Cette thèse porte sur la dynamique sociotechnique à l'oeuvre dans le développement d'un dispositif de chat via Internet: l'Internet Relay Chat (IRC). Elle montre qu'il est constamment co-construit par un ensemble d'actants humains et non humains organisés en réseaux sociotechniques appelés « réseaux IRC », parmi lesquels on ne peut distinguer de façon nette les usagers et les concepteurs du dispositif. La thèse s'attache à comprendre les modalités et les mobiles de cette co-construction. Située à l'intersection de deux champs d'étude: la sociologie de l'innovation -dans la perspective des Science & Technology Studies (STS)- et les études sur la communication médiatisée par ordinateur (CMO), notre problématique s'inscrit dans le sillage d'apports théoriques récents qui font valoir que le rôle des usagers dans la construction des dispositifs avait été sous-estimé, en particulier dans le cas des artefacts numériques, qui semblent offrir une plus grande «plasticité» à l'usage. Alors que l'idée d'un usager non seulement acteur, mais aussi contributeur des dispositifs techniques est de plus en plus fréquemment mise de l'avant aujourd'hui, nous constatons que la nature de cette contribution est souvent limitée au contenu. Le cas de l'IRC est intéressant en ce qu'il donne à voir la contribution des usagers à la structure même du dispositif. La recherche s'appuie sur un cadre conceptuel issu de trois approches théoriques en STS : la construction sociale des technologies, la théorie de l'acteur-réseau et le modèle « écologique » des mondes sociaux. Ces trois approches sont mises à contribution pour fournir les éléments d'une théorie de la co-construction qui, par rapport aux modèles classiques de l'innovation, redistribue la capacité d'agir entre les acteurs du développement d'un dispositif sociotechnique. Ainsi, les rôles de concepteur et d'usager s'avèrent être eux-mêmes co-construits dans le processus. Les concepts de communauté de pratique et d'arène d'habileté technique sont mobilisés pour expliquer les ressorts sociaux de l'engagement des acteurs dans cette co-construction. Au plan méthodologique, la recherche est une étude de cas portant plus spécifiquement sur la genèse et le développement de deux des principaux réseaux IRC: EFnet et Undernet. L'objet d'étude spécifique est constitué d'une série de controverses survenues entre 1990 et 2001 et ayant abouti à des sauts qualitatifs dans l'évolution de ces réseaux. Les méthodes mobilisées sont principalement l'analyse de discours et l'ethnographie en ligne, combinées aux techniques d'enquête sur les controverses sociotechniques propres aux STS. Concrètement, le protocole d'enquête a consisté en trois points: a) observation en ligne; b) étude de contenu et analyse de discours portant sur un corpus de documentation disponible sur le Web ainsi que sur les archives de quatre listes de discussion et de deux forums Usenet; et c) entretiens en ligne synchrones et asynchrones avec une douzaine d'acteurs clé du développement de l'IRC. Tandis que l'identification de moments critiques dans le développement du dispositif a permis de repérer des controverses et événements structurants, c'est leur analyse qui a fait ressortir la notion de service comme clé pour comprendre les modalités de coconstruction du dispositif. Entendu initialement dans son sens courant (lié à la notion d'usager au sens de client), le service s'est peu à peu «traduit» sous la forme de programmes de plus en plus élaborés jusqu'à constituer des boîtes (presque) noires: les «robots» (bots) officiels ou services IRC. Sur EFnet, ce processus a été longtemps inhibé voire réprimé. Mais les usagers ont développé leurs propres réponses aux lacunes que comportait le protocole technique originel, notamment en créant leurs propres bots pour protéger leurs canaux. Par contraste, les promoteurs d'Undemet ont voulu se démarquer d'EFnet en plaçant le service aux usagers et l'implication de l'usager dans le dispositif au coeur de leur projet. Sur Undemet, le channel service est un concept hybride: c'est un service au sens organisationnel, et un service au sens technique de bot. Le flou définitionnel entourant la notion de service dans le discours des acteurs de l'IRC révèle son statut d'objet-frontière autour duquel s'articulent des «philosophies» du chat parfois divergentes au point de creuser des frontières techniques entre réseaux IRC et, par là même, entre communautés de pratique du chat. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : innovation technique, communication médiatisée par ordinateur, dispositif de chat, co-construction, objet-frontière

