The use of the Internet for marketing communication was studied in a sample of 200 lodge operators from Northern Ontario. These firms are located in remote areas relative to their United States-based clientele. The use of the Internet for marketing communications was perceived as important to keep existing clients and secure new ones. Results show a correlation between levels of website expenses and levels of responsiveness from prospective clients. There is an indication that investing more money and time in a website can improve customer-base diversification. _______ Nous avons étudié l'utilisation de l'Internet pour la communication commerciale par I'intermédiaire d'un échantillon de 200 hôteliers du nord de l'Ontario. Ces entreprises sont situées dans des régions éloignées de leur clientele américaine. L'utilisation de l'Internet pour la communication commerciale est considérée importante pour conserver la clientele existante et pour en acquérir une nouvelle. Nos résultats montrent une corrélation entre Ie niveau des dépenses Web et le niveau de réponse de clients éventuels. II semble qu'investir davantage d'argent et de temps dans un site Web puisse accroître la diversification de la clientèle. / The authors acknowledge and appreciate the support of CMA Ontario

Ce mémoire a pour objectif de mieux comprendre l'impact de trois promotions des ventes (les promotions par le prix, le cadeau avec achat et les programmes de fidélité) sur le processus décisionnel des consommatrices de la génération du baby-boom lors de l'achat de vêtements. Suite à une recension des écrits sur les promotions des ventes et sur la génération du baby-boom, l'attention de cette recherche portera uniquement sur les femmes de cette génération car elles ont un processus décisionnel plus complexe que celui des hommes. De plus, elles forment présentement le segment le plus puissant sur le plan de la consommation. Les différents ouvrages sur le sujet nous informent qu'il existe une différence comportementale entre les personnes anglophones et francophones lorsqu'elles sont soumises à un type de publicité. Puisque la ligne est parfois mince entre la publicité et la promotion des ventes et que pour certains la promotion des ventes est une forme de publicité nous avons décidé de nous intéresser uniquement aux femmes francophones du Québec. Afin de répondre à l'objectif de cette recherche, un questionnaire a été distribué à 394 femmes francophones vivant au Québec nées entre le 1er janvier 1946 et le 31 décembre 1965. Les répondantes ont été sollicitées soit par le porte-à-porte où directement sur leur lieu de travail. Un questionnaire auto-administré divisé en quatre parties leur était présenté et la participation à l'étude était sur base volontaire. La première section de ce questionnaire comporte différentes questions touchant les promotions prix. La deuxième section est consacrée au cadeau avec achat. La troisième section porte sur les programmes de fidélité. La dernière section comporte diverses questions servant à dresser le portrait sociodémographique de l'échantillon. Trois hypothèses de recherche ont été formulées afin de mieux comprendre l'impact de ces promotions. L'hypothèse H₁ s'intéresse à l'intérêt que peuvent avoir les promotions prix et si cet intérêt se traduit en acte d'achat. L'hypothèse H₂ touche les mêmes aspects que la première hypothèse, mais pour le cadeau avec achat. En ce qui a trait à l'hypothèse H₃, elle s'intéresse à l'impact des programmes de fidélité sur le choix du point de vente par les consommatrices. L'analyse des résultats a permis de répondre à nos hypothèses de recherche. Nous avons constaté que les promotions par le prix sont principalement efficaces au point de vente, que le cadeau avec achat ne suscite aucun intérêt lors de l'achat de vêtements et que les programmes de fidélité sont des promotions alternatives qui sont un bon outil permettant de fidéliser la clientèle participante. De plus, ces résultats nous ont permis de dégager des implications managériales et des avenues de recherches futures. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Promotion des ventes, Promotion prix, Cadeau avec achat, Programme de fidélité, Génération du baby-boom, Comportement d'achat, Intention d'achat.

