Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att undersöka vad som påverkar kundernas uppfattning av servicekvalitet vid införandet av ett affärssystem hos fallföretaget Askk AB. Genom intervjuer med fallföretagets kunder har studien identifierat flera faktorer som bidrar till kundernas upplevelse av servicekvaliteten. Kunderna uppskattade konsulternas proaktiva och engagerade tillvägagångssätt, snabba och effektiva kommunikation, samt deras lösningsorienterade inställning och tillgänglighet. Dessa faktorer bidrog till att skapa en positiv upplevelse av servicekvaliteten, tillsammans med systemets tillförlitlighet och användarvänlighet.

Många företag har under de senaste åren haft en god tillväxt inom deras organisationer som har påverkat både företagets interna och externa organisationsstruktur. Det som främst har påverkat företagen är globaliseringen då de geografiska gränserna har suddats ut, vilket har lett till att efterfrågan på produkter har ökat vilket ökar även kraven på transporterna. Tidigare forskning belyser att vid tillväxtperioder ökar företagens transportkostnader markant och kräver därför en ökad kontroll över dessa kostnader. Studiens valda teoretiska ramverk har använts för att identifiera och visuellt belysa de informationslogistiska effekterna av tillväxt. Syftet med studien har varit att utifrån ett informationslogistiskt perspektiv undersöka ett tillverkande företags effekter under en period av expansiv tillväxt med avgränsning till transporter. Studiens forskningsfrågor har besvarats med hjälp utav en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer för att samla in empiri. Den insamlade empirin har analyserats genom tre olika tillvägagångssätt som är beskrivning, systematisering och kategorisering samt tagit det etniska övervägandet i beaktning. Resultatet av studien har påvisat att det administrativa arbetet på fallföretaget inte har prioriterats under en tillväxtperiod. Det har lett till att organisationen har fått en okontrollerad informationshantering. Genom det framtagna teoretiska ramverket TOEI, kunde resultatet analyseras och identifiera de informationslogistiska effekterna i de fyra huvudkategorierna teknik, organisation, miljö och individ. Det visade på att fallföretaget har påverkats av den snabba tillväxten och det kan bekräftas att riskfaktorerna av tillväxt är informationsöverflöd, ökade arbetsuppgifter, tidsbrist samt okontrollerade kostnadsunderlag. / Many companies have experienced growth within their organizations over the past fewyears, which has influenced these companies’ internal and external organizational structure.Companies have been affected by globalization since the geographical boundaries have been erased, which has led to an increase in demand for products and transportationrequirements. Previous research shows that there is a significant increase in a company’stransportation costs during periods of growth, which therefore requires an improved control over these costs. Based on the purpose of the research was to find a suitable and theoretical framework in order to identify and visually highlight the Information logistics’ effects by growth. The purpose of this research was to investigate and explore the effects of expansive growth during a specific period of time and how that effects a manufacturing company through an Information logistics perspective, with limitation to transport. The research in this study has been answered with the help of a qualitative method in which semi-structured interviews have been used to collect empirical data. Then this data has been analyzed through the three different approaches which is description, systematisation and categorization and the answers are handled ethically. The result of the case study showed that the administrative work has not been prioritized during a period of growth. Through the developed theoretical framework TOEI, the result has been analyzed and the Information logistics’ effects could be identified in the four main categories technical, organizational, environmental and individual. The case study concluded that companies affected by rapid growth experience the following risk factors: information overflow, increasing work assignment, lack of time and uncontrolled cost support.

