El proceso denominado "reintegros" se basa en el reclamo que la directora realiza cuando no visualiza el pago de uno o más de sus pedidos. La condición para que un reclamo sea atendido es que no haya pedidos anteriores pendientes de pago y que la directora no tenga morosidad. Actualmente, el pago de los pedidos se puede realizar de diversas maneras: en ventanilla de entidades bancarias, por Internet o en agentes autorizados. Precisamente, en los agentes es cuando no se logra conciliar el 100% de los pagos, es decir, cuando la empresa recibe su estado de cuenta bancario figuran los abonos pero se desconoce el origen del depósito. Este reclamo es vía telefónica mediante la comunicación al call center de la empresa. Para que proceda el reclamo se realizan validaciones al sistema comercial y con el área de finanzas. Toda esta comunicación interna se realiza mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas y no existen registros de los reclamos por reintegros. El 90% de este proceso es manual. El objetivo del proceso es facilitar y agilizar los reclamos de la directora, tener registrado y llevar un control de todos los reclamos realizados por ella. La directora entraría a la intranet de la empresa y registraría su reclamo, con lo que evitaría las congestiones del call center por exceso de llamadas. Las oportunidades de mejora son las siguientes: evitar el congestionamiento de las líneas telefónicas; el personal del call center se podrá dedicarse a atender otros reclamos; la directora tendría un estatus en línea para saber cómo va su reclamo; la directora tendría una respuesta del reclamo en un menor tiempo (menos de 5 días); se podrá tener el monto real de la facturación por campaña.

Consulte en el módulo de atención del Centro de Información de Monterrico.

This professional project Analysis and Design of a Processes Architecture for IT services management based on NTP-ISO/IEC 20000 standard for the service of a SaaS ERP type have for objective offer to different ERP´s providers enterprises, a process architecture that it allows to align business process and IT infrastructure, and improve the quality of their services with an ordered and structured IT services management. For apply the processes architecture proposed is necessary that key users of each area of the company are committed and identify with the processes established, as they ensure that the change is made efficiently in their respective areas. To cover the needs of customers and gain their compliance with the offered services it is necessary by the service level management, define the characteristics and quality of IT services offered establishing clear and measurable objectives. Incidents in the IT services should not be attended irregularly and disorderly manner, as customer compliance and service levels may be adversely affected. For this reason, incident management is of great value to enterprises because it is responsible for restoring the affected services as soon complying agreed service levels. The changes in services and infrastructure can cause incidents and problems, which is why change management is a critical process as it allows correct and orderly changes, in addition to quickly return to stable configurations in the case change have a negative impact. Enterprises lose resources attending recurrent incidents, therefore problem management is charged with finding the causes and solutions to the problem originates. Have different versions of service components, increases the risk of information loss, so the configuration management maintains the updated configuration information after modifications in change management. / El presente proyecto tiene por objetivo ofrecer a las empresas proveedoras de ERP una arquitectura de procesos que les permita alinear los procesos de negocio e infraestructura de tecnologías de la información (TI) y mejorar la calidad de sus servicios con una gestión de servicios de TI ordenada y estructurada, basado en la norma NTP-ISO/IEC 20000. Para aplicar la arquitectura de procesos propuesta es necesario que los usuarios principales de cada área de la empresa se comprometan e identifiquen con los procesos a establecerse, ya que ellos asegurarán que el cambio se realice de manera eficiente en sus respectivas áreas. Para cubrir las necesidades de los clientes y prever la satisfacción que tienen con los servicios ofrecidos es necesario, mediante la gestión de nivel de servicio, definir las características y calidad de los servicios TI ofrecidos estableciendo objetivos claros y medibles. Los incidentes en los servicios TI no deben ser atendidos de forma irregular y desordenada, ya que la satisfacción del cliente y los niveles de servicio pueden ser afectados negativamente. Por esta razón, la gestión de incidentes tiene gran valor para las empresas debido a que se encarga de restaurar los servicios afectados en el menor tiempo cumpliendo niveles de servicio acordados. Los cambios en los servicios e infraestructura de TI pueden causar incidentes y problemas, es por ello que la gestión de cambios es un proceso de vital importancia ya que permite realizar los cambios de manera correcta y ordenada, además de retornar a configuraciones estables rápidamente en caso el cambio tenga un impacto negativo. Las empresas pierden recursos atendiendo incidentes recurrentes, por eso la gestión de problemas se encarga de encontrar las causas que los origina además de las soluciones. Tener diferentes versiones de componentes del servicio, aumenta el riesgo de pérdida de información, por ello la gestión de configuración mantiene la información de las configuraciones actualizadas tras las modificaciones realizadas en la gestión de cambios y la carga de datos. Por ello, en este proyecto se proponen estos cinco procesos mencionados de la norma NTP-ISO/IEC 20000.