Dans la lignée des études de réception de type qualitatif, cette étude vise à découvrir les réactions et les impacts politiques suscités par la campagne publicitaire de Labatt, le Parti Bleue, auprès de représentants de son public-cible de l'époque, les jeunes adultes québécois âgés de 18 à 24 ans. C'est par une démarche intuitive de compréhension de l'expérience vécue par ces derniers que nous avons questionné certains individus qui ont perçu, sélectionné, mémorisé, interprété et jugé les messages du parti politique fictif présentés dans le cadre de la 38e élection générale canadienne tenue à l'été 2004. Préalablement ciblés par les critiques émises à l'encontre de cette campagne comme étant susceptibles de se laisser influencer négativement par un tel effort de « dérision » ou encouragés dans leur cynisme envers la politique de par le traitement humoristique des messages à thème politique, six jeunes adultes dressent le portrait de leurs réactions et dévoilent leurs opinions face à cette campagne décriée autant qu'acclamée. Ainsi, une rencontre individuelle avec chacun d'entre-eux nous a permis de saisir les différentes interprétations et façons dont a été reçue cette campagne humoristique à thème politique se calquant ouvertement sur celle des partis réellement en lice, en plus de découvrir si, tel que nous l'anticipions, certains apprentissages (politiques ou médiatiques) ont pu être tirés par le public des messages du Parti Bleue. En définitive, nous découvrirons le regard que portent certains individus sur la politique, la publicité et l'humour; tout en comparant leurs propos à ceux des intervenants qui les ont évoqués. Constatant qu'il est plus aisé de décrire ce que l'on croit être le comportement des autres (davantage si l'on juge qu'il diffère du nôtre), cette étude révèle que les jeunes sont plus politisés que leurs prédécesseurs le croient. L'intérêt et l'assiduité de consommation des médias des répondants interfèrent et se reflètent d'ailleurs dans leur façon de lire les contenus médiatiques ainsi que de résister à leur influence. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Publicité, Politique, Humour, Réception, Perception, Appréciation, Interprétation, Élections, Impact, Parti Bleue, Labatt.

Dans le cadre de ce mémoire, nous avons mené une recherche approfondie sur ta perception de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction et sur le degré de fidélité des passagers effectuant des vols transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord. Nous avons appliqué une approche quantitative dont le socle est un questionnaire. Nous avons utilisé trois méthode d'échantillonnage non probabilistes que sont la convenance, l'effet boule de neige et l'échantillonnage volontaire. L'échantillon final sur lequel s'appuie cette recherche est composé de trois cent trente trois passagers. Il nous a permis de vérifier nos douze hypothèses de recherche issues de la revue de littérature. Et, dans le cadre de ces vérifications, nous avons également fait une analyse approfondie des trois construits importants sur lesquels se base notre recherche. Il ressort notamment de nos analyses qu'il existe une corrélation positive moyenne entre le temps d'attente perçu par les passagers et leur niveau de satisfaction. Dans un autre ordre d'idées, nous avons trouvé qu'il existe une corrélation positive d'intensité faible et moyenne entre la perception par les passagers de la qualité du personnel de bord et leur niveau de satisfaction globale. Nous avons également pu inférer à la population l'existence d'une corrélation positive très forte entre le niveau de satisfaction des passagers et leur niveau de fidélité. En ce qui concerne la perception de la qualité du service, il s'avère qu'il existe une corrélation positive moyenne et forte avec le niveau de satisfaction des passagers. Enfin, nous avons trouvé des relations linéaires positives moyennes et fortes entre la perception de la qualité du service et les construits sur le niveau de satisfaction et de fidélité des passagers. Les résultats que nous avons trouvés seront présentés en détail dans la conclusion. A partir d'une base théorique sérieuse, nous avons souhaité présenter des résultats concrets, utilisables par des compagnies aériennes. Ainsi, nous avons comparé plusieurs compagnies aériennes entre elles, notamment sur différents aspects de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction des passagers et sur leur sensibilité vis-à-vis du prix du billet en fonction de leur niveau de fidélité. Ces résultats ont été interprétés puis discutés dans le cadre de la conclusion générale de cette recherche exploratoire. ______________________________________________________________________________