Idag är det många företag som misslyckas med sina implementeringsprojekt av affärssystem och många forskare anser att det beror på bristande användarinvolvering. Implementeringsprojekt av affärssystem blir allt vanligare i små företag, men effekten blir dock stor om ett mindre företag misslyckas med sitt projekt. Små företags misslyckanden är oftast relaterade till finansiella och humanitära kritiska framgångsfaktorer.   Ett affärssystem kan ge ett företag en rad olika fördelar och möjligheter. Men för att ett företag ska uppnå dem krävs ett lyckat implementeringsprojekt samt att användarna omgående efter driftstart kan använda affärssystemet. Därför måste företagsledare under projektet se till en rad olika kritiska framgångsfaktorer som är relaterade till användarinvolvering. För att kunna hantera användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och de problem som de kan orsaka finns det angreppssätt till stöd. Ett angreppssätt vars syfte är att stödja användarinvolvering och hantera användarrelaterade problem är Participatory design (PD) och dess metod User centered design (UCD). PD och UCD bygger på att involvera användarna tidigt och ständigt under ett implementeringsprojekt och det i form av bland annat testning och utbildning. Användarinvolvering är därmed en viktig faktor vid implementeringsprojekt av affärssystem.   Syftet med studien är att göra företagsledare medvetna om vilka användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och problem som kan påverka ett implementeringsprojekt och dess utfall. Vi anger ett antal åtgärder, baserade på användarinvolvering, som ska stödja företagsledare att bättre och effektivare kunna förutse och hantera användarrelaterade problem vid implementeringsprojekt.   Vi har med stöd av en kvalitativ undersökning och en empirisk studie påvisat sambandet mellan områdena affärssystem, affärssystemets implementeringsprocess, användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och användarinvolvering. Vi har konstruerat en egen modell och tabell, 4-A Modellen och 4-A Tabellen, som illustrerar hur de olika områdena relaterar och stödjer varandra under ett affärssystems implementeringsprojekt. Vårt bidrag är ett dokument vars syfte är att stödja företagsledare vid planering innan och under ett implementeringsprojekt, främst när det gäller projektets användarinvolvering. Dokumentet ska göra företagsledare medvetna om vad bristande användarinvolvering kan leda till, samt när och hur användare bör involveras under ett implementeringsprojekt. / Today many businesses fail in their enterprise recourse planning (ERP) implementation projects and many scientists believe it is due to lack of user involvement. ERP implementation projects are becoming more common in small businesses, but the effect will be large if a small business fails in their ERP implementation projects. Small businesses failures are usually related to financial and humanitarian critical success factors.   An ERP system can give a business a number of advantages and opportunities. But it requires a successful implementation project to achieve them and also that user immediately after start-up can use the ERP. Therefore, the manager during the implementation project needs to ensure a range of critical success factors that are related to user involvement. There are a number of approaches to manage user-related critical success factors and the problems they cause. An approach which aims to support user involvement and manage user-related problems is Participatory Design (PD) and its method User centered design (UCD). PD and UCD are based on involving the users early and continuously during the ERP implementation process and that in the form of testing and training. User Involvement is therefore an important factor in ERP implementation projects.   The aim of the study is to make managers more aware of the user-related critical success factors and issues that can affect an ERP implementation projects outcome. We foresee a number of measures, based on user involvement, which will support managers to better and more efficient anticipate and manage user-related problems in ERP implementation projects.   Supported by a qualitative and an empirical study, we have demonstrated the relationship between the areas ERP, ERP implementation process, user-related critical success factors and user involvement. We have constructed our own model and table, the 4-A Model and the 4-A Table, that illustrates how the different areas influences and support each other in an ERP implementation project. Our contribution is a document whose purpose is to support managers when planning a project’s user involvement, before and during an ERP implementation project. The document will make manager aware of what the lack of user involvement can lead to, but also when and how the users should involve in an ERP implementation project.

