Involving end-users in system development processes has proven to be critically important for a successful system. This is because a successful system must fulfill the needs of end-users and generate value for them. However, involving the end-users can be challenging and require a large amount of resources. This paper intends to study how end-users are involved in the development processes, whether the needs are met and what challenges participation encounter within a public organization. The methods of choice for data collection are interviews with developers and analysis-owners, as well as a survey for the end-users. This study's result shows that end-users are primarily involved through the analysis-owner, who acts as a representative for the end users. The study also shows that there are many respondents who are satisfied with Power BI in general, that it is easy to use and is useful in their profession. The challenges that were noticed are time resources, development methods and evaluation. Our ambition is that this study can be used for further development within the studied organization.

Det är en utmaning att möta de olika behov och krav som finns vid utvecklingen av intranätsom kan vara ett stort och komplext IT-system. Intranät har ofta många olika typer avanvändare med olika behov. Användare vill ofta vara med och bidra till utvecklingen av ITsystemmen har inte alltid tid eller tror att de inte har tillräcklig kompetens för att bidra mednågot konstruktivt. För att lyckas med utvecklingen av intranätet behöver IT-avdelningen haeller skaffa sig ett brett perspektiv över problemsituationen samt reda ut vilka behov somfinns. Syftet med denna studie är att ta reda på vilken typ av utmaningar som finns vidutveckling av ett intranät. / It is a challenge to meet the different needs and requirements that exist in the development ofintranets. Intranets often have many different types of users with different needs and this isone reason why intranets can be complex IT-systems. Users want to be part of thedevelopment but do not always have the time or think that they do not have the right skills tocontribute something to the development. To succeed in the development of the intranet, theIT department needs to have or acquire a broad perspective on the problem situation and sortout what the users needs are. The purpose of this study is to find out what kind of challengesexist in the development of an intranet.

Abstract This report is our bachelor thesis. Our work has taken place at a galvanising company in Sölvesborg. The company faced major changes, of which one was a computerisation process. The new system could involve changes in work practice and in specific tasks, affecting the workers. If the coming system was to support work, from the production personnel?s perspective, we felt a legitimate participation in the development and design of the future work practice, was a requirement that was not met. During our ethnographical studies we noted that conflicts arose between production and administrative -personnel. We investigated the conflicts closer in our pursuit to find what caused them. In that work we used various methods such as Future workshop and Brainstorming. Together with production personnel we identified information and functions that are vital in their work. Also, we tried to understand what impact these aspects had on different tasks, and to find an answer to the question, could computers support the production personnel in their work? To find an answer to this question, we have in depth, studied them and closely followed their daily work. We reason about the existing work practice, and possible scenarios in the future. We describe what we find to be important to consider when introducing computers to the workplace. The report also presents a possible draft, a sketch to design, of the future computer system. All names on individuals and customers have been changed, to conceal their true identity.

Detta kandidatarbetet är utfört på ett bolag som verkar i telekommunikationsbranschen. Operatörerna på kundtjänst arbetar med att ta emot samtal från Telekombolagets kunder, hjälpa dem med att lösa problem och ge tips och råd. En viktig del av arbetet är att operatörerna gör en analys av kunden för att kunna ge bästa möjliga råd. Rapporten behandlar hur en del av ett textbaserat program kan omarbetas till en grafisk applikation. Etnografiska metoder, i form av observationsstudier och intervjuer, och designtekniker, i form av mockup- och prototypmöten, har använts tillsammans med användarna av programmet. Första tredjedelen av projekttiden gick åt till fältstudier då hela miljön, kontexten, som programmet verkar i, är viktig för att finna den bästa lösningen. Den design som vi föreslår ska förenkla för användarna av systemet bland annat genom förenklade sökvägar, ökad läsbarhet och förenkla inlärning. Vi har även för avsikt att genom designförslaget stödja operatörens arbete att göra en kundanalys. I slutsatsen belyser vi att det föreligger ett behov av riktlinjer för konsekvent design. Det finns också ett behov av fler användare för säkrare beslut. På lång sikt borde språket ändras från engelska till svenska och strukturen i användargränssnittet borde ändras till att bli av djupare hierarkisk struktur. / anneli.johansson@europolitan.se

