Actuellement, les industries médiatiques sont caractérisées par l'émergence d'une écologie des médias hybrides. Les entreprises médiatiques adoptent des stratégies de convergence, tandis que le public modifie ses habitudes de consommation et de participation dans les médias. Alors que certains auteurs voient dans ces tendances l'augmentation de la capacité d'agir (empowerment) chez les consommateurs, nous nous sommes interrogés sur la portée réelle de la culture participative dans la conception des projets multi-plateformes. Pour ce faire, nous avons choisi de réaliser une étude de cas du projet Cabine C. Les données recueillies chez les concepteurs, dans les documents concernant le projet et sur le site Web ont été analysées par théorisation ancrée. Ainsi, les résultats de notre mémoire ont été structurés par les catégories que les concepteurs mobilisent pour expliquer leur environnement de travail. Dans un premier temps, nous avons identifié les acteurs du réseau socio-technique qui ont influencé la conception du projet multi-plateformes. Cela nous a permis de contextualiser la prise en compte de la participation du public à la fois dans le projet et chez les concepteurs. Dans un deuxième temps, nous avons dégagé certaines stratégies mises en œuvre pour considérer le public actif et les usagers-contributeurs. Nous avons alors découvert que la prise en compte se révèle par un ensemble de stratégies ayant pour rôle de soutenir la participation. Elle est influencée par l'intérêt personnel ou professionnel que lui portent les concepteurs. Le but en est d'atteindre les objectifs fixés face au niveau de participation demandée à l'usager. Pour conclure, nous avons constaté que l'intégration des tendances de participation du public dans un projet multi-plateformes doit encore bénéficier de beaucoup de recherches et d'expérimentations pour être enrichissante. Cabine C, bien qu'en ne permettant ni aux concepteurs d'atteindre un modèle de production rentable, ni aux usagers de jouir d'une augmentation de leur capacité d'agir, contribue au développement de ce domaine. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Convergence médiatique, Culture participative, Conception d'un projet multiplateformes, Étude de cas, Analyse par théorisation ancrée, Réseau socio-technique, Prise en compte de l'usager

De prime abord, l'évolution rapide des technologies de l'information et de la communication bouleverse notre environnement économique, politique et social. Le monde moderne que nous connaissons se caractérise par une concurrence virulente et par des clients qui ont pris le pouvoir en étant mieux informés et toujours plus exigeants. Certains secteurs d'activités ont été plus touchés que d'autres, comme par exemple le secteur financier. Ce dernier, se doit d'intégrer au mieux les opportunités qu'offrent ces nouvelles technologies dans le but de répondre efficacement aux besoins des citoyens et donc de contribuer au développement économique et social de la société. Il est aujourd'hui possible, grâce aux technologies de l'information, de créer des plateformes sociales au sein de son organisation. L'ensemble des acteurs de son écosystème d'affaires y seraient interconnectés en vue de créer conjointement de la valeur et donc d'innover plus rapidement et plus efficacement. C'est dans ce cadre que nous avons formulé notre problématique de recherche et qui se présente comme suit : Quels sont les défis à la cocréation de valeur sur une plateforme sociale au sein d'une institution financière? Pour accomplir cette recherche, nous avons adopté une approche qualitative dans le but de mieux comprendre notre problématique. Nous avons entrepris l'étude d'une institution financière qui désirait mettre en œuvre cette expérience pionnière au sein de son secteur. Nous avons assisté en tant qu'observateur non participant à trois « focus groupes » organisés par l'institution et qui avaient pour but de répondre à notre problématique de recherche. Les résultats obtenus révèlent la présence de défis organisationnels liés à l'implantation de la logique de cocréation de valeur avec les acteurs d'une organisation sur une plateforme sociale. Ces défis sont relatifs à la culture, à la structure, et aux individus de l'organisation. Nous proposons un modèle d'implantation de la logique de cocréation de valeur avec les acteurs de l'organisation sur une plateforme sociale. ______________________________________________________________________________

