The role sustainability plays in today's society has increased in recent years, driven by the effects of global environmental challenges that the world is facing and an increase in regulations related to sustainable practices. To survive in today's competitive and challenging market, companies are increasingly recognizing the importance of integrating sustainability into their marketing strategies and business models.  The main goal of marketing is to reach and influence consumers' decision-making together with satisfying and building profitable relationships with customers, which is what the customer journey does by placing customers at the centre. Explaining why the concept of the consumer decision journey has been widely adopted among marketers in recent years. Companies very much depend on their relationships with their customers. Making it important to have the customer’s needs and wants in mind to grow and survive. The customer journey can be a useful framework in assessing and evaluating the decision-making process by mapping the touch points toward the purchase and thereby further improving the customer experience and relationship building with brands.  However, there is a gap in empirical research on sustainability coupled with the customer journey, and thereby also a gap connecting those fields with battery-powered products. This study aims to fill the research gap by investigating the critical points in the customer journey to identify where the sustainability aspect of battery-powered gardening products has a greater impact. To investigate the aim, a mixed research method approach was used in the form of primary data and secondary data. The primary data was collected through a mixed research approach by conducting interviews with employees at Husqvarna, and formulation of a questionnaire distributed on Facebook groups where the target group of gardening owners was reached. Secondary data was collected through scientific articles, literature, and reports.  Results show that sustainability is not viewed as a priority for customers, but rather a bonus. Customers value the attributes that follow with sustainable products, more than the product being sustainable itself and prioritise attributes that directly benefit them, such as ergonomics, quality and price. The lack of transparency among companies as well as inefficient communication strategies, hinders sustainable purchase behaviour.  Findings further indicate that customers are affected differently by sustainability in the different phases of the customer journey, however, sustainability seems to play a bigger part of the customer journey in the post-purchase phase.   This contributes to information about customer behaviour, needs, and views on sustainability that can help guide corporate sustainability initiatives and improve communication, products in the form of product development, and marketing strategies. / Medvetenheten om hållbarhetens betydelse har under de senaste åren ökat i samhället, vilket påverkats av de globala miljöutmaningar som världen står inför samt ökning av regleringar relaterade till hållbara metoder. För att överleva dagens konkurrensutsatta och utmanande marknad har företag därmed allt mer insett vikten av att integrera hållbarhet i sin marknadsföringsstrategi och affärsmodell. Huvudmålet med marknadsföring är att nå och påverka konsumentens beslutsfattande, samt att tillfredsställa och bygga lönsamma relationer med kunderna, vilket är vad kundresan, customer journey (CJ), gör genom att sätta kunderna i centrum, som i sin tur förklarar varför konceptet konsumentresa har blivit allmänt utnyttjat bland marknadsförare under de senaste åren. Företag är beroende av relationerna med sina kunder, det är därmed viktigt att som företag ha kundens behov och önskemål i åtanke för att växa och överleva. Kundresan kan vara ett användbart ramverk för att bedöma och utvärdera beslutsprocessen genom att kartlägga kritiska moment som leder till köp, och därigenom ytterligare förbättra kundupplevelsen och relationsbyggandet mellan kund och varumärke. Det finns en lucka i empirisk forskning inom hållbarhet kopplat till kundresan, och därmed också en lucka som förbinder dessa områden med batteridrivna produkter. Den här studien syftar till att fylla följande lucka genom att identifiera kritiska punkter i kundresan där hållbarhetsaspekter för batteridrivna trädgårdsprodukter är som viktigast. För att undersöka syftet användes en kombinerad forskningsmetod i form av primär- och sekundärdata. Primärdata samlades in genom en kombinerad forskningsansats där intervjuer genomfördes med anställda på Husqvarna, och utformning av ett frågeformulär som distribuerats i Facebook-grupper där målgruppen trädgårdsägare kunde nås. Sekundärdata samlades in genom vetenskapliga artiklar, litteratur och rapporter. Resultaten indikerar att hållbarhet inte betraktas som en prioritet för kunderna, utan snarare som en extra förmån. Kunderna värdesätter de egenskaper som följer med hållbara produkter mer än att själva produkten i sig är hållbar, och prioriterar egenskaper som direkt gynnar dem, såsom ergonomi, kvalitet och pris. Bristen på transparens bland företag samt ineffektiva kommunikationsstrategier utgör hinder för hållbart köpbeteende. Vidare tyder resultaten på att kunder påverkas olika av hållbarhet under olika delar av kundresan, men hållbarhet verkar spela en större roll i efterköps fasen.  Detta bidrar till värdefull information och insikt om kundbeteende, behov, samt syn på hållbarhet, vilket förhoppningsvis kan leda till att förbättra företags hållbarhetsinitiativ, kommunikation, produkter i form av produktutveckling, samt marknadsföringsstrategier.