Denna studie handlar om molnbaserad ekonomistyrning i små och medelstora företag och hur en existerande ekonomistyrningsmodul kan utvecklas i ett molnbaserat redovisningssystem. Fallföretaget i studien är Fortnox AB som vid uppsatsens början hade en ekonomistyrningsmodul som ansågs bristfällig. Prototyping kommer vara en stor del av studiens ansats och den efterliknas med en utvecklingsstudie inom systemutveckling. Den prototyp som utformas och förädlas genom studiens gång ska bidra med att Fortnox får ett bättre redovisningsprogram att erbjuda samt att revisionsbyråer och slutanvändare kan utvinna en bättre ekonomistyrning ur deras redovisningssystem. En sådan här systemutveckling förutspås också få ett par effekter hos små och medelstora företag vilka studien även ska kartlägga.Resultat: En ekonomistyrningsmodul anses enligt denna studie behöva erbjuda anpassningsbarhet, användarvänlighet, enkelhet, överskådlighet, vitalitet, grafisk och designmässig attraktivitet samt interaktion för att få genomslagskraft. Enligt användarna av Fortnoxs redovisningssystem kan inte detta erbjudas fullt ut i nuläget. I händelse av att en ekonomistyrningsmodul utvecklas till att bli mer anpassad efter ovanstående punkter så kan både användaren, dennes verksamhet eller organisation påverkas samt att ett par övergripande effekter kan förekomma. Effekter som kan uppstå är förbättrade processer och informationsflöden, tidseffektivitet, större förståelse, intresse och trygghet för användaren, ”rätt” informationsanvändning samt att hela ekonomier och företagsklimat kan gynnas av mer framgångsrika SMF. / This study is about cloud-based management accounting systems in small and mid-sized companies, and how an existing management accounting module can be developed within a cloud-based accounting system. The case study company is a Swedish provider of accounting systems, Fortnox AB, which had a deficient management accounting module at the beginning of this report. The scientific prospect of this study will mainly be prototyping, which is the usual way to improve a system within system development. The prototype, refined and developed through this study, shall combine Fortnox with better software as well as accounting firms and users of the system shall be able to obtain more useful information in their management accounting processes. It is predicted that system developments will provide with positive effects and this study will also examine how these appear in small and mid-sized companies.Result: The cornerstones of a successful management accounting module are considered to be adaptability, user friendliness, simplicity, lucidity, vitality, interaction and attractiveness through graphical design. This module was, according to the users of Fortnox’s accounting system, deficient as this report took place. However, if the management accounting module is developed to become more adaptable based on the above stated improvements the users, their organisations and the entire economy can benefit from it. The effects could be improved processes and information flows, time efficiency, a wider understanding, interest and comfortability for the user, “right” information usage and that the entire economy can benefit from successful SMEs.

Customer Relationship Management (CRM) har fått ökad uppmärksamhetunder de senaste decennierna. Sökningar i vetenskapligaartiklar och litteratur visar att det finns behov av kunskap om CRM ochdess funktionalitet. Företaget som studeras i detta arbete är ett friståendeIT‐ och managementföretag som bland annat erbjuder CRMochERP‐system (Enterprise Resource planning) till kunder i olikabranscher. Företaget upplever att kunderna har olika behov och uppfattningarom funktionaliteten inom CRM‐system och även kring CRMfunktionalitetsom kan finnas i andra system såsom ERP‐system. Detfinns funktionalitet inom kundernas ERP‐/ekonomisystem som kanöverlappa funktioner i CRM‐system. Syftet med denna studie är attskapa en ökad förståelse för CRM‐systemens roll och dess funktioner.Resultatet baseras på ett slumpmässigt urval av åtta företag inom olikabranscher som hör till både små och medelstora företag. Undersökningenhar genomförts med hjälp av intervjuer med personer som är insatta iföretagens kundhantering. Information om företagens nuvarande CRMsystem,behov av CRM‐funktioner och egenskaper inom ERP‐/ekonomisystemen som svarar mot de önskade CRM‐funktionernainsamlades. Resultatet visar att företagens behov av nya system kanrealiseras genom utveckling av befintliga system istället för nya system.Det visar också att företagens ERP‐/ekonomisystem enbart används förekonomiärenden och inte för någon CRM‐funktionalitet. Små ochmedelstora företag löser sina CRM‐ärenden med separata IT‐lösningar. / During recent decades, Customer Relationship Management (CRM) hasbeen receiving increased attention. Searches within scientific articles andliteratures