Submitted by SINDERLEY JUNIOR FERREIRA DA PAZ (sinderleyferreira@bol.com.br) on 2017-01-04T11:10:11Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO - pos banca - revisada.pdf: 1080929 bytes, checksum: 4ec2d8291853b0f5c70e43642819cab5 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2017-01-05T12:09:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO - pos banca - revisada.pdf: 1080929 bytes, checksum: 4ec2d8291853b0f5c70e43642819cab5 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-18T11:36:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO - pos banca - revisada.pdf: 1080929 bytes, checksum: 4ec2d8291853b0f5c70e43642819cab5 (MD5) Previous issue date: 2016-11-18 / This study had as its central objective to identify the experience gained with the use of electronic trading on the acquisition of assets from Brazilian Army Management Units based in the state of Rio de Janeiro. For that, we considered the contracting of materials made by about 40 management units in 2015 in different bidding modalities. Another point raised is related to how the developed countries carry out their public procurement and to what extent, these routines can assist in improving the routine adopted by the Federal Public Administration in carrying out their contracts. Statistical analyzes were performed on the extracted data base Management System Treasury regarding the signings made in 2015 in order to point out opportunities for improvement and to ratify if the Management Units are following the existing requirements for achieving efficient public procurement. The study results indicate that the public managers of these Management Units are predominantly using electronic auctions for the purchase of common goods and services, however, not everyone is having the same success in using the tool. As for the amounts paid by the Management Units in certain items, the survey shows considerable variation in the prices thereby damaging an economy of scale and reducing efficiency in the hirings. / Este estudo teve como objetivo central identificar a experiência adquirida com a utilização do pregão eletrônico nas aquisições de bens das unidades gestoras do Exército Brasileiro sediadas no Estado do Rio de Janeiro. Para tanto, foram consideradas as contratações de materiais realizadas por cerca de 40 unidades gestoras no ano 2015 em diferentes modalidades de licitação. Outro aspecto levantado está relacionado com o modo como os países desenvolvidos realizam suas compras públicas e em que medida essas rotinas podem auxiliar no aperfeiçoamento da rotina adotada pela Administração Pública Federal na realização de suas contratações. Foram realizadas análises estatísticas na base de dados extraídas do Sistema Tesouro Gerencial referente às contratações realizadas em 2015 com o intuito de apontar oportunidades de melhoria e de ratificar se as unidades gestoras estão seguindo os preceitos existentes para a realização de contratações públicas eficientes. Os resultados do estudo indicam que os gestores públicos das referidas unidades gestoras estão utilizando predominantemente o pregão eletrônico para aquisição de bens, porém nem todos estão tendo o mesmo êxito na utilização da ferramenta. Quanto aos valores pagos pelas unidades gestoras em determinados itens, a pesquisa demonstra uma variação considerável nos preços praticados, prejudicando, dessa forma, uma economia de escala e reduzindo a eficiência nas contratações.

Submitted by Marcelo Mourão Coutinho (mourao.coutinho@gmail.com) on 2017-09-12T12:05:31Z No. of bitstreams: 1 MarceloCoutinho_Dissertação_Pós_Defesa_VF.pdf: 1212371 bytes, checksum: d8fec32e9d7dcb67146e6b137f2c4a09 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2017-09-15T12:45:43Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MarceloCoutinho_Dissertação_Pós_Defesa_VF.pdf: 1212371 bytes, checksum: d8fec32e9d7dcb67146e6b137f2c4a09 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-26T17:48:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarceloCoutinho_Dissertação_Pós_Defesa_VF.pdf: 1212371 bytes, checksum: d8fec32e9d7dcb67146e6b137f2c4a09 (MD5) Previous issue date: 2017-06-20 / O Estado enquanto grande consumidor de bens e serviços pode utilizar as compras governamentais como uma política pública para induzir a produtividade, controle de qualidade, transferência de tecnologias, desenvolvimento de micro e pequenas empresas e promoção do desenvolvimento econômico e social. Em que pese os governos, órgãos e entidades não governamentais, além pesquisadores do desenvolvimento econômico regional abordarem de diversas formas a relevância das compras governamentais para a promoção do desenvolvimento econômico e social, pouco foi dito sobre resultados quantitativos que pudessem ser utilizados para mensurar os benefícios de se implementar tal política pública. Apesar dos esforços feitos pelo Governo Federal em promover as compras governamentais como políticas públicas regulatórias, melhorando o acesso das micro e pequenas empresas e agricultores familiares às contratações junto aos Governos, existe a necessidade dos gestores públicos municipais colocarem essas políticas públicas em prática. Ciente