Secteur économique en effervescence, les centres d'appels sont apparus il y a une vingtaine d'années en réponse aux pressions économiques valorisant la réduction des coûts de production et l'efficacité organisationnelle. Les centres d'appels se retrouvent dans maints secteurs d'activités, tous nécessitant un contact direct et rapide avec le client. Cette industrie a fait l'objet de nombreux travaux de recherches dans le passé en raison du type d'organisation du travail qui s'y développe. Ces centres utilisent des technologies de pointe leur conférant efficacité et performance tout en exerçant leurs activités selon les principes tayloriens, valorisant la standardisation du travail, le contrôle et la productivité. Or, ce type d'emploi peut difficilement être uniformisé en raison du caractère imprévisible que revêt le service à la clientèle. Cette contradiction entraîne un sentiment de conflit de rôle chez les travailleurs, celui-ci étant attribuable à la nécessité d'atteindre les objectifs de rendement imposés par la direction tout en s'assurant d'offrir un service de qualité à une clientèle de plus en plus exigeante. L'objectif de cette recherche consiste à investiguer le conflit de rôle présent dans les centres d'appels, notamment son origine, la façon dont il est expérimenté et géré par les travailleurs, de même que les répercussions individuelles qui en découlent. Cette étude qualitative a été réalisée dans quatre centres d'appels du secteur des télécommunications au Québec par le biais de trente entrevues semi-dirigées auprès des travailleurs de premières lignes. Les résultats proposent une conception du conflit de rôle selon laquelle celui-ci est tributaire du type d'objectif priorisé dans l'emploi, ce phénomène apparaissant davantage dans les types d'emplois valorisant la productivité au détriment de la qualité du service à la clientèle. De plus, ce conflit s'expérimente de trois façons différentes : pour certains, il fait référence à une perte d'identité individuelle et humaine imputable à la taylorisation de l'emploi; pour d'autres, il représente un combat perpétuel visant à protéger les intérêts de la clientèle; enfin, certains y voient une certaine source d'insécurité d'emploi occasionnée par le manque de considération qu'ont les dirigeants envers la clientèle de l'organisation. Outre ces aspects, les résultats évoquent une prise de position personnelle pour gérer ce conflit, celle-ci accentuant l'importance du service à la clientèle dans l'emploi et permettant de limiter les effets dévastateurs de ce conflit sur les travailleurs. D'un point de vue théorique, cette étude soulève le voile sur un secteur d'activités où se mélangent nouvelles et anciennes méthodes de travail, permettant ainsi de mieux concevoir le conflit de rôle vécu par les travailleurs en centre d'appels. Sur le plan managérial, elle offre aux gestionnaires une meilleure compréhension du travail en centre d'appels et des difficultés inhérentes à ce type d'emploi, leur permettant ainsi de mettre en place certaines interventions visant à réduire le conflit de rôle vécu par les travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : conflit de rôle, centre d'appels, productivité, service à la clientèle

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Suite à la parution du Cadre de référence RI/RTF, le système de contrôle de la qualité des services rendus à un usager par l’établissement et par la RI-RTF a été élaboré afin de s’assurer de la qualité des services rendus par le système de santé québécois aux usagers placés dans une ressource de type intermédiaire ou de type familial. Dans le cadre de cette métaévaluation basée sur le modèle synergique des qualités évolutives, les qualités singulières et transversales du système de contrôle ont été évaluées lors de l’implantation de ce système dans quatre établissements de santé et services sociaux. Les faiblesses du système identifiées concernent principalement les ressources financières nécessaires (identification et adéquation) ainsi que la durée de certaines étapes du processus (administration du questionnaire aux proches de l’usager, compilation des données, analyse des résultats). La clarté de certaines échelles de mesure a aussi été jugée problématique par les répondants (grille d’observation)

Alore que le concept d'orientation-client représente de nombreux avantages pour une entreprise, il n'existe pas, à notre connaissance, d'échelle francophone pour en mesurer la progression ou permettre d'identifier les points à améliorer. De plus, les deux principales échelles anglophones utilisées actuellement font l'objet de critiques dans la littérature. L'objectif de cette recherche consistait donc à élaborer et à valider une échelle auto-diagnostique francophone de l'orientation-client. Pour ce faire, une démarche a été entreprise, impliquant notamment la définition opérationnelle du construit à mesurer, la rédaction d'un bassin initial d'items et l'analyse des qualités psychométriques de l'échelle. De plus, une première étape de validation a été effectuée. La collecte des données destinées à tester la nouvelle échelle a été effectuée à l'aide d'un questionnaire électronique auto-administré auprès de 78 gestionnaires. Les résultats indiquent que l'échelle possède des qualités psychométriques appréciables.

