隨著知識經濟的興起，知識與創新逐步取代有形資產，成為企業與產業進步的主要驅動要素，各企業開始注意智慧資本的管理，而服務業也逐漸成為經濟發展的主力。在台灣，服務業當中的連鎖服務業，連鎖總部超過1400家，密度高居世界第一，已躍居亞洲連鎖產業的領先群。連鎖業要建立競爭優勢、創造財富，在同業中脫穎而出，主要靠的就是其擁有的無形知識與能力，因此本研究即希望藉由深入觀察與剖析國內連鎖業中的餐飲連鎖業者「智慧資本」建立與累積的過程，以智慧資本觀點探討我國連鎖服務業經營與建立競爭優勢之關鍵為何，提供企業智慧資本管理與規劃的參考。 本研究採取個案研究方式，選擇連鎖經營已有不錯經營成績的台灣「王品餐飲集團」為研究對象，將智慧資本分為人力資本、結構資本與顧客資本，並結合知識管理中的取得、創造、儲存、擴散四個活動，深入探討其智慧資本建立與累積的過程。 最後，本研究的研究結論摘要如下： 一、智慧資本構面的相對比重與內容會隨事業的發展而變化 1.個案公司剛成立時，人力資本和顧客資本佔總智慧資本之最大比重；而後在發展過程中，結構資本與人力資本成為比重最大的兩項資本；直到公司發展後期，各智慧資本構面比重趨於平均。 2.個案公司發展過程中，組織擁有的資源或能力由存在於個人身上的經驗、能力與關係資源，逐漸擴散到組織的制度與流程，並進而擴散到與顧客互動過程中所產生之相關知識、技能和價值。 3.隨著個案公司的發展，人力、結構與顧客資本的內容，都朝向與創造顧客資本相關的方向發展。 二、各智慧資本構面之重要性有所不同 4.人力資本一直是支持個案公司在發展過程中不斷成長的重要關鍵。 5.人力資本與結構資本對個案公司而言，扮演著刺激各項智慧資本建立與累積的重要角色。 三、不同智慧資本建構方法與活動各有不同 6.個案公司主要藉這有系統的教育訓練制度、及時分紅入股制度、鼓勵創新的企業文化、重視員工的企業文化、有效的員工招募與發掘外部利害關係人成為組織人力資本的方式，逐一建構起人力資本。而在建構過程中主要透過「取得」、「創造」、「儲存」三個建構活動來累積人力資本。 7.個案公司主要藉著員工擁有的知識與能力、強制的規範與明文規定、內部聚會與社交活動的方式，逐一建構起結構資本。而在建構過程中主要透過「創造」、「儲存」、「擴散」三個建構活動來累積結構資本。 8.個案公司主要藉著員工擁有的知識與能力、與其他企業的合作、從事公益活動、CRM系統的建構、顧客滿意的企業文化、整合行銷推廣的方式，逐一建構起顧客資本。而在建構過程中主要透過「取得」建構活動來累積顧客資本。 四、組織原有智慧資本會對智慧資本的建構產生不同的影響 9.人力資本的建構受組織原有的結構資本之影響最大。 10.結構資本的建構受組織原有的人力資本之影響最大。 11.人力資本與結構資本之間的建構活動互動愈頻繁，愈有利於本身智慧資本的建構與強化。 12.顧客資本建構受組織原有之人力資本與結構資本影響最大。 / With the emergence of knowledge-based economy, knowledge and innovation have replaced the physical assets gradually, and become the main driving factor in business and industry progress. All enterprises have begun to pay attention to intellectual capital management, and the service sector has gradually become the main force of economic development. In Taiwan, The number of chain store headquarters in service industry has exceeded 1400, and Taiwan’s chain-stores industry has become the leading group in Asia. Chain-stores companies mainly depend on their own invisible knowledge and ability to build competitive advantage, create wealth, and become the leading company in industry. Therefore from the perspective of intellectual capital, this study digs deeply into one of the chain restaurants company in Taiwan: the Wang Steak Group, which has made some remarkable achievements in chain restaurant operation, and wish to find some useful clues to help effectively and efficiently build up the chain-stores company’s intellectual capital and competitive strengths. This research divides intellectual capital into human capital, structural capital, and customer capital, and combines with the four main activities of knowledge management: acquiring, creating, securing and spreading knowledge to study the development and accumulation of intellectual capital deeply. The conclusions of this research can be summarized as below: A.The relative weight and composition of each intellectual capital dimension changed along with the development of Wang Steak Group. 1.In the early stage, human capital and customer capital had the biggest relative weights among all three dimensions. In the mid stage, structural capital and human capital became the most important two dimensions. In the last stage of our observation, the distribution of these four dimensions’ relative weights tended to be more balanced. 