L'objectif de cette étude est d'étudier l'impact des communautés virtuelles sur le marketing relationnel. Les réseaux sociaux comme Facebook, MySpace ou Twitter ont donné de plus en plus d'importance aux relations entre les consommateurs et les compagnies. Un nombre restreint d'études existe jusqu'à présent qui rendent compte de la relation directe entre les communautés virtuelles (qui sont un type de réseau social sur Internet) et le marketing relationnel. Parmi elles, on peut compter les études de Srinivasan, Anderson et Ponnavolu (2002), Toufaily et al. (2010), Notebaert et Attuel-Mendes (2009) et Bauer et Grether (2005). Néanmoins, ces dernières ne s'intéressent pas à l'impact de chacune des dimensions des communautés virtuelles sur la confiance et l'engagement. Il s'agit donc d'opérer une recherche semi-exploratoire et descriptive où les résultats obtenus reposent sur les observations de 147 questionnaires administrés dans des classes du soir de marketing de premier cycle à l'UQAM en avril 2010. Le choix de nos cinq dimensions pour les communautés virtuelles soit le sentiment d'appartenance, le sentiment de responsabilité morale, les valeurs communes, la participation active et la participation passive, est basé sur les auteurs de la littérature tel que Madupu (2006), Muniz et O'Guinn (2002). Pour le marketing relationnel, les deux variables qui ont été choisies sont la confiance et l'engagement. Elles sont, selon Morgan et Hunt (1994), les deux variables clefs. Les résultats obtenus confirment les relations significatives entre les dimensions des communautés virtuelles et les variables du marketing relationnel. Plusieurs constats sont observables. En premier lieu, la variable qui a le plus d'impact sur le marketing relationnel est le sentiment d'appartenance. En second lieu, l'impact des dimensions des communautés virtuelles est plus important sur l'engagement envers l'entreprise que sur la confiance envers celle-ci. Les entreprises doivent élaborer des stratégies qui vont développer le sentiment d'appartenance des membres. Elles peuvent augmenter le sentiment d'appartenance en fournissant un environnement sécuritaire, facile d'utilisation et pratique, où les participants pourront discuter de l'entreprise, ce qui permettra de croître les participations active et passive des membres et en même temps d'augmenter leur sentiment d'appartenance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing, communautés virtuelles, marketing relationnel.

La révolution technologique de l'information et de la communication ont profondément bouleversé le monde bancaire et ont fait naître la banque électronique. Ce concept englobe l'internet-banking qui consiste en la possibilité de consulter ses comptes et procéder à des transactions via le net. Dans ces conditions l'adoption de l'internet-banking est devenue une nécessité pour la banque d'une part, et la clientèle organisationnelle d'autre part. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche se présente sous forme des questions suivantes : 1 - Quelle est la réaction des institutions financières face aux nouvelles technologies de l'Internet-banking? 2 - Quelle est la réaction des entreprises face aux nouvelles technologies de 1'Internet-banking? 3 - Quel est l’effet de l'avènement de l'Internet-banking sur l'implantation de l'approche relationnelle au sein des banques? 4 - Quel est l'impact de l'Internet-banking sur l'approche relationnelle avec les entreprises? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée au moyen d'une enquête par entrevue personnelle sur place destinée aux employés de 14 banques (pour chaque banque, nous avons rejoint une personne responsable au niveau du siège et au moins trois ou quatre personnes responsables au niveau d'une des succursales) et 53 entreprises œuvrant au sein du marché Tunisien. A cet effet, nous avons élaboré 21 hypothèses, dont 17 avaient pour objectif de tester les relations entre l'adoption de l'internet-banking et un ensemble de variables individuelles, organisationnelles et structurelles. De même, nous avons élaboré 4 hypothèses afin de tester l'impact de l'adoption de l'internet-banking sur les variables de l'approche relationnelle. Les résultats obtenus démontrent que : les variables individuelles dont l'impact s'est avéré significatif sont : le niveau de scolarité, l'innovativité, les valeurs personnelles, le risque perçu, l'attitude, le besoin d'adoption et l'âge du principal décideur. Au niveau des banques, les quatre variables organisationnelles qui sont la taille de la banque, l'âge de la banque, les coûts d'adoption et l'expérience de la banque ont un impact significatif sur l'adoption de l'internet-banking. Au niveau des entreprises, le type de prise de décision s'ajoute à l'ensemble des variables organisationnelles ci-dessus et exercent un impact significatif. Pour ce qui est des variables structurelles, elles ont toutes été retenues, à savoir : la valeur ajoutée, les attributs d'innovation, l'environnement technologique et la communication directe et indirecte. En ce qui concerne l'impact de l'adoption sur l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: L'image de marque, la fidélité, la personnalisation du service et les frais de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Internet-banking, E-banking, Tunisie, Adoption des innovations, Approche relationnelle.

