化創意產業提供的原創性以及內容扮演越來越重要的角色，文化創意產業近年來在世界各國之經濟地位也漸趨重要；本篇論文提出一個透過網際網路提供台灣國立故宮博物院動態展覽的嶄新影音廣播服務--「故宮影音頻道」。故宮影音頻道意圖透過影音多媒體展示，更全方位且完整地呈現中華文物的精緻特質和內涵，以帶給瀏覽者更清晰具體的文物觀賞體驗，以及激發瀏覽者之創意靈感。 故宮影音頻道為了符合高標準的服務品質以及處理來自世界各地使用者的潛在高峰需求而特別設計負載平衡的機制。本篇論文更進一步地探討故宮影音頻道平台後端作業流程的技術挑戰以及展示提供線上影音廣播服務的具備彈性、靈活、分散特性的雲端平台。首先，我們在雲端平台上建立具有處理大量使用者的負載平衡機制的故宮影音頻道。接著我們讓故宮影音頻道上線進行實驗、收集資料及分析。根據實驗的結果，我們為了維持高標準的服務品質應用排隊理論設計了兩階段的服務系統，最後探討在不同電腦及網路環境下，如何利用該服務系統計算出符合服務品質的設定。 / The iPalace Video Channel is a video-based website and provide people around the world a brand new video-broadcasting service on the Internet which introduces relics in National Palace Museum in Taiwan. The iPalace Video Channel is designed to meet the high standard of service quality which users can watch videos without delay and be capable of coping with potential high peak demands from worldwide. In this paper, first, we establish the iPalace Video Channel and an elastic and reliable mechanism via load balancing that is capable of handling potential huge peak-demand of video services. Second, we conduct an experiment by sampling the video-based service in practice and evaluating the presented approach online. Third, from the finding of evaluation, we establish the two phase service system for delivering video services with high standard of service quality. Finally, we discuss the formal queuing model of video services from which the settings of the queuing system that satisfy acceptable service quality could be calculated under various computer and network environments

本論文中，我們提出基於機場安全檢查的分層排隊理論模型，模型中的旅客基於歷史的安全數據被分成三組。我們運用二維馬可夫過程（two-dimensional Markov process）以及馬可夫調控卜瓦松過程（Markov modulated Poisson process）構建模型的排隊系統並加以分析。我們收集了台灣桃園國際機場和其它兩個機場的旅客數據以驗證我們提出的模型，並運用模擬退火法（simulated annealing）求得近似最佳解（near-optimum solution）。最後我們通過模型的旅客平均等候時間和另外兩種等候模型進行比較，之後得出我們的模型確實可以在不增加成本，甚至提升安全性的同時能夠有效地減少平均等候時間。 / This thesis proposes a tiered inspection system for airport security, wherein passengers are divided into three classes based on historical security records. A two-dimensional Markov process and a Markov modulated Poisson process (MMPP) queue were used in the formulation of the security inspection system. Simulated annealing was then used to obtain near-optimum solution for the model. The efficacy of the proposed model was evaluated using the arrival data of passengers at Taoyuan International Airport and other two international airports. A comparison with two conventional queueing models with regard to the average waiting time demonstrated the effectiveness of the proposed security inspection system in enhancing service efficiency and boosting the level of security.

近年來興起一個前瞻性無線技術，稱之為無線網狀網路（Wireless Mesh Networks），WMNs 以所費低廉方式提供無線網路最後一哩存取Internet，同時具備ad hoc 網路全部優點，例如自我組織（self-organization）、自我組態（self-configuration）等。儘管WMNs 骨幹部分與平面式ad hoc 網路相似，多網卡（multi-radio）的Mesh Routers 節點卻是固定不動且沒有電力限制。有鑑於此，設計於ad hoc 網路上之路由協定並不適合於WMNs。 WCETT（Weighted Cumulated Expected Transmission Time）metric 考量到intra-flow 干擾，卻未捕捉到inter-flow 干擾；而LBAR（Load-Balanced Ad hoc Routing）協定以計算節點之活躍值（nodal activity）與訊務流量干擾選擇路徑，並無支援多網卡路由，LBAR 可以在單一網卡環境表現良好，在多網卡環境卻不一定。因此，我們提出一個WMNs 上考量到Intra/Inter-flow干擾之多網卡路由協定，稱為MiRii。模擬結果顯示出我們路由協定可以改善網路效能，包含了封包成功傳送率及平均點對點延遲。 / A new promising wireless technology has emerged recently, called wireless mesh networks (WMNs). WMNs are inexpensive way to provide wireless last-mile broadband Internet access and have all the advantages of ad hoc network, such as self-organization, self-configuration. Although WMNs backbone is similar to flat ad hoc network, mesh routers with multi-radio are stationary and have no power constraints. As a result, routing protocols designed for ad hoc network may not be appropriate for WMNs. The WCETT (Weighted Cumulated Expected Transmission Time) metric takes intra-flow interference into consideration, but does not capture inter-flow interference. LBAR (Load-Balanced Ad hoc Routing) calculates nodal activity and traffic interference for choosing a path, but does not supporting multi-radio. LBAR may be perform well in single-radio environment, but do not perform as well in multi-radios. Consequently, we incorporate a new Multi-Interface Routing with Intra/Inter-flow Interference in Wireless Mesh Networks, called MiRii. The simulations show that our routing protocol can improve the network performance including the Packet Delivery Ratio and average end-to-end delay.