das limitações estruturais, orçamentária e de pessoal nos municípios brasileiros, o Governo Federal desenha políticas públicas com imposições e obrigações aos municípios para que as ações aconteçam de fato. Isso faz com que os gestores municipais percebam algumas políticas públicas como normas que deverão ser cumpridas e não como uma possibilidade real de promoção do desenvolvimento de sua região. Entendendo o papel dos decisores políticos nos municípios, em especial na formação de agenda e tomada de decisão, esta pesquisa foi desenvolvida com o propósito de ser utilizada como instrumento de persuasão junto aos mesmos. Foi analisada as contratações de pessoal realizadas por micro e pequenas empresas sediadas na Microrregião de São João del Rei, em Minas Gerais, que venceram processos de aquisição junto às prefeituras da mesma microrregião no exercício de 2016. Os resultados mostraram que mais de 5 postos de trabalho foram gerados para cada R$ 1.000.000,00 em contratações junto aos governos municipais. / The State as a major consumer of goods and services can use government purchases as a public policy to induce productivity, quality control, technology transfer, development of micro and small-sized enterprises, and as the promotion of economic and social development. In spite of the fact that governments, agencies, non-governmental entities and researchers of regional economic development address in various ways the relevance of government purchases for the promotion of economic and social development, there is limited quantitative information to be used as a measure of the benefits of implementing such public policies. Despite the efforts made by the Federal Government to promote government procurement as a regulatory public policy, improving the access of micro and small-sized enterprises and family farmers to government contracts, there is still the need for the Municipal Public Managers to implement and put such public policies into practice. Considering the structural, budgetary and personnel constraints in most Brazilian Municipalities, the Federal Government drafts public policies imposing responsibilities on local governments to ensure such policies are, in fact, executed and carried through. The Municipality, however, perceive these public policies only as additional obligations to be fulfilled, instead of understanding them as a real opportunity to promote and enhance development in their region. This research has the purpose of being an additional tool in the persuasion of policy makers in Brazilian Municipalities, taking into consideration their process of establishing guidelines and decision-making. We analyzed the personnel hiring by micro and small-sized enterprises located in the small town of São João del Rei in the Brazilian State of Minas Gerais, which won procurement processes in counties located in the same area for the fiscal year 2016. The results show that more than five jobs were created for each R$ 1,000,000.00 in contracts with local governments.

Submitted by Gabriela Devens (gabrieladevens@gmail.com) on 2018-01-22T11:05:42Z No. of bitstreams: 1 DIGITAL Dissertação Gabriela Devens - Confiança.pdf: 1090712 bytes, checksum: f67185de3c15f332f0c4fc3ed91721e2 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2018-01-24T11:20:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DIGITAL Dissertação Gabriela Devens - Confiança.pdf: 1090712 bytes, checksum: f67185de3c15f332f0c4fc3ed91721e2 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-01-29T19:23:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIGITAL Dissertação Gabriela Devens - Confiança.pdf: 1090712 bytes, checksum: f67185de3c15f332f0c4fc3ed91721e2 (MD5) Previous issue date: 2017-11-23 / Purpose – This study aims to understand which attributes influence the creation of trust that leads to an online purchase. These attributes will be categorized between the features of the e-commerce and the costumers’ characteristics and believes that affect the trust on online shopping. In addition, attributes found in previous studies, focused on more mature markets, were considered in order to understand the current Brazilian market. Methodology – The present research is exploratory and qualitative. Focus groups and interviews were conducted among customers with strong online shopping habits and others with certain level of resistance. Results – This study demonstrates that the costumer’s characteristics prevails over the e-commerce features on the creation of trust for the purchase decision. Among them, the most relevant attributes found in both studied groups were brand awareness and recommendations from acquaintances. Limitations – Further research is needed with a higher number of interviews that diversify the costumer’s profiles. Furthermore, shopping awareness and the influence of social media should be taken into account. Practical implications – These results identify features for the creation of trust and contribute for the implementation of new strategies for the increase of online shopping. Originality – This study contributes for the understanding of underlaying consumer’s characteristics and