2.The company’s ability shifted from the experience and relation of individual to the structural capital, which better embedded within organization, and finally extended to the ability of customer capital outside the organization. 3.The composition of human capital, structural capital, and customer capital developed towards a direction more focused on the creation of customer value. B.The importance of each intellectual capital dimension was different. 4.Human capital was critical to sustain the continuous growth of the company. 5.Human capital and structural capital acted as an important stimulant to the development and accumulation of the company’s intellectual capital. C.The methods to build up each intellectual capital dimension were different. 6.The company built up their human capital using the methods below: Education and training system, monthly Bonus share system, the corporate culture that encourage innovation and respecting employees, effective staff recruitment system, and hiring high-ranking figure from other company. And the company used “acquiring, creating, securing knowledge” to build up their human capital in the process of building. 7.The company built up their structural capital using the methods below: the knowledge and ability belong to employees, norms and rules, meetings and social activities. And the company used “creating, securing and spreading knowledge” to build up their structural capital in the process of building. 8.The company built up their customer capital using the methods below: the knowledge and ability belong to employees, cooperation with other companies, Construction of the CRM system, the customer-oriented corporate culture, integrated brand communication. And the company used “acquiring knowledge” to build up their customer capital in the process of building. D.The company’s original intellectual capital affected the development of each intellectual capital dimension differently. 9.The building of human capital was mostly affected by the company’s structural capital. The building of structural capital was mostly affected by the company’s human capital. And the more frequent interaction of human capital and structural capital, the more helpful to human and structural capital itself building. 10.The building of customer capital was mostly affected by the company’s human capital and structural capital.

金融服務業是匯聚民間儲蓄與企業投資的重要管道，更是國家的經濟櫥窗與支持產業發展的經濟命脈。面對市場競爭日趨激烈的經營環境，金融服務業者想要靠過去的成功基礎來維持企業生存將愈來愈困難；為了維持本身的競爭優勢，企業必需不斷的構思新的構想、推出新的金融商品與服務以滿足顧客的需求。 企業在創新服務的發展過程中，會不斷的累積競爭優勢。Dave & Dale (1991)的研究指出，未來競爭優勢將會集中在組織核心能耐的發展。Leonard (1992)也談到，企業雖可以透過新產品與服務開發專案來更新或改變組織核心能耐，但原有的組織核心能耐在專案發展的過程中亦會成為其資源或限制，而管理者需全力發展組織核心能耐，以呈現出組織的最佳實務來達到成功地競爭。 本研究在探訪文獻後發現，雖然已經有相當多的研究探討了企業發展創新服務的過程與考量，並提出成功推動服務創新的建議。然而卻沒有更深入的討論服務創新專案的發展內涵以及服務創新專案與組織的核心能耐之間的關係。 綜合以上分析，本研究將建構金融服務業創新服務發展內涵，並將研究觸角深入組織核心能耐在創新服務發展前後的變化情況，探討創新服務與組織核心能耐的關聯，以期能對金融服務業者的服務創新模式與核心能耐有更深入的了解。 / 本研究的研究結論如下： 1.金融服務業要善用與顧客的「被動」接觸點，進行「主動」加值服務，以降低創新概念推行時顧客的抗拒力。 2.創新服務除了要顧及外部顧客的需求，也要注重內部員工對於新概念的接受度，利用正式或非正式的方式將組織價值觀做適度的轉換。 