IEEE 802.16 是一支援都會型無線網路的協定，IEEE 802.16支援PMP模式(點對多點)和網狀模式兩種。在網狀模式中，所有節點的構成仿如ad-hoc方式，並依據在控制性子框中的排程資訊來計算下次遞送時間。在資料傳送之前，會有一段設定連線的時間。這段時間，每一個節點都必須跟鄰節點競爭，以取得廣播它的排程資訊給鄰節點的機會。這樣的行為跟它過去的歷史無關。換句話說，它具有”時間同質性”而適合以隨機程序來模擬。在這篇論文中，我們將用排隊程序來建立排程行為的模型，然後以馬可夫鏈來估計它的平均延遲時間，也就是一節點持續地競爭直到贏為止的這段等待時間。 / The IEEE 802.16 standard is a protocol for wireless metropolitan networks. IEEE 802.16 MAC protocol supports both of PMP (point to multipoint) and Mesh mode. In the mesh mode, all nodes are organized in a fashion similar ad-hoc and calculate their next transmission time based on the scheduling information performed in the control subframe. Before data transmission for a certain node, there is a period of time to setup the connection. During this period, each node has to compete with each other for the opportunity to advertise scheduling messages to its neighbors. This behavior does not depend on past history. In other words, it is a “Time Homogeneous” and suitable for being modeled by stochastic process. In this thesis, we will model this scheduling behavior by queuing process, and apply the Markov Chain to estimate its average delay time which a node keep waiting until it win the competition.

隨著現代人越來越忙碌的生活步調，排隊帶來的負面情緒影響也越來越大；對於企業而言，必須面對因為在消費的過程中等待，而造成顧客對於服務評價降低的現象。當許多研究致力於提出應對排隊問題的可行方案時，時代的推進帶來了行動裝置與網路的普及化，也因此出現了透過應用程式推播排隊資訊，藉此舒緩顧客負面情緒的解決方案。本研究串聯排隊心理、知覺管理…等不同的研究議題，在不同的消費情境中，透過狩野模型(Kano model)探索排隊資訊具備的服務品質，以及透過SERVQUAL的概念建構研究模型，驗證排隊資訊的整體服務品質與顧客滿意度之間的關係。研究結果發現排隊資訊具備的服務品質，多數歸類於魅力品質 (Attractive quality) 要素，一維品質(One-dimensional quality)要素則為其次，其中服務品質大多維持著一致性，但消費情境會對於特定幾項服務品質的帶來影響。研究模型亦驗證了排隊資的整體服務品質和顧客滿意度有正向關係。 / The aim of this paper is to discuss the impact of queue information provisions. As we observe the latest application of revealing queue information via mobile device to deal with the queuing management problem, this research intends to provide a new viewpoint of queuing information crossing different research issues. We develop research framework from four facets: (1) perception management, (2) queuing research, (3) Kano model, and (4) SERVQUAL. The research is divided into three parts. First, via Kano model we find the service quality of queuing information and categorize the service qualities into 6 categories. Second, we examine the relationships between the overall service quality of queuing information provision and customer satisfaction. Third, we are also concerned the impact of consume situation, so the hypothesis will be tested in the different simulated situation in experiment. According to the result, we discover that most queuing information provisions’ service qualities are attractive quality dimension and One-dimensional quality. Besides, the hypothesis of queuing information provisions’ service quality is accepted, which also proves the results which we find in the first part of this research by Kano model. Finally, this research examines the effect of consume situations on the queuing information, and we also have further discussion about the exception situation.