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Ce travail de recherche est dédié à l'analyse des politiques de dividendes dans le contexte des fusions-acquisitions américaines. Le premier chapitre de cette thèse décrit le cadre de l'étude. Il présente le cadre théorique des politiques de dividendes, puis celui des fusions-acquisitions avant d'exposer les champs exploratoires relatifs aux spécificités des politiques de dividendes lors des opérations de fusions-acquisitions. Il traite, à la fin, une illustration d'une fusion américaine qui incarne un cas réel des interactions des politiques de dividendes lors des rapprochements des firmes. Le deuxième chapitre de la thèse explore empiriquement l'impact de la différence entre les politiques de dividendes des firmes fusionnées sur la politique de dividendes post-fusion, et teste un éventuel effet de compensation de la prime de fusion. Le troisième chapitre part de l'idée que la réaction négative du marché à l'annonce des acquisitions en titres de firmes cotées est l'issu de l'évaluation incorrecte de l'acquéreur. De ce fait, il explore un possible rôle informationnel de la politique de dividendes de l'acquéreur dans ce type d'opérations qui peut réduire l'asymétrie d'information sur la valorisation de l'acquéreur, et ainsi alléger la réaction négative du marché à l'annonce. Le quatrième chapitre étudie les caractéristiques financières des firmes fusionnées qui sont déterminantes de leurs politiques de dividendes. Au vu de cela, il suppose que la réussite de la fusion peut être affectée par la différence entre les politiques de dividendes des firmes fusionnées issue de la différence entre leurs caractéristiques. Les résultats de nos recherches prouvent l'effet de la divergence entre les politiques de dividendes des firmes fusionnées sur le déroulement de la fusion au moment et après la transaction. La principale contribution de cette thèse est donc d'illustrer l'importance de tenir compte des politiques de dividendes des firmes impliquées dans des opérations de fusions-acquisitions, afin de pouvoir prendre les bonnes décisions lors du rapprochement. La généralisation de l'effet de clientèle sur les firmes fusionnées permet de détecter des chocs de clientèles de dividendes, et de révéler la nécessité d'absorber ces chocs par certains termes transactionnels et par la conduite post-fusion de la firme combinée.

La Renaissance en Périgord souffre d’un vide historiographique et scientifique ponctuellement compensé par la publication de monographies et de recherches universitaires. Pourtant, de la fin du XVe siècle au début du XVIIe siècle, le comté de Périgord, vaste territoire à l’est de la Guyenne, se couvre en abondance de demeures civiles et sacrées rénovées ou reconstruites selon les nouveaux critères de confort et d’esthétique. Cette vitalité est assurée par une forte densité nobiliaire qui, grâce aux réseaux d’influences et aux questions de goût et d’imitation, contribuent à sa diversité. Parmi les influences recensées, certaines relèvent simplement des modes à l’instar de l’architecture « à l’antique » et du maniérisme, d’autres plus spécifiques, font écho à des idées artistiques et à des artistes exogènes tels que l’auvergnat Pierre Esclache, les lorrains Jean et Nicolas Rambourg. À cela s’ajoute la culture savante composée des gravures, plaquettes de bronze et écrits théoriques. Au-delà des échanges et des influences, ce sont les acteurs, homme ou femme, qu’il convient de placer au cœur des problématiques. L’artiste est indissociable de ces questions d’échanges. Sa formation, sa culture visuelle et intellectuelle favorisent la création d’une manière propre qu’il diffuse au gré des chantiers et des commandes, accélérant la diffusion des modèles et des idées. Le commanditaire mérite lui aussi toute l’attention. Son réseau familial, sa culture, ses appartenances politiques et religieuses, la volonté d’exposer, à travers des bâtiments munificents et novateurs, son ascension et sa position sociale, participent eux aussi à la diffusion des idées artistiques. / Studies of the Renaissance in Périgord, suffer from an historiographical and scientific void, occasionally compensated by the publication of a monograph or academic research, and yet from the end of the 15th century to the early 17th century, the county of Périgord – a vast territory in the east of Guyenne – has an abundance of private or clerical houses renovated or rebuilt according to the new criteria for comfort and aesthetic quality. This wealth is due to the great number of nobility which, through networks of influence or matters of taste and imitation, contribute to its diversity. Amongst the influences detected, some are mere fashion, such as « classical » architecture and mannerism, whereas others are more specific, responding to exogenous artistic ideas and artists such as Pierre Esclache from the Auvergne, or Jean and Nicolas Rambourg from Lorraine. Furthermore, there is the scholarly culture of engravings, bronze medals and theoretical writings. They are the actors of these influences and exchanges that should be central to the debate. The artist