3.金融服務業的創新服務需要有跨部門的專案團隊來帶領各創新構面之發展，其中又以客戶服務/客戶經營相關的部門為主要的專案規劃者。 4.在服務創新推出前進行內部試運或實驗，並先行檢驗服務流程的缺失，不僅可以使員工觀察該創新的施行過程，也可增加服務傳遞系統的穩定度。 5.顧客溝通介面需保留服務的彈性，並以使用者的觀點進行友善設計。 6.技術選擇不一定要採用最先進的資訊科技，只要能與創新服務的內容結合，發揮出合適的效用，即可使創新服務順利進行。 7.金融服務業在創新服務推出前，可藉由各種方式如CRM技術、問卷訪談，深入地探詢市場知識，並回饋於顧客介面的設計上。 8.人力資源管理知識是所有知識構面中最重要的環節，金融業創新服務提供者必須在管理目標、教育制度與激勵措施上進行符合該創新服務目的之調整。 9.金融服務業的教育訓練多由內部自行培訓，包含設立內部實體與虛擬的教育訓練網；少部分則導入外部顧問公司與國外同業經驗。 10.激勵措施要與創新服務概念有所連動，如採行浮動薪資制度與銷售獎金制度，以提高員工進行創新服務之意願。 11.對欲推行服務創新的金融服務業者而言，原有的實體系統、員工知識與技能、通常為其資源；管理系統則可能為其資源或限制；而組織價值觀則可能成為創新服務的最大限制。 12.金融服務業者推行的服務創新通常會創造出新的實體系統、員工知識與技能和組織價值觀；而會就原有的管理系統進行調整與創造。

本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下： 一．接近性 研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。 研究發現1-2：吧台的設計如： ┌─────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│ └─────┘ └─────┘ └──────┘ 研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。 二．溝通 研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。 三．勝任力 研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。 四．禮貌 研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。 五．信用 研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。 研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。 六。可靠度 研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。 七．反應力 研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。 八．安全性 研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。 九．有形性 研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。 十．了解顧客 研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。 研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。

知識就是力量，是戰場上打敗敵人的力量，也是商場上擊退競爭對手的力量。由於資訊產業發展重心逐漸由資訊硬體市場轉為資訊服務市場，為了維持台灣在全球資訊市場的領先地位，發展國內資訊服務產業成為刻不容緩的議題，另外，資訊服務業乃是高度知識密集的產業，故本研究擬探討國內資訊服務業知識管理之先進廠商－台灣HP與台灣IBM－如何運用知識管理創造競爭力，內容包括：如何使用科技工具促進知識管理、如何藉由人事制度改善知識管理、如何利用組織結構促進知識管理…等主題，提供給國內其他資訊服務廠商觀摩參考，期能促進國內資訊服務業的發展以及知識管理實務的推展。 本研究針對台灣HP與台灣IBM之「業務/技術支援單位」、「人事制度」與「專業服務單位」，在「知識移轉與流通」、「知識轉換」、「知識創造」、「知識蓄積與擴散」、「知識管理的組織」等知識管理議題中，分別選定其中數項主題進行深入探討，而研究方法則以「個案研究法」為主，藉由實地訪談各單位相關人員，深入瞭解該部門知識管理作法。之後，除了介紹台灣HP與台灣IBM現行知識管理實務，並加以相互比較之外，本研究也將個案知識管理實務與相關知識管理理論進行對照驗證，並檢討個案現行作法之利弊得失。最後，根據文獻理論與訪問結果，本研究也於文末提出整合性的結論與心得，盼能作為實務界人士與後續研究者探討相關議題時之參考。 本研究主要結論如後： 1. 在「知識的移轉與流通」方面，關於知識流通的來源，企業應將顧客視為重要的知識流通來源，而關於種子部隊的移轉使命，企業應挑選具備相關技能專長之成員，輪流擔任種子部隊，並評估其受訓成效以及授課成效，同時給予適當獎勵，以促進組織新知識之移轉。 2. 在「知識的轉換」方面，促進主管傳授技能經驗給下屬的方法包括「領導成效的評估」以及「工作記錄」（將下屬之技能發展軌跡記載於主管之工作記錄當中），而促進成員之間彼此傳授技能經驗的方法則包括「評估各成員『團隊合作』的績效」、「公共評議制」、「利益不重疊」、「評估整體績效」等。 3. 在「知識的創造」方面，促進組織知識創造的作法包括「給予員工充分的自主權」、「培養多種才能的員工」、「與外在環境保持聯繫」、「減少組織的垂直疆界與水平疆界」等。 4. 在「知識的蓄積與擴散」方面，促進知識蓄積與擴散的作法包括「萃取個人經驗並儲存之」（要求各成員重點記錄工作內容並將之存檔）、「知識擴散」（邀請績優人員在會議中分享經驗，或擔任內部講師，或領導專案團隊）、「工作編制與工作設計」（藉工作編制與工作設計提高各成員工作內容之間的互賴性）等，而創造知識分享的文化之作法則包括「主管必須以身作則」、「績效評估」、「鼓勵分享」、「審慎甄選新人」等。 第壹章、 緒論 1 第一節、 研究動機 1 第二節、 研究目的 4 第貳章、 文獻探討 5 第一節、 知識的定義 5 第二節、 知識的特質 6 第三節、 知識與資訊 7 第四節、 知識的內涵與分類 8 第五節、 知識管理的議題 20 第參章、 研究方法 58 第一節、 研究取向 58 第二節、 研究議題 58 第三節、 研究對象 59 第四節、 研究內容 60 第五節、 研究架構 63 第六節、 研究方法 65 第七節、 研究限制 66 第肆章、 個案介紹－台灣HP 67 第一節、 HP簡介 67 第二節、 台灣HP簡介 73 第三節、 業務單位的知識管理議題 78 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 92 第五節、 人事制度與知識管理 112 第六節、 知識管理組織－HPC 132 第七節、 其他知識管理議題 146 第伍章、 個案介紹－台灣IBM 153 第一節、 IBM簡介 153 第二節、 台灣IBM簡介 158 第三節、 業務單位的知識管理議題 161 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 171 第五節、 人事制度與知識管理 185 第六節、 知識管理組織－Y2K綜合策進處 196 第七節、 其他知識管理議題 203 第陸章、 個案分析 215 第一節、 個案對照 215 第二節、 理論與實務的比較 226 第柒章、 結論與建議 230 第一節、 結論 230 第二節、 後續研究建議 245 第三節、 結語 246 參考文獻 247