The present memory shows the Project of Management Indicators from the School of Systems Engineering and Computing, which consists in automating the process of generating reports for the decision making. Nowadays, the best universities in the world are in a continuous improvement proceess which leads to the need to analyze the achievements on an academic period. In order to quantify each goal set by university, it is necessary to make use of indicators which allow to measure achievements. For this, the Project focuses on automating the entire process of generating indicators, since it collects and loads the information into the system, to the generation of each indicator raised by the school. In this form, the time to obtain each indicator is minimized and the risk of data loss during the process is reduced. To achieve the defined scope, use the AUP methodology was to identify the problems and automate points in the process and with the help of the SCRUM methodology to design software solution that made possible the development of the system. / La presente memoria consiste en la automatización del proceso de generación de reportes para la toma de decisiones. Actualmente, las mejores universidades del mundo se encuentran en un proceso de mejora continua, la cual conlleva a la necesidad de analizar los logros alcanzados durante un periodo académico. Para poder cuantificar cada objetivo trazado por una universidad, es necesario hacer el uso de indicadores, los cuales permiten medir los logros alcanzados. Para esto, el proyecto se enfoca en automatizar todo el proceso de generación de indicadores, desde que se recopila y carga la información en el sistema, hasta la generación de cada indicador planteado dentro de este proyecto. De esta forma, se disminuye los tiempos para poder obtener cada indicador y se minimiza el riesgo de la perdida de información durante el proceso. Para lograr el alcance definido, se hizo uso de la metodología AUP para poder identificar la problemática y puntos a automatizar dentro del proceso y con la ayuda de la metodología SCRUM para poder diseñar la solución de software que hizo posible el desarrollo del sistema.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El esquema de trabajo contempla cinco capítulos de desarrollo de la materia para finalizar con la exposición de las conclusiones. El primer capítulo explica la relevancia de la protección del derecho de acceso, expone una crítica a la técnica legislativa del doble articulado utilizada en esta normativa, y en general contextualiza el marco regulatorio expuesto por dicha ley. El segundo, tercer y cuarto capítulo, tratan cada uno en forma separada el Régimen Especial de Transparencia que rige al Ministerio Público, al Tribunal Constitucional y al Tribunal Calificador de Elecciones, respectivamente. Cada uno de estos capítulos incluye la exposición del marco normativo de transparencia aplicable, un análisis de transparencia activa, un análisis de transparencia pasiva, y una descripción y crítica de las respectivas acciones legales. Finalmente, el capítulo quinto de esta tesis tiene como objetivo dar cuenta de los estándares de transparencia exigidos por el derecho internacional y la experiencia comparada. En resumen, en atención a la importancia del derecho fundamental de acceso a la información pública y a la obligación impuesta por la Constitución a todos los órganos del Estado de respetar y garantizar este derecho, esta memoria tiene como propósito realizar un análisis completo de estos regímenes especiales de transparencia, con la finalidad de examinarlos y verificar si su regulación especial encuentra una legítima justificación y si contribuye o no a dar un real cumplimiento y protección del derecho de acceso a la información, en conformidad a lo dispuesto por nuestra Carta Fundamental y los estándares de transparencia del derecho internacional

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El acceso a la información pública constituye uno de los más importantes hitos de los últimos años para los Estados a nivel mundial. El conocimiento por parte de la ciudadanía de los actos y decisiones que ejecutan las autoridades se ha transformado en una exigencia a nivel internacional, lo cual según algunos, es básico para consolidar los regímenes democráticos por la fiscalización que pueden hacer los gobernados a sus gobernantes. Lo anterior se ha dicho, es consecuencia del empoderamiento social. Chile no se ha quedado atrás en estas iniciativas, por lo que paulatinamente nuestra legislación se ha ido adaptando a las nuevas perspectivas, en parte a raíz de diversos casos de corrupción política que han acontecido y de la incorporación de nuestro país a la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) que