is inseparable from these matters of exchange. His training, his visual and intellectual cultures help form a personal manner that is then disseminated in the course of new commissions and workings, accelerating the communication of models and ideas. The patron also merits considerable attention. The patron's family connections, culture, political and religious allegiances, desire to demonstrate through munificent and innovative buildings his social success and standing also contribute to the dissemination of artistic ideas. / El Renacimiento en Périgord presenta un incómodo vacío historiográfico y científico que se ve compensado de manera puntual por ciertas publicaciones monográficas e investigaciones a nivel universitario. No obstante, de finales del siglo XV a principios del XVII aparecen en el condado de Périgord, extenso territorio situado al este de la Guyena, un gran número de residencias, tanto civiles como religiosas, que son renovadas o reconstruidas según los nuevos criterios de comodidad y estética. Esta vitalidad se ve asegurada por una importante densidad de casas nobiliarias, la cual contribuye al desarrollo de su diversidad gracias a la red de influencias y a cuestiones de gusto e imitación. Entre las influencias registradas algunas están sencillamente relacionadas con las modas de «arquitectura a la antigua» y con el manierismo, otras más específicas se hacen eco de ideas artísticas y de artistas exógenos como Pierre Esclache, de Auvernia, o Jean y Nicolas Rambourg, de Lorena. A esto se añade una cultura erudita que se compone de grabados, planchas de bronce y escritos teóricos. Son sin embargo los actores humanos, más allá de los intercambios y las influencias, los que deben situarse en el centro de las problemáticas. El artista y el intercambio son indisociables: su formación, su cultura visual e intelectual favorecen la aparición de un estilo que difunde a lo largo de obras de construcción y encargos, acelerando la difusión de ideas y modelos. El promotor merece también una atención especial: su red familiar, su cultura, su ideología, su credo, su deseo de mostrar a través de munificientes e innovadores edificios su ascenso y posición social, contribuyen también por su parte a la difusión de ideas artísticas.

L’étude des effets des informations qualitatives sur la constitution de la confiance dans la relation Banque-PME est l’objet principal de cette thèse. Il s’agit de mettre en évidence la manière dont la collecte des informations « Soft » et les interactions sociales qui permettent l’échange de ce type d’information mitige les problèmes d’asymétries d’information caractéristiques de ces structures. Bien que les banques soient de plus en plus équipées d’outils informatisés d’aide à la décision, la nature qualitative de l’information collectée reste un déterminant de la filtration des dossiers de crédits aux PME. L’auteur de ce travail propose une modélisation de la relation Banque-PME au Liban en mettant en évidence les éléments déterminants de la confiance entre le chargé de clientèle et l’emprunteur. Ce modèle met en exergue quatre éléments influant la relation, à savoir le contexte général de la relation et, plus particulièrement, la pression de la banque ainsi que sa structure organisationnelle sur le chargé de clientèle ; des éléments personnels et interpersonnels comme la motivation de l’entrepreneur, l’expérience des deux parties ainsi que la durée de la relation ; des éléments relationnels basés surtout sur la proximité, les réseaux et interactions ainsi que sur l’intervention des tiers et, enfin, des éléments passionnels qui donnent une large place à l’intuition du banquier dans sa prise de décision. Ces résultats ont été obtenus à partir d’hypothèses éclairés par la littérature relative aux théories de l’encastrement social, des conventions et de la confiance. Ils sont soutenus par une double enquête de terrain, exploratoire et confirmatoire, menée auprès des chargés de clientèles libanais. Ils suggèrent une apparente singularité de la relation Banque-PME au Liban avec une hypertrophie de la dimension relationnelle dans la prise de décision. / This research is concerned with how « Soft » information affects small and medium-sized enterprise financing. We particularly focus on the effect of their collect and the Social interactions that allow the exchange of such information on the specific asymmetric information problems. Although banks are more and more equipped with computerized decision tools, the qualitative nature of the information collected remains decisive in filtering the records of credit to SMEs. The author of this research offers a relationship Bank-SME conceptual framework by putting in obvious place elements determining the Trust between Credit officer and borrower. This model puts in