論文摘要 本論文以我國資訊服務業為對象，針對攸關其重要無形資產的智慧資本要素，進行研究。由於資訊服務業是本世紀末興起之最具代表性的知識產業，產業中的贏家並非擁有大量的金融性資本者，而是擁有具創造力的研發能力、可製造大量財富的"人力資源資本"，可將知識快速在組織內分享、成長以提高人員生產力的"結構資本"，以及與顧客共同成長、創造利潤的"顧客資本"。這使得資訊服務業的真正價值及發展潛力，應落實在其所擁有的智慧資本之上，而非其傳統的財務指標。 我國的資訊服務業近年來發展迅速，且經政府明定為策略性產業，期望能成為推動我國下一波經濟奇蹟的主力產業之一。然從今(88)年第一批獲准上櫃的軟體公司經驗裡，發現其鑑價方式仍與任何其他產業的作法並無二致。這種評估作價的方式完全忽視了資訊服務業公司隱性的智慧資產，導致低估資訊服務業者的真正價值。影響所及，對其從公開資本市場募集發展資金的計畫有礙，也將損及社會大眾一般投資人，無法作出較合理的判斷。對尚在起飛階段的資訊服務業，缺乏助益。 因此本論文將首先藉文獻探討來闡示智慧資本的內涵，其次介紹了解我國資訊服務業的現況，及其目前在上市、上櫃時的鑑價作法。隨後藉由對知名資訊服務業者的個案訪談，收集歸納出他們認同的18項智慧資本要素，分屬「人力資本」、「流程資本」、「創新資本」、「關係資本」四大類。再經由問卷設計、調查、廣泛收集38家資訊服務業者及投資業者的意見，運用分析層級程序法(APH)，得出對這四大類計18項智慧資本要素的相對權重。 本研究的發現如下： 壹、我國資訊服務業者認同智慧資本內涵可以區分為人力資本、流程資本、創新資本、與關係資本。 貳、在此四類智慧資本內涵中，創新資本最重要，其後依序為人力資本、關係資本、流程資本。 參、在18項智慧資本要素中，業者認知創新文化、關鍵技術、智慧財產權(以上屬創新資本)、經營團隊、向心力(以上屬人力資本)為最重要的5項無形資產。 肆、流程資本的權重，較其他三類智慧資本相去頗鉅。顯示業者對其重要性的認知尚不足。 這些研究發現，反映出在評估資訊服務業公司市場價值時的參考方向，同時也可做為資訊服務業者在經營上的指標。 最後，經由本研究，對現代企業提出以下建議： 壹、企業應加強智慧資本之創造與累積，以提升企業總體價值。 貳、企業應建立監控智慧資本存量與變化之指標，以維持企業競爭力。 參、建立企業智慧資本報表以補現行上市上櫃評價資訊之不足。 目錄 第一章 緒論-----------------------------------------------------------------1 第一節 研究動機----------------------------------------------------------1 第二節 研究目的----------------------------------------------------------3 第二章 文獻探討-----------------------------------------------------------4 第一節 智慧本質與知識經濟-----------------------------------------4 第二節 智慧資本的分類與內涵--------------------------------------9 第三節 智慧資本的研究進展-----------------------------------------18 第三章 研究方法---------------------------------------------------------27 第一節 研究架構---------------------------------------------------------27 第二節 研究設計---------------------------------------------------------28 壹.研究取向-----------------------------------------------------------------28 貳.研究方法-----------------------------------------------------------------28 參.研究流程-----------------------------------------------------------------28 肆.研究對象-----------------------------------------------------------------29 伍.研究限制-----------------------------------------------------------------30 陸.資料分析與問卷設計-----------------------------------------------30 第四章 我國資訊服務業及其鑑價之作法-----------------------31 第一節 資訊服務業發展歷程------------------------------------------31 第二節 我國資訊服務業的六大區隔-------------------------------34 第三節 我國資訊服務業的發展現況-------------------------------36 第四節 我國資訊服務業外銷狀況----------------------------------40 第五節 我國資訊服務業的未來展望-------------------------------44 第六節 我國資訊服務業上櫃評估做法及檢討-----------------47 第五章 智慧資本與資訊服務業-----------------------------------54 第一節 智慧資本對資訊服務業的重要性--------------------------54 第二節 個案彙整與分析-----------------------------------------------57 第三節 影響資訊服務業鑑價的智慧資本要項-------------------110 第六章 我國資訊服務業對智慧資本之看法------------------119 第一節 調查方法：分析層級程序法(AHP) --------------------119 第二節 智慧資本要項及衡量之問卷設計-----------------------124 