show that there is a need for increased knowledge in CRMand its functionality. The company studied in this work is an independentIT and management company that provides CRM and ERP systemsto customers in various industries. According to the companyʹs experience,their customers have different requirements and expectations ofthe functionality within CRM systems and also of the CRM functionalitythat can be found in other systems, such as ERP systems. There isfunctionality within the customersʹ ERP‐/financial systems which mayoverlap functions in the CRM system. The purpose of this study is tocreate a greater understanding of CRM systemsʹ role and its functions.The results are based on a random sample of eight companies in Sweden,within various industries, which are both small and medium sized.The survey was conducted by means of interview sessions with respondentswho are familiar with the company‐customer relationshipmanagement. Interview opportunities concern the collection of informationregarding the CRM functions and features within the ERP‐/financial systems of a current CRM system, which correspond to thedesired CRM functionality. The result shows that the business needs ofnew systems can be realized through the development of existingsystems rather than new systems. It also shows that the companiesʹ ERP‐/financial systems are used purely for financial matters and not for CRMfunctionality. Small and medium‐sized enterprises solve their CRMissues and financial matters by means of separate IT solutions.

This report is focusing on problems with introducing standard enterprise resource planning systems (ERP) in businesses. A study has been carried out on a service and support department at a Swedish heat metering company, SVM North Node. The study aims to help the company become a better customer in choice and customization of a new ERP system. We make a description of the department studied and the work carried out there, on the basis of learning, knowledge and cooperation. As a final point we present some ideas on how computer systems could support their work, hoping that this will result in them making adequate demands on a new ERP system. / Den här rapporten fokuserar på problem med införande av affärssystem i företag. En studie har utförts på service- och supportavdelningen på ett svenskt elektronikföretag, SVM North Node. Med arbetet hoppas vi tillföra insikter som gör avdelningen och företaget till en bättre kund i sitt val och anpassande av affärssystem. I rapporten beskriver vi avdelningen och det arbete som utförs där i ljuset av lärande och kunskap. Slutligen presenterar vi några idéer för hur datorsystem skulle kunna stödja deras arbete. Syftet med detta är att de ska kunna ställa adekvata krav på ett nytt affärssystem. / Ida Järvliden, ida_jervliden@hotmail.com Stefan Rydin, rydinstefan@hotmail.com

I dagens samhälle gömmer det sig en teknologi som inte alla tänker på, nämligen Self-Service Technology(SST). Self-Service Technology befinner sig ofta i ens närhet. Företag använder sig av denna teknik för att tillfredsställa deras kunder snabbare och smidigare. Denna studie har utförts på Monitors ERP System AB:s Online-hjälp genom en kvantitativ metod. Syftet med denna studie var att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. För att sedan generera ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem. För att genomföra denna studie användes en explorativ faktoranalys på de 7 dimensioner inom Self-Service Technology samt dimensionen kundtillfredsställelse. Resultatet visade att de två dimensionerna funktionalitet och bekvämlighet hade starkast koppling till dimensionen kundtillfredsställelse. Därför bör verksamheter liknande Monitors ERP System AB fokusera på att förbättra funktionalitet och bekvämlighet dimensionerna för att uppnå bättre kundtillfredsställelse. / In today's society, there is a technology that not everyone thinks about, namely Self-Service Technology (SST). Self-Service Technology is often in one's vicinity. Companies use this technology to satisfy their customers faster and more smoothly. This study was performed on Monitor's ERP System AB's Online help using a quantitative method. The purpose of this study was to evaluate the importance of the different dimensions of Self-Service Technology (SST) for customer satisfaction. To then generate new knowledge and suggestions for improvements to SST and web-based customer support systems. To conduct this study, an exploratory factor analysis was used on the 7 dimensions within Self-Service Technology and the dimension customer satisfaction. The results showed that the two dimensions functionality and convenience had the strongest connection to the dimension customer satisfaction. Therefore, businesses similar to Monitor's ERP System AB should focus on improving the functionality and convenience dimensions to achieve better customer satisfaction.