Sammanfattning Syfte: Undersökningen har ämnat kartlägga resonemanget hos systemutvecklare angående användarmedverkan vid systemutveckling både i fråga om hur det används och hur synen på användarmedverkan ter sig. Med begreppet användarmedverkan syftas i denna studie all inblandning av användare vid utvecklingsprocessen från start till slut samt eventuellt efterarbete. Med användare menas både slutanvändare som kund och annan lämplig person som kan vara potentiell användare och som inte är en medlem av utvecklingsteamet. Inriktningen har varit på utvecklare inom konsultföretag i Örebro som arbetar med systemutveckling. Metod/ansats/frågor: En kvalitativ ansats har utförts där fyra huvudkategorier av frågor har ställts upp för respondenterna i semi-strukturerade intervjuer. De fyra kategorierna är som följer: hur det arbetas med användarmedverkan, varför det arbetas på angett sätt, hur det har arbetats med användarmedverkan tidigare samt hur det skulle vara önskvärt att arbeta under idealtypiska förhållanden. Analysmetoden av de utförda intervjuerna har ställts mot ett ramverk av kategorier som även byggt upp intervjufrågorna. Det sammanställda resultatet har jämförts med tidigare forskning om användarmedverkan och med fallstudier kring användarcentrerade ansatser i företag som arbetar med systemutveckling. Resultat: Konsulterna ansåg att användarmedverkan är väldigt viktigt vid systemutveckling men upplever att de inte har möjlighet att jobba med användarmedverkan i den utsträckning de önskar. De anser dessutom att kunden prioriterar bort användarmedverkan i vissa delar av utvecklingen.

Det finns metoder som har en fokus på användarmedverkan under utvecklingen och införande av informationssystem. Det kan vara svårt under utvecklingsprocessen att bekräfta hur en specifik systemtyp som beslutstödssystem kan anses vara framgångsrikt. Det kan, utöver de tekniska, finnas ytterligare faktorer som påverkar användningen av systemen som dessutom kan vara svåra att hantera under utvecklingen. Tar de användarcentrerade utvecklingsmetoder som används idag för att implementera och driftsätta ett beslutsstödssystem hänsyn till mjuka faktorer som kan vara specifika eller särskilt viktiga för denna typ av system? Kan effekten av faktorer som påverkar beslutsfattandet t.ex. stress, ångest och grupptänkande minimeras i högre grad då metoder som fokuserar på användarnas medverkan används? Att bekräfta existensen av dessa faktorer samt minimera den påverkan de har på beslutsfattandet under användningen kan göra stora skillnader i en verksamhets effektivitet. De systemutvecklingsmetoder som används idag lägger stor vikt på att utvecklare ska utföra en noggrann kravhantering, behovsanalys och utvärdering av det tänkta systemet, och i vissa metoder inkluderas en aktivanvändarmedverkan, men det tycks inte finnas mycket information om hur hänsyn tas till systemanvändningen under drift påverkas av mjuka faktorer och dess effekter. I detta arbete sker en litteraturstudie med syfte att analysera hur en användarcentrerad metod kan hantera mjuka faktorers påverkan på användarna under systemutvecklingsprocessen och vilka strategier som används för att undvika att dessa faktorer kan påverka användandet i ett senare skede då systemet är i satt i drift. Resultatet av studien visar att visst kan en ökad medverkan också öka insikterna runt de mjuka faktorer och effekter som är typiska för beslutsstödssystem. Men det är tveksamt om den kunskapen tas tillvara så att användarna under driften kan dra nytta av dessa erfarenheter och kunskaper.