第三節 問卷調查結果統計-----------------------------------------128 第四節 結果討論-----------------------------------------------------135 第七章 結論與建議------------------------------------------------138 第一節 研究發現-----------------------------------------------------138 第二節 建議-----------------------------------------------------------141 參考文獻---------------------------------------------------------------145 附錄一•我國資訊服務業智慧資本衡量因素研究問卷----------------149 附錄二•資訊軟體公司申請股票上櫃之補充規定----------------------153 附錄三•我國軟體產業申請上市/上櫃公司進度表---------------------155 附錄四•友立/資通資訊股份有限承銷價格計算說明表---------------160 / THESIS ABSTRACT GRADUATE INSTITUE OF SCIENCE AND TECHNoLOGY MANAGEMENT，NATIONAL CHENG-CHI UNIVERSITY Name：Wan-Hwa Hwang Month/Year：July 1999 Advisor：Se-Hwa Wu Research on the Intellectual Capital of Information Service Industry Information Service Industry is a most typical knowledge-based industry emerging at the end of this century . The winners of this industry don't have a lot of financial capital in general，rather having revenue-creating "human resource capital" which embodies innovation oriented R&D capability，"structure capital" which makes knowledge quickly sharable and accumulatable to increase the employee's productivity，and "customer capital" which makes company to grow with the customers and to create profit for both . This implies the real value and the growth potential of information service companies actually reside on the intellectual capital they own，instead of being on the traditional financial indices. Taiwan's information service industry advances rapidly in recent years. The government also designated it as a strategic industry and anticipated it becoming a major driving force of Taiwan's next wave of economic miracle. However，through the experience of those software companies which are first allowed to trade publicly at OTC this year，it is found the valuation method applied to these companies aren't different from any other type of companies (hardware，textile，chemical，...). This kind of valuation totally ignored the hidden intellectual asset of information service companies and，could lead to underestimation of their real value. Due to this，it could hurt information services company's plan to raese development fund needed from the open capital market，further the general public investors might not be able to evaluate these companies appropriately and，therefore might suffer loss. So this research started with literature survey to reveal the heavy contents of intellectual capital .Those works done by Leif Edvinsson et al and Thomas Stewart were adopted and provide most of the referrings so as to constituent the theoretical base of this research.. Then we examined the current status of Taiwan's fast growing information service industry which surprisingly made a superb performance during the financial storm last year which plagued many asian countries . While studying the valuation method used by the SEC to valuate information service providers during their IPO process，we regretly found that intellectual capital was not considered