Syftet med studien är att ta reda på hur tre olika innovativa tekniker kan användas för att samla in användarinsikter i en tjänstedesignprocess. Detta genomförs med ett designcase som handlar om besökarnas upplevelse av Norrköpings Symfoniorkesters konserter. Symfoniorkestern behöver hjälp med att locka fler besökare till konserterna och nya sätt behöver användas för att samla in användarinsikter för att få så många olika perspektiv som möjligt av konsertupplevelsen. Det var 20 personer som deltog i studien med en blandning av personer, dels de som idag går på Norrköpings Symfoniorkesters konserter och dels de som inte besöker dem. Deltagarnas uppgift i studien var att gå på två av deras konserter och dokumentera sina upplevelser med hjälp av tre olika innovativa tekniker: designsond, app och automatisk kamera. Resultatet av studien visar att den första tekniken designsonden gav en fördjupad bild av deltagarnas syn på konsertupplevelsen och hjälpte till att bredda fokus i tjänstedesignprocessen. Den andra tekniken,appen, kunde ge en mer detaljerad information i realtid om deltagarnas konsertupplevelse på plats. Den tredje tekniken, automatisk kamera, kunde ge ett detaljerat flöde automatiskt på plats över deltagarnas konsertupplevelse som visade mönster och beteenden som kunde kopplas till konsertupplevelsen. Studien visar på att de tre teknikerna gör att användaren hamnar i fokus under hela tjänstedesignprocessen, vilket är grunden för att kunna arbeta användarcenterat. Tillsammans blir teknikerna ännu mer kraftfulla att använda då de kan komplettera varandra i en tjänstedesignprocess. / The goal of the study is to find out how three different innovative techniques can be used to collect user experience in a service design process. This is carried out using a design case regarding the user experience of the Norrkoping’s Symphony Orchestras (SON) concerts. This is a symphony orchestra that has experienced increasing difficulty in attracting more visitors, and new methods are needed to tackle the problem. Therefore, in this study mobile ethnography and innovative methods will be used. There were 20 participants in the study, including a mix of people who regularly attend SON-concerts and those who do not. The participant’s task in this study was to attend two of SON-concerts and document their experience using three different innovative techniques: Probe, smartphone application and automatic camera. The result of the study shows that the probe gave a much more detailed look into the participants’ view of the concert experience, and contributed in widening the focus of the service design process. The application gave a more detailed information in real-time, on sight. The automatic camera gave a more detailed flow, automatically on sight, of the concert experience. That may show certain patterns and behaviors of the participants linked to the concert experience. The study shows that the three innovative techniques puts focus on the user throughout the entire service design process, which is the foundation for working user-centered. If the techniques are used in combination they become more effective as they complete each other in a service design process.