Många verksamheter använder idag affärssystem för att styra sin verksamhet, stötta processer och hantera sin information. Affärssystem är från grunden generiska system som är ämnade att passa många olika typer av verksamheter. Denna generiska utformning gör att verksamheter bygger upp anpassningsbehov, något som inte är helt okomplicerat att hantera. Att det är kostsamt och komplext att uppfylla anpassningsbehov genom att utveckla anpassningar i affärssystemet är väl studerat och forskning hävdar ofta att verksamheten istället borde anpassa sig till affärssystemet vid implementering. Faktorer som en snabb teknisk utveckling, nya marknadsförutsättningar och förändringar inom verksamheten gör ändock att behov kan förändras och uppstå över tid. Likaså har nya verktyg utvecklats för att bistå verksamhetsspecifika behov, varav low-code BPM-plattformen är en sådan. Low-code BPM-plattformar kan ses som utvecklingsverktyg för fristående applikationer och integrerade lösningar som används för att uppfylla verksamhetsbehov. Genom en fallstudie undersöker vi hur low-code BPM-plattformar används som ett alternativt sätt för att uppfylla anpassningsbehov av affärssystem samt vilka typer av verksamhetsbehov som kan uppfyllas med en sådan plattform. I studien har fyra intervjuer och en artefaktstudie genomförts vid ett svenskt IT-tjänsteföretag som erbjuder lösningar utvecklade genom deras low-code BPM-plattform. Studiens resultat visar att low-code BPM-plattformar kan användas som självständiga applikationer, integrationsmotorer och inbäddade i affärssystemets gränssnitt. Lösningar utvecklade genom en low-code BPM-plattform har ett tydligt fokus på slutanvändare. I studien har verksamhetsbehov om mobilåtkomst till affärssystem, anpassade processer utefter den enskilda verksamhetens existerande arbetssätt, ökad tillgång till information, styrande och guidande användargränssnitt och förbättrat samarbete, identifierats. / Many businesses today use enterprise resource planning systems (ERP) to handle their processes and information. ERP systems are generically designed to be able to fit a wide range of businesses. This generic composition creates a customization need, something that is not always so easy to handle. To customize ERP system is through research well known to be a both costly and complex task, several studies suggest the business should adapt to the system instead. From factors such as a rapid technical development, shifts in the market, and internal changes within the organization, need for change can arise over time. Likewise, new tools have been developed to meet business specific needs, such as the low-code BPM platform. Low-code BPM platforms can be seen as development tools for stand-alone applications and integrated solutions to be used to meet business needs.  With a case study, we investigate how a low-code BPM platform can be used as an alternative for ERP customization, as well as what types of business needs a low-code BPM platform can meet. The study includes four interviews and an artifact study at a Swedish IT service company, who offer customers solutions developed through their low-code BPM platform.  The results show low-code BPM platforms to be used as stand-alone applications, integration engines, or embedded in the ERP interface. Solutions developed on a low-code BPM platform have a clear focus on end-users. The study identifies business needs of mobile access to ERP-system, customization of processes according to existing business operations, increased access to information, guiding user interfaces, and improved collaboration