as any measurement at all . To make it obvious the detailed items of the intellectual capital currently being addressed and cultivated by Taiwan's information service industry，six prominent vendors were interviewed through their executive level management，which include one internet access/service provider，one 3D game software vendor，one anti-virus software vendor，one image processing software vendor，and two multimedia content providers . All are leading players in this industry . After analyzing the interviewing result gathered through these 6 information service providers，we were able to identify 18 key items which we believe constitute the intellectual capital focus of most similar companies in Taiwan at this moment . These 18 key items could further be grouped into four major categories . Namely， Human Capital：creativity，professional skill，company incliningness，managing team，informal interaction Flow Capital：operation management，quality management，knowledge management，equipment management，organization flexibility Innovation Capital：R&D investment，intellectual property right，key technology，innovation culture Relation Capital：Customer size，customer repurchase rate，cooperation relationship，company reputation We then designed a questionnaire and made a survey with 38 information service providers╱investment companies . Again，top management executives were asked to answer the survey . Using the Analytic Hierarchy Process (AHP)，we were able to calculate the relative weight of these 18 key items as well as the 4 major categories. We have the following findings： 1. Taiwan's information service providers agree that the content of intellectual capital could be categorized into "human capital"， "flow capital"，"innovation capital"，and "relation capital". 2. "Innovation Capital" is ranked the most important ，followed by "human capital"，"relation capital"，and "flow capital". 3. Within the 18 key items being identified，the information service providers select "innovation culture"，"key technology"， "intellectual property right "(those belong to the innovation capital category)，"managing team"，"company incliningness"(those belong to the innovation capital category)，as the 5 most important intangible assets. 4. The relative weight of flow capital is significantly less than the other three. It signifies the importance of this category is not recognized by Taiwan's information service providers yet. We think these findings provide directions we should emphasize while valuating a information service provider. They also could serve as indices for the management of this kind of companies. Finally，through this research，we have recommendations to current enterprises： 1. Enterprises should make every effort to create and to accumulate their intellectual capital，so to increase their total value； 2. Enterprises should fix indices to monitor their intellectual capital stocks and changement，to maintain the competitiveness. 3. Furnish enterprise's intellectual capital reports to amend the insufficiency of today's valuation used in the IPO process.