摘　要 電子商務行動化已變成趨勢，而消費者個人間的C2C交易市場也越來越受到注目，尤其是讓使用者輕鬆上架商品、簡化繁複流程的新型態行動拍賣App，更是熱門議題。本研究欲了解台灣目前C2C行動拍賣App中，最具話題性及代表性的「蝦皮拍賣」之顧客體驗流程，研究方法採半結構式深度訪談法，以使用網路購物經驗超過五年以上且使用蝦皮經驗滿三個月以上、同時具有買家跟賣家雙重身分之使用者為研究對象。 本研究主要發現如下：1.使用蝦皮的正向使用經驗在於有清楚直觀好用的使用者介面、擁有即時性及雙向互動並保有使用者隱私性的即時通訊「聊聊」功能、採用可降低風險的第三方支付、因免運費帶起的方便性物流選擇-超商寄貨取貨、讓賣家寄件步驟簡化的整合寄件物流以及使資訊透明的物流追蹤。2.初次使用動機則是受到免運費吸引及社群口碑推薦影響。3.持續使用因素除了涵蓋正向使用經驗因素外，還包括常有免運費或運費補助的促銷活動、同時身兼買賣家身分、因平臺上商品及賣場多而選擇性高及免費的商品置頂推廣功能。4.蝦皮的待改進項目則在於商品上架過程從簡易變複雜、評價多為制式評價因此參考價值有限、推播通知字數多易遭使用者忽略。本研究並且透過「顧客歷程地圖」來綜觀傳統網路拍賣流程的問題，並以訪談內容對照以往流程上的階段，檢視蝦皮是如何提升顧客體驗。 最後，根據訪談發現，提出蝦皮可思考之改善建議為： 1.加速刊登功能及改良照片上傳便利度。2.提供誘因讓使用者填寫真實評價並改進評價機制。3.推播通知精簡及圖像化。4.從後勤面降低物流成本。5.透過推薦系統提升使用者黏著度。本研究以使用者角度出發，建議企業應站在使用者的角度來思考使用者需求，才有機會提供更好的顧客體驗，持續吸引使用者，本研究之發現希望有助於行動電商平臺往後策略發展時的參考。 / Abstract E-commerce has become a universal sales trend that has spread from consumers shopping on their home computers to shopping on their mobile phones through the use of various shopping apps. Much attention has been placed on consumer C2C transactions, especially with respect to consumers’ access to store goods. Simplifying this access, which can be a complicated process, through a new mobile auction app is a highly relevant issue. This study aims to understand the customer experience flow of the most current representative C2C mobile auction app in Taiwan from Shopee Taiwan Co. Ltd. This study adopts a semi-structured depth interview method for users that have over five years of Internet shopping experience in total, and at least three months of experience with the Shopee Mobile Auction App. Both buyers and sellers are classified as users in this study. The main findings are as follows. 1) Positive experiences with the Shopee Mobile Auction App are due to its clear and intuitive user interface, instant messaging two-way interaction availability, high degree of user privacy, third-party risk reduction payment systems, and convenient logistics through the availability of free shipping. Consumers have the option to pick up their goods at local convenience stores, which simplifies the shipment process for sellers, and leads to a clear and streamlined logistics process. 2) The initial motivation for consumers is the reward of free shipping and public recommendations. 3) The factors behind the continuous use of this mobile auction app service include the positive experience, the free shipping or freight subsidy promotional activities that are often included for both the buyer and seller, the wider product selection than what is offered in physical stores, and the offers for promotional free products with the purchase of related goods. 4) The Shopee Mobile Auction App still leaves something to be desired, including: (a) The processures of putting the items for sale have become time-consuming due to more and more requrements. (b) Standardized evaluations and rating systems may limit reference values. (c) Current promotional messages sent via app notification are easily ignored by users. This study uses the customer journey map to take a broad view of issues related to the traditional online auction process, and uses customer experience-based interviews to examine how the Shopee Mobile Auction App improves on these issues. Finally, based on conducted interviews, several suggestions for improvement of the Shopee Mobile Auction App include the following: 1) increasing the speed of new feature releases, and improve the convenience of the photo upload process; 2) providing promotional incentives for users to complete the evaluation, thereby improving the evaluation mechanism; 3) streamlining push notifications and images; 4) reducing logistical costs; 5) improving user loyalty through implementing a recommendation system. This study simultaneously considers both sides of C2C commerce (i.e., the sellers and buyers). It focuses on the user point of view, as selling platforms need to be aware of the opportunity to provide a better customer experience, which will in turn attract more users. The findings from this study can assist mobile platform creators with their future development strategies.