an obvious place four elements having an influence: the general context of relation and more particularly pressure of the bank and organizational structure on the Credit officer ; personal and interpersonal elements as entrepreneur’s motivation and both experiences and duration of the relationship ; Relational elements based primarily on proximity, networks and interactions as well as third party intervention and finally, the determinants of trust can encompass several elements of passion specifically banker’s intuition about the project. The author supports that the trust is built on « Soft » information which are itemized. These results were acquired from assumptions based on the literature about conventions, trust and embededness. They were supported by a double field investigation, exploratory and confirmatory conducted with Lebanese Credit officers.

Cette étude vise à mieux comprendre l’importance des réponses des gestionnaires d’hôtels aux commentaires négatifs mis en ligne après un échec de service. L’objectif est de tester les différences entre plusieurs types de réponses, soit lorsqu’il n’y a pas de réponse, lorsqu'il y a une réponse accommodante ou lorsqu'il y a une réponse défensive. De plus, cette étude vise à savoir si ces réponses ont un effet différent selon le type d’échec de service, soit un échec de service affectant des éléments tangibles comme la chambre ou un échec de service intangible comme l’interaction avec le personnel. Les variables à l’étude sont l’attitude envers l’hôtel, l’intention de réserver une chambre, l’intention de recommander l’hôtel et la perception des réponses. Nous utilisons un design expérimental 2 (échec de service concernant la chambre vs échec de service concernant l’interaction avec le personnel de l’hôtel) par 3 (pas de réponse, réponse accommodante et réponse défensive). Notre échantillon est composé de 373 étudiants. Les résultats des analyses de variance (ANOVA) sont statistiquement significatifs pour l’attitude envers l’hôtel (p = 0,023 pour un échec de service concernant la chambre et p = 0,001 pour un échec de service interactionnel). Les résultats sont également statistiquement significatifs pour l’intention de réserver une chambre lorsque l’échec de service concerne un élément intangible (p = 0,007). La perception qu’ont les répondants des réponses accommodantes et défensives est significativement différente (p = 0,001 pour un échec de service concernant un élément tangible et p = 0,010 pour un échec de service concernant l’interaction). En conclusion, il est important de répondre aux commentaires négatifs et la façon de formuler la réponse influe également sur la perception qu’ont les consommateurs de celle-ci. Mots clés : bouche-à-oreille électronique négatif, attitude envers l’hôtel, intention de réserver une chambre, intention de recommander l’hôtel, perception de la réponse aux commentaires, stratégie accommodante, stratégie défensive. / The purpose of this study is to better understand the importance of hotel managers’ responses to negative online comments posted following a service failure. We also test the differences between several types of answers which are when there are no answer, when they give an accommodating response or when they give a defensive response. Moreover, we intend to know if those answers have a different effect depending on whether they follow a service failure pertaining to the room or an interactional service failure. The variables in our study are the attitude towards the hotel, the intention to book a room, the intention to recommend the hotel and the perception of the answers. We use an experimental design 2 (service failure pertaining to a tangible element vs interactional service failure) by 3 (no answer, accommodative response, defensive response). Our sample is comprised 373 Université Laval students. The results of the ANOVA test are significant for the attitude towards the hotel (p = 0,023 for a service failure pertaining to the room and p = 0,001 for an interactional service failure). The results are also significant for the intention to book a room when the service failure is related to a non-tangible element (p = 0,007). The participants’ perception of accommodative responses is different from their perception of defensive responses (p = 0,001 for a service failure pertaining to a tangible element and p = 0,010 for an interactional service failure). In conclusion, it is important to answer to negative online comments. Managers should also pay attention to how they formulate their answer as it impacts the consumers’ perception of it. Keywords : negative eWOM, attitude towards the hotel, intention to book a room, intention to recommend the hotel, perception of the managers’ answer to comments, accommodative strategy, defensive strategy.