Le tourisme est « un important moteur économique pour le Québec » (Dutilly, Lefrançois et Lemieux, 2006). Parallèlement, depuis plusieurs d'années, l'utilisation d'Internet dans les familles québécoises est en constante augmentation (CEFRIO, 2009 p.16). Les chercheurs s'intéressent au comportement du consommateur en ligne depuis plusieurs années afin de comprendre comment fidéliser cette nouvelle clientèle virtuelle (Cadiat et De Moerloose, 2002 ; Chouk et Perrien, 2004). Dans cet axe, ce projet de recherche porte sur l'influence des caractéristiques d'un site web sur la fidélité d'un consommateur dans l'industrie touristique. Le modèle développé par Toufaily (2011) a été retenu pour cette étude, car il conceptualise de manière intéressante celle influence dans le secteur financier. Cette recherche avait donc pour but de vérifier si son modèle est applicable à un autre secteur dans le domaine des services : le tourisme. Tout comme suggéré par Toufaily (2011), deux variables médiatrices (la satisfaction et la confiance) ont été relevées afin de faire le lien entre les caractéristiques web et la fidélité. Puis, onze caractéristiques d'un site ont été identifiées comme étant des antécédents de la satisfaction et de la confiance en ligne dans le secteur touristique. Les caractéristiques sont divisées en deux sous-groupes : fonctionnelle (le design, la facilité d'utilisation, la qualité du contenu, la sécurité/confidentialité, l'interactivité, et l'enjouement) et relationnelle (la personnalisation, la qualité du support, la communication intelligente, la présence sociale, et la présence d'une communauté virtuelle). Une caractéristique d'un site web propre au secteur touristique (l'enjouement) a été identifiée et a donc été ajoutée au modèle conceptuel de Toufaily (2011) dans cette recherche. La collecte de données a été effectuée auprès d'étudiants de l'UQAM à l'aide d'un questionnaire auto-administré. En tout, 220 questionnaires valides ont été obtenus. Les répondants devaient évaluer le dernier site touristique sur lequel ils ont magasiné ou effectué une transaction. C'est majoritairement les sites d'achats de voyage (tel qu'Expédia, Voyage à rabais) et des sites de billets d'avion (Air Canada) qui ont été analysés. L'analyse des résultats s'est déroulée en 3 temps. Tout d'abord, chaque échelle de mesure a été examinée pour sa fiabilité et sa validité. Puis, vu la présence de multicolinéarité entre certaines variables, chaque hypothèse de recherche a été vérifiée à l'aide de modèle de régression linéaire simple. Enfin, des régressions linéaires multiples ont été réalisées afin de souligner l'importance relative des caractéristiques web. Les tests permettent de conclure que toutes les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles ont un impact significatif sur la satisfaction en ligne. Aussi, toutes les caractéristiques fonctionnelles ont un impact sur la confiance en ligne. On a pu aussi établir qu'il y a un effet partiel de la présence d'une communauté virtuelle et la présence sociale sur la confiance et un effet significatif de la personnalisation, la communication intelligente et la qualité du support sur la confiance. Enfin, la confiance et la satisfaction influencent significativement le niveau de fidélité d'un cybertouriste. Les résultats obtenus ressemblent à ceux de Toufaily (2011) obtenus dans le secteur financier. Les caractéristiques fonctionnelles qui ont le plus d'impact sur la confiance et la satisfaction sont l'utilité (le design, la facilité d'utilisation et la qualité du contenu), la sécurité/confidentialité et l'interactivité. La caractéristique relationnelle qui a le plus fort impact sur la confiance et la satisfaction est la qualité du support. À partir de ces conclusions, on peut conseiller aux administrateurs d'un site web touristique d'optimiser ces caractéristiques afin d'augmenter la fidélité de leurs consommateurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Commerce électronique, satisfaction, confiance, fidélité, tourisme, site web.

L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.