Denna studie undersöker hur olika beröringspunkter påverkar kundengagemanget inom dagligvaruhandeln. Då trenden går mot att se till kundens helhetsupplevelse inom ett företags ekosystem snarare än det enskilda köpet blir kundengagemang och omnikanal två begrepp som kan ses som högst aktuella att studera när företag idag ska utforma sin beröringspunktarkitektur. Beröringspunkter är alla de kontaktpunkter, såväl fysiska som digitala, mellan ett varumärke och en kund. Dessa beröringspunkter verkar tillsammans och bidrar alla genom omnikanalsperspektivet till en sammansatt kundupplevelse. Skapandet av denna upplevelse kallas tjänstedesign och inbegriper att noggrannt orkestrera den beröringspunktsarkitektur i vilket kunden befinner sig under sin kundresa. Vidare undersöker denna studie ovannämnda process i ljuset av Process Virtualization Theory (PVT) vilken verkar som ett verktyg för att förstå i vilken utsträckning en beröringspunkt lämpar sig för digitalisering. Därtill appliceras Uses and Gratification Theory (UGT) för att förstå de bakomliggande faktorer som påverkar kundengagemang. Mot bakgrund av detta teoretiska ramverk utförs tretton stycken semistrukturerade intervjuer med card sorting för att undersöka vilka attityder och beteende som finns relaterade till de olika beröringspunkterna för ett specifikt företag inom den svenska dagligvaruhandeln. Resultatet visar att de viktigaste beröringspunkterna för kundengagemang är erbjudanden, rabatter och medlemskap samt den fysiska butiken. Den sistnämnda inbegriper butikens atmosfär, utbud och geografiska läge. Dessa beröringspunkter är den huvudsakliga anledningen till att en kund väljer att handla hos en viss butik. Det finns även andra faktorer som påverkar valet och olika faktorer spelar olika stor roll beroende på situation, dock antyder resultaten att de andra faktorerna oftast endast spelar en sekundär roll. Resultaten kan även till stor del förklaras av de två ovannämnda modellerna. För att öka sitt kundengagemang som företag inom dagligvaruhandeln förslås slutligen att det bör investeras i digitala lösningar som förstärker upplevelsen kring beröringspunkter i omnikanaler, i den usträckning PVT-modeller antyder att det skulle vara lämpligt. Dessa lösningar bör även inkorporera de motivationsfaktorer som UGT-modellen föreslår i de viktigaste beröringspunkterna. Ett användande av dessa lösningar som digitala verktyg skulle möjligtvis kunna leda till att den fysiska och digitala världen bättre kan mötas genom en omnikanal vilket slutligen bidrar till en mer sammansatt och positiv kundupplevelse genom hela kundresan. / This paper examines the importance of different touchpoints within a customer journey for increased customer engagement, focusing specifically on the grocery market. Because of the trend within the commerce industry to consider at customer’s overall experience as oppose to the individual purchase, customer engagement and omnichannel are therefore highly relevant approaches for a company to consider when forming their touchpoint architecture.  Touchpoints can be physical as well as digital points of contact between a brand and a customer. These touchpoints normally work in joint co-operation with each other, through omnichannels, for a complete customer experience. This complete experience is formed through the process of service design which includes a thoroughly designed touchpoint architecture in which the customer travels as part of her customer journey. Furthermore, this paper examines to which extent a process can be digitalised through applying the Process Virtualization Theory (PVT) model. In order to understand the customer engagement process and the reasons behind customer engagement the Uses and Gratification Theory (UGT) model is also applied. With this theoretic background in place thirteen semi-structured interviews with a card sorting exercise was conducted to examine the attitudes and behaviours related to, and associated with, a company’s touchpoints within the Swedish grocery market industry. The customer research presented in this paper shows that the most important touchpoints for customer engagement are store offers and discounts, a grocery store’s atmosphere and supply and finally store location. These touchpoints are the main reasons to why customers choose to engage with a grocery store brand as they are perceived as the most important reasons a specific brand is chosen. There are other reasons too, and often the choice of brand is also determined by convenience and time available. However, the study shows that these reasons are only secondary to the former reasons. These results are supported by the two models mentioned above. In order to increase customer engagement a brand should therefore put resources into digital solutions, to the extent possible according to the PVT model, to reinforce the motivational factors from the UGT-model in these touchpoints. This way the physical and digital world would meet through omnichannel as the solutions would assist customers in their customer journey to make their overall experience better.