Cette étude vise à mieux comprendre comment se façonne l'engagement organisationnel des conseillers au service à la clientèle dans un centre d'appel. Elle propose de relever les capacités d'action des conseillers dans leur expérience de travail afin de découvrir les processus par lesquels ils parviennent à se réapproprier les contraintes qui pèsent sur eux. S'appuyant sur une collecte de données qualitatives et quantitatives, cette thèse a adopté une démarche d'investigation inductive. Un total de 128 entrevues semi-dirigées et enregistrées furent réalisées, en deux vagues, avec des directeurs du centre d'appel, des chefs d'équipe et des conseillers. Des séances d'observation directe dans les équipes de travail furent aussi effectuées. De plus, un questionnaire quantitatif fut distribué à l'ensemble des conseillers du centre d'appel : 222 d'entre eux y ont répondu, soit dans une proportion de 50,7%. Le cadre théorique de la thèse s'inscrit dans le courant de la bureaucratie orientée vers le client et dans celui de la théorie de la structuration. L'étude aborde l'expérience de travail des agents de service en considérant la fragilité de l'articulation de deux principes contradictoires, soit ceux de la standardisation du processus de production et de l'orientation-client, tout en mettant en relief la dualité des structures et de l'action dans la prestation de service des conseillers. Les résultats de cette recherche démontrent que les conseillers, malgré la pression qui pèse sur eux et leur déception à l'égard de l'expérience de la réciprocité, parviennent à s'en sortir en appliquant les principes de la distanciation sociale. Tirant profit de leur position fonctionnelle à la frontière de l'organisation et du marché, les conseillers arrivent à se protéger des contraintes dont ils sont l'objet et à s'affirmer socialement en se distanciant soit de la direction, soit des clients, et ce, selon les comportements de ces derniers. Ils développent alors une forme de ré-engagement associé à leur identité professionnelle et à leur travail. L'identification de ce phénomène tend ainsi à repousser les thèses de l'habilitation et de la domination sociale pour privilégier celle de la réappropriation des contraintes structurelles par les acteurs sociaux.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l’Université de Montréal / L'utilisation des systèmes d'information clientèle (SIC) fait l'objet de préoccupations majeures en réadaptation actuellement. L'identification du contenu d'un tel système pour mieux répondre aux besoins des cliniciens est une étape difficile à réaliser. L'objectif de cette étude est de déterminer la concordance entre la liste des variables du SIC TCC-Québec sélectionnées initialement à partir d'une consultation d'experts cliniciens et de chercheurs soutenue par une recension des écrits et les variables trouvées dans des dossiers médicaux. J Les dossiers de 82 usagers hospitalisés au cours des années 1997 et 1998, provenant de six établissements représentatifs des institutions qui utiliseront ce système, font l'objet d'une analyse. La collecte des données a consisté à identifier la présence des variables (n=231) du système lié à t'histoire personnelle, aux déficiences et aux incapacités sensori-motrices dans tes dossiers consultés. Pour assurer ta qualité des données extraites des dossiers, une procédure d'extraction standardisée et fidèle a été appliquée. Le pourcentage des variables trouvées dans les dossiers et le nombre de dossiers dans lequel chacune des variables est documentée ont été calculés selon les deux types de milieux cliniques (traumatologie et réadaptation) et selon les régions géographiques. Les résultats démontrent qu'il existe un écart important entre ce que les experts suggèrent d'inclure dans te système et ce qui est documenté en réalité en clinique. Malgré une légère variation de ['écart selon le type de milieu clinique (traumatologie et réadaptation) et selon les régions impliquées, cet