categorized brand awareness, influence in decision making, knowledge of rules and search for information. / Objetivo – Este estudo pretende pesquisar quais atributos influenciam na criação de confiança para a decisão de compra online. Os atributos serão divididos entre propriedades do ecommerce, e características e crenças dos consumidores que influenciam no aumento de confiança de compra online. Metodologia – Possui natureza exploratória, de natureza qualitativa, que tem por objetivo compreender a possível inadequação dos trabalhos originados em mercados mais maduros para compreender os desafios do nosso mercado. Para realização da pesquisa foram feitos grupos focais e entrevistas, com clientes que já possuem o hábito de comprar online e os que possuem alguma resistência. Resultados – Foi demonstrado que os atributos do consumidor prevalecem para a criação de confiança na decisão de compra, se comparado com os atributos do ecommerce. Dentre eles, os quesitos mais importantes para os dois públicos estudados foi o conhecimento de marca e a influencia de um conhecido para a tomada de decisão de compra online. Limitações – Pesquisas futuras podem aumentar o número de entrevistas, de forma que entendam diferentes perfils de consumidores, desde o consumo consciente seja avaliado, e a interação com as mídias sociais. Contribuições práticas – A partir desses resultados, as organizações podem identificar os fatores que ajudam na criação de confiança e assim contribuir para o aumento das vendas online. Originalidade – Pelo nosso conhecimento, este estudo aprofundou o entendimento dos atributos do consumidor e categorizou diferenciando entre conhecimento de marca, influencia na tomada de decisão, conhecimento das regras e busca de informação.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-06-18T00:00:00Z / O presente trabalho procura traçar um paralelo entre o desenvolvimento das novas tecnologias de produção e a sua contrapartida gerencial. São considerados três momentos distintos: produção em massa; uma fase de transição; e produção enxuta. A tese central é demonstrar que a política de suprimentos adotada pelas empresas é influenciada tanto pelo tipo de tecnologia de produção como 'Pela tecnologia de gestão em uso. Foram analisadas as políticas de suprimento de 33 empresas do ramo metal-mecânico e eletroeletrônico no Estado do Paraná.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-27T00:00:00Z / Esta dissertação tem objetivos focados na análise da utilização da Internet como fonte de informação durante o processo de decisão de compras do consumidor. O primeiro objetivo é o de rever o processo de decisão de compras e apresentar suas fases de modo a identificar um referencial conceitual que sustente o desenvolvimento do tema proposto. O segundo objetivo é o de apresentar o conceito de sobrecarga de informação e seus efeitos sobre o consumidor. O terceiro objetivo visa discutir conceitualmente a Internet como mídia e fonte de Informação. No quarto objetivo busca-se evidências de que a Internet contribui para o aumento da sobrecarga de informações. O quinto objetivo visa identificar os mecanismos e ferramentas criados para disponibilizar, acessar e facilitar a busca de informações na Internet. Finalmente, com o sexto objetivo, buscou-se identificar um referencial conceitual que ajude a fornecer uma base para o estudo sobre a busca de informações de compras na Internet evidenciando a utilização das ferramentas e mecanismos identificados, durante o processo de decisão de compras, destacando os que possam minimizar a sobrecarga de informação durante esse processo. / This dissertation focus on the Internet as an information source during the consumer decision making process. The first objective reviews this process presenting its phases and its framework. The second one presents the concept of information overload and the effect over the consumer. The third goal is the conceptualization of the Internet as a medium and information source. To achieve the forth objective is presented evidences that Internet contributes to the .growth of information overload. The fifth objective presents the tools and the mechanisms to access, search and find information on the web. Finally , the last objective presents conceptual references to help the study of the information seeking process for buying purposes on the web, presertting to 11s and mechanisms utilization during the process.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 61080100030.pdf: 2761434 bytes, checksum: 43644733a04788941c018cc878ffb1d1 (MD5) Previous issue date: 2010-02-19T00:00:00Z / O balanço entre atributos utilitários e atributos hedônicos que um produto oferece é um fator de fundamental influência sobre a decisão de compra do consumidor. Nas últimas décadas, o interesse da sociedade, e dos executivos de marketing, se voltou para atributos e produtos mais hedônicos, mas ainda há barreiras a serem superadas, como a culpa que a compra de produtos mais hedônicos tende a gerar. Esse estudo tem o objetivo de investigar o impacto da adição de atributos funcionais secundários sobre a intenção de compra de um produto hedônico. Dados foram coletados através de um estudo experimental do tipo mixed design, com 172 estudantes da cidade de São Paulo. A hipótese previa que sujeitos expostos ao produto hedônico com adição do atributo funcional secundário demonstrariam maior intenção de compra que aqueles que foram expostos ao produto que não continha este atributo. Adicionalmente, a hipótese previa que a adição deste mesmo atributo funcional secundário no produto de caráter utilitário não geraria incremento na intenção de compra. Resultados demonstraram um aumento significante da intenção de compra para duas das três categorias testadas