Gestionar la experiencia de los clientes en el sector de las telecomunicaciones contiene uno de los grandes retos en conjunto con áreas comerciales y operativas. La presente tesis tiene como finalidad el diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente usuario del servicio móvil postpago en una empresa de telecomunicaciones que garantice que el nivel de satisfacción de sus usuarios crezca en tendencia positiva. La hipótesis de esta tesis considera que la práctica de llamar para ofrecer un servicio, es decir el telemarketing o las televentas, impacta de manera negativa el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. La cual genera a su vez no garantiza las ventas sostenibles en el tiempo por ser de preferencia en el mercado. Para desarrollar el diseño, es necesario indagar las preferencias y los comportamientos de los usuarios para, de esa manera, diseñar los procesos. Para conocer a los clientes y usuarios, se realizaron dos encuestas, la primera para conocer la actualidad del nivel de satisfacción en usuarios respecto al servicio que reciben de sus respectivas operadoras. Mientras que la segunda, nos permite ampliar los primeros resultados haciendo referencia a los cambios provocados y simulados en esta propuesta. Adicional, para ciertos procesos operativos que forman parte del modelo integral, se recaba información histórica cualitativa. Con ello, utilizando técnicas enfocadas en los procesos centrados en el usuario o cliente final, se llevó a una implementación simulada resultando en la validación de este modelo de gestión de la experiencia del cliente como uno que garantiza el incremento de usuarios fieles, por ende, tendencia positiva en ventas. Así también, como un modelo omnicanal. En conclusión, este modelo propuesto refuerza las intenciones actuales del sector industrial: Diferenciarse por la calidad en los servicios, en lugar de las propuestas comerciales por precios y productos. / Managing customer experience in the telecommunications sector contains one of the biggest challenges in business and operational areas. The purpose of this research is design a management model of the customer experience of the postpaid mobile service in a telecommunications company that guarantees that the level of satisfaction of its users grows in a positive trend. The hypothesis of this thesis considers that the practice of calling to offer a service, called as telemarketing or telesales, affects the level of satisfaction of mobile phone users negatively. Which in turn generates does not guarantee sustainable sales over time, as it is preferred in the market. To develop the design, it is necessary to investigate the preferences and behaviors of customers in order to design the processes. In order to get to know customers and users, two surveys were carried out, the first to find out the current level of satisfaction in users with respect to the service they receive from their respective operators. While the second, allows us to expand the first results by referring to the changes caused and simulated in this proposal. Additionally, operating processes that are part of the comprehensive model, qualitative historical information is collected. With this, using techniques focused on processes focused on the end user or customer, a simulated implementation was carried out resulting in the validation of this customer experience management model as one that guarantees the increase of loyal users, therefore, positive trend in sales. Also, as an Omnichannel model. In conclusion, this proposed model reinforces the current intentions of the industrial sector: Differentiate itself by the quality of services, instead of our commercial proposals for prices and products. / Tesis

I en värld driven av kontinuerliga framsteg inom teknologisektorn, i samband med ökad konkurrens, har detaljhandelslandskapet genomgått en förändring där kundernas förväntningar har förändrats drastiskt. Introduktionen av internet, ”smartphones” och sociala plattformar har resulterat till oöverträffade nivåer av tillgång till enkel kommunikation mellan individer, samt till geografiskt avlägsna klädbutiker som inte tidigare var möjliga att shoppa ifrån. Den här utvecklingen har lett till att kunderna förväntar sig mer från företag och nöjer sig därför inte längre med ”one-size-fits-all” upplevelse, utan förväntar sig istället en upplevelse som är präglad av individuell anpassning. Då kunder idag har