Trots att användarmedverkan borde vara ”best practice” för att skapa ömsesidigt värde för både beställare och användare inom kravfångst är detta inte fallet. Eftersom Service Design betraktas vara bra för ömsesidigt värdeskapande undersöker rapporten vilka tre Service Designverktyg som kan vara ett alternativ för att fånga krav som speglar ömsesidigt värde. Genom en litteraturstudie visar rapporten att Customer journey maps, personas och shadowing är de tre vanligaste verktygen; av dessa tre anser systemutvecklare att Customer journey maps lämpar sig bäst för kravfångst på grund av förmågan att belysa problem hos både användare och beställare. Detta verktyg tillämpas tillsammans med serviceleverantör och användare i tre workshops och utifrån dessa redogörs egna praktiska erfarenheter och hur dessa upplevdes av deltagande serviceleverantör och användare. Rapporten visar att Customer journey maps är ett bra alternativ för ömsesidigt värdeskapande inom kravfångst och att shadowing och personas fokuserar mer på användaren än beställaren av ett system. / In order to create co-value for both clients and users in requirements elicitation, user participation should be best practice – but research shows that it is not. In this thesis, Service Design is seen as an enabler for co-value creation between clients and users. The thesis examines if the three most common Service Design tools can be an alternative to capture requirements that reflect co-value for both the client and the users. Through a literature review this thesis reveals that customer journey maps, personas and shadowing are the three most common tools and that system developers believes that the Customer journey maps are best suited for requirements elicitation due to the ability to highlight problems of both users and clients. This tool is applied together with the service provider and the user in three workshops and based on these, the thesis outlines practical experiences and how this tool is experienced by participating service provider and user. The report reveals that Customer journey maps is a viable option for co-value creation in requirements elicitation whereas shadowing and personas are more focused on the users of a system than the client of a system.

IT-projekt bedrivs åt organisationer som har beställt det och förväntar sig ett lyckat utfall. Mendet händer att IT-projekt misslyckas. Vad som orsakar att ett IT-projekt misslyckas beror påprojektets karaktär. Majoriteten av de projekt som klassats misslyckat berör stora IT-projekt.Studier genomförs kring misslyckade stora IT-projekt eftersom stora misslyckade IT-projektslutar oftast med en kostsam nota. Däremot finns inte många studier rörande små IT-projekt.Syftet med uppsatsen är att undersöka fyra små misslyckade IT-projekt för att komma fram tillvad som har orsakat att respektive IT-projekt fått ett misslyckat utfall. I denna uppsats har treundersökningsfrågor besvarats: U1 Vilken eller vilka orsaker bidrog till att var och en av defyra små IT-projekten misslyckats? U2: Finns det gemensamma orsaker mellan de fyra småIT-projekten som har misslyckats? U3: Hur kunde respektive IT-projekt fått ett mer lyckatutfall?Datainsamling genomfördes med hjälp av intervjuer där författaren har intervjuat fyrarespondenter.Följande faktorer kan ha orsakat att de fyra små IT-projekten fick ett misslyckat utfall. Bristeri projektgrupp, användarmedverkan, projektplan, krav och projektledare har haft påverkan påde fyra IT-projekten. Projekt B har orsakats av projektplan, projektledare, krav, projektgruppsamt användarmedverkan. Projekt A har orsakats av faktorn projektplan. Projekt C harmisslyckats på grund av krav. Projekt D har misslyckats på grund av projektplan. Detframkommer att faktorn krav är en gemensam orsak som går att identifiera både i stora och småIT-projekt.

User involvement is becoming more prevalent in system development as it has been shown to improve user satisfaction, usability, and the overall quality of the finished system. However, users have often been only minimally involved in traditional development methods. This study examines the impact of user involvement on work processes within companies that adopt this approach. Data was collected through semi-structured interviews in a N-study of several companies. The results provide a deeper understanding of how companies can involve users in their projects, and how this affects their work processes, as well as the study shows which methods are currently used for user participation. Additionally, the study discusses both the positive and negative aspects of user involvement. An interesting aspect that emerges in the study is that many companies do not use formal methods or guidelines when involving users in system development. / Användarmedverkan blir allt vanligare inom systemutveckling då det kan förbättra användarnöjdhet, användbarhet och kvaliteten på det färdiga systemet. Trots detta involveras användare ofta endast i begränsad omfattning i traditionella utvecklingsmetoder.  Denna studie undersöker vilken påverkan användarmedverkan har på arbetsprocessen inom företag som tillämpar detta tillvägagångssätt. Flera företag har jämförts i en N-studie, där data samlats in genom semi-strukturerade intervjuer. Resultatet ger en djupare förståelse av hur företag kan involvera användare i sina projekt, och hur detta påverkar deras arbetsprocess, samt visar vilka metoder som används vid användarmedverkan idag. I studien diskuteras också de positiva och negativa aspekterna av användarmedverkan. En intressant aspekt som framkommer i studien är att många företag inte använder formella metoder eller riktlinjer när de involverar användare i systemutvecklingen.