écart demeure important pour les six centres étudiés, touchant une variable sur deux. De plus, vingt-trois pourcent des variables de la liste se trouvent dans plus de 70% des dossiers analysés. Ces résultats ont permis de formuler des recommandations sur les variables de ce système les plus pertinentes à retenir en regard des besoins informationnels des cliniciens et de la réalité clinique pour favoriser l'utilisation clinique du système. J De plus, au cours de l'étude de validation de contenu, il s'est avéré nécessaire de vérifier préalablement la fidélité intra et inter-évaluateurs de l'extraction des données à partir des dossiers médicaux. L'extraction des données a été effectuée par deux cliniciens à partir de 15 dossiers provenant de deux établissements d'un continuum de services pour la clientèle visée. Les résultats ont démontré une très bonne fidélité intra-évaluateur (k moy .65) et une fidélité inter-évaluateurs modérée (k moy .56). Les valeurs des kappa variaient de .33 à .86 et de .31 à .84 pour la fidélité intra et inter-évaluateurs, respectivement. Cette étude de fidélité a permis de repérer les sources d'erreurs potentielles, lors de l'extraction des données à partir de dossiers médicaux et de leur entrée dans une base de données. Conséquemment, ceci a permis de faire les ajustements nécessaires à la procédure et à la grille d'extraction des données, permettant d'effectuer avec confiance l'étude de validation du contenu du SIC à partir des dossiers médicaux.

La fidélisation des clients est un enjeu de taille qui exige un effort d'information, de persuasion et de séduction. Néanmoins, fidéliser un client sur Internet demeure une mission laborieuse remplie d'entraves inhérentes à la virtualité des rapports, à la volatilité des comportements des internautes et à l'identité Houe de l'entreprise. Les rapports physiques s'éclipsent en faveur de la genèse de relations virtuelles et « légères ». Transférer les clients sur Internet peut être un facteur d'attrition. L'entreprise est censée investir l'espace de l'interface pour renforcer le lien symbolique relatif à la perception de son image de marque auprès de sa large clientèle. De surcroît, l'entreprise doit expérimenter et optimiser les meilleurs scénarios pour que la connexion Internet se fasse en douceur et en facilité. Notre recherche va se situer dans le deuxième volet de l'action pour compenser la « légèreté » de la relation virtuelle. L'entreprise doit exploiter les potentiels communicationnels du Net pour pallier à la « légèreté » et à «la fragilisation » de ses rapports commerciaux sur Internet afin d'obtenir le maximum de relations durables et personnalisées avec le client. Notre recherche se veut une tentative pour examiner comment les entreprises utilisent Internet pour d'une part, inciter leurs clients déjà acquis à passer de la relation business to consumer (B2C) de personne à personne à la relation B2C virtuelle et d'autre part à les fidéliser. C'est la fidélisation des clients qui nous intéresse et les moyens d'y parvenir en utilisant Internet. Nous nous intéressons, dans ce travail, en particulier au secteur bancaire du Canada. Les banques sont des entreprises qui offrent des services financiers à des clients de différents profils. La diversité de la clientèle, le contexte concurrentiel acharné, la nature même du service bancaire intangible et immatériel sont des facteurs qui exigent de la banque un effort sérieux de communication, de persuasion et de fidélisation. Comment l'entreprise exploite-t-elle les avantages du Net, en particulier l'interactivité pour maintenir une communication one to one avec la clientèle? Comment l'interactivité peut-elle aider la banque à fidéliser ses clients? Nous allons étudier ce qui a été fait en ce sens dans le secteur bancaire au Canada. Nous avons choisi quatre banques canadiennes : la Caisse Populaire Desjardins, la Banque Royale du Canada (RBC), la Banque IISBC Canada et la Banque ING Direct du Canada.