tillgång till många olika alternativ att köpa kläder ifrån så behöver dagens klädbutiker förändra sitt värdeerbjudande. Teknik och personifiering av shoppingupplevelsen är därför två viktiga komponenter som klädbutiker behöver investera i för att kunna leva upp till de krav som framtidens kund kommer att ställa. Med detta i åtanke har följande syfte formulerats: "Syftet med uppsatsen är att undersöka vilka nya tekniker som kan implementeras i framtida klädbutiker för att förbättra kundupplevelsen och därmed möta de framtida kundernas behov." Baserat på de resultat och analyser som genomfördes under studiens gång, så bör dagens klädbutiker fokusera på följande tekniker för att kunna tillgodose de krav som framtidens kund kommer att ställa: RFID-taggar, digitala speglar, online avatarer, artificiell intelligens, biometritekniker, förstärkt verklighet och maskininlärning. / In a volatile business world, continuous advancements within the technology sector along with increased competition has led the retailing landscape to go through a transformation of late and have subsequently led customers to view retail stores in a different light. The rise of internet, smartphones, and social networking platforms has led to unprecedented levels of customer connection and empowerment. This development has led the customers to expect more from companies and no longer settle for a “one-size-fits-all” service experience, but instead expects individualized customization. As customers are undoubtedly in power and desires a personalized experience, technology and personalization are therefore two key components that retailers need to invest in to solidify a competitive edge in the imminent future.  “The purpose of the thesis is to investigate what emerging technologies could be implemented in future apparel retail stores to enhance the customer experience and address the needs of the future customer.” Based on the results and analysis derived from the study, findings suggest that companies should focus on the following technologies to have the means to meet the needs of the future customer, with the intention to enhance the overall customer experience: RFID tags, digital mirrors, online avatars, artificial intelligence, biometrics, augmented reality, and machine learning.

This study aims to investigate the implementation of an AI model that predicts customer purchases, in the telecom industry. The thesis also outlines how such an AI model can assist decision-making in marketing strategies. It is concluded that designing the AI model by following a Recurrent Neural Network (RNN) architecture with a Long Short-Term Memory (LSTM) layer, allow for a successful implementation with satisfactory model performances. Stepwise instructions to construct such model is presented in the methodology section of the study. The RNN-LSTM model further serves as an assisting tool for marketers to assess how a consumer’s website behavior affect their purchase behavior over time, in a quantitative way - by observing what the authors refer to as the Customer Purchase Propensity Journey (CPPJ). The firm empirical basis of CPPJ, can help organizations improve their allocation of marketing resources, as well as benefit the organization’s online presence by allowing for personalization of the customer experience. / Denna studie undersöker implementeringen av en AI-modell som förutspår kunders köp, inom telekombranschen. Studien syftar även till att påvisa hur en sådan AI-modell kan understödja beslutsfattande i marknadsföringsstrategier. Genom att designa AI-modellen med en Recurrent Neural Network (RNN) arkitektur med ett Long Short-Term Memory (LSTM) lager, drar studien slutsatsen att en sådan design möjliggör en framgångsrik implementering med tillfredsställande modellprestation. Instruktioner erhålls stegvis för att konstruera modellen i studiens metodikavsnitt. RNN-LSTM-modellen kan med fördel användas som ett hjälpande verktyg till marknadsförare för att bedöma hur en kunds beteendemönster på en hemsida påverkar deras köpbeteende över tiden, på ett kvantitativt sätt - genom att observera det ramverk som författarna kallar för Kundköpbenägenhetsresan, på engelska Customer Purchase Propensity Journey (CPPJ). Den empiriska grunden av CPPJ kan hjälpa organisationer att förbättra allokeringen av marknadsföringsresurser, samt gynna deras digitala närvaro genom att möjliggöra mer relevant personalisering i kundupplevelsen.