Actuellement, il n'existe aucune méthode reconnue au Québec pour calculer les besoins d'effectifs en nutrition clinique. Les variables des modèles de calcul des besoins d'effectifs semblent être les mêmes d'un professionnel à l'autre. Ce calcul se base sur une définition du type de patients dont le professionnel est responsable et sur le temps requis pour accomplir les activités. Plusieurs études définissent certaines variables mais de façon hétérogène. Trois variables demeurent inconnues dans la littérature : le pourcentage de patients ayant besoin de traitements nutritionnels, le profil clinique par programme de soins et le profil de traitements nutritionnels par programme. Ce projet a pour but de décrire les clientèles des CHSLD afin d'évaluer les besoins en nutrition clinique. Dans un premier temps, il fallait définir le pourcentage de patients ayant besoin de traitements nutritionnels par programme : entre 90% et 100% pour les unités de courtes durée gériatrique (UCDG), unités de réadaptation fonctionnelle intensive (URFI) et les soins de longue durée (SLD) et 78% pour l'unité hôpital de jour (HDJ). Les profils clientèles étaient différents d'un programme à l'autre et d'un établissement à l'autre sauf pour le programme UCDG qui présentait quelques éléments équivalents (âge, IMC, durée de séjour, temps moyens par patient). Les profils de soins présentaient aussi des différences d'un programme à l'autre et d'un établissement à l'autre. Une formule de calcul des besoins d'effectifs a été développée, basée sur plusieurs études en plus de considérer les résultats de la présente étude. Cette formule compte plusieurs variables décrivant l'établissement et les profils des clientèles traitées.

Quels sont les facteurs qui mènent un homme à entreprendre une thérapie pour conjoints violents? Quelles sont ses motivations et comment se sent-il au moment de cette prise de décision? Comment définit-il le changement? Quel est le rôle de son entourage immédiat dans cette prise de décision et dans le processus de changement? Quels sont les changements perçus et comment sont-ils expliqués? Cette recherche qualitative donne la parole à des hommes qui ont vécu, chacun à leur manière, un changement de comportement lors d'un cheminement qui visait la modification de leur manière de faire et d'être. Autant les questions concernant ce phénomène sont nombreuses, autant les témoignages de chacun des participants de la recherche sont riches et diversifiés. Cette recherche de nature qualitative et exploratoire est largement inductive et a comme objectif de mieux comprendre le changement de comportement chez le conjoint violent. La technique de l'entrevue semi-dirigée a été privilégiée pour recueillir l'information. Cette méthode, qui permet au sujet de livrer sa description de la réalité selon le phénomène observé, a aidé à mieux comprendre l'objet de la présente recherche. Au total, huit hommes ayant suivi une thérapie pour conjoints violents ont été interviewés. Ceux-ci avaient entrepris et terminé leur thérapie dans un organisme pour conjoints violents depuis au moins six mois et ils étaient réputés comme n'ayant plus de comportements violents. Ces témoignages sont présentés pour favoriser la compréhension des expériences et pour dégager le sens donné par le conjoint violent à son changement de comportement. Cette recherche correspond à la volonté de porter un regard global sur la situation des sujets rencontrés. L'émergence d'une perception basée sur l'étendue des expériences psychosociales de chaque personne nous amène à mieux comprendre la transition menant au changement. Dans cette étude sont articulés le point de vue scientifique tel qu'exprimé dans la littérature portant sur la violence conjugale et la position de praticien dans laquelle l'auteur est ancré. Ainsi, une modélisation de la dynamique de changement a pu être proposée dont les phases se rapportent à l'expérience du conjoint violent: décision de consulter, minimisation des gestes, motivation intrinsèque et extrinsèque, espace de réflexion et lâcher prise. Un certain consensus émerge chez les participants quant aux fruits récoltés suite à leur démarche. On retrouve ici comment la motivation intrinsèque prend forme et permet au conjoint violent de s'approprier sa démarche. Globalement, on pourrait dire que le conjoint violent en transition est sur un parcours où ses expériences passées et présentes le poussent vers une variété de trajectoires. L'assimilation de sa dynamique, où l'on retrouve au passage l'aspect de la socialisation masculine et plusieurs autres connaissances, procure au conjoint violent une perspective plus large de sa personne. Dans l'ensemble, le travail sur soi agit comme déterminant et parvient à l'aider à de multiples niveaux dont le savoir faire, initié par l'élément de base de ses acquisitions: le savoir être.