近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。 本研究利用服務行銷之理念，來規劃一適合關係行實施之服務體係。本研究主要的研究產業共有三類：汽車銷售業、百貨業、與健診業。在研究過各個案公司與相關文獻中所記載之其他服務業公司在關係行銷之做法後，本研究將目前關係行銷之做法歸納為五類：單純財規務結合、個人╱家庭財務結合、個人╱家庭社交結合、財務性結構結合、與服務性結構結合等。其中單純財務結合之重點在資料庫的建立；個人╱家庭財務結合之重點在於資料庫之分析；個人╱家庭社交結合之重點在於關係經理之管理；財務性結構結合之重點在於會員制度之設計；服務性結構結合之重點在於服務品質之確保與服務內容之規劃。最後，針對每一關係行銷之做法，本研究分別提出其服務體系之架構，以做為實務界之參考。

本篇論文將服務產業的企業類型依1. 產業的關鍵成功因素、2. 相關價值活動的分割程度、3. 組織不可避免的風險因子等幾個特點區分為效率型與創意型公司。探討兩種不同類型公司對各自所面臨的不同風險狀況採取的網路因應措施。 　　由於兩種不同類型的公司在風險矩陣上的位置有各自不可避免的風險因子，如效率型公司不可避免的風險因子為組織資源的僵固性，創意型公司不可避免的風險因子為需求環境的不確定性，為使公司能處在較低風險的位置上從事業務經營，兩種類型的公司各自往不同的方向進行風險對抗，而網路也可提供這兩種不同類型公司各自不同方向的風險對抗的能力。 　　在本論文中對何種類型的網路能提供這兩類型公司風險對抗的能力及其方法均有做比較，以釐清網路在風險對抗所提供的處理方式；並且由業者建構網路的目的歸納所有可能運用的不同類型網路，並將這些不同類型的網路的共同構面特點做一整理，已顯現其一致性的特點。 　　論文的研究結論如下：1. 效率型公司可運用網路獲得對抗風險與風險轉化的效用。2. 效率型公司為確保公司資源的有效運用，應建立緊密且正式化的網路連結。3. 創意型公司應扮演協調活動網路的中心，整合外界資源以因應市場需求的變異。4. 創意型公司為確保對環境變動的有效因應，公司所建立的網路應具有相當的彈性。5. 為避免對新事業產生不利的影響，企業不應過度介入子公司的經營。

由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽 車客運業，在此環境之下，必須致力於滿足社會大眾的服務需求，積極提 昇服務品質方能提昇經營績效並創造利潤。 本研究根據諸多學者所提 出之各種服務品質理論及模式，探討影響長途汽車客運業的各種服務品質 要素，以臺灣兩家客運公司為對象，針對在臺北市搭乘的旅客做調查。利 用單因子多變量分析、t 檢定、卡方檢定、因素分析、多元態度衡量法等 ，分別探討各服務品質要素之重要性程度彼此是否不同，並了解人口統計 變數是否會影響搭乘偏好和重視程度，同時比較兩家公司在各要素上之服 務品質差距，接著利用因素分析、多元態衡量法以了解個別之定位情形。 在經過統計分析之後，本研究有以下發現： (1) 各品質要素之重要 性程度彼此不同，所以可排列出重要順序。 (2) 除性別之外，其餘人口 統計變數會影響搭乘偏好。 (3) 各人口變數在多項品質要素之重視程度 上有顯著差異。 (4) 利用因素分析，可將14個要素縮減成五大因素。 (5) 利用多元態度衡量法，可以發現兩家公司之服務品質定位情形。 研究結果顯示，旅客最在意的三項品質要素皆與安全有關，而最不重視的 三項則和人員之態度、禮貌以及反應能力有關。在搭乘偏好部份，以臺汽 公司領先，而旅客認知與實際感受之差距，仍以臺汽客運較小，即旅客較 滿意臺汽之服務，此和搭乘偏好之分析結果相符。

於二十一世紀的現在，交通資訊業與科技業快速的發展，在過去不易移動的生產資源，如資本、技術、能力，如今都可以快速且自由的流通，於是乎，在這樣的變化下為企業帶來了高度競爭的產業環境，面對如此瞬息萬變的經營環境，組織唯有藉由教育訓練提升人力素質，才能保有企業競爭力，使企業能永續經營。 行政院勞工委員會職業訓練局為確保教育訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力，故依訓練之計劃（Plan）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Check）、成果評估（Outcome）等階段擬訂台灣訓練品質系統。