Framväxten av molntjänster är en trend som påverkar organisationer i allt större utsträckning vilket anses vara framtiden inom informationsteknik. Idag migrerar stora organisationer i allt större grad sina affärskritiska affärssystem till molnet, trots att det är en av de mest riskabla, kostsamma och tidskrävande IT-investering som en organisation någonsin kan göra. Molnbaserade affärssystem kan medföra fördelar men också säkerhetsrisker som exempelvis att lagra organisationens data hos tredjeparts-leverantörer. Säkerhetsrisker kan inte elimineras, utan de behöver hanteras och reduceras. Denna studie har undersökt hur stora organisationer hanterar säkerhetsrisker som kan uppstå vid nyttjandet av molnbaserade affärssystem. Studien har identifierat tre tillvägagångssätt att hantera säkerhetsrisker på. Det första tillvägagångssättet att hantera säkerhetsrisker är genom formella avtal med molntjänst leverantören. Det andra tillvägagångsättet att hantera säkerhetsrisker på är genom interna processer som exempelvis datakryptering. Det tredje tillvägagångsättet är att medvetandegöra och utbilda användare i verksamheten. / The emergence of cloud services is a trend that is increasingly effecting organizations which is considered the future of information technology. Today, large organizations are increasingly migrating their business-critical ERP-system to the cloud, despite being the one of the most risky, costly and time-consuming IT-investment that an organization can ever make. CloudbasedERP-system can bring several benefits, but also several security risks, such as storing organizational data with third-party suppliers. Security risks cannot be eliminated, but they need to be managed and reduced. This study has examined how big customer organizations handle security risks that may arise when using cloud-based ERP-systems. The study has identified three approaches to managing security risks. The first approach is to manage security risks through formal agreements with the cloud provider. The second approach to managing security risks is through internal processes such as data encryption. The third approach is to raise awareness and educate users in the organization.

Gröna försörjningskedjor bidrar till att företag tar bättre miljömässiga och hållbara beslut i sin verksamhet och tillsammans med ett välutvecklat ERP-system kan tillverkande företag bli mer konkurrenskraftiga. Digitalisering inom träindustrin sker inte i samma takt som utvecklingen av informationsteknologi, vilket innebär att branschen har en rad utmaningar kopplade till bland annat spårbarhet och utbyte av information.  Studiens syfte är att beskriva och förklara hur ERP-system kan stödja gröna försörjningskedjor inom träindustrin utifrån ett användarperspektiv. Studiens syfte besvaras med hjälp av en kvalitativ ansats där semistrukturerade intervjuer genomförts med 5 respondenter samt en dokumentanalys av två verksamheters hållbarhetsrapporter och observation på ett av företagens sågverk.  Utifrån en öppen kodning har studiens empiri framställts i tre övergripande teman vilka är, hållbarhet och miljö, spårbarhet och informationsdelning samt data och kvalitet i affärssystem. Företag inom träindustrin arbetar mot hållbar utveckling inom verksamheten, dels för att kunna besvara marknadens efterfrågan, dels för att bidra till Sveriges möjlighet att uppnå agenda 2030 och FN:s globala mål för hållbar utveckling. Respondenter vittnar om att det är svårt att jobba mot miljömålen i sin specifika roll och hur mycket de jobbar mot det sker i varierande utsträckning. Samtidigt saknas funktioner i systemen för att anställda ska kunna få de rapporter de är i behov av. Idag inhämtas information från olika system och det saknas integrationer mellan databaser och system. Visst arbete sker även med manuell handpåläggning och eller dokumenteras enbart i Excel. Det saknas även möjlighet att spåra produkter genom hela försörjningskedjan. Spårbarhet av certifikat framträder som särskilt viktigt för lyckat miljöarbete inom träindustrin, systemstöd för detta finns men enkelt stöd för spårbarhet genom hela kedjan saknas. Många olika system används idag vilket gör att fördelarna med ERP-system inte syns i det dagliga arbetet. Tillgång till information upplevs generellt som god medan tillvägagångssättet att hitta information kan förenklas. Integrationer mellan system såväl som förbättrad funktionalitet kopplat till rapporter och måluppföljning efterfrågas av användarna. Gröna försörjningskedjor stöds av de existerande systemen i viss utsträckning, studiens resultat tyder dock på att det finns utrymme för vidare utveckling för att uppnå ett bättre anpassat system baserat på användarnas behov