Au Québec, le suicide est un problème de santé publique majeur. Parmi les personnes affectées par le suicide, les professionnels en santé mentale qui travaillent auprès des suicidés sont souvent négligés par la recherche (Sanders, Jacobson, & Ting, 2005). Pourtant, le décès par suicide d’un client représente un risque occupationnel important pour ceux-ci et il peut être précurseur d’une crise personnelle et professionnelle (Chemtob, Bauer, Hamada, Pelowski, & Muraoka, 1989). Cette étude a pour objectif de mieux comprendre la nature et l’intensité des impacts personnels et professionnels chez des intervenants spécialisés à la suite du décès par suicide d’un client. Douze intervenantes spécialisées auprès d’une clientèle suicidaire ont participé à la recherche. Un devis de recherche exploratoire a privilégié l’utilisation d’un questionnaire autoadministré comprenant des questions de nature quantitative et qualitative. Ce questionnaire comprenait des questions sociodémographiques, la version française de l’échelle de l’effet des événements révisée (IES-R) et deux sections mesurant la nature et l’intensité des impacts sur 10 aspects de la vie personnelle et sur 16 aspects de la vie professionnelle. Des analyses descriptives ont été effectuées pour les données quantitatives. Pour les données qualitatives, une analyse thématique a été effectuée selon l’approche de Paillé et Mucchielli (2003). La complémentarité des résultats quantitatifs et qualitatifs a permis de présenter un portrait global des impacts. Selon nos résultats, la majorité des intervenantes éprouvent un stress aigu dans la première semaine suivant le suicide. Sur le plan de la vie personnelle, plusieurs intervenantes vivent une baisse de confiance en eux-mêmes, ressentent des émotions intenses, notent une diminution de leur qualité de vie et se plaignent d’une détérioration de leur santé physique, de leur qualité de sommeil et de leur habileté à gérer les problèmes de leur vie quotidienne. Sur le plan de la vie professionnelle, à l’inverse, la plupart des intervenantes sont en mesure de s’adapter à l’événement et de retirer des apprentissages qui contribuent à leur cheminement professionnel. Les intervenantes rapportent néanmoins des impacts négatifs sur la croyance en leurs compétences et leur jugement professionnel et sur leur vécu émotionnel au travail. Cette étude veut contribuer à l’élaboration de formations visant à mieux préparer les intervenants à faire face au décès par suicide de leur client.

Notre thèse poursuit les réflexions sur la notion de lien en microfinance. Cependant, elle se démarque des recherches antérieures en suggérant le concept de lien de clientèle. Elle s’applique aux Institutions de microfinance en Afrique de l’Ouest. Le but est d'expliquer l'efficacité des contrats de dette pour les clients individuels. La démarche suivie s'établit en deux points. Premièrement, nous identifions et définissons les relations annexes dites "embarquées" aux contrats de dette; à savoir la relation de recommandation (ou parrainage) et la relation d'aval. Deuxièmement, nous montrons l'inférence statistique de ses relations annexes sur le comportement de respect des échéances de crédit et nous estimons leur effet sur la probabilité pour un client de payer ses dettes. Les résultats de notre recherche proposent une classification des comportements de respect des échéances de crédit par catégories de clients selon leurs relations annexes. Notre réflexion permet d'enrichir les connaissances de la notion de lien en microfinance. Notre recherche procède par la connaissance du modèle d'articulation d’un processus marchand (le contrat de dette) avec le corpus social des relations annexes, c'est-à-dire la financiarisation des rapports interpersonnels et des liens sociaux. Ensuite, notre recherche abouti à interroger le fondement de l'action économique du client au-delà du raisonnement de maximisation marginale proposé par l'économie orthodoxe. Ainsi, notre thèse s'inscrit dans la droite ligne de la théorie monétaire microéconomique qui analyse le marché du crédit en faisant appel à la théorie de l'information et des contrats et à celle des relations d'agence. Enfin, notre recherche permet de formaliser les analyses de la relation de crédit et le rôle des intermédiaires financiers et non financiers. / Our thesis extends the concept of ties in microfinance. However, it's dissociated from existing researches by suggesting the concept of customer ties which is more relevant compared to the concept of joint liability ties. It's dedicated to the Microfinance Institutions (MFIs) especially in the West African Economic and Monetary Union (WAEMU) countries. The thesis aim's at explaining the efficiency of the microfinancial loan contracts for individual customers. Our approach takes in two points. First, we identified and defined the auxiliary relations "embarked" with the loan contracts such as sponsoring relations and approval relations. Secondly, we showed the statistical impacts of these relations while analysing the customer's probability of respect for the terms of the contracts. The obtained results of our research concern the specification of the behaviour of respect for the terms of contracts by categories of customers according to their auxiliary relations. Our contribution allows widening the knowledge of the notion of ties in microfinance beyond the joint liability ties. Our research proceeds by the model of embedding the trading process of the contract in the social corpus of auxiliary relations. Then, our thesis helps to question the foundation of the economic action of a customer beyond the marginal maximization reasoning which is proposed in the orthodox economics. So, our thesis joins completely in line with the microeconomic monetary theory which analyzes the credit market by appealing to the theory of the information and the contracts and to the theory of the agency relations. Finally, our research allows to formalizing the analyses of the loan relations and the role of financial and non-financial intermediaries.