exige la adecuación de nuestra normativa a ciertos estándares de Derecho Internacional. Una de las iniciativas más relevantes fue la dictación de la Ley Nº 20.285 el año 2009, consecuencia de la entrada en vigencia del nuevo artículo 8º de la Constitución Política, donde se elevan a rango constitucional los principios de publicidad y transparencia que antes si bien es cierto, habían sido objeto de debate e incluso de dictación de importantes leyes como la Ley Nº 19.6531 y la Ley Nº 19.880, no satisfacían en forma suficiente la necesidad de establecer un sistema sólido de bases democráticas. En consecuencia se llegó a la conclusión de que la idea de legislar sobre el acceso a la información pública, la transparencia, la publicidad y la probidad no debía quedar solamente en el plano de una ley común, y por lo tanto, se planteó la necesidad de estar regulados por la Carta Fundamental.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Esta memoria busca ser material de consulta para quienes necesitan saber la opinión de la Contraloría General de la República en materias reguladas por la Ley Nº 19.880, “Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los Órganos de la Administración del Estado”. El contenido de esta obra consiste en una enumeración de cada uno de los artículos de la Ley ya mencionada, seguida de una o más conclusiones producto del análisis de dictámenes emitidos por la Contraloría General de la República en aplicación de ese particular artículo. El método consistió en usar el buscador del sitio web de la Contraloría General de la República para encontrar dictámenes en que dicho órgano aplicara un artículo de la Ley Nº 19.880. El mismo procedimiento se repitió para cada uno de los artículos de la Ley. Una vez obtenidos los dictámenes, se analizó el contenido de cada uno de ellos para encontrar la aplicación concreta que de esa disposición hace el organismo contralor. Los resultados de dichos análisis constituyen doctrina administrativa emanada de la Contraloría General de la República, la que es compilada bajo el epígrafe “Doctrina Administrativa” a continuación del texto de cada artículo. Luego de la doctrina, se reproducen las partes pertinentes del texto de los dictámenes relevantes en orden cronológico, dejándose el encabezado del dictamen como nota al pie.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / La presente memoria tiene por objeto analizar los factores de atribución de responsabilidad para los casos de Responsabilidad Patrimonial de la Administración del Estado por actuaciones ilícitas materiales de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública. Para ello, se analiza especialmente el factor de atribución falta de servicio, su idoneidad en relación al marco normativo vigente y la proposición por parte de la doctrina de sistemas alternativos de responsabilidad. La realización de este cometido se divide en cinco capítulos: El primer capítulo tiene una función introductoria por medio del cual se describe el sistema general de Responsabilidad Patrimonial de la Administración del Estado, la tendencia jurisprudencial actual y los factores de atribución de responsabilidad aplicables al caso. El segundo capítulo busca describir los requisitos que componen el sistema de responsabilidad, su pertinencia y relación con los requisitos especiales de atribución de responsabilidad. En el tercer capítulo se exponen las características de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública y sus diferencias con los demás órganos de la Administración del Estado, destacando el carácter de poseedoras del monopolio de la fuerza legítima. En el cuarto capítulo se estudian las principales tendencias jurisprudenciales y dogmáticas relativas a la Responsabilidad Patrimonial de la Administración del Estado por actos ilícitos de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, los sujetos que participan del vínculo de responsabilidad y el modo en que actúan en la vida jurídica. Finalmente, en el quinto capítulo se contrasta el estado actual de la legislación y la doctrina administrativista, a fin de determinar la posibilidad de aplicación de una presunción de responsabilidad en el caso específico de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, fundada en la creación de un riesgo derivado de la necesaria atribución del monopolio de la fuerza legítima