<p>Human Computer Interaction (HCI) is a broad discipline that studies different concerns regarding interactive systems’ development. One of the major interest points within the discipline is the reasoning behind building specific functionality into computers and the long-term effects that usage of systems will have on humans.</p><p>Within Human Computer Interaction there are theories and frameworks how to involve a user in the process of developing new systems. In this paper focus is applied to the development process within developing applications for Enterprice Digital Assistants (EDA) and to what extent the end-users are involved in the process. Fazer Bageri AB has been choosen to represent a business corporation that uses handheld computers in their everyday tasks.</p><p>The method used to gather information for this study has been by performing interviews and observations with key stakeholders at Fazer Bageri AB and MobiOne AB. Fazer Bageri AB is the purchaser, customer and user of the handheld computer applications that MobiOne AB developed.</p><p>The result shows that the end-users were only involved in the end of the developing process. We found that one of the main reasons for this is that there are not any resources for supporting involvement of the end-users. Within user-centric design there are many aspects to consider, but one of the most prominently is to establish a mutual understanding by all persons involved in the project, from developers to end-users about the importance of involving users throughout the development. We also found that there is no routine established for securing that the information about different updates in the handheld computers reaches the end-users.</p><p>The development process demonstrates that Fazer Bageri AB uses a traditional system development philosophy rather than a user-centric system development philosophy.</p> / <p>Inom ämnet människa datorinteraktion handlar många metoder om hur man involverar användaren i framtagandet av nya system. I denna undersökning ville författarna ta reda på hur verksamhetsprocessen vid framtagande av systemapplikationer för handdatorer kan gå till och om användarna involveras i processen. Verksamhetsprocessen jämfördes sedan mot teorier inom området. Valet föll på att undersöka verksamhetsprocessen hos Fazer Bageri AB då vetskap fanns om att de har 350 chaufförer som använder handdatorer i sitt dagliga arbete. När man utvecklar för så många användare är det viktigt att ta med användaren tidigt i processen.</p><p>Metoderna som använts i undersökningen har varit strukturerade intervjuer och observationer. Respondenterna har varit nyckelpersoner inom Fazer Bageri AB och MobiOne AB. Fazer Bageri AB är beställare, kund och användare av de mobila applikationerna för handdatorer som MobiOne AB tillhandahåller och är experter på.</p><p>Resultatet visar att användarna i denna undersökning var involverade endast i slutet av processen, en orsak till detta tycks vara att det saknas resurser för att ersätta ytterligare involvering av användare. Med att ersätta menas i detta fall ekonomisk kompensation till chaufförerna för den extra arbetstid det skulle innebära att involveras i processen. En viktig aspekt inom användarcentrerad design är att säkerställa att samtliga involverade har samma uppfattning om det som skall göras eller vad som åstadkommits. Viktigt är därför att informationsflödet inom företagen fungerar för att samtliga skall ha möjlighet att ta del av arbetet. Informationsflödet mellan handdatoransvarig och slutanvändare hos Fazer Bageri AB kan verka tveksamt då det innefattar flera olika informationsled.</p><p>Verksamhetsprocessens olika faser som kartlagts skiljer sig delvis ifrån de teorier inom människa datorinteraktion som tagits del av inför denna undersökning. Detta beror till stor del på att Fazer Bageri AB har en traditionell systemutvecklingsfilosofi snarare än en användarcentrerad designfilosofi.</p>