自古鄰里相親敦親睦鄰，然而近年生活習慣與居住型態轉變，集合式公寓社區成為都市人們主要的住宅型態，人們與鄰里之間的互動日漸減少，以致於鄰里關係疏離。基此，本研究主旨在探討透過服務設計方法，改善都市集合式社區的住戶與鄰里之間的人際互動與溝通。 本研究以服務體驗工程方法論為研究方法，分三個階段進行研究。第一階段「服務體驗需求洞察研究」階段，透過深度訪談與參與觀察，挖掘社區住戶與鄰里主要有兩個接觸情境，即兩個不同的研究方向: (1)一為主動型住戶與鄰里往來而形成社區團購；(2)二為管委會與住戶的溝通與服務。比較兩個方向對社區的影響性後，擇第二個方向為本研究的研究方向。首先，採用人物誌分析出流程中三方使用者，包含住戶、管委會與總幹事，再以顧客旅程地圖發現三方溝通流程「管委會與住戶之間的溝通」及「住戶參與管委會的經驗」影響社區鄰里的互動關係，在流程的三部分中共發現16個問題與需求。 接著，第二階段進行「服務設計」，以普及至使用者中壯年齡層的智慧型手機為服務載具，設計社區社交平台「比鄰Belink App」，提供四項功能：「社區公告」、「提問求助」、「知識交流」與「委員會議」，改善住戶擔任委員參與管委會或是與管委會接觸的體驗。最後，第三階段「服務原型測試與評估」，邀請三方使用者以放聲思考法依照指定的情境使用「比鄰Belink App」，並填寫整體使用評估量表，再根據測試結果與意見回饋提出第二版設計，修改操作模式、介面按鈕的位置、顏色與形狀等等。 總結，研究成果為：（1）發現住戶與管委會在溝通流程三階段的16個問題與痛點；（2）了解中壯年齡層住戶的智慧型手機使用經驗；（3）提出符合使用需求的「比鄰Belink App」四大功能設計；（4）完成App使用性測試與可行性評估，使用者滿意提供的功能，三方使用者可更即時、公開與正向地進行溝通；但易用性方面雖具備可記憶性但易學性低，需修改設計。研究成果可作為日後相關研究參考。

Providing context behind customer feedback remains a challenge for company’s who rely on approaching Customer Experience (CX) through standardized Customer Satisfaction (CS) metrics like Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), and Customer Effort Score (CES). Practical guidelines for monitoring CS throughout the customer journey are limited, creating a gap in academic research. This study addresses this gap by offering practical guidelines for CS, actionable insights, and alternative survey design strategies within the context of invoicing. Utilizing a Research-through-Design (RtD) approach guided by the Double Diamond design model, the study consists of four phases: Discover, Define, Develop, and Deliver. From a service design perspective using qualitative methods, the study acquires and analyzes both organizational and customer insights. Synthesized empirical findings emphasize the need for a more comprehensive approach that targets specific phases of the customer journey utilizing a more customer- centric approach, paving the way for alternative methods that reaches beyond just simply measuring CS. Introducing the concept of a personal companion, the study presents a dialogical approach where surveys are experienced as ongoing interactions rather mere tasks. By highlighting the importance of contextualization, alternative survey approaches, and a dialogical approach, this research aims to guide company’s in managing customer feedback strategies.