Cette étude s'intéresse au lien entre le capital de marque des Canadiens de Montréal et l'attitude de leurs consommateurs. Précisément, les tests empiriques reposent sur deux modèles de régression qui mesurent l'impact de trois des quatre composantes du capital de marque (fidélité, notoriété et image de marque) sur deux volets de l'attitude du consommateur (divertissement\glamour et socialisation). Les hypothèses de recherche sont mesurées à l'aide des résultats de ces deux régressions. Les résultats démontrent que les composantes de la fidélité, de la notoriété et de l'image de marque ont un apport direct, significatif et positif à l'endroit de chacun des deux volets de l'attitude du consommateur (hypothèses 2, 3 et 5). De plus, les résultats avancent que plus le capital de marque est élevé, plus l'attitude du consommateur est favorable (hypothèse 1). Toutefois, il est impossible de mesurer l'apport de la qualité perçue sur chacun des deux volets de l'attitude (hypothèse 4). Finalement, retenons que la composante de la fidélité est identifiée comme étant celle qui a le plus d'impact sur l'attitude du consommateur (hypothèse 6). En complément à ses hypothèses de recherche, certaines mesures alternatives permettent de démontrer que le taux de notoriété spontanée des Canadiens de Montréal est de près de 70%, que 43% des répondants sont fidèles envers les Canadiens (price premium) et que la perception de la qualité des Canadiens de Montréal est généralement bonne (sauf pour les franchises alimentaires). De plus, pour décrire l'image de marque des Canadiens de Montréal, il faut faire référence à une organisation sympathique, plutôt riche, plutôt dispendieuse, plutôt plaisante, ni moderne ni traditionnelle et ni jeune ni vieille. En terme d'associations, il n'est pas possible de se faire une idée précise des gens qui assistent à un match des Canadiens de Montréal et il faut souligner que les répondants de cette étude affichent une certaine admiration envers cette organisation. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : attitude du consommateur, capital de marque, Canadiens de Montréal, fidélité, image de marque, notoriété.

Devant les pressions économiques grandissantes, plusieurs organisations se sont tournées vers les centres d'appels afin d'améliorer leur productivité et leur rentabilité. Les centres d'appels, en pleine expansion depuis les années 90, représentent une sorte d'eldorado pour les organisations. Toutefois, ils représentent aussi un retour au taylorisme, mais cette fois dans le domaine du service. Ce mémoire présente les enjeux liés à cette forme d'organisation du travail mise en place dans les centres d'appels actuels dans la société occidentale. Il met en évidence le vécu de l'agent de service à la clientèle. Le but consiste à mieux comprendre les sources de plaisir et de souffrance liées à l'organisation du travail mécaniste et les stratégies de résistance déployées par les hommes et les femmes qui travaillent dans ces entreprises. Les intuitions de la chercheuse ont orienté l'investigation vers les interactions relationnelles et les pratiques relationnelles des agents comme possible source de protection identitaire. Cette recherche vise à comprendre le vécu du travailleur en centre d'appels. Elle s'appuie donc sur une approche compréhensive. La collecte de données a eu lieu dans un centre d'appels offrant des services et des produits financiers à une clientèle canadienne anglophone et francophone. Deux équipes de travail ont été observées pendant cinq semaines afin que la chercheuse se familiarise avec le langage commun et les pratiques de travail. Ensuite, des entretiens semi-dirigés ont été complétés avec onze agents. Les données analysées démontrent que les agents de service à la clientèle éprouvent de la souffrance au travail liée à l'organisation du travail rationalisée et à l'activité du travail formalisée et contrôlée. L'individualisation des objectifs et de l'activité du travail tend à diviser les collègues de l'équipe de travail plutôt qu'à les unir. Les conditions dans lesquelles ils exercent leur travail nuisent à la création de leur identité puisqu'ils font face à plusieurs obstacles compromettant la construction d'un collectif de travail leur permettant d'avoir accès à une idéologie défensive de métier. De ce fait, ils restent souvent seuls dans l'épreuve. Toutefois, devant la souffrance, les agents de service à la clientèle construisent des stratégies de défenses afin de protéger leur identité au travail. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Santé mentale, identité, centre d'appel, interaction relationnelle, stratégie de résistance