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 133848.pdf: 701991 bytes, checksum: 1fb0024541bab635bb605c93fadfe6f0 (MD5) Previous issue date: 2007-11-26T00:00:00Z / Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:13Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86614.pdf.jpg: 20961 bytes, checksum: 6b5baa8cf53a88a3b8e4b93c17c6cf58 (MD5) 86614.pdf.txt: 333427 bytes, checksum: 7e0721735b5ba8c069a7f3dcbc54abee (MD5) 86614.pdf: 1853538 bytes, checksum: d8d6acc9301b160b1b7cbf06ec75b279 (MD5) Previous issue date: 2003-05-16T00:00:00Z / The main objective of this dissertation is to estimate the joint price-elasticity of demand, decomposed in brand choice and quantity price-elasticity, and discuss the implications of this decomposition for a specific product category, using a scanner data sample of Brazilian households. Eight hypotheses were tested through two models. The first one refers to the rand choice decision, and a conditional logit model based on household utility maximization was used. The second one encompassed demand equations, modeled through classical linear regressions. Both models were specified to test the dependence of the two purchase decisions. Regarding to the validity, the brand choice model demonstrated a satisfactory prevision power, compared to similar studies in the literature. Managerial implications include specific price decisions to each brand, as the nature of the price-elasticity decomposition varies among brands. / O objetivo geral desta tese é estimar a elasticidade-preço da demanda de forma conjunta, decomposta em elasticidade-preço da escolha da marca e da quantidade comprada, e discutir as implicações desta decomposição para uma categoria específica de produto. Para isto foram usados dados escaneados de uma amostra de domicílios no contexto varejista brasileiro. Oito hipóteses foram testadas por meio de dois modelos. O primeiro refere-se à decisão de escolha da marca, em que foi empregado o modelo logit condicional baseado na maximização da utilidade do domicílio. O segundo envolveu equações de demanda, obtidas pelo modelo clássico de regressão linear. Ambos foram especificados de forma que se pudesse testar a dependência das duas decisões de compra. No que diz respeito à validação, o modelo de escolha da marca demonstrou uma satisfatória capacidade de previsão, comparativamente aos modelos analisados na literatura. Implicações gerenciais incluem específicas decisões e ações de preço para as marcas, já que a natureza da decomposição das elasticidades-preço varia entre marcas.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:36Z (GMT). No. of bitstreams: 3 98355.pdf.jpg: 31363 bytes, checksum: 97b2f76adca727e5649cc7292857eab9 (MD5) 98355.pdf: 2320920 bytes, checksum: 5cacbb0f10cb6ace7c37e102fe8c9d40 (MD5) 98355.pdf.txt: 347693 bytes, checksum: ffe72b66d529823ab52dbbe2ee9ecae5 (MD5) Previous issue date: 2004-10-05T00:00:00Z / In this thesis, we investigate the relationships leading to Satisfaction and Loyalty of credit cardholders issued by Carrefour, the world’s second largest retailer competing neck-to-neck in the Brazilian marketplace with Companhia Brasileira de Distribuição for the customer’s business. A sample of 400 cardholders is analyzed. Card usage data is overlaid with customer data collected through telephone interviews, to support the proposition of measurement models for the Satisfaction, Value, Quality, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty constructs. Attitudinal Loyalty occurs when the customer demonstrates his willingness to continue doing business with the company, in spite of more attractive offers from other competitors. Behavioral Loyalty is made evident through traditional metrics such as number of transactions, frequency and monetary value. After construct convergence and discriminant validity criteria are verified, a Loyalty model is implemented using Structural Equation Modeling. An important contribution of this thesis is the use of Survival Analysis for customer attrition modeling. This emerging statistical technique in the areas of Marketing and Administration is used to produce a risk model, which has shown to be effective in the prediction of customer churn, a common problem for issuers and retailers alike. The evidence found in this thesis shows that, for this private label card, purchasing power and access to alternative products plays a major role in customer behavior. Specifically, we have shown that low income customers are more satisfied, more willing to recommend the product to others and increase