In this interview, Luis Carlos Rodrigo tells us about the new measures taken by the Government for unlock investments in order to invigorate the economy. Furthermore, he tell us about the participation of new entities in the granting of mining concession, the impact of these new measures in the mining formalization process, the effects of these in the administrative simplification and about relevant aspects uncontemplated by these rules. / En la presenta entrevista, Luis Carlos Rodrigo nos habla sobre las nuevas medidas adoptadas por el Gobierno para destrabar las inversiones con el objetivo de dinamizar la economía. Además, nos habla sobre la participación de nuevas entidades en el otorgamiento de una concesión minera, del impacto de estas medidas en el proceso de formalización minera, de los efectos de estas en la simplificación administrativa y sobre aspectos relevantes no contemplados por estas normas.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-06-15T17:04:59Z No. of bitstreams: 7 Liziane Pereira_Elementos Pre-Textuais.pdf: 166753 bytes, checksum: 18d9d4ce8daf353b1f3dd2d8b6bb153f (MD5) Liziane Pereira_Introducao.pdf: 17941 bytes, checksum: 0495e4d6d06fb5313efb3f785a105211 (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 1.pdf: 234533 bytes, checksum: 823790d152687e7a6fa234ace9915562 (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 2.pdf: 148375 bytes, checksum: e6fb51dfe128ba5ab552043e97cd783a (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 3.pdf: 209262 bytes, checksum: c6a2fb1da2cdc9c83a1569b9ed3c0372 (MD5) Liziane Pereira_Conclusao.pdf: 18871 bytes, checksum: 6afa1e0cdcce12cb7f8ba2d216eb1223 (MD5) Liziane Pereira_Referencias Bibliograficas.pdf: 25443 bytes, checksum: 67b2bc58f1415c6bf92eed1469094e91 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-15T17:04:59Z (GMT). No. of bitstreams: 7 Liziane Pereira_Elementos Pre-Textuais.pdf: 166753 bytes, checksum: 18d9d4ce8daf353b1f3dd2d8b6bb153f (MD5) Liziane Pereira_Introducao.pdf: 17941 bytes, checksum: 0495e4d6d06fb5313efb3f785a105211 (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 1.pdf: 234533 bytes, checksum: 823790d152687e7a6fa234ace9915562 (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 2.pdf: 148375 bytes, checksum: e6fb51dfe128ba5ab552043e97cd783a (MD5) Liziane Pereira_Capitulo 3.pdf: 209262 bytes, checksum: c6a2fb1da2cdc9c83a1569b9ed3c0372 (MD5) Liziane Pereira_Conclusao.pdf: 18871 bytes, checksum: 6afa1e0cdcce12cb7f8ba2d216eb1223 (MD5) Liziane Pereira_Referencias Bibliograficas.pdf: 25443 bytes, checksum: 67b2bc58f1415c6bf92eed1469094e91 (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / The present dissertation intends to examine the judicial discretion in order to check the limits of interpretation, under the approach of post-positivism. The study covers the main transformations of legal hermeneutics to analyze the new role which the interpreter has acquired in contemporary society. For both proposed to investigate the administrative discretion in the search for a concept most integral of judicial discretion and also the limits for a possible interpretation unmeasured. At the first part of the work are considered the main hermeneutical schools to understand how each author conceptualized the discretion within his theory. Next is presented administrative discretion and the limits as parameters for judicial discretion. At the third and the last part, we returned to the central thematic about the theories of authors like Ronald Dworkin to justify the necessity to adopt some criteria for interpretation. The purpose of this dissertation is to arrive a conclusion as to whether it is possible that judgments are based on solid instruments different of the normative and in what way the post-positivism contributes to give the interpreter greater freedom to build the individual standard. / A presente dissertação pretende examinar a discricionariedade judicial com o intuito de verificar os limites da interpretação, sob o enfoque do pós-positivismo. O estudo percorre as principais transformações da hermenêutica jurídica para analisar o novo protagonismo que o intérprete adquiriu na sociedade contemporânea. Para tanto, investiga a discricionariedade administrativa na busca por um conceito mais íntegro de discricionariedade judicial e também problematiza limites e consequências de um “ativismo” desmedido. Na primeira parte do trabalho são consideradas as principais escolas hermenêuticas, para compreender como cada autor selecionado conceituou a discricionariedade dentro de sua teoria. Em seguida, é abordada a discricionariedade administrativa e os limites principiológicos como parâmetros para a discricionariedade judicial. Na terceira e última parte, retoma-se a temática central, para, com base em referenciais, como Ronald Dworkin, enfatizar também a necessidade de alguns parâmetros interpretativos. Espera-se apresentar uma conclusão sobre se é possível que as decisões judiciais sejam embasadas em instrumentos diferentes dos estritamente normativos e de que maneira o pós-positivismo contribui para dar ao intérprete maior liberdade para construir a norma individual.