TTQS自2005年開始推行，至今已有2000餘家企業導入。 本研究旨在探討與分析服務業導入TTQS後之成效並進一步希望本研究結果可作為產、官、學界之TTQS導入參考。本研究之研究方法採用質化方式進行研究，藉由深度訪談等方式，選取於99年之TTQS評核等級為銅牌以上之服務業為母體，挑選六家企業做為研究個案。本研究參考職訓局2010年的TTQS導入成效結果報告實地訪視的六大結果指標，並根據ISO 9000導入成效研究來發展TTQS成效題項。 根據本研究發現六家個案公司對於導入TTQS皆有正面的評價，並且導入有助於內部利益關係人之訓練參與程度、申請政府補助、教育訓練制度之建立及教育訓練流程之改善；然而在企業形象、產品行銷、員工訓練之投資及高階主管度教育訓練的支持程度則不一定會有相當的影響。最後本研究建議政府在TTQS政策政府補助施行上應簡化的申請流程並且TTQS評核標準調整幅度不應過大以及應加強企業形象及產品行銷對於TTQS之連結性；而在企業導入TTQS實務上之建議上則應加強內部利益關係人之參與程度及增進高階主管對於教育訓練之支持；最後在學術領域研究上本研究建議未來對此議題有興趣者應可將本研究之成效題項與結論做進一步的量化研究分析並建議比較不同產業、不同規模之公司在導入TTQS後的成效差異性，此外也可針對未導入TTQS但教育訓練成效卓著之企業進行研究調查。

娛樂服務業在西方發達國家的發展歷史已經比較悠久，而在中國則是改革開放以後，娛樂服務業才真正進入中國各地, 但是中國卻把娛樂服務業的附加價值更發揮的淋漓盡致。 中國對於娛樂服務業的態度，官方和學者一直以來都有著許多爭論，有的人為娛樂服務業在提高人們生活水準、促進就業、增加經濟成長、改善產業結構、保持社會穩定等方面具有積極的作用；然而也有人認為娛樂服務業是滋生犯罪、傳染疾病、吸毒販毒的溫床，對國家和社會具有極大的危害作用。從歷史的角度來看，舉凡東南亞國家的日本、台灣、越南、菲律賓與泰國等等，當這些國家從未開發中國家邁向已開發國家之際，娛樂服務業都扮演了一個重要而且不可或缺的角色。客觀地來看，娛樂服務業既有其積極的一面，必也有其消極的一面。在實踐中，大多數的國家並沒有因為有其消極的一面而根絕娛樂服務業 。原因是娛樂服務業絕非僅影響個人就業並改善個人生活的小議題，而是對整個國家經濟成長有催化的作用。因此，在這種背景下，研究娛樂服務業對於經濟增長的作用與影響，研究中國娛樂服務業的現狀和問題，就具有十分重要的意義。 本文借鏡由中國一個縣級市----昆山市做為代表，來探討娛樂服務業對中國GDP增長的貢獻。昆山市屬於江蘇省蘇州市管轄，位處於上海與蘇州中間。改革開放之前是一個毫無經濟可言的農業型地區；改革二十年之後，昆山市在2008年末全市戶籍總人口 690435人，而外來暫住人口達954162人。2008年地區生產總值達1500.26億元。因此，昆山市產業結構不斷優化，二、三產業共同推動經濟增長的格局進一步鞏固。全年完成第一產業增加值12.37億元，比上年增長2.2%；第二產業增加值978.81億元，增長14.1%；第三產業增加值509.08億元，增長17.2%，服務業增加值占GDP比重達到33.9%，比上年提高1個百分點。實現全口徑財政收入272.55億元，比上年增長35.0%，其中地方一般預算收入突破百億元，達到115.69億元，比上年增長33.7%。財政收入總量、人均GDP和人均地方一般預算收入繼續位居全國各縣（市）之首。從這些驚人的數據來看，昆山真正發展的十五年間，能達到這種成就除了完整的產業結構，地方政府積極創新正面的效率外，娛樂服務業也扮演了很重要的角色。本研究的主要目地是在探討娛樂服務業的發展對昆山經濟成長的貢獻，同時我們希望利用大量實證資料，有系統地來分析當地娛樂服務業發展的現狀和特徵，與經濟增長之間的互補關係，進而推論中國娛樂服務業對整體經濟增長的促進作用和隱性影響。本論文主要包括五部分內容：第一章為緒論部分，主要先對娛樂服務業相關概念進行界定，包括娛樂服務業的內涵和範圍；第二章分析娛樂服務業從業人員結構及薪資所得，再探討消費理論，其中包括比例與層面進而推論其經濟規模及影響。第三章主要分析了娛樂服務業與發展中國家經濟增長的關係。娛樂服務業可以促進發展中國GDP的增長，可以提高經濟增長效率，同時優化地方產業結構，並能緩解就業壓力。第四章主要以二個實例，來分析娛樂服務業對中國經濟環境與城市變化的實際影響，以及娛樂服務業的未來。第五章為總結及未來研究方向。