spending, but are not able to do so because of the limited purchasing power. In contrast, upscale customers are less satisfied, but need additional incentives in order to increase their card spending. / Neste trabalho, investiga-se as relações entre a Satisfação, a Lealdade, e seus antecedentes. Utilizou-se o caso dos portadores do cartão de crédito private label emitidos pelo Carrefour, a segunda maior cadeia varejista do mundo, e que no Brasil disputa a preferência do cliente com a Companhia Brasileira de Distribuição. Analisou-se uma amostra de 400 portadores do cartão. Foram extraídas informações provenientes do banco de dados da empresa e de dados de uma pesquisa telefônica, visando implementar modelos de mensuração dos construtos de Satisfação, Valor, Qualidade, Lealdade Atitudinal e Lealdade Comportamental. A Lealdade Atitudinal se manifesta através dos aspectos de intenção de aumento de uso do produto, ou de recomendação do produto para terceiros, mesmo em face de produtos alternativos mais interessantes para o consumidor. A Lealdade Comportamental se manifesta através das métricas tradicionais de freqüência, quantidade de compras e valor monetário. Após a verificação dos critérios de convergência e de validade discriminante dos construtos, um modelo estrutural empírico explicativo do processo de formação de lealdade é proposto com base teórica, aplicando-se a Modelagem de Equações Estruturais. Uma importante contribuição desta tese é a introdução da técnica de Análise de Sobrevivência para o problema da deserção de clientes. Esta técnica emergente e pouco utilizada na área mostrou ser efetiva na implementação de um modelo de risco de perda de clientes, um problema que afeta os emissores de cartão de crédito e varejistas em geral. Este estudo mostra que, no caso em análise, a Capacidade econômica do cliente é o principal determinante da Lealdade Comportamental. Interpreta-se que o cliente de baixa renda está mais satisfeito e tem propensão a aumentar os seus gastos no cartão, mas não o faz devido a sua limitada Capacidade econômica. Por outro lado, o consumidor de renda mais alta está menos satisfeito, mas pode aumentar seus gastos, desde que sejam oferecidos benefícios adicionais.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:58Z (GMT). No. of bitstreams: 3 44973.pdf.jpg: 28254 bytes, checksum: 9d22b23af1bb08f3e5c7624db87f05da (MD5) 44973.pdf: 626225 bytes, checksum: 05fcce6f6856f384fe5b221a24595e7e (MD5) 44973.pdf.txt: 279277 bytes, checksum: 46885070119c1e1e35fcd21313c602f2 (MD5) Previous issue date: 2004-12-15T00:00:00Z / This study analyses the behavior of the Brazilian customer facing automotive vehicle recall. The behaviour during purchase, use and disposal of auto vehicles that go through recalls is analysed through the ponti of view of the theory of psychological reactance, originary from psychology and that explains the reactions against limitations of individual freedom. The objective of this study is to measure individual psychological reactance and to study client perception to automotive vehicles recall, through the indicatives of customer perceived value and customer perceived relationship quality. The resultant of the process is the purchase behavior post-recall. The most interested group in this study is the customers themselves as well as the auto manufacturers, customer defense agencies and legal agencies interested in the subject. The originality of evaluating the implications of this occurrence from the customer’s point of view is a contribution of the study because the recall has not yet been studied in Brazil from the customer’s value perception point of view, although it has been under constant scrutiny of the media. This study begins with a historical analysis of the recall in United States of America and in Brazil. Then a bibliographic revision uniting the main concepts previously presented was done and a scheme uniting all variables was proposed. Two researches were ellaborated in São Paulo: one qualitative, exploratory aimed at examining the customer’s purchase process and thoughts about recall and another one quantitative, aiming to translate the following scales to portuguese: (a) the QMPR - Questionnaire for the Measurement of Psychological Reactance - from Merz (1983); (b) customer perceived value, measured by PERVAL, from Sweeney & Soutar (2001) and (c) the RQ (relationship quality) scale from Roberts et al (2003) and to introduce the relationship existent among them. The results indicate that the the recall does not pass unnoticed by the consumer. The consumer creates a memory and a knowledge of the consequences of the recall. Two consumer perspectives towards the recall were identified: one negative vision, more reactant, that apparently is more concerned with the disturbance caused by the process than with the potential risks of security itself, thus more propense to leave the automaker; and another one more positive, less reactant and that considers the process a responsible attitude from the producer, that transmits credibility and trust, thus more propense to stay with the automaker. / Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.